客户心理分析和沟通技巧课件

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客户沟通技巧培训讲义(ppt-58页)

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二、服务人员对待抱怨应有的态度：顾客将在产品使用过程中遇到的
问题向服务人员倾诉，并不是给我们找麻烦，相反是为我们提供树立形象、建立口碑效应的绝好机会
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二、服务人员对待抱怨应有的态度
服务人员应该想到自己是给顾客带来满意的人。
在处理顾客投诉的过程中，绝不能推卸责任说：“这不归我负责”、
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处理抱怨的原则：
树立顾客永远是正确的观念克制自己避免感情用事牢记自己代表的是公司形象迅速处理向顾客解释清楚产生这种现象的原因要有处理的诚意
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你是否具备以下条件
专业知识胆大心细沉着冷静发自内心的愿意为顾客服务
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你已经掌握了一些处理顾客抱怨的方法，也明白处理顾客抱怨对顾客服务的重要性。你知道顾客需要被关注的感觉和高素质的服务，只要你能掌握以上技巧，并且用诚恳的态度对待顾客，你就一定能在以后的工作中获得成功的乐趣。
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客户沟通技巧
接受顾客的抱怨
耐心聆听顾客的抱怨，不要与其争辩真诚恳切的接受抱怨站在顾客的角度说话
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客户沟通技巧
处理抱怨的原则
顾客永远是正确的克制自己避免感情用事牢记自己代表的是公司形象向顾客解释清楚产生这种现象的原因迅速处理要有处理的诚意
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“这不更关不我能的教事训”顾。客或与顾客争辩。正
确的做法是及时与顾客一起妥善地找出解决问题的办法
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为什么顾客会产生抱怨
有期望才会有抱怨其实遭到顾客严重的抱怨，代表着我们的产品还值得信赖。正因为对我们的服务和产品有着很高的期待，因此，他们才会有提出最强烈抱怨的行动。
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顾客的抱怨 = 期望 ◇朋友的口碑+商家的承诺+顾客的需求

客户心理学和客户沟通技巧

确认及总结客户需求需求1 需求2
解决方案总结特色1 特色2
客户价值及效益转换价值# 价值#
让客户觉得有针对性（被重视的感觉）
让客户感受到价值（具更高煽动性）
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核心卖点与差异卖点的呈现
对各主要业务卖点进行精简包装以客户业务情况及客户化语言说明将卖点转换为客户切身效益及价值
依客户反应提出差异扩大差异化卖点之价值或减少代价
理解和认知客户想法（虽然你不同意）不要批评你的竞争对手（等于是批评客户）
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留住客户：关键技巧
不要直接与同行比较条件，要把重点放在了解客户的需求，动机和期望
以客户的需求为出发，寻找适合的方案或新业务，借由自己差异化的优势，让客户体会到“更高”的价值，或者，避免“更大”的代价
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成功的感觉个人形象时尚品味尊贵享受攀比及从众受尊重的感觉换供应商的风险安全可靠超值感觉特殊待遇占到便宜
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“问”和“听”的技巧
通过“问”和“听”的技巧可以快速准确地了解客户的
“问题”及“需要\需求”
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探问的方法
开放式问题：让客户自由发挥，收集尽可能多的信息选择式问题：限定客户回答的方向封闭式问题：确定相关信息
控制型（支配/内敛）行动快速要求结果追求胜利固执坚定非常有效率期望高成就
内敛的
分析型（随和/内敛）有耐心做事精确循序渐进表情严肃动作迟缓分析逻辑明白
接纳/受欢迎服从的规律/精确
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不同人际风格的基本需求
获得肯定要求正确受欢迎获得知识达到成果被接纳作决定获得赞扬
成交的关键，在于能不能巧妙和及时地把握客户的购买时机

客户心理分析及沟通技巧 ppt课件

一位婆婆，在自家院子里追着一只老母鸡叫骂道：“整天吃，吃得胖胖的，连个蛋也下不下来！”。
一位妇女想在自己的钢琴上放一座音乐大师的塑像，她问丈夫：“你看莫扎特、贝多芬、李斯特当中谁最适合？”丈夫回答说：“当然是贝多芬了。”她问：“为什么？”丈夫回答： “因为他是聋子。”
严冬，一位先生走进一家饭馆，忘了关门。正在吃饭的一位顾客嚷道：“喂，外面那么冷，你把门关上吧！”这位刚进来的先生答道： “你以为我关上门，外面就暖和了吗？”
二、沟通的意义
1、是人与人之间意见传达的方法； 2、是人与人之间思想联系的过程；
三、沟通的类别
1、人际沟通----目的：建立良好关系核心：关系导向
2、工作沟通----目的：做好工作核心：准确与效率
3、商务沟通----目的：赢得顾客核心：目标导向
4、客户沟通----目的：掌握客户需求核心：解决客户的问题
特征
且同一产品对不同人意义也不同并非所有购买决策，都与自我肯定有关并非所有消费者，均有强烈自我表现欲望不同地区也展现不同消费者心理产品刺激必须呈现购买反应是一瞬间产生
消费心理心理反应的历程
知晓（AWARENESS）--发觉产品了解（KNOWLEDGE）--了解用途喜欢（LIKING）--态度表现偏好（PREFERENCE）--扩大层面确信（CONVICTION）购买（PURCHASE）
消费心理
消费者行为属于人类行为一环 S（刺激STIMULUS） R（反应RESPONSE）行为剖
析---给消费者一些产品刺激，则消费者有可能发生购买反应，但有多高机率？决定因素是什么？这是我们必须研究的课题消费者特性一般属于一个特殊性的连续尺度（人口背景社会经济人格特质生活格调知觉偏好意愿购买消费）

客户沟通技巧培训ppt课件

聆听的目的是要明白对方的意图缓解压力。明确客户的反馈信息有助于赢得主动获得态度
鼓励客户表达自己边聆听边作记录
不要轻易下结论使自己受欢迎
即使不同意，也不要立即打断对方 •可以技巧的阻断引导
表现出有兴趣聆听聆听全部信息
7
建立关系需求探询解决疑问
促成销售沟通需要技巧8 你可以运用的技巧不邀功。
他才会动。
•互动的暖场
B．听别人的，不发表意见也不主动。
•表示关心 •表示好奇
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1
A．没有有排解纠纷的能力，常常词不达意 B．常常不知道自己的真正感受，所以要从考验别人中来了解别人眼中的自己。
2
焦虑时，一切事情都做不好，而他们也知道。
3
•权威专业的引导 •真诚的态度
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5
积极乐观
肢体语言情绪
消极悲观
1．恐惧 2．仇恨 3．愤怒 4．贪婪 5．嫉妒 6．报复 7．迷信
态度
积极乐观平常心感恩
态度
付出心态自律心态谦恭的心态
心态就是决定我们心理活动和左右我们思维的一种心理状态。
6
眼耳并用，发现言外之意了解客户增进沟通，换位思考认可客户让客户感受到尊重和欣赏
2.讲话过程中，语速要正常不能太快也不能太慢。如果语速太快，对方可能还没有听明白你在说什么，你说的话却已经结束了，这势必会影响你说话的效果。如果太慢，有的人可能会受不了，会以为是在浪费他的时间。所以打电话时的讲话语速要中速，就像面对面地交流时一样。
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电话沟通五大要素
3.声音要清晰，不高不低，平缓镇定。声音太小了容易使对方听不清或听不明白，甚至会因听不太清话音而误解了你的本意，而且会给人一种不自信没有底气的感觉;声音太大了，对于人脑的听觉神经来说也是一种特殊的噪音，它会严重地扰乱人的正常情绪，使人心烦意乱、烦躁不安。而清晰的发音可以很好地充分表达自己的专业性。

客户服务与沟通技巧ppt课件

精品课件
三、顾客的异议及抱怨处理
当顾客抱怨未得到及时处理时
顾客本身
心中产生不良影响；不再购买；不再向人推荐；进行非常负面的宣传。
对店面造成的影响
信誉下降；发展受限制、生存受威胁；竞争对手获胜。
工作人员受影响
工作稳定性降低；收入下降；没有工作的成就感，最终辞职。
精品课件
三、顾客的异议及抱怨处理
精品课件
二、沟通技巧—成功销售的要点
猴子不上树多敲几遍锣； — 积极死马要当活马医； — 耐心杀鸡一定用牛刀； — 态度煮熟的鸭子也会飞． — 时机
精品课件
三、顾客的异议及抱怨处理
顾客不满的原因
没有礼貌、热情地接待顾客；没有用心倾听顾客的话；对顾客作出了承诺但没有兑现；没有对顾客说清楚使他遇到麻烦；顾客态度不好和没有按顾客要求做；店面的卫生质量和环境质量；产品/服务不符合要求；
个人距离（46—120厘米，亲切、友好）如：握手交谈 46—75厘米（接近状态） 75—120厘米（疏远状态）
社交距离（120—360厘米，严肃、庄重）如：会晤、谈判 120—210厘米（接近状态） 210—360厘米（疏远状态）
公共距离（360厘米以上，自精品由课件、开放）如：演讲、授课
顾客期望方程式
事先期望 > 事后获得
感觉不满经验积累
抱怨发泄另寻他选
事先期望 = 事后获得
1、无其他商家，继续往来 2、寻找更满意商家 3、关系无法长久维持
事先期望 < 事后获得
感觉满意推荐朋友
精品课件
持续往来口碑形成
一、服务的定义
什么是优质服务？
定义：服务价值 ﹥ 产品价值目的：取得顾客的信任

客户心理学和客户沟通技巧演示文稿

抑制情绪易于激动和不冷静，抑制能力较差心境变化剧烈，反应迅速，行动敏捷，脾
气倔强精力旺盛，不易消沉，能以极大热情投身
于事业，但一旦精力耗尽，便失去信心，转为沮丧而一事无成
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当前9页，共91页，星期二。
气质类型：粘液质（安静型）
神经素质反应缓慢，但较平衡，灵活性较低
抑制过程强于兴奋过程，一般表现类情绪比较稳定，沉着冷静，善于克制
关键人物（KEY MAN) M(money) A(authority) N(needs)
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当前29页，共91页，星期二。
接近客户：与客户成为朋友
1.真诚相待 2.经常微笑 3.悉心聆听 4.投其所好 5.口齿留芳 6.自信乐观
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当前30页，共91页，星期二。
接近客户：七种主要的入门法
1. 益处入门法 2. 好奇心入门法 3. 事实入门法 4. 助人为乐入门法 5. 介绍入门法 6. 有奖（礼物）入门法 7. 解决问题入门法
客户已有明确的购买目标，他们一般能有目的地选择商品，并主动地提出需购买商品的各项要求，毫不迟疑地买下商品
半确定型
客户已有明确目标，但具体要求还不甚明确，最后购买决定是经过挑选比较而完成的，实现购买目的需要经过较长的比较、评价阶段不确定型客户有明确的购买目标，只是随便逛一下或了解一些有关产品的情况，碰到感兴趣与合适的商品也会购买习惯型客户往往根据过去的购买经验和使用习惯采取购买行为，或长期惠顾某家店，或长期使用某个品牌的产品，而较少受时尚风气或别人的影响
感受阶段行动阶段信心阶段评价阶段欲望阶段联想阶段
兴趣阶段
观察阶段
客户忠诚客户满意客户接触
客户认知
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当前27页，共91页，星期二。

顾客购买心理分析和沟通技巧ppt课件

➢ 比较和判断是顾客购买决策的前奏，他对顾客购买与否起着决定性的作用。
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第二部分、顾客购买过程的心理分析思考：在顾客的比较阶段，店员应该如何做？
店员应适时地提供一些意见给顾客，帮助他做参考
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第二部分、顾客购买过程的心理分析
顾客购买心理第六步：信任（信心）
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第三部分、不同年龄顾客群体的购买特点
4、青年顾客购买心理特点
➢a.追求时尚
（往往喜欢追逐乃至领导时尚潮流）
➢b.追求个性化
（喜欢在购买中体现自己的个性，喜欢标新立异，购买能反映自己个性的商品）
➢c.注重感情和直觉，冲动性购买较多
（在购买活动中还是比较容易感情用事，凭一时的好感而迅速作出购买决策）
“知己知彼，百战不殆” Know yourself and know your enemy, victory is assured.
---------《孙子兵法》
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课程大纲
第一部分、顾客的购买动机第二部分、顾客购买过程的心理分析第三部分、不同年龄顾客群体的购买特点第四部分、与不同顾客沟通的高效技巧
是由一事物想到另一事物的心理活动过程
➢人类失去联想，世界将会怎样？
➢ 看到空调，你会想到什么？ ➢ 看到电脑，你会想到什么？
➢ 通过联想，顾客往往会突破时空限制，获得更丰富的有关商品知识，引发更强烈情绪体验
➢ 应善于运用各种手段激发顾客的联想，促成其购买行为
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第二部分、顾客购买过程的心理分析思考：布置失去联想，店面将会怎样？
第二部分、顾客购买过程的心理分析联想专卖店如何能引起顾客注意？

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新产品购买的五个阶段知晓（Awareness) 兴趣（Interest) 评价 (Evaluation) 试用 (Trial) 采用 (Adoption)
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当个人对选择事务不太了解时（不确定性高）会开始寻找相关讯息
自然环境房间构造、摆设、装潢、光线、噪音、整洁度；
时迟、早、等待。间
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（一）身体语言举例： *眼睛乱瞟 *坐姿不雅 *小动作太多 *与对方方位不佳 *与对方距离不恰当
（二）正确的肢体语言文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。 *体语 *眼语 *笑语 *手语 *坐语 *方位语 *距离语亲密 (0.45M) 友好(0.75M) 社交(1.2M)
消费者特质利用如何提高消费者交互作用的倾向如何使消费者成为载体如何接受的过程创造如何使消费者满意，使他们的心理得到满足
意见领导行为—利用名人或具影响力的人来影响消费
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运用个人影响力的策略先确定“个人影响对产品销售的帮
•语言沟通 •非语言沟通
•语言沟通包括？？？ •非语言沟通包括？？？
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基本类型
解释和例子
身体动作手势、表情、眼神、身体部位
身体特点体型、姿势、体味、肤色、发色
副语言音质、音量、语速、语调、大笑
空间利用座位布置、谈话距离
析---给消费者一些产品刺激，则消费者有可能发生购买反应，但有多高机率？决定因素是什么？这是我们必须研究的课题消费者特性一般属于一个特殊性的连续尺度（人口背景社会经济人格特质生活格调知觉偏好意愿购买消费）
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1、人际沟通----目的：建立良好关系核心：关系导向
2、工作沟通----目的：做好工作核心：准确与效率
3、商务沟通----目的：赢得顾客核心：目标导向
4、客户沟通----目的：掌握客户需求核心：解决客户的问题
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3. 4. 5.
移动通信消费者的购买行为进行剖析
从心理学的角度来分析不同的移动通信产品相应的购买人群学习与顾客及同事有效沟通的重点掌握与顾客的沟通禁忌
学习有效沟通，掌握语言及非语言的沟通技巧
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消费者行为属于人类行为一环 S（刺激STIMULUS） R（反应RESPONSE）行为剖
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产品属于无形，不易获得产品刺激对消费者的水平相对较高属于“习惯”性产品个性依靠载体，受限较强需要教育的过程环境的氛围有相当的影响开发与淘汰速度不对称容易被竞争对手模仿，不易突显个性从产品需求转化为服务需求
助” 利用大众传播工具激发利用二八法则激发
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族群的期望值科技的创新性生活的方便性未来的延续性费用与实用的相对性从众的氛围
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且同一产品对不同人意义也不同并非所有购买决策，都与自我肯定有关并非所有消费者，均有强烈自我表现欲望不同地区也展现不同消费者心理产品刺激必须呈现购买反应是一瞬间产生
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知晓（AWARENESS）--发觉产品了解（KNOWLEDGE）--了解用途喜欢（LIKING）--态度表现偏好（PREFERENCE）--扩大层面确信（CONVICTION）购买（PURCHASE）
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个人影响力途径是“沟通”
个人影响力的产生产品特性 1、产品的显眼性 2、产品的可使用性个人影响力在消费市场上影响较大
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是将某一信息（或意思）传递给客体或对象，以期取得客体作出相应反应效果的过程。
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1、是人与人之间意见传达的方法； 2、是人与人之间思想联系的过程；
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当环境暧昧不明时，个人越容易接受新消息当讯息与信念发生冲突时个人会放弃新讯息评价对购买的影响甚巨
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形成忠诚度原因惯性作用结果是一种心理综合感觉是营销策略的结果
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序号
H003 培训时数
第三天
课程名称
1. 2.
课程大纲 3.
4. 5. 6.
顾客心理分析及沟通技巧
消费心理学的主要概念通信产品消费特色消费者对移动产品可能产生的反应沟通的定义如何沟通怎样达到沟通的目的
1. 2.
课程目的