物业管理职业经理人

物业管理职业经理人

物业管理职业经理人（以下简称经理人）是作为物业管理企业的一个重要支撑力量，一般情况属于企业的中高层管理人员，在企业的经营与决策上起着至关重要的作用，其能力的强弱直接关系到项目的运作能否成功，能否获利。作为经理人至少应具备以下的能力和素质。

一、执行能力

要想提高企业之间的竞争力，就必须提高经理人的执行力，执行力对上来讲叫做落实能力，对下来讲叫做领导能力，那么经理人首要的就是要具备很强的执行力。

1、承上启下。作为经理人，在企业的中高层位置，其作用可以用承上启下来总结，担负着将企业的决策及时传达到员工，使其员工能及时掌握企业的决策，并能理解企业的决策理念、精神，并在传达中向员工阐述其决策的要领，避免员工因费解或不解造成误解；同时也是接收汇总员工心声的一个平台，同时也是业主、项目经营状况的反映者，如果不能将员工、业主及项目的经营状况如实地上报给公司的领导，如果不能如实上报公司领导，势必会影响到企业的经营决策，而偏离企业对经营的目标和要求。

2、以身作则。工作效率是执行力高低的集中体现。尤其是大型的物业公司，若经理人的工作效率不高，对上势必不能完成交待的工作，影响经营计划及目标；对下定会形成一定的恶习，会造成部分员工的效仿导致工作效率低下，也无法根治员工思想上的陋习；经理人的一切举动都代表企业管理层的素质和修养，如果一个经理人不能以身作则，作出表率，如果要求下属做到的事，最好是自己要先做到，带头引领员工遵守公司的规章制度和作业规程等。

3、爱岗敬业。作为职业经理人，既然走上了这个行业的管理岗位，首先必须要有对这个行业的热爱之情，具有强烈的责任心责任感是提高执行力的根本动力。也不记得是哪位前辈说过的一句话：“哪有什么天才嘛，只是没有把与别人同样的时间拿去喝咖啡而已，而是全部用在了工作上了”。要想成为一个真正的经理人，所付出的肯定要比常人要多得多，这也是常理，也是农事规律。史玉柱在深圳创业的时候，曾经连续三个月没有下过宿舍楼等等，还有很多的管理界商界的英才们也是通过敬业，通过不断的努力才取得的成功。如果作为一个优秀的经理人就算是休息时所想的也是工作中的事情。也许进入物业管理行业是我们的不幸，因为没有其他任何行业有这个行业这么辛苦，也不会有这个行业所承受那么多委屈；但同时也是如此地幸运的，因为一个企业把这个岗位托付给你，就要对得起这个岗位、企业、员工对自己的期望，当然，除了对这个行业的热爱以外，还应当培养下属员工也热爱这个行业，使物业管理后继有人。

二、预测能力

预测力是对事物未来的变化的认识和判断的能力，也是对事物的预见性。物业管理的任何工作都是应先有计划，而计划基本是建立在对未来的预见性上的，当然也是需要凭借工作经验的预测。

就如去年全国出现的保安荒一样，如果作为一名经理人在此现象出现时，未能引起高度的重视和警觉，即时平常能保持平常的稳定控制保安的流失率；但如果不能提前联想到春节来临时，根据常规常理，很多的保安员都因为想回家过春节而值勤运转却不能保障所有的保安员都能有回家过春节的机会，如此一来，部分保安员会在公司规定的范围内提前递交辞职报告，而造成不得不批准的局面，就会导致春节期间安全管理力量减弱，小区（业主）安全保障就会受到很大的影响，甚至可能诱发更大的安全隐患。作为一名优秀的经理人，如果提前考虑到此类现象会引发的各种问题，就会提前做好人力资源的储备，通过召开沟通会议等方式搞清具体会有多少保安员会在春节前离职，避免上述所提到的问题或隐患出现；正因为经理人必须要具备此种预见性能力，企业的管理才能降低管理风险，具备这种预测能力，才能提前构思出解决问题的措施或方法。另如一个新项目交房在即，作一名合格的经理人，应该在交房活动前就业主接房时可能会因缴纳的相关费用产生疑问，具体会出现哪些问题会令交房现场可能造成交房活动现场秩序难以正常，就应提前预测出会提出哪些疑问，拟好如何解释所提疑问的答案，并将相关依据罗列出来，组织培训下属员工，避免因口径不统一而造成不必要的麻烦；同时在交房活动现场应设立一处单独的会客室，主要针对现场意见比较大的业主，往往这种业主不宜让他在交房现场任其发表意见，最好的方法是将他（她）带到会客先礼遇待之，缓和业主情绪，不温不火地询问处理，将疑问在清静的场所解释清楚，同时也避免了同一问题扩大影响。再如管理小区内出现了一些突发性的事件，作为一名优秀的经理人，除了正常处理突发性事件的能力外，还更应具备预测此次突发性事件可能诱发的其他问题：“因为此次突发事件的发生，物业是否会出现赔偿或其他的财务支出；员工是否会因为突发事件而受到影响；业主会不会因此担心物业的工作能力”等都应一名经理人具备的预测能力，也是反映经理人综合管理和智慧，提高了经理人的预测能力是对事物的判断更加正确，能及时洞察到存在的问题和潜在问题，也会养成经理人对事物的敏感度，从而通过表面看本质，以便做出正确的分析。

三、安排能力

工作安排是经理人在日常的管理中最常用的管理方式，也可以称为组织能力。对于经理人来讲，安排员工做好计划或非计划的工作，远比自己能做好工作更为重要，在工作安排上也需要很高的技巧，安排下属员工做好工作，这也叫做领导艺术；在实际工作中安排工作的技巧运用是相当广泛，我自为主要包括以下三个方面：“下达任务目标、思想动员和协调关系”。下达任务目标是对某些工作安排上进行量化，每人头上有任务，有目标，有时间节点，有完成标准，有验收标准；同时作为经理人，应注意安排工作时应根据员工的特点和能力，合理地安排，适度地安排他能顺利完成的，那么首先就应了解员工的擅长，用其长处，尽量帮助他避其短处，在实际工作中很受用，可以节约很多时间（当然也可以从培养员工全方面发展，但不宜在重要事情或紧迫事情上去培养）；在安排工作后，应根据不同的工作量和标准，对接受任务的员工作好思想动员，让员工感觉到做工作并不是只拿薪水，而还有其他比薪水可能更重要的东西，如果干好了工作能获得（比如：能晋升、能外送培训、会出现奖惩等），主要是让员工感觉到企业经营理念是值得他们为企业拼搏的，他个人的发展是升值空间的，也可用其他适当的方法来调动员工工作积极性，目的就是把安排的工作在最短的时间内干好；在员工执行安排工作的过程中，通常还会遇到一些他们无法解决的问题，如在处理一些工程质量整改时，通常员工会碰上开发商，施工单位的专业人员，还要面临业主对整改事宜的催促，据管理常论来看，员工在遭遇到开发商和施工单位负责工程质量整改的人员时，都会有阻滞现象出现，要么拖延，要么不理睬物业跟踪工程质量整改的专人，这时就需要经理人从中协调各种关系，若完全按照施工整改协调协议或相关法规，通常物业在督促整改的工程问题上，会出现相反的结果。物业管理所面对的不仅是单纯的三方关系而已，还涉及其他更多需要协调的关系，面对政府行政主管部门也需要进行协调，但如果经理人事必躬亲，最终导致的一般情况下有三种结果：“1、工作积累越来越多；2、对下属员工的办事能力得不能培养；3、还会让员工对经理人产生一种依赖思想”。工作安排一般情况下包括以下几个方式：“会议安排、书面安排、自动代办公信息平台安排等”。

四、沟通能力

沟通能力是指有效的和别人交流的能力，有专家通过研究得出结论，管理工作的70%的时间是在进行信息沟通，30%的时间是在分析问题和处理工作事务。有效的沟通是完成公司交付的工作任务的最好方式。作为经理人，在沟通交流中应注意尊重他人，换位思考，注意聆听，要真诚相待，热情相助，要坚持解决问题，求同存异，达到双赢，同时也应坚持必要的原则，但不可得理不饶人。

1、员工沟通。作为经理人往往会注重与直接下属的沟通，却忽视了与基层员工的沟通交流；如果经理人能定期组织与基层员工进行公开的沟通交流，通过不断的接触和了解，让员工与经理人之间的距离感不断缩小，反而能加强内部凝聚力的提升，也会使经理人的感召力得到加强，同时也能实在地为员工解决存在工作中的问题，多数实践证明，经理人能与下级员工打成一片的，更能得到员工对自己的尊重，更有利于公司和项目的稳定发展，与基层员工的沟通可以让员工直接参与到管理中，能让员工产生一种成就感，群策群力，有时也能协助公司解决一些存在问题。比如小区的业主QQ群里面出现经常反对物业管理的内容，可以把各部的骨干成员（基层员工）以上的人员组织起来进行讨论如何避免业主对物业进行无谓的攻击，从而改善物业与业主的关系等形式，让员工也能参与到解决问题的决策中来。

2、业主沟通。通常情况下业主对物业不满有几种情况：“A对物业管理人员服务态度不佳；B对投诉处理的事情处理不及时回复不及时或者不满意；C工程质量问题整改未得到解决等。”其实作为一名业主来讲，他在一个现今基本缺乏亲情的城市里生活，业主更不愿意与物业或者其他人产生矛盾或麻烦，如果在协调处理业主实际存在问题的过程中，能够做到换位思考，我相信很多问题根本不是问题，当然同时我们也应引导业主换位思考，在理解业主的同时也让业主能理解物业，了解物业。如在出现投诉时，根据所投诉的问题，展开调查和处理，并将调查处理的结果告知业主，并征询业主对物业调查处理的结果是否满意，如不满意，而物业在坚持原则的基础上应当向业主解释清楚是何依据或根本，避免出现业主对物业的误解。正常管理的物业小区应定期组织与业主的沟通交流活动，让业主直接参与到小区的管理中来，让业主感觉到他们是小区的主人，同时也应在沟通中让业主们意识如何遵守物业管理的相关规则，和谐社区大家共建。

3、外联沟通。外联沟通主要包括以下几个单位和部门：“开发商、施工单位、规划建设局、房管局、辖区派出所、街道办事处、居委会和业务经营单位等”如在与开发商的联系沟通中，应避免双方因为小事件情而导致关系破裂，做到让小争大，不斤斤计较（即：平常协助开发商做一些力所能及的事情，但在涉及原则和经营利益的情况下就应当据理力争）；如在与政府相关主管部门的外联沟通中，往往能使公司在面临一些问题时得到政府主管部门的帮助或协助，也能得到政策上的一些支持。

作为物业管理职业经理人，应具备的能力还有很多（团队建设能力、物业法律运用能力、经营策划能力、成本控制能力）等，将在下周进行讨论。

待续……