饭店服务心理培训教材

舒适的需求
饭店应提供干净、整洁、温馨的 住宿环境，确保客人在住宿期间 能够得到充分的休息和放松。
安全的需求
饭店应采取必要的安全措施，保 障客人的生命和财产安全，如提 供安全的消防设施、防盗系统等 。
尊重与归属的需求
尊重的需求
饭店员工应尊重客人的隐私和人格尊 严，避免侵犯客人的权利和尊严的行 为。
归属的需求
饭店服务心理对于培养旅游管 理专业学生的职业素养和技能 具有重要意义。
课程目标
掌握饭店服务中客人 的心理需求和行为特 点。
培养学生在饭店服务 中的人际交往和沟通 能力。
学习如何运用心理学 原理提高饭店服务质 量。
02
饭店服务心理概述
饭店服务心理的定义
饭店服务心理是指饭店员工在服务过程中，通过与客人的交往，了解客人的需求， 揣摩客人的心理，采取相应的服务方式的心理活动。
沟通不畅
有时候客人与员工之间沟通不畅，导致客人需求 无法得到及时满足。饭店应加强员工沟通能力的 培养，同时提多语种服务，方便不同国家的客 人沟通。
员工流动性高
员工流动性高会影响饭店的服务质量和稳定性。 饭店应提高员工的福利待遇和职业发展机会，降 低员工流失率。
07
总结与展望
本章总结
饭店服务心理是旅游心理学的 重要内容，本章主要介绍了饭 店服务中的心理学原理和实际
提升客户满意度的心理策略
01
个性化服务
饭店应根据客人的需求和喜好提供个性化的服务，满足客人的特殊需求，
提高客人的满意度。
02
情感化服务
饭店员工应关注客人的情感需求，提供情感化的服务，让客人感受到关
心和温暖。
03
持续改进服务
饭店应不断改进服务质量，提高客人对饭店的信任感和满意度。同时，

饭店服务心理培训课件一、介绍本文档是为饭店服务人员设计的心理培训课程。

饭店服务人员是饭店的重要组成部分，他们与客户的互动对于客户的满意度和饭店的形象至关重要。

通过本课程，饭店服务人员将学习如何理解客户的需求以及如何运用心理学原理提供出色的服务。

二、课程内容1. 了解客户心理• 1.1 客户行为心理学的基本概念• 1.2 不同类型客户的心理需求• 1.3 客户行为模式分析2. 情绪管理• 2.1 客户情绪识别与应对技巧• 2.2 自我情绪管理的重要性• 2.3 应对客户抱怨和冲突的技巧3. 沟通技巧• 3.1 有效的非语言沟通技巧• 3.2 聆听技巧与倾听心理学• 3.3 积极语言运用与表达技巧4. 提供个性化服务• 4.1 客户需求分析的方法与技巧• 4.2 如何提供个性化服务• 4.3 提升客户满意度的策略三、学习方法1.阅读课程文档，理解每个知识点的基本概念和原理2.参与小组讨论，与同事交流心得和经验3.观看相关影片和案例分析，深化对实际应用的理解4.进行角色扮演和案例讨论，提高实际操作能力四、培训效果评估1.课程结束后，进行知识测试和能力评估2.追踪参与培训人员的服务质量和满意度，收集反馈意见3.定期与参与培训人员开展讨论会，分享心得和提供进一步指导五、结语通过本课程的学习，饭店服务人员将能够更好地理解客户的心理需求，并运用心理学原理提供出色的个性化服务。

这有助于提升客户满意度和饭店形象，进而增加饭店的收入和市场竞争力。

希望各饭店能够重视员工培训，提供良好的服务环境，为客户创造愉快的用餐体验。

率直，热情，易怒，急躁，果断。
活泼爱动，情绪发生快而变，表情丰富，
思维言语动作敏捷，乐观，亲切，浮活躁泼，
轻率。
沉着冷静，情绪发生慢而弱，思维言语动
作迟缓，内心少外露，坚忍，淡安漠静。 、均衡
柔弱易倦，情绪发生慢而强，易感而富于
自我体验，言语动作细小无力，胆小忸怩，
孤僻。
感情细腻
第三章饭店服务心理
典型的气质类型
§ 会后，餐饮部经理带我去见了酒店老总。没想到，他 就是那晚刁难我的港商。不用说，他一定是听到我在 酒店里3个月不到就好评如潮，专门来试探和考验我 的。
§ 他说：“虽然你的综合素质表现得很不错，但真正能 打我的，还是你的微笑。那一脸甜美灿烂的微笑，你 一共发挥了九次！特别是你的，那种毫不矫情的、纯 真的笑，简直可以击退我最后一道冷漠的防线！当时， 我真想把我的批评写成表扬，但是，我终于克制住了， 再考验你一次又何妨？结果，你又得了满分，印证了 你的微笑是多么的真实！”
2、情感过程 具有喜怒哀乐等主观体验形式，又有千姿百态的
表情行为，并且伴随着身体生理方面的显著变化。 3、意志过程
人们为了实现预定目标而自觉努力的一种心理过
程。 鞭策故事
心理过程
第三章饭店服务心理
（二）个性心理
¨ 认识过程、情感过程和意志过程，是人 人都有的心理过程。
¨ 由于每个人的遗传素质、所处的生活环 境、所受的教育以及从事的活动等不同， 这些心理过程在每个人的身上就有不同 的表现，从而形成了每个人不同的个性 心理，简称个性。
第三章饭店服务心理
第九次微笑
§ 毕业那年，我应聘到深圳一家很有名气的 四星级涉外大酒店的餐饮部当服务员。试 用期的基本工资为1500元。我十分珍惜这 份来之不易的工作，一直表现得很出色。 要知道，在深圳的人才市场，博士生都成 了过江之鲫了！

4 求安全心理 5 求卫生心理 6 求知识心理
二、康乐部满足宾客需求的举措
(一)把宾客的生命财产安全放在第一位
(二)充分满足宾客多层次的需求
(1) 满足宾客的卫生需求。 (2) 满足宾客的健美需求。 (3) 满足宾客的享乐需求。 (4) 满足宾客的尊重需求。 (5) 满足宾客的知识需求。
(三)努力提高服务人员的素质
二、满足宾客会议心理需求的举措
1 满足求周到心理需求的服务 2 满足求尊重心理需求的服务 3 满足求方便心理需求的服务 4 满足求安静心理需求的服务
第五节 康乐服务心理
一、宾客在康乐部的心理需求 二、康乐部满足宾客需求的举措
一、宾客在会议期间的心理需求
1 求娱乐心理 2 求健美心理 3 求尊重心理
2. 求快速心理 4. 求便利心理
三、前厅服务的心理策略
1 创设优雅的前厅环境 2 树立优美的员工形象 3 提供优质的应接服务
第二节 客房服务心理
一、宾客对客房服务的心理需求 二、客房服务洁卫生的心理 2 求理解尊重的心理 3 求宁静舒适的心理 4 求安全放心的心理 5 求方便快捷的心理
本章总结
本章主要讲述饭店服务心理及相应的服务策略。饭店主要有 前厅、客房、餐饮、会议、康乐等部门构成。客人对这些部门所 提供的服务的心理需求既有共性也有差异性，我们在提供服务的 时候既要做到标准化服务也要做到差异化服务。一般而言，客人 对饭店的心理需求有方便、安全、卫生、安静舒适、平等公道等 几个方面。客人对前厅服务的心理需求有尊重、快捷、信息、便 利等，饭店要为客人创造优雅的前厅环境、端庄的服务人员、方 便快捷的应接服务。客人对客房服务的心理需求有安全、卫生、 舒适、尊重、快捷等，饭店要为客人提供舒适温馨和安全卫生客 房环境，并为客人提供优质的客房服务。客人对餐厅服务的心理 需求有求美、尊重、卫生、快捷、求新奇、求养生等，饭店要从 餐厅环境、菜肴、服务人员等几个方面为客人提供舒适优雅的餐 厅环境、美味可口的佳肴和热情周到的服务人员。