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服务人员聆听的三大原则和十大技巧人生下来有“两个耳朵，一张嘴”，所以他用于听和说的比例是2：1。
一名优秀的一线服务人员，更要善于聆听。
他要倾听客户的要求、需要、渴望和理想，他还要倾听客户的异议、抱怨和投诉，他还要善于听出客户没有表达的意思——没说出来的需求、秘密需求。
1. 耐心不要打断客户的话头。
＊记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。
他们谈的越多，越感到愉快，就越会感到满意。
人人都喜欢好听众，所以要耐心地听。
＊学会克制自己，＊特别是当你想发表高见的时候。
多让客户说话。
2. 关心带着真正的兴趣听客户在说什么，客户的话是一张藏宝图，顺着它可以找到宝藏。
＊不要漫不经心地听（左耳进，右耳出）。
要理解客户说的话，这是你能让客户满意的唯一方式。
＊让客户在你脑子里占据最重要的位置。
＊始终与客户保持目光接触，＊观察他的面部表情，注意他的声调变化。
一线服务人员应当学会用眼睛去听。
＊如果你能用笔记本记录客户说的有关词语，它会帮助你更认真地听，并能记住对方的话。
＊不要以为客户说的都是真的。
对他们说的话打个问号，有助你认真地听。
3. 别一开始就假设明白他的问题永远不要假设你中低档酒店管理新模式中低档酒店从广义上讲是指具有一定的服务水平，配套设施完善，价位适中的酒店一、二、三星级涉外酒店，和与之档次相关的社会旅馆。
这部分酒店在我国数量巨大，总数在一万家以上，并且占有主要的旅游、商务出行消费者市场，在酒店业有着举足轻重的地位。
目前我国中低档酒店管理模式主要有：自建自营，承包经营，租赁经营，委托管理以及特许经营，连锁加盟。
其中绝大多数是自建自营。
在2000年初我们随机对北京城区73家中低档酒店调查中（以二星级为主，部分一、三星级酒店和社会宾馆），96%是自营，4%对外承包，没有一家聘请专业酒店管理公司进行委托管理或连锁加盟。
中低档酒店的运营状况没有体现出我国经济发展，特别是旅游业快速发展的形势，各种管理模式在现阶段都遇到一些制约因素，而这些因素在短期内也不可能彻底解决，这就迫切呼唤管理模式的创新。
航空公司工作人员的客户服务技巧与沟通技能在繁忙的航空业，客户服务技巧和良好的沟通技能对于航空公司工作人员来说至关重要。
他们需要能够与乘客有效地沟通，提供优质的客户服务，以确保乘客的出行顺利和满意。
本文将探讨航空公司工作人员应具备的客户服务技巧和沟通技能，并提供一些相关的实用建议。
一、积极主动地迎接乘客航空公司工作人员应该始终以积极主动的态度迎接乘客。
当乘客踏上飞机或进入航空公司的办公室时，工作人员应该主动表达欢迎之意，并且尽快为他们提供所需的帮助。
这种积极主动的态度能让乘客感受到被重视和关心，从而增加他们的满意度。
二、倾听和理解乘客的需求良好的沟通技能包括倾听和理解乘客的需求。
航空公司工作人员应该认真倾听乘客的问题、要求或投诉，并且展现出对乘客的关注和理解。
及时解答乘客的疑问，提供准确的信息，并寻找解决问题的方案，这些都是有效沟通的关键。
三、用简单明了的语言交流在与乘客交流时，航空公司工作人员应避免使用过于专业或复杂的行业术语，而应用简单明了的语言进行沟通。
这有助于确保乘客能够准确理解所接收到的信息，并能更好地参与对话。
此外，工作人员还应注意自己的语速和语调，以确保语言的清晰和易懂。
四、保持耐心和礼貌耐心和礼貌是客户服务中不可或缺的品质。
对于遇到问题或困难的乘客，航空公司工作人员应保持耐心，通过礼貌和友善的方式与他们交流。
即使面对不满或抱怨，工作人员也应始终保持冷静，并寻找解决问题的最佳途径。
只有以积极和谦逊的态度对待乘客，才能增加客户满意度并建立良好的企业形象。
五、提供额外的帮助和关注航空公司工作人员可以通过提供额外的帮助和关注来提升客户服务质量。
例如，在安检过程中，工作人员可以主动帮助乘客搬运行李或解答他们的问题。
另外，及时向乘客提供航班延误或取消的信息，并为受影响的乘客提供相应的协助，也是提供额外帮助的一种方法。
这种关注乘客需求并主动提供帮助的态度，能够增加乘客的满意度，并形成良好的口碑。
保险公司工作人员的客户服务技巧和方法作为一个保险公司的工作人员，在服务客户的过程中，拥有一定的技巧和方法，是非常重要的。
良好的客户服务能够提升客户满意度，增加公司的口碑，从而帮助公司获得更多的业务。
本文将介绍保险公司工作人员在客户服务方面的一些技巧和方法。
一、倾听和理解客户需求作为保险公司的工作人员，在与客户交流的过程中，应该注重倾听和理解客户的需求。
客户往往来访时存在各种问题和困惑，工作人员需要耐心地倾听客户的诉求，并积极主动地向客户提问，以确保完全理解客户的需求。
这样能够帮助工作人员更好地为客户提供服务，并减少误解和不满。
二、积极回应客户问题和投诉客户在购买保险或者理赔过程中，可能会遇到各种问题和困难。
保险公司的工作人员应该及时回应客户的问题，并耐心解答。
如果客户提出投诉，工作人员更应该认真对待，迅速采取行动解决问题。
积极回应客户问题和投诉，不仅能够解决客户的困扰，还能够提升客户对公司的满意度和信任感。
三、提供准确详细的保险信息客户在购买保险产品前，对于产品的性质和条款等细节可能存在一定的不了解。
保险公司的工作人员应该以简单明了的语言，向客户提供准确详细的保险信息。
工作人员应该对于各种保险产品的特点、保额、保费、理赔流程等方面都要了如指掌，以能够及时回答客户的问题，并进行适当的推荐和解释。
四、与客户建立良好的沟通关系保险公司的工作人员应该注重与客户建立良好的沟通关系。
与客户进行友好、真诚的交流，能够增进彼此之间的信任和了解。
工作人员可以主动询问客户的意见和建议，以便在后续的服务过程中更好地满足客户的需求。
建立良好的沟通关系，能够增加客户对保险公司的忠诚度，并吸引更多的客户选择公司的产品和服务。
五、及时反馈和跟进在保险理赔过程中，客户可能会感到焦虑和担心。
保险公司的工作人员需要及时向客户反馈理赔进展情况，并积极跟进处理。
无论是在理赔提交的过程中，还是在后续的索赔过程中，工作人员应该与客户保持沟通，并提供必要的帮助和支持。
服务人员的五项修炼人与人之间的沟通，必须在一个先决条件下才能取得效果，那就是和谐气氛。
和谐气氛就是每一个人都放松下来，感到安全并且对对方有一定程度的信任。
在这种情况下才能够取得良好的沟通效果。
说好听的话可以给你带来好的表情。
你对别人的尊重就是你在场的兴奋度。
进入任何一个场都不要显得自己有多重要，而是别人多重要。
1、如何观察顾客——看的功夫察言观色是服务人员必修的一项功课，观外察内，年龄、服饰、发型、语言、身体语言、态度等。
观察顾客时要表情轻松，自然、大方。
进入一个场要能够至少看到六个维度。
2、如何拉近与顾客的关系——听的艺术聆听是有耐心的听别人的讲话，即使你的心思开了小差，但是也要面带微笑，点头聆听，这也是一种尊重，更是一种素养，聆听不可以随便打断别人的讲话。
“我理解你的心情！”一句话不一定可以解决事情，但可以解决心情。
遇到问题多听少说，必不会坏事。
肯来投诉的顾客是我们的财富和宝藏，他是来提醒我们还有不足之处。
聆听是缓解冲突的润滑剂。
3、如何让顾客接纳你——笑的魅力伸手不打笑脸人，微笑不花一分钱，但却能给你带来巨大的好处。
微笑给家庭带来幸福，给生意带来好运，工作带来动力，给顾客带来满意，有利无害何乐而不为呢！跟人谈话时微笑礼貌回应，会让对方有更多跟你继续沟通的欲望。
遇到问题，第一时间微笑聆听。
自己做错事或者与爱人冲突时时刻保持微笑，可以化干戈为玉帛。
微笑是可以训练出来的，每天100次微笑，让面部肌肉产生记忆，微笑会自然流淌。
4、如何精准的回应顾客——说的技巧不要打断别人的说话，说的不好将直接影响到服务品质。
说顾客喜欢听的话能缩短与顾客的距离，才能进一步交谈取得顾客信任。
用说话来回应，说话的内容很重要；回应可以成就一个人，也可以毁掉一个人。
错误的做法：不理会对方、与对方争执、指责对方、否定对方。
正确的做法：说积极的话，赞美的话，鼓励的话，智慧的话。
恭（与人恭敬），宽（包容他人），信（诚信，守信用），敏（活在当下），慧（以恩惠之心宽容他人）5、如何运用身体语言——动的内涵身体语言的力量：温和的眼神、亲切的表情、友善的坐姿、真诚的握手、尊重的手势等不同的姿态。
服务人员的五项修炼服务人员的五项修炼看听笑说动第一讲：服务意识为什么要有服务意识顾客是如何失去的顾客想要的是什么服务顾客的等级在开始讲课之前，我想与大家玩一个游戏：现在我作为一个顾客，我呢要求你们（服务人员）要把一个鸡蛋立起来一：为什么要有服务意识——服务是利润的源泉当别人没有这种服务的时候，我们就要有这种服务的意识，当别人有这种服务的时候，我们就要做得比别人更好案例：小米的故事（旧的故事）联想的故事（新的故事）老总杨源庆，IBM公司对服务的转行我们现在与五年前比较，往常的服务员只是一个报价员，但现在假如她还是这样服务你的话，你会是如何的一个感受呢？现在市场是供大于求，而不是往常的求大于供，因此我们对服务的意识要求也越来越高，换句话说：顾客对服务的期望值也越来越高由于顾客对服务的期望值越来越高，因此顾客对服务的质量越来越重视1：跟五年前比较，顾客更重视所得到的服务2：顾客对服务更加不满意3：期望有更好的服务质量那么，我们为什么要提供优质的服务，而提供优质服务能为我们带来什么好处呢？提供了优质服务的员工——更容易》获得提升》涨工资》获得好心情》保住工作案例：如我们新感受的黄埔一期的学员，在通过专业的培训后，确信与其他的员工有区别，他就更容易获得提升，也更容易在其他的地方找到更好的工作游戏：叉子，勺子，牙签，杯子（只能有一个交叉点，把它们全部放在杯子上）二：顾客是如何失去的1：死亡1%2：搬走了3%3：改变了喜好4%4：换了其它地方与公司5%5：在别处买了更便宜的9%6：对我们的服务不满10%7：对顾客的需求漠不关心60%那么，一个不满的顾客后面隐藏着什么呢？》一个投诉不满的顾客后面有25个潜在不满的顾客》二十四个不满的顾客不愿意去投诉》一个不满的顾客会告诉10-20个他的朋友》二十四个严重不满的顾客里有六个不愿投诉的调查显示——假如问题得到解决：会有60%的顾客愿回来假如得到快速圆满的解决，会有90%——95%的顾客愿回来一个满意的人愿告诉多少个人呢？1——5个服务一个满意的老顾客只需花服务一个新顾客5%的精力价格并不是唯一决定他她买于不买的原因，而是服务与相信三：顾客想要的是什么——服务的关键因素服务的关键因素是什么呢？关键因素是企业的或者企业员工的行为与造成这些行为的原因，这些行为与行为的原因导致了顾客满意或者不满意。
服务行业基本礼仪要求以及三种大忌服务行业是通过即时加工制作、商业销售和服务性劳动于一体，向消费者专门提供各种酒水，食品，消费场所和设施的食品生产经营行业。
下面是小编为大家整理的服务行业基本礼仪要求，希望能够帮到大家哦!服务行业基本礼仪要求1. 文明服务做到三声; 来有迎声问有答声去有送声2. 做到四不讲;不讲不尊重对方的语言不讲不友好的语言不讲不客气的语言不讲不耐烦的语言3.礼貌服务;动作要规范讲话要轻声细语着装要整洁4. 热情服务四到;眼到. 眼观六路，及时了解客户的需要;口到. 讲普通话，讲话要因人而宜;意到. 表情自然，大方，互动;身到. 要求服务时，迅速，周到，做到姿正，脚勤，手快。
服务行业的首次1. 微笑服务------非常重要;2. 客户是用心换来的------对客大方;3. 主动出击-------真诚面对;4. 小事情，大影响------学会谦让;5. 当客人进门时，不要太多人同时盯住顾客---以免误会;6. 顾客要的是享受服务的感觉，------服务周到;7. 服务品质的高低，决定你产品价格的高低------服务保障;8. 服务的定义是发自内心------无须作假;9. 提出差异化得服务------好坏对比;10. 百分之八十的新顾客都是百分之二十的老顾客带来的;11. 情绪状态的高低决定业绩的高低;12. 领导要以身作则;13. 合作才能大作;14. 超级说服力是信心的传递，情绪的转移;15. 销售要实现双赢------相信自己的公司，相信自己的产品，相信自己;16. 语言方面，一定要流畅，不要过于紧张;17. 和顾客交谈时不要高高在上------最好以尊重客人的姿势与客人交谈，不顾虑面子，就一定有成功的机会;18. 成功者影响别人，失败者被别人影响------向往学习;19. 销售就是帮助顾客解决问题------彻底解决;20. 付出就一定会有回报------不会白做。
仪态礼仪表情. 待人谦虚---表情友好---适时调整---真心诚意;眼神. 注视的部位---注视的角度---得体的笑容，微笑可以拉近与客人的距离;站姿. 头正---肩平---臂垂---躯挺---腿并;行姿. 方向明确，步幅适度，速度均匀，身体协调。
