2017年“优化流程，提升服务，助力文明城市创建”主题实践活动方案2017年“优化流程，提升服务，助力文明城市创建”主题实践活动方案根据《 xx市进一步改善医疗服务行动计划实施方案》文件精神，为进一步改善区人民医院医疗服务，全面开展“优化流程，提升服务，助力文明城市创建”主题实践活动，特制定方案具体如下：一、指导思想弘扬“不畏艰苦、甘于奉献、救死扶伤、大爱无疆”的行业精神，坚持以病人为中心，以问题为导向，通过改善环境、优化流程、提升质量、保障安全、促进沟通、建立机制、科技支撑等措施，改善人民群众看病就医感受，解决人民群众看病就医过程中反映比较突出的医疗服务问题，落实深化医药卫生体制改革目标要求，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务。
二、总体目标自2017 一2018年，用1年时间努力让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，医疗服务水平明显提升，人民群众看病就医感受明显改善，社会满意度明显提高，医患关系更加和谐。
三、实施范围全院各科室及所属社区卫生服务机构。
四、工作内容（一）加强医德医风建设，贯彻落实“九不准”认真学习贯彻《医疗机构从业人员行为规范》和国家卫计委关于行风建设“九不准”各项规定，做到“人人参加学习、人人接受教育、人人提高认识”。
坚持医德医风考核奖惩制度，定期开展职业责任、职业道德、职业纪律教育，加强岗位培训。
通过开展“党员示范窗口”、“党员先锋岗”、“党员责任区”的创建活动，亮出党员身份，一个党员一面旗，带动广大职工做勤政廉政工作的模范。
在全院开展纪律作风建设专项整治工作，进一步规范医护人员的诊疗行为，确实做到管理严格，行为规范。
集中治理“不作为、乱作为”行为，杜绝“门难进、脸难看、事难办”等违法行业纪律的现象发生。
（二）加强核心制度落实，持续改进医疗质量。
1 健全医疗质量控制体系。
发挥医疗质量管理部门对医院各科室及所属社区卫生中心、站的质量控制与管理作用，促进医疗质量管理和评价的规范化和同质化。
建立健全医院、职能部门、科室三级医疗质量管理体系，并有效履行考核、检查、监督、评价和指导的职责。
医院质量管理委员会至少每季度督导评价一次，职能部门每月深入科室质量检查一次，科室质控小组每月对科室医疗质量督导评价一次。
2 落实十八项医疗核心制度。
认真落实首诊负责、三级医师查房、分级护理、疑难病例讨论、死亡病例讨论、危重病人抢救、会诊、手术分级管理、术前讨论、查对、病例书写规范与管理、交接班、抗菌药物分级管理等医疗质量和安全核心制度。
（三）深化十项措施执行，改善患者就医体验。
3 优化诊室布局流程。
根据门急诊病种排序及其常规诊查流程，合理布局各专业诊室和医技检查室。
分楼层设置挂号、缴费窗口，有效引导和分流患者。
完善导医制度，做到人员导医与标示告示导医的有机结合，优化服务流程，提高窗口服务效率。
在条件许可的情况下，适当改造医院信息系统，利用微信公众号、手机APP等方式实现预约挂号、分时段就诊、诊间缴费、床旁结算、自助查询、自助打印等便民措施。
借助信息化手段，实现患者满意度随访服务，通过患者满意度和医疗服务质量调查、实践“以患者为中心”的服务理念，为患者提供更好的医疗服务体验。
4 美化医院就医环境。
做好候诊、就诊院域及各楼层环境卫生保洁，加强卫生间等基础环境管理，严格落实公共场所禁烟要求，进一步加强医院周边环境治理和医院整体绿化工作，做到环境优雅、整洁干净。
基本实现门诊、住院卫生间无臭味，室内过道墙壁无污渍，院落死角无垃圾。
5 设置清晰醒目标识。
在门诊大厅、各楼层就诊区域等醒目位置设置建筑平面图、科室分布图；各诊室、部门、办事机构等标牌及指示标识准确，规范、清晰、明了；为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示。
6 改善便民服务设施。
在门诊大厅、检查检验等人流密集区域为患者提供饮水、轮椅、座椅、纸笔等便民设施，诊疗院域设置舒适的候诊椅供病人候诊、休息。
完善挂号、查询、检查报告领取、收费结算等服务，完善无障碍设施，为残疾患者提供优先服务，放射科安装叫号系统和自助取片系统，放射检查时为患者提供更衣条件和防护用品。
7 完善住院服务。
改善住院条件，加强病区规范化建设与管理，为住院患者创造安静、整洁、安全的住院环境。
完善入、出、转院服务流程，实现住院全程服务，提供连续医疗服务，实现转院（科）医疗服务无缝衔接。
落实出院患者随访制度，提升出院随访内涵。
至2017 年底，出院患者一周内随访率达到90 ％。
8 改善急诊服务。
加强医院急诊科标准化、规范化建设，强化急诊力量配备，实现院前急救、院内急诊医疗信息共享与医疗服务无缝衔接。
实行急诊患者按病情轻重分级分类处置，对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇、急危重老年患者等各类急危重患者，畅通急诊绿色通道，先救治，后缴费，急危重病人实行医护人员全程陪检和护送住院服务。
落实应急救助制度，对需要紧急救治，但无法查明身份或身份明确无力缴费的患者，要及时救治，不得以任何理由拒绝、推诱或拖延救治，防止发生突破道德底线情况。
（四）强化医疗安全管理，构建和谐医患关系。
9落实患者安全措施。
提高患者识别准确性，有效改进医务人员之间沟通。
术前标记手术部位，执行术前核查程序，确保手术部位正确、操作正确、患者正确。
10规范院内投诉管理。
设立专门的投诉管理部门和专、兼职人员，完善投诉记录，负责患者和普通群众的投诉处理和反馈。
患者投诉实行首诉负责制，任何部门和工作人员决不能推委扯皮和置之不理。
对于患者反应强烈的问题，医院主要领导亲自过问，并及时处理和反馈。
11完善医患纠纷预防机制。
公开医疗纠纷的解决途径和流程，积极引导患者依法维权，通过调解、诉讼等途径妥善解决纠纷。
要主动参与和建立以医疗纠纷人民调解为主体，医疗纠纷院内调解、人民调解、司法调解与医疗责任风险分担机制相衔接的医疗纠纷处理体系。
要按照有关部门要求，完善医疗机构内安保建设，配足保安人员，完善安防设施，配合公安部门严厉查处涉医伤医违法案件。
积极参加医疗责任保险。
12持续改进护理服务。
加强护理人员配置．，按照责任制整体护理的要求配备护士，根据门（急）诊量、治疗量等综合因素合理配置护士。
落实优质护理。
继续扩大优质护理服务覆盖面，2017年底完成90%的病房开展优质护理。
责任护士全面履行护理职责，根据所负患者的疾病特点和生理、心理、社会需求，对患者实施身心整体护理。
提高护理质量，满意度达到 95 ％以上。
（五）注重医学人文关怀，创新医疗服务模式。
13 强化医患沟通工作。
加强医务人员人文教育和培训，增强医患沟通意识和能力，完善沟通内容，创新沟通方式，规范、深入开展医患沟通工作，充分尊重患方的知情权、同意权、选择权。
各项医疗服务有爱心、耐心、细心、责任心，注重心理疏导，及时了解患者心理需求和变化，做好宣教、解释。
对手术、有创诊疗操作、重症患者等提供有效的心理疏导，采取措施舒缓患者紧张、恐惧、不安的情绪。
建立医患沟通责任人制度，住院患者主要由责任医师、责任护士负责沟通。
14 鼓励发展志愿者服务。
以“奉献爱心、温暖患者、服务群众”为主题，持续开展医疗巡回服务。
借助卫生宣传日，组织卫生院业务骨干集中开展义诊、健康体检、卫生和医保政策宣传等活动，普及卫生健康知识，提高群众的身体健康素质，搭建卫生院与百姓顺畅的沟通平台。
15强化医学人文素养养成。
医院工作人员（包括实习、进修人员）着装整洁、规范，佩戴胸卡，易于患者识别。
医务人员语言通俗易懂，态度和蔼热情，尊重患者，体现良好医德医风。
执行“一室一医一患”诊查制度，在门诊诊室、治疗室、多人病房设置私密性保护设施，不在住院患者床头卡写入院诊断，不在公众场合谈论患者病情，注意保护患者隐私。
16 老年、残疾等特殊就医人群提供人性化服务。
完善无障碍设施建设，增设残疾人专用停车泊位、坡道、无障碍卫生间、低位电梯、低位服务台、低位电话、楼梯走廊扶手等无障碍设施，设立无障碍指示牌，方便残疾人和行动不便约患者。
针对老年人、残疾人等特殊群体，在挂号、缴费、取药等环节设立专门窗口及显著提示牌，优先照顾就诊、检查、取药。
鼓励社会志愿者成立便民服务队，对老年患者、行动不便患者、孕妇、危急重症病人以及新入院病人提供陪送服务。
17 加强医院信息化建设，建设医院及下属社区卫生服务中心（站）分级诊疗信息平台，基于协同平台实现对本院和下属社区机构在医疗服务、医院运营分析、医疗质量、手机APP微信公众号等方面的全面应用，通过双向转诊、集中检验、检验等信息化建设实现医院和社区之间优质医疗资源的共享，为患者提供更加便捷的医疗服务体验。
按照国家建立分级诊疗制度的政策要求，构建基层首诊、双向转诊、急慢分治、上下联动的分级诊疗模式。
（六）规范医院管理行为，控制费用过快增长18认真落实院务公开。
在门诊大厅、住院部大厅等醒目位置公示诊疗项目、药品及价格，缴费单据的收费项目和收取金额详细、清晰。
利用手机APP、微信公众号、自助设备等方式，为患者提供费用明细、用药明细、检查、检验结果、门诊病历查询（打印）等服务，实现患者明明白白消费。
19推广临床路径管理。
大力推行临床路径，扩大临床路径管理病种覆盖范围和入组比例，实行病种规范化诊疗。
提高诊疗行为透明度，实现患者明明白白就诊。
20加强合理用药管理。
落实《抗菌药物临床应用管理办法》，健全完善处方医嘱动态监测、分析点评、公示通报、约谈整改四项制度，达到抗菌药物临床应用管理控制指标要求。
通过临床药师下科室指导，规范激素类药物、辅助用药临床应用，加强临床应用干预，落实《医院处方点评管理规范（试行）》，至2017 年底，临床药师对医院具有处方权的医师所开具的处、医嘱等进行点评，每名医师不少于50份。
21 加强医疗服务一体化工作。
从加强区域卫生规划和建立健全医疗服务体系着手，在原有医疗服务一体化基础上，进一步完善分工协作的医疗一体化服务体系，力争通过医疗服务一体化体系内人才、技术、管理等资源的纵向流动，促进区域医疗资源整合，提升医疗服务能力和辖区内医疗资源使用效率，探索区域医疗协同等改革工作，以强扶弱、以大带小、分工协作、医疗互补；逐步完善分级诊疗与双向转诊，实现基层首诊、分级诊疗、双向转诊，医疗资源共享，有效控制医药费用，减轻群众负担，使整体医疗服务体系更加适应服务辖区群众的健康需求。
五、落实行动计划时间表（一）动员部署（2017年4 月一 6 月）。
制定实施方案，召开工作会议，全面动员部署, 明确牵头科室和责任分工.（二）组织实施（ 2017年7 月一 2018年 2 月）。
创新途径和方法开展工作，做到事事有安排，件件有落实，真正让老百姓得到便利。
（三）评估总结（2018年3月—4月）。
我院将根据各工作成效，及时总结好的经验，通报活动进展，宣传先进典型，推广先进经验，促进整改提高。
