2012年家电服务维修行业统计分析报告商务部服务贸易和商贸服务业司中国家用电器服务维修协会2013年5月一、行业发展基本情况（一）行业概况家电维修服务业是指为在家庭和类似环境中使用的用于生活、娱乐及获取信息等目的电子或电器产品，提供维护保养、故障修理、使用咨询指导等服务的法人企业、组织和个体户及经营活动。
我国家用电器维修服务业从二十世纪七十年代家电销售部门设立售后维修部，在历经八十年代家电普及化和九十年代家电国产化后，进入快速发展期。
进入二十一世纪，随着电热水器、房间空调器、厨房电器、保健康乐等新型电器产品，摄录像机、音视频产品及家庭影院系统、游戏机等消费电子产品，手机、通信网络终端接入设备等家用通信产品，以及微机及外设等信息产品的逐步进入家庭，相关的选购和配套、送货、安装调试、上门服务、维护保养、附备件和耗材销售、技术服务、故障修理、使用咨询和培训、用户回访、延期保修、废旧鉴定流通和回收处理等等相关服务业务的不断发展，家用电器维修服务业逐步进入成熟期。
近年来，随着居民生活水平的提高，家电制造业的发展和居民服务需求提升，以及家电下乡、以旧换新、节能补贴等国家促消费政策的促进，家用电器已成为和人民群众工作生活密切相关、不可或缺的用品，家电维修服务业已成为重要的民生服务行业，在人们日常工作生活中发挥着重要作用。
（二）行业规模分析1．典型企业调查规模情况全国家电维修服务法人企业1217家。
其中：4直辖市231家，27省级881家，6单列市105家。
按国家行政区划划分：华北有263家，东北有105家，华东有381家，华南有283家，西南有101家，西北有84家。
数据来源：商务部商贸流通行业统计信息平台2012年，中国家用电器服务维修协会（下称协会）开展了大型生产企业和典型省市协会调查。
结果显示：大型生产销售企业全国特约维修服务企业10775家。
2．行业规模情况推算根据商务部流通服务业典型企业调查数据和协会大型生产企业和省市地区协会两种典调数据对应推算：全国法人企业数推算2012年约11万家，减少约2万家，比2011年度减少17.3%。
行业营业收入推算：2012年为1565亿元，增加119亿元，比2011年度增长8.3%。
固定从业总人数推算：2012年为316万人，比上年度减少33万人，减少了9.6%。
（三）行业结构分析1．典调规模结构情况⑴按规模企业划分构成：按主业年收入线200万元分规模上和规模下两档。
其中规模以上企业335家，占27.5%，增加1.4个百分点，新开业企业11家，占典调企业0.91%。
⑵按企业从业人数构成：7人及以下企业510家，占41.91%，比2011年增加0.41个百分点；8～15人企业332家，占27.28%，增加0.9个百分点；16人及以上企业375家，占30.81%，微减0.7个百分点。
⑶按营业面积构成：50平米以下的企业260家，占21.36%，微减了0.09个百分点；50～100平米的企业349家，占28.68，微减了0.24个百分点；100平米以上的企业608家，占49.96%，增加了1.81个百分点。
2．典调从业人员结构情况按企业规模划分人数结构：规模以上企业从业人数2.37万人，减少了1400人，减少5.6%，规模以下企业从业人数8700人，减少了2000人，减少18.9%。
按收入划分人数结构：收入万元以上人员数为3367人，占总人数的10.4%；收入万元以下人员数29038，占总人数的89.6%。
3．典调收入结构情况⑴主副业收入结构：主营业务收入379亿元，占总收入的84.4%。
⑵规模上下收入结构：规模以上企业336家（占27.5%），主营业务收入375亿元，占全部企业主营业务收入的99%。
⑶地区收入结构：通过调查，华南地区服务人员平均收入在全国最高，为6.68万元，西北为1.89万元，平均收入为4.22万元。
（四）行业效益分析典调企业赢利能力分析结果：典调企业三项费用38亿元，营业总收入449亿元，投入产出比为1:11.8。
其中，亏损企业158家，占13%。
按地区情况：华南地区投入产出比为20.12，盈利能力最强，东北地区最弱。
按规模情况：规模以上企业投入产出比为12.2，盈利能力为规模以下企业盈利能力的5倍。
（五）行业现代化水平家电维修服务业信息化、连锁化水平不断提高。
中大型生产销售企业全部建立综合服务信息系统；地区性服务企业也都自建业务信息系统，作为特约企业终端系统，接受监管；上门服务人员全部配备了现代信息设备。
中大型生产和销售企业基本实现全国或地区连锁经营。
（六）行业贡献度分析1．在居民服务业中的占比。
2012年，居民服务行业和其他服务行业总收入9672亿元，家电服务业营业收入占居民服务业总收入的19.3%。
2．劳动就业占比。
2012年，居民服务行业和其他服务行业从业人数1188万人，家电服务业从业人员占居民服务业从业人员总数的26.6%。
3．对相关行业贡献生产制造业：根据目前家电商品系列“三包规定”，“保修期内”家电服务费用由销售企业或生产企业收取管理，计入销售额，在发生维修服务后再向维修服务企业结算支付。
这部分“包修”服务收入隐含在销售收入中，按品类不同约占售价的5～15%不等，约占行业总收入的50%左右。
商业服务业：为相关商业行业有关品类家电产品购买使用提供配套系统服务。
集采团购：为政府采购、各相关行业（商住房配套和装修、小型农业生产、金融卫生经营场所）家电产品采购提供配套服务。
4．提高居民生活质量提高居民生活舒适度、便捷度，增加休闲娱乐方式，提高健康、卫生、节能、环保水平，提高生活幸福感。
二、存在的问题及原因（一）存在的问题1．政府政策环境和监管有待落实。
政策法规执行实施力度不足；行业发展缺乏政府具体政策扶持和支持；行业基础工作亟需加强。
2．标准化规范化工作力度不够。
标准体系不够完善；标准化进程较慢；标准化程度不高；政府对标准化支持和实施力度不足。
3．行业发展建设缺乏及时规范指导。
政府无法直接对市场和企业行为进行监督管理；政府没有渠道了解掌握行业运营信息；政府没有调控规范引导行业发展的具体手段；协会没有行业督察指导管理职能，对行业总体情况缺乏了解掌控；对会员外企业缺乏了解和督察指导办法。
4．企业能力和发展急需提高。
行业专业服务企业总体规模小，私企、个体户比例高，连锁程度低，自主品牌不强，能力水平发展受约束和局限；新兴新型服务企业比重少；企业从业人员数量多，素质低，职业能力差；存在欺诈、欺骗行为，用户投诉率较高。
5．发展和需求有较大差距。
行业企业总体服务水平、服务能力、服务质量、运营发展、经营管理和赢利能力、现代化程度和顾客需求、上下游企业要求有较大差距。
（二）原因分析1．行业建设发展实施层面原因。
行业存在多头管理问题，协调性不足；行业信息统计制度不健全；行业发展政策缺乏具体实施方法和操作手段；行业质量检测专业机构亟需建立；行业协会组织作用需进一步发挥。
2．行业标准化工作滞后。
专业标准化组织亟需建立健全；行业标准化工作管理环节多，反应迟缓；行业标准多为推荐性，企业执行动力不足；标准化工作费用保障不足。
3．企业自主发展需要指导和规范。
家电服务以小微企业为主，行业以产品特约服务为链接，缺少第三方、独立、专业服务企业；家电服务不是独立商品，受上游生产、销售企业监管，位于产业链末端，话语权弱；企业经营以盈利为目的，自律性不高。
三、趋势预测（一）行业发展环境及相关因素分析1．政策促进因素减弱。
没有新家电销售鼓励政策出台，家电销量增长将回落，和销售有关的服务收入增长将减缓。
2．传统服务需求减弱，新兴服务需求增长。
新业务需求增加；家庭新型服务需求增长；新品家电产品服务需求增加；团购集采需求提升，服务方式多样；商务、电子商务服务需求将大幅提升，企业间服务合作市场扩大。
3．服务专业化要求增强。
服务的及时性、便利性和个性化、专业化要求增强；服务质量、规范化、标准化水平要求更高；综合集成服务能力要求更高。
（二）行业发展趋势1．发展速度逐渐回稳。
随着家电以旧换新、家电下乡、节能环保补贴等政策的结束，家电销量将进入低潮期，和销售有关的服务业务发展速度将回落。
2．行业收入缓慢上升。
行业总体收入保持5至10%的增长，其中，修理服务将继续大幅减少，安装服务将随产品销量保持稳定，而维护保养服务和新型新兴服务业务收入将继续大幅增长。
3．企业规模逐渐扩大。
向中大型企业发展；向企业连锁化发展；向综合服务集成化发展；向服务自主品牌化发展。
4．从业人员数量稳定，素质提高。
长期从业人员稳定在三百万左右，从业人员职业素质和技能水平将不断升，持证上岗率将继续提高。
5．服务业务不断创新发展。
集中或集团采购、团购等服务，延保服务，旧家电检测流通和废弃家电再生利用回收，家庭个性化服务，消费信息产品、健康娱乐卫生保健等新型家电产品的服务，以及跨行业集成和配套综合服务等新型和新兴业务，将不断发展、创新、调整、整合、转型、提高。
四、政策及措施建议（一）加强部门协作和行业管理水平，推动行业政策落实加大贯彻《家电维修服务行业管理办法》的力度，出台实施细则；落实行业扶持政策；研究出台城乡服务保障体系（店建）建设综合配套鼓励政策（城市小区、从村镇村综合服务点统筹建设）；开展行业准入专业资质审核；开展行业统计工作；加强市场运行检查、指导、监管；建立行业质量技术监督研究测评机构；研究出台家电（耐用）商品维修服务保障监管政策；建设行业信息综合服务平台。
（二）加强标准化建设，促进行业规范化发展一是加大行业协会在标准化建设中的作用。
以协会为主成立标准化机构，开展标准化工作；二是适当提高标准工作补助经费；三是强化协会推进标准化建设的力度，尤其是推荐标准在行业内的推行；四是研究出台扶持企业标准化经营的优惠政策。
（三）发挥行业协会作用，提高行业自律水平行业协会要在政府主管部门指导下积极开展行业规范和服务工作；政府向行业协会购买专业服务；支持协会开展行业规划体系建设研究，加强行业信用评价体系建设工作，建立行业信息系统，开展行业自律和督察工作。
