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构建基于ITIL的电信企业IT服务管理体系

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一
不 可 ，紧密结 合才 能构 成完 善的 电信企业 的 Ｉ 务 管理体 系 。 Ｔ服
图 １ Ｉ 务 管ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ 三要 素 Ｔ服
Ｆ ｇ １ Ｔ ｅｔ ｒ ｅｅｅ ｎ ｓｏ ｅ ｖ ｃ ａ ａ ｅ ｅ ｔ ｉ． ｈ ｅ ｌｍｅ ｔ ｆＩ Ｓ ｒ ｉｅＭ ｎ ｇ ｈ Ｔ ｍ ｎ
取 胜 的手 段 之一 。
因此 ，有 效地 利 用现 有 的各种 资源 ，整合 业务 流程 ，提 高运 维 工作效 率 ，提 高企 业 整体
产 品整合 能 力和 服务 水平 ，实施 企业 从传 统 的基 础 电信运 营 商 向综合 信 息服 务提 供 商转 型 ， 确 立现 代 Ｉ 服务 管理 体 系 ，合 理 配置 资源 ，提 升企 业 的盈 利 能力 ，只有 这样 才 能保 障企 业 Ｔ 在 ３ Ｇ时代 的激 烈 竞争 中 良性循 环 和快 速 发展 ，进 一步 提升 国 内 电信 企业 的综 合 实 力 。
ｍ ａ ａ ｍ ｅ ｔｉ ｈ ｅｅ ｏ ｍｕｎｃ ｔｏ ｓｉｄ ｓｒ ． ｎ ｇｅ ｎ ｔ ｅｔｌｃ ｍ ｎ ｉａｉ ｎ ｕ ｔｙ ｎ
Ｋｅ ｙｗｏｒ ： Ｉ ｓ ｒ ｉ ｅｍａ ａ ｅ ｎ ；Ｉ Ｌ； ｅ ｅ ｏ ｄｓ Ｔ ｅ ｃ ｎ ｇ ｍｅ ｔ ＴＩ ｔ ｌｃ ｍｍｕｎ ｃ ｔｏ ｎ ｅ ｐｒｓ ｓ ｖ ｉ ａｉ ｎｓｅ ｔ ｒ ｉ ｅ
Ｅｓａ ｉｈ ｔ ＴＩ ｂａ ｅ Ｔ ｅ ｖｉｅ ｍ ａ ｇ ｍ ｅ ｔ ｂｌｓ ｈｅＩ Ｌ－ ｓ ｄ Ｉ ｓ ｒ ｃ ｎａ ｅ ｎｔ Ｓ ｔ ｍ ｕｙ ｎｇ ｙｓｅ Ｌｉ ａ
（ ｃｏ ｌ ｆ ｃ ｎ ｍｉｓ ｎ ｎ ｇ ｍｅ ｔ ｆ ｅ ｉｇＪ ｏｏ ｇＵ ｉｅｓ ｙ Ｓ ｈ ｏ ｏ ｏ ｏ ｃ ｄＭａ ａ ｅ ｎ ｉｎ ａ ｔｎ ｎｖ ｒｉ ， Ｅ ａ ｏＢ ｊ ｉ ｔ Ｂ ｉｎ ０ ０ ４ ｅ ｉｇ１ ０ ４ ） ｊ
Ａ ｂｓ ｒ ｃ ： Ｆ ｒｔｙ， Ｉ ｓ ｒ ｃ ｍ ａ ａ ｅ ｎ ｔ ｅ ｒｅ ｈ ｖｅ ｂ ｅ ｔ ｄ ｅ ａ ｄ Ｉ Ｌ ｓ ｔａｔ ｉｓｌ Ｔ ｅｖｉｅ ｎ ｇ ｍｅ ｔ ｈ ｏ ｓ ａ ｅ ｎ ｓｕ ｉｄ ｎ ＴＩ ｗａ ｉ ｓ ｌｃ ｅ ａ ｔ ｅ ｒ ｔｃ ｌ ａ ｉ ｏ Ｔ ｓ ｒ ｉｅ ｅｅ ｔｄ ｓ ｈ ｏ ｅｉａ ｂ ｓｓ ｆ Ｉ ｅ ｃ ｍ ａ ｇ ｍｅ ｔ ｙ ｔｍ ．ｔ ｅ ｉ ａ ａ ｙ ｅ ｔ ｅ ｖ ｎａ ｅ ｎ ｓ ｓｅ ｈ ｎ ｔ ｎ ｌｚ ｓ ｈ
管理体系研 究的理论基础。 然后深入分析 了中国电信企业在 Ｉ Ｔ服务管理存在的问
题， 进一步突出了建立 Ｉ 服务管理体系的必要性。最后， Ｔ 本文详细阐述 了电信行 业实施基于 ＩＩ ＴＬ的 Ｉ 服务管理的方法步骤 。 Ｔ 关键字 ：Ｉ Ｔ服务管理； Ｉ Ｉ； 电信企业 ＴＬ
Ｉ Ｔ服 务管理 的三 大要 素 ，即人 、流程 、和 技术 。对 国 内电信 企 业的 Ｉ 务运 营支撑 Ｔ业 而言 ， “ ”是指进 行 Ｉ 人 Ｔ支撑 维护 所采用 的组 织结 构形 式和 技术支 撑人 员 ， “ 流程 ”指
Ｉ Ｔ服务和 运 行维护 的各种 业 务过程 ， “ 技术 ”是指 Ｉ Ｔ服务 采用 的各种 技术 手段 。 三者 缺
ｐｒ ｂ ｅ ｓ ｆ Ｃｈ ｎ ｓ ｅｅ ｏ ｏ ｐ ｎ ｅ ｉ Ｉ ｏ ｌｍ ｏ ｉ ｅ ｅ ｔ ｌｃ ｍ ｃ ｍ ａ ｉ ｓ ｎ Ｔ ｓ ｒ ｉｅ ｅ ｃ ｍ ａ ａ ｍ ｅ ｔ ｎ ｅ ｔ ｖ ｎ ｇｅ ｎ ｉ ｄ ｐ ｈ，ｆ ｒｈｅ ｕｔ ｒ
ｈｉｈｌ ｈ ｉ ｇ ｔｅｎ ｃ ｓ ｉ ｏ ｅ ｅ ｔｂ ｉｈ ｅ ｔ ｆＩ Ｓｅ ｖ ｃ ａ ｇ ｍ ｅ ｔＳ ｓｅ ． ｎａｌ， ｇ ｉ ｔｎ ｈ ｅ ｅ ｓｔ ｆ ｒｔ ｓａ ｌｓ ｍ ｎ ｇ ｙ ｈ ｏ Ｔ ｒ ｉｅＭ ｎａ ｅ ｎ ｙ ｔｍ Ｆｉ ｌｙ ｈ ｐ ｒ ｅａ ｏ ａｅ ｎ ｔ ｔ ｄ ｔ ｅ ｐａ ｅ ｌｂ ｒ ｔｄ ｏ ｅ ｍ ｅ ｏ ｓ ａ ｄ ｓｅ ｆ ｉ ｈ ｈ ｎ ｔｐｓ ｏ ｍｐｌｍ ｅ ｔ ｇ Ｉ Ｌ— ｓ ｄ Ｉ ｓ ｒ ｉｅ ｅ ｎ ｉ ＴＩ ｂａ ｅ Ｔ ｅ ｃ ｎ ｖ
引言
随着 我 国 电信市 场 竞争格 局 的形 成及 ２ ０ 年 ５ ０８ 月公 布 的最新 的电信 运营 商重 组 方案 的 实施 ， 目前 各 电信运 营 商之 间 的竞争 层面 正在 由低 层 向高 层 “ 跃迁 ”，运 营商 问只 是 一味 地 拼 覆盖 、比信 号 的时代 已经 过 去 ， 服 务竞 争 的时代 已经来 临 ，只有 服 务好 ，才 能争 取 到更 多 的用户 资源 。 业界 这一 深刻 的变化 必然 导致 Ｉ 务管 理将 成 为今 后运 营商 在竞 争 中 Ｔ服
２ １ 全 国计算机 网络与通信学术会 议 ００
构建基 于 Ｉ ｌ 电信企业 Ｉ Ｔ Ｌ的 Ｔ服务管理体 系
刘 洋
（ 北京交通大学经济管理学 院 北京 １０ ４ ） ０ ０ ４
摘要： 本论文首先对 Ｉ 服务管理相关理论进行 了 究， Ｔ 研 并选取 Ｉ Ｉ 作为 Ｉ 服务 ＴＬ Ｔ
１ 务 管 理 与 最 佳 实 践 标 准 的选 择 Ｉ Ｔ服
１５ ８
２１ ０ ０全国计算机 网络与通信学术会议
１ １ 务 管理 ． ｌ Ｔ服
Ｉ 务管理 （ ｒｉｅ ｎｇｍｅｔ Ｔ服 Ｉ ｓ ｖｃ ａｅ ｎ，简称 ＩＳ 领 域 的 国际权威 组织 ＩＳ Ｔｅ Ｍａ Ｔ Ｍ） Ｔ ＭＦ（ 国际 Ｉ Ｔ 服务 管理 论坛） 为 Ｉ 务管 理是 一种 以流程 为 导 向、 以客 户为 中心 的方法 ，它 通过整 合 认 Ｔ服 Ｉ 务与 组织业 务 ，提高 组织 Ｉ 务提 供和 服务 支持 的 能力及其 水平 。 Ｔ服 Ｔ服

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浅析基于itil的it服务管理在电网企业的实现

浅析基于itil的it服务管理在电网企业的实现

经济管理
浅 析 基 于 I TI L的 I T服 务 管 理 在 电 网 企 业 的 实 现
章敏
( 宁夏吴忠供电局，宁夏吴忠75 1100)
瞒要】将I TIL思想及其标准化流程 运用于IT运维，是I T管理的理想目标和战略 方向。本文介绍了菜 电力公司信息运维综合 监管系统 的构建及应用情况，分析了企业在建设I TI L的过程中，需要注意与完善的地方。
I T服务管理流程图 2服务台( Ser vi ce De sk ) 服务台是—种服务职能，是用户联系I T部门的单—接入点，主要
任务是：记录、监控用户的服务请求和故障报告并尝试解决问题；跟踪 来自I T部门内部的呼叫：为其他活动和流程提供接口。按照“两级三 线”体系要求，系统搭建分布式服务台，即公司总部和各地市单位分别 搭建 服务台 以支 持各自 的业 务运行 。
为支撑平台 。借助HP在I TSM方面的 管理咨询、实施及后期 连续服务
能力，可满足企业管理变革和提升要求，指导系捌唰实旋。
( 二．) 组织架构体系 部署过程中产生的职能和角色对现有组织架构带来一定影响。为
保证I T管理的平衡有效，在建设初期仍沿用当前的I T组织架构，只为 各组织层面增加相关管理职责。按照l T| L要求，为不同流程定义不同
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基于ITIL4构建IT运维服务价值体系的研究

基于ITIL4构建IT运维服务价值体系的研究

ACADEMIC RESEARCH 学术研究摘要：ITIL是当前全球信息技术服务管理领域的最佳实践。

创建信息技术服务管理体系的目的在于满足将信息技术应用于商业领域的发展需求。

在国内，应用的最为广泛的ITIL模型是ITIL V2和ITIL V3，然而这两种模型本身还存在有一定的不足。

而基于ITIL4价值链理论所构建的服务体系则能够有效地改善ITIL V2和ITIL V3的不足之处，论文对ITIL4价值体系和价值链进行了介绍。

在此基础上，对应用ITIL4价值理论建设服务体系具体步骤进行了介绍，希望为打造出完善的服务价值体系提供有力的支持。

关键词：ITIL；ITIL4；服务体系；服务价值体系ITIL最早于20世纪80年代，作为英国政府IT 部门的最佳实践指南，由英国商务部（OGC，office Government Commerce）发布并维护，问世后不久便被推广到英国的私营企业中，然后传遍欧洲和美国[1]。

ITIL在20世纪90年代引入中国后，很快就在企业得到了推广。

在国内得到应用最广的ITIL模型主要是ITIL V2和ITIL V3，ITIL V2强调建立规范化的服务流程，在ITIL中分服务交付和服务支持两类流程，包括事件管理、问题管理、变更管理、发布管理、配置管理、服务级别管理等流程。

ITIL V3中建立了生命周期的概念，但最终还是要相关流程落地。

因此在早期IT服务管理体系建设，主要就是流程建设，并根据相关流程的需求，建设配套的工具，并设立相关的组织架构和岗位职责[2]。

应用此方法，相关流程得到了建设和落地，也可能得到了充分的执行，但流程执行的效益如何？这些流程到底给客户带来了什么样的价值？这些问题并不好回答。

建设了这么多的流程，到底是够了还是不够？要不要建设更多的流程？这些问题也很难回答。

这些问题难以回答，归根结底，主要是服务体系建设的时候，主要是基于“最佳实践”来建设的，最佳实践只是相关流程建设、以及如何建设的推荐建议，较少的考虑流程建设的需求，从而无法从“价值”的角度进行分析。

以ITIL为基础在信息中心构建运维管理工作机制

以ITIL为基础在信息中心构建运维管理工作机制

近年来，公安边防部队开展了信息化建设工程，各单位坚持突出科技强警工作地位，建设以信息为主导的现代警务机制，用信息化引领部队全面建设，进一步提升部队战斗力，全面促进执法执勤工作发展，信息化对于业务工作的支持与促进作用日益显现。

在此背景下，如何加强对于信息化基础设施及各类应用系统的运维管理，确保稳定高效运行，充分发挥其作用，便逐渐提上了工作日程。

本文就如何在边防部队信息化工作中引入IT基础设施库(ITIL，IT Infrastructure Library)的实践，加强IT服务管理(IT Service Management)工作做一简要论述。

1、ITSM与ITIL简介1.1 IT服务管理(ITSM)的背景IT服务管理(ITSM，是指IT基础设施的运营及维护的全面管理，在当前，随着信息技术的不断发展，各类组织(国家机构、企事业单位、公司等等)正日益依赖于IT来提升其工作效率、降低成本、实现业务目标，这种逐渐加强的对IT的依赖使得组织对获得高质量的IT服务的需求也越来越强烈，如何对IT服务进行有效的管理已逐渐成为IT部门关注的焦点。

—般来说，—个IT应用系统只有在满足以下两点时才会有助于高效的实现组织的业务目标：第一，该系统可以被用户充分利用；第二，当该系统产生故障或需要进行必要的修改时，可以得到维护和运营管理部门的有力支持。

而在整个IT应用系统的生命周期中，运营维护阶段占了整个时间和成本的大约70%至80%，其余的时间和成本花费在产品开发(或采购)上面。

通过实践，人们认识到ITSM对于各个组织可以提供诸多益处。

20世纪80年代，英国政府认为他们的IT服务质量不是很好，于是指定中央计算机与通信局CCTA(现为英国政府商务办公室OGC)开发一种方法以指导英国公共行政机构高效和经济地使用lT资源，其结果是促成了信息技术基础设施库(Information Technology Infrastructure Library，即ITIL)的出现，其主要涉及为满足组织IT需求而定制的IT服务的交付和支持。

基于ITIL的IT运维管理体系

基于ITIL的IT运维管理体系


什么是服务台？ 服务台：做为IT服务支持团队的一线支持，其首要目标是为 用户和IT组织之间建立沟通的纽带，确保用户的故障请求和 服务请求能够以最快的速度得到满足，并确保用户满意。
ITIL V3服务运营
服务台价值
ITIL V3 服务运营
IT运维事件单
服务运营-故障管理
故障管理的目标： 故障管理的目标是尽可能快地恢复到正常的服务运营，将 故障对业务运营的负面影响减小到最低，并确保达到最好的 服务质量和可用性水平。
ITIL V3
服务生命周期框架
ITIL V3 核心模块
ITIL V3 核心模块
服务运营
SLA：（Service Level Agreement）服务级别协议 OLA：（Operation Level Agreement）运营水平协议 CSF：（Critical Success Factor）关键成功因素 KPI： （Key Performance Indicator）关键绩效指标
ITIL V3 服务运营
ITIL V3 服务运营
服务运营是IT服务管理生命周期中负责日常运行维护的一个阶段。
流程： 事件管理 故障管理√ 问题管理√ 服务请求履行 访问管理
职能： 服务台√ 技术管理 IT运营管理 应用管理
ITIL V3 核心模块
ITIL V3 服务运营
服务运营流程与职能
实际上是一系列由所谓“最佳实践”（Best Practice）形成的图书。
ITIL不是:
• 硬件 • 软件
ITIL是： • 一个可以直接使用的标准
ITIL
ITIL的目的？
将IT管理工作标准化，模式化。减少人为误操作带来的隐患。 通过服务目录，服务报告，告诉业务部门，我们可以做什么，做了什