顾问式销售流程课件

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绝对成交顾问式销售五步法讲义版PPT课件

Place 渠道
Promotion 推广
营销与销售的区别
客户开发
关系建立
需求沟通
产品推荐
谈判成交
营销是排兵布阵、贯穿产品开发、定价策略、渠道建设和宣传推广。营销：让东西好卖销售是冲锋陷阵，着眼于客户寻找、关系建立、需求挖掘和产品推介。销售：把东西卖好
客户状态分析
产品和服务的分类
工业品：原材料、配件、成套设备、系统服务耐用品：房产、汽车、家具、家电快消品：日用品、食品、鞋服服务品：金融、教育、物流、咨询、餐饮、娱乐
销售的四个层次 1、卖专业 2、卖体验 3、卖功能 4、卖价格 (价值由成本、参照物和价格本身决定）
销售员的四个段位 1、顾问式 2、关系型 3、推销型 4、告知型
8
10
12
客户关系（决策层）
品牌
行业标准
售后服务
产品性能
快速解决方案
供货能力
价格
我司现状
业界最佳
影响客户购买的因素—模型
*
2-关系建立
关系的层次
浅：初步关系（认同/喜欢）
中：一般关系（沟通/交流）
深：深度信任（交易/托付）
初步关系的两大原理 1、互惠：投之以桃，报之以李 2、喜好：外貌、身份、好感
聆听的好处顶尖的销售经理通常会将 60-70% 的时间放在聆听上
有效聆听=成功销售 a、赢得客户的信任 b、捕捉客户潜在需求的有效手段 c、营造融洽的沟通氛围 d、创造和把握成交时机
1阶：用耳朵聆听
2阶：用耳朵、嘴巴聆听
专心聆听客户：我最近很烦，我身边朋友投资都赚了不少，为什么只有我投资到现在还没什么起色
故事
销售六大任务

顾问式销售流程 PPT课件

销售的原则
2-1 最终目标:双赢 2-2 建立起顾客的信任 2-3 增强顾客的信任 2-4 识别并理解顾客的需求 2-5 支持顾客
2-6 激发起顾客的热情
销售成功的三要素
信心
需求
购买力
控制
影响
关心
销售人员的角色
作为一个职业的销售人员,你在销售过程中该扮演什么样的角色呢?
控制区的概念
影响区控制区关心区
没有强迫征求客户同意
顾问式销售流程——（三）接待※ 表达方式
做一游戏……
内容
7%
肢体语言
语调
35%
58%
在沟通中的表达方式
顾问式销售流程——（三）接待※ 表达方式
体会

语言的表达能力
语速、音量和语
• 肢体语言的表达能力

友善的肢体语言表达生气的肢体语言表达势利的肢体语言表达
调
微小语言的措辞
造成恐惧的原因：它来源于对未知环境的陌生，客户对将要发生的事情，因充满着不确定因素而感到不安与无助…… 不确定因素有哪些：害怕被骗、无法脱身、强买强卖、比较、可能遭受冷遇
你希望的得到什么帮助？
顾问式销售流程——（三）接待※引导客户进入舒适区的技巧

给客户良好的第一印象有技巧地进入顾客的安全领域以诚肯的态度来消除客户的担心积极地消除客户的戒备
顾客的期望值
讲一故事…… 10 10 热情的顾客
5
5
满意的顾客
0
期望
0 满意度
失望的顾客
期望值的管理
顾客的满意度 = 销售现实表现

－
顾客期望值
了解顾客的期望值
比对手快半步创意是金，不断创新不过度承诺，兑现你自己的承诺

《顾问式销售流程》PPT课件

▪ 有求必应
▪ 客观 ▪ 专业(zhuānyè)能力
13
第十三页，共63页。
主动倾听 (zhǔdòng)
▪ 准备(zhǔnbèi) ▪ 分析/过程 ▪ 参与 ▪ 确认客户的想法 ▪ 表达你的了解
14
第十四页，共63页。
倾听目标 (qīngtīng)
▪ 有听有到 ▪ 有听有懂 ▪ 你懂我懂
15
▪ 说明并强调产品的优点
▪ 获得反馈意见
▪ 获得客户的承诺
第二页，共63页。
销售能力强化
▪ 获得竞争优势
▪ 展现增值利益
▪ 开发新业务 ▪ 向多个级别的决策者销售
2
“顾问式销售”培训(péixùn)纲要
1. 建立关系 2. 制定顾问式销售拜访计划
3. 确定客户优先考虑(kǎolǜ)的问题
4. 阐述并强化产品利益 5. 获得反馈并做出回应
(hǎo chu)
▪ 强调客户优先考虑的问题 ▪ 不增加额外的成本
45
第四十五页，共63页。
四种增值利益 (sìzhǒnɡ)
▪ 支持性服务
▪ 咨询服务
▪ 定制(dìnɡ zhì)服务 ▪ 营销服务
46
第四十六页，共63页。
增值利益(lìyì)量化法则
▪ 从向客户(kèhù)讲述利益开始（用你组织所花费的成本做支持）
需求(xūqiú)—效益问题
定义：询问提供的对策的价值或意义。例子：解决(jiějué)这个问题对你很重要吗？影响：这种多功能问题被出色的销售人员广泛的
使用。积极影响，有帮助的，建设性的，
有意义的。
建议：借买方的口，需要前面的铺垫。
37
第三十七页，共63页。
顾问(gùwèn)式销售培训——

顾问式销售流程讲义(PPT 101页)

我们需要提前准备什么？
20
仪表整洁专业知识销售话术销售工具积极的心态百折不挠的精神
21
为什么要做售前的准备？
树立起自我的信心建立起顾客的信心更好地找出顾客需求更好地处理顾客的疑虑超越顾客期望值
22
个人的准备仪容仪表仪态
专业素养
23
工具的准备
集团历史公司简介个人介绍产品介绍竞品信息保险资料试乘试驾资料
应注意的重点
保持愉快的氛围不要随意打断顾客
59
倾听后的回应
• 展开
• 澄清
• 重复
• 总结
聆听是有目的、全神贯注的听。聆听是一个需要了解、分析和解释的过程。聆听是身和心的统一。聆听是一种你必须掌握的技巧。
60
我“听”我“记”我快乐——记录三部曲
记笔记的好处：
有利于我们减少对干扰的影响，全心全意去聆听；有利于我们随时回顾客户提供的重要信息，做有效的分析，以便在下一次拜访中作出回应；有利于表达对客户说话的重视，从而给客户留下美好的印象。
*客户上门主动上前迎接（须迎出店外或展场外，引导客户停车，将客户迎进展厅。）
*带领客户入座（不允许站立交谈，除直接介绍产品以外。） *服务人员提供饮品（若无服务人员由同事帮助，建议提供三种
以上的饮品。）
……
50
分数
1
2
3
4
5
项目
客
1、被动招 1、被动招呼客户，不呼客户理睬客户
1、上前招呼客户（目视、微笑）
3、时刻注意客户参观时的行为变化，并能够及时提供贴
切的帮助
52
分数
1
2

顾问式销售流程(最新版)

对成功有消极影响。大部分人问的太多。建议：事先做好准备工作，去除不必要的背景问题。
36
难点问题
定义：问问买方现在面临的问题，困难和不满例子：对你现在的设备你是否满意？现有的系统负担
重吗？影响：比背景问题更有效。销售人员越有经验，就会
问更多难点问题建议：以为买方解决问题为条件，来考虑你的产品与
具体操作是以客户的观点看问题，诚心诚意地了解客户和客户的需要，甚至比客户了解得更透彻，抓住关键问题及彼此间的顾虑，寻求彼此都能接受的结果，并商讨出达成结果的各种可能方案，实现“双赢”。
6
“顾问式销售”与一般销售的区
别
相对于种种专注于提升销售技巧的技能课程，顾问式销售强调销售理念的更新，从根本营销理念的变革出发。
顾问式销售使销售方式从以产品推价为出发点的说服购买型，逐步向以帮助客户解决问题为出发点的咨询服务型转化，销售的效果也从达成单笔交易，转化为促成一系列的交易。
7
“顾问式销售”的特点
1．所有的销售对话都围绕着克服反论和回避反论展开。 2．引出客户没有注意的问题点是克服反论的有效方法。 3．有效的引导客户说出销售代表要说出的话是一种对话
的结果和影响的问题 • Need-payoff （需求—效益问题）：让买方告诉你你的
对策可以提供的利益，而不是你来解释利益。
34
如何开发需求
几乎完美
有一点不满
遇到一些困难
要立刻改变
隐含需求明确需求
35
背景问题
定义：找出买方现在状况的事实例子：你的年销售额是多少？你们公司有多少员工？
你用它多长时间了？那些部门在用它？影响：SPIN问题中效力最小的一个。
1
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顾问式销售流程课件(PPT 50页)

★ 得到客户信息
1、建立客户档案。 2、为后续的跟踪、关怀计划打下基础
。
询问的要点
1、客户从事商业活动的时间? 2、客户的家庭情况如何? 3、客户平常的消遣、兴趣爱好如何? 4、客户平时是否经常会做重要的决定? 5、客户是否知道本品牌的一些信息，如促销、新车
型上市?
询问的要点
6、客户是否清楚汽车质量问题可能导致的严重后果? 7、客户是否知道售后服务队车辆的意义是什么? 8、客户驾驶车辆的时间，对车辆的操控是否在意?
3、通过记录客户的需求要点，引导客户对车辆的认知。
★ 让客户感到舒适
1、通过与客户问答的方式与客户拉近距离营造良好的交流氛围。
2、创造宽松的购买环境给客户，建立互信的购买基础。
பைடு நூலகம்
★ 避免误解
1、掌握客户对产品或品牌的印象，熟识度，了解客户是否对产品或品牌的认知存在误区。
2、有技巧的提问可以提高销售顾问的专业形象，增强客户的购买信心。
顾问式销售流程
—需求分析
目录
一、需求分析的目的二、需求分析三部曲三、需求处理四、需求分析中的CS要点五、话术总结
一、需求分析的目的
有时客户可能并不知道他们实际的需求是什么，要通过对他们的情况更多的了解，发现他们要实现的目标和他们的兴趣是什么，才可能发现“需求背后的要求”，也才可能发现增值销售和附加销售的机会。
话术分析:
了解客户的职业也可以也可以发现某些隐性需求，而且赞美客户的职业可以让客户有一种尊贵感。
返回
谢谢！
提问的方式技巧
封闭式问题的主要目的是确认信息
销售顾问可尽量提一些打消顾客戒心的问题，以消除顾客的疑虑。（用是／否回答问题，或二选一）如： 1、您选购车辆一定会选购带安全气囊的吗? 2、您卖了车以后会经常出去旅游吗? 3、是您的朋友XX向您推荐我们新帕萨特吗?

顾问式销售流程(讲师教材)

–––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––– –––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––– –––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––– ––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––
流程—接待
礼节----专业通用
表情指引询问
问候介绍递茶水等
体现专业素质融洽双方关系建立客户信心
流程—接待
• 客户行为类型支配型＿＿＿＿＿＿＿＿分析型＿＿＿＿＿＿＿＿和蔼型＿＿＿＿＿＿＿＿表现型＿＿＿＿＿＿＿＿
•各种客户类型的表现形式
•各种客户类型的应对方法
顾客类型分析
达成双赢目标
满足顾客的需创造忠诚顾客
顾问式销售流程与传统销售流程的比较：
异：––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––– 同： –––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––
顾问式销售流程
流程方向
课程内容
• 顾问式销售理念基础 • 顾问式销售流程 • 课后测评
-----角色演练 -----书面考试
参加此次培训，我希望……
我分享,所以你进步; 我快乐,所以你快乐!
销售三要素
什么是销售？什么是顾问式销售？
• 1. ＿＿＿＿ • 2. ＿＿＿＿ • 3. ＿＿＿＿
销售是一种设法以最方便、最吸引人、可持续的方式向可能的买主介绍商品和推荐服务的艺术。

顾问式销售(PPT105)

20、更多有时间沉思• 人生的意义
2负1打、下为经以济后基的础人生抱•
22、回家乡旅行，宴请乡亲 23、买一台数字化投影仪 24、有时间写诗歌散文 25、获得工作的乐趣 26、随便吃水果 27、订阅很多报刊并免费提供给别人看 28、奖励乡村希望小学 29、帮助自强自立的残疾人 30、培养孤儿。
力的不二法门就展现你的热诚。 8，预备自己迎接每一天的胜利。 9，时刻盯着您的记分板。你将
会发现成绩日益进步。
2020/5/19
6
10，期许自己：在何处耕耘，就在何处收成。
11，诚实、智慧地努力永远会获得报偿。
12，每当清点你拥有的一切时，你会发现自己又多获得了一些。
13，能持之以恒者方为赢
聆听
你认为聆听在销售过程中会起什么样的作用，它占据着销售中的哪一个层次？
如何达到有效的聆听，有什么技巧呢？
聆听的技巧（1）
1、让对方感觉到你在用心听； 2、让对方感觉到你态度诚恳； 3、随时记笔记； 4、重新确认，减少误会及误差； 5、不打断、不插嘴； 6、停顿3~5秒
聆听的技巧（2）
7、不明白的地方追问； 8、听话时不要组织语言； 9、点头微笑； 10、不要发出声音； 11、眼睛注视鼻尖或前额； 12、坐对位置。
3，我要一位有道德的咨询顾问：
能够为你的道德良心做证的，是你的行为，而非你所说的话。
2020/5/19
63
4，给我一个理由，告诉我为什么这类培训再适合我不过了：
如果你所销售的正是我所需要的，在决定学习之前，我必须先清楚它所能够为我带来的好处。
5，证明给我看：
如果你能证明你所说的话，我的购
• 7、买自己喜欢的车、•

顾问式销售流程PPT资料52页

10.01.2020
销售人员的检查准备
销售手册
• 销售人员人人配有销售手册 • 在工作时间内随身携带 • 早会后检查销售手册内的资料，及时更新
销售手册内的资料： • 办公用品—计算器、笔、名片等 • 销售表单—车辆价格配置表、销售合同/订单、按揭文件、
保险文件等 • 商品资料—车型目录、软文剪辑、竞品对比、精品资料、
10.01.2020
展厅接待
迎接来店
• 第一位值班销售人员到门口迎接，抬手开启自动门，引导客户进展厅 • 若雨天顾客开车前来，则主动拿伞出门迎接顾客
问候顾客
• 销售顾问应随身携带名片和销售手册以便随时记下客户信息 • 销售人员点头、微笑、主动招呼顾客，首要时间介绍自己，并递上名
片，礼貌的请教顾客的称谓 • 举例：您好，欢迎光临上海通用XX店，我是这里的销售顾问XX，有
10.01.2020
展厅接待
接待的目的 • 引导客户进入舒适区 • 消除客户疑虑 • 为客户树立一个正面的印象：由于客户通常都对购车经历
有负面的预先想法，一个专业人员周到礼貌的接待将会消除客户负面的思想情绪，并为购买经历设定一种愉快而满意的基调 • 让客户在展厅停留更多的时间，增加销售的机会
10.01.2020
当的人，能应客户的需求提供帮助；告知客户他的电话将予转接，并告知转接电话人的姓名；向被转接者说明客户的需求，以节省客户的时间，使其不必在重复所说的话；如果被访者正忙，询问客户是否愿意稍等一下，但不能让客户等待超过十秒，否则应转回来和他说话，并询问是否可以在等等。 • 如果被访者不在，记录信息，询问客户如何给他会电 • 若在附近则用手遮住话筒，在请被访者接听 • 回答客户询问前先了解“先生/小姐”贵姓，必要时重复来电者问题以示尊重，并作确认；亲切回答客户问题，如无法回答时请客户稍等，向同事问清答案后在回答，或请同事代为回答 • 主动邀请客户来经销商店，并尽可能留下客户资料（但不要强迫客户） • 销售顾问主动邀请客户来展厅看车或是试乘试驾，并告知客户展厅当期当前举行的点头活动

顾问式销售流程技巧ppt课件

顾问式销售流程
Step ２接待
无压力销售:
舒适区：无压力担心区：有一定压力，可承受焦虑区：压力过大
舒适：担心：
• 在熟悉的环境中。
• 对所有要发生的事都能控制。 • 在陌生的环境中。
• 不知道将要发生什么事情。
焦虑：
• 认为不好的事情肯定会发生。
恐惧：
• 认为发生不好的事情后果非常严重。
更好地找出顾客需求更好地处理顾客的疑虑，支持顾客，营造出双赢的气氛
赢在做好本职工作！
Step ２接待
顾问式销售流程
准备8+1
己方
市场走向公司理念产品专业个人工具
顾客方
市场概况公司状况产品需求个人爱好
赢在做好本职工作！
销售的策略
顾问式销售流程
Step ２接待
自我准备
销售成功最重要的因素之一：销售顾问——你本人
力帆汽车
销售技巧培训
赢在做好本职工作！

课程简介
汽车销售是一份美好的工作目标设定销售顾问的职责成为一名优秀的销售顾问
顾问式销售流程潜在客户开发接待需求分析产品介绍
顾问式销售的基本理念与原则顾问式销售定义销售原则销售顾问扮演的角色
试乘试驾报价成交交车跟踪
汽车销售是一份美好的工作
销售顾问的职责
职位不高但很重要
在客户心里是信任是依靠
在公司负起销售目标完成的使命
成功的销售顾问的特质？
赢在做好本职工作！
想想看: 你是哪一种销售顾问??? 你做到了吗??? 那你能成功吗???
汽车销售是一份美好的工作
销售顾问应有的心态
人的生命是有限的，我们把精力集中在哪里？积极的人找办法，消极的人找借口。从现在做起！

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流。如果客户使用息，马上通知相关人
方言，则销售顾问员与客户联系。
可顺应其用方言 • 销售顾问应主动告知
进行交流。
客户经销商的地址
• 在转接时销售前台和开车或乘公交的路
要注意是否有人接线。
听，如没人接听可 • 在电话咨询过程中，
询问客户是否需转主动邀请客户来店
接他人。
看车或试乘试驾，最
后请留下客户信息。
解一下您的车在使用细向您和您的朋友介
上有没有什么问题。” 绍……（提及客户的
如果您不介意的话，要求）。您可以事先
我们店有活动的时候，给我打个电话，我会
我会及时联系您,另外安排好,到时,您和您
,您如果有朋友想买车和朋友都会得到我们
的话也可以带他们一特别准备的小礼物,以
起来参加,或者直接与表达对您长期支持的
潜在客户跟踪
交车
售后跟踪
需求分析及产品介绍---客户心声
• 专业知识需要是需要，但是不需要太专业。因为太专业的词语我们也听不懂。
如果我选择车型很多的话，我不可能每个车型了解得很仔细，我今天看了这个
车型，但是我想再看另外一个车型，那个车型我研究的不多，我就希望他给我
讲得多一些，对这个车型了解的话，我不需要他多说什么。
顾问式销售流程
二零一二年四月
目录一、顾问式销售概述二、顾问式销售的流程及技巧三、销售顾问的岗位职责
演员
记者
医生
销售顾问
角色定位
护士
专家
成功销售的三要素有哪些？
信心
不敢买品牌公司
需求
不想买显性隐性
购买力
不能买预算决策人
MOT的定义是什么？
小小的时刻
小小的印象
小小的决定
• 工具:销售顾问值班表 • 销售流程检查表
话术:您好，欢迎光临XX 别克,请问有什么可以帮您的?
话术:我是这里的销售顾问 XXX,很高兴为您服务,这是我的名片,请问您怎么称呼?
话术:请问您想喝点什么？我们有绿茶、柠檬茶、苏打水和咖啡。
话术:XX先生,感谢您的光临, 让我们保持联系,有任何对您有用的信息我都会及时告知您,您有任何问题也可以随时联系我,我的名片您有, 电话是……
18
基盘客户开发
来电接听
进店接待
需求分析及产品介绍
试乘试驾
报价及成交条件确认
潜在客户跟踪
进店接待MOT流程图
按排班表在前台等待顾客
迎接问候及前台记录客流登
记表
销售顾问自我介绍
接待客户
交车
售后跟踪
离店后销售顾问录入CRM
• 销售顾问按值班顺序站在展厅门口接待客户。
• 销售顾问携带销售手册。
• 工具;客流量登记表 • 销售流程检查表
• 工具:名片 • 销售流程检查表
• 工具:销售手册 • 销售流程检查表
• 工具:CRM系统 • 销售流程检查表
• 暖场--寒暄
概述
微笑
确认过程
投其所好
告诉利害
与车无关
不做强迫
关爱他人
获得认可
客户类型识别
不同的客户类型表象特征
• 常寡有有言外目缄向光默的接、，触语也调有单内一向的，以外向 • 说面为主话部快表且情有少说、服大力多内向 •• 语严直言肃率直认、接真友、好有、目条热的不情性紊、合群、活泼 •• 性准快格备速外充的向分动、作但条和情理手感清势不晰外露 •• 果理生断性动、近活有乎泼能不、力讲抑，人扬强情顿调，挫效有的率时语会调难 •• 以以目交自标流我不为确中定心、，态好度指不挥明人确、发散 •• 喜注性欢重思谈细维论节强他有、们时喜自会欢己爱突挑发剔奇想 ••• 喜一注欢般重发不别表会人自提反己及应的他，看们希法的望目得的到认同 ••• 喜审不欢慎注做纠重出结细决，节定难以及时做出决定
目录一、顾问式销售概述二、顾问式销售的流程及技巧三、销售顾问的岗位职责
销售标准流程及技巧有哪些？
售后跟踪
基盘客户开发
来电接听
交车
进店接待
潜在客户跟踪
报价及成交条件确
认
需求分析产品介绍
试乘试驾
基盘客户开发
来电接听
进店接待
需求分析及产品介绍
试乘试驾
报价及成交条件确认
潜在客户跟踪
• 销售顾问与客户距离应注意保持 1.5-2米。
• 销售顾问随身携带名片， • 销售顾问或销售前台主
第一时间提供给客户，动询问并提供三种以上
主动自我介绍并询问客饮料供客户选择。
户如何称呼。
• 销售顾问和客户沟通时，
• 递给客户名片时应正面目光保持接触。
朝向客户，如客户和销售顾问交换名片，销售顾问应双手接过名
目的 • 以顾问的方式，了解并理解客户需求，针对客户需求介绍产品的利益，使
客户对我们的产品产生兴趣。
25
基盘客户开发
来电接听
进店接待
需求分析及产品介绍
试乘试驾
报价及成交条件确认
潜在客户跟踪
交车
售后跟踪
需求分析及产品介绍
探寻客户的需求
针对客户需求介绍产品优势及
比较竞品
引导客户入座
——成都
11
基盘客户开发
来电接听
进店接待
需求分析及产品介绍
试乘试驾
报价及成交条件确认
潜在客户跟踪
交车
售后跟踪
基盘客户开发
客户期望 • 通过销售顾问的拜访，保持与经销商的关系。例如，通过车主俱乐部、
售后服务、保险的事先提醒或者免费知识讲座等，对车主的车辆使用及相关活动信息进行提醒和传达。
客户期望 • 能够在展厅门口或进展厅后主动迎接客户；有宽松的看车环境，销售顾
问保持合适的距离；有问题时，能够马上找到销售顾问； • 受到礼貌热情地接待并重视，对待客户一视同仁；在接待的过程中拒绝
外界干扰； • 选购时销售顾问的态度始终保持一致，答应的事情必须要办到；
目的 • 通过主动、专业、规范的接待，树立良好的第一印象。
• 对坐着的客户，销售顾问不要站着与其交谈。
片并读出客户的姓名和 • 销售顾问专心接待客户。
职位。
如需接听电话，要征得
客户同意并尽可能快地
结束通话。
• 在基盘客户的接待中，销售顾问主动询问客户买车后的使用情况，突出别克关怀。
• 销售顾问应兑现客户的承诺。
• 如客户要离店，应送至展厅门外。
权威
避免开放话题减少选择余地及时给出意见和建议促成客户做出决定多用羊群效应坚定客户立场
基盘客户开发
来电接听
进店接待
需求分析及产品介绍
试乘试驾
报价及成交条件确认
潜在客户跟踪
交车
售后跟踪
销售流程执行标准
23
基盘客户开发
来电接听
进店接待
需求分析及产品介绍
试乘试驾
报价及成交条件确认
• 方便的话是否可以留下你的联系方式，以
题都可以随时联系我……
便我们之后有活动的
话及时和你联
系”……女士/先生，
再见！”
• 工具：CRM系统
14
• 工具：CRM系统
MOT执行标准和所需技能
• 电话接听技巧
1.电话接待的准备工作 2.电话接听技巧电话接待的准备工作 -工具准备电话、笔、纸、计算器、三表卡 -资料准备邀约话术、库存情况、参数表人员准备销售顾问（场所、声音等）
• 销售顾问在跟踪时，明确客户是否已经换购其他品牌，如果是，将其列为战败意向，在 CRM 中录入战败车型及原因。
• 根据设计的置换活动方案，对有意向的客户应主动邀约其到店看车并约定日期，然后录入到CRM 系统，以便提醒跟踪。
“……女士/先生您好， “欢迎您随时光临我
最近怎么样？我想了们的展厅，我可以详
基盘客户开发
来电接听
进店接待
需求分析及产品介绍
试乘试驾
报价及成交条件确认
潜在客户跟踪
交车
售后跟踪
销售流程执行标准
16
基盘客户开发
来电接听
进店接待
需求分析及产品介绍
试乘试驾
报价及成交条件确认
潜在客户跟踪
交车
售后跟踪
进店接待---客户心声
• 一般就是别人自我介绍，我去福特的时候，一进去就是先打招呼，然后自我介
绍，我是什么销售员，然后就是您需要什么样的车型，我可以给你介绍一下。
这样也行，起码我知道你姓什么，否则我也不知道你姓什么，如果叫的话，我
不可能总是小姐小姐这样的叫，这样叫也不好听。
——武汉
17
基盘客户开发
来电接听
进店接待
需求分析及产品介绍
试乘试驾
报价及成交条件确认
潜在客户跟踪
交车
售后跟踪
进店接待
邀约客户到店看车
• 按照行业经验及当地市场状况，确定基盘客户置换周期。
• 在选择被置换车型时应根据原旧车车型的特点准备置换话术。
• 根据客户电话，地址等信息筛选出符合要求的客户。
• 销售经理制定统一的分配原则。
• 展厅经理要检查销售顾问创建客户意向数是否和分配客户意向数一致。
目的 • 从保有的基盘客户中挖掘出更多的新客户。
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基盘客户开发
来电接听
进店接待
需求分析及产品介绍
试乘试驾
报价及成交条件确认
潜在客户跟踪
交车