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一线员工的服务技巧--待客之道讲义一线员工是企业中与客户最直接接触的人员，他们的服务技巧直接关系到客户的满意度和企业的形象。
待客之道是一门重要的技巧，以下是一线员工的服务技巧-待客之道讲义。
一、礼貌待客1.打招呼：进入工作场所时，要主动向客户问好，并以微笑和友善的语气表达欢迎之意。
2.称呼：根据客户的身份和需求，使用恰当的称呼，尽量避免简单的“先生”、“女士”等称呼，更多的称呼可以表达出我们对客户的尊重和关注。
3.礼节：尊重客户的个人空间和习惯，不随意询问私人问题，注意遵守相关的礼仪规范，如行为举止、着装等。
二、关注客户需求1.倾听：耐心听取客户的需求和问题，不要打断客户的发言，表达出对客户问题的关注，并做到认真解答。
2.理解：积极了解客户的需求和痛点，有针对性地提供解决方案和建议，尽量满足客户的要求。
3.反馈：及时向客户反馈解决进展和结果，确保客户对服务满意度的确认，以及时解决客户可能存在的问题。
三、沟通技巧1.语言表达：运用文明、清晰的语言，避免使用激烈情绪和过于专业的术语，让客户易于理解。
2.人际关系：注重与客户的良好人际关系，建立友好的沟通氛围，用积极的语言和行为创造良好的沟通效果。
3.情绪控制：遇到客户投诉或不满时，要保持冷静和耐心，理解客户的立场，并积极解决问题，不要轻易争论或发火。
四、专业知识1.产品知识：熟知自己所销售的产品或服务的特点和优势，能够对客户进行详细、准确的解释和介绍。
2.行业知识：了解所在行业的动态和发展趋势，能够向客户提供相关行业信息和解决方案。
3.学习能力：持续学习和提升自己的专业知识和技能，为客户提供更好的服务和建议。
五、解决问题能力1.解决方法：快速分析问题，并能提供有效的解决方法和方案。
2.团队合作：在解决问题时，能够主动与同事或上级进行沟通和合作，以提高问题解决的效率和质量。
3.积极影响力：以积极的态度和专业的知识，对客户进行思维引导，帮助客户找到最佳解决方案。
真诚的服务技巧
要提供真诚的服务，以下是一些技巧：
1. 关注并倾听客户的需求：积极倾听客户的问题和需求，确保理解并解决其问题。
尽力满足客户的期望，并超越其期望，让客户感受到你对他们的真正关注。
2. 保持友好和礼貌：与客户交流时要始终保持友善和礼貌的态度。
用友善的语气与客户对话，避免冷漠或不耐烦。
3. 给予专业的建议和帮助：基于自己的专业知识和经验，为客户提供准确和有用的建议。
帮助他们找到最适合的解决方案。
4. 尽量提供个性化的服务：了解客户的特定需求，提供个性化的服务。
针对客户的具体情况进行定制，让客户感受到他们是独特的个体，而不是被视为普通的顾客。
5. 设法解决问题：当客户遇到问题时，积极寻找解决方案。
尽量避免将问题推给其他人或部门，而是亲自负责解决问题，并在可能的范围内满足客户的要求。
6. 及时回应客户的反馈和投诉：对于客户的反馈和投诉要及时回应，给予适当的解释和补偿（如果适用）。
而不是忽视或忽略客户的反馈，以此表达对客户的真诚关注。
7. 保持诚信和透明：与客户建立诚实和透明的关系。
不要误导客户或隐瞒信息，而是提供准确和真实的信息，让客户对你的服务和产品有信心。
最重要的是，真诚的服务意味着真心关心客户，并尽力满足他们的需求。
不仅要致力于提供优质的产品和服务，还要保持与客户的良好沟通和关系。
服务的技巧有哪些方面
1. 倾听很重要啊！就像你跟朋友聊天，你得认真听人家说话呀！比如顾客在抱怨产品问题时，你就专心地听，不要随便打断，然后才能更好地回应解决呀！
2. 微笑也是绝招呀！那简直就像阳光一样温暖人呢！比如说面对每一位顾客都露出真诚的笑容，一下子就能拉近和他们的距离啦。
3. 要灵活应变呀！这就好比在海上航行，得根据风浪随时调整方向。
遇到突发情况，不能死板，得马上想办法解决哦，像临时更换服务方式来满足顾客特殊需求。
4. 表达清楚可不能忽视啊！别含含糊糊让人听不懂！好比你给朋友指路，得简洁明了，在介绍服务内容时也是这样，清晰准确才能让顾客明白。
5. 得有耐心呀，可不能着急上火！就像教小朋友做作业一样。
顾客要是问了很多遍，你也得耐心解答，绝对不能不耐烦哦！
6. 提供个性化服务这太关键了！就像给每个人量身定制衣服一样。
根据不同顾客的喜好和需求，给出特别的服务，这多让人惊喜呀！
7. 学会赞美顾客呀！这就像给花浇水能让它更漂亮。
说一句真诚的赞美，能让顾客心情超好，对服务也会更满意啦！
我觉得呀，这些服务技巧要是都能做好，那服务绝对超棒，能让顾客开心满意，也能让自己收获满满！。
酒店服务员的服务技巧内容总结简要在多年的酒店服务行业工作经验中，深刻认识到作为一名优秀的酒店服务员，服务技巧至关重要。
以下是我在工作中总结出的一些关键服务技巧。
一、微笑服务微笑是服务行业中最基本也是最重要的沟通方式。
一个真诚的微笑可以拉近与顾客的距离，使顾客感受到温馨与舒适。
在接待顾客时，始终保持微笑，让顾客感受到家的温馨。
二、倾听技巧倾听是沟通的基础。
在与顾客交流时，要全神贯注地倾听顾客的需求，不要打断顾客的发言。
通过倾听，可以更好地了解顾客的需求，为他们更加贴心的服务。
三、语言表达技巧在与顾客交流时，要注意语言的表达。
使用礼貌用语，如“您好”、“请问”、“谢谢”等，可以让顾客感受到尊重。
要避免使用行业术语，以免顾客产生困惑。
四、观察技巧作为一名酒店服务员，要具备敏锐的观察力。
通过观察顾客的行为、表情和需求，提前预判并为他们恰到好处的服务。
例如，当顾客面带疲惫时，可以主动为他们休息场所；当顾客需要帮助时，要及时伸出援手。
五、团队协作在酒店工作中，团队协作至关重要。
要与同事保持良好的沟通与协作，共同为顾客优质的服务。
在同事遇到困难时，要主动伸出援手，共同解决问题。
六、应变能力酒店服务员面临的场景多变，具备应变能力至关重要。
在面对突发情况时，要保持冷静，迅速找到解决问题的方法。
例如，当顾客物品丢失时，要迅速帮助寻找，或者替代方案。
七、持续学习服务工作是一个不断学习的过程。
要关注行业动态，学习新的服务技巧，不断提高自己的服务水平。
通过不断学习，可以为顾客更加优质的服务。
作为一名优秀的酒店服务员，要具备微笑服务、倾听技巧、语言表达技巧、观察技巧、团队协作、应变能力和持续学习的能力。
通过运用这些服务技巧，可以为顾客更加优质的服务，赢得他们的信任和满意。
以下是本次总结的详细内容一、工作基本情况作为一名酒店服务员，我的工作主要集中在客房部和餐饮部。
在客房部，负责为顾客入住、退房服务，以及日常的房间清洁。
在餐饮部，负责为顾客点餐、送餐服务，并保持餐厅的整洁。
服务人员专业化服务技巧训练引言在现代社会中，服务行业的发展越来越重要。
随着经济的发展和人们生活水平的提高，人们对于服务的需求也越来越高。
为了满足客户的需求并提供更好的服务，服务人员的专业化服务技巧训练变得至关重要。
本文将介绍一些提高服务人员专业化服务技巧的方法和训练内容。
1. 专业知识培训服务人员作为服务行业的从业人员，必须具备相关领域的专业知识。
无论是餐饮行业、旅游行业还是健康护理行业，服务人员都应该通过培训学习相关领域的知识。
这将使他们能够更好地理解客户的需求，并提供专业的建议和帮助。
培训内容可以包括产品知识、服务流程、行业标准等。
服务人员应该了解自己所服务的产品或服务的特点和优势，以便更好地向客户介绍和推荐。
此外，他们还应该掌握和熟悉常见的服务流程和行业标准，以提供一致且高效的服务。
2. 沟通和人际关系技巧服务人员在日常工作中需要与各种不同的客户进行沟通和交流。
为了提供个性化和专业化的服务，他们应该具备良好的沟通和人际关系技巧。
这些技巧包括有效的听取和理解客户的需求，善于表达和解释，以及灵活应对各种讨论和交流情境。
为了提高沟通和人际关系技巧，服务人员可以参加相关的培训课程或工作坊。
这些培训可以帮助他们提高表达能力、倾听技巧和解决问题的能力。
此外，服务人员还可以通过观察和模仿优秀的沟通者，学习他们的技巧和方法。
3. 客户服务技巧提供优质的客户服务是服务人员的首要任务。
为了实现这一目标，服务人员应该掌握一些关键的客户服务技巧。
这些技巧包括友好和热情的态度、耐心和细致的服务、灵活的解决问题能力、以及对客户的需求做出迅速和准确的响应等。
培训客户服务技巧的方法可以包括角色扮演、案例分析和实地考察等。
通过这些方法，服务人员可以模拟真实的服务情境，并学习如何处理各种客户问题和困难。
他们还可以通过观察和学习其他经验丰富的服务人员的行为和技巧，并进行反思和总结。
4. 团队合作和协作能力服务行业通常需要团队合作和协作，因此服务人员需要具备良好的团队合作和协作能力。
餐厅中的服务技巧
1. 热情周到，友好友善。
服务员在工作中需要保持态度温和，语气亲切友好，对顾客的点菜需求和提问进行耐心的解答和回答。
2. 注意细节，提供个性化服务。
有些客人有特殊的饮食要求或者喜好，服务员应该尽量满足客人的需求，而不是抱怨或者拒绝。
3. 熟练掌握菜单和食品知识。
服务员应该熟悉餐厅所有的菜单和食品的特点、制作过程以及配料，可以向客人提供详细的介绍和建议。
4. 提供及时的服务和响应。
在客人用餐过程中，服务员需要及时关注客人的需求，尤其是食品和饮料的补充，以便避免客人等待时间过长，提升客人的满意度。
5. 维持干净整洁的服务环境。
服务员需要保持服务区域的整洁卫生，及时清理餐桌和其它餐具，保持客人用餐环境舒适和卫生。
6. 注意节奏和顺序，掌握用餐礼仪。
服务员需要根据用餐流程和顺序，为客人提供适时、耐心、周到的服务，注意用餐礼仪，提升客人的用餐体验。
服务员工作中的技巧有哪些
1. 沟通技巧：与顾客和同事之间的有效沟通、倾听和理解能力是服务员工作中至关重要的技巧。
能够准确地传达信息，理解顾客的需求，并与同事协作是成功的关键。
2. 礼貌和礼仪：作为服务员，良好的礼仪和礼貌是必不可少的。
要对顾客和同事保持友好和专业的态度，微笑并展现出乐于助人的精神。
3. 技能和知识：了解菜单中的菜品和饮料，了解如何为顾客提供个性化的建议和服务。
了解不同食物的烹饪方式和酒水的品种和品尝方法也是必要的。
4. 团队合作：在繁忙的餐厅环境中，团队合作是至关重要的。
能够与其他服务员和厨房人员协调合作，保持良好的工作氛围和高效的工作效率。
5. 解决问题的能力：顾客可能遇到问题或者不满意的情况，如效率低下的服务、食品质量问题等。
作为服务员，要能够冷静地解决这些问题，并确保顾客的满意度。
6. 快速反应和应变能力：在忙碌的工作环境中，服务员需要快速反应并灵活应对各种突发情况，如突然增加的顾客数量、食物准备时间延长等。
7. 学习和改进：随着时间的推移，服务员需要不断学习和改进自己的技能。
了
解行业趋势和新的菜品，以及不断提高自己的服务水平，是保持竞争力的关键。
有效服务技巧范文以下是一些有效的服务技巧：1.倾听和理解客户需求：在与客户沟通时，工作人员应该仔细倾听客户的需求，并确保自己对于客户的需求有所理解。
通过倾听和理解客户需求，可以更好地提供定制化的服务，同时也能够增加客户的满意度。
2.友好和礼貌的态度：工作人员应该始终保持友善和礼貌的态度，无论客户的态度如何。
友好和礼貌的态度可以帮助建立良好的客户关系，同时也能够提高客户的满意度。
3.提供准确和及时的信息：当客户有任何疑问或需要帮助时，工作人员应该提供准确和及时的信息。
提供准确和及时的信息可以帮助客户解决问题，增加客户的满意度。
4.主动解决问题：如果客户遇到问题或困难，工作人员应该主动寻找解决办法，并向客户提供帮助。
主动解决问题可以提高客户的满意度，同时也能够展示公司团队的专业能力和服务态度。
5.维护客户关系：在工作中，工作人员应该努力维护客户关系，建立良好的客户信任感。
工作人员可以通过定期沟通，了解客户的需求和反馈，以及提供个性化定制的服务来实现这一目标。
7.保持专业知识更新：为了更好地为客户提供服务，工作人员需要保持专业知识的更新。
不断学习和提升自己的专业知识可以帮助工作人员更好地理解客户需求，并提供更具价值的服务。
8.积极主动地处理问题：当客户遇到问题时，工作人员应该积极主动地处理，避免将问题推给其他部门或人员。
及时处理问题可以减少客户的等待时间，提高客户的满意度。
9.高效的沟通和协作：高效的沟通和协作是提供有效服务的关键。
工作人员应该与团队成员保持良好的沟通，并进行有效的协作，以便提供高质量的服务。
10.不断改进和创新：为了提供更好的服务，工作人员应该不断改进和创新。
对于一些常见的问题或需求，工作人员可以提出解决方案，以提高工作效率，提供更有效的服务。
总之，通过使用上述的有效服务技巧，工作人员可以提高工作效率，提供高质量的服务，增加客户的满意度，为企业的发展做出贡献。
我的服务员工作经验：服务技巧总结我曾经做过服务员，这是一个非常有意义的工作经历。
在这个行业里，我学到了很多服务技巧，今天我想总结一下这些技巧和经验。
1. 沟通能力非常重要。
作为服务员，你需要和客人打交道，不管这些客人是好客人还是不好的客人，你都需要和他们进行有效的沟通。
在和顾客交谈的时候，我们需要保持真诚和友好，听取对方的意见并及时回馈。
2. 细心和耐心在服务员工作期间，你不仅需要注意细节，还需要对客人充满耐心。
无论是在餐厅，酒店还是其他场所，有时客人会觉得时间过得太慢，或者服务不够好。
这时候，我们需要耐心解决和满足他们的需求，以确保他们对我们的服务感到满意。
3. 技巧性很重要作为服务员，你需要掌握各种技巧来满足客人的需求。
比如，你需要知道如何处理突发情况，如何调整服务方式和服务速度，以及如何适度的推销额外的服务或特色菜式。
另外，在应对不同的顾客时，你需要采用不同的措辞、态度和行动方式。
4. 准时到达和离开在服务业中，我们不仅要确保顾客得到优质的服务，同时还要保证自己准时到达和离开工作岗位。
穿好工服，准时上岗，保持制服的整洁和饭前将手洗干净是我们一定要遵守的基本规则。
5. 保持专业在为客人提供服务期间，要保持专业的态度和行为，比如不在工作时间使用手机，不与其他员工来往，保持微笑和为客人提供帮助。
我们应该始终专注于工作并尽力为客人提供最好的服务体验。
6. 礼貌和谦逊作为服务员，我们要时时刻刻保持礼貌和谦逊，在服务过程中避免出现举止粗鲁和不专业的行为和语言。
我们要学会适时的道歉，避免对客人的投诉轻率的回答。
同时，我们要遇事冷静处理，不轻易受到其它客人及上司的情绪干扰。
总结：服务员工作很注重人与人之间的互动，针对客人的需求提供高素质的服务。
注意以上几点，我们就能为客人提供优质的服务，同时也能更加专业的完成工作。
在新的一年里，我将会更加努力地发挥我的服务员职位优势，提高自己的技巧和工作能力，不断总结经验，并以更加专业的态度来服务更多的顾客。
服务人员专业服务技巧培训在服务行业中，提供专业且高质量的服务是每个服务人员的重要任务。
通过有效的服务技巧培训，服务人员可以提升自己的专业水平，提供更好的服务体验。
本文将详细介绍服务人员专业服务技巧的培训内容。
一、了解客户需求在提供服务之前，了解客户需求是至关重要的。
服务人员需要与客户进行有效的沟通，询问他们的需求和期望。
了解客户的需求后，服务人员可以根据客户的要求提供个性化的服务，满足客户的期望，提升客户满意度。
二、积极的沟通技巧良好的沟通能力是服务人员专业服务的关键。
沟通时，服务人员应保持积极主动的态度，用友善的语言与客户交流。
服务人员应倾听客户的问题和意见，并及时解答客户的疑虑。
同时，服务人员还应善于表达自己的观点和建议，协助客户做出决策。
三、专业知识培训服务人员需要具备一定的专业知识才能提供专业的服务。
根据不同行业的特点，服务人员应接受相关领域的培训。
这些培训可以涵盖产品知识、工作流程、行业标准等方面的内容，以提升服务人员的专业水平。
四、团队合作与协作在服务过程中，团队合作与协作是至关重要的。
服务人员应与团队成员保持良好的协作关系，相互支持，共同解决问题。
通过团队合作，服务人员可以提供更高效、更专业的服务。
五、情绪管理服务人员需要具备良好的情绪管理能力。
在面对客户投诉或不满时，服务人员应保持冷静，并以客观的态度解决问题。
服务人员也应学会调节自己的情绪，保持积极、乐观的态度，给客户传递正能量。
六、持续学习与提升服务行业变化快速，不断学习和提升是服务人员的必备素质。
服务机构应提供培训机会，帮助服务人员不断学习新知识、掌握新技能。
同时，服务人员也应关注行业动态，主动学习相关信息，并将其运用到自己的工作中。
七、关注客户反馈客户反馈是服务质量的重要指标。
服务人员应关注客户的反馈和评价，借此了解客户对服务的意见和建议。
服务人员可以通过客户反馈来改进自己的服务，提升专业水平，并改善客户体验。
八、良好的形象和仪容服务人员需要保持良好的形象和仪容，给客户留下良好的第一印象。
服务人员专业服务技巧训练目录一、如何观察客户——看的技巧二、如何拉近与客户的关系——听的技巧三、如何提供微笑服务——笑的技巧四、客户更在乎你怎么说——说的技巧五、如何运用身体语言——动的技巧一、如何观察客户——看的技巧领先顾客一步的技巧时时提醒自己：我是否已考虑到顾客的全部需求顾客下一个需求是什么？如何让顾客满意？观察顾客要求目光敏锐、行动迅速。
就拿喝茶这个日常生活中最常见的例子来说，你能观察到：哪个顾客喜欢喝绿茶、哪个顾客喜欢喝红茶、哪个顾客只喝白开水，或者哪个顾客喝得快、哪个顾客喝得慢吗？观察顾客可以从以下这些角度进行：年龄服饰语言身体语言行为态度等1、观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。
注意：观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想家给他！2、观察顾客要求感情投入感情投入就能理解一切。
你要能设身处地为顾客着想。
你必须通过顾客的眼睛去观察和体会。
这样，才能提供优质有效的服务。
当你遇到不同类型的顾客，你需要提供不同的服务方法。
烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。
有依赖性的顾客：他们可能有点胆怯，有依赖性。
你态度温和，富于同情心。
为他们着想，提些有益的建议，但别施加太大的压力。
对产品不满意的顾客：他们持怀疑的态度，对他们要坦率，有理貌，保持自控能力。
想试一试心理的顾客：他们通常寡言少语，你得有坚韧毅力，提供周到的服务，并能显示专业水准。
常识性顾客：他们有礼貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的态度回报。
不停地问自己：如果我是这个顾客，我会需要什么？3、目光接触的技巧有一个口诀是：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。
”与不熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看他面部的大三角：即以肩为底线、头顶为顶点的大三角形。
与较熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的小三角：即以下巴为底线、额头为顶点的小三角形。
与很熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的倒三角形。
揣摩顾客心理你“看”顾客的时候，要揣摩顾客的心理。
顾客究竟希望得到什么样的服务？顾客为什么希望得到这样的服务？这是服务人员在观察顾客时要不断提醒自己的两个问题。
因为各种各样的原因会使顾客不愿意将自己的期望说出来，而是通过隐含的语言、身体动作等表达出来，这时，就需要及时揣摩顾客的心理。
心理学家做过的实验表明，人们视线相互接触的时间，通常占交往时间的30%~60%。
如果超过60%，表示彼此对对方的兴趣可能大于交谈的话题；低于30%，表明对对方本人或话题没有兴趣。
视线接触的时间，除关系十分密切的人外，一般连续注视对方的时间在1~2秒钟内，而美国人习惯在1秒钟内。
顾客的五种需求：说出来的需求真正的需求没说出来的需求满足后令人高兴的需求秘密需求二、如何拉近与客户的关系——听的技巧拉近与顾客的关系一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处。
顾客说：“小姐，刚才你算错了50元——”收银员满脸不高兴：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。
”顾客说；“那谢谢你多给的５０元了。
”顾客扬长而去，收银员目瞪口呆。
所以，千万不要打断客户的话，除非你想他离你而去！为什么要倾听顾客的声音根据统计，一个不满的顾客的背后有这么一组数据：一个投诉不满的顾客背后有２５个不满的顾客２４人不满但并不投诉６个有严重问题但未发出抱怨声投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系投诉者的问题得到解决，会有６０％的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有９０％～９５％的顾客会与公司保持关系。
所以，肯来投诉的顾客是我们的财富、宝藏、现金者，我们要珍惜他们，而倾听是缓解冲突的润滑剂。
有两类人很少去倾听，一类是很忙的人，一类是很聪明的人。
很难说一线员工人人都很聪明，但他们无疑是很忙的人，因此，请特别注意要倾听顾客的问题。
我们经常被人埋怨说得太多，什么时候我们被人埋怨过“听得太多呢”？倾听三步曲第一步准备客户找你恰谈或倾诉或投宿的时候，你要做好如下准备：给自己和客户都倒一杯水尽可能找一个安静的地方让双方坐下来，坐姿尽量保持４５度记得带笔和记事本。
第二步记录俗语云：好记性不如烂笔头。
一线服务人员每天要面临许多客户，每个客户的要求都不尽相同，把客户谈话的重点记录下来是防止遗忘的最安全的方法。
记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有以下好处：具有核对功能。
核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。
日后工作中，可根据记录，检查是否完成了客户的需求。
可避免日后如“已经交代了”、“没听到”之类的纷争。
第三步理解要检验理解你所听到的与客户所要求的并无不同，要注意以下几点：不清楚的地方，询问清楚为止。
以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。
要让客户把话说完，再提意见或疑问。
５Ｗ１Ｈ法５Ｗ指ＷＨＡＴ、ＷＨＥＮ、ＷＨＥＲＥ、ＷＨＯ、ＷＨＹ１Ｈ指ＨＯＷ、ＨＯＷＭＡＮＧ和ＨＯＷＭＵＣＨ聆听的三大原则和十大技巧人生下来有“两个耳朵，一张嘴”，所以他用于听和说的比例是２：１。
一名优秀的一线服务人员，更要善于聆听。
他要倾听客户的要求、需要、渴望和理想，他还要倾听客户的异议、抱怨和投诉，他还要善于听出客户没有表达的意思——没说出来的需求、秘密需求。
耐心不要打断客户的话头。
记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。
他们谈的越多，越感到愉快，就越会感到满意。
人人都喜欢好听众，所以，要耐心地听。
学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候。
多让客户说话。
关心带着真正的兴趣听客户在说什么，客户的话是一张藏宝图，顺着它可以找到宝藏。
不要漫不经心地听（左耳进，右耳出）。
要理解客户说的话，这是你能让客户满意的唯一方式。
让客户在你脑子里占据最重要的位置。
始终与客户保持目光接触，观察他的面部表情，注意他的声调变化。
一线服务人员应当学会用眼睛去听。
如果你能用笔记本记录客户说的有关词语，它会帮助你更认真地听，并能记住对方的话。
不要以为客户说的都是真的。
对他们说的话打个问号，有助你认真地听。
别一开始就假设明白他的问题永远不要假设你知道客户要说什么，因为这样的话，你会以为你知道客户的需求，而不会认真地去听。
在听完之后，问一句：“您的意思是————”“我没有理解错的话，您需要————”等等，以印证你所听到的。
有一种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是聆听。
当很多服务人员在听顾客诉说的时候，是一边听，一边紧张地在想对策：我要证明他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄清问题的症结所在。
甚至不等顾客说完就急急忙忙地打断顾客的话。
其实，这只能令顾客的怒火越来越大。
三、如何提供微笑服务——笑的技巧微笑——服务的魅力微笑微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；微笑会使对方富有，但不会使你变穷；它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远；没有微笑，你就不会这样富有和强大；有了微笑，你就会富而不贫；微笑能给家庭带来幸福；能给生意带来好运，给你带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；它是疾病的最好药方；微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑；把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。
谁偷走了你的微笑情景１令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好象是我的过错似的。
要是我说这不关我的事，谁都不信，他们都疯了。
但是这的确不关我的事。
工作中的烦恼偷走了你的微笑。
情景２我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。
有时，他们甚至都不知道自己在要求什么。
人际关系偷走了你的微笑。
情景３今天真倒霉，早上起床的时候，儿子不肯去幼儿园，上班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞上，结果挨了一顿克，你说倒不倒霉。
生活的琐事偷走了你的微笑。
怎么办？安装过滤器。
安装一个情绪过滤器，把生活中、工作中不愉快的事情过滤掉安妮是一位优秀的服务人员，面对顾客时总能真诚地微笑。
同事问她：“你一天到晚地微笑，难道就没有不顺心的事吗？”她说：“世上谁没有烦恼？关键是不要烦恼所支配。
到单位上班，我将烦恼留在家里；回到家里，我就把烦恼留在单位，这样，我就总能保持轻松愉快的心情。
”运用幽默。
遇到烦恼的事情从反面设想，幽他一默，往往可以化解你的情绪，甚至使事情出现转机。
而且幽默感不是天生就有的，而是可以通过练习，每个人都可以获得的。
情况反面直接面对。
这可能意味着你要做一个不想做的道歉，要发动一场讨论来修复你宁愿忘掉的某个关系，或者要压抑一下自尊心。
但是，可以帮助你迅速解决问题，使你恢复轻松。
微笑服务的魅力1.微笑可以感染客户客户花钱消费的时候，可不想看到你愁眉苦脸的样子。
当客户怒气冲天的来投诉的时候，你这样只会火上加油。
相反，如果你真诚地对客户微笑，你就可能感染他，使他调整态度，或者使他感到愉悦。
2.微笑激发热情微笑传递这样的信息：“见到你我很高兴，我愿意为你服务。
”所以，微笑可以激发你的服务热情，使你为客户提供周到的服务。
３．微笑可以增加创造力当你微笑着的时候，你就处于一种轻松愉悦的状态，有助于思维活跃，从而创造性地解决客户的问题。
相反，如果你的神经紧紧绷着，只会越来越紧张，创造力就会被扼杀。
练习——像空姐一样微笑说“Ｅ——”，让嘴的两端朝后缩，微张双唇。
轻轻浅笑，减弱“Ｅ―――”的程度，这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方。
相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。
微笑的三结合1.与眼睛的结合当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑，”否则，给人的感觉是“皮笑肉步笑”。
眼睛会说话，也会笑。
如果内心充满温和、善良和厚爱时，那眼睛的笑容一定非常感人。
眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑，”一是“眼神笑。
”练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。
这样，你的整个面部就会露出自然的微笑，这时，你的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。
然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。
学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。
2.与语言的结合微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语，不要光笑不说，或光说不笑。
3.与身体的结合微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给客户以最佳印象的。
四、客户更在乎你怎么说——说的技巧说客户更在乎你怎么说，而不是你说什么单调而平淡的语气是在对客户说：“我很烦，对你所说全有兴趣”。
缓慢而低沉的语气传递这样的信息：“我的心情不好，自呆会儿”。
嗓门高高的强调语气是在说：“我对这件事情很感兴趣”。
硬的、嗓门很高的语气是说：“我很生气，不想听任何事情”。
高高的嗓音伴随着拖长的语调表达：“我部相信所听到的一切。
”运用“ＦＡＢ”技巧引导顾客“ＦＡＢ”什么是“ＦＡＢ”，ＦＡＢ就是特点、优点、利益。
Ｆ：ＦＥＡＴＵＲＥ（特点）Ａ：ＡＤＶＡＮＴＡＧＥ（优点）Ｂ：ＢＥＮＥＦＩＴ（利益）我们在引导顾客的时候，先要说明“特点”，再解释“优点”，最后阐“利益。
