06客户关系管理实务-第六章
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大客户战略第六章到第九章的感悟引言大客户战略是企业在市场竞争中获取利润和生存空间的关键之一。
在大客户战略的实施过程中,充分理解第六章到第九章的内容是至关重要的。
本文将从多个层面探讨这几章的内容,深入研究大客户战略的实施和发展。
第一部分:第六章主题1.1 了解大客户战略的定义及意义大客户战略是指企业在市场竞争中专注于与大客户的合作与互动,以提升企业的品牌认知度、市场份额和盈利能力。
它对企业的长远发展具有重要意义。
1.2 掌握大客户战略的关键要素在大客户战略的实施过程中,有几个关键要素需要特别关注。
这些要素包括市场调研、目标客户的选择、组建跨部门的大客户团队、建立战略合作关系、提供差异化的产品和服务等。
1.3 实施大客户战略的挑战与对策将大客户战略付诸实施并取得良好效果并非易事。
企业在实施大客户战略时,可能面临的挑战包括资源投入不足、团队协作不畅、市场环境变化等。
对于这些挑战,企业可以采取相应的对策以保证大客户战略的顺利实施。
第二部分:第七章主题2.1 建立大客户关系的重要性建立良好的大客户关系是推动大客户战略实施的关键一环。
通过有效的大客户关系,企业可以获得更多的订单、更好的市场反馈以及更长久的合作关系。
2.2 大客户关系管理的策略与方法在建立大客户关系时,企业可以采取一系列的策略与方法。
这些包括了定期拜访客户、关注客户需求、提供个性化的解决方案等。
通过这些措施,企业可以更好地管理大客户关系,达到与客户密切的合作关系。
2.3 大客户关系管理的关键要素大客户关系的管理需要考虑多个关键要素。
其中包括了与客户的沟通与合作、客户期望的理解与满足、建立信任关系等。
只有综合考虑这些因素,企业才能够有效地管理和维护大客户关系。
第三部分:第八章主题3.1 大客户服务的重要性在大客户战略中,提供优质的客户服务是至关重要的。
通过良好的客户服务,企业可以赢得客户的满意度和忠诚度,从而巩固其在市场上的地位。
3.2 实施大客户服务的策略与方法为了提供出色的大客户服务,企业可以采取一系列的策略与方法。
第一章总则第一条为加强我公司客户关系管理,提高客户满意度,提升公司品牌形象,特制定本制度。
第二条本制度适用于我公司全体员工,包括设计师、施工人员、客服人员等。
第三条本制度旨在建立完善的客户关系管理体系,确保为客户提供优质、高效的服务。
第二章客户信息管理第四条建立客户信息数据库,包括客户姓名、联系方式、项目需求、装修进度、满意度等。
第五条对客户信息进行分类、归档,确保信息准确、完整。
第六条定期更新客户信息,保持数据库的时效性。
第三章客户沟通与服务第七条建立客户沟通渠道,包括电话、微信、邮件等,确保客户咨询、投诉、建议等需求得到及时响应。
第八条做好客户接待工作,热情、耐心、细致地解答客户疑问,提供专业建议。
第九条建立客户满意度调查机制,定期收集客户反馈,了解客户需求,改进服务质量。
第十条对客户投诉进行分类处理,及时解决问题,确保客户满意。
第十一条做好客户回访工作,了解客户需求变化,提供个性化服务。
第四章客户关系维护第十二条定期举办客户活动,增进与客户的互动,提高客户粘性。
第十三条对重要客户进行特殊关怀,提供专属服务。
第十四条建立客户档案,记录客户需求、喜好、消费习惯等,为客户提供个性化推荐。
第十五条定期向客户发送公司资讯、优惠活动等信息,保持客户关注。
第五章客户关系管理考核第十六条建立客户关系管理考核机制,对员工进行考核。
第十七条考核内容包括客户满意度、客户回访率、客户投诉处理率等。
第十八条对考核优秀的员工给予奖励,对考核不合格的员工进行培训和整改。
第六章附则第十九条本制度由我公司客户关系管理部门负责解释。
第二十条本制度自发布之日起实施。
家装公司客户关系管理制度旨在通过建立完善的客户关系管理体系,提高客户满意度,提升公司品牌形象。
全体员工应严格遵守本制度,共同努力,为客户提供优质、高效的服务。
客户关系管理实务(new)一、客户关系管理的内涵当前,国内的许多企业都患有“短视症”,即缺乏长期的战略规划,过于注意短期行为。
其原因表现为:第一,竞争的加剧导致短期行为;第二,绩效的压力使得人们更关心降低成本、提高业绩以及短期见效的行为目标;第三,企业内部各部门更关注自己部门的营运问题,难以做到以客户为中心。
要想解决这些问题,有效的方法是推行CRM管理。
1.CRM管理的含义CRM的概念CRM是利用信息技术,通过对客户的追踪、管理和服务,留住老客户,吸引新客户的一种手段和方法。
其不仅是一套先进的计算机软件系统,同时还是一种先进的管理模式。
CRM的具体含义CRM有两层含义:首先,CRM是一套企业信息化管理的软件系统,也就是如何管理客户信息资料的软件系统。
其次,CRM是一种先进的管理模式,即一切以客户为中心,一切以客户为导向,紧紧围绕客户这一核心目标的先进管理模式。
2.CRM的四大功能CRM有四大功能:客户的信息管理、市场营销管理、销售管理、客户质量的衡量。
客户的信息管理企业应尽量搜集大量的、完善的客户信息资料,建立档案加以管理。
高效的客户信息管理不是简单的登记,而要求在登记之后及时进行动态修改,并且通过分析提前发现客户的需求。
市场营销管理市场营销管理主要有四项工作:市场调研、市场细分、目标市场和市场定位。
其具体操作步骤:首先进行市场调研,包括对客户的调研,然后对整个目标客户群进行细分,取其中一部分为目标市场,最后进行市场定位。
所谓市场定位,指的就是客户如何看待企业,把企业定位在哪个层次;企业如何看待自己,把自身定位在哪个层次。
简单来说,就是企业的经营应该有所为、有所不为。
【案例】QQ的定位奇瑞汽车的“东方之子”在开始生产A级轿车时,希望把该款车定位成中高级轿车,然而由于其存在的品质和内饰问题,使消费者的热情很快锐减,并认为“东方之子”无法成为A 级车。
而奇瑞汽车的另一款QQ由于定位鲜明,受到中国消费者的追捧和极大欢迎。
《客户关系管理》第二版课后习题答案册第一章 (3)1. 结合实际讨论客户关系管理产生的背景。
(3)2. 谈谈你对客户关系管理定义的理解及认识。
(3)3. 客户关系管理对企业有哪些积极的作用?试举例说明。
(4)4. 常有哪些CRM研究视角?你是如何理解CRM研究的分类? (4)第二章 (5)1. 客户关系有哪些基本类型及其特征?企业如何选择客户关系类型? (5)2. 谈谈你对客户满意与客户忠诚定义的理解及认识。
(6)3. 客户满意度指数测评模型包括哪些潜在变量及其因果关系构成?试举例说明。
.. 64. 结合自身体会分析与客户忠诚有关的客户心理因素和购买行为。
(7)5. 结合实际分别进行客户满意与客户忠诚关系的静态和动态分析。
(7)第三章 (7)1. 什么是客户的终生价值?它常有哪些部分组成? (7)2. 影响客户终生价值常有哪些因素?它们是怎么影响的?举例说明。
(8)3. 假设客户与公司保持交易时间n=10年,公司最初吸引每个客户的成本Co=¥500,客户第一次购买的产品价格Po=¥3000,公司期望每年从每个客户处增加的收入In=¥1000,利率r=8%,每年的直接服务成本Cs=¥100,用模型一和模型三分别计算客户的终生价值? (8)4. 设客户A、客户B与公司保持交易时间均为10年,公司期望每年从客户A处增加的收入为Ina=¥500,从客户B处增加的收入为Inb=¥550,但每年用于客户A的直接服务成本为Csa=¥200,用于B的直接服务成本Csb=¥300,请用模型一和模型三计算客户A和客户B的终身价值?并分析这两种模型的适用性。
(8)第四章 (9)1.客户关系发展有哪些类型及其特征?企业如何对待? (9)2.客户关系发展的四阶段模型由哪些阶段组成并进一步说明各阶段的特点? (9)3.客户生命周期有哪些阶段组成?谈谈你对客户生命周期的理解及认识。
一、单项选择题1、客户线索寻找的方法中,以下哪种()是最容易成交的方法。
A、耕酝新客户B、电话营销C、客户推荐D、官方商会2、客户关系能否建立的关键取决于()A、商品价格B、服务质量C、满足客户的需要D、公共形象3、客户为解决某个问题或完成某项任务,所必须具备的产品与服务或解决方法,属于客户的()。
A、外在需求B、实际需求C、隐性需求D、业务需求4、客户为逃避应付尾款的行为,属于以下哪种()客户流失形式。
A、自然流失B、竞争流失C、恶意流失D、过失流失5、下列哪一项不属于客户关系管理的功能()A、客户的信息管理B、市场营销管理C、销售管理D、人事管理3、客户的质量取决于三个方面,下面哪一项不正确()A、客户的素质B、客户的结构C、客户的忠诚度D、客户的数量4、目前市场上流行的对CRM进行分类的方法是功能分类法,是美国的一家调研机构把CRM 分为三个,不是的一项是()A、操作型B、分析型C、协作型D、联运型5、操作型CRM应用系统是客户关系管理软件中最基本的应用模块,它为几类人员提供便利,不正确的一项是()A、企业管理人员B、销售人员C、营销人员D、现场服务人员6、完整的CRM系统应包括四大分系统,下面不正确的一项是()A、客户协作管理系统B、业务管理分系统C、分析管理分系统D、单项集成管理分系统7、下列哪一项是简称是客户关系管理()A、ERPB、SCMC、CRMD、OA8、CRM软件的物理模块划分,不对的一项是()A、商业智能B、客户服务C、销售D、市场营销9、销售自动化模块运用各种IT技术,没将下列哪一项销售渠道和销售环节有机地结合起来()A、现场销售B、电话销售C、在线销售D、传真销售10、销售(团队)力量自动化功能集中体现在三个方面,不是的一项为()A、团队内工作B、联系人管理功能C、销售预测功能D、机会管理功能11、免费或略微付费的且容易收集的信息是()A、第一级信息B、第二级信息C、第三级信息D、第四信息12、信息获得难度与成本和信息的价值的关系是()A、正比B、反比C、等价D、减少一倍13、下列选取项中,不属于收益执行计划的内容的是()A、销售额B、实际收入C、利润率D、经营业绩14、在与客户进行有效沟通时,每次沟通的最佳时间不超过()A、1小时B、2小时B、1.5小时D、3小时15、在决策过程中,不属于使用者角色的是()A、管理者B、发起者C、把关者D、使用者16、在回访过程中,不属于提问人要控制的因素是()A、时间B、节奏C、问题D、内容17、在激烈的市场竞争中,企业一般不采取的竞争策略是()A、迂回策略B、进攻策略C、防守策略D、撤退策略18、从企业优势、弱点、机遇、威胁四方面进行的分析是()A、客户分析B、业务分析C、SWOT分析D、经营分析19、由组成结构、内部结构和产品结构等构成的是()A、客户素质B、客户态度C、客户功能D、客户结构单项选择题参考答案:1、C2、C3、B4、C5、D6、D7、C8、A9、D10、A11、A12、A13、D14、B15、A16、C17、A18、C19、D二、多项选择题1、影响发现客户线索的因素有()A、所在地区的客户量B、客户的地理分布情况C、客户的种类D、我们所销售产品/解决方案的类别2、客户线索寻找的方法有()A、接收前任客户经理的客户资料B、去竞争对手偷取C、用心耕耘现有客户D、利用客户名单3、维护客户关系的原则有()A、动态管理B、突出重点C、灵活运用D、专人负责4、维护客户关系具体的维护方式有()A、信函B、电话C、拜访D、展会5、客户挽留的方法有()A、了解客户B、设计解决方案C、实施检验方案D、追踪和评估6、科特勒的五种客户关系类型是基本型和()A、被动型B、负责型C、能动型D、伙伴型7、CRM应用系统可以分为()CRMA、操作型B、分析型C、协作型D、管理型8、CRM软件的物理模块划分为()A、销售模块B、服务支持模块C、市场营销模块D、公共功能模块9、CRM的五大关键内容是()和分析能力。
客户关系管理系统C R M管理规定TPMK standardization office【 TPMK5AB- TPMK08- TPMK2C- TPMK18】客户关系管理系统(CRM)管理办法2014年8月份制定版本控制对客户关系管理系统(CRM)管理办法的每次重大修改需要进行版本记录和控制。
在发布客户关系管理系统(CRM)管理办法之前,需要在制度中标明日期、版本以及更改记录,由审批人签字批准后发布。
第一章总则第一条目的:为了保证集团及其分子公司CRM项目的正常实施,将CRM系统有效应用于客户资源的规范管理,提升集团及分子公司的销售管理质量,现结合公司的实际情况制定本管理办法。
第二条适用范围:本管理办法适用于集团及分子公司所有已开CRM账户的营销人员及销售管理人员。
第三条日常使用基本要求:1.登录要求:要求所有已开账户人员在工作时间必须每天至少一次登陆CRM系统,如出差在外则需要保证每周至少两次登陆系统,根据自身实际销售情况及时登陆更新相关的营销信息。
2.日常登陆CRM系统的主要工作内容如下:跟进落实已录入的线索;查看客户信息并及时维护客户关系;查看销售机会并更新跟进的实时动态,进行“销售机会”的阶段升迁;录入针对线索、客户或者销售机会等所实施的“一般行动”;及时录入签订合同的销售订单等。
所有录入系统的线索/销售机会需要保证一个月至少有一个跟进更新的“一般行动”以记录最新的销售进展,即使客户的购买意向并没有进一步变化或推进,也需要做下记录以方便管理人员查看。
集团公司市场营销部结合各分子公司进行CRM系统的监督和管理,对连续两周未登陆帐户的营销人员进行OA的不定期通报,并根据各分子公司的CRM管理制度执行相应的经济处罚。
3.账户新增与注销:如有任何人员新增需要新开账户、人员离职及岗位变动需要注销账户的、或者人员岗位变动需要调整CRM系统权限的,统一由版块管理员在人员离职或者岗位变动的一个工作日内经过OA系统提交“信息系统用户管理及权限变更审批表”,在审批表中列明相应的人员名称,权限变动原因及处理方式的要求,经领导审批后由市场营销部统一实施。
客户关系管理实务总结引言随着市场竞争的日益激烈,企业需要建立并维护良好的客户关系,以提高客户满意度、促进销售增长。
客户关系管理 (Customer Relationship Management, CRM) 是一种综合性的战略和业务流程,旨在通过使用技术和数据分析来有效管理、发展和维护与客户的关系。
本文旨在总结客户关系管理实践中的一些关键要点,并提供一些建议和最佳实践。
1. 客户分析客户分析是客户关系管理中的第一步,它涉及收集和分析客户的相关信息,以了解客户的需求、偏好和行为。
通过客户分析,企业可以更好地理解客户群体,并根据不同的客户特点制定个性化的营销策略。
在进行客户分析时,可以使用以下方法和工具:•市场研究:通过市场调研和数据分析来获取客户的相关信息,如年龄、性别、地理位置等。
这些信息可以帮助企业更好地了解客户的特征和需求。
•客户调研:通过问卷调查、电话访谈等方式主动了解客户的满意度、购买意愿和对产品或服务的反馈。
•数据分析:通过对客户的历史交易记录、网站浏览行为等数据进行分析,可以揭示客户的购买模式和偏好,为个性化营销提供依据。
2. 客户关系管理系统客户关系管理系统是支持客户关系管理活动的关键工具。
它可以帮助企业集中管理和分析客户数据,并实施有效的沟通和营销策略。
在选择和实施客户关系管理系统时,需要考虑以下几点:•功能完善性:系统应具备客户数据管理、销售活动跟踪、营销自动化、客户支持等基本功能,并能够满足企业特定的需求。
•数据安全性:系统应具备数据加密和权限管理等功能,以确保客户信息的安全和保密。
•用户友好性:系统应具备良好的用户界面和易用性,便于企业员工使用和操作。
•整合性:系统应能与企业现有的其他系统(如销售管理系统、客户服务系统等)实现无缝集成,以提高工作效率和信息共享。
3. 个性化营销个性化营销是客户关系管理中的核心策略之一。
通过根据客户的特点和需求制定个性化的营销方案,企业可以提高客户的满意度和忠诚度。
《客户关系管理实务》练习题参考答案(20111104 Ver1.0 S版)第1章客户关系管理基础知识一、填空题1.消费者企业渠道内部客户(说明:题目中说是5个,其实是4个,请读者自行更正)2.非客户潜在客户目标客户现实客户流失客户3.客户需求信息收集各方人员的业务需求买卖双方地位的变化现代信息技术的发展4.提高效率拓展市场保留客户5.客户关系数量的增加客户关系寿命的延长客户关系质量的提高二、判断题1.错误2.正确3.错误4.正确5.错误三、名词解释1.客户:客户是指购买企业产品或服务的个人或组织;同时也泛指企业的内部员工、代理商和分销商等合作伙伴,以及企业价值链中的上、下游伙伴,甚至竞争对手等。
2.潜在客户:是指对企业的产品或服务有需求和欲望,并有购买动机和购买能力,但还没有产生购买行为的人群。
3.目标客户:是指经过企业挑选后确定的力图开发为现实客户的人群。
4.客户关系:是一种在企业的日常商务运作中时时、处处都存在的一种市场行为和联系状态,贯穿于商务活动的始终,对企业的运作和市场的发展有着巨大的影响。
5.客户关系管理:是通过采用信息技术,使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化,实现客户资源有效利用的一套应用软件系统,其核心思想是以“客户为中心”,提高客户满意度,改善客户关系,从而提高企业的竞争力。
四、简答题1.P3 2.P4 3.P3图1-1 4.P6 5.P7-86.P9-11 7.P12-13 8.P13-15 9.P15-16 10.P16-19五、案例用用分析(略)第2章客户生命周期及其价值管理一、填空题1.考察期形成期稳定期退化期2.早期流产型中途夭折型提前退出型长久保持型3.潜在客户新客户老客户新业务的新客户4.整体客户价值整体客户成本5.价值资产品牌资产关系资产二、判断题1.正确2.正确3.正确4.错误5.错误三、名词解释1.客户让渡价值:是指整体客户价值与整体客户成本之间的差额部分。
二、填空题:1.从CRM的功能和应用形式来划分,可以将客户关系管理系统划分成、运行型CRM、分析型CRM、以及基于Web的Ecrm 。
2. CRM是一种综合性的CRM解决方式,它将多渠道的交流方式融为一体。
3.eCRM的产生和发展完全归功于的发展。
4.运营型CRM,也称为“”CRM。
它与客户直接发生接触。
5. 也称作技术辅助式营销,是CRM领域中比较新的功能,其着眼点在于通过设计、执行和评估市场营销行动和相关活动的全面框架。
6. 的重点在于对客户信息的识别、收集、存储、管理、共享及应用。
7. 功能主要依据客户的历史资料和交易模式等影响未来购买倾向的信息来构造预测模型。
8.一个典型的分析型CRM系统包括四个阶段:、市场区段、一对一的市场和。
9. 是一种技术手段,旨在帮助企业使其市场活动与处理策略准确,并最终取得成功事件模型。
10.协作型CRM主要由呼叫中心、、帮助平台(Help Desk)以及等功能模块组成。
11. ,就需要把分析型CRM与接触点CRM结合在一起客户与企业的互动。
12. 是CRM系统的电子化扩展,是CRM系统与网络技术深入结合的产物,是面向电子商务的客户关系管理系统。
13.eCRM的产生和发展完全归功于的发展。
14中心控制器负责整个CRM平台的、任务分配与企业部门间的。
15 eCRM一般由5个功能块组成。
它的核心是数据库/数据集市和。
16. 也叫分布式呼叫中心,是指在多个场点建立的、能够互连互通的呼叫中心。
17.ACD又称排队机,主要用来处理来话呼叫。
18. 可以利用存储在数据库中的信息筛选来话并选择传送路由。
19.企业建立自己的呼叫中心系统,可以有两种模式:与。
20呼叫中心的绩效管理者必须定期监控主要的呼叫数据并编制。
三、判断题:1.一个高质量的数据仓库包含的数据应当全面、准确、详尽和及时反映客户、市场及销售信息。
()2.客户数据包括客户基本信息、联系人信息、相关业务信息、客户分类信息等,它只包括现有的客户信息,当不包括潜在客户。
第一章2. 谈谈你对客户关系管理定义的理解及认识。
答:(一).从战略说上看,客户关系管理CRM是代表怎经盈利、收入和客户满意度而设计的企业范围的商业战略。
战略说对CRM的定义侧重点在于强调CRM是一种商业战略而不是一套系统,涉及的是整个企业而不是一个部门,它战略的目标是增进赢利,销售收入和提升客户满意度。
策略说认为客户关系管理是为了给企业提供全方位的管理视角,赋予企业更完善的客户交流能力,使客户的收益最大化。
(二).从策略说上看,客户关系管理CRM是企业的一项商业策略,它按照客户细分情况有效企业资源,培养以客户为中心的经营行为,实施以客户为中心的业务流程,并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户的满意度。
策略说这个定义是在战术角度上老阐述的,认为CRM是一种基于企业发展战略上的经营策略,这种经营策略是以客户为中心的,不再是产品导向而是客户需求导向,CRM实现的是重新设计业务流程,对企业进行业务流程重组,这一切都是以客户为中心,以信息技术为手段的。
(三).客户关系管理(CRM)是一个不断加强与顾客交流,不断了解顾客需求,并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。
其内含是企业利用信息技术(IT)和互联网技术实现对客户的整合营销,是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。
客户关系管理注重的是与客户的交流,企业的经营是以客户为中心,而不是传统的以产品或以市场为中心。
为方便与客户的沟通,客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。
(四).综合来看企业用CRM来管理与客户之间的关系,CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。
CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略,CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。
如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化,CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。
CRM 既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式,也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。
1.(单选题)()包含的客户数量较大,但他们的购买力、忠诚度、能够带来的价值却远比不上关键客户A.重要客户B.次要客户C.普通客户D.小客户2.(单选题)()法是指在某一特定的目标客户群中选择有影响的人物或组织,并使其成为自己的客户,借助其帮助和协作,将该目标客户群中的其他对象转化为现实客户的方法A.中心开花B.逐户访问C.咨询寻找D.“猎犬”3.(单选题)()购买量不多,忠诚度业很低,偶尔购买,经常提出苛刻的服务要求,消耗企业的资源B.次要客户C.普通客户D.小客户4.(单选题)()是客户对某一特定产品或服务产生了好感,形成了偏好,进而重复购买的一种趋向A.客户满意度B.客户价值C.客户忠诚度D.客户利润率5.(单选题)()是所创造的利润占整个企业总利润很大比例(约80%)的客户,是企业利润的基石,是企业可持续发展的最重要的保障之一A.关键客户B.普通客户D.核心客户6.(单选题)()是指对企业的产品或服务有需求和购买动机,有可能但还没有产生购买的人群A.潜在客户B.目标客户C.现实客户D.流失客户7.(单选题)()是指针对不同的客户制订不同的价格,以吸引特定类型的客户群A.客户差别定价B.需求导向定价C.时间差别定价D.成本导向定价8.(单选题)()指的是本身的“素质”好,对企业贡献大的客户,至少是给企业带来的收入要比企业为其提供产品或者服务所花费的成本高A.好客户B.坏客户C.大客户D.小客户9.(判断题)“好客户”与“坏客户”是相对而言的,只要具备一定的条件,他们之间是有可能相互转化的。
A.正确B.错误10.(单选题)彻底放弃根本不值得挽留的客户是()A.关键客户B.普通客户C.大客户D.劣质客户11.(多选题)处理客户投诉的步骤是()A.让顾客发泄B.记录投诉内容C.跟踪调查D.提出解决方案E.向客户道歉12.(多选题)大客户的风险表现在()A.财务风险大B.利润风险大C.管理风险大D.流失风险大E.竞争风险大13.(判断题)当客户预期越高就越容易满足。