酒店服务案例分析

酒店客房部案例分析（六个案例）酒店房务部案例分析(六个)干净篇——客房马桶脏迹与水箱冲不了水2008年3月15日XX分店，一客人投诉房间马桶有人用过，同时并冲不了水，要求分店给出解释，并同时要求免除房费分店店长接到投诉后，立即进行调查，最后调查到，原来是维修人员到房间修理天花板裂缝时，因内急在房间小便，同时也没有冲水和告之服务人员。

以致于前台开了房间。

试分析在此案例中问题主要出在哪些方面……案例中，可以看出我们以下方面是需要改善:1、酒店任何员工均不能使用客房产品，而维修人员则擅自利用工作之便使用房间设施2、马桶无法进行冲水，可以看出我们在做房流程以及客房主管在查房中对客房设备设施没有按照做房、以及查房流程进行检查……以致于客人看到脏迹想进行冲水，而无法进行，导致客人更加生气3、酒店维修流程仍待改善，维修人员对于房间进行维修，一定要告之该楼层服务人员进行跟房，客房服务员在跟房时要检查是否因维修而需要再次清洁，同时对于维修的工程进行检查，案例中，给客人带来了非常大的意见，甚至直接影响我们品牌的形象，后续我们要做的有…… 建立健全检查制度，加强客房主管查房“训练”的培训，同时服务员也要加强客房做房的流程，酒店维修后的跟进等TOSIX BOX tosix安全篇——DND房的投诉X年XX月X日，14:06分一客人走到前台投诉到，说房间挂了DND，服务人员没有在任何招呼下开房门进入了房间……分店接到投诉后立即着手调查，原来该客人为高级会员，到1点半，前台就打了客人房间询问是否续住(催退)，但客人当时在洗澡不方便接听，以致于前台以为房间没有人，直接通知了客房人员(新员工)到房间查看是否有行李，而客房服务人员在看了DND也没能报于客房主管就直接进行了敲门，因敲门较为急促，导致客人还没反应是在敲自己房门时房间已打开……(当时客人正在穿衣服)，而客房人员也没做任何解释，只说了句“有人呀”就转身走了案例分析,在案例中，出现投诉的主要问题有哪些,案例中，有以下三项我们是没有做到的1、房间挂DND时没按照流程进行报告2、服务人员没按照正常的敲门程序进行敲门，以致于过快，我们要求，敲门时要有间隔，一短两长，同时在第三次敲门时需打开房门30度进行再次敲门3、出现错误没能及时跟客人做好道歉与解释针对案例，我们在以下还需要改进，1、加强新员工训练，对于没能独立上岗的同事必须由训练员带领2、重新对DND处理和开门程序流程进行学习，3、客房主管要对新员工给予关心，特别是对于新员工的心态TOSIX BOX tosix干净篇——摇控器有粘液X月X日，一客人在网站上投诉投:这是什么酒店，销售单上一直说为客人提供什么干净、舒适。

第1篇一、背景介绍随着我国经济的快速发展和旅游业的蓬勃兴起，酒店业也迎来了前所未有的发展机遇。

然而，在激烈的市场竞争中，酒店业面临着客户满意度不高、服务同质化严重等问题。

本文以XX五星级酒店为例，分析其客户满意度现状，并提出相应的提升策略。

二、案例分析1. 酒店概况XX五星级酒店位于我国某一线城市的黄金地段，拥有豪华客房、餐饮、会议、休闲等设施，是当地知名的商务休闲酒店。

近年来，酒店在服务质量、设施设备等方面不断升级，但仍面临着客户满意度不高的问题。

2. 客户满意度现状（1）客户投诉率高。

据统计，XX酒店每月客户投诉量约为10件，投诉内容涉及服务质量、设施设备、价格等方面。

（2）客户满意度调查结果显示，客户对酒店的整体满意度仅为75%，低于行业平均水平。

（3）客户忠诚度低。

调查发现，80%的客户表示不会再次选择XX酒店，主要原因是对酒店的服务质量、设施设备等方面不满意。

3. 问题分析（1）服务质量问题。

部分员工服务意识不强，对客户需求反应迟钝，导致客户满意度下降。

（2）设施设备老化。

部分客房设施设备存在老化、损坏等问题，影响客户入住体验。

（3）价格策略不合理。

酒店在定价方面缺乏竞争力，导致客户对价格产生质疑。

（4）营销策略单一。

酒店主要依靠线下渠道进行宣传，缺乏线上推广，客户获取渠道单一。

三、提升策略1. 提高服务质量（1）加强员工培训。

定期对员工进行服务意识、服务技能等方面的培训，提高员工的服务水平。

（2）建立客户关系管理系统。

通过客户关系管理系统，及时了解客户需求，提供个性化服务。

（3）设立客户投诉处理机制。

设立专门的客户投诉处理部门，确保客户投诉得到及时处理。

2. 更新设施设备（1）加大投入。

对客房、餐饮、会议等设施设备进行升级改造，提高客户入住体验。

（2）引入智能化设备。

如智能门锁、智能音响等，提升酒店智能化水平。

3. 优化价格策略（1）开展价格优惠活动。

如节假日折扣、会员专享价等，吸引更多客户。

酒店案例分析范文_酒店服务案例分析本文是关于酒店案例分析范文_酒店服务案例分析，仅供参考，希望对您有所帮助，感谢阅读。

酒店案例分析范文篇1：“没有”和“不知道”【案例一】“没有”和“不知道”一天，某会务组经办人员张先生检查会议室的布置情况。

会议室原有座位46个，而会议人数则为60人，张先生发现会议室增加了椅子，却未增加茶几，但服务员解释道：一是会议室太小，茶几恐怕放不下，不是没有那么多茶几。

事后张先生找到客房部经理才解决了茶几问题。

张先生安排代表们的娱乐活动，到楼层询问服务员小赵：“请问石人山风景区怎么走?“小赵歉地笑了笑说：“对不起，，先生，我不知道。

”张先生扫兴地摇了摇头。

点评：服务员对客人的问询应有问必有答，绝不能说“不知道，不懂，不会，不行，没有”。

若自己确实不知道，也要尽可能弄清楚后再告诉客人。

当服务员在张先生提出增加茶几时，应当立即回答：“好的，我一定想办法给您解决。

”假若找不到备用茶几，也可向领班或部门经理反映，从其他会议室等处暂挪用几个。

一旦待客人提了意见后再来解决问题，主动服务转变成了被动服务，客人是不会满意的。

另外，小赵在不知道石人山风景区怎么走的情况下，应请张先生在房间稍候，待询问知道者后立即告之，并抱歉地说：“对不起，先生，让您久等了。

”那样，张先生不会回为服务员“不知道”而怪罪。

相反，他会被其热情服务所感动。

环环相扣方保万无一失。

【案例二】环环相扣方保万无一失深冬的一天上午，总台人员和往常一样，进行着交接班工作。

8点20分，一位中年男子走到总台对服务人员说：“小姐，我要退房。

”说着把钥匙放到总台。

总台收银员随即确认房号，电话通知服务中心查房，并办理客人的消费帐单。

但是客人没有停在总台而径直走向商场，商场部服务员小张面带微笑询问客人：“先生，您需要什么?”客人说：“要两小包‘金芒果’香烟。

”小张对客人说：“麻烦问一下，您在海天住吗?”客人说：“是的，在501房间，可挂帐吧!”细心的小张刚刚看到客人把钥匙放在总台，不知客人是否要退房，如果是退房，客人就有逃帐的可能。

酒店业客户体验案例分析在竞争激烈的酒店行业中，提供卓越的客户体验是吸引和保留客户的关键。

本文将以几个酒店业客户体验案例为例，分析其成功之处，并从中得出一些有价值的经验和教训。

案例一：某五星级酒店细致入微的服务某五星级酒店以其细致入微的服务而闻名。

无论是办理入住手续还是提供客房服务，酒店员工都极具专业素养，并能够针对每位客人的个性化需求进行适应。

例如，酒店了解到客人的食物喜好和过敏需求，提前为其准备了适合口味和饮食限制的餐食。

此外，酒店还提供专业的旅游建议和安排，使客人拥有一次难忘的旅行体验。

通过细致入微的服务，该酒店成功地满足了客人的个性化需求，提高了客户满意度。

这也进一步推动了他们在市场上的声誉和口碑。

其他酒店可以学习的经验是：了解客人的喜好和需求，提供个性化的服务，以创造独特的客户体验。

案例二：某精品酒店的亲人关怀某精品酒店在提供高品质服务的同时，注重为客人营造家的舒适感。

他们将注重细节发挥到极致，确保客人能够感受到独特的亲人关怀。

例如，在客房里放置了精心挑选的绿色植物，这不仅为客人带来舒适的环境，也给人一种家的感觉。

此外，酒店员工始终保持友好和热情的态度，随时为客人提供服务。

这种注重细节的亲人关怀使得这家精品酒店在市场中独树一帜。

其他酒店可以借鉴的经验是：注重细节，为客人创造宾至如归的舒适感，并始终保持专业友好的服务态度。

案例三：某经济型酒店的科技创新某经济型酒店凭借其科技创新在市场上取得了一定的竞争优势。

酒店引入了智能化设备和系统，例如自助入住机、智能控制面板等，为客人提供便捷的入住和居住体验。

此外，酒店还通过推出手机应用程序，方便客人预订房间、查询酒店信息等。

这种科技创新不仅提高了酒店的效率，也为客人带来更加便利和智能的体验。

其他酒店可以学习的经验是：结合科技创新，提供便捷的服务，并满足客人在数字化时代的需求。

综上所述，酒店业客户体验十分关键。

通过细致入微的服务、注重细节的亲人关怀以及科技创新等多种方式，酒店可以创造出独特而难忘的客户体验，从而吸引和保留客户，提高竞争力。

关于酒店经典案例分析【四篇】案例分析是指用适当的统计分析方法对收集来的大量数据进行分析，将它们加以汇总和理解并消化，以求最大化地开发案例的功能，发挥案例的作用。

以下是作者整理的关于酒店经典案例分析【四篇】，仅供参考，希望能够帮助到大家。

酒店经典案例分析1某年10月11日晚上，502房间的客人打电话给某酒店前台服务员，通知说“把我房间的电话外线开通。

”前台服务员查了查付款方式和所交押金，然后很有礼貌的对客人说：“您稍等，马上给您开通。

”服务员以最快的速度开通了电话。

过了一会儿，客人打电话来问“我房间的电话开通了吗?”服务员回答：“已经开通了，您在号码前加拨‘0’就可以了。

”客人停顿了一会儿说：“我给你们提个意见，在开通房间电话后，要通知客人一声，以免他们在那空等。

”服务员听了之后，回答说：“对不起，先生。

我们一定会采纳您的意见，希望您以后多给我们提宝贵意见。

”【点评】本案例中，前台员工为客人开通了外线电话，但是没有及时告诉客人。

虽然是“最快的速度开通了电话”，但是客人并不知道，他在等着你的告知。

服务员开通外线电话的服务工作实际尚未完成，还差一句话。

为客人服务就要“一次到位”。

酒店经典案例分析2案例一：某年的九月八日，刘先生夫妇来到西安某酒店的中餐厅用餐。

入座后，服务员为他们端上茶水，接着拿着菜单去帮客人点菜。

服务员再帮客人点好餐并确认之后，马上通知厨房，很快柳先生夫妇就吃完了。

可是刘先生在结账时发现餐厅出示的票据上的菜跟他们吃的菜完全不一样。

于是就问收银员：“这是怎么回事?我们并没有吃这些菜啊，再说我们吃的也没有这么多!”收银员马上就说：“先生，实在抱歉，请您在我们的大堂吧休息一会，我们马上为您核实，待我们查实后给您一个合理的解释!”经过领班的一个会议之后，马上得知是服务员在通知吧台结账时报错了，之后也没有确认就导致了客人的投诉。

事情的处理结果是这样的：由领班带着当时的服务员向客人表示歉意，并告诉刘先生是他们的服务员操作失误;然后询问了刘先生的意见，他愿意接受酒店的道歉，并要求酒店将他们的消费金额打九折。

酒店餐饮部服务与管理实战案例及分析案例1：裤子坏了一天，客人李先生在大堂酒吧喝茶。

当他起床结账时，他的裤子被挂在大堂酒吧沙发垫的拉链旁边（因为当时沙发盖被拆下并清洗）。

李先生非常生气，要求酒店赔偿。

在服务期间向李先生道歉后，他仍然无法平息自己的愤怒。

然后服务员向值班总经理和大堂经理汇报情况。

值班总经理查看情况后得知该客人是长期客人。

由于在酒店消费过程中人为消耗了大量客房设备，酒店要求他按照规定进行一定补偿。

根据上述具体情况，值班总经理同意在客房设备损失赔偿方面给予客人一定折扣，这平息了李先生的愤怒。

案例分析大堂吧在营业时间没有恢复沙发套的完整，属大堂吧开市前准备工作不彻底所造成，即使沙发没有问题，也应事先将客人安排其他座位，避免此类情况的发生。

无论在任何时候，我们展现给客人的硬件设备、软件服务者应该是最好的。

案例2：额外250元某公司张经理在酒店餐厅的雅间宴请6位客人，值台的服务员是小余。

张经理了解到该雅间就餐的最低消费标准是2300元之后，大方地说：“没问题，我们就按最低消费标准点菜吧。

”小雨送来菜单，客人开始点菜。

点菜后，张静丽问：“我们总共点了多少菜？”小余核算后，告诉客人：“先生，你所点菜的总额是1964元，离最低消费标准还差336元。

”客人兴致勃勃地说：“请推荐一些菜。

”于是，小雨提议：“再来一只龙虾就差不多了。

”客人同意吃龙虾。

客人就餐完毕，小余去取账单，收银员一算共计2530元。

小余吃了一惊，怎么会多了300元？于是要求收银员核对一次。

收银员逐笔核算后，告诉小余账单没错，是2500元。

原来，核算的标准是最低消费再加10的服务费。

小余由于一时粗心，忘记把服务费合并计算，造成客人超过预算。

小余拿着账单，做好打算，准备自己垫付差额，以免客人怀疑自己用欺诈的手段“宰”客而可能拒付。

当她把账单交给张经理时，她坦率地说：“很抱歉！由于我的疏忽，我超过了230元。

请按照最低收费标准付款，其余的我来付。

案例一：谁应该拿报纸【关键词】服务意识主动性【案例】7月28日，上海某大酒店健康中心会员顾客林坤蔚小姐来到该酒店。

由于是假期，在该酒店购物消费后，决定去游泳舒缓一下精神，放松放松身体。

顺便从桑拿室拿了一份报纸，打算游泳后边晒太阳边看报纸。

就在她看完报纸，随手放下准备回到桑拿室做面部护理时，一直在旁边的健身中心员工小艾突然拦住她“林小姐，你看的报纸忘了拿回去了。

”由于员工小艾在她游泳后晒太阳的过程中一直在旁盯着，弄得林小姐很不自在，现在居然又??林小姐忍不住了“这不是你们员工应该做的吗还要我帮你们做小艾支吾了一下，没说话，才将报纸从泳池拿回来。

林小姐想继续享受休闲乐趣的心情被破坏了。

她直接找到健康中心的经理“经理，我希望这件事你能够给我一个合理的解释。

”“发生了什么事”“你们的员工在顾客消费期间对顾客就是这么不信任的吗需要一直在旁边盯着吗我看完报纸后，他还居然要求我把报纸拿回去。

你们酒店的制度是这样的吗员工不主动服务还不算，还要求顾客来做，这个样子谁还来你们酒店”林小姐的怒气全部发泻了出来。

“居然有这种事”健康中心经理听了觉得很意外，但马上又道歉说“林小姐你先消消气。

我代表我们酒店为员工的错误行为向你道歉。

我们一定会严加管理好员工，保证以后不再发生类似的事件。

”“还不止这件事呢。

有一次，我在用毛巾清洁面部时，不小心污染了一条毛巾。

当时我连忙说我会做出相应的赔偿。

赔款以后，那员工每次在我使用毛巾时就盯着我看，这跟监视有什么两样在这里还有没有人身自由呀我用坏了东西，我赔，又不是偷了东西走人。

真气人，还是五星级酒店呢”经理连忙把小艾叫来，对他进行了一番教育后，让他当面向林小姐赔礼道歉。

并让其写出保证书反省自己的过失，应吸取教训等，这才平息了林小姐的怒气。

案例中的鑫鑫全家人平时的生活、工作和环境体现了高度的一致性，即繁忙和喧闹，这样的长时间生活和工作会让人们产生厌烦和紧张的情绪。

人们家庭生活和工作学习的一致性，必须以一定程度的复杂性的变化来协调，即选择相反的方式。

酒店经典案例分析(10个)案例一:某年的九月八日，刘先生夫妇来到西安某酒店的中餐厅用餐。

入座后，服务员为他们端上茶水，接着拿着菜单去帮客人点菜。

服务员再帮客人点好餐并确认之后，马上通知厨房，很快柳先生夫妇就吃完了。

可是刘先生在结账时发现餐厅出示的票据上的菜跟他们吃的菜完全不一样。

于是就问收银员:“这是怎么回事,我们并没有吃这些菜啊，再说我们吃的也没有这么多～”收银员马上就说:“先生，实在抱歉，请您在我们的大堂吧休息一会，我们马上为您核实，待我们查实后给您一个合理的解释～”经过领班的一个会议之后，马上得知是服务员在通知吧台结账时报错了，之后也没有确认就导致了客人的投诉。

事情的处理结果是这样的:由领班带着当时的服务员向客人表示歉意，并告诉刘先生是他们的服务员操作失误;然后询问了刘先生的意见，他愿意接受酒店的道歉，并要求酒店将他们的消费金额打九折。

酒店欣然接受了刘先生的提议，并向他表示深深的感谢。

并欢迎他下次光临。

事后对有关服务员按员工守则进行了相应的惩罚。

案例启示:在工作的过程中要做到快而不乱，将正确的信息传达到正确的位置，此外，要注意在发生投诉时不能推卸责任，做到“客人永远是对的”的服务理念。

(结错帐)案例二:某年的十月十三日，西安某酒店高朋满座，无一空席。

餐厅所有的服务员都忙得不可开交，餐厅内几桌人同时进餐，上菜速度比平时要快了很多，但是平均下来每桌的客人还是觉得上菜的速度慢，这个时候有一桌的客人就问服务员小张:“你们的餐厅怎么回事，我们都来了这么长时间怎么还不上菜啊,”小张说:“实在不好意思，今天中午吃饭的人都坐满了，所以上菜的速度有点慢，我去给你们催一下菜好吗,客人说:“叫你们经理来，我倒要问问究竟怎么回事，那桌比我们来得晚，人家都吃上了，我们的菜还没有上～”小张没有办法就去叫经理了……经理来了之后说:“实在不好意思，我马上与厨房联系，您再等十分钟，菜马上就来。

您先别着急好吗,”之后随即通知厨房，以最快的速度将菜端上来，并向客人表示歉意～在上完菜之后赠送果盘以表示歉意和对客人的补偿。

之阳早格格创做案例一：某年的九月八日，刘先死妇妇去到西安某旅店的中餐厅用餐.进座后，服务员为他们端上茶火，接着拿着菜单去助客人面菜.服务员再助客人面佳餐并确认之后，赶快报告厨房，很快柳先死妇妇便吃完了.但是刘先死正在结账时创制餐厅出示的票据上的菜跟他们吃的菜真足纷歧样.于是便问支银员：“那是怎么回事？咱们并不吃那些菜啊，再道咱们吃的也不那样多！”支银员赶快便道：“先死，真正在抱愧，请您正在咱们的大堂吧戚息一会，咱们赶快为您核真，待咱们查真后给您一个合理的阐明！”通过收班的一个散会之后，赶快得知是服务员正在报告吧台结账时报错了，之后也不确认便引导了客人的投诉.事务的处理截止是那样的：由收班戴着当时的服务员背客人表示丰意，并报告刘先死是他们的服务员支配过得；而后询问了刘先死的意睹，他启诺担当旅店的致丰，并央供旅店将他们的消耗金额挨九合.旅店欣然担当了刘先死的提议，并背他表示深深的感动.并欢迎他下次到临.事后对付有闭服务员按职工守则举止了相映的处奖.案例开示：正在处事的历程中要搞到快而宁静，将精确的疑息传达到精确的位子，别的，要注意正在爆收投诉时不克不迭推卸责任，搞到“客人永近是对付的”的服务观念.（结错帐）案例二：某年的十月十三日，西安某旅店下朋谦座，无一空席.餐厅所有的服务员皆闲得不可开接，餐厅内几桌人共时进餐，上菜速度比通常要快了很多，然而是仄衡下去每桌的客人仍旧感触上菜的速度缓，那个时间有一桌的客人便问服务员小弛：“您们的餐厅怎么回事，咱们皆去了那样万古间怎么还不上菜啊？”小弛道：“真正在短佳意义，即日中午用饭的人皆坐谦了，所以上菜的速度有面缓，尔去给您们催一下菜佳吗？客人道：“喊您们经理去，尔倒要问问到底怎么回事，那桌比咱们去得早，人家皆吃上了，咱们的菜还不上！”小弛不办法便去喊经理了……经理去了之后道：“真正在短佳意义，尔赶快取厨房通联，您再等格中钟，菜赶快便去.您先别着慢佳吗？”之后随即报告厨房，以最快的速度将菜端上去，并背客人表示丰意！正在上完菜之后赠支果盘以表示丰意战对付客人的补偿.案例开示：当餐厅的便餐人数较多时主动背客人证明本果，以抚慰客人情绪.上菜时客人再问的话便要背客人表示丰意，事后时情况而定是可要背客人做出一定的补偿.以缩小餐饮的支进（客人央供挨合）.（旅店上菜缓）案例三：一天旅店去了几位客人.面菜时，客人选定五个菜之后，末尾一道菜却早早定不下去.于是服务员小董关切天背客人推荐旅店的最新推出的海陈招牌菜——“金碧灿烂”.客人用餐中断后，示意结账，当小董将账单拿给客人瞅后，客人脸上暴露不悦的神情：“怎么那样多钱，那个才那样贵啊？”小董一听，赶快把账单上的名目背客人阐明：“鱼香茄子，18元，铁板牛柳，42元，金碧灿烂，138元……”：“尔面的菜最贵也不超出50元，您给咱们介绍的凭什么要支138元？再道您凭什么道是138元！何处写着呢？”“那道菜是咱们新推出去的菜，还不写进菜谱，请您多本谅！”：“不写进菜谱便治支费啊？反正即日尔不掏那“大头”钱！”无奈小董只佳报告餐厅经理，背客人致丰后，将餐费挨了七合才做罢.案例开示：服务员正在背客人推荐菜品的历程中最先要思量自己推荐的菜取客人所面菜肴的价位不共，尽管采用风格、心味战价位相称的菜背客人推荐；其次，必须背客人道浑菜肴的代价，以便客人做出采用；末尾对付于新推出的菜肴，旅店要用适合的办法精确标注代价及相闭的真质，预防爆收误会，做用客人对付餐厅战服务员的断定.（客人中断结账）案例四：真习死小梦取其余二名服务员所有执台.有一弛台的客人便餐完成后便离开了，三人皆以为结了帐，截止引导跑帐，共计230多元.三位服务员事后皆强调闲着搞事，引导此天区空台，让客人钻了空了.再给餐厅制成经济益坏，服务员部分也受到了相映的处奖.案例开示：本案例中早成跑账的主要本果是执台服务员单干不精确，脚绝不周到制成的.为了预防不需要的益坏，餐厅应精确服务员控制的台位，或者将处事过程收会，分段控制接待服务的各个步调，勤巡视，勤相通.餐厅还应安插博门巡视厅里；支银员根据主瞅的进座时间，提前估算账目；正在主瞅央供结账时服务员给客人支上果盘等，让客人边食用果盘边等待结账.（遁帐）案例五：李先死一家到某旅店散餐.降座后，服务员小雪拿去菜谱.“您们面！”李先死对付刘太太战六岁的单胞胎女女们道.“去个‘紧仁玉米’、‘乌椒牛扒’……”李太太道道.“妈妈，尔要那个！”“尔要那个！”二个孩子指着菜谱上的图片争相嚷着，小雪瞅了一眼，逆脚记了下去.纷歧会女，菜一道道的端上去.“分歧过得啊！咱们不面那道菜啊！”小雪慢闲核查于菜单，并不创制过得，可李太太却再次强调菜上错了.餐厅经理得知事务本委通过询问得知，本去是小雪把二个孩子指的菜也写下去，而且面完菜后记了背客人复述所面的菜.案例开示：由于服务员小雪正在面菜后大意复述那一关节，不取客人确认面菜截止，制成误解，引起客人不谦.虽然餐厅经理即时妥当天处理了此事，然而也给旅店制成了一定的益坏.服务员正在本质的处事中，一圆里要重视复述的关节，另一圆里正在复述时要注意复述的办法、语速及语气以客人能听收会为脚段.（客人不面的菜却上了）案例六：某旅店接待一个40桌的婚宴，果客人较多，餐厅里一片闲碌的情形.那时，听睹一客人对付服务员不谦的道：“还往上罗啊，皆快成金字塔了，那还怎么吃呀？您们的服务业太不道究了！”服务员难堪的端着一盘菜不知怎么样是佳.收班慢闲走过去，背客人致丰后示意服务员去去一些较小的菜盘，收班则取客人商谈着：“您瞅，那二个菜是可不妨合正在一个盘子里？那个才尔不妨给您换个小盘佳吗？”通过一番处理客人的表情才略有佳转.案例开示：上菜时执台服务员要取出菜员稀切协共，根据客人进餐速度统制佳上菜速度，尽管预防洪量集结的上菜；其次，服务历程中要即时将空盘子撤掉，端菜上桌前，把桌里上盘碟移佳位子再将菜端上桌；如果才比较多，可正在征得客人共意的前提上，将共类菜搞适合的合并，或者把结余量已几的菜换成小盘衰拆；别的，还可真止分菜制.（中餐厅宴会服务）案例七：某年初八，于先死正在某餐厅庆祝自己80大寿.一家人刚刚刚刚降座，服务员便拖着香金盘走过去：“于先死，请用毛巾！”“开开您们那样小心，大热的天准备了热毛巾，真温脚!”“您别客气，那是咱们该当搞的！”那是菜肴陆绝上桌，“祝您们用餐舒畅”服务员亲切天对付客人道.案例开示：服务员正在热热的冬天为去店客人支上温温净净的香巾，不由温温了客人的脚更温温了客人的心.香巾服务是旅店为客人提供的删值服务名目之一，正在用餐前或者用餐毕，即时递上一齐毛巾，皆市让客人感触特天浑新.（温心服务）案例八：一日，王局少正在某餐厅包厢宴请客人.服务员小墨正在为客人斟酒时，果一时大意，将雪碧加到客人的黑酒杯中.几分钟后，客人才创制自己的黑酒里增加了雪碧，便把服务员喊去，问道：“尔喝的是黑酒，怎么加得是雪碧？”“……那不是尔倒的！”服务员小墨睹状，慢闲辩黑道：“大概χχ倒的，尔去问问.”道完转身便走了.客人非常气愤的背餐厅投诉.案例开示：正在餐厅出现问题是易免的，闭键是出了问题之后，相闭管制及服务人员以什么样的观念去草率妥协决.本案例正在一次证明接待客人投诉时，最先要办理客人所反映的问题，而不是遁究责任，更不是当着客人的里推卸责任.惟有那样，才搞正在处理投诉时，预防爆收准则的偏偏好，预防果要收，本收不当而制成投诉夸大化.(怯于背担责任)案例九：一天，几位介进国际残徐人马推紧的中天选脚正在伙伴的伴伴下到西安某旅店用餐.正在餐厅门心，迎宾员睹到客人后，有些惊慌得措，走上前，既念助闲客人推轮椅，却又隐得有些短佳意义.客人加进餐厅，安插佳座位后，餐厅主管派去了四位服务员，一时间弄的客人不知怎么样是佳，不然而如许，餐厅里其余服务员还时不时投去同样的目光.以至另有人站正在何处盗盗公语.几位客人感觉非常不自正在.便餐完成，表情阳重天离开了旅店.案例开示：残徐人去餐厅便餐，服务人员该当明黑其内心设念战便当之处，并根据残徐人的分歧情况，小心瞅察，提供有针对付性的即时服务.如餐位的安插应注意将其安插正在不受他人搞扰的场合，近离餐厅客人出进的通道.（特殊客人的接待）案例十：某电视台主持人沈某取伙伴相约正在某餐厅用饭.当大家降座正重心菜之际，沈某的脚机响起.由于包厢内较喧闹，她去到了包厢斜对付里的消防通道门中间接电话，不料尚已完工的消防通道不灯也不栅栏且已树坐所有开示标记，沈某不幸坠楼身亡.沈某家属认为，沈某坠楼身亡是由于该餐饮企业使用分歧典型的工程且不正在伤害天段创制开示标记而制成的，果此背有不可推卸的责任.案例开示：消耗者加进餐厅，餐厅对付消耗者的人身、财产背有合理极限内的仄安包管背担，应背消耗者提供切合人身包管仄安的服务，其中亦包罗办法设备的仄安无伤害.正在本案例中，由于餐厅对付本应预睹对付消耗者人身形成妨害的仄安隐患已采取步伐，已尽到合理极限内的仄安包管背担，以致客人坠楼身亡，存留缺面，形成办法设备已尽仄安包管背担，故启诺担局部赚偿责任.（旅店果自己本果爆收不料情景）。

酒店常见案例分析案例一：客房预订问题某酒店的在线预订系统突然发生故障，导致客人无法通过网站预订客房。

酒店各部门协同工作，迅速采取了以下措施应对问题。

1. 技术部门：立即调查故障原因并修复系统。

技术人员经过排查，发现是服务器故障造成了在线预订系统无法正常运行。

他们立即进行服务器的硬件更换和软件修复，确保系统尽快恢复正常。

2. 前台接待部门：第一时间通知客人并提供解决方案。

酒店前台通过电话、电子邮件和社交媒体平台等多种方式与已预订客房的客人取得联系，告知他们在线预订系统暂时不可用，但可以通过电话预订客房。

同时，为受影响的客人提供特别优惠和升级房型等补偿措施，以回应他们可能产生的不满和不便。

3. 客户关怀部门：针对已有预订但未入住的客人，提供退订和改签服务。

酒店客户关怀部门与已经预订但因系统故障未能入住的客人联系，给予他们退订或改签的选择。

同时，确保所有受影响的客人都能得到及时的解决方案和满意的服务。

通过以上措施，该酒店成功应对了在线预订系统故障的问题，最大限度地保护了客户的利益，提升了酒店的声誉。

案例二：服务质量问题某酒店接到多位客人的投诉，称酒店服务质量下降，导致他们的入住体验不佳。

酒店管理层重视这一问题，采取了以下措施以提升服务质量并解决客户的不满。

1. 培训部门：组织员工培训提高服务意识和技能。

通过集中培训、现场指导和模拟客人服务等方式，加强员工对服务质量的重视和提升。

培训内容包括礼貌待客、细致入微的沟通、灵活应对客人需求等。

2. 客户投诉管理部门：建立客户投诉处理机制。

酒店设立了客户投诉处理部门，在员工和客人之间充当沟通纽带的角色。

他们认真收集、分析和解决客户的投诉，并将问题及时反馈给相关部门以避免再次出现类似情况。

3. 内部质量控制部门：加强对服务质量的监督和调查。

为了确保服务质量的可持续提升，酒店设立了内部质量控制部门，负责监督员工的行为和业务操作。

他们通过定期巡视、随机客房检查和客户满意度调查等手段，发现并解决任何可能影响服务质量的问题。

案例一：某年的九月八日，刘先生夫妇来到西安某酒店的中餐厅用餐。

入座后，服务员为他们端上茶水，接着拿着菜单去帮客人点菜。

服务员再帮客人点好餐并确认之后，马上通知厨房，很快柳先生夫妇就吃完了。

可是刘先生在结账时发现餐厅出示的票据上的菜跟他们吃的菜完全不一样。

于是就问收银员：“这是怎么回事？我们并没有吃这些菜啊，再说我们吃的也没有这么多！”收银员马上就说：“先生，实在抱歉，请您在我们的大堂吧休息一会，我们马上为您核实，待我们查实后给您一个合理的解释！”经过领班的一个会议之后，马上得知是服务员在通知吧台结账时报错了，之后也没有确认就导致了客人的投诉。

事情的处理结果是这样的：由领班带着当时的服务员向客人表示歉意，并告诉刘先生是他们的服务员操作失误；然后询问了刘先生的意见，他愿意接受酒店的道歉，并要求酒店将他们的消费金额打九折。

酒店欣然接受了刘先生的提议，并向他表示深深的感谢。

并欢迎他下次光临。

事后对有关服务员按员工守则进行了相应的惩罚。

案例启示：在工作的过程中要做到快而不乱，将正确的信息传达到正确的位置，此外，要注意在发生投诉时不能推卸责任，做到“客人永远是对的”的服务理念。

（结错帐）案例二：某年的十月十三日，西安某酒店高朋满座，无一空席。

餐厅所有的服务员都忙得不可开交，餐厅内几桌人同时进餐，上菜速度比平时要快了很多，但是平均下来每桌的客人还是觉得上菜的速度慢，这个时候有一桌的客人就问服务员小张：“你们的餐厅怎么回事，我们都来了这么长时间怎么还不上菜啊？”小张说：“实在不好意思，今天中午吃饭的人都坐满了，所以上菜的速度有点慢，我去给你们催一下菜好吗？客人说：“叫你们经理来，我倒要问问究竟怎么回事，那桌比我们来得晚，人家都吃上了，我们的菜还没有上！”小张没有办法就去叫经理了……经理来了之后说：“实在不好意思，我马上与厨房联系，您再等十分钟，菜马上就来。

您先别着急好吗？”之后随即通知厨房，以最快的速度将菜端上来，并向客人表示歉意！在上完菜之后赠送果盘以表示歉意和对客人的补偿。

酒店经典案例分析(10个)案例一:某年的九月八日，刘先生夫妇来到西安某酒店的中餐厅用餐。

入座后，服务员为他们端上茶水，接着拿着菜单去帮客人点菜。

服务员再帮客人点好餐并确认之后，马上通知厨房，很快柳先生夫妇就吃完了。

可是刘先生在结账时发现餐厅出示的票据上的菜跟他们吃的菜完全不一样。

于是就问收银员:“这是怎么回事,我们并没有吃这些菜啊，再说我们吃的也没有这么多～”收银员马上就说:“先生，实在抱歉，请您在我们的大堂吧休息一会，我们马上为您核实，待我们查实后给您一个合理的解释～”经过领班的一个会议之后，马上得知是服务员在通知吧台结账时报错了，之后也没有确认就导致了客人的投诉。

事情的处理结果是这样的:由领班带着当时的服务员向客人表示歉意，并告诉刘先生是他们的服务员操作失误;然后询问了刘先生的意见，他愿意接受酒店的道歉，并要求酒店将他们的消费金额打九折。

酒店欣然接受了刘先生的提议，并向他表示深深的感谢。

并欢迎他下次光临。

事后对有关服务员按员工守则进行了相应的惩罚。

案例启示:在工作的过程中要做到快而不乱，将正确的信息传达到正确的位置，此外，要注意在发生投诉时不能推卸责任，做到“客人永远是对的”的服务理念。

(结错帐)案例二:某年的十月十三日，西安某酒店高朋满座，无一空席。

餐厅所有的服务员都忙得不可开交，餐厅内几桌人同时进餐，上菜速度比平时要快了很多，但是平均下来每桌的客人还是觉得上菜的速度慢，这个时候有一桌的客人就问服务员小张:“你们的餐厅怎么回事，我们都来了这么长时间怎么还不上菜啊,”小张说:“实在不好意思，今天中午吃饭的人都坐满了，所以上菜的速度有点慢，我去给你们催一下菜好吗,客人说:“叫你们经理来，我倒要问问究竟怎么回事，那桌比我们来得晚，人家都吃上了，我们的菜还没有上～”小张没有办法就去叫经理了……经理来了之后说:“实在不好意思，我马上与厨房联系，您再等十分钟，菜马上就来。

您先别着急好吗,”之后随即通知厨房，以最快的速度将菜端上来，并向客人表示歉意～在上完菜之后赠送果盘以表示歉意和对客人的补偿。

最新整理酒店案例分析20条服务案例 xxx结帐时客房的浴巾不见了大堂副理在总台收银处找到刚结完帐的客人，礼貌地请他到一处不引人注意的地方说：“先生，服务员在做房时发现您的房间少了一条浴巾。

”言下之意是：“你带走了一条浴巾已被我们发现了。

”此时，客人和大堂副理都很清楚浴巾就在提箱内，客人秘而不宣，大堂副理也不加点破。

客人面色有点紧张，但为了维护面子，拒不承认带走了浴巾。

为了照顾客人的面子，开始给客人一个台阶，大堂副理说：“请您回忆一下，是否有您的亲朋好友来过，顺便带走了？”意思是：“如果你不好意思当众把东西拿出来，您尽可以找个借口说别人拿走了，付款时把浴巾买下。

”客人说：“我住店期间根本没有亲朋好友来拜访。

”从他的口气理解他的意思可能是：我不愿花50元买这破东西。

大堂副理干脆就给他一个暗示，再给他一个台阶下，说：“从前我们也有过一些客人说是浴巾不见了，但人们后来回忆起来是放在床上，毯子遮住了。

您是否能上楼看看，浴巾可能压在毯子下被忽略了。

”这下客人理解了，拎着提箱上楼了，大堂副理在大堂恭候客人。

客人从楼上下来，见了大堂副理，故做生气状：“你们报务员检查太不仔细了，浴巾明明在沙发后面嘛！”这句话的潜台词是：“我已经把浴巾拿出来了，就放在沙发后面。

”大堂副理心里很高兴，但不露声色，很礼貌地说：“对不起，先生，打扰您了，谢谢您的合作。

”要索赔，就得打扰客人，理当表示歉意。

可是“谢谢您的合作”则有双重意思，听起来好像是客人动大驾为此区区小事上楼进房查找，其合作态度可谢。

然而真正的含义则是：“您终于把浴巾拿出来了，避免了酒店的损失。

”如此合作岂能不谢？为了使客人尽快从羞愧中解脱出来，大堂副理很真诚地说了句：“您下次来xx，欢迎再度光临我们酒店。

”整个索赔结束了，客人的面子保住了，酒店的利益保住了，双方皆大欢喜。

案例分析点评这是把“对”让给客人的典型一例。

客人拿走了浴巾，以不肯丢面子，若直截了当指出客人错，就如“火上浇油”，客人会跳起来，会为维护自己的面子死不认帐，问题就难以解决了，仍以客人“对”为前提，有利于平稳局势，本例中的大堂副理，站在客人的立场上，维护他有尊严，把“错”留给酒店，巧妙地给客人下台阶的机会，终于使客人理解了酒店的诚意和大堂副理的好意，而拿出了浴巾，使客人体面地走出了酒店，又避免了酒店损失。

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