供电公司电话管理办法.

云阳县供电公司95598客户服务管理实施办法第一章总则为了贯彻“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，树立云阳供电公司优质服务的新形象，兑现“十项承诺”，进一步完善电力故障报修服务程序，提高供电服务水平，特制定该管理实施细则。

第二章职责划分一、客户服务班职责1、负责通过95598远程工作站集中受理云阳县供电公司辖区内所有客户的电力故障报修、电力业务咨询、电力信息查询和投诉举报等服务请求。

2、负责业务工单的流转、催办、监督、统计、分析和考核。

3、负责处理95598远程工作站传递的各类业务工作单（如抢修工单、投诉工单、举报工单等），并向市公司客户服务中心回复处理结果。

4、负责计划停电、临时停电、欠费停电、故障停电、拉闸限电、其他原因停电等各类停电信息的远程录入。

5、受理客户的投诉、举报、建议、表扬后，应对其进行分类、交办、催办、回复、统计汇总等。

并将办理结果及时向市公司客户服务中心汇报。

6、对投诉、举报、建议、表扬的处理过程进行监督、督促，以保证对投诉举报工作做到百分之百的接受、百分之百的处理、百分之百的答复。

7、在投诉、举报、建议、表扬信息发出后，对于在规定时限内，尚未办理完毕的部门或单位，应查明原因，严格考核。

8、负责每月对投诉、举报、建议、表扬信息进行汇总、分析，并提出改进意见和建议。

9、具体负责95598远程工作站的运行、维护管理工作。

10、负责10KV及以上设备、线路（包括在调度部门办理的其他停电申请）的停电信息发布。

11、负责回答客户关于停电信息的问题，相关停电信息应及时向公司客户服务中心通报。

二、相关部门职责1、修试所负责35KV以上各类设备、线路故障的处理；2、客户中心负责所管辖的10KV及以下各类设备、线路故障的处理；3、客户中心负责供区10KV配电网络及城网配电变压器低压桩头以下的各类故障处理，并及时将城网低压设备的临时停电、故障停电及其他原因停电信息及时通报95598客户服务值班和调度值班人员，以便及时发布停电信息。

江西省电力公司95598客户服务呼叫中心运营管理规范1总则第一条为贯彻落实“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，保证95598客户服务呼叫中心（简称…呼叫中心‟）规范、高效、可靠地运行，依据国家电网公司《供电服务规范》和《95598客户服务系统实用化评价办法》，制定本规范。

第二条呼叫中心为客户提供了全天侯、便捷服务的条件，是供电营业窗口的重要组成部分；各地市供电公司在开展95598客户服务过程中，必须按本规范要求为客户提供全天24小时服务。

第三条95598客户服务内容包括：采用人工接听、自动语音、传真、短信等方式，提供停电信息公告、电力故障报修、服务质量投诉、用电信息查询、咨询、业务受理等服务。

第四条呼叫中心设主管、值班长、客服代表等岗位。

呼叫中心归口各地市供电公司市场营销部（或客户服务中心）管理。

省公司市场营销部对呼叫中心行使监管职能。

2管理职责第五条省公司市场营销部的管理职责：4.组织公司各呼叫中心贯彻执行国家、省有关电力方针、政策、法律、法规和行业标准，贯彻执行公司供电服务承诺；5.监督、检查、考核各呼叫中心的客户服务工作质量，并对影响较大的投诉举报事件处理情况进行跟踪管理；6.受理呼叫中心转来的客户咨询、投诉举报等服务业务，处理客户来信、来电。

组织协调相关业务部门或单位处理有关问题，并跟踪处理结果，及时回复客户和相关人员；7.建立客户服务信息情况呈报制度。

统计各呼叫中心客户服务信息受理情况，对客户咨询、投诉等进行统计分析，提出处理意见和建议，定期编写客户服务信息分析报告，为省公司领导提供决策依据；8.负责组织全省呼叫中心人员的专业培训、经验交流，推广先进经验。

第六条各地市公司市场营销部（或客户服务中心）对呼叫中心的管理职责：4.根据省公司的有关规范，结合本单位呼叫中心的实际情况，制订相应的管理制度和实施细则，并负责进行监督和考核；5.根据工作需要下达有关服务任务，指导呼叫中心制订相应的实施方案；6.协调和督促有关部门处理呼叫中心提交的各类业务，并对承办部门的办理情况提出考核报告；7.对呼叫中心受理的各类服务信息进行统计、分析，对服务过程中出现的情况和投诉的热点问题提出应对措施和解决方案，报主管领导和省公司市场营销部。

国网（营销/4）272-2014 国家电网公司95598业务管理暂行办法第一章总则第一条为强化国家电网公司（以下简称“公司”）95598客户服务业务集中管理，统一服务标准，规范业务流程，明确管理要求，发挥95598在提高服务质量、提升服务水平方面的作用，特制定本办法。

第二条本办法涉及的95598客户服务业务（以下简称“95598业务”）是指国网客服中心通过电话、网站等多种渠道受理的各类客户诉求业务。

第三条本办法涉及的95598业务支撑包括95598停送电信息报送管理、95598知识管理和95598信息支持。

第四条本办法涉及的95598停送电信息指影响客户供电的停送电信息，分为生产类停送电信息和营销类停送电信息。

生产类停送电信息包括：计划停电、临时停电、电网故障停限电和超电网供电能力停限电等；营销类停送电信息包括：客户窃电、违约用电、欠费、有序用电等。

第五条本办法所指的95598知识是为支撑95598客服代表规范、高效解决客户诉求，从有关法律法规、政策文件、业务流程、技术规范中归纳、演绎、提炼形成的服务信息集成。

第六条各单位在95598业务处理过程中应严格执行公司《供电服务规范》、《供电服务“十项承诺”》、《员工服务“十个不准”》等制度和技术标准。

第七条95598业务支撑应遵循“统一管理、分级负责、真实准确、及时发布”的原则。

第八条本办法适用于公司总（分）部、所属各级单位（以下简称“各级单位”）。

第二章职责分工第九条国网营销部是公司95598业务的归口管理部门，主要负责以下工作：（一）负责组织编制公司95598服务规划，制定公司95598业务管理的相关管理制度、业务流程和标准规范。

（二）负责监督和考核各省（自治区、直辖市）电力公司（以下简称“省公司”）95598客户服务工作质量和95598业务支撑工作质量，审核发布公司95598供电服务分析报告和专题分析报告，定期组织召开供电服务会议通报各单位供电服务情况，提出供电服务评价及考核意见。

网络电话管理规定第一篇：网络电话管理规定配网网络电话管理规定第一条本规程适用于供电公司城市配网网络电话的责任归属以及网络电话的运行、检修、故障报修。

第二条配网系统自动化是提高城区配网调度运行管理水平的重要设备，为保证配网系统自动化远动设备的稳定、可靠、准确运行，确保城区配网安全、优质、运行，特制定本规程。

第三条城市配网网络旨在搭建调度与现场运行检修人员的业务平台，保障调度业务的安全、可靠，配网运行检修人员应遵守《供电公司城市配网管理规定》，与配电设备有关的专业人员也应熟悉本规定。

本规程如与上级颁布规程不符者，以上级规程为准。

第四条供电公司城市配网网络电话，指城市配电网已安装并投入使用的网络IP电话设备。

第五条配网网络电话以网线形式通过ONU接入配网通信系统实现调度业务的连接。

第六条配网网络电话设备的安装、调试由变电组通信信息班负责。

第七条配网网络电话设备归输电运检组管理，同时负责网络电话的巡视、验收及故障报修。

第八条配网运行检修人员、巡视人员、自动化工作人员均具有配网网络电话的使用权利，配网网络电话应作为与调度进行业务联系的首选。

第九条配网网络电话巡视应伴随设备巡视每月一次，巡视完毕应填写巡视检查记录，发现通信故障应及时记录并上报。

第十条一次系统设备变更时，必须变更配用电通信箱时，应提前一周向运维检修部申请，获得批准后方可进行相应工作。

第十一条配网网络电话设置修改后，须经输电运检组对应设备班组验收合格后方能投运。

第十二条网络电话的设备、技术资料、运行记录应由专人管理，应保持齐全、准确。

第十三条配网网络电话设备丢失、损坏、不能正常使用归责输电运检组责任人，具体考核按照组内相关规定执行。

第十四条配网网络电话未能及时修复完成故障及缺陷处理归责变电组通信信息责任人。

第十五条以上规定自下发之日起执行。

第二篇：ip网络电话电子知识IP网络电话(4)所谓IP网络电话，是在IP网上通过TCP/IP协议实时传送语音信息的应用。

供电公司客服管理制度第一章总则第一条为规范和维护供电公司客服管理工作，加强与客户沟通交流，提高客户满意度，提升公司服务水平，特制定本制度。

第二条本制度的适用范围为供电公司客服部门及其相关人员，包括客服中心、客服热线、客服邮箱、客服APP等各种形式的客服渠道。

第三条本制度的遵守和执行由供电公司客服部门全体员工共同遵守，违反制度规定的，将依据公司规章制度予以处理。

第四条供电公司客服部门应定期对本制度进行评估和修订，确保制度规定的实施效果和有效性。

第二章客服员工基本要求第五条供电公司客服员工应具备较强的服务意识和服务能力，具备较强的沟通能力和协调能力，具备较强的应变能力和解决问题能力。

第六条供电公司客服员工应具备良好的团队合作精神，能够积极配合其他部门工作，并与其他部门保持良好的沟通和协作。

第七条供电公司客服员工应具备较强的责任心和使命感，积极为客户解决问题，维护公司声誉，确保电力供应的安全和稳定。

第八条供电公司客服员工应具备较强的学习能力和适应能力，能够不断提升自身的服务水平和工作能力。

第九条供电公司客服员工应具备良好的职业道德和职业素养，遵守公司规章制度，保护客户隐私，严守公司商业机密。

第三章客户服务流程第十条客户服务的基本流程为：接听客户电话-记录客户信息-了解客户需求-解决客户问题-反馈问题处理结果-跟踪客户反馈。

第十一条供电公司客服员工应在接听电话时，礼貌用语、热情服务，积极倾听客户问题，记录客户信息，确保信息准确完整。

第十二条供电公司客服员工应根据客户问题的不同性质，及时分类和转接，确保问题能够得到有效解决。

第十三条供电公司客服员工在解决客户问题时，应按照公司规定的流程和标准，及时反馈处理结果，确保客户满意度。

第十四条供电公司客服员工在处理完客户问题后，应跟踪客户反馈，及时调整服务策略，提高服务质量。

第四章客户服务标准第十五条供电公司客服员工应始终遵守公司的服务标准，提供高质量、高效率的服务。

供电公司电力通信管理标准一、引言电力通信是供电公司必不可少的一项重要任务，它对于保障电力系统的安全稳定运行，提高供电质量，保障用户用电需求具有不可替代的作用。

为了规范供电公司的电力通信管理，提高管理水平，本文制定了供电公司电力通信管理标准，旨在为供电公司提供明确的管理要求和指导。

二、管理目标1. 提供稳定可靠的电力通信服务，满足用户用电需求。

2. 保障电力系统的安全稳定运行。

3. 提高通信设备利用率和工作效率。

4. 推动通信技术的创新和发展。

三、管理要求1. 通信设备管理1.1 通信设备选型应符合电力通信需求，并经过供电公司批准。

1.2 通信设备应定期进行维护保养，确保其正常运行。

1.3 通信设备应具备实时监测和故障报警功能，以及数据备份和恢复功能。

1.4 对于通信设备的更新、更换和维修，应及时进行记录和通报。

2. 通信线路管理2.1 通信线路的布设应充分考虑电力系统的安全稳定运行，避免对电力设备产生干扰。

2.2 通信线路应具备防雷、防干扰和防破坏的功能。

2.3 通信线路应定期巡检，及时发现和修复故障。

2.4 对于通信线路的建设、拆除和维护，应事先编制详细的施工方案，并按照规定进行操作。

3. 通信网络管理3.1 通信网络应具备高可靠性和高可用性，能够满足供电公司的通信需求。

3.2 通信网络的构架应科学合理，能够适应未来的扩展和升级。

3.3 通信网络应定期进行检测和优化，保证网络的稳定性和性能。

3.4 对于通信网络的配置、拓扑结构和安全设置，应制定明确的管理规范，并监控和审核相关操作。

4. 通信安全管理4.1 通信设备、通信线路和通信网络应具备防火、防盗和防破坏的能力。

4.2 通信数据的传输和存储应进行加密和备份，确保数据的安全和完整性。

4.3 对于通信设备、通信线路和通信网络的管理人员，应进行定期培训，提高其安全意识和应急处理能力。

4.4 发生通信安全事件时，应立即启动应急预案，采取相应措施进行处理，同时进行事故调查和分析，并及时采取整改措施。

关于下发《内蒙古电力（集团）有限责任公司95598业务管理办法》的通知所属个供电单位：为进一步提高95598服务质量，统一服务标准和业务流程，规范服务行为，充分发挥“对外受理客户需求，对内指挥调度中心”的工作职能，特制定《内蒙古电力（集团）有限责任公司95598业务管理办法》，请各单位认真遵照执行。

2014年3月18日内蒙古电力（集团）有限责任公司95598业务管理办法第一章总则第一条为进一步提高95598服务质量，统一服务标准和业务流程，规范服务行为，充分发挥“对外受理客户需求，对内指挥调度中心”的工作职能，秉持“换位思考，感悟客户需求；主动服务，超越客户期待”的服务价值观，为客户提供“融、通、便、捷”全方位的服务，特制订本办法。

第二条 95598全天24小时通过电话受理客户故障报修、咨询、查询、投诉、诉求、举报、建议、意见、表扬、报装等业务。

第三条本办法适用于各盟市局95598的业务管理工作。

第二章职责分工第四条公司市场营销部是95598业务的归口管理部门，主要负责以下工作：（一）制定95598业务相关管理制度、业务流程和标准规范。

（二）指导各盟市局开展95598业务，并对服务质量进行监督和考核。

（三）提出营销信息系统95598子系统功能的改进建议和数据修改需求。

（四）督办和协调处理95598受理的重大、突发、敏感服务事件。

（五）负责对95598受理的投诉事件进行分析、汇总，提出整改意见并对处理结果进行监督。

负责各单位不属实投诉事件的最终认定。

第五条公司生产技术部是故障抢修业务的归口管理部门，主要负责以下工作：（一）负责制定故障抢修管理制度和技术标准。

（二）负责故障抢修工作质量的监督、检查和考核。

第六条公司信通部是营销信息系统95598子系统的技术支撑部门，主要负责95598子系统及相关信息系统软硬件设备的稳定可靠运行。

第七条各盟市局市场营销处是95598业务的归口管理部门，主要负责以下工作：（一）贯彻公司95598业务相关管理制度，负责本单位95598业务的日常运行和管理，对95598各类业务工作质量进行监督和考核，定期开展95598工作质量的抽查工作。

即墨电业公司电力服务热线内部管理制度电力服务热线内部管理制度总则为了规范电力服务热线各方面的秩序，保证工作高效有序，工作环境洁静优雅，特制定本管理办法。

本办法适用于电力服务热线及进入电力服务热线值班室的所有人员。

第一章工作管理1.1服务热线值班人员具有代表客户利益和企业利益的双重身份，在值班期间要保持精力充沛，牢记“追求卓越，服务真诚”的企业宗旨，为客户提供优质服务，树立良好企业形象。

1.2服务热线值班人员要随时丰富自己的业务知识，积极参加培训活动，掌握各方面与电力有关的信息，利用过硬的业务本领保证电力服务的高效、准确。

1.3自觉遵守职业道德规范、恪尽职守、乐于奉献。

1.4严格遵守执行公司的规章制度、劳动纪律，服从工作分配，按时完成工作任务。

1.5自觉遵守交接班制度和卫生管理制度。

1.6按制定的值班表值班，因故不能上班者要提前一天请假。

1.7接班人员未到位，交班人员心须坚守岗位，交接班必须做到“交的清，接的明”。

并认真填写好交接班记录。

1.8正在进行的客户服务电话没有处理完毕不能交接班，有重大事件发生必须处理完毕才能交接班。

1.9值班期间不得闲谈，大声喧哗，擅自脱岗，有事外出必须经值班班长批准方可离开。

1．10对客户的各类咨询业务，应热情礼貌，耐心细致。

1.11值班工作人员工作状态时要头戴耳机，准确登录语音系统及客户服务代表系统，时刻处于准备状态。

1.12电话铃响三声，必须摘机通话。

解答客户要简捷明确，让客户满意。

1.13受理客户电话后要详细填写相关工作单，并及时发往相关部门处理。

1.14工作期间不能处于释放状态，因其他事情需长时间离开时必须释放或退出系统。

1.15当班客户代表应按时做好信息汇报，汇总统计当天的业务数据及发生的重要事件报分管领导。

1.16夜间值班人员要坚守岗位，精力充沛，不准离岗休息。

第二章卫生管理2.1为了加强卫生管理，保持幽雅的办公环境，有益于工作身心健康，制定卫生值勤及交接规定：2.1.1每天夜间工作空闲之余，值夜班的工作人员将室内及相关卫生区进行清扫。

供电局客户服务管理办法第一章总则第一条为全面贯彻落实中国南方电网有限责任公司打造经营性、服务型、一体化、现代化的国内领先、国际著名企业的战略总体目标，有效加强我局供电营业标准化管理，深入开展优质服务工作，切实提高我局优质服务水平,全面规范我局客户服务工作，结合我局实际，特制定本办法.第二条本办法规定了XX供电局客户服务工作的管理职责、管理内容与要求、检查与考核。

第三条客户服务是指供电企业及其员工在涉及客户的业扩报装、抄表、收费、用电检查、计量装拆表、95598客户服务系统、供电抢修、需求管理等供用电业务中，以满足客户需要为目标的行为和活动第四条本办法适用于XX供电局客户服务的管理.第二章管理职责第五条局成立客户服务领导小组：由主要领导、监察审计部、市场营销部、生产技术部、调度管理所等有关部门负责人组成，其职责是组织贯彻执行上级和地方政府有关政策规定,制定和审查批准开展优质服务工作措施计划和目标要求,监督、检查、考核目标实施的效果.第六条市场营销部是客户服务工作的归口管理部门，负责制定全局开展优质服务的工作计划和措施，指导协调各供电所、经营班组开展工作。

监察审计部负责监督、检查各项计划、措施的落实，发现问题及时向领导小组汇报.生产技术部、调度管理所等部门,负责优质服务工作计划、措施在本工作系统的贯彻落实。

第七条局客户服务中心、各供电所是开展客户服务工作的主体单位，应成立相应的领导小组，其职责是贯彻落实XX供电局和上级有关政策规定、措施和目标要求、检查、考核实施效果、查处违规违纪案件。

第八条鼓励新闻媒体和社会公众参与和监督.第三章管理内容与要求第九条规范企业经营行为1、严格执行国家电价政策和收费规定,所有电价及工程安装收费标准均应上墙公布.2、严禁自立名目或标准收取与用电有关的费用,在城乡电网建设和改造中，不得以任何形式自立收费项目或收费标准。

3、规范多经企业用电行为，多经企业用电电价执行XX电网销售电价.4、严肃查处和纠正电力市场交易和供电服务中出现的违规违纪行为，对违规违纪事件公开曝光,对责任人要严肃处理。

95598客户服务系统运行管理办法（试行）为进一步加强我局“95598”客户服务系统的运行管理，充分发挥“95598”系统的服务功能，促进企业优质服务工作，实现“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，特制定本办法。

一、业务内容。

“95598”客户服务系统内的业务按系统设置，共分为营业申请、咨询查询、故障报修、投诉举报、意见建议、表扬、95598后台调度、信息发布（报送）八类。

二、业务处理规定1、停电信息报送⑴、各有关部门、供电（营业）所须在下列时限内，将计划检修、故障抢修、欠费停电、紧急限电等各类停限电信息录入95598系统，并通过OA或电话报送到95598后台组：计划检修：提前七天；由调度室负责报送；临时检修：提前二天。

由调度室负责报送；有序用电停限电：提前二十四小时，由营销科负责报送；其他停电（包括故障抢修、欠费停电、紧急限电等临时停电）：提前三十分钟，由实施部门负责报送。

⑵、停限电信息内容应包括：停电线路、停电区域（乡镇、村、社区）、施工单位、工作内容、预计停送电时间、涉及的315KVA及以上专变和重要用户名单、工作负责人及联系电话等。

⑶、有序用电停限电信息内容应包括：停限电线路、停限电区域、停限电要求与起止时间、涉及的315KVA及以上专变和重要用户名单等。

⑷、各部门必须严格按照预定的停送电时间进行停送电。

特殊情况确需提前停电或延迟送电的，需提前一小时通知95598后台，并详细说明提前或延迟的原因。

已经公告的，实施单位还需通知专变用户和重要用户。

2、营业受理95598前台受理的各项业务，按管理权限分发到营业厅或各所营业窗口后，相关岗位人员应在三个工作日内联系客户，上门按规定办理，并将业务办理情况及时反馈给95598后台。

3、故障报修⑴、故障抢修实行首问责任制度。

第一个接单的部门即为该故障抢修的首问责任部门。

首问责任部门接单后，应对故障报修工单的内容进行确认。

⑵、对能准确判定不属于本所职责范围内的故障，首问责任部门应即时将报修工单退回95598后台，并注明该故障的管辖职责部门（属用户产权的电力设施故障，须注明用户户名、联系电话等）及退单时间、原因等信息。

公司电话管理规定一、前言公司电话是企业内外交流合作的重要工具，对于企业的运营和管理至关重要。

为了规范公司电话的使用，确保电话资源的有效利用和提高办公效率，特制定本公司电话管理规定。

二、电话号码的分配1. 公司电话号码的管理由公司总机部门负责，由总机部门统一分配和管理。

2. 公司电话号码采取分机号和直线号相结合的方式，分机号用于内部通话，直线号用于外部通话。

3. 分机号的分配原则是按照职位和部门进行划分，每个员工分配一个唯一的分机号。

4. 直线号的分配原则是按照业务需求进行划分，每个部门分配一个直线号码。

三、电话使用1. 公司电话仅限于公务通话使用，禁止进行私人通话、聊天和无关工作的通话。

2. 使用公司电话接听来电时，应尽量使用礼貌用语，准确、简洁回答，并尽量提供帮助。

3. 对于外部来电，如果无法解决或需要进一步处理的问题，应及时转接给相关部门或负责人处理。

4. 在接听电话时，应尽量避免长时间等待，若遇到需要处理的情况，应告知对方稍后回复。

四、电话礼仪1. 拨打电话时，应先确认被拨打方是否有时间接听，不得打扰对方正常工作。

2. 在通话时，应保持语音清晰、语速适中，尽量减少背景噪音，提高通话质量。

3. 对于重要的电话通话，应做好记录与备忘，确保事后能够查阅和处理。

4. 在通话结束时，应礼貌道别，并确认对方是否还有其他事项需要处理。

五、电话转接1. 内部转接电话时，应事先确认被转接方是否有时间和能力接听，如果被转接方暂时无法接听，应告知转接者，并尽可能提供其他解决方案。

2. 外部转接电话时，应告知来电方正在转接，并事先征得来电方的同意后进行转接操作。

六、保密责任1. 在电话通话中，应严格遵守公司的保密规定，不得泄露与公司有关的机密和敏感信息。

2. 对于不熟悉的电话来电，应审慎处理，如有疑问应先请教上级或相关负责人处理。

七、电话维护与管理1. 每个员工需妥善保管自己的电话号码和相关资料，不得随意更改和泄露他人电话信息。

第一章总则第一条为加强供电公司通信管理，确保通信系统稳定运行，提高通信服务质量，保障电力供应安全可靠，特制定本制度。

第二条本制度适用于供电公司内部所有通信设备、通信网络、通信业务以及相关工作人员。

第三条通信管理工作应遵循以下原则：1. 安全可靠：确保通信系统安全稳定运行，防止通信事故发生。

2. 效率优先：提高通信效率，缩短通信响应时间，提高服务质量。

3. 规范管理：建立健全通信管理制度，规范通信行为。

4. 不断创新：积极引进新技术，提高通信技术水平。

第二章通信设备管理第四条通信设备应按照国家标准和行业规范进行选型、采购、安装、调试和维护。

第五条通信设备采购应经过严格的招标程序，确保设备质量。

第六条通信设备安装和调试应由专业人员进行，并严格按照操作规程执行。

第七条通信设备维护应定期进行，确保设备处于良好状态。

第八条通信设备出现故障时，应立即启动应急预案，尽快恢复正常运行。

第三章通信网络管理第九条通信网络建设应符合国家相关标准和规范，确保网络性能和可靠性。

第十条通信网络规划应充分考虑电力系统的特点，满足电力调度和业务需求。

第十一条通信网络应定期进行安全检查和性能评估，及时发现和消除安全隐患。

第十二条通信网络升级改造应经过科学论证，确保改造方案合理可行。

第四章通信业务管理第十三条通信业务开展应遵循国家相关法律法规，符合行业规范。

第十四条通信业务定价应合理，确保用户权益。

第十五条通信业务宣传应真实、准确，不得夸大宣传。

第十六条通信业务办理应简化流程，提高办事效率。

第五章通信安全管理第十七条通信安全是通信管理的重要任务，应加强以下安全管理措施：1. 加强通信设备安全管理，防止设备被盗、损坏。

2. 加强通信网络安全防护，防止网络攻击、数据泄露。

3. 加强通信人员安全意识教育，提高安全防范能力。

4. 建立通信安全事故报告和处理机制，及时应对和处理通信安全事故。

第六章通信人员管理第十八条通信人员应具备相应的专业知识和技能，通过岗位培训，取得相应的资格证书。

供电公司大客户管理规定文件编码（GHTU-UITID-GGBKT-POIU-WUUI-8968）公司大客户管理1.范围本流程适用于苏州供电公司针对大客户的客户关系管理和服务流程。

2.控制目标合理配置客户服务资源，实现对于大客户细分服务与管理的最优化，提升电力营销服务水平。

3.主要涉及部门电力营销部苏州供电各部门4.主要前提和假设通过高效的IT系统，保障各层次管理工作的协同进行和信息共享有完善的大客户服务经理体系，按照客户地域、客户属性特征、客户重要等级等特点划分，由相应客户经理分别实施大客户管理5.主要控制点大客户可跨地域多渠道（客户服务中心、区域大客户经理、苏州公司大客户经理等）的获得一致的大客户服务体验各级大客户经理主要为重要客户提供营销业务咨询、业扩流程管理、用电变更、投诉处理、紧急故障抢修、事故调查、电费催收、供用电合同执行监督、日常客户关系管理、针对目标客户的市场活动等服务与管理工作充分的客户个性信息（如：客户行业、企业规模、经营范围、经营状况、行业地位等）收集和属性数据（如：客户优先级、电量贡献、销售收益、供电电压等级、受电容量、负荷等级、信用状况等）的规范定义保障对于大客户有着明确的定义和划分，并在客户细分服务及管理工作中加以具体应用不同的客户服务渠道可以为大客户提供内容不同的服务工作，按照事先定义好的权责划分，针对不同需求的工作任务有序的在各层次间自发移交，提供给大客户“一站式”的服务，客户服务中心实施对于大客户的基本服务工作，如：客户基本信息更改、迁入管理等；其他重要业务工作激发至不同层次的大客户经理处实施，如：业扩流程管理、客户投诉、电费催收、故障处理等与大客户首次接触的人员负责生成“客户接触记录”，后续工作人员应及时进行相应客户接触信息的更新苏州公司大客户经理负责对公司整体的大客户管理工作进行业务监督，利用IT系统的支持，对其过程和结果进行评估，以利于提高整体服务水平在各层次的大客户服务与管理过程中，应充分重视对于客户信息的收集和共享，以保证客户资料的完整、准确，同时应考虑对于信息安全性的控制基于营业区域、客户行业、客户需求等属性数据的差别，对大客户市场信息进行收集、调查、分析、预测，定期提出新业务开发报告，公司运营滚动投资的近期、远期计划建议书定期对服务水平协议（SLA）的执行及设定情况进行滚动性调查和预测，经相关专业部门共同确认后实施，不断调整和优化各服务流程大客户经理共同参与营销策划与管理组针对大客户的市场分析、策略及计划工作，同时负责市场活动的具体实施6.流程说明7.主要涉及文档/信息流程。

供电公司客服管理制度一、客服管理制度的基本要求1.明确客服服务宗旨：客服服务的核心理念是以客户为中心，为客户提供优质、高效的服务体验。

客服人员要牢记公司的服务宗旨，时刻把客户的需求和利益放在首位，积极为客户解决问题和提供帮助。

2.建立完善的信息系统：客服管理制度要求建立完善的信息系统，实现客户信息的准确记录和实时更新。

客服人员应当熟练掌握公司的信息系统，能够快速、准确地查找客户信息和处理客户问题。

3.规范工作流程：客服管理制度要求规范客服工作流程，明确各项服务流程和操作规范，确保客服人员的工作步骤清晰明了，避免出现漏接、漏办等问题。

4.建立投诉处理机制：客服管理制度要求建立完善的投诉处理机制，及时处理客户投诉和意见反馈，确保客户的合法权益得到保护和维护。

5.定期培训和考核：客服管理制度要求定期组织客服人员进行培训和考核，提升客服人员的服务意识和专业水平，确保客服人员具备良好的沟通能力和问题解决能力。

二、客服管理制度的实施和监督1.加强组织领导：公司领导要高度重视客服管理制度的建立和实施，积极推动各项措施的落实，确保客服管理制度的有效运行。

2.建立监督机制：公司要建立有效的监督机制，对客服工作进行定期检查和评估，发现问题及时处理、及时整改，确保客服工作的规范有序。

3.激励和奖励机制：公司要建立激励和奖励机制，对表现优秀的客服人员进行表扬和奖励，激发客服人员的工作积极性和创造力。

4.加强客户满意度调查：公司要定期进行客户满意度调查，了解客户对公司服务的满意度和不满意度，及时改进和提升服务水平，提高客户满意度和忠诚度。

5.建立信息反馈机制：公司要建立客户信息反馈机制，及时收集客户意见和建议，不断改进和完善客户服务体系，提升客户体验和服务质量。

三、客服管理制度的效果评估和改进1.效果评估：公司要建立客服管理制度的效果评估机制，定期对客服工作进行评估和考核，分析客服工作存在的问题和不足，及时开展改进和提升措施。

经营金典主持:朱晓敏NONGCUN DIANGONG国家电网有限公司客户服务中心服务地域覆盖26个省(自治区、直辖市)，覆盖国土面积的88%以上，服务人口超过11亿人，服务客户达到4.39亿户，7x24小时提供故障报修、业务咨询、服务申请、投诉、举报、意见、建议、表扬等供电服务业务。

95598热线日均人工受理17万通电话，其中有不小比例的重复来电。

通过深入挖掘客户重复来电的原因，及时发现供电企业运营管理中潜在的问题，并采取切实有效的措施，可以改善客户体验，防范企业经营风险，推动优质服务水平持续提升。

此类因素占比17.98%,主要表现为“掌上电力”APP、车联网、光伏分布式能源等新兴业务推广过程中,知识库内容不全面或描述过于专业等,导致客户对解答结果不满意，反复致电进一步询问相关内容。

此外，客户通话过程中，系统异常中断也是造成客户重复来电的原因之一。

2.4客户前期工单的问题解决不彻底此类因素占比17.10%，主要表现为：一是电力故障修复之后，过一段时间再次发生同类型故障；二是同一个区域频繁停电较为严重，始终未得到有效改善;三95598供电服务热线(211161)国家电网有限公司客户服务中心南方分中心蒙燕刘爱生(311100)国网浙江杭州市余杭区供电有限公司彭扬劫1重复来电的定义与统计方法95598供电服务热线重复来电是指同一客户、同一电话号码对同一事件，在30天内进行3次及以上诉求(含催办)的表达。

统计重复来电时，剔除两类情况：一是客户査询电费电量及档案信息、停电信息、营销法律法规咨询等业务，疑似非户主查询客户档案信息；二是属地供电单位针对客户诉求已出具最终答复或已上报重要服务事项报备，客户仍来电反映的。

2重复来电影响因素分析2.1供电服务能力与客户期望存在偏差以浙江某地区为例统计分析，此类因素占比35.53%,主要表现为雷电、暴雨、台风等恶劣天气导致较大范围故障停电时，属地供电公司及时发布了停电信息，并且已全力安排抢修.但客户仍反复拨打95598询问故障处理进度，希望告知恢复送电的具体时间。

呼叫中心质量监控管理办法一呼叫中心质量管理制度本中心监听工作应以提高服务质量为目标，为业务培训提供素材，为中心的发展提供资料。

呼叫中心的质量监控人员要依据本中心《质量控制管理办法》开展工作，每月进行对本月的监听工作总结，反映到中心总监或相关管理人手中，并定期将汇总的监听记录交备案。

各相关工作人员在监听过程中打分要严格遵守《呼叫中心监听评分标准》，本着“公正、公平、公开”的原则,不得徇私,不得偏袒、报复. 呼叫中心质量监控人员应及时与其它部门工作人员沟通，特别是要与培训师及时沟通，并提出培训需求。

对重大问题要做到当时反馈，并报相关领导。

二质量管理体系本中心作为客户服务的重要载体，运营中关键的一个问题就是如何保障各项服务指标达到设定的要求，即如何建立有效的质量控制体系。

¨以客户为中心客户是市场的焦点，理解客户当前和未来的需求，满足客户要求并力争超越客户的期望，这样才能赢得客户，占领市场。

在质量管理的各项活动中，应把使客户满意作为出发点和归宿，以优良的客户满意度作为服务体系管理的终极目标。

¨全员参与各级人员都是组织的根本,只有员工充分参与，才能使他们的才干为组织带来效益.通过质量管理中的全员参与活动，可以极大地提高员工的积极性，增强组织内部的沟通和凝聚力.¨系统管理针对制定的目标去识别、理解并管理一个由相互联系的过程所组成的体系，有助于提高组织管理的有效性和效率。

所以在本中心质量管理体系中运用系统管理的思路和方式。

¨持续改进持续改进是采用能不断提高质量管理体系的有效性和效率的方法来实现质量方针和目标,是本企业在同行业中更具有竞争力的重要条件。

纠正和预防措施能实现过程的改进,更多的运用持续改进的理念来优化流程，能使所有的客户都受益,并不断提升本中心的服务质量，树立企业的良好形象.根据以上四点标准,建立客户服务中心质量控制体系。

1.1 质量控制管理办法为保证本公司客户服务部质量监控工作的顺利开展,有效的进行质量管理,增强员工服务意识，保障客服中心的服务水平和质量，依照实施细则,制定本办法.1.1。

供电公司电话号码治理方案
供电公司电话号码治理方案可以分以下几步进行：
1. 整理收集电话号码：收集供电公司相关部门和人员的电话号码，并整理分类，建立详细的通讯录。

2. 制定规章制度：制定相关规章制度，明确电话使用的准则和要求。

规范电话使用，不得随意向外透露供电公司机密信息，并对内部电话的使用进行管理，杜绝私人通话和闲聊。

3. 设立电话管理岗位：设立电话管理岗位，专门负责电话使用的监督，对所有的电话进行跟踪记录、统计报告和管理维护。

4. 加强安全保密措施：加强电话安全保密措施，对电话线路进行加密、防窃听、防干扰等技术措施，加强电话管理中心的防火墙安全体系建设。

5. 定期检查和评估：定期进行电话使用效果评估，收集更多用户反馈信息，及时改进和优化电话服务，提高电话服务质量和效率。

以上是大体的供电公司电话号码治理方案，具体实施还需根据供电公司的实际情况做出具体的调整和完善。

电厂调度电话管理制度第一章总则为规范电厂调度电话管理工作，提高通讯效率，确保电厂正常运行，特制定本制度。

第二章电话管理1. 电话管理部门电厂设立电话管理部门，负责统一管理电厂调度电话事务。

电话管理部门负责制定电话使用制度、培训电话接线员，并及时处理电话故障。

2. 电话设备电厂配备品质稳定的电话设备，并定期检查维护。

电话设备应具备灵敏度高、声音清晰等特点，确保正常通话效果。

3. 电话号码管理电话管理部门负责统一管理电厂电话号码，确保各部门、人员电话号码准确无误。

电话号码有变动时，应及时更新通讯录。

第三章电话接线员管理1. 岗位要求电话接线员应具备良好的语言表达能力、沟通能力和应急处理能力。

电话接线员应经过专业培训，掌握电话接听、录音等技能。

2. 工作流程电话接线员应按照规定的流程接听电话，记录电话内容，并及时转达给相关部门或人员。

电话接线员应严格遵守保密制度，确保电话内容不外泄。

3. 值班制度电话接线员应按照轮班制度进行工作，确保24小时电话畅通。

电话接线员在值班期间应保持手机畅通，随时接听来电。

第四章电话使用规定1. 电话礼仪电话接线员在接听电话时应礼貌用语，并秉持客户至上的原则。

电话接线员应注意语速清晰、声音洪亮，以确保通话质量。

2. 电话记录电话接线员应准确记录电话内容，包括来电时间、来电人姓名、来电事由等信息。

电话记录应保存备份，以备查阅。

3. 电话转接电话接线员应按照规定流程转接电话，确保电话信息准确传达到相关人员。

电话转接时应注意电话秘密性，不得将电话内容外泄。

第五章突发情况处理1. 电话故障电话接线员在电话故障时应立即报告电话管理部门，由专业维修人员进行处理。

电话管理部门应及时安排维修，确保电话设备正常运行。

2. 突发事件电话接线员在接到突发事件电话时应冷静处理，及时转达给相关部门。

电话接线员应配合相关部门进行应急处理，确保电厂运行安全。

第六章审核与修订本制度由电话管理部门负责审核执行，并定期对其进行修订。