客服员电话回访管理流程及规范

客户回访制度客户回访制度（精选12篇）客户回访制度篇1一、总则1、目的（1）提高客户对公司服务的满意度。

（2）全面了解客户的服务需求和消费特点。

（3）提高公司信誉，传播公司客户服务理念。

（2、适用范围本控制程序适用于客户服务专员对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。

二、调取客户资料1、客户服务专员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定对所保存的客户信息进行分析。

2、客户服务专员根据客户资料确定要拜访的客户名单。

3、客户服务专员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。

三、客户拜访准备1、制订回访计划客户服务专员根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访的大概时间、回访资料、回访目的等。

客户服务专员要根据公司业务状况结合客户特点选取适合的回访方式。

2、预防回防时间和地点（1）客户服务专员及时同客户联系，与客户预约回访的时间和地点。

（2）时间和地点的预约要充分思考客户的时间安排，不打扰客户。

3、准备回访资料客户服务专员根据《客户回访计划》准备客户回访的相关资料，包括客户基本状况（姓名、职务、年龄等）、客户服务的相关记录和客户消费特点等。

四、实施回访1、客户服务专员要准时到达回访地点。

2、客户服务专员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》。

3、回访结束后，客户服务专员要及时将回访的相关资料归还给公司，如果由于客观原因确实无法归还，应报客户服务主管批准。

五、整理回访记录1、客户服务专员在结束回访的第二天应根据回访过程和结果，根据《客户回访记录表》，填写《客户回访报告表》，主要对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价。

2、主管领导审阅。

客户服务主管对客户服务专员的《客户回访记录》、《客户回访报告表》进行审查，并提出指导意见。

六、资料保存和使用1、客户服务部相关人员对《客户回访记录表》进行汇总，并经过分类后由专人负责保存。

2、相关市场开拓部参考客户回访的相关资料制订《客户开发计划》和客户销售策略。

客服工作流程（一）客户接待流程程序1.客户来电受理：1)保持服务电话畅通，一般要求在电话铃声响3次前，应立即接听电话。

2)按电话接听礼仪，规范接听电话，接听电话“您好，XXX为您服务。

3)接听电话时语言要温和、让对方感受到微笑服务。

4)接听人耐心听取客户所讲内容，详细分类记录客户所述问题，详细填写《公共信息记录表》。

（业主姓名、房间号、电话必填）5)待业主讲完之后，重复业主所讲内容，核对重点信息，如房间号、时间、电话等。

6)确认无误后，解答客户所述疑问。

7)如对问题不明确，需准确记录业主电话，确认答案后，第一接听人及时与客户联系，并需向客户致歉，如第一接听人不在岗上，需对接班人讲明客户疑问，以便其能恰当的回答客户。

第一接听人回岗后须对问题进行跟踪，以避免无人处理。

事后将信息及时记录在《公共信息记录表》上，以便回答客户所提出的问题。

2.客户来访受理：1)客户来访时，应立即起身，主动招呼。

2)面带微笑请客户座下，双手端上茶水。

3)礼貌询问客户的姓名、房号。

4)仔细、耐心地听取客户来访事由，一般不要打断业主的讲话：“当听不清或听不明白时，应礼貌地说：“对不起，我没有听清楚，请您再说一遍，好吗？”5)认真做好记录，能处理的事情应立即落实解决。

6)如果有些事情不能处理，应对客户说：“对不起，我马上向领导（或有关部门）汇报，会尽快给您一个答复，”不可互相推委。

7)处理结束后，在接待记录表上填写处理情况。

3.客户信访受理：1)1、对客户的书面意见或建议，做好登记并及时回复。

2)2、对于客户的书面投诉，做好登记和调查；应由本部门解决，应及时处理并做好回访工作；由其他部门解决的，应及时告知相关部门跟踪处理结果；对于不属于物业管理企业解决的问题，应向客户做好解释工作。

4.客户问询、咨询接待：在物业管理服务过程中，不管是管理人员还是操作层员工经常会碰到客户询问一些问题，如访客问路或客户遇到问题需要帮助等。

一般来说，物业管理企业应建立“首问制”，既客户问到的第一位员工，应帮助客户解答或解决问题。

一、前言客户服务是企业与客户之间的重要桥梁，是提升客户满意度、增强企业竞争力的重要环节。

为了确保客服工作的高效、规范，特制定本客服工作流程及管理制度。

二、客服工作流程1. 接听电话- 礼貌用语：接听电话时，应使用礼貌用语，如“您好，欢迎来电，请问有什么可以帮助您的？”- 记录信息：详细记录客户来电的时间、来电号码、客户姓名、联系方式、咨询内容等信息。

- 转接业务：如客户咨询的业务不属于自己负责范围，应礼貌地转接至相关业务部门。

2. 在线客服- 实时响应：在线客服应实时响应客户咨询，确保客户问题得到及时解答。

- 沟通技巧：使用专业、简洁、礼貌的语言与客户沟通，避免使用口语化或模糊不清的表达。

- 问题解决：根据客户问题，提供准确的解决方案，如无法解决，应及时转接至相关部门。

3. 邮件处理- 及时回复：收到客户邮件后，应在第一时间回复，最长不超过24小时。

- 内容规范：邮件内容应清晰、简洁，避免使用专业术语，确保客户能够理解。

- 附件管理：如有附件，需确保附件清晰、完整，避免因附件问题影响客户体验。

4. 现场接待- 仪容仪表：着装整洁，仪容端庄，展现企业良好形象。

- 主动服务：主动询问客户需求，提供热情、周到的服务。

- 问题解决：根据客户问题，提供专业的解决方案，确保客户满意。

5. 售后服务- 回访客户：在产品或服务交付后，及时进行回访，了解客户使用情况及满意度。

- 问题跟踪：对客户提出的问题进行跟踪处理，确保问题得到解决。

- 客户关系维护：通过定期回访、节日问候等方式，维护良好的客户关系。

三、客服管理制度1. 人员管理- 选拔标准：客服人员应具备良好的沟通能力、应变能力、服务意识及专业知识。

- 培训机制：定期对客服人员进行专业培训，提升服务水平和业务能力。

- 绩效考核：建立完善的绩效考核制度，对客服人员进行绩效考核，奖优罚劣。

2. 工作规范- 服务态度：客服人员应保持良好的服务态度，耐心、细心、用心对待每一位客户。

售后维修回访要点--汽车售后客服人员必读第一篇：售后维修回访要点--汽车售后客服人员必读售后维修回访要点--汽车售后客服人员必读新车客户回访(新车—没有客户维修档案的车辆)要求：服务用语规范：语音亲切、友好、自然。

语速不可太快，服务内容介绍要熟练，专业术语要准确。

您好，我是中华汽车特约维修站X X X，您在X月X日在机电购买了一部X X X(所购车型)，您的车现在行驶了多少公里?是否做过首保 ?首保车辆行驶2500公里在维修站做的第一次保养内容包括更换机油、机滤、齿轮油，还有根据首保检查单做全车免费检查做过首保的询问:在哪个维修站做的首保?提醒客户第二次保养在7500公里以及第二次保养的项目告诉客户维修站的24小时服务热线，维修站地址您的车做过首保吗?在哪个维修站做的?欢迎您在行驶到7500公里时到我们维修站进行保养，我们的服务热线是XXXXX，地址：XXXXX如果没有做过首保-您的车行驶2500公里需要进行第一次保养-首保主要更换机油和机滤、齿轮油并对全车进行免费检查-欢迎您的光临，希望我们的服务使您满意电话跟踪服务的好处-最有效的销售手段之一-征求满意程度、表达感谢、转达关心-得到忠实用户，提高了自身形象-对不满意情况及时沟通，消除分歧，避免用户将不满意告诉别人或不再惠顾-对于有些经销商未意识到但对于用户非常重要的不足引起重视电话跟踪服务-打电话时为避免用户觉得他的车辆有问题，建议使用标准语言及标准语言顺序，发音要自然、有善。

-不要讲话太快，一方面给没有准备的用户时间和机会回忆细节，另一方面避免用户觉得你很着忙。

-不要打断用户，记下用户的评语（批评、表扬）对于在我厂维修过的车辆-维修后的车辆，要分类进行回访，包括总成大修，小修，返修车辆等。

-回访内容有维修质量、服务态度、修理价格、配件价格、车辆性能等。

总成大修-第一次3天内，第二次半个月内，第三次2个月内进行电话跟踪服务-属于发动机、变速箱大修要提醒客户使用注意事项小修车辆-小修车辆回访量要做到维修总量的30%-回访清单由服务顾问提供给IT信息员，小修车辆1周内进行电话跟踪服务-客户反映的服务方面的问题，做好记录，报维修站站长-属于维修质量的问题，由服务顾问同客户解释，对提出的问题记录报服务经理第二篇：汽车售后维修客服人员回访必读1汽车售后维修客服人员回访必读一、汽车售后客服人员需要注意在电话中的礼仪：● 常说“请”、“谢谢”和“对不起”礼仪常用语一般生活中我们常常忽视简单的礼仪用语，“请”、“谢谢”、“对不起”。

家具寝具床垫销售设计师客服人员回访客户流程服务
内容步骤话术
始终把客户满意度作为服务好坏的衡量标准，为提升整体服务水平，特制订回访考核统一标准。

一、回访目的
1.提升客户对品牌产品的满意度。

2.及时了解客户安装后的实际情况。

3.传播宜昌品牌的服务理念，进一步提高公司的信誉度。

二、回访流程
礼貌问候→自我介绍→询问安装情况→记录客户反馈信息（根据回访表回访记录）→客户有无使用问题→询问内容→记录并通知相关人员→监控回复情况→→备档
三、回访时间
1.安装完毕后一个月内。

2.回访过程中如果有客户使用问题要及时汇报相关人员处理。

四、回访内容
根据回访表内容逐一回访客户，并如实记录所有回访内容。

回访内容：
1.安装技术能是否认可
2.服务态度
3.是否讲解产品使用方法和保养知识
4.产品使用情况。

物业客服回访工作内容物业客服回访工作内容一、负责住户入住、装修手续的办理，住户房屋及设施、公共设施等工程维修接待、下单安排、跟踪和回访工作。

二、负责住户投诉处理工作及日常住户联系、沟通协调工作。

三、按市物价局公布收费标准和有关管理规定，及时向业主、使用人通知收取及催缴相关物业管理费用，根据计划财务部提供的相关数据公布收支情况。

四、负责管理处内部行政事务、文档的管理。

五、在公司职能部门的指导下，开展各项有偿服务。

（1）为业主办理入住服务规程①验明客户资料：业主本人办理：业主身份证、入住通知单、房屋买卖契约；业主委托他人代为办理：除上述资料外，还需提供委托人身份证及委托书；单位购买：除上述资料处，还需提供单位证明及个人身份证明。

②填写资料或签署协议：填写《住户登记表》；签订相关规定或协议。

③发放物品并确认：房屋钥匙、《住户手册》、房屋水电图④收取费用：物业管理费。

⑤房屋验收及整改：维修部专业人员携带相关器具指导业主（住户）按“房屋质量验收登记表”逐项检查验收；查抄水表、电表、煤气表底数并共同确认；质量问题记录在“房屋质量验收登记表”上，客户服务中心据此填写“业主报修处理登记表（维修工作单）”，由维修部或管理处协助开发商进行工程质量问题的返修工作；维修部复检合格后，客户服务中心及时与业主联系，确认再次验收时间，通知维修部在约定时间陪同业主再次验收；验收合格请业主（住户）在“业主报修处理登记表（维修工作单）”上签字确认。

⑥房屋托管：签订《托管协议》；查抄水表、电表读数，托管期间水表不超过5，电表不超过20；物业管理费按全额的70%收取。

每周及大雨前后安排人员对托管房进行户外巡查，发现问题及时处理并通知业主。

⑦资料归档：入住通知单、业主身份证复印件、受委托人身份证复印件、单位证明、住户登记表、协议。

2、日常报修及来电来访、交纳物业管理费接待（1）来访接待：认真听取客户来意，详细回答客户提出的问题；对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复；对前来接洽公务人员，应请对口人员接待；对小区内住户、商家及单位搬家或物品搬出小区，应请客户办理物品放行申请，持放行条交门岗安护员核对无误后出小区。

2023客户回访制度2023客户回访制度11目的为了及时、真实掌握销售的情况，全面了解客户的服务需求，及时发现销售中存在的各种问题，使上海龙阳品牌得到更多客户的认可、提升客户满意度，特制定本管理规定。

2适用范围本规定适用于客户回访人员对客户进行的例行回访和针对特别客户的特定回访。

3职责3.1客服人员根据询盘统计表生成客户资料资料制订《客户回访名单》，包括询盘详细信息、回访方式、回访时间、回访问题与内容等。

3.2客服人员根据公司情况结合客户特点选择适合的回访方式。

全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》，回访结束后汇总形成《客户回访报告》。

3.3主管领导负责审阅《客户回访记录表》、《客户回访报告》，对回访记录和结果进行审查，并提出指导意见。

3.4客服人员负责对《客户回访计划》、《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行汇总存档，按照客户分类后建立客户档案，以备参考。

4流程4.1调取客户资料(1)客服人员根据公司客户询盘建立资料库和客户回访的相关规定，对所保存的客户信息进行分析。

(2)客服人员或客户服务人员根据客户资料确定《客户档案》。

4.2客户拜访准备(1)制订回访免单客服人员或客户服务人员根据《客户档案》制订《客户回访名单》，包括询盘详细信息、回访方式、回访时间、回访问题与内容等。

回访的目的要明确。

一般地，回访有四大目的：1)客户对公司整体情况的了解，通过回访确定客户对公司整体形象、业务人员各类意见和建议;2)回访的第二目的是为了建立客户档案，延伸对客户的服务，增强公司在客户思维中的记忆与提高公司在客户思维中的认知度、美誉度;3)回访的第三个目的是找出公司销售过程中存在的不足之处，提高询盘成交能力。

4)回访的第四个目的是确定询盘有效性，为市场营销决策提供数据支撑。

(2)回访时间回访时间要充分考虑客户的时间安排，以不打扰客户为基本准则。

(3)准备回访资料1)客服人员根据《询盘统计表》准备客户回访的相关资料，包括客户基本情况(姓名、联系方式、询盘内容等)、客户服务的相关记录等。

装饰公司客服部电话回访话术doc第一篇：装饰公司客服部电话回访话术doc造家·造梦·造生活服务精神客服部话术电话回访的流程：充分准备—寒暄致意—自我介绍—说明意图—具体优质服务是公司的灵魂，服务质量是公司的生命。

为说明—事后沟通此，我们部门提出以下十项作为我们客服监察部的服务精1、成功顾客回访第一步：结构合理精心编排的问卷是成功回访的第一步。

神：当你拿起电话打算打给顾客做回访调查时，你是否已1、礼貌：待人处事要温文有礼。

经想好了你要问对方的问题？你是否已经设计好何时用开放式问题。

2、仪表：和颜悦色，说话和蔼可亲，态度大方。

如果这些都没有事先准备好，那么这将是一次糟糕沟通的3、整洁：服装整齐，工作环境要保持清洁。

开始。

4、公德：爱护公共财物，不得乱抛杂物，保持公共卫生。

2、成功回访客户第二步：要有针对性地选择回访时间，5、责任：热爱工作，坚守岗位。

不要在顾客繁忙或休息的时候去回访。

一般回访时间可以规定在早上10：00-11：30，下午3：00-17：30。

6、守时：上班要准时，不迟到、不早退。

3、可成功顾客回访的第三步：礼貌和甜美的语声是打动7、效率：做事迅速而又符合工作要求。

客户听下去的动力。

8、勤工：不缺席，做事要勤奋、主动。

对于电话另一头的人来说，你的语音是标识你修养与9、服务和合作：服从上级指示，同事之间互相帮助，真素质。

唯一名片，拿起话筒前要先调节好自己的情绪，电话这头微笑着的你，对方是可以通过声音感受到的。

注意诚合作。

礼貌的问候、语气和节奏的掌控，避免给别人一种冷冰冰、10、业务知识：对与工作有关的知识要不断学习熟练精通，公事公办的态度，要知道，对方无论选择告不告诉你答案，善于应用。

对他来说，无半点损失。

结束时，不妨加上一条祝福语，让对方感受到你获得帮助时的愉悦之情，这样，你们两个，当天都会有一个好心情。

4、如果客户不满，应先代表公司表示歉意，对客户表示理解，首先要给客户被认可的、受重视的感觉。

公司回访管理制度模版第一章总则第一条目的和依据为了加强公司对客户回访工作的管理，提升客户满意度，制定本制度。

本制度依据公司相关政策、法律法规以及市场竞争状况制定。

第二条适用范围本制度适用于公司所有部门及员工，管理和执行客户回访工作。

第三条定义1.回访：指公司主动或被动向客户了解客户对公司产品或服务的使用情况、反馈意见以及对公司的满意度。

2.客户：指购买公司产品或服务的个人或组织。

3.回访记录：指对客户回访过程、结果进行详细的记录。

第四条基本原则1.客户至上：客户需求是公司发展的基础，回访工作要以客户满意度为目标。

2.主动回访：公司要采取主动的方式进行回访，了解客户需求和意见。

3.及时响应：对于客户的投诉、反馈以及问题，公司要及时响应并进行回访。

4.全员参与：回访工作不仅仅是客服部门的责任，所有部门和员工都应参与其中。

5.保密性：回访过程中所涉及的客户信息应予以保密，不得泄露或滥用。

第二章客户回访程序第五条回访计划的制定1.公司应根据市场竞争状况、产品特性以及客户需求，制定回访计划。

2.回访计划应包括回访的时间、频次、方式以及责任人。

3.回访计划应定期进行评估和调整，确保其有效性。

第六条回访方式的选择1.电话回访：通过电话与客户进行交流，了解客户需求和反馈意见。

2.上门回访：派员上门拜访客户，了解客户对公司产品或服务的满意度，解答客户疑问。

3.网络回访：通过网络平台或电子邮件与客户进行回访交流。

4.其他方式：根据具体情况，可以采取其他方式进行回访。

第七条回访记录的管理1.回访记录应详细记录客户的基本信息、回访时间、内容以及结果。

2.回访记录应进行归档和管理，确保其安全和保密性。

3.回访记录应及时上报给相关部门，以便对问题和反馈进行分析和处理。

第八条回访结果的分析和处理1.公司应根据回访结果进行分析，及时发现问题和改进方案。

2.对于客户的投诉和问题，公司应及时处理，确保客户满意度。

3.回访结果要及时向相关部门和员工进行反馈，以便改进和调整产品和服务。

客服工作流程及相关规定一、客户资料管理1、将销售经理当天提交的客户资料录入电脑，并分类管理；2、客户资料不全的返回给销售经理，并统计上报给市场部经理、人资主管、销售主管，由主管进行相应处罚；3、对全部客户资料进行月度销量统计，并排名公布。

二、客户回访1、对销售经理提交的客户进行电话回访A：了解客户对产品的反馈；B：了解客户的销售情况；C：了解客户的需求；D：了解公司推行的相关政策是否落实到了客户处，并如实记录向市场部经理及各主管反馈；E：记录回访情况，客户不满意的地方进行相关标注，及时反馈给销售经理进行处理；F：将客户反馈的信息进行分类整理，并向市场部经理及各主管反馈。

2、订货统计A：电话联系客户，对客户第二天的订货情况进行详细记录；B：将订单提交给销售主管，由销售主管安排送货；C：对于客户反馈的退、换货情况进行统计记录并提交给销售主管，由销售主管进行处理；3、对不同类型的客户进行不定期回访客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。

4、回访方式：电话沟通、上门拜访、微信、qq服务等5、回访流程三、常规回访话术：四、回访规范回访规范：一个避免，四个必保：避免在客户休息时打扰客户；必须保证客户的100%的回访；必须保证回访信息的完整记录；必须保证在拿到客户资料的当天进行回访；五、投诉处理1、回访过程中遇到客户投诉的情况，详细记录相关信息，如投诉人，投诉内容等；2、了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理；3、如客户投诉的情况不合理，以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解消除误会；4、如客户投诉的情况合理，将客户投诉的问题第一时间反馈给销售主管，销售主管了解情况后，视具体情况对被投诉者进行处罚；5、销售主管第一时间对客户投诉的问题进行处理；6、客服将公司对客户投诉问题的处理意见反馈给客户；7、投诉处理完成后，客服进行第二次回访，确认客户对投诉处理是否满意。

如何做好电话回访工作？回访是指公司客服部门相关负责人,向本公司的客户回访有关本公司的产品及服务的态度及一些问题.从而达到更好的服务.来提升公司的形象.客户回访用语1客户回访是企业用来进行产品或服务满意度调查、客户消费行为调查、进行客户维系的常用方法，由于客户回访往往会与客户进行比较多的互动沟通，更是企业完善客户数据库，为进一步的交叉销售，向上销售铺垫的准备，认真的策划就显得尤为重要。

一般来说，客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心，愿意沟通和提出一些具体的意见。

客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的。

如果企业本身并不为人太多知晓，而回访又策划的不好，往往很难得到客户的配合，得不到什么有用信息，更有可能会对企业及其形象造成负面影响。

因为会向企业透露更多个人信息，应当考虑到客户通常都会很谨慎。

更要注意的是，某些个人或团体也有可能会打着别人的旗号收集一些私密的信息，为自己的目的服务。

在诚信和商业欺诈面前，什么事情都有可能。

一．客户回访员应该做到以下几点：第一，要有基本的礼仪常识和服务理念。

客户就是上帝，不论是当面接触还是电话回访，都要保持积极、友好的语音效果，使客户真正感受到我们很关心他，而且要让客户感觉到我们的微笑。

同时，接听电话时要自报家门并说明自己的身份，挂电话时要等对方挂断然后自己再挂。

第二，熟悉回访员的工作流程和正确看待客户投诉。

维修跟踪回访要使用标准用语，并在72小时内进行回访，及时了解反馈客户反映的问题或者提出的建议，对忠诚客户的意见更要应以关注和感谢。

客户投诉就是客户因对产品或服务的不满而向有关人员提出的申诉。

因此，客户回访员就充当了倾听和转达的义务。

如果客户对我们的服务不满意，他会将他的不满意经历告知11-15人，因此及时的了解客户的不满意，积极的进行处理并得到客户的满意，将会使这样的负面影响几率变小，也会提高我们的客户满意度。

正确看待和处理客户投诉，必要时请相关部门进行相互支持，以团队的力量共同处理，达到客户满意，最后应及时将处理进程、措施和结果反馈以书面的形式报给上级领导。

关于客服回访预约工作的提醒时间与次数规定客服回访工作的几个要点：1.对来电信息的准确、细致的记录。

详细的信息收集会对日后的回访工作提供有效沟通信息，这里不但是孩子视力状况的简单记录，还要把家长的信息引出来，比如发现孩子近视多久了？孩子平时喜欢什么？学习成绩怎样？作业多吗？每天看多长时间电视等等生活化的问题。

2.对当天电话的分类，把回访的单子分档，每天下班前把第二天即将回访、提示到店的单子整理好。

3.把回访的准备工作做好。

根据记录信息确定回访的沟通方式和敏感话题。

4.对难以沟通的个案进行特别标记，一起商量回访对策。

具体回访时间规定A类、已经产生购买的顾客在购买数据不足300人时，有医学顾问负责回访并提醒到店复查。

自购买之日起，第一次电话回访：第3日，主要询问产品初期的使用效果及不适反应的解释。

给顾客良好、负责的售后服务体现；第二次电话回访：第15日左右，主要提醒顾客到店复查，并说明到店后除复查外对产品使用前期的注意事项的指导工作；第二次以后电话回访：以后每满一个月进行电话回访一次，特殊情况（如投诉、不适反应等）第一时间回访，主要维护客情关系，建立优质、可信的品牌形象，树立口碑宣传。

如已购客户资料大于300人或者店面平均日接待量大于20人时，此项工作移交客服部完成。

B类、已经到店但未产生购买者第一次电话回访：离店后7天，主要询问到店未购的顾虑所在，并对相关疑问进行合理有效的解释，对于有可能与店面人员工作产生冲突的事项慎重作答。

打消其顾虑，促成再次到店。

第二次电话回访：A、如再次预约成功者在预约到店时间前一天电话温馨提示，表明对其的重视和关心。

B、如再次未预约成功者，参照D类客户回访流程C类、已经成功预约者第一次电话回访：在预约到店时间前一天电话温馨提示，表明对其的重视和关心。

第二次电话回访：A、预约时间过后，依据前台对到店客户的登记情况，实际已经到店者，如已经购买者自动转为A类客户，如未产生购买者自动转为B类客户；B、预约时间过后，依据前台对到店客户的登记情况，未到店者次日进行电话回访，主要询问未到店的原因，再次安排到店时间，其后自动转为D类客户D类、未能达成预约者依次按照第7天，第15天，第30天，以后每月一次回访；如遇到特殊情况酌情改变回访时间。

医院术后客服服务流程与回访话术1、术后顾客回访：重视每一个顾客回访电话，熟悉每项治疗在不同阶段可能出现的恢复问题。

耐心解答顾客疑问。

态度温和，不急不躁。

随时记录顾客特殊恢复情况，及时反馈。

预见可能出现的客诉问题及时登记，并第一时间与主管协商安抚解决方案。

2、外科顾客术后服务：2.1.对顾客手术后第二天，术后一个月，术后三个月，术后六个月（个别需要跟跟踪的）进行电话回访；2.2.留观顾客以及部分术后未离院的临时顾客可寻找合适的时机进行当面关怀及满意度调查，重视每一位顾客的治疗体验。

2.3.对于顾客反馈的手术信息以及满意度建议及时做好登记并统计，每周以报表的形式上交院办。

3、激光科顾客术后服务：3.1.顾客治疗档案下来以后第一时间回访治疗体验以及下次治疗或者复查的时间。

3.2.对于顾客反馈的体验信息以及满意度建议及时做好登记并统计，每周以报表的形式上交院办。

4、（术后首次：您好，*小姐。

我这里是XXX。

现在给您电话方便吗？今天是术后第一天，*医生交待说*手术，术后两天是相对较为肿胀的时间，所以嘱咐我一定给您来个电话，问问您的情况。

再强调一下注意事项……可以再耽误您一会儿时间，做个简单的满意度回访吗。

好的，您之后有任何问题或者疑问都可以联系我们，祝您身体健康，生活愉快！/后期回访：您好，*小姐。

我是脸秀医疗美容客服医生。

现在给您电话方便吗？您的手术术后有近1个月（3个月）的时间了，有些朋友术后3-6个月仍处在一个相对较慢的组织恢复期。

我们也想了解一下您的情况，是否还有什么疑问，或者还有哪些担心，我可以帮到您。

好的，您之后有任何问题或者疑问都可以联系我们，请将您的不满意告诉我们，满意的告诉身边朋友，谢谢，祝您身体健康，生活愉快！）5、客诉处理：对不满意顾客要及时掌握顾客的诉求，第一时间找出问题出在哪个环节，做好疏导安抚工作，有需要的话及时与手术医生或咨询医生沟通顾客情况，拿出处理方案。

并判断顾客投诉级别，对重大投诉能基本控制局面，并立即反馈到客服主管处协商处理方案，尽量不让投诉升级。

物业公司客户回访管理制度第一章总则第一条为规范物业公司客户回访管理工作，提升服务质量，增强客户满意度，制定本制度。

第二条物业公司客户回访管理制度适用于公司所有从事客户服务工作的员工，包括客服、销售、运营等部门。

第三条公司客户回访管理制度的基本原则是客户至上、服务为先，全员参与，持续改进。

第二章客户回访的目的和意义第四条客户回访是指在客户接受服务的一定时间后，通过电话、短信、邮件等方式与客户进行沟通，了解客户的服务满意度及需求变化。

第五条客户回访的目的是及时发现客户对服务的不满意之处，及时解决问题，提升服务质量，促进客户的满意度和忠诚度。

第六条客户回访的意义在于帮助公司建立客户档案，掌握客户需求及变化，提供个性化服务，增加客户黏性和复购率。

第三章客户回访的频率和方式第七条客户回访的频率应根据服务特点，客户需求及投诉情况等因素确定，一般建议至少每季度进行一次客户回访。

第八条客户回访的方式包括电话回访、短信回访、邮件回访、在线调查等多种形式，应根据客户群体的特点和喜好选择合适的方式。

第九条客户回访的内容包括客户对服务的评价、投诉及建议等，应做到问卷设计合理，问题明确，内容真实有效。

第四章客户回访的流程和责任第十条客户回访的流程包括计划制定、实施执行、结果分析及改进措施等环节，应由客户回访小组负责具体执行。

第十一条客户回访小组由销售、客服、运营等部门人员组成，负责对客户回访进行统筹安排，分析结果，并制定改进措施。

第十二条客户回访小组应定期召开会议，总结经验，交流心得，及时沟通解决问题，确保回访工作的有效开展。

第五章客户回访的评估和奖惩第十三条公司应定期对客户回访工作进行评估，建立评估指标和评价体系，对回访结果进行定量和定性评价。

第十四条对于表现突出的员工和团队，公司应给予奖励，提高员工积极性和工作激情。

第十五条对于回访工作不力、影响客户满意度的员工，公司应采取相应的惩罚措施，并给予必要的培训和辅导。

第六章客户回访的改进和创新第十六条公司应根据客户回访的结果，及时总结经验，改进服务流程，提升服务质量，满足客户需求。