客服中心质检规范及细则

客服质检扣分细则一、前言为了提高客服团队的服务质量，确保每位客服人员都能以专业、高效、友好的态度为用户服务，特制定以下客服质检扣分细则。

本细则将作为客服团队绩效评估的参考标准之一，希望大家能够遵守并执行。

二、扣分标准服务态度不佳对用户态度冷淡、不耐烦，或使用不当语言。

未保持微笑服务，声音缺乏亲和力。

未主动问候用户，或未对用户的问题给予足够关注。

每次违反扣X分。

沟通能力不足无法清晰、准确地表达信息，导致用户理解困难。

不能有效倾听用户需求，或对用户的问题回答模糊。

无法妥善处理用户的情绪，导致用户不满。

每次违反扣X分。

业务知识错误提供错误的业务信息或建议，导致用户误解或损失。

对业务操作流程不熟悉，导致操作失误。

无法准确回答用户关于产品、服务等方面的问题。

每次违反扣X分。

处理速度缓慢未及时响应用户的请求或咨询，导致用户等待时间过长。

对用户的问题处理效率低下，拖延解决问题的时间。

每次违反扣X分。

服务流程违规未按照规定的服务流程进行操作，导致服务中断或用户不满。

擅自更改服务流程，未事先通知用户或相关部门。

每次违反扣X分。

用户投诉未解决对用户的投诉未给予足够重视，导致问题未得到解决。

未对用户的投诉进行记录或跟进，导致问题反复出现。

每次违反扣X分。

泄露用户信息未经用户同意，擅自泄露用户的个人信息。

对用户的隐私保护意识不足，导致用户信息泄露风险。

每次违反扣X分，并可能面临法律责任。

违反公司规定违反公司的相关规章制度，如迟到、早退、旷工等。

在工作时间内从事与工作无关的活动，如玩游戏、聊天等。

每次违反扣X分，并可能面临其他纪律处分。

三、附则本细则自发布之日起生效，如有调整，以最新发布为准。

对于扣分情况，将进行定期统计和分析，作为客服团队绩效评估的重要依据。

对于严重违反细则的行为，将视情况给予相应的纪律处分，直至解除劳动合同。

希望各位客服人员能够严格遵守本细则，共同提升客服团队的服务质量，为用户提供更好的服务体验。

客服中心质量检测管理办法（试行）第一章总则第一条为规范客服中心质量检测（以下简称质检）管理工作，加强客服代表服务质量监管，保障中心服务水平和质量，特制定本办法。

第二条质检工作遵循“公平、公正、公开”的原则，有效监控、检查、评价中心服务质量。

第三条本办法适用于****客服中心本部第四条客服中心品控管理部是质检工作的归口管理部门。

负责制定中心质检管理办法和质检策略；负责监督、检查、评价、考核质检管理工作。

第二章质检分类第五条依据对影响客服中心服务质量因素分别质检的原则将质检分为客服代表质检、业务事件质检、专题质检三类。

(一)客服代表质检是常态质检，是针对客服代表服务过程的质检，结果作为客服代表绩效考核中的质检成绩。

(二)业务事件质检是常态质检，是针对特定业务、特定事件的质检，结果作为对影响客服中心服务品质的业务流程、知识管理、培训、流转、人员管理等环节的调整和改进依据。

(三)专题质检是临时性质检，是为满足特定检测目的或需求进行的针对性质检，用于发掘影响特定群体工作质量或导致各类突发业务事件深层次原因的质检，结果作为评价特定群体工作质量改善情况及突发业务事件处理效果的依据。

第三章质检标准第六条质检评分标准分为呼入话务质检、呼出话务质检、质检评分标准（见附件1）。

第七条质检标准制定要求如下：(一)质检标准的制定按照客服中心服务规范要求、公司业务范围、客户关注点等制定评分标准，标准采用正向加分制。

(二)质检评分标准必须清晰准确，尺度惟一，以保证质检的公平、公正。

第八条质检标准按差错类型分为两类：(一)严重差错，指服务过程中出现严重失误，造成客户利益受损，给公司带来负面影响或损失。

涉及考核项包括：提供客户错误答案、违反操作规范等。

(二)一般差错，指服务过程中出现的不规范服务。

涉及考核项包括：服务规范、服务态度、沟通能力、业务能力、反馈内容等。

第四章质检策略第九条客服中心品控管理部每月月末根据本月质检成绩，结合业务动态、人员等因素，按质检分类分别对客服代表、业务事件、专题质检制定下月质检策略。

服务质量检查细则
以下是服务质量检查的一些细则：
1. 服务人员的态度和礼貌：检查服务人员是否热情、友好，并给予客户适当的尊重和关注。

2. 服务速度：检查服务人员是否快速响应客户需求，并及时提供所需的服务。

3. 服务准确性：检查服务人员是否能正确理解客户需求，并提供准确的解决方案。

4. 服务知识和专业能力：检查服务人员是否具备必要的知识和技能，能够解答客户问题和提供专业建议。

5. 服务流程和规范：检查服务人员是否按照既定的服务流程和规范操作，以确保服务的一致性和高效性。

6. 服务响应时间：检查服务人员是否能快速回复客户的咨询和投诉，并及时解决问题。

7. 服务质量跟踪和反馈：检查服务人员是否主动跟踪客户的服务体验，并及时收集客户反馈以改进服务质量。

8. 服务环境和设施：检查服务环境和设施是否符合客户需求和期望，如清洁、整洁、舒适等。

9. 服务创新和个性化：检查服务人员是否主动提供创新的服务方式和个性化的服务，以满足不同客户的需求。

10. 服务反馈和处理：检查服务人员是否认真对待客户的反馈和投诉，并及时采取必要的改进措施。

这些细则可以根据实际情况进行调整和补充，以确保服务质量的全面检查和提升。

客服中心质检规范及细则Let's learn positive psychology to make our life happier.客服中心质检细则为了使客服代表拥有扎实的业务能力,良好的服务态度以及专业的服务技巧,让客户服务有效的提升,同时提高客户满意度以及信任度.制定10000号客服中心质检规范及细则.一、质检团队工作职责1、对质检内容进行分析,找出目前存在服务、业务以及流程方面问题.并针对问题提出整改措施；梳理相应的流程,制定出引导流程,制作业务应答脚本.2、对客服中心各类投诉工单进行总结分析,找出客服中心业务执行、答复脚本中不规范问题,进行整改.3、定期召开服务质量分析会,建立个人服务质量档案,针对个人存在问题,提出帮扶计划,提升服务质量.4、通过分析查找各班组共性问题,针对具体的问题提出整改通知,由各班长加强本班培训.整改后对效果进行评估.如果无改善.以中心组织对班组或各别班员进行培训.5、每月抽测客服的同屏质检,查找问题,帮助客服提高应答时限,设计具有形式的服务应答语言,规范而不呆板.6、根据中心周报员工反映工作问题内容,制做脚本,明确培训以及拨测工作方向及内容.7、每周一质检报告由中心确认后,进行公示.内容为质检录音存在问题的分析,正确处理方法以及考核扣分情况.以供客服人员规范使用.8、根据建单项以及知识库点击排行等信息发现,收集知识点,完善知识库脚本.9、按月制订中心质检计划,分配至质检员、各主管及各班组长按计划完成,检查各质检员、主管、班组长质检质量,是否按计划完成质检条数.10、负责处理投诉中心派发的投诉处理单,回复用户,填写投诉单返回投诉中心；在线承接或后台回复用户,客服代表或值班长无法处理的疑难问题.11、负责处理因工作差错引起用户费用争议的用户答复及退费处理.12、承担客服中心备员工作,遇突发话务高峰情况,立即补充至话务台席进行话务接续工作.二、投诉问题收集汇总1、经由服务支撑处理的,由投诉中心派发正式工单收集汇总,按附件二表要求填写,每周四汇总上报服务支撑.2、值班长接手处理客服代表疑难问题或投诉中心转派工单收集汇总.,按附件二表填写,每周四汇总上报服务支撑.填表说明：要求各班长将每个班次曾处理过的,对涉及业务、服务、套餐执行、与营业厅口径等问题详细记录.中心主要做为问题收集建立分析模版,不对班组进行绩效考核.3、客服中心巡检专员现场问题收集.由客服中心质检员及配班长在每天间隔一小时在话务现场进行巡检,并做好巡检中业务问题的收集及记录.巡检目的及职责：1协助客服代表解答疑难问题,收集知识库中应答未编辑到内容,并做好记录,交由知识库管理员补充知识应答脚本.2指导客服代表向客户提供客服中心规范化、标准化服务.除此之外的需求进行协查单派发到各公司.3按下表进行现场巡检记录,每周四汇总上报服务支撑.四、质检规范一质检分类：质检专项、录音专项、拨测专项、专项培训1、质检专项配合绩效考核每月对建单项做专项检查；对客服代表签入签出情况做专项抽查.2、拨测专项1经质检团队收集用户问题后,进行分析整理,制订规范、标准应答脚本,发至各班进行培训,质检团队进行专题拨测,巩固培训效果,统一答复口径.2根据中心组织的业务学习做好效果评估工作,对学习内容进行拨测,结果公示,督促客服代表掌握新业务知识.3阶段性拨测.如集团测评期,制订专项拨测,掌握中心整体业务水平.3、录音专项1配合技术支撑提出重复来电的录音听取分析工作.2评选优秀录音,引导客服使用规范、优质服务.4、专项培训1、开展服务培训工作,提高客服中心服务水平.2、配合各班组长开展各班专题培训.二质检方式：按实施时间的不同,质检方式分为实时质检和事后质检.1、按每个客服代表上月接续话单总量为依据,当月抽取1%的电话进行抽样.对于实时质检量为%,事后质检量为%.2、对20秒接通率未达标时段质检通话时长超过200秒的话单,分析是否为客服业务处理能力问题,提出帮助意见.3、对通话低于20秒的话单进行质检.4、质检过程中发现服务问题,应对该录音前后录音依次听取录音.5、依据客服代表上月服务得分情况,增加或减少质检录音条数；连续两个月服务质量满分的客服代表从第三个月起只抽取5条录音,免检期限为一个月,第四个月起质检录音条数恢复正常.四、建立个人质检档案.1、质检团队做出的质检内容按各班各人分类进行整理存档.2、建立10000号各类业务标准、规范的优秀录音,以及优秀案例录音.被抽出的录音可以以绩效加分的方式进行奖励.五、绩效考核1、未制订质检计划、对计划实施情况未检查,一次扣服务支撑2分.2、对收集问题未汇总、分析一次扣服务支撑3分.3、发生集团级服务态度投诉成立,一件扣5分.附：个人质检模版。

客服质检规章制度模板一、总则1.1 为了提高客服部门的服务质量，规范客服人员的工作行为，提升客户满意度，根据公司相关规定，制定本质检规章制度。

1.2 本制度适用于公司客服部门全体工作人员，包括在线客服、电话客服、邮件客服等。

1.3 客服部门应严格执行本制度，确保服务质量符合公司要求和客户期望。

二、质检内容2.1 服务态度2.1.1 客服人员应保持热情、友好的服务态度，积极主动地为客户提供帮助。

2.1.2 客服人员在与客户沟通时，应使用礼貌用语，避免使用粗俗、不文明的语言。

2.1.3 客服人员应尊重客户，不得侮辱、诽谤、恶意攻击客户。

2.2 业务知识2.2.1 客服人员应熟悉公司产品、政策及业务流程，为客户提供准确、及时的信息。

2.2.2 客服人员应定期参加业务培训，提高自身业务水平。

2.2.3 客服人员应主动学习相关知识，不断提升自身综合素质。

2.3 服务效率2.3.1 客服人员应尽快响应客户需求，确保客户问题得到及时解决。

2.3.2 客服人员应按照公司规定的时间节点完成各项工作，保证服务流程的顺利进行。

2.3.3 客服人员应合理分配时间，提高工作效率，确保服务质量。

2.4 服务记录2.4.1 客服人员应准确记录客户信息、问题及解决方案，以便后续跟进和查询。

2.4.2 客服人员应在服务过程中，注意记录关键信息，确保问题解决到位。

2.4.3 客服人员应按照公司要求，定期整理、归档服务记录。

三、质检方式3.1 定期质检3.1.1 公司应定期对客服人员进行服务质量检查，包括但不限于电话录音、在线聊天记录、邮件往来等。

3.1.2 质检人员应根据质检结果，对客服人员进行奖惩，并提出改进意见。

3.2 神秘客户抽查3.2.1 公司可采用神秘客户的方式，对客服服务质量进行抽查。

3.2.2 神秘客户应按照实际客户需求，体验客服服务，并记录相关情况。

3.2.3 质检人员根据神秘客户的反馈，对客服人员进行评价和奖惩。

客服核心量检细则之阳早格格创做为了使客服代表拥有扎真的接易本领，良佳的服务做风以及博业的服务本领，让客户服务灵验的提下，共时普及客户谦意度以及断定度.造定10000号客服核心量检典型及细则.一、量检团队处事工做1、对付量检真量举止分解，找出暂时存留服务、接易以及过程圆里问题.并针对付问题提出整理步伐；梳理相映的过程，造定出带领过程，创造接易应问足原.2、对付客服核心百般投诉工单举止归纳分解，找出客服核心接易真止、回复足原中没有典型问题，举止整理.3、定期召启服务品量分解会，修坐部分服务品量档案，针对付部分存留问题，提出帮扶计划，提下服务品量.4、通太过解查找各班组共性问题，针对付简直的问题提出整理报告，由各班少加强原班训练.整理后对付效验举止评估.如果无革新.以核心构造对付班组或者各别班员举止训练.5、每月抽测QQ客服的共屏量检，查找问题，帮闲QQ客服普及应问时限，安排具备QQ形式的服务应问谈话，典型而没有呆板.6、根据核心周报职工反映处事问题真量，造干足原，精确训练以及拨测处事目标及真量.7、每周一量检报告由核心确认后，举止公示.真量为量检录音存留问题的分解，精确处理要领以及考核扣分情况.以供客服人员典型使用.8、根据修单项以及知识库面打排止等疑息创造，支集知识面，完备知识库足原.9、按月造订核心量检计划，调配至量检员、各主管及各班组少按计划完毕，查看各量检员、主管、班组少量检品量，是可按计划完毕量检条数.10、控造处理投诉核心派收的投诉处理单，回复用户，挖写投诉单返回投诉核心；正在线启接或者背景回复用户，客服代表或者值班少无法处理的疑易问题.11、控造处理果处事过失引起用户费用争议的用户回复及退费处理.12、背担客服核心备员处事，逢突收话务下峰情况，坐时补充至话务台席举止话务接绝处事.二、投诉问题支集汇总1、经由服务支撑处理的，由投诉核心派收正式工单支集汇总，按附件二表央供挖写，每周四汇总上报服务支撑.2、值班少接脚处理客服代表疑易问题或者投诉核心转派工单支集汇总.，按附件二表挖写，每周四汇总上报服务支撑.（挖表证明：央供各班少将每个班次曾处理过的，对付波及接易、服务、套餐真止、与交易厅心径等问题仔细记录.核心主要干为问题支集修坐分解模版，分歧过失班组举止绩效考核.）3、客服核心巡检博员现场问题支集.由客服核心量检员及配班少正在每天隔断一小时正在话务现场举止巡检，并干佳巡检中接易问题的支集及记录.巡检脚段及工做：（1）协帮客服代表解问疑易问题，支集知识库中应问已编写到真量，并干佳记录，接由知识库管造员补充知识应问足原.（2）指挥客服代表背客户提供客服核心典型化、尺度化服务.除此除中的需要举止协查单派收到各公司.（3）按下表举止现场巡检记录，每周四汇总上报服务支撑.四、量检典型（一）量检分类：量检博项、录音博项、拨测博项、博项训练1、量检博项协共绩效考核每月对付修单项干博项查看；对付客服代表签进签出情况干博项抽查.2、拨测博项(1)经量检团队支集用户问题后，举止分解整治，造订典型、尺度应问足原，收至各班举止训练，量检团队举止博题拨测，坚韧训练效验，统一回复心径.(2)根据核心构造的接易教习干佳效验评估处事，对付教习真量举止拨测，截止公示，敦促客服代表掌握新接易知识.(3)阶段性拨测.如集团测评期，造订博项拨测，掌握核心完全接易火仄.3、录音博项（1）协共技能支撑提出沉复复电的录音听与分解处事.（2）评比特出录音，带领客服使用典型、劣量服务.4、博项训练(1)、启展服务训练处事，普及客服核心服务火仄.(2)、协共各班组少启展各班博题训练.(二)量检办法：按真施时间的分歧，量检办法分为真时量检战事后量检.1、按每个客服代表上月接绝话单总量为依据，当月抽与1%的电话举止抽样.对付于真时量检量为0.3%，事后量检量为0.7%.2、对付20秒接通率已达标时段量检通话时少超出200秒的话单，分解是可为客服接易处理本领问题，提出帮闲意睹.3、对付通话矮于20秒的话单举止量检.4、量检历程中创造服务问题，应付于该录音前后录音依次听与录音.5、依据客服代表上月服务得分情况，减少或者缩小量检录音条数；连绝二个月服务品量谦分的客服代表从第三个月起只抽与5条录音，免检克日为一个月，第四个月起量检录音条数回复仄常.四、修坐部分量检档案.1、量检团队干出的量检真量按各班各人分类举止整治存档.2、修坐10000号百般接易尺度、典型的特出录音，以及特出案例录音.被抽出的录音不妨以绩效加分的办法举止赞美.五、绩效考核1、已造订量检计划、对付计划真施情况已查看，一次扣服务支撑2分.2、对付支集问题已汇总、分解一次扣服务支撑3分.3、爆收集团级服务做风投诉创造，一件扣5分.附：部分量检模版。

客服务规范考核条例及质检评分标准第一部分：客户代表服务指南作为一名客户服务从业人员，我们必须做到以下各点：1、遵从“用户至上，用心服务”的原则；2、对客户每一个电话都给出100%的服务并始终尊重他们的需要；3、认真倾听客户的要求；4、无论在什么情况下，都要把客户当作一个个体来对待；5、每时每刻都要尊敬而又诚实地接待客户；6、对所有客户都要礼貌；7、无论在什么情况下，都不能对客户发火；8、确保客户总是满意而归；9、如果不能回答客户的问题，要设法从团队中寻求帮助；10、尽最大力量学习产品及服务的知识以便能够真正帮助客户解决问题；11、尽我所能帮助同事；12、经常设定目标以鼓励自我发展；13、每时每刻都以积极的态度工作，从而展示公司专业形象。

第二部分：服务规范考核条例一、总则：服务规范基准分为100分。

二、客户服务代表服务规范：1、答询行为细则：2、服务用语规范：三、服务规范考核条例：1、对客户使用命令语气（含对客户提出强迫式的要求、刻意大声、加重语气、野蛮否定客户、压制客户发问等）、客户代表出现拖延、敷衍、语气生硬等不耐烦的现象，发现一次，扣基准分10分；2、通话期间，客户要求重报工号而拒报或者错报的，发现一次，扣基准分10分；3、正确掌握各类电信业务给客户以正确引导，因误导或解释不全引起客户争议，发现一次，扣基准分10分；4、对于客户明确要申请的业务，应及时录入相关系统，未及时或忘记录入申请引起用户争议，发现一次，扣基准分10分；5、错误登记或受理客户信息，造成客户争议，发现一次，扣基准分10分；6、反查用户资料的，发现一次，扣基准分10分。

7、在未完成客户服务的情况下，埋怨公司其他部门的处理方法，有损公司形象或因而产生的争议，发现一次，扣基准分10分；8、正常咨询且客户没有挂机的情况下，客户代表提前挂机或与邻座交淡，发现一次，扣基准分6分；造成客户不满或引起投诉的加倍扣罚；9、判定来电是骚扰电话的（或客户挂机后电话未放好），没有按规范应答，马上挂机或已按规范应答，但客户不挂机，客户代表也不及时挂机，发现一次，扣基准分10分，情况严重加倍扣罚；10、对于客户的表扬应真实，不弄虚作假，如有发现弄虚作假扣基准分10分；情况严重者加倍扣罚；11、公司相关部门抽查发现有服务问题，发现一次，扣基准分10分12、错误登记或受理客户信息，影响后序流程的，发现一单，扣基准分6分；13、在录工作流工单时，如未能完整或错误表述客户所反映的内容，造成后台无法及时处理，发现一单，扣基准分5分；14、相关业务在有操作指引的情况下，应即时回复客户，不应录工作流工单影响处理的及时性，发现一单，扣基准分5分；15、对于客户咨询的问题如果在系统中可以查询，应即时查询回复，因业务和系统操作不熟，而未查清就录入工作流工单，发现一单，扣基准分5分；16、无中生有或冒充客户录入工作流工单，发现一单，扣基准分10分；并且所造成的一切后果都由当事人全部承担；17、没有及时录单或漏单，延误用户问题的反馈及未及时受理用户申请，发现一单，扣基准分6分；影响后序业务流程及客户争议加倍扣罚。

客服质检工作的要求和职责客服质检工作的要求和职责1.引言客服质检是客服团队的重要一环，负责评估和监督客服代表的服务质量和表现。

通过质检工作，企业可以提高客户满意度，优化客户体验，并发现潜在问题并及时解决。

本文将深入探讨客服质检工作的要求和职责，以帮助理解该岗位的重要性和如何有效履行职责。

2.客服质检的基本要求为了保证客服质检工作的准确性和可靠性，质检人员需要具备以下基本要求：2.1 深入了解产品和服务：对所服务的产品和服务有全面的了解，并熟悉常见问题和解决方案，以便在质检过程中能够准确评估客服代表的回答和解决方案。

2.2熟悉客户反馈：了解客户对产品和服务的常见问题和不满意之处，挖掘具有代表性的客户反馈，并以此为基准评估客服代表的回答和解决方案。

2.3具备敏锐的观察力：能够在客服代表的服务过程中准确捕捉到细微和重要的环节，并准确评估其表现和互动能力，从而帮助客服团队改进和提升服务质量。

2.4善于沟通和反馈：能够清晰地向客服代表传达评估结果和改进建议，并提供明确的培训和辅导支持，以便代表能不断提高他们的表现和业务能力。

3.客服质检的职责客服质检涵盖多个方面的职责，包括以下几个方面：3.1 监督服务质量：质检人员需要定期审查和评估客服代表的通信方式录音、邮件回复、在线聊天记录等客户互动数据，以确保代表的回答准确、专业、礼貌，并符合公司的服务标准和政策。

3.2发现和解决问题：通过质检工作，质检人员能够发现客服代表在服务过程中存在的问题，包括回答错误或不准确的问题、处理客户投诉的能力不足等，及时与客服经理沟通并给予改进建议，以提升服务质量和效率。

3.3提供培训和辅导：质检人员从质检结果中发现客服代表的某些薄弱环节后，可以制定相应的培训和辅导计划，帮助代表提升相关技能，如产品知识、沟通技巧等，以便让他们在客户互动中更加出色地表现。

3.4评估和报告：质检人员需要及时收集和整理质检数据，并编写详细的报告，包括代表的业绩评估、改进建议、客户反馈等内容，以便向客服经理和其他相关部门提供有关客服团队表现和客户需求的信息。

客服质检规章制度模板范本第一章总则第一条为了规范客服质检工作，提高服务质量，保障客户满意度，制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于公司所有客服人员，包括电话客服、在线客服等。

第三条客服质检工作由公司领导具体负责，成立客服质检小组负责具体执行。

第四条客服质检工作应当遵循客户至上，服务至上的原则，秉承公正、客观、专业的态度。

第五条客服质检工作应当严格遵守相关法律法规，保护客户权益，妥善处理客户投诉。

第六条客服质检小组应当定期对客服人员进行培训，提高专业技能和服务意识。

第七条客服质检小组应当定期向公司领导汇报工作进展和成果，接受监督检查。

第八条客服质检小组应当建立健全的质检制度，明确质检标准和流程，确保质检工作的有效性和可持续性。

第九条公司领导应当根据客服质检结果，及时调整和改进客服工作，提高服务水平和客户满意度。

第十条本规章制度解释权归公司领导所有。

第二章客服质检标准第十一条客服质检标准主要包括以下内容：1. 语言表达能力：包括口头表达和书面表达能力，要求清晰流畅，符合客户习惯。

2. 服务态度：包括礼貌、耐心、细心等方面，要求亲和力强，能够提供真诚的帮助。

3. 解决问题能力：包括理解问题、分析问题、解决问题的能力，要求及时、准确、全面。

4. 工作效率：包括响应速度、处理速度等方面，要求高效率、高效果。

5. 专业知识：包括产品知识、行业知识等方面，要求了解清楚，能够解答客户疑问。

第十二条客服质检标准应当根据不同的服务类型和客户需求制定，具体内容可根据实际情况进行调整。

第十三条客服质检标准应当以客户满意度为核心，以客户体验为导向，注重客户感受和反馈。

第三章客服质检流程第十四条客服质检流程主要包括以下环节：1. 质检计划：客服质检小组根据工作计划确定质检对象和质检周期。

2. 质检准备：客服质检小组准备质检表格、评分标准等工作资料。

3. 质检实施：客服质检小组根据质检标准对客服人员进行实地质检。

4. 质检评分：客服质检小组根据质检标准对客服人员的表现进行评分。

客服质检规章制度模板范本一、目的为确保客服质量，提高客户满意度，规范客服人员的工作行为，制定本质检规章制度。

通过质检，对客服人员的工作流程和工作效果进行评估管理，以促进客服团队的持续改进和提升。

二、适用范围本制度适用于所有客服部门和客服人员，包括在线客服、电话客服、邮件客服等。

三、质检内容1. 客户接待：检查客服人员是否按时上线，是否主动向客户问好，是否耐心回答客户问题，是否礼貌用语等。

2. 业务知识：检查客服人员对产品或服务的了解程度，是否能准确回答客户的问题，是否能提供专业的建议等。

3. 服务流程：检查客服人员是否按照规定的服务流程进行工作，是否能按时完成各项服务任务，是否能正确处理客户的投诉等。

4. 客户满意度：收集客户对客服服务的满意度反馈，分析客服人员在服务过程中的优点和不足。

四、质检方法1. 数据收集：通过客服系统收集客服人员的通话记录、工单报表、客户反馈等数据。

2. 数据分析：对收集到的数据进行分析评估，发现问题并提出改进建议。

3. 问题发现和改进：通过质检发现客服人员在工作中存在的问题，及时反馈给客服人员，并指导其进行改进。

五、质检频率1. 定期质检：每月进行一次全面质检，对客服人员的整体工作进行评估。

2. 随机质检：随时对客服人员进行随机质检，检查其工作中的即时表现。

六、质检结果处理1. 奖励机制：对质检表现优秀的客服人员进行奖励，如奖金、晋升机会等。

2. 改进措施：对质检中发现的问题，制定改进措施，并监督客服人员进行实施。

3. 培训提升：对质检中发现需要提升的客服人员，提供相关培训和支持，帮助其提升服务技能。

七、质检团队管理1. 质检人员选拔：选拔有经验的客服人员担任质检人员，确保质检的公正性和准确性。

2. 质检人员培训：定期对质检人员进行培训，提升其质检能力和专业知识。

3. 质检人员沟通：建立质检人员与客服人员的沟通机制，确保质检结果的及时反馈和问题解决的跟进。

八、质检制度修订本制度根据实际情况进行定期修订，以适应客服业务的发展和客户需求的变化。

客户服务检验规程
1、目的：有效的控制客服服务过程，确保服务质量。

2、适用范围：适用于物业管辖区域内客服部服务工作的质量检验。

3、检验程序：
3.1 区域分管客服主管每日对管辖区域内的楼管巡查状况，客服前台接待服务，不定期抽查一遍，并填写每日检查记录。

3.2 客服班长每天负责检查本班的客服服务过程，发现问题及时纠正。

3.3 客服前台负责接待、处理、传递业主提出的需求、意见、建议、投诉，负责报修派工单的下达跟踪，并按月装订派工单；楼管每天负责检查管理楼栋的环境卫生、设施设备完好状态。

发现问题及时处理，督促问题整改并落实结果，下单、消单完成闭环。

3.4 公司品质管理员每周到各物业服务中心检查一次。

4、检验：
4.1 日检：各区域客服主管依据检验标准对客服工作进行日检，并将检验结果在日检报告表中反映出来。

4.2 周检：公司根据检验标准对公司管辖区域每周检查一次，并做好记录保存。

4.3 月检：公司每月根据检验标准组织区域互检一次，并做好记录保存。

表格：
1、《班前例会纪要》
2、《客服管家巡查记录表》。

客服质检考核标准客服质检考核标准客服质检是对客服人员在工作过程中服务质量和技能的评估和监控，通过客服质检可以发现问题并及时解决，提升客服服务质量和客户满意度。

以下是客服质检的标准和指标。

1. 语言表达能力客服人员应具备流利准确的语言表达能力，能够清晰明了地表达自己的意思，并能理解客户的需求。

2. 专业知识和技能客服人员应熟悉所属行业的相关知识和产品知识，了解公司的服务流程和政策，并能完整准确地向客户提供相关信息和解决方案。

3. 团队合作精神客服人员应具备良好的团队合作精神，能够与团队成员协作，共同解决问题，提升工作效率。

4. 具备耐心和细心客服工作需要耐心、细心的态度，对待每一个客户都应始终保持耐心，细心地倾听客户的需求，细致地解答问题。

5. 服务态度客服人员应具备积极主动的服务态度，善于向客户提供帮助，并能够快速、准确地解决客户的问题，让客户感受到优质的服务体验。

6. 快速反应能力客服人员应具备快速反应的能力，能够迅速处理客户的问题，及时回复客户的咨询，避免长时间的等待和延迟。

7. 问题解决能力客服人员应具备良好的问题解决能力，能够分析问题的根源，找出解决方法，并能有效地引导客户解决问题。

8. 纪律遵守客服人员应遵守公司的纪律规定，按照工作流程和工作要求进行服务，保证服务质量的稳定性和一致性。

9. 技术运用能力客服人员应熟练掌握客服系统和其他工具的使用，能够高效地记录和查询客户信息，提高工作效率。

10. 异议处理能力客服人员应具备妥善处理客户异议的能力，能够耐心听取客户的意见和建议，积极解决问题，保持良好的客户关系。

通过对客服人员的质检，可以及时发现问题，针对问题进行培训和辅导，提高客服人员的服务质量和技能水平，以达到提升客户满意度的目标。

同时，客服质检也可以为客服部门提供数据支持和决策依据，为公司的客户服务工作提供参考和改进方向。

客户服务质量（满分100分）
检查项目标准分检查内容计分方式
客户服务
50 胸牌标示
佩带统一的胸牌，佩带规范,门诊门牌、科室门牌、门诊指示牌、温馨提示标志保持整洁清晰，
内外电子宣传屏内容及时更新，3分
服务语言避免说不知道、这是规定、没这回事、不可能等习惯用语，应使用文明礼貌、规范用语3分
服务态度
面带微笑、态度热情，耐心解答客户提问，语言规范、温和，没发生与患者争执或不愉快的情
况 2分
医疗服务
1、一线诊疗服务科室在岗期间，如有外出应在门外张贴去向提示语，避免不在岗现象，以免
患者就诊时吃闭门羹。

5分
2、如有患者因等候时间长产生不理解或急躁情绪时，及时做好充分的解释工作。

5分
3、做好医院政策、医保政策、患者病情治疗的解释、说明工作。

5分
4、对老、弱、病、残及需要帮助的就诊人员给予关心和帮助。

3分
仪容仪表饰物和妆容得体，服装无脏、乱、皱感觉，2分
内部环境室内干净整洁,没有灰尘和卫生死角，5分
外部环境门前车辆停放有序，墙面没有污渍，门前地面干净，无纸屑、烟头，5分
物品摆放岗位守则悬挂齐全规范，物品摆放有序规范，5分
服务设施各项服务设施运转正常，《意见箱》无缺损，客户意见及时回复，5分
医疗技能医疗技能娴熟，客户满意，5分
满意度以问卷测评表实际评分为依据，2分
20 明察暗访未发现问题得本项，发现问题参照现场检查标准扣分10 客户投诉未发生投诉得本项分，发生投诉扣10分
10 临时工作落实
工作
未能按时、按要求开展工作、报送有关材料的，一次扣2分
医生回访回访情况登记客观、清晰，执行《医生电话回访管理规定》，抽查与登记不相符每人次扣2分。

呼叫中心质检部规章制度第一章总则第一条为了规范呼叫中心质检部的工作，提高服务质量，维护公司形象，特制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于公司呼叫中心质检部的工作人员，相关人员均应遵守。

第三条本规章制度内容包括工作职责、工作流程、工作纪律等方面，具体实施中应结合实际情况进行调整。

第四条呼叫中心质检部负责对呼叫中心坐席的服务质量进行监督和评估，及时提出改进建议，保障客户满意度。

第二章工作职责第五条质检部主管负责制定质检部工作计划和目标，监督质检工作的进展和结果，对质检人员进行考核和奖惩。

第六条质检部工作人员负责对呼叫中心坐席的服务录音进行抽样检查，评估坐席服务质量，及时发现问题并提出改进建议。

第七条质检部工作人员应及时向质检部主管汇报工作情况，配合其他部门对服务质量进行跟踪和反馈。

第八条质检部人员应保守客户信息和公司机密，严禁私自泄露，违者将追究责任。

第三章工作流程第九条质检部工作人员每日根据工作安排，对呼叫中心的录音进行抽样检查，评估服务质量，并将结果记录在质检表格中。

第十条质检部主管每周组织一次质检例会，对质检结果进行总结，提出改进建议，并安排相关人员负责改进。

第十一条质检部应及时向呼叫中心主管部门和客户投诉部门反馈质检结果，协助处理相关问题，保障客户满意度。

第四章工作纪律第十二条质检部工作人员应遵守公司的各项规章制度，服从领导安排，认真履行工作职责，保证质检工作的质量和效益。

第十三条质检部工作人员应当保持良好的工作态度和团队合作精神，积极参与培训和学习，不断提高业务水平和专业素养。

第十四条质检部工作人员不得擅自修改录音资料和质检结果，不得私自处理客户投诉，如有违反将受到相应处罚。

第五章其他规定第十五条公司对质检部工作人员进行定期考核和评价，根据绩效情况调整薪酬待遇，激励员工。

第十六条本规章制度自颁布之日起正式生效，如有需要，可根据实际情况进行修订。

第十七条如对本规章制度有任何疑问或建议，可向纪检部门反馈，公司将认真考虑并适时调整。

客服质检规章制度汇编范本一、目的和原则1.1 目的为确保客服质量，提高客户满意度，制定本质检规章制度。

通过质检，监控、评估和改进客服人员的工作流程、工作状态和服务结果。

1.2 原则（1）客户为中心：以客户需求为导向，关注客户满意度，不断优化服务质量。

（2）客观公正：公平、公正地对待每位客服人员，客观评价其服务质量。

（3）持续改进：通过质检，发现并解决问题，推动服务质量的持续提升。

二、质检范围和内容2.1 质检范围（1）客服人员的工作流程：包括咨询、投诉、售后等各项业务处理流程。

（2）客服人员的工作效果：包括客户满意度、问题解决率等指标。

（3）客服人员的服务态度：包括礼貌用语、服务礼仪、情绪管理等。

2.2 质检内容（1）数据收集：通过通话记录、工单报表、客户反馈等途径收集客服人员的工作数据。

（2）数据分析：对收集到的数据进行分析评估，包括接通率、平均处理时长、客户满意度等。

（3）问题发现和改进：发现客服人员在工作中存在的问题，制定并实施改进措施。

三、质检流程和标准3.1 质检流程（1）数据收集：定期收集客服人员的通话记录、工单报表、客户反馈等数据。

（2）数据分析：对收集到的数据进行统计和分析，评估客服人员的工作质量。

（3）问题发现和改进：根据分析结果，发现客服人员在工作中存在的问题，制定改进措施，并跟踪实施效果。

3.2 质检标准（1）服务态度：客服人员需遵守礼貌用语、服务礼仪等规范，对待客户热情、耐心、友好。

（2）业务处理：客服人员需熟悉业务流程，准确解答客户问题，高效处理客户需求。

（3）客户满意度：客服人员需关注客户满意度，积极改进服务，提高客户满意度。

四、质检结果处理4.1 质检结果反馈：将质检结果及时反馈给相关客服人员，让其了解自身在工作中存在的问题。

4.2 奖励与惩罚：对质检表现优秀的客服人员进行奖励，对质检表现不佳的客服人员进行培训、处罚或调整岗位。

五、质检制度实施与监督5.1 质检制度实施：各部门需按照本汇编要求，组织实施客服质检工作。

第一章总则第一条为规范客服服务质量，提高客户满意度，确保公司形象和品牌价值，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司所有客服部门及人员。

第三条客服质检工作应遵循以下原则：1. 公平、公正、公开；2. 严谨、细致、高效；3. 以客户为中心，关注客户需求；4. 不断优化服务质量，提升客户满意度。

第二章质检部门职责第四条质检部门负责公司客服质量的监督、检查、评估和改进工作。

第五条质检部门主要职责：1. 制定客服质检标准和流程；2. 组织实施客服质量检查；3. 对客服人员进行培训、考核和奖惩；4. 收集、分析客户反馈，提出改进建议；5. 定期向公司领导汇报客服质量状况。

第三章质检内容与标准第六条质检内容：1. 客服人员的服务态度、语言表达、业务水平；2. 客服人员的处理客户咨询、投诉、建议的能力；3. 客服人员的服务效率和客户满意度；4. 客服人员的团队协作和沟通能力。

第七条质检标准：1. 服务态度：礼貌、热情、耐心、细致；2. 语言表达：普通话标准、清晰、流畅；3. 业务水平：熟悉业务知识，能够准确解答客户问题；4. 处理能力：迅速响应客户需求，高效解决问题；5. 服务效率：及时响应客户，缩短处理时间；6. 客户满意度：达到客户期望，提升客户满意度；7. 团队协作：相互支持、配合，共同提高服务质量。

第四章质检流程第八条质检流程：1. 制定质检计划：根据客服工作特点，制定质检计划，明确质检时间、范围、内容等；2. 质检实施：质检人员按照计划进行现场或远程质检，记录质检情况；3. 质检分析：对质检数据进行整理、分析，找出存在的问题；4. 质检反馈：向客服部门及人员反馈质检结果，提出改进意见；5. 改进落实：客服部门及人员根据反馈意见进行改进，提高服务质量。

第五章奖惩第九条对在质检中表现优秀的客服人员给予奖励，对存在问题的人员进行处罚。

第十条奖励措施：1. 表扬：对表现优秀的客服人员进行表扬；2. 奖金：对表现优秀的客服人员给予一定的奖金；3. 评优：将优秀客服人员纳入年度评优范围。

客服中心质量检测管理办法（试行）第一章总则第一条为规范客服中心质量检测（以下简称质检）管理工作，加强客服代表服务质量监管，保障中心服务水平和质量，特制定本办法。

第二条质检工作遵循“公平、公正、公开”的原则，有效监控、检查、评价中心服务质量。

第三条本办法适用于****客服中心本部第四条客服中心品控管理部是质检工作的归口管理部门。

负责制定中心质检管理办法和质检策略；负责监督、检查、评价、考核质检管理工作。

第二章质检分类第五条依据对影响客服中心服务质量因素分别质检的原则将质检分为客服代表质检、业务事件质检、专题质检三类。

(一)客服代表质检是常态质检，是针对客服代表服务过程的质检，结果作为客服代表绩效考核中的质检成绩。

(二)业务事件质检是常态质检，是针对特定业务、特定事件的质检，结果作为对影响客服中心服务品质的业务流程、知识管理、培训、流转、人员管理等环节的调整和改进依据。

(三)专题质检是临时性质检，是为满足特定检测目的或需求进行的针对性质检，用于发掘影响特定群体工作质量或导致各类突发业务事件深层次原因的质检，结果作为评价特定群体工作质量改善情况及突发业务事件处理效果的依据。

第三章质检标准第六条质检评分标准分为呼入话务质检、呼出话务质检、质检评分标准（见附件1）。

第七条质检标准制定要求如下：(一)质检标准的制定按照客服中心服务规范要求、公司业务范围、客户关注点等制定评分标准，标准采用正向加分制。

(二)质检评分标准必须清晰准确，尺度惟一，以保证质检的公平、公正。

第八条质检标准按差错类型分为两类：(一)严重差错，指服务过程中出现严重失误，造成客户利益受损，给公司带来负面影响或损失。

涉及考核项包括：提供客户错误答案、违反操作规范等。

(二)一般差错，指服务过程中出现的不规范服务。

涉及考核项包括：服务规范、服务态度、沟通能力、业务能力、反馈内容等。

第四章质检策略第九条客服中心品控管理部每月月末根据本月质检成绩，结合业务动态、人员等因素，按质检分类分别对客服代表、业务事件、专题质检制定下月质检策略。

客服质检专项实施方案一、背景介绍客服质检是对客服人员在工作过程中的服务质量进行评估和监控的方式。

通过对客服质检的实施，可以提升客户满意度，改善服务效果，优化服务流程，提高客服人员的工作效率和技能水平。

为了更好地推进客服质检工作，制定本实施方案。

二、目标1. 建立规范的客服质检流程，确保客服质检工作的系统性和有效性。

2. 提高客服人员的服务意识和服务能力，提升客户满意度。

3. 分析客服质检结果，及时发现问题并采取改进措施，优化服务流程。

三、实施步骤1.明确质检指标根据公司的客服标准和客户需求，制定客服质检指标，包括口头表达能力、专业知识、问题解决能力、服务态度等方面的内容。

2.制定质检标准根据质检指标，制定相应的质检标准，明确各项指标的要求和评分标准，确保质检工作的客观公正。

3.实施质检通过电话监听、邮件回复评估、现场观察等方式，对客服人员进行质检。

质检人员应具备一定的专业知识和审查能力，严格按照质检标准进行评估。

4.分析质检结果将质检结果进行分类汇总和分析，找出客服工作中存在的问题和不足之处，为后续改进措施的制定提供依据。

5.制定改进措施根据质检结果，制定相应的改进措施，针对性地进行客服培训和能力提升，优化服务流程，提高客服人员的工作效率和服务质量。

6.监控改进效果对改进措施的效果进行监控和评估，及时调整和优化，确保质检工作的持续改进和提升。

四、实施计划根据公司的实际情况和需求，制定客服质检的实施计划，明确各个阶段的时间节点和责任人，确保实施工作的顺利进行。

五、预期效果1.客服人员的服务意识和服务能力得到提升，客户满意度显著提高。

2.客服工作流程更加规范和高效，服务效果得到改善。

3.客户投诉率有所降低，客户对公司的信任和忠诚度提高。

六、总结通过实施客服质检工作，可以不断改进客服工作中的问题和不足之处，提升客户满意度，增强公司的竞争力和市场形象。

相关部门应密切合作，确保质检工作的顺利进行，并不断优化完善质检流程和标准。