2015年每周五题第二十七期(2015年7月13日-2015年7月17日)

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客户服务中心服务质量管理组
每周五题第二十七期
(2015年7月13日-2015年7月17日)
关于两款8元卡资费上线及部分资费下线的通知
1、下线资费政策:
关停现有低端资费政策,包含:“石家庄神州行6元田园特惠卡”(分小区)、“石家庄神州行8元流量特惠卡”(分小区)、“石家庄2013畅聊卡(8元套餐)”。

以上三款资费下线时间:2015年7月30日零点。

2、上线两款8元资费:
上线时间:2015年7月10日,目标客户及办理方式:新客户入网、老客户办理产品转入(老客户指大众市场个人客户,不包含数据卡、无线座机、公商话、标准神州行等资费客户);通过BOSS系统办理,资费区分19个优惠小区,各单位选择标注本单位的资费名称办理;暂无电子渠道方式。

3. 上线两款8元资费内容:
(1)8元流量卡:
套餐费8元/月,含来电显示,150M流量(50M国内流量,赠送100M省内流量,赠送有效期12个月,超出后0.29元/M),小区内市话主叫0.1元/分,小区外市话话主叫0.2元/分,本地拨打国内长途0.3元/分,本地被叫免费,国内漫游主叫0.6元/分,国内漫游被叫0.4元/分(国内不含港澳台)。

(2)8元市话卡:
套餐费8元/月,含来电显示,30M国内流量(超出后0.29元/M),30分钟小区内市话主叫时长,超出后小区内市话主叫0.1元/分,小区外市话话主叫0.2元/分,本地拨打国内长途0.3元/分,本地被叫免费,国内漫游主叫0.6元/分,国内漫游被叫0.4元/分(国内不含港澳台)。

4.资费说明:
新入网客户当月套餐费按天收取。

5、统一资费推广、宣传要求
以上资费变更后,结合前期(详见每周五题第二十六期)中资费变更内容,以
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下展示优化后的全网主流资费一览表:
行推荐时,对于漫游型客户,仍主推全国统一的4G上网、商旅套餐;对于非漫游型客户,主推中高档的“超级流量王”套餐,次推中低档的流量卡或市话卡。

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投诉案例----“欠费停机后仍可上网产生流量费”的案例分享
案例内容:客户反映6月份手机流量超出产生高额计费,对此不认可,要求核实处理。

查证过程及处理情况:
1、经核实HLR指令2015.6.25客户欠费停机,但客户仍能上网。

2、派计费核实原因,答复:客户的欠费停机指令不包含停止上网功能,之前欠费停机指令后有单独的上网功能停止指令,已手工重发暂停上网指令,客户已不能上网。

3、联系客户,酌情向客户解释,为客户申请停机后产生的上网费用单倍退费,客户不认可要求同时减免流量,已告知客户无法满足,保留意见,费用暂不处理。