顾客满意度调查流程图

浙江利维机械制造有限公司

Zhejiang Liwei Machinery Co., Ltd.

客户满意度调查表

非常感谢贵司对我司给予的大力支持，为了完善我们的产品及各项服务，提高客户的满意度，烦请填写此调查表，我们将在日后的服务中进行改进。谢谢您的帮助！

注：满意度量化指标——非常满意（80分以上） 满意（70-80分） 一般（60-70分） 不满意（60分以下）

客户资料

公司名称 姓名 部门/职位

联系电话 邮件地址 购买的产品型号

产品质量和使用方面

1、产品的质量 □非常满意 □满意 □一般 □不满意

2、产品的稳定性、兼容性 □非常满意 □满意 □一般 □不满意

3、产品的包装、外观造型 □非常满意 □满意 □一般 □不满意

服务方面

1、业务人员的态度 □非常满意 □满意 □一般 □不满意

2、为解决问题回复的及时率 □非常满意 □满意 □一般 □不满意

3、问题投诉的回复质量 □非常满意 □满意 □一般 □不满意

4、产品交付的及时性 □非常满意 □满意 □一般 □不满意

5、产品出现问题后的处理流程 □非常满意 □满意 □一般 □不满意

IATF16949/ISO9001/ISO14001/ISO45001/QC080000程序文件范例

文件名称： 客户服务及满意度调查管理程序 生效日期： 2021-02-08

文件编号： 页数 1/8 生效版本： C0

文件制修订记录

NO 制/修订日期 修订编号 制/修订内容 版本 页次

1 2013-03-01 - 新制订 A0

2 2021-02-08 2021/2/8 新版全面升级 C0

核准 审核 制订

IATF16949/ISO9001/ISO14001/ISO45001/QC080000程序文件范例

文件名称： 客户服务及满意度调查管理程序 生效日期： 2021-02-08

文件编号： 页数 2/8 生效版本： C0

1.0目的：

为向潜在客户及已有客户提供最优质的服务，以最终达成推动，扩大产品销售及提升本公司产品品质及HSF符合要求能力皆能精益求精，持续提高本公司各部门之作业品质，订定本程序作为执行客户满意度调查的参考依据。

2.0适用范围：所有潜在客户及现有客户。

3.0权责部门：

3.1管理者代表：确定「年度客户满意程度调查计划」及「客户满意度调查表」。

3.2客服单位:拜访客户及接待拜访本公司之客户,了解所有销售产品之使用状况,并与客户建立良好关系,将客户抱怨内容及时传至相关单位并将最终处理结果回报给客户;负责顾客满意度调查,并将结果填写《客户满意度汇总分析表》。

3.3品保单位:负责客户抱怨,退货原因分析,并对处理对策指定人员作出效果确认及提出纠正措施，并对客户抱怨的品质问题处理进行整理备案。

3.4相关单位:配合及协助业务单位满足客户需求。

4.0作业程序：

4.1客户服务

4.1.1产品售前业务段对客户做详细产品介绍及送样确认。

4.1.2若客户对产品及HSF符合性有疑虑或不清楚时,经客户反映给业务,由工程、品保向客户说明其标准与特殊要求。

4.1.3客户如有服务要求时,业务确实了解客户需求,以利执行;若需相关单位支援时,请相关单位协助处理。

客户姓名公司名称联系电话及邮箱本次活动名称（由公司人员填写）二、您对本次活动的评价是：1、非常满意 2、满意 3、尚可 4、不满意 5、非常不满意三、您认为本次活动做的好的地方是什么？四、您认为本次活动有待提高的地方是什么？五、您对我们的服务态度评价如何？六、您对我们的执行水平评价如何？七、请您对公司提出宝贵的建议及意见？八、是否愿意再次合作：1、愿意 2、不愿意 3、不确定九、您是否愿意介绍给您的朋友1、愿意 2、不愿意 3、不确定江西晟迪广告有限公司客 户 满 意 度 调 查 表尊敬的客户： 为了给您提供更好的服务，我们将占用您几分钟宝贵的时间，敬请您填写满意度调查表，我们需要您的支持，您的建议和意见我们非常关注，我们会努力改进和完善。一、顾客资料 (为了方便和您沟通，请您留下姓名和联系电话）年 月 日

质量、环境及职业健康安全管理体系程序文件

第1页，共2页 顾客满意度调查与评价控制程序

1 目的

通过各种渠道收集顾客信息，对顾客满意程度进行测量分析，评价质量管理体系与顾客要求的符合性，加以持续改进。

2 适用范围

适用于本公司对顾客满意度测量的全过程。

3 术语和定义

3.1顾客：是指产品和服务的接受者，包括所有与公司的接触者。

3.2顾客满意：指顾客对其要求已被满足的程度的感觉。

3.3顾客满意度：指顾客对其要求期望与其要求期望被满足程度的差距所持的态度。

4 职责

4.1 销售部是本程序的主管部门，负责本公司各类顾客信息的收集，并对顾客满意度进行测量，统计出结果。销售部每月末应将顾客满意度测量数据总体分析情况及时传与质量管理部，

4.2 质量管理部负责对销售部所提供分析情况提出质量改进措施并监督实施。

5 工作程序

5.1顾客信息调查

5.1.1 销售部应建立顾客档案,包括所有的终端顾客和合作伙伴(包括经销商、加盟专卖店以及直销部顾客),以确保顾客的信息能及时得到收集与反馈。

5.1.2 顾客信息来源

5.1.2.1 销售部根据要收集的内容制订“顾客满意度调查表”，每年12月进行一次顾客满意度调查，调查表在10个工作日内收回，回收率须达90%以上。调查内容需经管理者代表批准。

5.1.2.2 顾客来访时,与顾客直接沟通并将相关的内容记录在“顾客满意度调查表”，必要时得到顾客或其代表的确认。

5.1.2.3 顾客平时的信息反馈和客户投诉;

5.1.2.4 政府主管或监管部门的公告，电视台或其它媒体报道以及权威机构的调查报告。

5.2 顾客满意度测评方法

5.2.1 顾客满意度项目及指标确定

a)公司的顾客满意度项目（为调查内容）分为：产品质量、服务质量、产品外观、交付及时、使用效果和包装质量；