超市实用指导工具书—营运管理篇营运店长管理作业规范北京东方国泰商业顾问有限公司二零零九年一月目录前言 (3)--门店成功经营的带头人 (3)第一章门店组织架构图 (5)第二章门店店长/店长助理(副店长)工作职责 (7)第三章门店店长应具备的能力 (11)第四章门店店长应掌握的数据 (13)第五章门店店长/助理工作流程 (15)第六章门店店长（助理）重点管理事项 (17)第七章门店店长/助理巡店作业流程 (24)第八章设备维护管理流程 (34)第九章晨会（晚会）制度 (39)第十章商品ABC分类管理规范 (40)第十一章门店的价格管理制度 (43)第十二章门店的快讯操作管理制度 (47)第十三章门店的库房管理制度 (49)第十四章门店的卫生清洁管理制度 (51)第十五章门店的竞争管理制度 (57)第十六章门店的市场调查制度 (63)第十七章门店的合作经营厂商管理制度 (66)第十八章营采责权划分规范 (72)第十九章营采沟通制度 (75)前言--门店成功经营的带头人每一家超市、每一间门店都是一个相对独立的经营实体，而这个经营实体如何良性发展，如何面对商业大潮中的白热化竞争，使企业立于不败之地，这个门店的最高指挥官---店长就是这个成功与否的关键人物，他（她）在经营的过程中扮演着举足轻重的角色，是门店经营工作的带头人。
每天既要面对着林林总总、千千万万令人眼花缭乱的商品，还要面对着繁繁杂杂、千头万绪的事情，也要面对着川流不息、摩肩接踵的顾客，更要面对形形色色、忙忙碌碌的员工，怎么养才能从中理出头绪，抓住重点，保证超市高效、有序的运作，实现企业的经营目标，最大限度地提高公司业绩，是每个店长必须具备的能力。
门店全体员工是一个有机协作的工作团队，作为这个团队的带头人，店长的使命不仅在于全面落实贯彻公司的营运规章，也不仅仅在于创造优异的销售业绩，更不是只是为了提供良好的顾客服务，还最重要的在于如何领导、布置门店各部门的日常工作，使门店这部机器能够有条不紊的动起来，那就需要最大限度地激发员工的积极性，从而创造一个令全体同事心情愉快的工作环境。
店长，作为一店的最高长官，每天的工作是繁重的，大到要去对销售业绩、商品订货、库存管理、成本控制进行统计、分析，细到要去关心和过问员工出勤、卖场清洁，这一切都需要店长身体力行、督促落实。
店长的工作是全面的，一个成熟的店长，不仅要有销售、顾客服务、内外联络的能力，还应当掌握财务、电脑以及防损、消防等方面的专业知识。
店长的职位要求决定了这是一个富于挑战的角色。
可以毫不夸张地说，在这个岗位上成长起来的管理者，将有能力去面对各行业最苛刻的要求和挑剔。
因为，这个职位，将无疑地把你铸造成一个管理行业中的强者。
北京东方国泰商业顾问有限公司二零零九年一月第一章门店组织架构图1. 0目的为明确门店的组织架构及店长的工作程序，充分发挥门店店长的作用，加强门店管理，特制定本管理规定。
2. 0适用范围本规定适用于公司各门店店长工作。
3. 0工作程序3.1 门店管理组织架构图（见下页）2 / 104门店管理组织架构图店长 熟食 20 综合服务部(4)非食品部(3) 生鲜部(2) 食品部(1) 水产 21 蔬果 22 面包 23 肉课 24 家居 30 冷冻冷藏 13 杂货 12 清洁用品 11 饮料烟酒 10 休闲用品 31 日用 纺织 34季节性服饰 35鞋 36 客服 40会员开发部收货 42 文化 用品 32 收银 家电 33 客服 团购 防损 43保内 外保行政部(5) 美工(51) 人事(50) 信息(52) 财务(53) 工程(54)第二章门店店长/店长助理(副店长)工作职责1. 0目的为明确门店店长的角色及职责，充分发挥门店店长的作用，加强门店管理，特制定本管理规定。
2. 0适用范围本规定适用于公司各门店店长工作。
3. 0工作程序3.1 店长/店长助理(副店长)的角色3.1.1 商品的代表者店长对外代表企业的形象，对企业的行为负全部责任，同时代表门店处理与顾客及社会各界的公共关系。
3.1.2 部属的领导者店长要做好员工的思想工作，传授员工业务知识，提高员工业务水平，培养员工独立工作呢管理的责任。
3.1.3 目标的实现者店长必须严格要求员工遵守公司的各项规定\指令,同时依据公司经营目标而制定门店经营目标,并遵守全体员工完成公司下达的各项经营指标.3.1.4 卖场的指挥官店长指挥店员按照公司规范标准和店铺各项计划开展作业活动，通过最好的销售技巧和服务将商品销售给顾客，并负责对卖场布置、商品陈列、人员调配等作业.3.1.5 分析者店长要善于收集市场竞争信息、顾客需求等资料，并进行有效的分析，防止可能发生的情况。
3.1.6 规划者店长对门店的经营活动进行规划，以实现门店经营目标；3.1.7 鼓励者店长要激励员工保持高昂的工作热情和良好的工作态度，使全店员工具有强烈使命感、责任感和进取精神；3.1.8 协调者店长要具有上传下达、内外沟通、协调各方面关系的职责，店长应具有处理各种矛盾和问题、与顾客、店员、总部沟通的技巧；3.1.9 控制者控制的目的是保证实际工作与总部的要求、门店计划相一致，店长必须对日常经营管理业务进行有力的调控，要重点调控人员、商品、财务、数据、环境等；3.2 店长/助理(副店长)职责3.2.1 店长职责3.2.1.1岗位职责：1)维持店内良好的销售业绩；2)严格控制店内的损耗；3)维持店内整齐生动的陈列；4)合理控制人事成本，保持员工工作的高效率；5)维持超市良好的顾客服务；6)加强防火、防盗、防工伤、安全保卫的工作；7)审核店内预算和店内支出。
3.2.1.2 主要工作：1)全面负责门店管理及运作；2)制订门店销售、毛利计划，并指导落实；3)传达并执行营运部的工作计划；4)负责与地区总部及其他业务部门的联系沟通；5)负责门店各部门管理人员的选拨和考评；6)指导各部门的业务工作，努力提高销售、服务业绩；7)倡导并督促实行“顾客第一、服务第一”的经营观念，营造热情、礼貌、整洁、舒适的购物环境；8)严格控制损耗率、人事成本、营运成本，树立“低成本”的经营观念；9)进行库存管理，保证充足的货品、准确的存货及订单的及时发放；10)督促门店的促销活动；11)保障营运安全，严格清洁、防火、防盗的日常管理和设备的日常维修、保养；12)负责全店人员的培训；13)授权值班经理处理店内事务；14)负责店内其他日常事务。
3.2.1.3 辅助工作1)指导其它门店人员的在职培训；2)协助总部有关公共事务的处理；3)向总公司反馈有关营运的信息。
3.2.2 店长助理(副店长)3.2.2.1岗位职责1)负责店内良好的销售业绩，及时向店长反馈；2)维持店内各部门正常运转，处理异常情况；3)协调与当地政府部门的公共关系；4)严格规范员工，控制人事成本。
3.2.2.2 主要工作：1)制定各部门量化工作指标，追踪各部门报表完成情况,及时采取纠正措施并将异常情况反馈店长；2)在店长的领导下行使分管部门工作或被授权处理店长不在时店内事务；3)对店内人员的合理定编、增编、缩编，向店长提出建议；4)审查各部门员工业绩考评记录，并报店长；5)检查各部门“营运规范”的执行情况并组织辅导、考评；6)起草各项规章制度和通告，完善各管理机制；7)制度审批后，负责向下发部门解释、传达、监督并反馈其执行情况；8)与政府职能部门联系、协调，保证超市的正常运作；9)起草店内各项费用预算及其送审、申报工作；10)做好消防安全，及时处理各项突发事件；11)加强各部门间的沟通与协调，及时了解情况，并提出整改意见；12)协助店长监督检查各部门执行岗位职责和行为运作规范的情况；13)了解管理人员和员工的思想动态并予以正确引导。
3.2.2.3 辅助工作1)检查店内清洁卫生；2)检查员工食堂工作质量，做好后勤保障工作；3)检查设备维护及管理的情况；4)检查督导防火、防水、防盗、防工伤事故的工作。
第三章门店店长应具备的能力1. 0目的为明确门店店长应具备的能力，充分发挥门店店长的作用，加强门店管理，特制定本管理规定。
2. 0适用范围本规定适用于公司各门店店长。
3. 0工作程序做为一店之长，所担任的职责，所扮演的角色与众不同。
要做好一店之长千万不可存侥幸心理或马虎观念，一个细小的失误就可能导致门店瘫痪的严重后果。
一个好的店长必须具备如下条件：3.1指导能力。
能拓展下级的视野，画龙点睛，高瞻远瞩，使其人尽其才，提高业绩的指导能力。
3.2培训的能力。
按已有的规范管理培育下级，传授可行的方法、步骤和技艺，使其在其职尽其责、胜其任。
同时要有找漏补缺，帮助下级尽快改正并迅速成长的能力。
3.3熟知商品知识, 熟悉商品的类别、性能、使用方法、陈列方法、护理技巧及厂商知识等。
3.4掌握各项规章制度, 熟悉公司各项规章制度及各部室的业务流程，并在工作中认真执行/运用。
3.5沟通能力, 能与公司相关部门、门店之间、员工之间进行有效沟通。
3.6处理抱怨能力, 能迅速、合理地化解顾客、员工之间的各种抱怨，最大限度地减轻抱怨引出的负面影响信息、数据的驾驭能力。
讯息资料、数据的整理、分析，并使之运用到实践中去，以扬长避短、查漏补缺，加强管理，提升业绩的能力。
3.7组织领导能力。
怎样有效、合理地组织下级，调动员工的积极性，共同完成公司的既定目标。
3.8正确的判断能力。
对问题、对事件要客观的评判、正确的分析，并快速解决问题。
3.9专业技能。
经营超市的必备技巧和使顾客满意的能力。
3.10专业知识的不断学习和更新的能力。
3.11企划能力。
怎样有计划地组织人力、物力、财力，合理调配时间. 3.12管理能力。
不断地找出隐患问题，加强管理，防患于未然，使其更趋合理的能力。
3.13自我提高、自我完善的能力。
在企业发展过程中能跟上时代的步伐和企业一起成长，不断充实自己，完善自己的能力。
3.14诚信的职业道德。
有良好操守和高尚的道德才能显示出人格的魅力，才能有上行下效的效果。
3.15榜样和承担责任的能力。
一店之长是整个超市、整个团队的领导。
有什么样的店长就有什么样的员工。
遇事要不推诿、划清责任、勇于承担。
第四章门店店长应掌握的数据1. 0目的为明确店长需要了解、掌握和分析的数据以及报表，特制定本规定。
2. 0适用范围本规定适用于公司各门店店长（副店长/店助）工作。
3. 0工作程序店长除每周/月按公司的要求，填写周/月报表外，还要熟练运用店面的电脑系统对经营情况进行数据分析，应分析的项目及内容如下：3.1 店长/助理应了解的数据范围数据数据计算方法销售数据营业额每日营业额的累加来客数营业额/客单价客单价营业额/来客数客品项营业额/客品价客品价营业额/客品项客品数客品项/来客数人效数据人效销售净额/员工人数劳动生产率毛利额/员工人数劳动分配率人事费/毛利额利润/周转率毛利率毛利额/销售总额净毛利率毛利额/销售净额损耗率盘损额/帐面应有交叉比率毛利率/回转率商品回转率销售净额/{(期初+期末存货)/2}收银数据收银速度销售金额/上机时间误差实收金额-应收金额误算率错误金额天数/上机天数卖场数据营业面积生产率销售净额/营业面积数卖场使用率卖场坪数/全场坪数3.2 店长/助理应分析的数据项目内容商品销量分析1 店长每/周月须对店面经营的商品的周/月销量，以及与上周/月、去年同期销量进行对比并分析。
