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【培训课件】顾客投诉的处理方法与策略

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2023客户投诉处理技巧客诉的处理方法和技巧标准培训ppt

2023客户投诉处理技巧客诉的处理方法和技巧标准培训ppt
不断学习和提升：要不断学习和提升自己的专业知识和技能，以更好地处理客户投诉，提高 客户满意度。
建立良好的客户关系：要积极与客户建立良好的关系，了解客户的需求和反馈，及时跟进处 理结果，让客户感受到公司的专业性和诚信度。
感谢观看
汇报人：
注
询问客户是否 需要帮助，并 给予支持和建
议
保持冷静和客 观，不要陷入 情绪化的争吵
中
04
客户投诉处理的流 程
记录投诉内容
仔细聆听并记录客户投诉 的内容
确认客户投诉的细节和背 景
避免打断客户的投诉，保 持耐心和礼貌
记录投诉内容时，注意客 观、准确、清晰地表达
分析投诉原因
了解投诉背景：仔细听取客户描述，记录关键信息 分析投诉内容：对投诉内容进行分类、归纳和总结 找出问题根源：深入分析投诉原因，找出问题的根本原因 制定解决方案：根据问题根源，制定相应的解决方案
倾听技巧
保持耐心和专注
不要打断客户
确认理解客户投诉
鼓励客户表达意见
沟通技巧
倾听技巧：认真听取客户的投 诉，不中断、不反驳
表达技巧：清晰、简洁、礼貌 地表达自己的观点和解决方案
情绪管理技巧：保持冷静，避 免情绪化，理解客户的情绪
记录技巧：详细记录客户的投 诉内容和要求，避免遗漏和误 解
情绪管理技巧
保护客户隐私
不要泄露客户的 个人信息和投诉 内容
不要在公开场合 谈论客户投诉处 理情况
不要让无关人员 接触到客户的个 人信息和投诉内 容
在处理客户投诉 时，要保护客户 的隐私和权益
提高自身素质和能力
保持冷静和耐心：面对客户投诉时，要保持冷静，不要被情绪左右，同时要有耐心，认真倾 听客户的诉求。

《投诉处理培训》PPT课件

《投诉处理培训》PPT课件

总结词
及时反馈，确认满意度
详细描述
在处理完投诉后，要及时向客户反馈处理结果。同时，要主动询问客户对处理结 果的满意度，以便进一步改进服务。
03
有效沟通技巧
倾听技巧
全神贯注
在处理投诉时，要全 神贯注地倾听客户的 陈述，避免中断或转
移话题。
回应
在客户发言时，可以 通过“我理解”、“ 我明白”等话语来回
失败案例
案例一
某餐厅收到一位顾客的投诉，原因是餐厅的 服务员态度恶劣，让顾客感到不舒服。餐厅 管理层没有及时处理此事，导致顾客的不满 情绪升级，最终在社交媒体上公开批评餐厅 。餐厅声誉受到了严重损害，需要花费大量 时间和精力来挽回形象。
案例二
某电子产品零售商收到一位顾客的投诉，原 因是顾客购买的平板电脑出现了故障。公司 没有及时为顾客解决问题，而是推卸责任， 导致顾客感到不满。最终，顾客选择了其他 品牌的产品，并告诉亲朋好友不要购买该零 售商的产品。
管理情绪
总结词
学会控制情绪是投诉处理中的关键能力。
详细描述
在面对投诉时，可能会产生愤怒、沮丧等负面情绪，但这些情绪可能会影响处理效果。因此，需要学会控制情绪 ，保持冷静，以便更好地处理问题。
调动情绪
总结词
调动积极情绪有助于建立良好的沟通氛围。
详细描述
在处理投诉时，调动积极情绪可以缓解紧张气氛，使对方感到被关注和尊重，从而更愿意配合解决问 题。通过积极的语言、表情和姿态，可以营造出更加和谐的沟通氛围。
《投诉处理培训》 ppt课件
汇报人：可编辑
2023-12-24
目录
• 引言 • 投诉处理流程 • 有效沟通技巧 • 情绪管理 • 案例分析 • 总结与展望

面对顾客投诉的处理技巧PPT课件31张.ppt

面对顾客投诉的处理技巧PPT课件31张.ppt
专业地进行提问 了解顾客的潜在要求 询问个人信息 以专业的态度客观地对待 通过正确提问, 获取关键信息 还有其他可以帮到您的吗？
面对顾客的投诉 – 提出正确的问题
分析投诉产生的原因,提出正确的问题, 并准备采取行动
OHP-5
开放式问题：什么、为什么、何时、如何、何地及谁 - 交谈式的 - 表达想法的 - 表达情感的 - 表明成见的 - 回答不会只限于一两个词 封闭式问题：是否、能否、可否、是否将会、是否已经等 - 让对方做出简短回答 - 对问题的含义加以确认 - 有助于获得具体的信息、数字、日期等
积极倾听 同情顾客 提出正确的问题 达成处理协议 检查实施
面对顾客的投诉
总结:有效处理顾客投诉五项技能
A Act quickly 快速行动 G Get details 抓住细节 R Review the options 选择方案 E Execute the plan 实施计划 E Evaluate the outcome 评估结果
面对顾客的投诉
附加: AGREE模型
OHP-8
回顾您在课程开始前设定的目标 您将采取哪些行动, 提高自己处理可户投诉的技能
面对顾客的投诉
第8单元 行动计划
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ现在开始行动吧!
祝贺!
您已经完成 《如何面对投诉的顾客》 课程培训！
谢谢观看
面对顾客的投诉 – 达成处理协议
- 达成一项公司能够接受的处理协议
OHP-7
及时跟踪, 掌握情况 必要时亲自做
面对顾客的投诉 – 检查实施
无法完成答应的行动=诺言失信!
讨论:不履行承诺对以下三方面的影响: 顾客 公司 员工
-不履行承诺的负面影响
面对顾客的投诉 – 检查实施

客户投诉处理技巧培训课件

客户投诉处理技巧培训课件
调查分析
对投诉内容进行调查核实，分析问题原因及责任 归属。
制定解决方案
根据调查结果，制定相应的解决方案并与客户沟通 确认。
实施解决方案
按照与客户确认的解决方案，积极跟进并落实处 理措施。
跟踪反馈
在处理完成后，对客户进行回访并收集反馈意见，确保 问题得到妥善解决。
接收与理解客户投
02
诉
有效倾听技巧
加强团队建设与培训
定期开展针对性的培训和团队建设活动，提高员工的服务 意识和专业技能，增强团队凝聚力和协作能力。
强化跨部门协作
加强与其他部门的沟通与协作，形成内部合力，共同应对 客户投诉问题。建立有效的跨部门协作机制，确保客户投 诉能够得到及时、有效的处理。
THANKS.
跟踪改进效果
实施改进措施后，要跟踪其效果，确保问题得到有效解决 。
加强员工培训和素质提升
提高员工服务意识
通过培训和教育，增强 员工的服务意识和责任 感，使其更加关注客户 需求和体验。
加强专业技能培训
针对员工的专业技能进 行定期培训和提升，提 高其解决问题的能力和 效率。
建立激励机制
通过合理的激励机制， 鼓励员工积极处理客户 投诉，提高客户满意度 。
避免情绪失控
在处理客户投诉时，要控制好自己的情绪，避免因情绪失控而影响问 题的解决。
建立良好沟通氛围和信任关系
01
营造轻松愉快的沟通氛围
在与客户沟通时，要营造轻松愉快的氛围，使客户感受到被尊重和重视
。
02
倾听并理解客户需求
认真倾听客户的诉求，理解客户的需求和期望，以便更好地为客户提供
解决方案。
03
建立信任关系
通过真诚的态度和专业的服务，建立起与客户之间的信任关系，使客户

客户投诉处理技巧培训通用课件

客户投诉处理技巧培训通用课件

提供个性化的解决方案
根据客户需求和偏好，提供个性 化的解决方案，提高客户的满意 度和忠诚度。
建立良好的客户关系
及时解决问题
通过良好的沟通和互动，建立信 任和忠诚度，提高客户满意度。
对于客户的投诉和问题，应及时 、有效地进行处理和解决。
展望未来客户投诉处理的趋势和挑战
数字化和智能化处理
随着科技的发展，客户投诉处理将更加数字化和智能化， 通过数据分析和人工智能等技术提高处理效率和客户满意 度。
多元化和复杂化的客户需求
随着消费者权益意识的提高和市场竞争的加剧，客户的需 求将更加多元化和复杂化，需要不断提升投诉处理人员的 专业素养和服务能力。
服务补救和关系修复
客户投诉处理不仅是解决问题本身，更是服务补救和关系 修复的过程，需要不断提升服务意识和沟通能力，以重建 客户的信任和忠诚度。
THANKS
03 保持礼貌
在回应客户时，保持礼貌和尊重，避免使用攻击 性或负面的语言。
情绪管理技巧
01
02
03
自我觉察
在处理客户投诉时，要意 识到自己的情绪状态，并 能够进行适当的调整以更 好地服务客户。
冷静应对
即使面对客户的愤怒或不 满，也要保持冷静，避免 被情绪左右，影响解决问 题的效果。
情绪释放
如果在处理投诉过程中感 到压力过大或情绪紧张， 适时进行放松和情绪释放 ，以保持良好的心态。
03 避免打断
尊重客户的表达，避免在中途打断客户，让客户 有机会充分表达自己的投诉和需求。
表达技巧
01 清晰明确
在回应客户投诉时，使用清晰明确的语言，避免 使用复杂的或专业术语，确保客户能够准确理解 。
02 正面回应
尽可能以积极、正面的方式回应客户，比如：“ 我们会尽快解决您的问题”，或“我们会提供满 意的解决方案”。

顾客投诉处理技巧培训讲座PPT课件ppt

顾客投诉处理技巧培训讲座PPT课件ppt
2023
顾客投诉处理技巧12-25
REPORTING
2023
目录
• 引言 • 顾客投诉处理的重要性 • 顾客投诉处理流程 • 处理顾客投诉的技巧 • 常见投诉类型及应对策略 • 案例分析 • 总结与展望
2023
PART 01
引言
REPORTING
培训目的
1 2
客说明原因并寻求顾客的理解。
2023
PART 04
处理顾客投诉的技巧
REPORTING
保持冷静与耐心
冷静
在处理顾客投诉时，首先要保持 冷静，不被情绪左右。
耐心
耐心倾听顾客的投诉，不要打断 或争辩，让顾客充分表达自己的 不满和问题。
换位思考与同理心
换位思考
尝试从顾客的角度出发，理解他们的 需求和困扰。
跟踪回访：定期对顾客进行回访，了解售后服务的质量 和效果，及时发现问题并改进。
价格问题
在此添加您的文本17字
总结词：价格问题通常涉及到产品的定价、折扣等方面， 需要从市场调研、定价策略等方面寻找解决方案。
在此添加您的文本16字
详细描述
在此添加您的文本16字
分析市场情况：了解同类产品的价格水平、市场需求和竞 争状况。
REPORTING
总结培训内容
顾客投诉处理的重要性和意义
有效沟通技巧
培训强调了妥善处理顾客投诉对于维护企 业形象、提升客户满意度和促进业务发展 的重要性。
培训介绍了如何运用倾听、表达和提问等 技巧，以更好地理解客户需求，解决投诉 问题。
情绪管理
案例分析与实践
培训强调了情绪管理在处理投诉中的关键 作用，提供了有效应对负面情绪的方法和 策略。
培训成果的跟踪与评估

客户投诉处理技巧培训课件pdf

客户投诉处理技巧培训课件pdf
针对服务中存在的问题，积极改进服务 流程和标准，提高服务质量。
06
总结与展望
总结客户投诉处理技巧
耐心倾听
积极倾听客户的投诉， 不要打断，让客户感受
到被尊重和关注。
表达歉意
对客户的困扰表示歉意 ，并承认企业在服务中
的不足之处。
解决问题
针对客户的问题，提出 解决方案，并确保客户
满意。
跟踪反馈
对处理结果进行跟踪， 确保问题得到妥善解决 ，并及时向客户反馈处
。
05
客户投诉处理案例分析
案例一：航班延误投诉处理
耐心倾听、及时道歉、提 供补偿、保持沟通
当面对航班延误投诉时， 客服人员需要耐心倾听客 户的抱怨和诉求，不要打 断或争辩。
及时向客户道歉，承认航 班延误给客户带来的不便 ，表达歉意。
保持与客户的沟通，确保 他们了解最新的航班动态 和解决方案，建立信任关 系。
客户投诉处理技巧培训课件
汇报人：可编辑
2023-12-25
目 录
• 引言 • 客户投诉处理的重要性 • 客户投诉处理流程 • 处理客户投诉的技巧 • 客户投诉处理案例分析 • 总结与展望
01
引言
培训目标
增强员工对客户投诉处理的重视程度
提升客户满意度，树立企业良好形象
提高员工处理客户投诉的技能和效率
提供可行的解决方案
总结词
在处理客户投诉时，提供可行的解决方案是至关重要的。这不仅能解决问题，还能提高 客户满意度。
详细描述
在了解客户的问题后，要迅速思考可行的解决方案。这可能需要你提供一些替代方案或 给予一定的补偿。在提出解决方案时，要与客户充分沟通，确保他们明白解决方案的内 容和实施方式。同时，要尊重客户的意见和选择，确保解决方案符合他们的需求和期望

客户投诉处理培训(PPT)

客户投诉处理培训(PPT)

分析客户投诉
分析投诉原因
制定处理方案
对客户的投诉进行深入分析，了解问 题产生的原因，以便采取相应的处理 措施。
根据分析结果，制定相应的处理方案 ，确保问题得到妥善解决。
判断投诉性质
根据客户投诉的性质和严重程度，判 断是否需要采取紧急措施或常规处理 方式。
处理客户投诉
及时处理
尽快采取措施解决问题，避免客 户等待时间过长，影响客户满意
案例三：售后服务问题的投诉处理
详细描述
处理方式：优化售后服务流程， 提高服务响应速度和效率，降低 维修费用等。
总结词：售后服务问题投诉是客 户对售后服务的不满，需要加强 售后服务体系的建设和改进。
客户反映售后服务不及时、服务 质量差、维修费用过高等问题。
处理结果：提高售后服务质量， 增强客户满意度，减少类似投诉 的发生。
改进产品与服务
客户投诉是改进产品与服 务的重要反馈，有助于企 业发现并解决问题，提升 竞争力。
建立忠诚度
妥善处理客户投诉，能够 赢得客户的信任，建立长 期忠诚关系。
客户投诉处理
尊重客户
始终保持礼貌、尊重的态度， 认真倾听客户的投诉。
理解客户需求
深入了解客户的投诉需求，关 注客户的情感和利益。
迅速响应
对客户的投诉迅速作出反应， 及时解决问题，避免问题扩大
。
解决方案有效
确保解决方案切实可行，能够 满足客户需求，提高客户满意
度。
客户投诉处理的有效性
提高处理效率
优化投诉处理流程，缩 短处理时间，提高处理
效率。
提升客户满意度
通过有效的投诉处理， 提高客户满意度，增强
客户忠诚度。
降低再次投诉率
确保问题得到妥善解决 ，降低客户再次投诉的

投诉处理技巧培训ppt课件(精)

投诉处理技巧培训ppt课件(精)
考虑客户利益
在制定解决方案时，要充分考虑客户的利益和感受，确保方案能 够让客户满意。
与客户沟通并达成一致
主动联系客户
01
在提出解决方案后，要主动联系客户，与客户进行沟通和协商
。
清晰表达方案
02
向客户清晰表达解决方案的具体内容和执行计划，确保客户充
分理解。
征求客户意见
03
在沟通过程中，要征求客户的意见和建议，以便更好地完善解
投诉处理技巧培训ppt 课件
汇报人： 2023-12-29
contents
目录
• 投诉处理概述 • 接收与记录投诉 • 分析与评估投诉 • 制定解决方案并执行 • 预防与减少投诉发生 • 应对特殊类型投诉策略 • 总结回顾与展望未来
投诉处理概述
01
投诉定义及分类
投诉定义
客户对产品、服务或公司政策等 方面的不满或抱怨，通过正式或 非正式渠道表达出来。
记录关键信息
记录投诉内容
保留证据
详细记录客户的投诉内容，包括时间 、地点、涉及人员、具体事件等。
如果可能的话，保留相关的证据，如 录音、录像、邮件等。
记录客户情绪
注意记录客户的情绪变化，以便后续 分析和处理。
表达同理心与关注
表达同理心
站在客户的角度思考问题，理解 他们的不满和诉求，表达出同理
心。
总结经验教训
针对投诉案例进行深入 分析，总结经验教训， 避免类似问题再次发生 。
改进工作流程
。
应对特殊类型投诉
06
策略
无理取闹型客户应对策略
保持冷静和礼貌
面对无理取闹的客户，首先要保持冷静，不被客户的情绪 左右。同时，始终保持礼貌和尊重，避免与客户发生争执 。

客户投诉处理技巧培训PPT课件ppt

客户投诉处理技巧培训PPT课件ppt
。
预防投诉的策略与建议
提高产品质量和服务水平
从源头上减少投诉的发生，提高产品或服务的整体水平。
建立完善的客户服务体系
提供便捷、高效的客户服务渠道，确保客户能够快速反馈问题。
定期评估和改进
定期评估客户服务体系的有效性，针对问题进行改进和优化，以预 防类似投诉的再次发生。
CHAPTER
05
案例分析与实践演练
对于客户的困扰和不满，要真诚地道 歉并承认错误，表明解决问题的诚意 。
表达共情
站在客户的角度理解问题，用适当的 语言和肢体动作表达出对客户情绪的 理解和关心。
沟通技巧与语言艺术
清晰简洁
用简单明了的语言解释问题，避 免使用专业术语或模糊措辞，确
保客户能够理解。
积极反馈
及时向客户反馈处理进展，让客户 了解投诉处理的进度和结果。
良好的投诉处理可以产生积极的口碑 效应，有助于吸引新客户并保持现有 客户的忠诚度。
客户反馈与产品/服务改进
客户反馈
投诉是客户对企业产品或服务的反馈，是企业改进产品或服务的重要依据。
产品/服务改进
通过分析投诉数据，企业可以发现产品或服务的不足之处，进而进行改进，提 高客户满意度。
CHAPTER
02
客户投诉处理技巧培训
汇报人：可编辑 2023-12-24
CONTENTS
目录
• 客户投诉处理的重要性 • 客户投诉的类型与原因 • 有效处理客户投诉的步骤 • 处理客户投诉的技巧与策略 • 案例分析与实践演练 • 常见问题与解答环节
CHAPTER
01
客户投诉处理的重要性
客户满意度与忠诚度
客户满意度
分析问题并给出解决方案
总结

投诉处理技巧培训ppt课件

投诉处理技巧培训ppt课件

从案例中学到的教训和经验
处理投诉要及时，避免问
01 题扩大化
保持耐心和友善，避免激
03 化矛盾
深入了解客户需求，提供
02
针对性的解决方案
重视客户反馈，不断改进
04 服务质量
06
总结与展望
培训总结
培训目标达成
本次培训旨在提高学员的投诉处理能力，通过理论学习和 实践操作，学员们掌握了基本的处理技巧和应对策略。
投诉处理的挑战
在客户服务中，处理投诉是一项具有挑战性的任务，需 要专业的技巧和态度来妥善处理，以维护客户忠诚度和 企业声誉。
培训目标
01 增强员工服务意识
通过培训，使员工更加关注客户需求，提高客户 满意度，增强服务意识。
02 提高投诉处理能力
教授员工如何妥善处理客户投诉，包括倾听、理 解、解决和跟进等环节，提高处理效率和客户满 意度。
分析投诉
判断合理性
分析投诉是否合理，是否 有法律依据或合同约定。
制定处理方案
根据分析结果，制定相应 的处理方案。
确定责任
明确责任方，判断是否属 于本公司的责任范围。
处理投诉
01
02
03
及时处理
尽快采取措施解决问题， 避免拖延。
保持沟通
在处理过程中，与客户保 持沟通，及时反馈处理进 展。
尽力满足合理要求
案例一
某航空公司客服成功解决旅客延误投诉
案例二
某超市妥善处理产品质量问题投诉
案例三
某银行有效化解客户银行卡被盗刷的纠纷
处理投诉失败的案例
案例一
某餐厅未能及时处理顾客投诉，导致顾客不满并公开批评
案例二
某电商平台的售后服务不到位，引发大量投诉和负面评价

投诉处理技巧培训ppt课件

投诉处理技巧培训ppt课件

。
表达共情
02
用适当的语言和语气表达对客户感受的理解和同情，以缓解客
户的情绪。
道歉
03
对于客户的困扰或不满，要真诚地道歉，表明愿意解决问题的
态度。
解决问题的策略与技巧
分析问题
了解客户投诉的具体问题，分析问题的性质和原因，以便采取适 当的解决措施。
提供解决方案
根据分析结果，为客户提供切实可行的解决方案，并解释解决方 案的优点和实施步骤。
处理投诉失败的案例
案例一
某餐厅因卫生问题引发顾客投诉，但餐厅态度傲慢，未能及时解决问题，导致顾 客不满升级，最终影响了餐厅的声誉。
案例二
某电子产品品牌在处理产品缺陷投诉严重影响了品牌形象。
从案例中学到的教训和经验
处理投诉要及时
态度诚恳
提供合理的补偿
04
CHAPTER
情绪管理技巧
识别情绪
总结词
在处理投诉时，能够准确识别自 己的情绪是至关重要的。
详细描述
情绪管理技巧培训首先要求员工 学会观察和感知自己的情绪变化 ，了解自己的情绪状态，以便在 处理投诉时能够更好地应对。
管理情绪
总结词
在面对投诉时，有效地管理情绪是必 要的。
详细描述
管理情绪的技巧包括深呼吸、放松训 练、积极思考等，这些技巧可以帮助 员工在处理投诉时保持冷静、理智， 避免情绪失控。
记录投诉
详细记录客户投诉的内容 、时间和联系方式，以便 后续跟进。
确认投诉
向客户确认投诉内容，确 保双方理解一致。
分析投诉
了解投诉原因
深入了解客户投诉的具体 原因和背景。
判断投诉性质
判断投诉的性质是合理还 是无理，为后续处理提供 依据。

顾客投诉处理技巧培训讲座PPT课件ppt

顾客投诉处理技巧培训讲座PPT课件ppt

及时响应：对顾客投诉进行及时回应， 表明对问题的重视和关注
倾听与理解：认真倾听顾客的投诉，理 解他们的需求和问题
记录与确认：详细记录顾客的投诉内 容，并确认投诉的准确性和真实性
积极解决：采取积极的措施解决问题， 包括与顾客协商、提供解决方案等
跟进与反馈：对处理结果进行跟进，并 及时向顾客反馈处理进展和结果
倾听技巧：认真听取顾客的投诉，不中断、不争辩 确认技巧：对顾客的投诉进行确认，确保理解正确 回应技巧：对顾客的投诉给予及时回应，表达关心和重视 解决方案技巧：提出合理的解决方案，与顾客协商达成一致
保持冷静：不要被情绪化的顾客带动，保持平和的心态 倾听与理解：耐心倾听顾客的投诉，理解他们的感受和需求 道歉与安抚：向情绪化的顾客道歉，表达歉意，安抚他们的情绪 解决问题：积极寻找解决问题的方案，给予顾客合理的解决方案
案例选择：选择具有代表性的投 诉案例
解决方案：提出针对该案例的解 决方案
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
案例分析：分析投诉原因、过程 和结果
实战演练：模拟投诉处理过程， 进行实战演练
小组讨论：针对 案例进行讨论， 分享不同观点和 解决方法
分享经验：邀请 有经验的员工分 享处理顾客投诉 的经验和技巧
互动环节：鼓励 员工提问、交流， 加深对处理顾客 投诉技巧的理解
总结与回顾：对 小组讨论和分享 经验进行总结， 回顾本次培训讲 座的重点内容
实战演练：模拟顾客投诉场景，进行角色扮演和应对策略的演练
评估效果：对演练过程进行评估，总结成功经验和不足之处，提出改进措施
案例分析：分享成功处理顾客投诉的案例，分析其处理方法和技巧
总结：总结本次培训讲座的重点内容，强调顾客投诉处理技巧的重要性，鼓励学员在实际 工作中加以应用

《投诉处理培训》PPT课件

《投诉处理培训》PPT课件

误区二
过度辩解。在处理投诉 时，一些客服人员过于 强调自己的观点和立场 ，而忽略了顾客的感受 和需求。
误区三
缺乏专业素养。一些客 服人员缺乏专业知识和 沟通技巧，无法有效地 解决顾客的问题和纠纷 。
模拟投诉处理场景
场景一
某电商平台的客服在处理顾客关于商品质量问题的投诉时 ，应先了解具体情况，与顾客协商解决方案，并及时跟进 处理进展。
总结词
确认投诉内容，核实情况
接收投诉
• 详细描述：在接收投诉后，需要再次向客户确认投诉的内 容，核实相关情况，以确保对客户的问题有准确的理解。
接收投诉
总结词
提供安抚，表示关注
详细描述
在处理投诉的过程中，要适时向客户表达关心和关注，以安抚客户的情绪，增强 客户对企业的信任。
分析投诉
总结词 分析原因，确定责任
调节情绪
在沟通中遇到问题时，能够调节自己 的情绪，保持冷静。
04
服务态度与职业素养
积极的服务态度
热情友好
对待客户要热情友好，展现出乐 于助人和关心客户的需求。
耐心倾听
在处理客户投诉时，要耐心倾听 客户的诉求和问题，不要打断或
忽视客户的意见。
尊重客户
尊重客户的意见和感受，不要对 客户进行贬低或攻击，保持专业
《投诉处理培训》 ppt课件
汇报人：可编辑 2023-12-24
目录
• 引言 • 投诉处理流程 • 有效沟通技巧 • 服务态度与职业素养 • 案例分析与实践 • 总结与展望
01
引言
培训背景
客户满意度对企业的 重要性
当前投诉处理存在的 问题和挑战
投诉处理在提高客户 满意度中的关键作用
培训目标

培训课件顾客投诉的处理方法与策略

培训课件顾客投诉的处理方法与策略
誉等
第三单元 处理投诉的基本步骤
1 基本处理步骤
客
户 满
0
意
度
提出投诉
发生问题 受理投诉 确认原因 拟定对策
对策的理解 与实施
提高客户 满意度
恢复客户 满意度
跟进与预防 再次发生
第三单元 处理投诉的基本步骤
1 基本处理步骤
步骤1客户接待： 受理投诉
•接电话如果必要 •确认并欢迎客户 •听取投诉 •安慰客户 •确认投诉内容 •说明特约店的态度立场
请看录像
第一单元 投诉及投诉处理
1 什么是投诉
案例：
观察要求：
前台接待在接待顾客的过程中存在的不足 顾客的期望
第一单元 投诉及投诉处理
1 什么是投诉
案例：
观看记录
员工工作行为中的问题
顾客的期望
第一单元 投诉及投诉处理
1 什么是投诉
为什么会产生投诉：
顾客客户满满意意度 度
投诉是向供应 商提出的有关 内容和程度的 声明
电视 电台 报刊 杂志 主页 布告板 邮件和其它工具
联系程度 客户及潜在客户之间互
相联系不充分
客户和潜在客户可能会互 相联系;甚至形成一个团 体
第一单元 投诉及投诉处理
4 信息时代的投诉特点
信息沟通传播影响：
口头方式沟通传播 信息时代的沟通传播
沟通程度 维持熟人的范围;是有限 无区域 年龄 性别等限制;
特约店员工受理顾客投诉过程存在不足 应如何采取措施 接待人员做的好的部分
第二单元 处理投诉的基本方针
案例分析
员工行为存在问题
员工应有的正确行为
第二单元 处理投诉的基本方针
3 投诉处理的基本方针
必须具备专业的接待方法； 必须站在顾客的立场上进行投诉处理； 制造厂 特约店要保证产品质量;维修质量及信

《投诉处理培训》PPT课件

《投诉处理培训》PPT课件

投诉处理流程
02
接收投诉
01
02
03
耐心倾听
确保充分理解客户的问题 和需求，不要打断或争辩 。
记录投诉
详细记录投诉内容、时间 、地点等信息，以备后续 处理。
表示关心
向客户表达关心和解决问 题的意愿，以建立信任关 系。
分析投诉
确认问题
对客户提出的问题进行明 确和归类，确保理解无误 。
了解背景
了解投诉发生的背景和原 因，以便更好地解决问题 。
《投诉处理培训》PPT 课件
汇报人： 2023-12-23
目录
• 引言 • 投诉处理流程 • 有效沟通技巧 • 情绪管理 • 案例分析 • 总结与展望
引言
01
培训目标
01
掌握投诉处理的基本原 则和技巧
02
提高员工应对和解决客 户投诉的能力
03
培养员工的服务意识和 同理心，提升客户满意 度
04
建立积极的投诉处理企 业文化，提高企业形象 和声誉
培训背景
01
02
03
04
随着市场竞争的加剧，客户投 诉处理成为企象和声誉，更是企业改进服务
和产品的重要反馈来源
然而，许多企业面临客户投诉 处理不当的问题，导致客户流
失和品牌形象受损
因此，本次培训旨在提高员工 投诉处理能力，为企业赢得更
多客户的信任和支持。
满意度调查
了解客户对处理结果的满意度，收 集客户的意见和建议。
总结与改进
对投诉处理过程进行总结和反思， 不断优化流程和提高服务质量。
有效沟通技巧
03
倾听技巧
耐心倾听
在处理投诉时，要耐心倾听客户 的抱怨和意见，不要打断或争辩 。
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第四单元 投诉处理技能练习
角色扮演练习
客户扮演者：
要求：基于为顾客所提供的信息准备角色扮演
● 强硬的态度 l强烈要求改善产品或服务中的不足。 l坚持你想采用的对策应在短时间内实施。
● 合理的态度 l如果服务顾问行为得当，则合理地接受。
第四单元 投诉处理技能练习
角色扮演练习
评判角色扮演者：
要求：基于下列要求进行
步骤3 （客户接待、内部行为）：
对策的说明
实施
•确认真相及客户要求 •说明对策纲要 •获得客户对对策纲要的认同 •解释并确认详细的对策 •妥善安顿客户 •实施对策
步骤4（客户接待）： 跟进
•确认问题的解决情况 •建立未来关系 •防止问题再次发生 •跟踪服务
第三单元 处理投诉的基本步骤
2.基本处理步骤的执行方法
1. 特约店发生投诉的类型 2. 投诉处理的基本方针
第二单元 处理投诉的基本方针
1. 特约店发生投诉的类型
用户投诉一般可以分成哪些类型?
第二单元 处理投诉的基本方针
1. 特约店发生投诉的类型
〈投诉类型〉 产品投诉（故障等） 修理技术投诉 修理费用投诉 （预算、保证等） 接待投诉
购买投诉
零件投诉
第三单元 处理投诉的基本步骤
2.基本处理步骤的执行方法
步骤1 ：受理投诉
执行方法与工作技巧
执行方法
工作技巧
安慰客户
l 为给客户带来的不便而道歉（必要时）。 l 对客户的不安表示同情、理解。 l 听取投诉，直至客户平静下来。
确认投诉的 内容
l 将投诉内容与先前已记录的内容进行确认。 l 确认客户的要求。
— 进来时
过程
1. 维护和发展客户数量 2. 不断增加特约店服务受益
离去时
第一单元 投诉及投诉处理
4.信息时代的投诉特点
信息沟通传播模型：
口头方式的沟通传播
信息时代的沟通传播
总 体 形 象
●特约店
● 客户 ○ 潜在客户
●特约店
● 客户 ○ 潜在客户
第一单元 投诉及投诉处理
4.信息时代的投诉特点
第三单元 处理投诉的基本步骤
2.基本处理步骤的执行方法
步骤4：跟进
执行方法与工作技巧
[补充内容] 为了防止再次发生，按需要同广州本田合作实施下列两项工作： 1、交流有关发生的条件及问题对策的信息。 2、拟定针对再次发生的预防计划。
记住跟踪服务时，要把确认客户是否还有其它的问题放在首位！
第四单元 投诉处理技能练习
不 满 意 度
第一单元 投诉及投诉处理
2、处理投诉的目标
投诉的量级
Байду номын сангаас
+
满 意 度0
投诉的量级 用户期待值
—
发生问题
购买时
第一单元 投诉及投诉处理
2、处理投诉的目标
投诉处理的目标
+
将客户满意度恢复 至用户期待值或尽 量接近用户期待值
满
意0
度
用户期待值
—
发生问题 购买时
投诉的处理
时间
第一单元 投诉及投诉处理
第三单元 处理投诉的基本步骤
2.基本处理步骤的执行方法
步骤3：对策的说明与实施
执行方法与工作技巧
执行方法
工作技巧
解释并确认 详细的对策
l 说明对策的进度、拟定日期、预算和其它细节。 l 避免单方面谈话，确认客户已经理解。 l 确认所有投诉事项是否能得到解决。
安顿客户
l 再次为带来不便向客户道歉（必要时）。 l 对客户的到来及认可对策表示感谢。 l 请妥善安顿客户
目录
第一单元 投诉及投诉处理 第二单元 处理投诉的基本方针（原则） 第三单元 处理投诉的基本步骤 第四单元 处理投诉的技能练习 第五单元 投诉处理技巧
第一单元 投诉及投诉处理
1、 什么是投诉 2、 处理投诉的目标 3、 投诉和情绪的相互关连 4、 互联网时代的投诉特点
第一单元 投诉及投诉处理
1、什么是投诉
必须具备专业的接待方法； 必须站在顾客的立场上进行投诉处理； 制造厂、特约店要保证产品质量，维修质量及
信誉等
第三单元 处理投诉的基本步骤
1.基本处理步骤
提高客户 满意度
0 客户满意度
恢复客户 满意度
提出投诉
发生问题 受理投诉 确认原因 拟定对策
对策的理解 与实施
跟进与预防 再次发生
第三单元 处理投诉的基本步骤
● 要客观 l从第三者的立场提出意见，无论你自己是否能做到 l无论你或他人的经验年龄如何，都要给予公正评判
● 寻找优点 l寻找优点并记录。 l从优点开始谈起。
● 具有建设性 l在检查表中记录注意事项，并提出你的意见。 l采用合适的表达方式，“如果这一点有改善，就更好 了，”而不是只采取批评或评价方式。
沟通程度 维持熟人的范围，是有
限的
信息内容 信息可能被歪曲
市场影响 由于传播的规模和速度
有限，即时影响甚微
无区域、年龄、性别等限 制，信息可向无数人散布
信息可能被歪曲，可能因 团体成员所提供的其它信 息投诉而夸大
可能短时间内在大量潜在 客户中传播，有较大可能 造成联合抵制
第二单元 处理投诉的基本方针
第三单元 处理投诉的基本步骤
2.基本处理步骤的执行方法
步骤2：确定原因并拟定对策计划
执行方法与工作技巧
执行方法
工作技巧
将真相与 情绪分开
l 整理投诉内容。 l 将真相（现实）与客户情绪（主观感受）分开
确定真相
l 客观地掌握问题并将因素分类。 l 分析因素的相互关系并进行分类。
确定真实原因
l 明确人员/组织/技术中的关键问题。 l 明确问题的原因。 l 确认可否特约店内部解决。
案例：
请看录像
第一单元 投诉及投诉处理
1、什么是投诉
案例：
观察要求：
前台接待在接待顾客的过程中存在的不足 顾客的期望
第一单元 投诉及投诉处理
1、什么是投诉
案例：
观看记录
员工工作行为中的问题
顾客的期望
第一单元 投诉及投诉处理
1、什么是投诉
为什么会产生投诉：
顾客客户满满意意度 度
角色扮演练习
让我们来体验一下用户投诉的真实场景吧！
第四单元 投诉处理技能练习
角色扮演练习
服务顾问扮演者：
要求：基于为服务顾问所提供的信息来准备角色扮演
● 投诉处理程序。 l按步骤处理投诉，并执行投诉政策。 l了解客户的感受和情况，并提出意见。
● 利用你以前学到的技能。 l利用接待技能 l利用以前的工作经验
〈客户的言辞〉
“它坏了！”
“还没有修好！”，“质量差！ ”
“太贵了！”“价格不合理！” “修理要有保证！”
“接待太差！” “你们不可信！ ” “遵守诺言！”
“这不是我定购的车！” “你让我买了一辆出过事故的车 ！”
第二单元 处理投诉的基本方针
1. 特约店发生投诉的类型
产品投诉
修理技能投诉
修理费用投诉 接待投诉
“投诉”是向 供应商提出的 有关内容和程 度的声明
顾客客户不不满意满度 意度
期望的产品与服务 客户得到的产品和
质量和价格
服务的价值
期望的产品与服务 客户得到的产
质量和价格
服务的价值
第一单元 投诉及投诉处理
1、什么是投诉
投诉的概念：
投诉！
只有浮在水面上的部分形成投诉 投诉（这只是很多不满中的一小部分）
第五单元 投诉处理技巧
1.投诉客户类型
······ ······ ······
老婆 上司 朋友 ······
客户是弱势群体， 往往很无助。
无论如何要 给个说法
象专家和领导一 样，习惯挑毛病
第五单元 投诉处理技巧
1.投诉客户类型
宣泄型：
特征：来店抱怨宣泄是主要目的之一，本身在来电之前并没 有明确的目的来索取赔偿或者歉意，比如加价购买车辆，超 出保修期的维修，保养费用过高的抱怨。
步骤1 ：受理投诉
执行方法与工作技巧
执行方法
工作技巧
接电话
l 记录必要的信息 l 为给客户带来的不便道歉（必要时） l 确认客户电话的内容
确认/欢迎客户
l 向客户致意 l 确认客户的姓名 l 引导客户入座
听取投诉
l 确认电话中的投诉内容 l 听取问题的详细情况 l 诚心听取投诉，态度真诚，自信，不要畏缩
3.投诉和情绪的相互关连
如果你让顾客带着不满情绪离去
1. 下次不再来 2. 今后去其它的特约店、甚至非广本店 3. 劝阻熟人、朋友光顾本特约店
1. 损失本店拓展业务的机会 2. 让顾客流向其它店、甚至非广本店
第一单元 投诉及投诉处理
3.投诉和情绪的相互关连
如果与客户保持良好的关系时
+ 满 意 度0
第三单元 处理投诉的基本步骤
2.基本处理步骤的执行方法
步骤4：跟进
执行方法与工作技巧
执行方法
工作技巧
确认问题的存在
l 为对客户带来的不便再次道歉。 l 了解把握有相关现有问题状况。 l 记录必要的信息。
建立未来关系
l 询问是否还有要求特约店和接待人员处理的任 何需求。
l 介绍今后可向客户提供何种服务。
说明特约店的 态度
l 说明特约店处理投诉的态度。 l 取得顾客对特约店处理态度的认同。
第三单元 处理投诉的基本步骤
2.基本处理步骤的执行方法
步骤1 ：受理投诉
执行方法与工作技巧
[补充内容] 1)告诉客户拟定对策要花多长时间。 2)必要时，接待人员也许会咨询特约店内的其他员工 （经理和技术人员）。 3)当要花很长时间来确定原因或拟定对策计划时， 也许有必要请客户再来拜访一次。