处理顾客投诉-最终版

投诉处理流程及方式（中英文版）**Complaint Handling Process and Methods****投诉处理流程及方式**Here at ABC Corporation, we take all customer complaints seriously.Our complaint handling process is designed to ensure that every concern is addressed promptly and effectively.在我们ABC公司，我们非常重视所有的客户投诉。

我们的投诉处理流程旨在确保每一个关注点都能得到迅速和有效的解决。

Upon receiving a complaint, our customer service team will acknowledge it immediately and assign a unique case number for easy tracking.We aim to provide a personalized response within 24 hours.收到投诉后，我们的客服团队会立即确认并分配一个唯一的案件编号以便跟踪。

我们致力于在24小时内提供个性化的回复。

Our team will then conduct a thorough investigation to understand the root cause of the issue.We use a structured problem-solving approach to ensure that all possible factors are considered.然后我们的团队将进行彻底的调查，以了解问题的根本原因。

我们采用结构化的问题解决方法，确保考虑所有可能的因素。

Once the investigation is complete, we will develop an appropriate solution based on the findings.We strive to resolve complaints in a way that satisfies both the customer and the company.一旦调查完成，我们将根据调查结果制定合适的解决方案。

输入流程图核心部门输出过程描述KPI客诉书面、邮件、电话、传真信息传达效率客户投诉次数客户满意度随机卡会议记录出货报告调查记录LOT 判定书质量控制部《8D 报告》作业指导书状态确认书以往质量信息顾客联络信息会议记录《改修指令》调查记录质量控制课返工流程《返工报告》《成品查核表》质量控制部品质异常报告复检或改修发现的不合格品按《不合格品控制流程》执行。

《设计更改申请表(ECR)》需变更软件时，应按设计变更流程提出《设计更改申请表(ECR)》质量控制部质量控制部《成品查核表》复检或改修合格的产品按《产品最终检验流程》执行。

BOM 清单检查结果兼处理报告书品质异常报告生产技术4M 变更记录关键部品记录表修理指南3、顾客信息差异，由业务同顾客沟通确认。

《ECN》变更软件版本变更BOM 《状态确认书》变更设计原理图作业指导书变更软件版本8D小组成员工艺流程变更《成品查核表》刷新供应商分析8D 报告《ECN》变更软件版本变更《生产日报》《状态确认书》变更质量控制部《工程不良统计及分析》作业指导书变更《成品查核表》工艺流程变更《成品查核表》刷新供应商分析8D 报告对策有效性证据作业指导书变更质量控制部《成品查核表》刷新客诉问题汇总刷新经验教训培训记录《8D 报告》质量控制部客诉处理流程图质量控制部牵头组织相关部门确定永久性改善策措施；涉及的相应资料和技术条件的变更，落实具体责任部门及完成期限；要求在2个工作周内回复业务部根据样机和批量生产情况验证永久性对策效果，需要有确切证据表明改善措施有效（如：工程不良率有下降趋势；客户满意度改善）将客诉问题列入客诉汇总台账，将其纠正措施及控制方案运用到平台机型展开验证；并确认将相关改善信息传达到了现场执行人员根据客户信息确认不良故障属实,质量控制部牵头组织相关部门确定临对策措施，对涉及的在线、在途、在库产品作出临时围堵措施；要求在3个工作日内回复反馈部门。

1、质量控制部立即组织核对客诉故障在工厂有无检出力；检验流程完善性；查明流出原因；2、追溯生产过程各类控制记录（如生产批次；生产日期；生产记录；质量记录等），识别严重性和影响面。

营业中客人投诉突发事件的应变与处理第一节处理客人投诉一、投诉的产生1、迎宾出言不逊，客人在门口没有人接待或坐下无人理会2、服务员说话不客气，出品时间太长3、对出品不满意，如出品的味道，食物有杂质、变质4、招呼疏忽、遗漏5、对价格方面的不满6、埋单等候得xx二、投诉的解决1、牢记客人永远是对的，不要与客人发生争执2、耐心听取并按受客人投诉3、找出原因，立即xx，切勿xx4、如遇严重投诉，请立即知会上级或经理三、客人投诉处理分析提要当接到客人投诉时。

无论任何职级，都需要即时处理：1.如非职权限可解决，无论聆听客人的任何投诉，都要用纸笔详细记录下来，表示关心及重视，并立即上报上线处理，协调解决问题2.在交给上级处理时，要清楚客人为何投诉（把知道的情况上报上级主管），有什么要求3.在第二次接触客人前，处理投诉者要清楚客人有什么问题，在自己处理的职权范围内拟订好解决方案4.再次接触客人前，不要再问客人：“有什么问题？”应保持冷静、诚恳，认同客人的态度，再重复一次所知的问题，征询客人是否如此，如有不时之处，以诚恳态度弄清楚问题5.在问题清楚后，立即向客人提供可行的建议和解决方案，处处显出关心及有诚意补救6.如客人情绪仍未平复，要尽量耐心聆听，在不抵触公司原则下，认同对方意见7.无论客人有无礼貌或有过激的行为时，身为服务人员不应有动怒、驳斥或嘲讽等行为，这样只会加深对方之反感，对解决问题无济于事8.若客人投诉内容不属自己职责范围，也不能拒绝客人或让其去另一部门投诉，应表明自身身份后听取客人意见，表示对客人投诉问题的重视，立刻找到有关方面负责人陈述投诉内容，并将其介绍给客人认识，由负责人解决客人的投诉问题。

9.客人未必永远是对的，但也未必要揭穿客人错误，令其下不了台，这样可以令你获得一时之快，但最终损失的仍会是自己10.处理客人投诉的最终目的，是解决问题研究的对与错，除非客人的要求抵触公司之规则，或有过分要求，如有可能的话，都应尽量满足客人11.在处理投诉中，要照顾对方之情绪，并且让客人知道问题正在处理中，使客人放心自己的投诉没有被遗忘12.投诉问题解决后，由处理者向客人询问其对结果是否满意，并且向客人致谢，感谢对方提出意见使公司进步第二节突发事件应急处理方案1、为了更好、更有效地控制现场，保安员须按指定位置站岗，站岗时注意观察周围区域的变化与动静，如发现有可疑情况或苗头，立即向所在区域的楼面主管和保安队长报告，队长到达现场后根据情况，呼叫夜场总经理或经理还有保安经理，如遇大吵大闹的情况，保安经理立即派保安巡逻大队人员赶到现场，先由楼面负责人调解，保安预备控制现场，如调解无效，立即采取防备措施，及时通知110和派出所以便调解2、若在自己区域发生冲突时，保安要严加控制。

客户投诉处理制度范文一、引言客户是企业的重要资产，对于企业的发展和维持良好的声誉至关重要。

然而，无论企业多么努力地提供优质服务，总会出现一些客户投诉的情况。

因此，建立一个有效的客户投诉处理制度是非常重要的，它能帮助企业迅速响应客户的意见和投诉，并采取适当的措施解决问题，从而提高客户满意度和忠诚度。

本文将围绕客户投诉处理制度展开，从投诉受理、处理流程、协调解决、监督评估等方面进行详细阐述。

二、投诉受理1. 投诉渠道多样化：企业应提供多样化的投诉渠道，包括电话、电子邮件、在线客服、邮寄、传真等，以方便客户进行投诉。

同时，企业还可以根据特定的行业或产品，设立专属的投诉渠道，以便针对性地解决问题。

2. 信息收集完整：在接受客户投诉时，企业应确保获取到客户的详细信息，包括姓名、联系方式、投诉内容、相关凭证等。

这些信息不仅有助于排查问题的具体原因，也有助于后续的信息跟进和记录。

3. 及时反馈和确认：对于客户的投诉，企业应在最短的时间内予以回复，并告知客户投诉的受理情况，以使客户感受到被重视，同时也能够收集更多关于投诉问题的细节。

三、处理流程1. 快速响应：企业应设定合理的响应时间，针对不同的投诉类型进行分类，并在规定时间内对不同类型的投诉进行初步处理。

对于复杂或特殊的投诉，应及时通知相关部门或人员进行协调解决。

2. 问题调查和分析：初步处理后，企业应对投诉问题进行全面调查和分析，从中找出根本原因，并判断是否有其他潜在问题存在。

同时，对于不同类型的问题，可以设立专门的调查小组进行独立调查和问题分析，确保公正和客观。

3. 解决方案制定：在问题调查和分析的基础上，企业应制定相应的解决方案，并确保解决方案的可行性和有效性。

如果需要，可以与客户进行沟通和协商，以确保解决方案的可接受性。

4. 执行和跟进：一旦解决方案确定，企业应立即执行，并进行相关的跟进工作。

跟进工作主要包括与客户确认解决情况以及收集反馈信息，同时也要确保问题得到根本解决。

客诉处理标准多篇客诉处理标准4篇客诉处理标准餐饮投诉处理1、当面投诉1、认真聆听客人的投诉；2、要热情、友善、表露出关心和愿意协助。

3、笔录事由，反映的问题和要求。

4、与客人一道商量解决办法，并迅速解决问题。

5、切忌在公共场合处理投宿问题。

6、同当事人交谈，进行教育或帮助，对事故责任人作必要的处理（开过失单）二、书面投诉1、客人离店前，如有需要，可接触客人了解事实真相。

2、对客人的问题表示重视，表示愿意改进。

3、征求客人意见，迅速主动地提出补救措施，查询回复。

4、客人离店前查询清楚，客人离店时向他表示歉意，并告诉或将处理结果通报给他。

5、分析投诉的原因，提出改进办法。

三、注意事项1、应怀着同情心聆听客人诉说，必要时可以礼貌询问客人，但忌打断客人的讲话。

2、忌与客人辩论，认识并承认客人感受，可以说：“我能够理解您此刻的心情。

”或者说：“我以前也处理过这种情况，我觉得。

”3、及时补救，如食品、饮料不卫生，可以更换，桌面、椅子不干净，立即清洁等等，如客人觉得有诚意，从而不会再提出投诉。

话术：W：先生/女士，您好！请问有什么可以帮您？G：你们菜里有头发W:先生/女士，您好，我帮您看一下G:你看W：很抱歉，出现这种事情，请稍等，我帮您换一份G：马上换一份G:不能换，叫你们经理来W：很抱歉，请稍等一下，我马上找经理过来M：先生/女士，您好！很抱歉听到您的遭遇。

W:__客诉处理标准客诉处理流程主题客诉处理流程文件编号本流程总负责版本A1.0拟制发布实施日期审核批准工作流程图责任人相应使用表单流程说明业务员质量反馈单业务员需要根据表格内容填写上详细的客诉信息，同时需要附上质量问题发生的现场应用照片，有视频最好。

如果没有，请客户提供质量问题的样品，以便现场分析。

质量反馈单发给技术支持中心总工的同时抄送给上级和商务中心总监、总经理技术支持中心总工质量反馈单总工收到我们的质量反馈后，需要对质量问题进行审核，给岀相应的反馈意见，如果信息不足或者有可能是客户使用不当引起的，把需要跟客户进一步沟通落实的信息反馈给销售人员。

客户诉求 求发泄 修补偿 求尊重
投诉的程度

重大经济损失，安全隐 患，人身伤害
书口 面头 投投 诉诉
重大投诉
一般的服务质量问题没 有造成客户经济损失
抱怨
抱怨、投诉
有一定的经济损失，出 现多次，影响使用
投诉处理流程
信息收集
临时措施（纠正）
追踪结案
客诉验证 （原因分析）
信息登记、报告回 复（预防）
• 质量概念的关键是“满足要求”。这些“要求”必须转化 为有指标的特性，作为评价、检验和考核的依据。由于顾 客的需求是多种多样的，所以反映质量的特性也应该是多 种多样的。对于产品质量特性，无论是真正还是代用，都 应当尽量定量化，并尽量体现产品使用时的客观要求。把 反映产品质量主要特性的技术经济参数明确规定下来，作 为衡量产品质量的尺度，就形成了产品的技术标准。
4、按处置决定对不合格品的转移、贮存或返修等实 施控制。以及处理不合格品时，应考虑是否须采取纠 正和预防措施。
• 相关文件： • 客户投诉处理程序 • 不合格品控制程序 • 产品检测和测试程序 • 纠正预防措施控制程序 • 标识追溯控制程序
The end！
• 5、跟踪结案： • 投诉报告回复给客户之日起，5个工作日内客户未对措施
进行确认时则作为客户默认我公司的处理意见，纠正预防 行动报告中的措施可行。
• 措施实施的效果由品质部QE主导在后续七天至三个月内 做出跟进，确认关闭情况客户方验证结果由销售工程师跟 进和反馈。（主动）品质部对最终确定的纠正预防措施进 行跟踪、验证其有效性，并对有效的方法形成文件（标准 化）；
• 必要时：（正式投诉）当客户以书面或邮件方式向我司进 行正式投诉时，业务或品质负责人员首先对客诉问题进行 确认，确认内容包括不良批次、数量问题发生的程度以及 详情。品质部当无法明确或了解投诉问题时，负责客诉的 QE应主动咨询对应的销售工程师/技术工程师等人进行追 踪。

客户投诉处理总结汇报
尊敬的领导和同事们，。

我很荣幸能够向大家汇报我们部门最近的客户投诉处理情况。

在过去的几个月里，我们接到了一些客户投诉，针对这些投诉，我
们采取了一系列的措施来解决问题，并确保客户满意。

首先，我们对每一起投诉都进行了仔细的分析和调查，以了解
问题的根源。

我们与客户进行了充分的沟通，听取他们的意见和建议，并承诺尽快解决问题。

在这个过程中，我们始终以客户为中心，积极倾听客户的声音，确保他们的权益得到保障。

其次，我们采取了一系列的改进措施，以防止类似问题再次发生。

我们对内部流程进行了审查和调整，加强了对员工的培训和指导，以提高服务质量和客户满意度。

我们还建立了一个投诉处理跟
踪系统，以便及时跟进和解决客户投诉，确保问题得到及时解决。

最后，我们对客户进行了回访，以了解他们对我们的服务和解
决方案的满意度。

通过这些回访，我们得到了很多宝贵的反馈和建议，这些都将对我们今后的工作产生积极的影响。

通过我们的努力和改进措施，我们成功解决了大部分客户投诉，并赢得了客户的信任和支持。

我们将继续努力，不断改进我们的服
务质量，以确保客户满意度得到进一步提升。

谢谢大家的支持和合作！
此致。

敬礼。

5.9品质部对客退品进行入库检验并出具产品检测报告。
5.10产品质量问题处理
5.10.1产品质量问题处理实行“三不放过”原则
①产生原因不查清楚不放过
②责任人没有受教育不放过
广州市攀森机械设备制造有限公司
主控部门：品质部
版本/次：A/2
标题：顾客投诉（退货）处理办法
文件编号：PS-GZ-PZ-027
页数：3/3
③整改措施没有落实不放过
5.11品质部对改善对策实施后的效果进行跟踪验证,并将结果记录于《产品品质分析报告》。
6、相关规定
6.1对隐报客户一般投诉(退货)信息处于一次10元处罚或月度考评一次一扣分，由业务部监管；
6.2对隐报客户严重投诉(退货)信息处于一次30-50元处罚或月度考评一次一扣分，由业务部监管；
5.3品质部对客户投诉退货分析断定为非公司责任时（客户更改图纸、客户检验失误、下订
编制人：
审核人：
审批人：
日期：
日期：
日期：
广州市攀森机械设备制造有限公司
主控部门：品质部
版本/次：A/2
标题：顾客投诉（退货）处理办法文件编号：PS-GZ-Z-027页数：2/3
单时陈述不清楚等），品质部报总经理签置处理意见（确定是否重新下单收取费用或免费返修）。车间登记加工费用，纳入月产值范畴。
3.1营销部负责接收客户投诉(退货)信息；
3.2业务文员负责对《客户投诉（退货）处理单》进行编制订单号及信息登记和处理进程跟踪；
3.3品质部负责确认品质问题（调查分析）信息传递、品质跟踪；
3.4技术部负责对不良品出具解决方案；
3.5制造部/物流部负责对产品进行加急返修\返工\重做；
3.6总经理对非公司责任产品处理签署意见。

客户投诉处理制度一、目的为了提高客户满意度，及时有效地解决客户投诉问题，维护公司形象，提高客户忠诚度，特制定本客户投诉处理制度。

二、适用范围本制度适用于公司所有部门和员工，以及所有客户投诉处理工作。

三、投诉渠道1. 客户可以通过以下渠道提出投诉：（1）电话：拨打公司客服电话；（2）电子邮件：发送邮件至公司客服邮箱；（3）在线客服：通过公司官方网站的在线客服系统；（4）信函：邮寄至公司客服地址；（5）其他：公司指定的其他投诉渠道。

2. 公司应确保投诉渠道畅通，并及时回复客户。

四、投诉处理流程1. 接收投诉：客服人员接到投诉后，应详细记录投诉内容，包括投诉人信息、投诉时间、投诉事项等。

2. 分类处理：根据投诉内容，将投诉分为以下几类：（1）产品问题；（2）服务质量问题；（3）价格问题；（4）其他问题。

3. 调查核实：客服人员应尽快调查核实投诉情况，必要时可联系相关部门协助处理。

4. 提出解决方案：根据投诉情况，提出合理的解决方案，如退换货、退款、赔偿等。

5. 沟通反馈：与投诉人沟通解决方案，并征得投诉人同意。

6. 执行解决方案：按照双方约定的时间、方式执行解决方案。

7. 跟踪回访：在解决方案执行完毕后，对投诉人进行回访，了解其对处理结果的满意度。

8. 总结分析：对投诉处理情况进行总结分析，提出改进措施，防止类似问题再次发生。

五、投诉处理时间1. 客服人员应在接到投诉后24小时内与投诉人取得联系，了解投诉详情。

2. 客服人员应在48小时内提出解决方案，并与投诉人沟通。

3. 解决方案执行完毕后，应在72小时内对投诉人进行回访。

六、投诉处理要求1. 客服人员应保持良好的服务态度，耐心倾听客户投诉，积极解决问题。

2. 处理投诉时，应保护客户隐私，不得泄露客户个人信息。

3. 投诉处理过程中，应保持公正、公平、公开的原则。

4. 对重大投诉事件，应及时向上级领导汇报，并采取相应措施。

5. 对恶意投诉，应进行调查核实，必要时可采取法律手段维护公司权益。

（完整版）顾客投诉及意见反馈处理办法顾客投诉及意见反馈处理办法1 ⽬的确保在接到客户投诉和反馈意见后及时地向客户提呈解决⽅案，达到客户满意。

2 适⽤范围适⽤于公司处理客户投诉的管理。

投诉指经销商、终端顾客由于对服务、产品质量不满意造成直接向公司的投诉。

3 职责与权限3.1销售⾏政、业务员、各地区经理负责客户投诉信息的受理、传递、组织处理，客诉处理⼈为发⽣客诉地区的地区经理及业务员。

3.2品质管理部负责分析、汇总质量信息3.3营销部、⽣产部、财务部、品质管理部积极配合做好客户投诉⼯作。

3.4 财务部对投诉造成的索赔⾦额需及时处理。

3.6 各地经销商有协助公司处理当地客诉的责任。

4 ⼯作内容4.1 ⼯作流程4.2 投诉电话设⽴公司营销部设⽴顾客投诉电话，在产品外包装上统⼀印刷投诉电话。

4.3 投诉内容A商品质量投诉B销售服务质量投诉C售后服务质量投诉4.4 投诉的处理4.4.1 顾客投诉的接收A 公司销售⾏政部、地区经理负责接收各类顾客投诉，包括：a 电话、书信、电⼦邮件投诉b 顾客本⼈直接投诉c 相关部门转来的顾客投诉B 销售⾏政部接到任何投诉时，都应按照以下步骤处理并填写“顾客投诉登记表”（QR-7.2.3-03）：a 礼貌地道歉b 确认顾客的⾝份和姓名、联系⽅式等c 确认并记录顾客投诉的具体事项。

4.4.2 顾客投诉的处理办法A 若为服务质量投诉，根据职责转相关部门负责⼈并限期答复。

B 若为产品质量投诉，销售⾏政部视情节轻重马上当⾯、电话通知发⽣投诉地区业务经理、销售总监、品质管理部、总经理，由各地区经理迅速准确了解情况并简要回馈客户初步意见、处理答复的期限并确认顾客对处理⽅法是否满意。

接受处理投诉⼈员需在“顾客投诉登记表”签字，同时在第⼀时间解决客诉，如因责任⼈延误时机造成顾客更⼤的不满，责任⼈需对造成的⼀切额外损失责任。

C 天津地区投诉处理⼈视情节轻重组织相关部门前往解决D 发⽣在外埠地区的投诉由当地经销商负责解决，销售⾏政、地区经理、品质管理部需随时了解事态发展的状况。

完整指南：处理客户投诉1. 引言客户投诉是每个企业都可能面临的问题，有效处理客户投诉对维护企业声誉和客户关系至关重要。

本文档将提供一份完整指南，以帮助您处理客户投诉的过程和策略。

2. 监听和接收投诉- 建立有效的投诉接收渠道，例如电话热线、电子邮件或在线表单。

- 培训员工以正确处理投诉，并确保他们了解适当的沟通技巧。

- 定期检查和回顾投诉记录，以了解常见投诉类型和趋势。

3. 理解客户投诉- 当接收到投诉时，认真倾听客户的问题，并确保他们感到被重视。

- 主动提问并澄清投诉的细节，以确保准确理解问题的本质。

- 制定一个简洁而客观的总结，确保您完全理解客户的投诉内容。

4. 快速响应和解决问题- 确定能够快速解决的问题，并立即采取行动解决它们。

- 如果问题需要更长时间来解决，向客户提供即时的反馈，并告知他们解决方案的进展。

- 确保与客户保持沟通，并提供预计解决问题的时间范围。

5. 提供合理且公正的解决方案- 深入研究并评估客户投诉的合理性和可行性。

- 提供客观、公正且合理的解决方案，以满足客户的期望。

- 如果需要，与相关部门或团队合作，以确保解决方案的有效执行。

6. 后续跟进和反馈- 在问题解决后，与客户进行跟进，确保他们对解决方案感到满意。

- 请求客户提供反馈，并对改进的建议表示开放。

- 对每个投诉案例进行总结和分析，以便从中学习并改进客户服务策略。

7. 持续改进和预防措施- 定期审查和分析客户投诉的数据，以识别重复问题和潜在的改进机会。

- 培训员工，提高他们的服务水平和解决问题的能力。

- 寻求客户反馈并积极采纳改进建议，以减少未来的投诉发生。

本指南提供了一套简单且容易执行的策略，帮助您处理客户投诉并改善客户关系。

通过了解和满足客户的需求，您可以维护企业声誉并增强客户忠诚度。

中百连锁超市门店顾客投诉处理流程1.0目的：规范门店顾客投诉受理工作，维护消费者的合法权益和企业信誉。

2.0适用范围：所有食品超市各类顾客投诉受理。

3.0内容：3.1门店职责分工：3.1.1服务员：负责一般性商品退换货投诉受理及处理；3.1.2主管：负责难度较大顾客投诉的受理及处理；3.1.3店长：对本店顾客投诉负最终处理责任，特别是重大顾客投诉事件必须由门店店长亲自出面协调处理，特重大顾客投诉负责配合区域运营部、管理部进行顾客投诉的处理。

3.2门店顾客投诉方式：3.2.1当面投诉：即顾客直接到门店进行投诉；3.2.2电话投诉：即顾客通过拨打门店电话进行投诉；3.3顾客投诉处理流程：3.3.1当面投诉处理流程：（1）顾客到门店投诉后，要求门店在职责范围内实行首位负责制，礼貌接待顾客到办公室进行处理（设服务台的门店一般性退换货可在服务台处理）；（2）简单询问顾客投诉事由；（3）查看顾客购物凭证（小票、发票）是否为我超市凭证；确认所购商品是否与小票一致，是否为我公司售出；（4）有购物凭证确为我超市凭证和商品的，则进行下一步处理；反之则礼貌告知顾客无购物凭证或我超市不销售所投诉商品无法进行处理；（5）仔细聆听顾客投诉和抱怨，判断是商品质量投诉，还是服务质量投诉或双重投诉，根据《顾客投诉手册》进行针对性的处理。

（6）达成处理意见后填写《顾客投诉登记表》及《顾客投诉处理领据》（见附表一、附表二），并由顾客签字确认。

备注：一般的正常商品退换货可填写《顾客投诉商品退换货登记表》（见附表三）进行登记，并由顾客签字确认。

3.3.2电话投诉处理流程：（1）接听电话一律要求使用“您好，中百超市”或“您好，中百超市**店”。

（2）接听电话为顾客投诉时，认证聆听顾客的抱怨，并迅速在《电话投诉记录表》（见附表四）上记录相关信息，包括顾客姓名、联系方式、投诉事由、顾客初步要求等内容。

（3）快速判断是商品质量投诉，还是服务质量投诉或双重投诉，是否有购物小票，然后根据《顾客投诉手册》进行针对性的处理。

为了避免 退货造成 不必要的 损失，工 厂出费用 请人进行 粘贴后销 售人工费 预估100 元（仓库 库存20件） 封口重新 粘贴后进 行销售。
（二）产生顾客投诉的原因
顾客投诉的常见类型： 顾客投诉的常见类型： 2、提供的服务不佳
业务员或促销员的服务方式欠佳 业务员或促销员的服务方式欠佳 方式 –缺乏语言技巧 –不理顾客需求和偏好 –商品相关知识不足 注意：
投
诉
处
理
把不满意的顾客变成一辈子的顾客
销售管理部： 销售管理部：莫丽娜
内 容 提 要
为什么会有顾客投诉及如何预防顾客投诉
– “投诉”的定义 –顾客投诉的原因 –如何预防投诉的发生
处理投诉的具体方法和方式
–如何接受顾客投诉 –妥善处理好顾客投诉最基本的观点 –处理顾客投诉简单应对方法 –销售人员接到客户投诉后具体操作方法
–企业希望提供的服务水准 企业希望提供的服务水准 –企业能够提供的服务水准 企业能够提供的服务水准 –企业实际提供的服务水准 企业实际提供的服务水准 –顾客感受到的服务水准 顾客感受到的服务水准 –顾客期望得到的服务水准 顾客期望得到的服务水准 这五者之间只要一部分未能配合， 这五者之间只要一部分未能配合， 顾客的投诉就会 发生。 发生。
事例三
报告日 期 用户意见内 容 调查结果 处理意见 原因分析 （生产车 间/仓库） 经查此产 品为3号 机台4班 实习员工 史小琴装 箱，主要 原因是员 工疏忽大 意造成， 机台机长 检查力度 及班组的 监管不到 位，车间 针对差数 现象对实 习员工的 培训力度 有待加强 责任 部门 纠正预防措施 （生产车间/仓 库） 顾客处理 结果反馈 20096-10 V2047原封 箱开箱后差 2提 客户反馈 V2047产 品有开箱 缺2提的 情况，请 车间调查 原因，并 采取纠正 措施 请将改进 措施反馈 给客户听 取客户意 见 面巾 车间 针对此次客户 门店要求 投诉事件车间 补偿1件 将举一反三， V2047 立即组织相关 机台机长及其 他机长，车间 班组召开会议， 强调之前车间 制定的预防措 施对包装装箱 工序加强自检， 装一箱检查一 箱，四提一装 的方式的执行 力度，并对此 次相关责任人 进行处罚，想 车间全体公布 起到引以为戒 的效果

（完整版）客诉处理原则与处理⽅法客诉处理原则与处理⽅法：客诉处理在顾客管理上是很重要的，据专家统计当你得罪⼀位顾客，就等于影响到25位消费者对你的店产⽣不良的印象。

当你得罪以为⽼顾客，你必须⽐开发新客户花费5倍的时间与⾦钱来挽回旧顾客，客诉处理不当，会直接影响企业形象，严重造成企业破产，从此消失在历史中。

所以我们必须要学习如何处理客户的不满，如何安抚消费者的情绪？是店⾯管理的重要课程。

以下提出客诉处理原则、处理三阶段及处理的三变化⼀、处理客诉原则：（⼀）、要冷静：顾客不满情绪，容易激动，所以在处理时⼀定要冷静、不慌张、不推委，事缓则圆。

（⼆）、要冷却：先冷却⽓氛，对抱怨顾客的⽓氛和不满，我们⾸先要虚⼼的表⽰理解与诚⼼的接受，降低敌对的⽓焰。

（三）、要真诚：要真⼼诚意的了解原因，确认事实的真相，合理圆满解决。

⼆、处理客诉的三阶段：三、处理技巧1、做个⽤⼼的听众，不要⼈为的给客户下判断。

耐⼼听取客户的意见和建议，哪怕他是在发泄个⼈情绪，都要以认真的态度去听，最好拿出笔纸做下记录，⼀是让客户知道重视每⼀位客户的意见和建议，有被尊重感，同时也体现了处理客诉的专业性；⼆是我们亦可从客户的陈述中找到他诉求的重点和关键，便于接下来解决问题。

2、处理的三变化：（1）、改变场所：在卖场因顾客多所以要⽴刻边说边离开现场，避免影响其他客⼈，也可避免有⼼⼈造势扩⼤事端。

（2）、改变⾓⾊：当谈判⽆法进⾏或已超越权限时，要有礼貌的说：“我想请您与店长或经理谈谈”转移谈判对象。

（3）、改变时间：当⽆法及时处理或以成僵局，不妨把战线拉长，缓⽽再拉近双⽅的共识，⽐如：我想和别⼈商量⼀下，明天再答复你可以吗？3、⾝在曹营⼼在汉。

制度不能让步是对的，可是不能以强调“这是制度”为处理投诉的开场⽩，⽽是要从情感上记得要永远站到客户这⼀边，要⼼在“制度”⾝在“客户”，不能制度让步，但要站在客户的⽴场上看待问题、处理问题，体谅客户的⼼情，要知道客户为什么要投诉，就像赵本⼭⼤叔说的：“知道为啥闹⼼⼉。

详尽版：客户投诉解决流程1. 引言本文档旨在详细描述客户投诉解决流程，帮助我们的团队处理来自客户的投诉，并确保问题得到及时解决和客户满意。

2. 客户投诉接收- 当客户提交投诉时，我们的团队将第一时间予以回应。

- 投诉可以通过多种途径进行，包括电话、电子邮件、在线聊天和社交媒体等。

- 所有投诉信息都应该被记录并分类，以便更好地进行跟进和分析。

3. 投诉处理流程以下是客户投诉处理的详细流程：3.1 评估投诉- 首先，我们需要仔细评估投诉的内容和严重程度。

- 确定投诉是否属实，并核实所有相关细节。

- 根据投诉的性质，将其分类为紧急或非紧急。

3.2 分配责任人- 根据投诉的性质和紧急程度，将其分配给适当的责任人。

- 责任人应具备处理相应问题的技能和知识。

3.3 调查和解决- 责任人应尽快展开调查，与涉及的各方进行沟通，并采取适当的解决措施。

- 在解决过程中，应确保与客户保持及时和透明的沟通，解释解决方案并提供必要的支持。

3.4 跟进和反馈- 完成解决方案后，责任人应向客户提供解决结果，并确认客户对解决方案的满意程度。

- 如果客户对解决方案不满意，我们将重新评估问题并采取进一步的行动。

4. 投诉记录和分析- 所有投诉信息应被记录在案，并进行适当的分析。

- 分析投诉可以帮助我们发现潜在问题、改进产品或服务，并预防类似的投诉再次发生。

5. 员工培训和持续改进- 我们应定期组织员工培训，提高他们应对投诉的能力和技巧。

- 定期评估投诉解决流程，并根据反馈和数据进行必要的改进。

6. 结论通过遵循上述客户投诉解决流程，我们将能够高效地处理客户投诉，并提供满意的解决方案。

这有助于维护良好的客户关系，并提升我们的产品和服务质量。

商丘职业技术学院2012届毕业论文分析客人投诉的原因与处理对策论文作者姓名：作者学号：所在院系：经贸系所学专业：指导教师姓名：2014 年 4 月 10 日分析客人投诉的原因与处理对策[摘要]在服务行业中，客人投诉这种事情非常常见。

要处理好这类投诉，就要正确的认识到:主动向酒店投诉的宾客才是真正的宾客。

本文首先从理论上对宾客投诉的相关概念进行探讨，进而结合自身的一些实习经历，以河南南阳圣泉国际商务酒店为例，陈述宾客投诉的现状及存在的问题。

[关键词] 星级商务酒店；投诉；原因；对策目录一、前言 (3)二、酒店宾客投诉概述 (3)（一）酒店宾客投诉的涵义 (3)（二）酒店宾客投诉的分类 (3)1理智型投诉 (3)2失望型投诉 (4)3批评性投诉 (4)4建设性投诉 (4)5补偿型投诉 (4)（三）酒店宾客投诉的原因 (5)1对酒店服务人员的投诉 (5)2对酒店提供产品的投诉 (5)3对酒店设施设备的投诉 (6)4对异常事件的投诉 (6)（四）顾客投诉对酒店的意义 (6)1酒店顾客投诉对酒店的正面影响 (6)2酒店顾客投诉对酒店的负面影响 (7)三、以圣泉国际商务酒店为例，宾客投诉的现状及存在的问题 (7)（一）投诉的处理 (8)1 处理投诉的原则 (8)2 受理客人投诉的程序 (9)（二）现状 (9)1 首先是服务不及时 (10)2 其次是操作流程不规范 (10)（三）解决投诉过程中存在的问题 (10)1一线人员权利有限不能及时为客人解决问题 (10)2酒店对客人投诉的重视程度不够 (11)3没有专门的投诉管理制度，部门与部门之间缺乏沟通 (11)4重复性的投诉不断发生 (11)四、从圣泉国际商务酒店看处理宾客投诉的对策 (11)(一)重塑新的企业文化 (11)(二)制定详细的《宾客意见书》 (12)(三)提高酒店员工的素质 (12)(四)加强巡场管理 (13)(五)开展优质服务竞争和评比活动，推进奖惩制度的实施 (13)参考文献 (14)后记 (14)分析客人投诉的原因与处理对策一、前言酒店作为新兴的服务行业，带动了一系列的产业发展，也造就了一批酒店业的人才，而作为新兴行业中的一员，想要在服务业有所成就，有所突破，就要有与众不同的特色服务。

如何处理顾客不满在酒店服务中，如果顾客在酒店消费的实际感受低于他的期望值时，就会引起顾客的不满。

大多数的顾客不会将不满表现出来，而是默默离去，这就等于根本不给酒店消除他们不满的机会；有些顾客会向酒店诉说问题，如果这些问题得到及时解决，顾客还是会回头的。

因此，顾客的抱怨就是一种赠予，酒店须视抱怨为金。

造成顾客不满的因素往往有：1、硬件方面原因，如：卫生不好，设备故障，设施不足，噪音，设计不当等； 2、员工服务态度的原因，如：员工态度不礼貌，不友好，员工服务不主动、不认真，员工行为不雅、不合时宜等；3、服务提供过程的原因，如：没有按照承诺提供服务，服务速度慢、效率低，员工缺乏与顾客的情感交流和沟通，不能设身处地处理顾客的抱怨等；4、客人个性化需求不能得到满足的原因，如：要求得不到解决；没有针对个人的服务等。

通常顾客是不会轻易投诉的,有研究表明:每4次服务交易就有一次顾客不满,但只有5%的人可能去投诉,而其他人则会选择放弃。

因此，酒店须善于主动了解顾客的反应，设法通过一些有效的途径来获取顾客不满的信息。

例如：杭州外婆家连锁餐饮店承接了许多大型企业的员工餐厅，名为速堡，为了避免职工们会吃腻速堡餐厅的菜肴，他们想方设法提高，比如：每季召开膳食委员会会议，听取代表们对膳食的改进建议；定期发放意见调查表来获取更为详尽的反馈信息，加以分析和改进；为了真实和迅速地获取反馈意见，他们大胆地在餐厅过道的墙面上设立了两块大白板，一块写着：对我们的工作请提出您好的建议；另一块写着：你想吃什么请告诉我们？让职工们在排队等候的过程中随手就可以写上自己的意见和要求。

他们称通过这种最为便捷的发泄途径，可以将顾客不满消杀于萌芽状态，笔者理解为通过白板能迅速地捕捉到近期职工们的口味爱好，有效地缓解职工们可能会产生的不满。

他们采用这些有效的方法来获取顾客不满的信息，最终目的是为了不断鞭策自己，创新菜肴，让顾客满意。

当顾客不满而出现投诉的时候，酒店要用积极的心态来面对。