国航市场营销案例分析演示课件.ppt

服务营销案例——国航浅析中国国航航空公司服务质量学院：专业：姓名：2012年**月*日一中国国航航空公司简介1.1 公司概况中国国际航空公司成立于1988年7月1日，是中国目前资产最多、运输量最大的航空运输企业。

注册资本为15亿元人民币，资产总额359亿元人民币。

总部位于中国首都北京。

中国国际航空公司是中国唯一挂载国旗的航空公司。

不仅提供国际、国内的客货运输服务，而且承担国家领导人的专机任务。

中国国际航空公司现经营114条航线，其中国际航线43条，国内航线71条，每周定期航班1000多个班次，飞往世界19个国家的29个城市，通达国内大部分省会、主要城市和旅游热点。

中国国际航空公司现有职工11000余人，空勤人员3397人，其中飞行人员1300余人，乘务人员2052人。

中国国际航空公司拥有一支实力雄厚的飞行队伍，这支队伍技术精湛、经验丰富、训练有素。

特别是飞行总队自1955年建立以来，一直保持着安全飞行的记录，被国际民航组织授予荣誉奖章；被国务院和民航总局授予“全国安全飞行标兵单位”荣誉称号。

是中国最大的国有航空运输企业，也是中国民航安全水平高、综合规模最大、拥有最新最好机队的航空公司。

1.2 中国国航航空公司企业文化国航2005年底推出的企业文化以服务为主线，阐述了国航的企业价值观。

国航远景和定位是“具有国际知名度的航空公司”，其内涵是实现“主流旅客认可、中国最具价值、中国盈利能力最强、具世界竞争力”的战略目标；企业精神强调“爱心服务世界、创新导航未来”，企业使命是“满足顾客需求，创造共有价值”；企业价值观是“服务至高境界、公众普遍认同”；服务理念是“放心、顺心、舒心、动心”。

国航秉承“安全第一、旅客至上”的理念，推出以“放心、顺心、舒心、动心”为内容的“四心服务工程”。

在国内占据北京市场主导地位的同时，致力于提升在全球航空网络的地位。

二中国国航航空公司服务营销组合策略服务营销的实践表明，服务营销与产品营销有很大的差别，两者的营销层面和范围不同，决定了两者的营销方式和手段不同。

国航案例分析张先生是国内某大型民营企业的CEO，上周他乘坐中国国际航空公司的航班前往纽约。

虽然机票价格从过去的3.5万元人民币涨到7.5万元人民币，但他认为这次“昂贵”的头等舱体验“物有所值”：国航有专用奥迪车来接他到首都国际机场，他像往常一样走过快速VIP安检通道，坐在头等舱后，新式、宽敞的座椅让他感觉舒服极了，座椅可伸展至180度，成为一张真正的“空中睡床”。

乘务员还为他提供了新配备的睡衣；舱内可模仿日出、日落的灯光，让他觉得很人性化；飞行过程中，他从几十部电影中选择了两部自己喜欢的；餐食是他在登机前就预定好的北京烤鸭、法国红酒。

这次，张先生觉得漫长的13小时航行居然轻松度过。

到纽约后，国航又派奥迪车将他从机场送到了目的地。

工具隐于幕后从今年7月开始到年底，国航斥资6.88亿元进行“两舱”(头等舱、公务舱)改造的15架飞机将陆续投入中美、中欧航线，将有更多的乘客享受到张先生式的贵宾服务。

国航这次改造头等舱、公务舱，单个座椅投入资金分别是60万和40万元。

配合“两舱”的硬件改造，国航还在餐食、酒饮、杂志、电影等方面配套进行了精心提升。

如今，凡乘坐国航新“两舱”的头等舱乘客均由国航派出的奥迪车接送，公务舱客人由帕萨特接送。

所有航班的乘务员由电脑按照年龄、所掌握的语言、职位等合理搭配。

随着“两舱”改造的完成，国航的两舱票价也上升了1倍左右。

但像张先生这样的商务人事对国航的满意度并没有随着票价的升高而降低。

“只要服务好，价格贵点可以接受，而且这条航线上外国航空公司的头等舱价格还更贵。

”张先生说。

仅仅两个月，国航的“两舱”改造效果已经开始显现。

据国航统计，其北京-纽约、北京-法兰克福航线，来自新“两舱”的收入分别占整个飞机的48%和30%。

“目前，我们的两舱还没有坐满，一旦坐满，其占总收入的比例可能更大。

”中国国际航空股份公司市场部总经理张春枝充满自信地说。

目前，这两条航线的“两舱”客座率在70%左右。

国航价格策略案例分析
国航价格策略
中国民航成立国航俱乐部，对经常乘坐国航和香港航班的旅客，可申请加入国航俱乐部，在成为会员后，其每一次空中旅行，国航自动为其累计里程，当一定数额时，可直接换取国航免费升舱或免费机票奖励，可转让机票。

此措施的推出，吸引了很多乘客坐国航航班。

⑴本案例体现了国航公司采取的什么营销策略？
⑵航空运输常通常采用什么价格策略？
⑶你认为铁路旅客运输企业可以采取哪些价格策略，举例说明？。

浅析中国国航航空公司服务质量学院：专业：姓名：2012年**月*日目录一中国国航航空公司简介 31.1 公司概况 31.2 中国国航航空公司企业文化 3二中国国航航空公司服务营销组合策略 32.1 中国国航产品组合策略 42.2 中国国航价格组合策略 42.3 中国国航渠道组合策略 42.4 中国国航促销组合策略 52.5 中国国航人员组合策略 52.6 中国国航的服务营销过程 52.7 中国国航的有形展示 5三中国国航航空公司服务营销质量（案例） 63.1 “两舱”改造 63.2 VIP客户 6四中国国航航空公司服务营销分析及评论 74.1 更加准确的市场细分及市场定位 74.2 更为人性化的客户服务 74.3 小结 8参考文献 9一中国国航航空公司简介1.1 公司概况中国国际航空公司成立于1988年7月1日，是中国目前资产最多、运输量最大的航空运输企业。

注册资本为15亿元人民币，资产总额359亿元人民币。

总部位于中国首都北京。

中国国际航空公司是中国唯一挂载国旗的航空公司。

不仅提供国际、国内的客货运输服务，而且承担国家领导人的专机任务。

中国国际航空公司现经营114条航线，其中国际航线43条，国内航线71条，每周定期航班1000多个班次，飞往世界19个国家的29个城市，通达国内大部分省会、主要城市和旅游热点。

中国国际航空公司现有职工11000余人，空勤人员3397人，其中飞行人员1300余人，乘务人员2052人。

中国国际航空公司拥有一支实力雄厚的飞行队伍，这支队伍技术精湛、经验丰富、训练有素。

特别是飞行总队自1955年建立以来，一直保持着安全飞行的记录，被国际民航组织授予荣誉奖章；被国务院和民航总局授予“全国安全飞行标兵单位”荣誉称号。

是中国最大的国有航空运输企业，也是中国民航安全水平高、综合规模最大、拥有最新最好机队的航空公司。

1.2 中国国航航空公司企业文化国航2005年底推出的企业文化以服务为主线，阐述了国航的企业价值观。

航空市场营销策划方案案例第一章：市场背景和市场分析1.1 市场背景航空市场是一个竞争激烈且不断发展的行业。

随着人们收入水平的提高和旅游需求的增加，航空市场的潜在消费群体也在不断扩大。

同时，低成本航空公司的崛起也带来了更加激烈的竞争和价格压力。

1.2 市场分析在市场分析中，我们将关注以下几个方面：1）竞争对手分析：分析市场上主要的航空公司，包括传统航空公司和低成本航空公司，了解他们提供的服务、价格策略、宣传推广手段等。

2）潜在消费群体分析：分析潜在的消费群体，包括年龄、收入、地理位置等，了解他们的旅行偏好和需求。

3）市场机会与威胁分析：分析市场上的机会和威胁，包括宏观环境、政策支持、经济形势等。

同时，分析竞争对手的优势和弱点。

第二章：市场目标和定位策略2.1 市场目标我们的市场目标是成为消费者首选的航空公司，提供高品质的服务和合理的价格，赢得市场份额的增长。

2.2 定位策略通过市场调研和竞争对手分析，我们决定采取差异化定位策略，强调我们的独特优势。

我们将定位为提供高品质服务的航空公司，注重乘客舒适度和服务质量的提升。

第三章：产品和定价策略3.1 产品策略我们的产品策略是提供多样化的产品和服务，满足不同消费者的需求。

1）航班优化：通过航班网络的优化，提供更加便捷的航班选择，满足不同消费者的出行需求。

2）客户体验改进：提供更加舒适的座椅、升级服务和餐饮，提升客户的旅行体验。

3）服务创新：引入新技术，提供在线值机、电子登机牌等便民服务，提升客户满意度。

3.2 定价策略我们将采取弹性定价策略，根据需求、季节和竞争对手的价格进行调整。

同时，我们会通过促销活动和奖励计划来提高客户的忠诚度和提升销售额。

第四章：渠道和推广策略4.1 渠道策略我们将采取多渠道销售策略，包括线上渠道和线下渠道。

1）线上渠道：建立一个用户友好的网站，提供在线订票、支付和查询等功能。

同时，我们也会与OTA合作，增加产品曝光度和销售渠道。