下载文档原格式
大客户战略第六章到第九章的感悟引言大客户战略是企业在市场竞争中获取利润和生存空间的关键之一。
在大客户战略的实施过程中，充分理解第六章到第九章的内容是至关重要的。
本文将从多个层面探讨这几章的内容，深入研究大客户战略的实施和发展。
第一部分：第六章主题1.1 了解大客户战略的定义及意义大客户战略是指企业在市场竞争中专注于与大客户的合作与互动，以提升企业的品牌认知度、市场份额和盈利能力。
它对企业的长远发展具有重要意义。
1.2 掌握大客户战略的关键要素在大客户战略的实施过程中，有几个关键要素需要特别关注。
这些要素包括市场调研、目标客户的选择、组建跨部门的大客户团队、建立战略合作关系、提供差异化的产品和服务等。
1.3 实施大客户战略的挑战与对策将大客户战略付诸实施并取得良好效果并非易事。
企业在实施大客户战略时，可能面临的挑战包括资源投入不足、团队协作不畅、市场环境变化等。
对于这些挑战，企业可以采取相应的对策以保证大客户战略的顺利实施。
第二部分：第七章主题2.1 建立大客户关系的重要性建立良好的大客户关系是推动大客户战略实施的关键一环。
通过有效的大客户关系，企业可以获得更多的订单、更好的市场反馈以及更长久的合作关系。
2.2 大客户关系管理的策略与方法在建立大客户关系时，企业可以采取一系列的策略与方法。
这些包括了定期拜访客户、关注客户需求、提供个性化的解决方案等。
通过这些措施，企业可以更好地管理大客户关系，达到与客户密切的合作关系。
2.3 大客户关系管理的关键要素大客户关系的管理需要考虑多个关键要素。
其中包括了与客户的沟通与合作、客户期望的理解与满足、建立信任关系等。
只有综合考虑这些因素，企业才能够有效地管理和维护大客户关系。
第三部分：第八章主题3.1 大客户服务的重要性在大客户战略中，提供优质的客户服务是至关重要的。
通过良好的客户服务，企业可以赢得客户的满意度和忠诚度，从而巩固其在市场上的地位。
3.2 实施大客户服务的策略与方法为了提供出色的大客户服务，企业可以采取一系列的策略与方法。
第一章总则第一条为加强我公司客户关系管理，提高客户满意度，提升公司品牌形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于我公司全体员工，包括设计师、施工人员、客服人员等。
第三条本制度旨在建立完善的客户关系管理体系，确保为客户提供优质、高效的服务。
第二章客户信息管理第四条建立客户信息数据库，包括客户姓名、联系方式、项目需求、装修进度、满意度等。
第五条对客户信息进行分类、归档，确保信息准确、完整。
第六条定期更新客户信息，保持数据库的时效性。
第三章客户沟通与服务第七条建立客户沟通渠道，包括电话、微信、邮件等，确保客户咨询、投诉、建议等需求得到及时响应。
第八条做好客户接待工作，热情、耐心、细致地解答客户疑问，提供专业建议。
第九条建立客户满意度调查机制，定期收集客户反馈，了解客户需求，改进服务质量。
第十条对客户投诉进行分类处理，及时解决问题，确保客户满意。
第十一条做好客户回访工作，了解客户需求变化，提供个性化服务。
第四章客户关系维护第十二条定期举办客户活动，增进与客户的互动，提高客户粘性。
第十三条对重要客户进行特殊关怀，提供专属服务。
第十四条建立客户档案，记录客户需求、喜好、消费习惯等，为客户提供个性化推荐。
第十五条定期向客户发送公司资讯、优惠活动等信息，保持客户关注。
第五章客户关系管理考核第十六条建立客户关系管理考核机制，对员工进行考核。
第十七条考核内容包括客户满意度、客户回访率、客户投诉处理率等。
第十八条对考核优秀的员工给予奖励，对考核不合格的员工进行培训和整改。
第六章附则第十九条本制度由我公司客户关系管理部门负责解释。
第二十条本制度自发布之日起实施。
家装公司客户关系管理制度旨在通过建立完善的客户关系管理体系，提高客户满意度，提升公司品牌形象。
全体员工应严格遵守本制度，共同努力，为客户提供优质、高效的服务。
客户关系管理实务（new）一、客户关系管理的内涵当前，国内的许多企业都患有“短视症”，即缺乏长期的战略规划，过于注意短期行为。
其原因表现为：第一，竞争的加剧导致短期行为；第二，绩效的压力使得人们更关心降低成本、提高业绩以及短期见效的行为目标；第三，企业内部各部门更关注自己部门的营运问题，难以做到以客户为中心。
要想解决这些问题，有效的方法是推行CRM管理。
1.CRM管理的含义CRM的概念CRM是利用信息技术，通过对客户的追踪、管理和服务，留住老客户，吸引新客户的一种手段和方法。
其不仅是一套先进的计算机软件系统，同时还是一种先进的管理模式。
CRM的具体含义CRM有两层含义：首先，CRM是一套企业信息化管理的软件系统，也就是如何管理客户信息资料的软件系统。
其次，CRM是一种先进的管理模式，即一切以客户为中心，一切以客户为导向，紧紧围绕客户这一核心目标的先进管理模式。
2.CRM的四大功能CRM有四大功能：客户的信息管理、市场营销管理、销售管理、客户质量的衡量。
客户的信息管理企业应尽量搜集大量的、完善的客户信息资料，建立档案加以管理。
高效的客户信息管理不是简单的登记，而要求在登记之后及时进行动态修改，并且通过分析提前发现客户的需求。
市场营销管理市场营销管理主要有四项工作：市场调研、市场细分、目标市场和市场定位。
其具体操作步骤：首先进行市场调研，包括对客户的调研，然后对整个目标客户群进行细分，取其中一部分为目标市场，最后进行市场定位。
所谓市场定位，指的就是客户如何看待企业，把企业定位在哪个层次；企业如何看待自己，把自身定位在哪个层次。
简单来说，就是企业的经营应该有所为、有所不为。
【案例】QQ的定位奇瑞汽车的“东方之子”在开始生产A级轿车时，希望把该款车定位成中高级轿车，然而由于其存在的品质和内饰问题，使消费者的热情很快锐减，并认为“东方之子”无法成为A 级车。
而奇瑞汽车的另一款QQ由于定位鲜明，受到中国消费者的追捧和极大欢迎。
《客户关系管理》第二版课后习题答案册第一章 (3)1. 结合实际讨论客户关系管理产生的背景。
(3)2. 谈谈你对客户关系管理定义的理解及认识。
(3)3. 客户关系管理对企业有哪些积极的作用？试举例说明。
(4)4. 常有哪些CRM研究视角？你是如何理解CRM研究的分类？ (4)第二章 (5)1. 客户关系有哪些基本类型及其特征？企业如何选择客户关系类型？ (5)2. 谈谈你对客户满意与客户忠诚定义的理解及认识。
(6)3. 客户满意度指数测评模型包括哪些潜在变量及其因果关系构成？试举例说明。
.. 64. 结合自身体会分析与客户忠诚有关的客户心理因素和购买行为。
(7)5. 结合实际分别进行客户满意与客户忠诚关系的静态和动态分析。
(7)第三章 (7)1. 什么是客户的终生价值？它常有哪些部分组成？ (7)2. 影响客户终生价值常有哪些因素？它们是怎么影响的？举例说明。
(8)3. 假设客户与公司保持交易时间n=10年,公司最初吸引每个客户的成本Co=¥500，客户第一次购买的产品价格Po=¥3000，公司期望每年从每个客户处增加的收入In=¥1000，利率r=8%，每年的直接服务成本Cs=¥100，用模型一和模型三分别计算客户的终生价值？ (8)4. 设客户A、客户B与公司保持交易时间均为10年，公司期望每年从客户A处增加的收入为Ina=¥500,从客户B处增加的收入为Inb=¥550,但每年用于客户A的直接服务成本为Csa=¥200,用于B的直接服务成本Csb=¥300，请用模型一和模型三计算客户A和客户B的终身价值？并分析这两种模型的适用性。
(8)第四章 (9)1.客户关系发展有哪些类型及其特征？企业如何对待？ (9)2.客户关系发展的四阶段模型由哪些阶段组成并进一步说明各阶段的特点？ (9)3.客户生命周期有哪些阶段组成？谈谈你对客户生命周期的理解及认识。
一、单项选择题1、客户线索寻找的方法中，以下哪种（）是最容易成交的方法。
A、耕酝新客户B、电话营销C、客户推荐D、官方商会2、客户关系能否建立的关键取决于（）A、商品价格B、服务质量C、满足客户的需要D、公共形象3、客户为解决某个问题或完成某项任务，所必须具备的产品与服务或解决方法，属于客户的（）。
A、外在需求B、实际需求C、隐性需求D、业务需求4、客户为逃避应付尾款的行为，属于以下哪种（）客户流失形式。
A、自然流失B、竞争流失C、恶意流失D、过失流失5、下列哪一项不属于客户关系管理的功能（）A、客户的信息管理B、市场营销管理C、销售管理D、人事管理3、客户的质量取决于三个方面，下面哪一项不正确（）A、客户的素质B、客户的结构C、客户的忠诚度D、客户的数量4、目前市场上流行的对CRM进行分类的方法是功能分类法，是美国的一家调研机构把CRM 分为三个，不是的一项是（）A、操作型B、分析型C、协作型D、联运型5、操作型CRM应用系统是客户关系管理软件中最基本的应用模块，它为几类人员提供便利，不正确的一项是（）A、企业管理人员B、销售人员C、营销人员D、现场服务人员6、完整的CRM系统应包括四大分系统，下面不正确的一项是（）A、客户协作管理系统B、业务管理分系统C、分析管理分系统D、单项集成管理分系统7、下列哪一项是简称是客户关系管理（）A、ERPB、SCMC、CRMD、OA8、CRM软件的物理模块划分，不对的一项是（）A、商业智能B、客户服务C、销售D、市场营销9、销售自动化模块运用各种IT技术，没将下列哪一项销售渠道和销售环节有机地结合起来（）A、现场销售B、电话销售C、在线销售D、传真销售10、销售（团队）力量自动化功能集中体现在三个方面，不是的一项为（）A、团队内工作B、联系人管理功能C、销售预测功能D、机会管理功能11、免费或略微付费的且容易收集的信息是（）A、第一级信息B、第二级信息C、第三级信息D、第四信息12、信息获得难度与成本和信息的价值的关系是（）A、正比B、反比C、等价D、减少一倍13、下列选取项中，不属于收益执行计划的内容的是（）A、销售额B、实际收入C、利润率D、经营业绩14、在与客户进行有效沟通时，每次沟通的最佳时间不超过（）A、1小时B、2小时B、1．5小时D、3小时15、在决策过程中，不属于使用者角色的是（）A、管理者B、发起者C、把关者D、使用者16、在回访过程中，不属于提问人要控制的因素是（）A、时间B、节奏C、问题D、内容17、在激烈的市场竞争中，企业一般不采取的竞争策略是（）A、迂回策略B、进攻策略C、防守策略D、撤退策略18、从企业优势、弱点、机遇、威胁四方面进行的分析是（）A、客户分析B、业务分析C、SWOT分析D、经营分析19、由组成结构、内部结构和产品结构等构成的是（）A、客户素质B、客户态度C、客户功能D、客户结构单项选择题参考答案：1、C2、C3、B4、C5、D6、D7、C8、A9、D10、A11、A12、A13、D14、B15、A16、C17、A18、C19、D二、多项选择题1、影响发现客户线索的因素有（）A、所在地区的客户量B、客户的地理分布情况C、客户的种类D、我们所销售产品/解决方案的类别2、客户线索寻找的方法有（）A、接收前任客户经理的客户资料B、去竞争对手偷取C、用心耕耘现有客户D、利用客户名单3、维护客户关系的原则有（）A、动态管理B、突出重点C、灵活运用D、专人负责4、维护客户关系具体的维护方式有（）A、信函B、电话C、拜访D、展会5、客户挽留的方法有（）A、了解客户B、设计解决方案C、实施检验方案D、追踪和评估6、科特勒的五种客户关系类型是基本型和（）A、被动型B、负责型C、能动型D、伙伴型7、CRM应用系统可以分为（）CRMA、操作型B、分析型C、协作型D、管理型8、CRM软件的物理模块划分为（）A、销售模块B、服务支持模块C、市场营销模块D、公共功能模块9、CRM的五大关键内容是（）和分析能力。
