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电子商务客服教案(总34页) -本页仅作为预览文档封面，使用时请删除本页-教案2017-2018学年第1学期职业中等专业学校课程名称：电子商务客服授课班级： 16 春客服班第一章：电子商务客户服务概述第二章：电子商务客服售前准备第一节:熟悉商品第二节：熟悉常用交流、支付工具第三节：熟悉网购客户第四节：熟悉客服工作流程第三章：电子商务售前与售中客服第一节：客户接待与沟通第二节:订单处理第三节：客户信息整理第四章：电子商务售后客服第一节售后服务第二节：交易纠纷处理第三节：回访客户第一章：电子商务客户服务概述电子商务客户服务也称电商客服、在线客服，是随着网上购物发展而出现在一种基于互联网的客户服务手段。
电子商务客服是承载着客户投诉、订单业务受理（新增、补单、调换货、撤单等）、通过各种沟通渠道获取参与与客户调查、与客户直接联系的一线业务受理人员。
在线客服岗位的基本要求；1、打字速度快，反应灵敏，能同时和多人聊天，对客户有耐心。
2、总结和编辑客户问答文本，会使用快捷方式回复。
高级要求；懂得图文编辑、网页制作、能够帮助店主装修、推广网店，甚至参与产品的设计。
一、电子商务客服的分类按形式分在线客服与电话客服两种。
独立的B2C公司一般都不设立在线客服，C2C购物市场主要以在线客服为主。
按业务职能可分售前客服与售后客服两种。
在线客服的岗位职责了解客户的实际需求：1．哪些是明示需求；2．哪些是暗示需求；3．了解客户是否满意；4、了解客户的期望值（我们的服务是否超过客户的期望）；5、跟进回访，服务升级（如何提升个性服务，下一步的服务可做哪些改进）。
二、电子商务客服在作用对于一个电商公司而言，客户看到的商品都是一张张的图片和文字描述，既看不到商家本人，也看不到产品本身，无法了解各种实际情况，因此往往会产生距离感和怀疑感。
这个时候，客服就显得尤为重要了。
客户通过与客服的交流，可以逐步的了解商家的服务和态度，让公司在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。
电子商务的自我鉴定8篇电子商务的自我鉴定篇1我是一名即将毕业的电子商务本科毕业生。
在投身社会之际,为了更好地发挥自己的才能,在此做一下自我鉴定。
伴着青春的激情和求知的欲望，我即将走完四年的求知之旅，美好的大学生活，培养了我科学严谨的思维方法，更造就了我积极乐观的生活态度和开拓进取的创新意识。
无论工作上还是生活中我都做到诚实、热情，我认为诚信是立身之本，所以我一直是以言出必行来要求自己。
由于待人热情诚恳，乐于助人，团结同学，尊敬师长，所一直与同学和老师相处得很好，与许多同学建立起深厚的友谊。
如果我能喜获您的赏识，我一定会尽职尽责地用实际行动向您证明：您的过去，我来不及参与;但您的未来，我愿奉献我毕生的心血和汗水!在这即将挥手告别美好大学生活，踏上社会征途的时候，我整军待发，将以饱满的热情、坚定的信心、高度的责任感投入到新的生活环境中，去迎接新的挑战，攀登新的高峰。
电子商务的自我鉴定篇2这几天我们进行了电子商务的认识实习，这次实习让我对电子商务有了更深刻的认识。
主要是对网络的认识，人才需求的认识和大学期间我们的任务认识。
首先是对网络的认识。
我们电子商务的重要依托之一就是互联网，无论是局域网还是因特网，总之它与我们的生活息息相关。
现代就是一个网络时代。
那么，现代的网络都能做些什么，未来的发展方向又在哪里呢?现在的网络几乎无所不能，我们可以上网聊天娱乐，休闲灌水，例如：,msn,bbs，飞信，论坛，社区，空间，博客，微博，玩游戏，ps，cs，看书、报刊，听歌，看电视、电影等视频，下载书、歌、视频、软件等，建个人网站，在网上找友聊天、恋爱……当然，我们在网上除了可以休闲娱乐，还可以做很多有用的事情。
例如：看新闻，浏览信息，查找资料，网上学习、创作、发表作品(文章或其它)，寻求帮助(求医，求创意，求法律顾问等)，收发邮件，找工作，找商机(把大山里的带给城市，把城市的带给大山，国内的与国外的东西互换，把你的给我，把我的给你)，产品发布、推广、销售，网上购物(淘宝，团购，秒杀，拍卖等)，网上缴费(水费，电费，通信费用等)，网上办公(公司，企业，政府等)，炒股……只要你能想到就能找到，即使现在找不到，不久也会找到。
电子商务复习资料一．名词解释电子商务：（electronic commerce，EC）就是通过包括互联网在内的计算机网络来实现商品、服务和信息的购买、销售与交换。
包括通信、商业、业务过程、服务、学习、合作、社区等。
鼠标与水泥：（click and mortar）是指那些开展了一些电子商务活动，但其主要业务仍在实体世界中完成的组织。
数字经济：（digital economy）也被称为网络经济或新经济，是指一种基于数字技术的经济，包括数字化通信网络（因特网、内联网、外联网和增值网）、计算机、软件以及其他相关信息技术。
商业模式：（business model）是指企业实施其赖以生存的业务活动的方法。
它决定了企业在价值链中的位置。
收益模式：（revenue model）概括了企业或电子商务项目的收益来源。
价值主张：（value proposition）是指电子商务可以给企业带来的好处，包括无形的和非量化的好处。
开价：（name your own price）允许购买者为某一特定的产品或服务指定他所愿意支付的价格。
关联营销：（affiliate marketing）是指营销合作商（可以是一家公司、一个组织或个人）将消费者引导到销售公司的网站上的一种营销方式。
病毒营销：（viral marketing）是指通过引导人们发送信息给他人或吸收朋友加入某个程序的方式来增加企业知名度或销售产品和服务的一种营销方式。
产品客户定制化：是指能够按照购买者所要求的规格来生产产品和服务。
因特网：（Internet）又称国际计算机互联网，是目前世界上影响最大的国际性计算机网络。
它以TCP/IP网络协议将各种不同类型、不同规模、位于不同地理位置的物理网络联接成一个整体。
外联网：（Extranet）是指不同单位间为了频繁交换业务信息，基于互联网或其他公网设施构建的单位间专用网络通道。
企业门户：是用于顾客、员工和合作伙伴获取公司信息和与企业进行交流的入口。
探讨电子商务在日常生活中的应用【内容摘要】随着社会的进一步发展，信息时代也逐渐丰富了人们的生活，然而电子商务的诞生也给人类提供了一个既方便又舒适的生活平台。
随着电子商务的发展，网上购物已走进我们的生活，我们只要打开电脑，敲一下键盘，就能从网上购商品，从中挑选自己想要的商品，然后填写订单，利用自己的信用卡进行付款，商家就会在规定的时间寄出我们的商品，这种购物方式大大提高我们的选择范围，提高了生活质量。
相信在不久的将来，电子商务会给我们带来更广阔的生活空间。
【关键词】电子商务信息时代网上购物订单一、电子商务发展阶段根据实现的网站功能的不同，企业信息化建设基本可以分成功能从低到高的三个层次，即基本层次、电子商务层次和企业信息化层次。
初级阶段基本层次：指企业建立一个自身的企业网站，通过企业网站可以实现最基本的一些功能，包括企业介绍、产品宣传和展示、与客户的沟通和联系等。
发展现状：由于此类网站对网站维护人员的技术能力要求不高，目前中国90％以上的企业信息化建设都是停留在这个层次。
中级阶段初级层次：企业信息化建设的第二个阶段，就是在现有企业网站的基础上，实现商务功能，具备商务作用。
借助信息技术特别是网络技术来完成的一切商务和经营活动，是一种方便、快捷并且能够有效提高商务活动效率和降低成本的新型商务模式。
目前国内外的电子商务功能大致包括网上销售和采购、网上支付、网络广告、电子合同、电子商情、网上招标和竞拍等，基本还处在电子商务的较低层次和初级阶段。
高级层次：高层次的电子商务功能应该是利用信息技术能够进行全部的贸易活动，即在网上将信息流、商流、资金流和部分的物流完整地实现，即从寻找客户开始，一直到洽谈、订货、在线付（收）款、开据电子发票以至到电子报关、电子纳税等都可通过网络完成。
发展现状：完整的电子商务除了涉及到买家和卖家外，还要有银行或金融机构、政府机构、认证机构、配送中心等机构的参与和配合才能共同完成。
此外，对于企业来讲通常还需要专门的技术人员来管理和维护商务网站。
大学生日常生活中的电子商务【学习目标】通过本章的学习应该掌握的技能是：1、了解支付宝及开通网银。
2、重点掌握网络营销特点。
3、分析百度的商务模式。
4、理解腾讯的商务策略。
【案例导引】2004年7月，百度与携程旅游网深度合作，开通暑假旅游便捷服务站。
百度以首页图文的形式在搜索引擎中标出了携程网的网址：，与此同时，携程网也与招商银行联合推出旅行网上支付专用暑期通道。
一、支付宝及网银在网络经济时代，商品经济更加发达，经济全球化的深入把企业或个人的商务活动延伸到更广的范围，Internet的普及，直接导致电子商务的兴起与飞速发展。
电子支付作为电子商务的主要支付方式，其高效准确、快捷安全、全天候、跨区域、低成本运作的特点，是电子商务业务流程中最为关键的组成部分。
1、支付方式：银行转账支付是目前国际上最主要的资金支付方式，其类型主要可以归纳为五类：信用卡支付结算、资金汇兑、支票支付结算、自动清算所支付和电子资金转账。
2、如何开通网银：持本人有效身份证、银行卡，到相应银行的营业网点办理申请网上银行的相关手续。
（具体步骤请查看相应银行帮助指南）3、开通网银的注意事件（1）、选择一个不易被他人猜出的密码。
（2）、勿将密码和个人资料（如：生日、姓名、电话号码），门牌号或其他常用信息相关联。
（3）、勿使用与其他网站或电子邮件相同的密码。
（4）、请交叉使用文字和数字并加入大小写。
4、马云与支付宝：“不玩美，但正确”。
二、网络营销的特点：1、跨时空性2、互动性互联网通过展示商品图像，商品信息资料库提供有关的查询，来实现供需互动与双向沟通。
还可以进行产品测试与消费者满意调查等活动。
互联网为产品联合设计、商品信息发布、以及各项技术服务提供最佳工具。
3、成长性互联网使用者数量快速成长并遍及全球，使用者多属年轻、中产阶级、高教育水准，由于这部分群体购买力强而且具有很强市场影响力，因此是一项极具开发潜力的市场渠道。
4、整合性互联网上的营销可由商品信息至收款、售后服务一气呵成，因此也是一种全程的营销渠道。
2009—2010学年度第二学期学科论文我们身边的电子商务前言：随着信息技术的突飞猛进，基于网络的电子商务也在迅速发展。
这种新的商业模式不仅从诸多微观领域向传统的运作方式发起了严重挑战，而且也带来了宏观经济运行与管理的革命性变革。
许多专家认为，电子商务的发展是未来25年内世界经济发展的一个推动力，是世界经济向知识经济转变的重要推动力。
电子商务在即将成为商务活动的主导形式的同时渗透到了各个领域，在我们的日常生活中发挥着巨大的影响力。
摘要：电子商务这种运营模式在因特网开放的环境下对商业贸易活动产生了极其巨大的影响。
本文阐述了电子商务的含义、特点和功能，以及电子商务对企业带来的效益，帮我们了解电子商务。
关键词：电子商务含义功能企业组织结构效益一、电子商务的含义电子商务通常是指是在全球各地广泛的商业贸易活动中，在因特网开放的网络环境下，基于浏览器/服务器应用方式，买卖双方不谋面地进行各种商贸活动，实现消费者的网上购物、商户之间的网上交易和在线电子支付以及各种商务活动、交易活动、金融活动和相关的综合服务活动的一种新型的商业运营模式。
从贸易活动的角度分析，电子商务可以在多个环节实现，由此也可以将电子商务分为两个层次。
较低层次的电子商务如电子商情、电子贸易、电子合同等；最完整的也是最高级的电子商务应该是利用因特网能够进行全部的贸易活动，即在网上将信息流、商流、资金流和部分的物流完整地实现，也就是说，你可以从寻找客户开始，一直到洽谈、订货、在线付（收）款、开据电子发票以至到电子报关、电子纳税等通过因特网一气呵成。
人们所谈及的电子商务，是指在全球各地广泛的商业贸易活动中，通过现代信息技术，特别是信息化网络所进行并完成的各种商务活动、交易活动、金融活动和相关的综合服务活动。
这种电子商务活动从其产生之时起到现在的不长时间内，正在显著地改变着人们长期以来习以为常的各种传统贸易活动的内容和形式。
二、电子商务的特点1.交易虚拟化2.交易成本低3.交易效率高4.交易透明化5.网上购物和商品的特点三、电子商务的功能l. 广告宣传2. 咨询洽谈3. 网上订购4. 网上支付5. 电子账户6. 服务传递7. 意见征询8. 交易管理四、电子商务对社会经济的影响1. 电子商务将改变商务活动的方式2. 电子商务将改变人们的消费方式3. 电子商务将改变企业的生产方式4. 电子商务将对传统行业带来一场革命5. 电子商务将带来一个全新的金融业6. 增值网络.电子商务将转变政府的行为五、电子商务给企业带来的效益（一）电子商务对企业管理的变革企业是经济活动中最小、同时也是最大的组织。
