前厅部员工工作与要求

酒店前厅部岗位职责及制度程序一、前厅部岗位职责1.1接待员（1）热情接待来访客人，并提供相关信息和服务；（2）进行入住登记和退房手续的办理；（4）协助客人安排差旅事宜，如叫车、预订机票等；（5）处理客人的投诉和意见，并提供解决方案。

1.2门童（1）协助客人搬运行李和贵重物品；（2）提供交通信息和行程建议；（3）协助停车等相关服务；（4）为客人开关门，并提供帮助。

（1）接听和转接来电；1.4行李员（1）负责客人行李的接收、保管和交付工作；（2）为客人提供行李搬运和服务。

1.5礼宾员（1）提供高级客房、套房和贵宾服务；（2）协助客人安排会议和活动；二、前厅部制度程序2.1入住登记程序（1）客人到达酒店前厅部前台，接待员热情迎接并询问入住信息；（3）客人缴纳押金并选择相应的付款方式；（4）接待员将房卡交给客人，并告知酒店的设施和服务。

2.2退房手续程序（1）客人前往酒店前厅部前台办理退房手续；（3）接待员确认客人是否有未结账的消费，并结算相关费用；（4）接待员归还客人的押金，并登记退房时间。

2.3投诉处理程序（1）客人向前厅部提出投诉或意见，接待员耐心倾听并询问详细情况；（2）接待员向上级领导或相关部门汇报投诉内容，并展开调查和处理；（3）尽快处理投诉问题，提供满意的解决方案，并向客人道歉；（4）记录投诉内容、处理结果和相关数据，以便今后的改进和管理。

2.4安全防火制度（1）前厅部负责每日检查消防设施的运行情况；（2）确保紧急通道畅通且明显标识；（3）持续加强员工的消防安全意识培训；（4）负责每日检查火灾隐患，并及时处理。

2.5前厅部门会议制度（1）定期召开前厅部门会议，进行工作总结和交流；（2）安排培训和讲座，提高员工的服务质量和技能水平；（3）讨论和改进工作流程，提高工作效率；（4）解决部门协调和沟通问题。

总结：酒店前厅部的岗位职责及制度程序旨在提供优质的服务和良好的客户体验。

每个岗位都有着具体的职责，通过严格的制度程序来保证工作的顺利进行，并提供高效的服务。

酒店前厅部岗位职责酒店前厅部位于酒店的大堂区域，是酒店的门面和形象展示的重要部分。

该部门负责接待酒店客人、提供相关服务、解决客人的问题和需求，以确保客人得到满意的入住体验。

下面是酒店前厅部不同岗位的职责介绍：1. 前厅经理：- 负责酒店前厅部所有工作的协调与管理。

- 确保前台服务及接待工作顺利进行，提高服务质量。

- 协调处理客人的投诉和疑问，提供满意的解决方案。

- 培训新员工，确保员工具备良好的素质及良好的工作态度。

- 监督并确保前厅部各个员工遵守酒店规章制度和标准操作流程。

2. 前台接待员：- 负责接待宾客，办理登记入住手续。

- 根据客人需要，提供相关信息和介绍酒店设施。

- 协助客人解决问题和需求，提供满意的服务。

- 负责管理客房预订和分配，处理客人的退房手续。

- 管理宾客的账单和支付事宜。

3. 行李员：- 负责接待宾客，并协助搬运和存放行李。

- 协助客人办理入住和退房手续，提供贴心的服务。

- 安排客人的行李存放、送到客房和提取等工作。

- 在客人离开时，协助客人将行李搬至车辆并迅速安全地上车。

4. 贵宾服务员：- 专门负责贵宾客人的接待和服务，并确保其特殊需求得到满足。

- 协助贵宾客人办理各项手续，如登记入住、行李搬运等。

- 负责提供额外的服务，如洗衣、订餐、预订机票等。

- 对贵宾客人的需求给予高度的关注和及时的反馈。

5. 预订员：- 负责酒店客房的预订工作，确保预订的准确性和及时性。

- 按照客人的要求，安排客房类型、楼层和附加服务。

- 对客房预订的变动和取消进行及时的处理和通知。

- 协助客人进行会议室、宴会厅等场地的预订工作。

6. 投诉处理员：- 接受客人的投诉和意见，并妥善地处理和解决。

- 提供满意的解决方案，并确保客人得到合理的补偿。

- 对投诉进行统计分析和归档，以便改进和提升服务质量。

- 与相关部门合作，解决引起投诉的问题。

以上是酒店前厅部的部分职责介绍，该部门的工作对于酒店的形象和客人的满意度起着非常重要的作用。

2024年酒店前厅部工作计划范本酒店前厅部是酒店的门面部门，负责接待客人、办理入住和退房手续、提供咨询和服务等工作。

为了高效地开展工作，制定详细的工作计划是十分必要的。

以下是一份____字的酒店前厅部工作计划，供参考：一、工作目标及导向1. 提升客户满意度，建立良好的客户关系。

2. 提供高质量、高效率的服务，增强酒店竞争力。

3. 加强团队合作，提高员工素质和综合能力。

4. 通过不断提升管理水平，实现酒店前厅部的可持续发展。

二、工作内容及具体计划1. 前厅接待工作：1.1 设定一个专门的接待区域，确保客人能够舒适地等候。

1.2 培训员工，使其掌握专业的接待礼仪和流程。

1.3 建立良好的客户关系，提供个性化的服务。

1.4 确保行李有序存放，并妥善处理客人的贵重物品。

2. 入住和退房手续：2.1 设立合理的入住和退房时间，方便客人。

2.2 培训员工，使其熟练掌握入住和退房手续。

2.3 提供快速、高效的入住和退房服务，减少客人等待时间。

2.4 定期检查房间设备，确保设施齐全并正常运行。

3. 咨询和服务：3.1 培训员工，提高其咨询和解答问题的能力。

3.2 提供各类信息，包括酒店设施、交通、旅游景点等。

3.3 接听客人的电话咨询，解决客人的问题。

3.4 协助客人预订餐厅、机票、租车等服务。

4. 问题处理：4.1 设立一个问题处理系统，确保客人的问题及时解决。

4.2 培训员工，提高其问题处理的能力。

4.3 建立反馈机制，及时了解客人对问题处理的满意度。

4.4 定期召开员工会议，总结问题处理经验。

5. 客户投诉处理：5.1 建立客户投诉处理制度，确保投诉能够得到妥善解决。

5.2 培训员工，提高其客户投诉处理的能力。

5.3 及时了解客户投诉的情况，并进行记录和分析。

5.4 建立投诉处理数据库，以便日后参考和改进。

6. 团队合作：6.1 成立前厅部团队，强化员工之间的团队意识。

6.2 定期进行团队建设活动，增强员工的团队合作能力。

前厅员工行为规章制度范本第一条总则为规范前厅员工的行为，提高服务质量，维护公司形象，特制定本规章制度。

第二条服从管理1. 前厅员工须服从公司管理，听从领导安排，不得擅自离职或调岗。

2. 不得擅自离开工作岗位，必须按照排班安排出勤，迟到早退将受到相应处罚。

第三条服装整洁1. 前厅员工上岗前必须穿着整洁规范的工作服，严禁穿着拖鞋、破旧服装等不得体的服饰。

2. 不得戴帽子、太阳眼镜等影响形象的配饰。

第四条服务礼仪1. 前厅员工须具备良好的服务态度，礼貌待人，主动为客人提供帮助。

2. 服务过程中不得大声喧哗、不礼貌行为，保持文明用语。

3. 对客人的投诉要及时回应，尽力解决问题，不得推诿责任。

第五条工作积极1. 前厅员工应认真履行工作职责，主动了解和执行公司相关规定。

2. 工作中要积极主动，主动协助同事，保持团队合作精神。

3. 做好记录工作，实现数据的准确、及时录入。

第六条保持环境整洁1. 保持前厅环境整洁，不得擅自乱丢垃圾或将私人物品摆放在公共区域。

2. 定期对前厅进行清洁检查，及时处理发现的问题。

第七条保护公司利益1. 前厅员工不得利用职务之便牟取私利，不得接受他人贿赂。

2. 要妥善保管公司财务及相关资料，不得私自泄露或篡改。

第八条违规处罚对于违反本规章制度的前厅员工，公司将视情节轻重给予相应处理，包括口头警告、书面警告、扣减薪酬、停职或解雇等。

第九条生效日期本规章制度自颁布之日起生效，员工应承诺遵守，并接受公司的监督管理。

以上为前厅员工行为规章制度范本，欢迎员工遵守并共同维护公司形象。

前厅部任职要求前厅部任职要求前厅部是一个酒店的重要部门，负责接待和管理来访客人、处理客人的需求和投诉，以及协调各个部门的工作等。

作为前厅部的员工，无论是前厅部经理还是前台接待员，都需要具备一定的素质和能力。

以下是在前厅部任职时所需要具备的要求。

一、专业知识与背景1.酒店管理或相关专业的学士学位，或者相关工作经验。

2.熟悉酒店前厅部的运营管理，了解前厅部的各项工作流程和操作规范。

3.了解酒店的房间类型、价格、预订政策等基本信息，能够有效地为客人提供信息和解决问题。

4.熟悉并掌握酒店管理系统，能够熟练操作计算机和各类办公软件。

二、沟通能力1.良好的口头和书面沟通能力，能够清晰、准确地表达自己的意思，并能够有效地理解和解读他人的需求和意见。

2.具备良好的倾听能力，能够耐心地聆听客人的需求，并能够快速准确地作出回应。

3.具备良好的协调能力，能够与其他部门和同事合作，协调解决酒店运营中的问题和矛盾。

4.能够流利地使用一门外语，并能够进行基本的口译和书写。

三、服务意识1.具备良好的服务意识和客户导向的态度，能够积极主动地为客人提供服务和帮助，超越客人的期望。

2.具备良好的情绪控制能力，能够面对高温压力环境和挑剔客人，保持冷静和友好的态度。

3.具备良好的解决问题能力，能够快速准确地解决客人的问题和投诉，并能够提供满意的解决方案。

四、管理能力1.具备良好的时间管理和组织能力，能够合理安排工作时间和任务优先级，并保持高效率的工作状态。

2.具备良好的团队合作能力和领导能力，能够带领团队完成任务，并鼓励团队成员的积极参与和贡献。

3.具备良好的决策能力和问题解决能力，能够在紧急情况下迅速做出决策，并能够有效地解决突发问题。

五、形象与仪容1.良好的仪容仪表，保持整洁和得体的形象，以展现酒店的专业形象。

2.良好的气质和待人接物的技巧，具备亲和力和友善的态度，给客人留下良好的印象。

3.具备良好的个人形象管理能力，包括穿着、言谈举止等方面，以在任何情况下都能体现出专业和自信的氛围。

餐饮前台守则和规章制度一、工作态度1.工作时间：前台工作人员应按照排班表准时到岗，不得迟到早退，严谨遵守工作时间。

2.仪容仪表：前台工作人员要求穿着整洁、仪表端庄，不得穿拖鞋、露脚趾的凉鞋等不符合职业形象的服装。

3.服务态度：前台工作人员要以微笑、礼貌的态度对待客人，主动询问客人的需求，耐心解答问题，并尽力满足客人的需求。

二、接待服务1.迎宾接待：前台工作人员应主动迎接客人，主动引导客人就座，主动为客人提供帮助。

2.订座服务：前台工作人员要认真记录客人的订座信息，确保预订座位的准确性，避免出现失误。

3.退换货政策：前台工作人员应清楚了解餐厅的退换货政策，对客人的退换货请求要耐心处理，并在规定范围内协助客人解决问题。

三、信息沟通1.信息记录：前台工作人员应认真记录客人的信息，确保信息的准确性和保密性。

2.信息传递：前台工作人员应及时将客人的需求、意见、建议等信息传达给相关部门，确保信息畅通。

四、应急处理1.客人投诉：前台工作人员要耐心听取客人的投诉意见，及时协助解决问题，并准确记录投诉信息，及时向上级领导报告。

2.应急处理：前台工作人员要保持冷静，及时应对突发事件，如突然停电、火灾等，按照应急预案及时采取相应措施，保障客人和员工的安全。

五、安全防范1.财务安全：前台工作人员要加强对收银台的管控，确保现金和银行卡安全，避免发生盗窃等事件。

2.环境安全：前台工作人员要注意环境卫生，保持前台整洁干净，避免客人受伤。

六、遵纪守法1.餐饮管理法规：前台工作人员要严格遵守餐饮管理法规，不得擅自调整菜单价格、违规营销等行为。

2.保护客人隐私：前台工作人员要保护客人的隐私，不得私自泄露客人的信息。

七、团队合作1.团队意识：前台工作人员要与同事团结合作，互相支持，协助解决问题，确保工作的顺利进行。

2.岗位转接：前台工作人员在下班前要与接班人员进行交接，将当班期间的事项、问题等进行详细说明，确保工作的连续性和效率。

以上是关于餐饮前台守则和规章制度的内容，希望前台工作人员能够严格遵守，并不断提升自己的服务水平，为客人提供更加优质的服务。

前厅岗位职责（9篇）前厅岗位职责（精选9篇）前厅岗位职责篇1前厅服务员是酒店形象的代表，是酒店各部门中素质最高的员工。

他们身兼酒店的推销员、公关员、调解员、信息资料员以及业务监督员数职。

酒店的成功经营与否，客人对酒店的印象甚至是否在本店留宿往往决定于酒店前厅服务员的素质。

1.前厅服务员的素质要求：前厅的员工应该具备较高的素质，酒店应该选拔素质最高的员工在前厅工作。

前厅员工的基本素质包括以下几方面：(1)仪表、仪态优秀的前厅服务员，必须着装整洁、大方、面带微笑、主动热情、讲究礼仪、礼貌、彬彬有礼地接待客人。

而且头脑反应灵敏、记忆准确、表情自然、留意客人表情，注意客人动作，掌握客人心理。

许多酒店规定：前厅服务员上岗前要洗头、吹风、剪指甲、保证无胡须、头型大方;化妆轻淡、朴素雅致;不使用有颜色指甲油及浓味香水等。

前厅服务员的仪表、仪容、礼仪、礼貌直接影响酒店的形象，关系到服务质量、客人的心理活动，甚至影响到酒店的经济效益。

也就是说，酒店前厅服务员首先在仪表、仪态上给客人形成一个管理有素、经营有方的印象，从而觉得受到尊重并且感到能在这样的酒店里住宿是一种荣耀，因此愿意再次光临。

(2)语言前厅服务员不仅应有良好的仪容、仪表，而且必须具备优美的语言，令人愉快的声调，恰当的.内容和灵活策略的语言技巧。

这样，前厅的服务就显得生机勃勃。

前厅服务员必须掌握一两门外语的基本会话，发音标准，表达准确。

(3)行为举止优秀的前厅服务员，应该做到站立标准、行为规范、举止大方。

尽量避免或克服不好的习惯动作如吸烟、嚼口香糖、工作场所吃喝、高嗓门叫喊、勾肩搭背、指手划脚等。

(4)业务操作技能前厅服务员必须能够熟练、准确地按程序完成本职工作。

工作的快速敏捷、准确无误也标志着酒店管理水平。

任何业务操作失误，不仅会给酒店造成经济损失，更重要的是破坏了客人对酒店的总体印象。

(5)应变能力应变能力是前厅服务员所应该具备的特殊服务技能与素质。

最新酒店前台工作职责和工作内容酒店前台工作职责(精选13篇)在日常的学习、工作、生活中，确定对各类范文都很熟识吧。

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酒店前台工作职责和工作内容篇一(1)全面负责前厅的接待和问讯等工作，督导员工为客人供应高效优质的服务。

直接对前厅部经理负责。

(2)主持前厅工作例会，上传下达，搞好本部门与其它部门的协调工作。

(3)负责客人的投诉的处理。

(4)负责每天检查员工外表及工作状况。

(5)负责把握员工的'培训。

(6)负责把握当日及次日的客房状态，在下班之前与预订部核对好。

(7)检查有特别要求客人的房间并保证这些特别要求得到关照。

(8)准时申领物品，保证前台有足够办公用品。

(9)帮助大堂副理检查大厅卫生，陈设酒店介绍等宣扬品，并在用餐时间，临时接替大堂副理的工作。

(10)负责每月有关报表的制作。

(11)努力完成前厅部经理或其它管理部门交给的任务。

酒店前台工作职责和工作内容篇二3、了解客房位置，管理客房门卡;。

4、每天阅读和记录交接班记事本;了解当天酒店预定和住宿状况以及活动和会议消息;。

5、使用精确的电话礼仪;。

6、了解有关平安和紧急事故处理程序，懂得预防事故的措施;。

7、保持总台区域的清洁和整齐;。

8、以规范的服务礼节，树立公司品牌优质，文静的服务形象。

酒店前台工作职责和工作内容篇三2、把握酒店管理基础学问，擅长同来宾交往、沟通，处理周到、坚决，能独立处理各种投诉。

3、仔细细致做好交接班工作，保证工作的'连续性；4、办理入住登记，为客人做好结帐退房工作。

1销售客房。

2为住店客人办理入住手续并支配房间包括散客、团队、常住客、预订客和非预订客人。

3把握住客动态及信息资料，掌握房间状态;。

4为客人办理换房、调整房价等状况，并跟踪预离房间状态;。

5供应对客及对内的询问及留言、转交物品工作;。

前厅员工工作管理制度第一章总则为规范前厅员工的工作行为，提高服务质量，营造良好的工作氛围，特制定本制度。

第二章岗位责任1. 前厅员工是酒店的门面，应对来宾提供优质服务，包括热情接待、礼貌待客、及时解决问题等。

2. 前厅员工要熟练掌握酒店设施设备的使用方法，确保可以为客人提供及时有效的帮助。

3. 前厅员工要保持个人形象和仪容整洁，严禁穿着不得体的服装出现在工作岗位上。

4. 前厅员工应保持良好的团队合作精神，尊重同事，协助同事解决工作中遇到的问题。

5. 前厅员工要保守客人的隐私信息，禁止私自泄露客人的个人信息。

6. 前厅员工要遵守公司的各项规章制度，不得擅离职守、旷工、迟到早退等。

第三章工作流程1. 接待来宾：前厅员工应立即向来宾传递友好信号，询问来宾具体需求，并根据需求提供相应的服务，确保来宾满意离去。

2. 完成登记：前厅员工应详细记录客人的入住信息，包括姓名、证件号码、联系方式等，确保信息的准确性和完整性。

3. 办理入住手续：前厅员工应主动为客人提供入住登记表格，并引导客人填写完整相关信息。

4. 安排客房：前厅员工根据客人需求和酒店预订情况，为客人安排合适的客房，并告知客人客房的相关信息。

5. 办理离店手续：前厅员工应主动询问客人是否需要办理离店手续，并协助客人结账、寄存行李等。

6. 处理投诉：前厅员工要及时妥善地处理客人的投诉，协助客人解决问题，并确保客人对服务的满意度。

第四章工作规范1. 准时上班：前厅员工应按照规定的上班时间准时到岗，并做好交接工作，确保工作的连续性。

2. 维护工作环境：前厅员工应做到办公桌面整洁、办公设备正常运转、保持工作环境的整洁和安全。

3. 服从领导安排：前厅员工应服从上级领导的工作安排，按照规定的流程和程序进行工作，不得弄虚作假。

4. 热情服务：前厅员工应对客人提供热情周到的服务，主动询问客人需求，提供专业的解决方案。

5. 遵守规章制度：前厅员工应遵守公司的各项规章制度，不得擅自违规行为，不得影响酒店的形象和声誉。

酒店前厅部岗位职责1.确保自己的服饰、发型整洁、淡妆等方面全部符合规定的要求。

2.查看交班记录，了解上一班的移交事项，并负责处理。

3.熟悉预订资料，了解客情，尤其要记住即将来店的贵宾、常客的姓名，了解酒店的所有活动。

4.熟悉酒店有关客房销售的各项政策，向来店宾客推销客房，努力争取的经济效益。

5.熟练总台各项专业业务和技能，搞好对客服务。

6.熟练掌握店内外信息，提供准确的问讯服务。

7.负责为下榻酒店的宾客办理入住登记手续。

8.负责客房钥匙的管理和发放工作并严格遵守验证制度。

9.制作有关报表，为其它部门提供准确的接待信息。

酒店前厅部岗位职责（2）酒店前厅部是酒店的门面部门，负责接待客人、提供客房预订、办理入住和退房手续等工作。

该部门下的岗位职责主要包括：1. 接待员：负责迎接客人，提供热情友好的服务，解答客人的疑问，提供相关信息和推荐酒店设施和服务。

2. 预订员：负责客房预订工作，根据客人需求和预算，协助客人选择合适的客房类型，并确保预订信息的准确性。

3. 值班经理：全面负责酒店前厅部的日常运营工作，包括人员调配、工作安排和监督，解决客人投诉和问题，确保客人满意度。

4. 行政文员：负责前厅部的行政事务工作，包括文件归档、报告编写、考勤管理等。

5. 引导员：负责引导客人到达前厅，提供行李搬运和储存服务，协助客人找到合适的停车位。

6. 门童：负责迎接客人的到来，为客人开门，协助客人搬运行李，并确保客人的安全和顺利进出酒店。

7. 电话操作员：负责接听和转接酒店电话，提供客人需要的信息和服务，及时处理客人的请求和投诉。

8. 干洗部员工：负责客人的洗衣服务，包括收取、清洗和送还客人的衣物，确保洗衣质量和客人的满意度。

9. 值班经理助理：协助值班经理管理酒店前厅部的工作，及时处理各类突发事件和问题，保证酒店的正常运营。

以上职责仅列举了部分酒店前厅部的岗位职责，具体岗位职责可能会根据酒店的规模和需求而有所不同。

酒店前厅部岗位职责（3）酒店前厅部是酒店的门面部门，是客人与酒店的第一接触点，其岗位职责主要包括以下几个方面：1. 接待客人：负责接待客人并办理入住手续，包括登记客人信息、分配房间、领取房费等工作。

酒店前厅部员工规章制度第一章总则第一条为了规范酒店前厅部员工的行为，保障酒店的正常运营秩序，制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于所有酒店前厅部员工。

第三条酒店前厅部员工应当遵守本规章制度，不得违反规定。

第四条酒店前厅部员工应当遵守国家法律法规，遵纪守法，廉洁自律，做到诚实守信，恪尽职守。

第五条本规章制度的解释权归酒店领导班子所有。

第二章工作责任第六条酒店前厅部员工应当认真履行岗位职责，保证工作质量和效率。

第七条酒店前厅部员工应当熟悉酒店服务流程，了解酒店产品知识，为客人提供专业、高效、周到的服务。

第八条酒店前厅部员工应当保持良好的仪容仪表，穿着整洁、得体。

第九条酒店前厅部员工应当积极主动，服务态度热情周到，礼貌待人。

第十条酒店前厅部员工应当保证客人的个人信息和隐私安全，严禁泄露客人信息。

第十一条酒店前厅部员工应当遵守工作纪律，按时上下班，不得擅自离岗。

第十二条酒店前厅部员工应当遵守领导的安排，服从管理，不得私自调整工作时间或工作内容。

第十三条酒店前厅部员工应当妥善保管工作工具和设备，不得挪用、私自使用。

第三章工作纪律第十四条酒店前厅部员工应当遵守工作纪律，不得违反规定。

第十五条酒店前厅部员工应当严格遵守酒店的各项规章制度，做到言行一致。

第十六条酒店前厅部员工应当保持团队合作，互相尊重，不得造成团队分裂。

第十七条酒店前厅部员工应当维护酒店的形象，不得恶意损害酒店的声誉。

第十八条酒店前厅部员工应当维护酒店的财产，不得私自挪用或损坏酒店的财物。

第十九条酒店前厅部员工应当禁止接受或索取客人的贿赂，不得利用职务之便谋取私利。

第二十条酒店前厅部员工应当做好工作记录和汇报，不得隐瞒事实或虚假陈述。

第二十一条酒店前厅部员工应当按照规定的程序处理客人的投诉和意见，积极解决问题，提高客户满意度。

第四章处罚规定第二十二条对于违反本规章制度的酒店前厅部员工，将按照规定进行处理。

第二十三条对于违反工作责任条例的酒店前厅部员工，将根据情节轻重，分别给予批评、警告、记过、降职、开除等处理。

酒店前厅部各项规章制度第一章总则第一条本规章制度旨在规范酒店前厅部的工作秩序，提高服务质量，保障客人的权益，确保酒店的经营顺利进行。

第二条酒店前厅部是酒店的门面和形象展示者，要求所有员工必须恪守职业道德，维护酒店的形象和声誉。

第三条酒店前厅部的工作人员必须具备热情、礼貌、高效的服务态度，时刻以客人的需求为重。

第四条所有员工应严格遵守本规章制度，不得擅自违反规定，如有违反，严肃处理。

第二章前厅部员工的基本要求第五条前厅部员工必须服从领导安排，认真履行工作职责，不得出现迟到早退、擅离职守等情况。

第六条前厅部员工必须遵守服务礼仪，着装整洁，言行举止文明，不得在工作时间内偷懒、打瞌睡等。

第七条前厅部员工必须保证服务质量，及时为客人提供各项服务，解决客人的问题和需求。

第八条前厅部员工必须保守客人的隐私信息，不得擅自泄露客人的个人信息。

第九条前厅部员工必须熟悉酒店各项设施设备，能够为客人提供准确的信息和服务。

第三章前厅部员工的工作流程第十条前厅部员工在客人到店时，必须主动迎接，协助客人携带行李，并引导客人到前台进行登记。

第十一条前厅部员工在客人离店时，必须主动询问客人对服务的满意度，并妥善处理客人的反馈意见。

第十二条前厅部员工在客人提出需求时，必须及时响应，协助客人解决问题，提高客人的满意度。

第十三条前厅部员工在接待重要客人时，必须礼貌待客，提供优质的服务，确保客人的满意度。

第四章前厅部员工的惩罚制度第十四条前厅部员工如有表现不端行为，违反规章制度，将按照情节严重程度进行处罚，包括扣减工资、记过申诫等。

第十五条前厅部员工如有利用职务之便谋取私利，严重影响酒店形象和声誉，将依法追究法律责任。

第十六条前厅部员工如有失职渎职行为，导致客人损失或投诉，将承担相应的责任，并依照规定进行处罚。

第五章前厅部员工的奖励制度第十七条酒店前厅部设立优秀员工奖励制度，对表现突出、服务优质的员工进行表彰和奖励。

第十八条优秀员工奖励包括提升职位、加薪奖金、荣誉证书等形式，鼓励员工不断提升自身素质，提高服务水平。

前厅部岗位职责（通用7篇）前厅部岗位职责第1篇(1)主管前厅业务运转，协调前厅各部门的工作，负责制订前厅的各项业务指标和规划。

(2)每天检查有关的报表，掌握客房的预订销售情况，并负责安排前厅员工班次及工作量。

(3)掌握每天旅客的抵离数量及类别；负责迎送、安排重要客人的住宿。

(4)严格按照前厅各项工作程序，检查接待员、收银员、行李员等工作情况。

(5)配合培训部对前厅员工进行业务培训，提高员工素质，并具体指导员工各项工作。

(6)与财务部密切合作，确保住店客人入账、结账无误。

(7)协调销售、公关、客房、餐饮以及工程维修部门，共同提高服务质量。

(8)负责监督营业报表，并进行营业统计分析。

(9)负责处理和反映跑账、漏账等特殊问题。

(10)收集客人对客房、前厅以及其他部门的意见，处理客人投诉。

(11)与安全部联系，确保住店客人安全，维持大堂的正常秩序。

(12)组织和主持前厅部务会议和全体员工会议。

前厅部岗位职责第2篇1、代表宾馆迎送贵宾、贵客客人，处理主要事件及记录特别贵宾、注意客人的'有关事项。

2、迎接及带领贵宾、贵客，客人到指定的房间，并介绍房间设施，宾馆情况。

3、做贵宾客人离店记录，落实贵宾接待的每一细节。

4、决定是否受理客人支票及处理关于客人结账时的问题及其他询问，并根据酒店有关规定和授权处理。

5、记录和处理换锁、换钥匙的工作。

6、处理客房部报房表上与接待处有误差之房间，并亲自锁定房间。

7、处理客人投诉，针对客人心理正确解决问题。

8、了解当天及以后房间状态走势，尽量参与接待处工作。

9、巡查酒店内外部以保证各项功能运行正常，及时排除可防范的弊端。

10、与客人谈话时可适当介绍酒店设施。

11、与保安部及接待处紧密联系，取得资料作出“意外”、“病客”报告。

12、与保安人员及工程部人员一起检视发出警报的房间。

13、与财务部人员配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的账款。

14、发生紧急事件时，必须作正确的指示。

前厅部各岗位素质与职责
领班
•素质要求：
–出色的领导和沟通能力
–良好的组织技能
–良好的人际关系技巧
•职责：
–协调和安排服务员的工作
–确保客户得到优质的服务
–处理客户投诉和问题
接待员
•素质要求：
–良好的沟通能力
–耐心和细心
–快速反应和解决问题的能力
•职责：
–迎接和引导客户
–处理预订和退订
–提供客户所需的信息和帮助
服务员
•素质要求：
–热情友好
–认真负责
–灵活应对各种情况
•职责：
–接待客户并引导就座
–推荐菜品并解答客户疑问
–服务客户并保持餐厅环境整洁
大堂副理
•素质要求：
–出色的管理和协调能力
–丰富的客户服务经验
–良好的决策能力
•职责：
–监督和协调前厅各岗位工作
–处理复杂客户问题和投诉
–制定并执行服务规范和流程
餐厅经理
•素质要求：
–卓越的领导和决策能力
–优秀的组织和计划能力
–敏锐的市场洞察力
•职责：
–管理整个餐厅运营
–制定经营策略和目标
–监控预算和利润，确保餐厅运行顺利
每个前厅部岗位都有自己独特的素质要求和职责，只有每个岗位都做好自己的工作，整个餐厅才能提供优质的服务，吸引更多客户，取得成功。

前厅部有哪些规章制度一、值班制度1. 抢班：如果员工无法按时到岗，需要提前通知领班或管理人员，请假请提前24小时。

2. 交接：交接班时，需向接班员工详细汇报当班期间发生的事情，包括客人投诉、客房情况、前一班次留下的遗留问题等。

3. 值班表：值班表由前厅部负责人制定，员工需按照值班表安排上岗，不得无故缺席。

二、客房管理1. 房态维护：员工需要定期检查客房的清洁和设施情况，及时报修维护。

2. 客房服务：员工需要按照规定的流程和标准为客人提供客房服务，包括换床单、整理房间、送餐等。

三、客户服务1. 问候礼仪：员工需要随时保持微笑、礼貌，并主动为客人提供帮助。

2. 投诉处理：对于客人的投诉，员工需要及时处理，避免影响客户体验。

3. 服务质量：员工需要严格执行酒店的服务标准，确保提供优质服务。

四、保密制度1. 客人信息：员工不能随意泄露客人的个人信息，必须保护客人的隐私。

2. 酒店机密：员工需要保护酒店的商业机密，不得向外透露。

五、日常管理1. 岗位职责：员工需要清楚自己的岗位职责，并按照规定的流程和标准履行工作。

2. 着装要求：员工需保持整洁的仪容仪表，穿着规范的工作服装出勤。

3. 节约用水用电：员工需要养成节约用水用电的好习惯，减少浪费。

六、培训规定1. 培训计划：酒店需要定期对前厅部员工进行培训，包括服务技能、产品知识、礼仪等。

2. 培训考核：员工需要参加培训并通过考核，否则需要重新培训。

七、纪律规定1. 迟到早退：员工不能迟到早退，如非特殊情况需提前请假。

2. 禁止吸烟：员工在工作时间和工作场所禁止吸烟。

3. 禁止私自接受客人礼物：员工不得私自接受客人的礼物。

总之，前厅部的规章制度旨在规范员工的行为举止，保证酒店服务质量，提升客户体验。

员工需要严格遵守规章制度，做到规范遵纪，良好执行，以提高前厅部工作效率和服务质量。

前厅部SOP和岗位职责
一、前厅部SOP
1. 客人接待流程
•接待服务对象：顾客、供应商等
•接待程序：
–确认客人身份
–对客人进行礼貌问候
–引导客人到适当位置
–完成必要的登记工作
–解答客人疑问
–结束接待并表示感谢
2. 客房预订管理流程
•接受预订：接听电话、在线预订
•确认预订：核对客人信息、留存资料
•安排房间：根据客人需求选择合适的房间
•反馈客人：确认预订详情，提供房间信息
•记录信息：更新系统、通知相关部门
3. 订单处理流程
•接收订单：核对订单信息
•处理订单：确认库存、安排交付
•准备商品：根据订单需求进行商品准备
•售后服务：确认收货、提供售后支持
二、前厅部岗位职责
1. 接待员
•服务对象：顾客、供应商等
•岗位职责：
–接待客人
–确认客人身份
–登记客人信息
–解答客人咨询
2. 预订员
•服务对象：客户
•岗位职责：
–接受客户预订
–核对客户信息
–确认房间预订
–反馈客户预订详情
3. 前台经理
•服务对象：前厅部员工
•岗位职责：
–监督和指导前厅部员工工作
–确保服务流程按照标准实施
–协调各个部门合作
–处理客户投诉和问题
以上为前厅部的SOP和岗位职责，通过规范的流程和明确的职责分工，可以提高服务质量和工作效率，确保顾客满意度和企业运营顺利进行。

前厅规章制度一、总则1.1 为了规范酒店前厅部的管理，提高服务质量，保障酒店的正常经营，制定本规章制度。

1.2 前厅部是酒店的形象窗口，所有员工应严格遵守本规章制度，以身作则，树立良好的职业道德和服务形象。

1.3 本规章制度适用于酒店前厅部的所有员工。

二、工作纪律2.1 员工必须在规定的时间内到达工作岗位，穿着整洁的工作服，做好班前准备。

2.2 员工需熟悉并遵守酒店的各项规章制度，服从上级领导的工作安排和指导。

2.3 员工在工作期间，不得迟到、早退、空岗，如有特殊情况，需提前向上级主管请假。

2.4 员工在工作期间，不得打私人电话、吃东西、聊天及大声喧哗，保持安静，专心工作。

2.5 员工需遵守工作流程和操作规范，确保为客人提供优质、高效的服务。

2.6 员工需保持工作区域整洁卫生，爱护各类设备设施，发现问题及时上报。

2.7 员工需遵守消防安全规定，熟悉消防设施设备的使用方法，预防火灾事故的发生。

三、服务规范3.1 员工应以礼貌、热情、主动的态度为客人提供服务，始终保持良好的服务形象。

3.2 员工需掌握酒店的产品知识和服务流程，为客人提供准确、及时的信息和建议。

3.3 员工在处理客人投诉时，需耐心倾听，认真分析，及时采取有效措施解决问题，确保客人满意。

3.4 员工在收银时，需严格遵守财务规定，做到准确无误，严禁私吞公款、挪用公款。

3.5 员工需尊重客人隐私，不得泄露客人的个人信息及行程安排。

3.6 员工在客人离店时，需及时检查客房，确保物品齐全，设施设备正常，不影响客人入住。

四、培训与考核4.1 酒店将定期对前厅部员工进行业务技能和职业道德培训，员工需积极参加，提高自身综合素质。

4.2 酒店将定期对员工进行考核，考核内容包括业务知识、服务态度、工作纪律等。

4.3 员工若在考核中不合格，需接受相应的处罚措施，直至达到考核标准。

4.4 酒店将根据员工的表现，给予奖励或晋升机会，激励员工积极进取。

五、人际关系5.1 员工之间应保持良好的团队合作关系，互相尊重、互相帮助。