处理顾客投诉-最终版

投诉处理流程及方式（中英文版）**Complaint Handling Process and Methods****投诉处理流程及方式**Here at ABC Corporation, we take all customer complaints seriously.Our complaint handling process is designed to ensure that every concern is addressed promptly and effectively.在我们ABC公司，我们非常重视所有的客户投诉。

我们的投诉处理流程旨在确保每一个关注点都能得到迅速和有效的解决。

Upon receiving a complaint, our customer service team will acknowledge it immediately and assign a unique case number for easy tracking.We aim to provide a personalized response within 24 hours.收到投诉后，我们的客服团队会立即确认并分配一个唯一的案件编号以便跟踪。

我们致力于在24小时内提供个性化的回复。

Our team will then conduct a thorough investigation to understand the root cause of the issue.We use a structured problem-solving approach to ensure that all possible factors are considered.然后我们的团队将进行彻底的调查，以了解问题的根本原因。

我们采用结构化的问题解决方法，确保考虑所有可能的因素。

Once the investigation is complete, we will develop an appropriate solution based on the findings.We strive to resolve complaints in a way that satisfies both the customer and the company.一旦调查完成，我们将根据调查结果制定合适的解决方案。

输入流程图核心部门输出过程描述KPI客诉书面、邮件、电话、传真信息传达效率客户投诉次数客户满意度随机卡会议记录出货报告调查记录LOT 判定书质量控制部《8D 报告》作业指导书状态确认书以往质量信息顾客联络信息会议记录《改修指令》调查记录质量控制课返工流程《返工报告》《成品查核表》质量控制部品质异常报告复检或改修发现的不合格品按《不合格品控制流程》执行。

《设计更改申请表(ECR)》需变更软件时，应按设计变更流程提出《设计更改申请表(ECR)》质量控制部质量控制部《成品查核表》复检或改修合格的产品按《产品最终检验流程》执行。

BOM 清单检查结果兼处理报告书品质异常报告生产技术4M 变更记录关键部品记录表修理指南3、顾客信息差异，由业务同顾客沟通确认。

《ECN》变更软件版本变更BOM 《状态确认书》变更设计原理图作业指导书变更软件版本8D小组成员工艺流程变更《成品查核表》刷新供应商分析8D 报告《ECN》变更软件版本变更《生产日报》《状态确认书》变更质量控制部《工程不良统计及分析》作业指导书变更《成品查核表》工艺流程变更《成品查核表》刷新供应商分析8D 报告对策有效性证据作业指导书变更质量控制部《成品查核表》刷新客诉问题汇总刷新经验教训培训记录《8D 报告》质量控制部客诉处理流程图质量控制部牵头组织相关部门确定永久性改善策措施；涉及的相应资料和技术条件的变更，落实具体责任部门及完成期限；要求在2个工作周内回复业务部根据样机和批量生产情况验证永久性对策效果，需要有确切证据表明改善措施有效（如：工程不良率有下降趋势；客户满意度改善）将客诉问题列入客诉汇总台账，将其纠正措施及控制方案运用到平台机型展开验证；并确认将相关改善信息传达到了现场执行人员根据客户信息确认不良故障属实,质量控制部牵头组织相关部门确定临对策措施，对涉及的在线、在途、在库产品作出临时围堵措施；要求在3个工作日内回复反馈部门。

1、质量控制部立即组织核对客诉故障在工厂有无检出力；检验流程完善性；查明流出原因；2、追溯生产过程各类控制记录（如生产批次；生产日期；生产记录；质量记录等），识别严重性和影响面。

营业中客人投诉突发事件的应变与处理第一节处理客人投诉一、投诉的产生1、迎宾出言不逊，客人在门口没有人接待或坐下无人理会2、服务员说话不客气，出品时间太长3、对出品不满意，如出品的味道，食物有杂质、变质4、招呼疏忽、遗漏5、对价格方面的不满6、埋单等候得xx二、投诉的解决1、牢记客人永远是对的，不要与客人发生争执2、耐心听取并按受客人投诉3、找出原因，立即xx，切勿xx4、如遇严重投诉，请立即知会上级或经理三、客人投诉处理分析提要当接到客人投诉时。

无论任何职级，都需要即时处理：1.如非职权限可解决，无论聆听客人的任何投诉，都要用纸笔详细记录下来，表示关心及重视，并立即上报上线处理，协调解决问题2.在交给上级处理时，要清楚客人为何投诉（把知道的情况上报上级主管），有什么要求3.在第二次接触客人前，处理投诉者要清楚客人有什么问题，在自己处理的职权范围内拟订好解决方案4.再次接触客人前，不要再问客人：“有什么问题？”应保持冷静、诚恳，认同客人的态度，再重复一次所知的问题，征询客人是否如此，如有不时之处，以诚恳态度弄清楚问题5.在问题清楚后，立即向客人提供可行的建议和解决方案，处处显出关心及有诚意补救6.如客人情绪仍未平复，要尽量耐心聆听，在不抵触公司原则下，认同对方意见7.无论客人有无礼貌或有过激的行为时，身为服务人员不应有动怒、驳斥或嘲讽等行为，这样只会加深对方之反感，对解决问题无济于事8.若客人投诉内容不属自己职责范围，也不能拒绝客人或让其去另一部门投诉，应表明自身身份后听取客人意见，表示对客人投诉问题的重视，立刻找到有关方面负责人陈述投诉内容，并将其介绍给客人认识，由负责人解决客人的投诉问题。

9.客人未必永远是对的，但也未必要揭穿客人错误，令其下不了台，这样可以令你获得一时之快，但最终损失的仍会是自己10.处理客人投诉的最终目的，是解决问题研究的对与错，除非客人的要求抵触公司之规则，或有过分要求，如有可能的话，都应尽量满足客人11.在处理投诉中，要照顾对方之情绪，并且让客人知道问题正在处理中，使客人放心自己的投诉没有被遗忘12.投诉问题解决后，由处理者向客人询问其对结果是否满意，并且向客人致谢，感谢对方提出意见使公司进步第二节突发事件应急处理方案1、为了更好、更有效地控制现场，保安员须按指定位置站岗，站岗时注意观察周围区域的变化与动静，如发现有可疑情况或苗头，立即向所在区域的楼面主管和保安队长报告，队长到达现场后根据情况，呼叫夜场总经理或经理还有保安经理，如遇大吵大闹的情况，保安经理立即派保安巡逻大队人员赶到现场，先由楼面负责人调解，保安预备控制现场，如调解无效，立即采取防备措施，及时通知110和派出所以便调解2、若在自己区域发生冲突时，保安要严加控制。

客户投诉处理制度范文一、引言客户是企业的重要资产，对于企业的发展和维持良好的声誉至关重要。

然而，无论企业多么努力地提供优质服务，总会出现一些客户投诉的情况。

因此，建立一个有效的客户投诉处理制度是非常重要的，它能帮助企业迅速响应客户的意见和投诉，并采取适当的措施解决问题，从而提高客户满意度和忠诚度。

本文将围绕客户投诉处理制度展开，从投诉受理、处理流程、协调解决、监督评估等方面进行详细阐述。

二、投诉受理1. 投诉渠道多样化：企业应提供多样化的投诉渠道，包括电话、电子邮件、在线客服、邮寄、传真等，以方便客户进行投诉。

同时，企业还可以根据特定的行业或产品，设立专属的投诉渠道，以便针对性地解决问题。

2. 信息收集完整：在接受客户投诉时，企业应确保获取到客户的详细信息，包括姓名、联系方式、投诉内容、相关凭证等。

这些信息不仅有助于排查问题的具体原因，也有助于后续的信息跟进和记录。

3. 及时反馈和确认：对于客户的投诉，企业应在最短的时间内予以回复，并告知客户投诉的受理情况，以使客户感受到被重视，同时也能够收集更多关于投诉问题的细节。

三、处理流程1. 快速响应：企业应设定合理的响应时间，针对不同的投诉类型进行分类，并在规定时间内对不同类型的投诉进行初步处理。

对于复杂或特殊的投诉，应及时通知相关部门或人员进行协调解决。

2. 问题调查和分析：初步处理后，企业应对投诉问题进行全面调查和分析，从中找出根本原因，并判断是否有其他潜在问题存在。

同时，对于不同类型的问题，可以设立专门的调查小组进行独立调查和问题分析，确保公正和客观。

3. 解决方案制定：在问题调查和分析的基础上，企业应制定相应的解决方案，并确保解决方案的可行性和有效性。

如果需要，可以与客户进行沟通和协商，以确保解决方案的可接受性。

4. 执行和跟进：一旦解决方案确定，企业应立即执行，并进行相关的跟进工作。

跟进工作主要包括与客户确认解决情况以及收集反馈信息，同时也要确保问题得到根本解决。

客诉处理标准多篇客诉处理标准4篇客诉处理标准餐饮投诉处理1、当面投诉1、认真聆听客人的投诉；2、要热情、友善、表露出关心和愿意协助。

3、笔录事由，反映的问题和要求。

4、与客人一道商量解决办法，并迅速解决问题。

5、切忌在公共场合处理投宿问题。

6、同当事人交谈，进行教育或帮助，对事故责任人作必要的处理（开过失单）二、书面投诉1、客人离店前，如有需要，可接触客人了解事实真相。

2、对客人的问题表示重视，表示愿意改进。

3、征求客人意见，迅速主动地提出补救措施，查询回复。

4、客人离店前查询清楚，客人离店时向他表示歉意，并告诉或将处理结果通报给他。

5、分析投诉的原因，提出改进办法。

三、注意事项1、应怀着同情心聆听客人诉说，必要时可以礼貌询问客人，但忌打断客人的讲话。

2、忌与客人辩论，认识并承认客人感受，可以说：“我能够理解您此刻的心情。

”或者说：“我以前也处理过这种情况，我觉得。

”3、及时补救，如食品、饮料不卫生，可以更换，桌面、椅子不干净，立即清洁等等，如客人觉得有诚意，从而不会再提出投诉。

话术：W：先生/女士，您好！请问有什么可以帮您？G：你们菜里有头发W:先生/女士，您好，我帮您看一下G:你看W：很抱歉，出现这种事情，请稍等，我帮您换一份G：马上换一份G:不能换，叫你们经理来W：很抱歉，请稍等一下，我马上找经理过来M：先生/女士，您好！很抱歉听到您的遭遇。

W:__客诉处理标准客诉处理流程主题客诉处理流程文件编号本流程总负责版本A1.0拟制发布实施日期审核批准工作流程图责任人相应使用表单流程说明业务员质量反馈单业务员需要根据表格内容填写上详细的客诉信息，同时需要附上质量问题发生的现场应用照片，有视频最好。

如果没有，请客户提供质量问题的样品，以便现场分析。

质量反馈单发给技术支持中心总工的同时抄送给上级和商务中心总监、总经理技术支持中心总工质量反馈单总工收到我们的质量反馈后，需要对质量问题进行审核，给岀相应的反馈意见，如果信息不足或者有可能是客户使用不当引起的，把需要跟客户进一步沟通落实的信息反馈给销售人员。

客户投诉处理总结汇报
尊敬的领导和同事们，。

我很荣幸能够向大家汇报我们部门最近的客户投诉处理情况。

在过去的几个月里，我们接到了一些客户投诉，针对这些投诉，我
们采取了一系列的措施来解决问题，并确保客户满意。

首先，我们对每一起投诉都进行了仔细的分析和调查，以了解
问题的根源。

我们与客户进行了充分的沟通，听取他们的意见和建议，并承诺尽快解决问题。

在这个过程中，我们始终以客户为中心，积极倾听客户的声音，确保他们的权益得到保障。

其次，我们采取了一系列的改进措施，以防止类似问题再次发生。

我们对内部流程进行了审查和调整，加强了对员工的培训和指导，以提高服务质量和客户满意度。

我们还建立了一个投诉处理跟
踪系统，以便及时跟进和解决客户投诉，确保问题得到及时解决。

最后，我们对客户进行了回访，以了解他们对我们的服务和解
决方案的满意度。

通过这些回访，我们得到了很多宝贵的反馈和建议，这些都将对我们今后的工作产生积极的影响。

通过我们的努力和改进措施，我们成功解决了大部分客户投诉，并赢得了客户的信任和支持。

我们将继续努力，不断改进我们的服
务质量，以确保客户满意度得到进一步提升。

谢谢大家的支持和合作！
此致。

敬礼。

客户投诉处理制度一、目的为了提高客户满意度，及时有效地解决客户投诉问题，维护公司形象，提高客户忠诚度，特制定本客户投诉处理制度。

二、适用范围本制度适用于公司所有部门和员工，以及所有客户投诉处理工作。

三、投诉渠道1. 客户可以通过以下渠道提出投诉：（1）电话：拨打公司客服电话；（2）电子邮件：发送邮件至公司客服邮箱；（3）在线客服：通过公司官方网站的在线客服系统；（4）信函：邮寄至公司客服地址；（5）其他：公司指定的其他投诉渠道。

2. 公司应确保投诉渠道畅通，并及时回复客户。

四、投诉处理流程1. 接收投诉：客服人员接到投诉后，应详细记录投诉内容，包括投诉人信息、投诉时间、投诉事项等。

2. 分类处理：根据投诉内容，将投诉分为以下几类：（1）产品问题；（2）服务质量问题；（3）价格问题；（4）其他问题。

3. 调查核实：客服人员应尽快调查核实投诉情况，必要时可联系相关部门协助处理。

4. 提出解决方案：根据投诉情况，提出合理的解决方案，如退换货、退款、赔偿等。

5. 沟通反馈：与投诉人沟通解决方案，并征得投诉人同意。

6. 执行解决方案：按照双方约定的时间、方式执行解决方案。

7. 跟踪回访：在解决方案执行完毕后，对投诉人进行回访，了解其对处理结果的满意度。

8. 总结分析：对投诉处理情况进行总结分析，提出改进措施，防止类似问题再次发生。

五、投诉处理时间1. 客服人员应在接到投诉后24小时内与投诉人取得联系，了解投诉详情。

2. 客服人员应在48小时内提出解决方案，并与投诉人沟通。

3. 解决方案执行完毕后，应在72小时内对投诉人进行回访。

六、投诉处理要求1. 客服人员应保持良好的服务态度，耐心倾听客户投诉，积极解决问题。

2. 处理投诉时，应保护客户隐私，不得泄露客户个人信息。

3. 投诉处理过程中，应保持公正、公平、公开的原则。

4. 对重大投诉事件，应及时向上级领导汇报，并采取相应措施。

5. 对恶意投诉，应进行调查核实，必要时可采取法律手段维护公司权益。

（完整版）顾客投诉及意见反馈处理办法顾客投诉及意见反馈处理办法1 ⽬的确保在接到客户投诉和反馈意见后及时地向客户提呈解决⽅案，达到客户满意。

2 适⽤范围适⽤于公司处理客户投诉的管理。

投诉指经销商、终端顾客由于对服务、产品质量不满意造成直接向公司的投诉。

3 职责与权限3.1销售⾏政、业务员、各地区经理负责客户投诉信息的受理、传递、组织处理，客诉处理⼈为发⽣客诉地区的地区经理及业务员。

3.2品质管理部负责分析、汇总质量信息3.3营销部、⽣产部、财务部、品质管理部积极配合做好客户投诉⼯作。

3.4 财务部对投诉造成的索赔⾦额需及时处理。

3.6 各地经销商有协助公司处理当地客诉的责任。

4 ⼯作内容4.1 ⼯作流程4.2 投诉电话设⽴公司营销部设⽴顾客投诉电话，在产品外包装上统⼀印刷投诉电话。

4.3 投诉内容A商品质量投诉B销售服务质量投诉C售后服务质量投诉4.4 投诉的处理4.4.1 顾客投诉的接收A 公司销售⾏政部、地区经理负责接收各类顾客投诉，包括：a 电话、书信、电⼦邮件投诉b 顾客本⼈直接投诉c 相关部门转来的顾客投诉B 销售⾏政部接到任何投诉时，都应按照以下步骤处理并填写“顾客投诉登记表”（QR-7.2.3-03）：a 礼貌地道歉b 确认顾客的⾝份和姓名、联系⽅式等c 确认并记录顾客投诉的具体事项。

4.4.2 顾客投诉的处理办法A 若为服务质量投诉，根据职责转相关部门负责⼈并限期答复。

B 若为产品质量投诉，销售⾏政部视情节轻重马上当⾯、电话通知发⽣投诉地区业务经理、销售总监、品质管理部、总经理，由各地区经理迅速准确了解情况并简要回馈客户初步意见、处理答复的期限并确认顾客对处理⽅法是否满意。

接受处理投诉⼈员需在“顾客投诉登记表”签字，同时在第⼀时间解决客诉，如因责任⼈延误时机造成顾客更⼤的不满，责任⼈需对造成的⼀切额外损失责任。

C 天津地区投诉处理⼈视情节轻重组织相关部门前往解决D 发⽣在外埠地区的投诉由当地经销商负责解决，销售⾏政、地区经理、品质管理部需随时了解事态发展的状况。