【参考借鉴】喜来登客人服务标准[标准化]]培训手册.doc

.礼宾部新员工入职手册ORIENTATION HANDBOOK~ Concierge ~姓名:_____________亲爱的新员工:欢迎你成为苏州香格里拉大酒店礼宾部这个大家庭的一员。

提供亲切、自然的和使客人感受到喜出望外像回到家一样的服务，是礼宾部全体员工的职责及目标。

勇争第一和互相帮助的团队合作精神，一直以来是礼宾部员工的工作理念和工作哲理。

在期待你到来的同时，为了帮助你更了解本职工作的责任和相关知识，我们特别准备了这本手册，希望能使你工作得更愉快，顺利和成功。

此外，你的每一位同事也会成为你工作的最佳伙伴。

最后，再次欢迎你加入这个快乐而又积极向上的团结一致的大家庭。

我们相信你会为成为香格里拉的一员而引以为豪。

目录部门简介 (5)部门的规章制度 (6)宾客的人身财产安全 (8)礼宾部防火安全规定 (9)如何正确对待客人的投诉 (10)早班服务员每日工作流程 (13)有关行李问题 (15)中班服务员的工作流程 (16)夜班服务员的工作流程 (18)房型的介绍及楼层分布 (19)GTC会员及VIP客人代码识别/报纸代码 (20)礼宾部提供的各种服务/常用内部电话 (21)Dect phone的正确使用及短信回复/常用任务代码 (22)礼宾部常用英语 (23)部门简介一、礼宾部的主要组织成分和各区域主要负责人，如下图所示：二、各分部门的工作职责：1、门童Porter负责大堂门门口车道所有车辆的来往、停放，叫出租车，开门，迎接宾客。

2、信使Runner负责所有报纸、杂志，分发、整理；客人信件、留言、传真的派送；客房备品派送，代客购物。

3、行李员 Bell Boy负责客人衣行李的运送、寄存，物品的转交，机场接送机服务，行李车抛光、等4、礼宾主管日常管理、协调每个班次的各位员工的工作，休息，每日车辆的安排，对客的信息咨询服务.三、部门的工作原则及行为准则礼宾部是一个工作严谨和管理严格的部门，作为一名新员工，我们会帮助你尽快适应这里的工作，只要你始终保持着积极向上的态度，你一定会取得成功的。

喜来登酒店质量管理程序1.0目的为了对总台服务、礼宾服务、商务服务和话务服务进行控制，确保前厅服务质量，特制定本程序。

2.0适用范围本程序适用于前厅各项服务活动的控制。

3.0职责●前厅部负责本程序的归口管理。

●喜来登酒店各相关部门协助前厅部执行本程序。

4.0工作程序●了解信息(1)宾客需求信息。

(2)房态信息。

(3)喜来登酒店服务项目。

(4)喜来登酒店设备设施状态信息。

(5)全国旅游、交通信息。

(6)宾客历史资料信息。

(7)相关法律法规信息。

(8)“黑客”信息。

前厅部全面掌握上述信息，编制《前厅部服务规范》、《前厅部服务提供规范》，作为服务的依据。

●前厅服务要求(1)达到喜来登酒店服务标准。

(2)满足宾客的要求。

(3)满足相关法律法规的要求。

前厅部对所提供的服务进行控制，每月编制《前厅部月度质量分析报告》，识别和改进存在的问题。

●前厅服务过程管理控制(1)总台服务总台服务包括：问询、预订、办理入住登记、排房、换房等服务活动。

①为了向宾客提供高效、准确的服务，对宾客问询，服务人员应按照《前厅部服务规范》要求及时给予处理。

②为了确保总台预订工作有效开展，前厅部编制《前厅部房态管理办法》，对出租客房实施有效管理。

同时制定了《前厅部客房预订操作办法》，规定了宾客预订方式、预订房信息、价格等内容。

在受理预订时，服务人员需填写《客房预订单》，明确宾客预订要求，确认宾客的预订。

③为了保证vip宾客和重要团队、会议宾客的接待工作符合规范，前厅部编制《前厅部vip宾客接待管理办法》，以明确v1p宾客的接待、信息传递的要求。

④为了加强散客、团队信息的管理，前厅部编制《前厅部微机管理办法》，对信息的录入、操作权限等作出规定。

⑤为了保证准确、周到地向宾客提供服务，服务员严格按《前厅部服务规范》要求办理宾客入住登记、排房、换房等服务，并填写《入住登记表》。

⑥为了加强对客房钥匙的管理，前厅部编制《前厅部客房钥匙管理办法》，规定了钥匙的收发、核对及宾客授权等方面的内容。

喜来登员工手册第一章简介1．喜达屋酒店及度假村管理集团喜达屋酒店及度假村管理集团成立于1990年，是全球规模最大的饭店连锁集团之一，在全球80多个国家拥有、管理并特许经营超过750间饭店，遍布北美、拉丁美洲、欧洲、中东、亚太区、印度等地区。

位置旗拥有六个品牌，每一个品牌均提供各自的产品及服务以满足特定顾客群体的需要，这六个品牌分别是：威斯汀、喜来登、福朋、瑞吉、至尊精选、W饭店。

作为喜达屋集团的重要品牌，喜来登酒店及度假村管理集团的第一家酒店于1973年在美国马萨诸塞州的波士顿开业。

1985年喜来登在中国开设了国内第一家由国际酒店管理集团经营管理的饭店北京长城喜来登饭店。

喜来登拥有遍布世界各地的分支机构、行销网络和全球订房系统，并以其新的产品特征而独树一帜。

在过去产的三年中喜来登蓬勃以展，现已将30多间新酒店列入发展计划之中。

无论在世界的任何角落，喜达屋的员工都充满省略、热情洋溢，并以高度的自豪感提供关怀备至的、和宾客至上的服务。

2．喜达屋使命及宗旨使命：作为一个集高水准与杰出服务为一体的全球性酒店集团，它将为世界各地旅游者提供豪华与舒适的享受。

宗旨：只有达到并超越顾客、业主和股东的期望，我们才能成功。

我们追求卓越，力争达到诚信与公正的最高境界。

我们赞美人、思想和文化的多姿多彩。

我们推崇团队协作中个人的尊严和价值。

我们努力改善我们所处的环境。

我们也鼓励创新，承担责任，迎接改变。

我们勤奋好学，追求知识，寻求发展。

我们同有紧迫感，我们灵活敏锐，我们乐在其中。

3．三亚喜来登度假酒店简介三亚喜来登度假酒店由喜来登酒店和度假村集团管理，喜来登酒店及度假村隶属于酒店及度假村。

酒店业主为三亚盈湾旅业有限公司。

三亚喜来登度假酒店隶属亚太区域，总部设在新加坡。

三亚喜来登度假酒店位于亚龙湾中心，背靠亚龙湾高尔夫球场，地理位置得天独厚。

湛蓝的大海和银白沙滩是海洋生物栖息繁衍的天堂和户外活动的理想之地。

酒店离三亚市凤凰机场仅30分钟的车程，离三亚中心仅一石之掷的距离。

喜来登酒店管理集团有限公司酒店运转手册（人力资源部）2010年8月修订目录页码一、组织结构图二、岗位责任制：•人力査源部总监•人事经理•人力资源部秘书•培训部经理•培训主管•人力资源部文员•人事劳资助理•人事劳资文员•员工餐厅经理•员餐主管•员餐厨师长•员餐厨师领班•员餐厨师•员餐管事员•更衣室清扫员•美发师•医务室医生•护士•宿舍管理主管•宿舍管理员三、政策标准程序1 4•名门饭店员工仪容仪表及行为准则•招聘程序•员工入职程序•员工考核评估程序•美发操作程序•医务室工作程序•员工餐厅工作程序厨房纪律厨房卫生标准厨房防火安全管理制度处置室工作制度员工餐厅就餐规定宿舍管理员守则员工宿舍管理规程员工住宿规定更衣室、浴室管理规定员工活动室管理制度员工鋅职程序员工调职程序员工晋级程序员工请病、事假程序入职培训程序员工餐厅用餐标准员工休年假得规定员工申请结婚及计划生育得管理规定员工受雇饭店期间在外兼职事宜得规定员工更衣室工作标准饭发放物品遗失补领程序及赔偿标准员工生病就诊程序培训管理制度Job Descr i pt i on 岗位责任制岗位名称人力资源部总监级别_______________________ 编辑人_____________直接上司总经理、管理对象人事部经理、培训部经理、员餐经理资历要求大学以上学历，能讲、写流利英语。

十年以上高星级酒店部门高层管理经验，经过酒店专业人力资源管理培训。

拥有一定工作经验熟悉电脑系统操作，掌握地方人事政策，年龄在四十岁以下。

批准人__________________ __________________部门经理部门总监总经理日期__________________________ 编号^jw ^Bw ^Bw ^Bw ^Bw ^Bw ^BW岗位概述：负责饭店人力査源得全面管理工作，通过计划、发展、激励饭店员工，以保证有素质得人力査源队伍来支持饭店得运营。

具体职责：1、根据饭店得实际运营，综合考虑人力资源市场得情况，制定饭店得人事政策，适应人力资源需求。

《国际酒店服务标准化的建立与实施》目录第一部分世界著名国际酒店管理集团标准化建立案例分析一、《SGSS喜来登客人服务标准》二、《TSW－培训技巧实践课》培训成功案例展示［Training Skills Workshop］三、《MFT－培训管理》培训成功案例展示［Managing the Function of Training］四、《新员工入职培训》培训成功案例展示［New Staff Orientation Training］五、《P＆P运作手册》系统管理软件成功案例展示［Policy & Procedure］第二部分关于标准一、关于标准化建立过程中的思考二、为什么要强调“标准”？第三部分标准与程序的建立方式一、标准是什么？程序是什么？二、制定标准的目的三、书写完整的标准所要求的准则四、书写完整的程序所要求的准则五、服务标准建立的标准范本第四部分标准化的制定与实施一、如何制定标准？二、如何执行标准？三、如何保持标准？四、如何变动标准？五、标准与关爱《国际酒店服务标准化的建立与实施》前言［国际酒店服务标准化的建立与实施］是酒店管理者［知识更新］系列培训课程的第一部分。

此项课程的设立，是为了让酒店管理者充分了解世界著名酒店管理集团的管理运作精华，在分享其成功管理案例的同时，带给我们更多的是借鉴和启示。

学完本讲义之后，您应该能够：充分了解世界著名国际酒店管理集团，在管理过程中建立“标准”的重要性和方法；懂得如何建立标准，以及它如何使您本人、属下和所在酒店受益；懂得如何影响员工在工作中积极性的按照既定的工作标准完成各项任务；知道如何在您的员工中促进“客人满意服务标准”观念的实施；使每个参与培训的管理人员皆能有建立“客人满意服务标准”的意识。

第一部分国际酒店服务标准化的建立与实施案例分析标准化成功案例展示－－1. SGSS《喜来登客人服务标准》第一部分国际酒店服务标准化的建立与实施案例分析2.《TSW－培训技巧实践课》培训成功案例展示［Training Skills Workshop］3.《MFT－培训管理》培训成功案例展示［Managing the Function of Training］4.《新员工入职培训》培训成功案例展示［New Staff Orientation Training］5.《P＆P运作手册》系统管理软件成功案例展示［Policy & Procedure］第二部分关于标准关于标准化建立过程中的思考在酒店管理过程中，酒店“软件标准化”的建立远比“硬件标准化”的建立要难，尤其是保持更难。

《国际酒店服务标准化的建立与实施》目录第一部分世界著名国际酒店管理集团标准化建立案例分析一、《SGSS喜来登客人服务标准》二、《TSW－培训技巧实践课》培训成功案例展示［Training Skills Workshop］三、《MFT－培训管理》培训成功案例展示［Managing the Function of Training］四、《新员工入职培训》培训成功案例展示［New Staff Orientation Training］五、《P＆P运作手册》系统管理软件成功案例展示［Policy & Procedure］第二部分关于标准一、关于标准化建立过程中的思考二、为什么要强调“标准”？第三部分标准与程序的建立方式一、标准是什么？程序是什么？二、制定标准的目的三、书写完整的标准所要求的准则四、书写完整的程序所要求的准则五、服务标准建立的标准范本第四部分标准化的制定与实施一、如何制定标准？二、如何执行标准？三、如何保持标准？四、如何变动标准？五、标准与关爱《国际酒店服务标准化的建立与实施》前言［国际酒店服务标准化的建立与实施］是酒店管理者［知识更新］系列培训课程的第一部分。

此项课程的设立，是为了让酒店管理者充分了解世界著名酒店管理集团的管理运作精华，在分享其成功管理案例的同时，带给我们更多的是借鉴和启示。

学完本讲义之后，您应该能够：充分了解世界著名国际酒店管理集团，在管理过程中建立“标准”的重要性和方法；懂得如何建立标准，以及它如何使您本人、属下和所在酒店受益；懂得如何影响员工在工作中积极性的按照既定的工作标准完成各项任务；知道如何在您的员工中促进“客人满意服务标准”观念的实施；使每个参与培训的管理人员皆能有建立“客人满意服务标准”的意识。

第一部分国际酒店服务标准化的建立与实施案例分析标准化成功案例展示－－1. SGSS《喜来登客人服务标准》第一部分国际酒店服务标准化的建立与实施案例分析2.《TSW－培训技巧实践课》培训成功案例展示［Training Skills Workshop］3.《MFT－培训管理》培训成功案例展示［Managing the Function of Training］4.《新员工入职培训》培训成功案例展示［New Staff Orientation Training］5.《P＆P运作手册》系统管理软件成功案例展示［Policy & Procedure］第二部分关于标准关于标准化建立过程中的思考在酒店管理过程中，酒店“软件标准化”的建立远比“硬件标准化”的建立要难，尤其是保持更难。

喜来登酒店服务员工培训方案第一天上午介绍酒店信息和参观酒店第一天下午培训的基本要求一、餐饮服务员的礼貌礼节的知识：酒店餐饮服务人员时时刻刻都在与宾客打交道。

服务员的一举一动都要给宾客留下深刻的印象。

为了提高酒店的声誉，扩大知名度，每个服务员都要具有良好的礼貌修养。

良好的礼貌修养可以体现在服务人员的仪容仪表方面。

仪容仪表具体是指个人的面部卫生和着装。

酒店在这方面个的明文规定，服务员要认真学习。

良好的礼貌修养可以体现在服务员的言谈举止上，服务员每天与宾客打交是离不开语言，服务用语的使用可以给宾客以温暖的感觉。

在不同的场合使用不同的服务敬语。

服务敬语的内容是多方面的，服务员要认真学习，并在工作中要实际运用。

良好的礼貌修养也体现在服务员行为举止上，服务员的行为举止包括在为宾客服务时的态度，为宾客服务时的服务动作。

每个酒店规范的行为举止具体可分若干要求，服务员应认真学习并按要求去做。

服务员经过有关礼节礼貌方面知识的学习，在为宾客的实际服务工作中体现出来，这样的服务是会受到宾客的称赞的。

2、中餐菜肴知识：餐饮服务员要清楚的知道中餐各大菜系的一般知识。

例如，中餐菜系的流派和分布，风味，品种，代表菜肴品种，基本烹饪方法以及本酒店所经营菜肴所属的流派，特点，代表菜，特色菜和本酒店所经营菜肴的制作方法和口味，特点。

3、酒水饮料知识：服务员要掌握酒店所经营所有酒水的品名，规格包装，产地，度数，香型以及所有饮料的品名，规格包装，产地，保质期和常规的饮用方法。

掌握几个主要酒水饮料品种的分类，鉴别的知识；掌握主要酒水的的酿造方法等知识；几种常有鲜榨果汁的制作方法和疗效；掌握酒水服务时应具备的操作知识；更高一步的要求则是服务员要掌握国内外各种常用酒品，饮料的名称，产地，度数，规格包装，香型等，以及鉴别和操作知识。

4、有关国内外宾客饮食习俗的知识：有关这方面知识应包括世界上的宗教，各民族的生活习惯。

特别是在饮食上的不同要求和他们的喜好，禁忌。

酒店客户服务培训手册第一章：酒店客户服务概述 (2)1.1 客户服务的重要性 (2)1.2 酒店客户服务的特点与要求 (3)第二章：酒店员工职业素养 (3)2.1 职业道德与操守 (3)2.2 团队协作与沟通 (4)2.3 服务意识与敬业精神 (4)第三章：酒店礼仪规范 (5)3.1 仪容仪表要求 (5)3.2 礼貌用语与行为规范 (5)3.3 接待礼仪与应对技巧 (6)第四章：客户需求识别与满足 (6)4.1 客户需求分析 (6)4.2 客户满意度调查与评估 (7)4.3 客户需求满足策略 (7)第五章：酒店客房服务 (7)5.1 客房服务流程 (7)5.2 客房服务注意事项 (8)5.3 客房紧急情况处理 (8)第六章：酒店餐饮服务 (9)6.1 餐饮服务流程 (9)6.2 餐饮服务礼仪 (10)6.3 食品安全与卫生 (10)第七章：酒店前台服务 (11)7.1 前台接待流程 (11)7.2 前台服务技巧 (11)7.3 客户投诉处理 (12)第八章：酒店营销与推广 (12)8.1 酒店产品营销策略 (12)8.2 酒店品牌推广 (12)8.3 客户关系管理 (13)第九章：酒店安全与应急处理 (13)9.1 酒店安全管理 (13)9.1.1 安全管理的重要性 (13)9.1.2 安全管理制度 (13)9.1.3 安全管理措施 (13)9.2 突发事件应对 (14)9.2.1 突发事件类型 (14)9.2.2 应对原则 (14)9.2.3 应对措施 (14)9.3 应急预案与演练 (14)9.3.1 应急预案的制定 (14)9.3.2 应急预案的演练 (15)第十章：酒店服务质量提升 (15)10.1 服务质量标准 (15)10.1.1 酒店服务质量概述 (15)10.1.2 服务质量标准体系 (15)10.1.3 服务质量关键指标 (15)10.2 服务质量改进方法 (15)10.2.1 服务流程优化 (16)10.2.2 员工培训与激励 (16)10.2.3 技术创新与运用 (16)10.3 持续改进与优化 (16)10.3.1 建立质量管理体系 (16)10.3.2 质量改进计划的制定与实施 (16)10.3.3 质量改进效果的评估与反馈 (16)第十一章：酒店客户关系管理 (16)11.1 客户信息管理 (17)11.2 客户满意度提升 (17)11.3 客户忠诚度培养 (17)第十二章：酒店员工培训与发展 (18)12.1 员工培训计划 (18)12.1.1 新员工培训 (18)12.1.2 在职员工培训 (18)12.2 培训效果评估 (18)12.2.1 设定评估指标 (19)12.2.2 收集评估数据 (19)12.2.3 分析评估结果 (19)12.2.4 改进培训计划 (19)12.3 员工晋升与激励 (19)12.3.1 晋升通道 (19)12.3.2 激励措施 (19)第一章：酒店客户服务概述1.1 客户服务的重要性在当今市场竞争日益激烈的背景下，客户服务已经成为企业竞争的核心要素之一。

‘TASTE - ADD W CAFÉ & DELI’ - INFORMAL RESTAURANT /6.5 ‘4 POINTS BY SHERATON SHENZHEN ‘SERVICE PROCEDURES AND PRODUCT STANDARDS深圳福朋喜来登酒店餐饮服务程序及标准General /Service基本服务•Menu Composition菜单组成•Product产品•Brand Standards标准A UDITOR N AME:_______________________________________________ A UDITOR S IGNATURE:_______________________________________________ A UDIT D ATE:_______________________________________________G ENERAL/S ERVICE（基本服务）Array TAS 1 If this is the only outlet open for breakfast, it opens 2 hours before normal local business hours, or 0630hrs, whichever is earlier. If it is the only informal restaurantopen for dinner, closing will not be earlier than 2300hrs如果只是早饭时间开放，需比当地营业时间早两小时开门，像6：30AM，不管有多早。

如果只是晚饭时间开放，关门时间不能早于晚上11点。

TAS 2 Associates will handle requests involving other departments rather than telling customers to do so; associates will avoid any questioning of guests, as to their menuor beverage selection at the time of serving courses员工将负责客人提出的要求而不是转给其它部门；员工将解决客人的问题，像在服务中菜牌和酒水牌的问题。

PrefaceDear Trainer,I appreciate that you are willing to put effort in training a new co-worker! Thank you!You will train the trainee the coming 2 weeks/ 4 weeks. The trainee has to be able to work alone after the training. We start with the basic procedures and basic information. You will have to provide the trainee with a lot of information and you have to show him/ her a lot of procedures.The trainee will be very busy during the training and will get a lot of information. It can be hard for the trainee to cope with all the information. Please be patient and try to remember how your first weeks were. At the end it will all work out.The training manual will be a guide line for the trainee to learn the procedures and standards. Your manual has the answers to the questions. You must know the answers already, but there is information in the manual that you need to explain to the trainee, and the answers are a guideline. So do not forget to use it. The answers are thorough and that is what you need your trainee to know.If you have any remarks or other feedback about the manual, please let us know. This is the first draft, so there may be errors in it or not that handy to work with. All feedback is welcome!With you were are going to make sure that all the co-workers at the Front Office Department know all the standards and all procedures. This way we can provide a 5 star service to the guest, which we can all benefit from!Good luck and thank you!Greetings,Derek van der PollDirector of RoomsDay 109.00 – 17.30 Introduction DayToday you will meet your trainee. General questions are going to be answered and the trainee is going to look in the hotel rooms (which have to be prepared when the trainee asks for this). The trainee is going to look at the 5th floor and at the 4th floor as well and has to answer the following questions regarding the rooms and other departments.今天您将见到您的学员。

页数 课程 概述……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 课程 概述……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 课程 概述……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 课程 概述……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 课程日程主 题 活 动 所需时间（大约）欢迎／复习课程 在工作时进行的习作课程 的目标☯电影评述我们如何沟通应付客人的态度⏹我们说什么⏹我们怎样说⏹身体语言归纳 总结要点讨论…………………………………………………展示…………………………………………………录像／讨论…………………………………………展示…………………………………………………展示 角色扮演………………………………………小组练习……………………………………………部门实例……………………………………………练习…………………………………………………展示…………………………………………………录像重播……………………………………………讨论…………………………………………………角色扮演……………………………………………展示…………………………………………………分钟分钟分钟分钟分钟分钟分钟分钟分钟分钟分钟分钟分钟共需时： 分钟 投影机用透明片分发笔记的原本材料…………………………………………………………………………………………………………………………… 在讨论工作时使用标准 的体验后，小组开始探究标准 ：☯用友善热诚和礼貌的语气与客人说话。

小组将观看录像片，展示希尔顿酒店员工能干但缺乏热诚；相反。

2006喜来登酒店品牌标准喜来登酒店品牌标准应以地方法律、法规及规范为准，此等规定可替代品牌标准。

所有标准经过审批并符合地方规定。

- 1 -2006喜来登酒店品牌标准喜来登酒店品牌标准应以地方法律、法规及规范为准，此等规定可替代品牌标准。

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《国际酒店服务标准化的建立与实施》目录第一部分世界著名国际酒店管理集团标准化建立案例分析一、《SGSS喜来登客人服务标准》二、《TSW－培训技巧实践课》培训成功案例展示［TYainingSkillsWoYkshop］三、《MFT－培训管理》培训成功案例展示［ManagingtheFunctionofTYaining］四、《新员工入职培训》培训成功案例展示［NewStaffOYientationTYaining］五、《P＆P运作手册》系统管理软件成功案例展示［PolicY&PYoceduYe］第二部分关于标准一、关于标准化建立过程中的思考二、为什么要强调“标准”？第三部分标准与程序的建立方式一、标准是什么？程序是什么？二、制定标准的目的三、书写完整的标准所要求的准则四、书写完整的程序所要求的准则五、服务标准建立的标准范本第四部分标准化的制定与实施一、如何制定标准？二、如何执行标准？三、如何保持标准？四、如何变动标准？五、标准与关爱《国际酒店服务标准化的建立与实施》前言［国际酒店服务标准化的建立与实施］是酒店管理者［知识更新］系列培训课程的第一部分。

此项课程的设立，是为了让酒店管理者充分了解世界著名酒店管理集团的管理运作精华，在分享其成功管理案例的同时，带给我们更多的是借鉴和启示。

学完本讲义之后，您应该能够：要性和方法；知道如何在您的员工中促进“客人满意服务标准”观念的实施；第一部分国际酒店服务标准化的建立与实施案例分析标准化成功案例展示－－第一部分国际酒店服务标准化的建立与实施案例分析2.《TSW－培训技巧实践课》培训成功案例展示［TYainingSkillsWoYkshop］［ManagingtheFunctionofTYaining］［NewStaffOYientationTYaining］5.《P＆P运作手册》系统管理软件成功案例展示［PolicY&PYoceduYe］第二部分关于标准关于标准化建立过程中的思考的建立要难，尤其是保持更难。

酒店行业中的客户服务培训手册一、引言在竞争激烈的酒店行业，提供优质的客户服务是吸引和保留客户的关键。

因此，酒店员工必须接受有效的客户服务培训，以确保他们具备与客户互动和满足客户需求的必要技能。

本手册将介绍酒店行业中的客户服务培训的重要性，并提供一些培训主题和方法，以帮助酒店员工提供卓越的客户服务。

二、客户服务培训的重要性1. 提升服务质量：客户服务培训可以帮助员工了解并满足客户的期望。

他们将学习如何与客户建立良好的关系、解决问题、处理投诉，并提供个性化的服务。

2. 增加客户满意度：经过培训的员工将能够更好地理解客户的需求，并提供符合客户期望的服务。

这将直接提高客户的满意度，并帮助酒店在市场上获得竞争优势。

3. 增加客户忠诚度：良好的客户服务不仅可以留住现有客户，还可以吸引新客户。

通过提供个性化的服务和积极的互动，酒店可以建立与客户的深厚关系，这将促使客户再次光顾并推荐酒店给他人。

4. 促进口碑传播：满意的客户会进行口碑传播，吸引更多的潜在客户。

通过培训员工如何提供出色的客户服务，酒店可以建立良好的声誉和品牌形象。

三、客户服务培训主题1. 沟通技巧：员工需要学习如何有效地与客户进行沟通，包括倾听技巧、问问题、使用肢体语言以及解释清楚信息等。

2. 接待礼仪：员工需要了解酒店的接待礼仪准则，包括如何迎接客户、引导他们到达目的地，并提供有关酒店设施和服务的信息。

3. 解决问题：培训员工如何处理客户的问题和投诉是至关重要的。

他们需要学习冷静、客观地分析问题，并提供合适的解决方案，同时保持礼貌和专业。

4. 团队合作：酒店员工通常需要在团队环境中工作，因此培训他们如何与同事合作，共同为客户提供更好的服务是必要的。

5. 个性化服务：员工需要了解客户的喜好和需求，并根据这些信息提供个性化的服务。

培训课程可以教授员工如何收集和记录客户信息，以便为客户提供更好的体验。

四、客户服务培训的方法1. 理论课程：提供关于客户服务的基本理论知识，例如有效沟通、接待礼仪和问题解决技巧。