祝全体同事们健康快乐，工作愉快！
授课：熊胜兵什么是礼仪？
就是通过言谈、举止、行为
等，对他人表示尊重和友好的行为规范和惯例。
我们有必要
做礼仪培训吗？
（毛毛雨）为人处事，我们的一举手、一投
足、一个表情、一句话语、这些都象毛毛细
雨，看上去很小，但如果不引起注意，不引起
警觉，就会在有意无意间打湿别人的衣服，伤
害到别人，同时也会因此打湿自己的人生，使
自己的人生蒙受损失。
树立风险意识
我们现在正处在一个服
务经济时代，人们的交往日
益频繁，这些变化给我们的
礼仪内容和方式都提出了更
高的要求。
对于任何一家餐饮来
说，能否赢得更多的顾客，
就决定着你在激烈的商场中
的成败
。
树立服务意识
顾客消费的已不再仅仅
是菜品本身，菜品的质
量。服务人员的服务态度是
现在顾客选择消费的新标准。
多说一句，给顾客以温
馨提示；多看一眼，把顾客
记在心中；多帮一把忙，给
顾客留下感动；多跑一步，
拉近与顾客的心理距离
把一只青蛙放在大锅里，
加上水，然后再用小火慢慢加
热，青蛙虽然可以感觉外界温
度慢慢变化，但因为惰性的原
因和没有立即往外跳的迫切动
力，最后被热水煮熟了都不知道。
竞争环境的改变大多是渐热
式的，特别是作为服务工作人
员，如果没有服务意识，如果
对环境的变化没有一点感知并
自我努力、自我上进的话，自
己最后就会像这只青蛙一样，被煮熟、淘汰了都不知道。
当我们拒绝从小问题中学
习的时候，就会被迫与大问题
面对。
礼仪是优质服务的根本保障
企业的竞争是人才的竞争，人才的竞争是人
的素质竞争，素质就是教养,教养体现细节,细节
来自礼节。
无“礼”的损失：
就个人而言：日常生活中无“礼”的后果
（不施一礼，多走十里）
就企业而言：一口痰吐掉了一项投资
一个不满意顾客后面会有10个不满意顾客
一个投诉顾客后面会有25个不满意顾客
一个
不满的顾客
l一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客
l24人不满但并不投诉
l一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人
l投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系
酒店服务心理
大纲
1、酒店服务心理概述2、前厅服务心理3、客房服务心理4、餐厅服务心理5、康乐服务心理
影响人的行为因素有两个：
一、心理因素二、环境因素
前厅服务心理：
一、环境美1、追求氛围2、整体协调性二、仪表美1、形体美2、举止表情美三、语言美1、热情、友好2、大方得体四、服务优1、快捷、高效2、面面俱到
客房服务心理
做好客房服务工作的关健是要了解客人在客房生活期间的心理需求特点，这样才能有预见地、有针对性的采取主动和有效的服务措施，使客人感到生活很亲切，舒适和愉快。
客房服务心理
住客主要心理需求：一、求尊重
二、求舒适
三、求安全四、求卫生五、求方便
客房服务心理 客房服务的基本要求：客房服务员应根据客人活动规律和心理特点，尽可能地去满足客人在住期间一切合理的要求，体现从客人角度去考虑问题，以顾客这中心的服务宗旨。要求：整洁、宁静、亲切、机敏、尊重
餐厅服务心理
一、餐厅形象1、餐厅的外观形象美。包括建筑外观的美和餐厅名称的美2、餐厅的内部环境美。整齐和谐，井然有序，清洁明亮，图案淡雅，摆设新颖，挂副别致，坚持个性化与适应性相结合，民族与现代化相结合的原则，应考虑色彩与照明对不同客人用餐的心理影响，装饰物与整个餐厅的氛围相协调；3、餐厅的听觉与嗅觉美。
二、食品形象（色、香、味）1、原料鲜2、口味新3、有特色4、造型美5、色泽佳6、器皿配
三、服务形象心理学和医学界研究成果表明，人们在进餐时，如果氛围轻松、融洽，其心境就会愉快，带着这种心情进餐，即能增加食欲，增强胃部消化功能，又有利于对食物营养成分的摄取，促进身心健康；而在激动、愤怒、焦虑不安、忧郁苦闷的心理状态下进餐，就会出现食欲不振，抑制胃肠消化功能的现象。
餐厅服务心理
三、服务形象
1、员工形象2、服务语言3、服务技能
康乐服务心理
康乐服务员应根据不同客人的消费档次，文化层次以及兴趣和特殊的消费心理来做好各项服务工作。 康乐服务心理
酒店服务意识培训
一、服务质量和服务意识
服务是酒店向客人出售的特殊商品，即是商品，就会同其他产品一样具有检验器品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。服务质量，是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说，经营时前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板”、“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。“顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。酒店员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”，时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。
二、服务的含义及服务员的职责
服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。西方酒店业认为服务就SERVICE（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义；
服务员的基本职责是:
(1) 迎接和招呼顾客
(2) 提供各种相应的服务 (3) 回答顾客的问询
(4) 为顾客解决困难
(5) 以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪
(6) 及时处理顾客投诉，并给客人以令人满意的答复
S-Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。
E-Excellent（出色）：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。
R-Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。
V-Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。
--Invting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和致意，主动邀请宾客再次光临。
1 培训主题：酒店客房服务礼仪培训
一、如何让客人有“宾客如归”的感觉
1、服务在电梯口迎接或主动向客人问好，然后引导客人下电梯，如果客人有行李的话要主动帮助客人提行李。对客人随身携带的手提包或小件物品，必须在证得客人同意后再帮助提取。贵重行李要做到轻拿轻放，不倒臵。
2、引导客人走入房间。客人下电梯后，服务员走到客人的左前方一步左右(为什么是一步左右)引导客人，不可并行或抢行。转弯时用手示意，到达房间门口，先开门，礼让客人现进房。服务员进入房间后(放好行李)，简单介绍客房的主要设备(第一次来的客人)，再有礼貌的询问客人要什么服务(主动推销茶水或饮料)。
在给客人指引方向时要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向前方，同时眼睛看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标更多为客人引路而不是指引方向。
3、服务员主动向客人告别，退身离房(根据离房规定的动作)，祝客人休息或住宿愉快，再轻轻关门。回到楼层服务台或工作后，填写好值班记录。
二、如何打扫客房
1、客房服务员在清理客房的时候，尽量避免打扰客人，最好是客人外出时打扫或客人特别吩咐才去做，但必须控制时间，不要等到客人已回来，还未整理好。
2、务必须养成随时检查那些客人未作交待、不急于处理的事情。如住某号房客平日吸烟多，访客也多，或许在二十分钟前曾向你要了几杯咖啡，而现在又有事叫你，此时就必须联想到房间里面的烟灰缸 必定已积满了烟蒂，或咖啡已喝完，就乘这次进入客房的机会，顺便带去所需的烟灰缸、抹布与托盘，将已用过的烟灰缸及咖啡收出来，并清理干净桌几，这些不但为房客做好该做的事，而且会给客人留下良好的印象
3、遇有应续办未成的任务时，应填入日记簿，以免脱节遗漏。
4、整理房间必须打开房门，并尽量可能于顾客外出时进行，服务员除工作外，禁止进入客房内。
5、遇有顾客遗忘的贵重物品，应即捡还或报告主管处理，对于客房尤须全面彻底整洁妥善布臵 。
