ITIL服务管理在企业中的应用

２０１０全国计算机网络与通信学术会议　

构建基于Ｉ　Ｔ　ｌ　Ｌ的电信企业Ｉ　Ｔ服务管理体系　

刘洋　

（北京交通大学经济管理学院北京１０００４４）　

摘要：本论文首先对ＩＴ服务管理相关理论进行了研究，并选取ＩＴＩＬ作为ＩＴ服务　

管理体系研究的理论基础。然后深入分析了中国电信企业在ＩＴ服务管理存在的问　

题，进一步突出了建立ＩＴ服务管理体系的必要性。最后，本文详细阐述了电信行　

业实施基于ＩＴＩＬ的ＩＴ服务管理的方法步骤。　

关键字：ＩＴ服务管理；　ＩＴＩＬ；　电信企业　

Ｅｓｔａｂｌｉｓｈ　ｔｈｅ　ＩＴＩＬ－ｂａｓｅｄ　ＩＴ　ｓｅｒｖｉｃｅ　ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ　

Ｓｙｓｔｅｍ　Ｌｉｕｙａｎｇ　

（Ｓｃｈｏｏｌ　ｏｆ　Ｅｃｏｎｏｍｉｃｓ　ａｎｄ　Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ　ｏｆ　Ｂｅｉｊｉｎｇ　Ｊｉａｏｔｏｎｇ　Ｕｎｉｖｅｒｓｉｔｙ，　

Ｂｅｉｊｉｎｇ　１０００４４）　

Ａｂｓｔｒａｃｔ：Ｆｉｒｓｔｌｙ，ＩＴ　ｓｅｒｖｉｃｅ　ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ　ｔｈｅｏｒｉｅｓ　ｈａｖｅ　ｂｅｅｎ　ｓｔｕｄｉｅｄ　ａｎｄ　ＩＴＩＬ　ｗａｓ　

ｓｅｌｅｃｔｅｄ　ａｓ　ｔｈｅｏｒｅｔｉｃａｌ　ｂａｓｉｓ　ｏｆ　ＩＴ　ｓｅｒｖｉｃｅ　ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ　ｓｙｓｔｅｍ．ｔｈｅｎ　ｉｔ　ａｎａｌｙｚｅｓ　ｔｈｅ　

ｐｒｏｂｌｅｍｓ　ｏｆ　Ｃｈｉｎｅｓｅ　ｔｅｌｅｃｏｍ　ｃｏｍｐａｎｉｅｓ　ｉｎ　ＩＴ　ｓｅｒｖｉｃｅ　ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ　ｉｎ　ｄｅｐｔｈ，ｆｕｒｔｈｅｒ　

ｈｉｇｈｌｉｇｈｔｉｎｇ　ｔｈｅ　ｎｅｃｅｓｓｉｔｙ　ｆｏｒ　ｔｈｅ　ｅｓｔａｂｌｉｓｈｍｅｎｔ　ｏｆ　ＩＴ　Ｓｅｒｖｉｃｅ　Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ　Ｓｙｓｔｅｍ．Ｆｉｎａｌｌｙ，　

ｔｈｅ　ｐａｐｅｒ　ｅｌａｂｏｒａｔｅｄ　ｏｎ　ｔｈｅ　ｍｅｔｈｏｄｓ　ａｎｄ　ｓｔｅｐｓ　ｏｆ　ｉｍｐｌｅｍｅｎｔｉｎｇ　ＩＴＩＬ—ｂａｓｅｄ　ＩＴ　ｓｅｒｖｉｃｅ　

ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ　ｉｎ　ｔｈｅ　ｔｅｌｅｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎｓ　ｉｎｄｕｓｔｒｙ．　

基于ITIL的IT运维管理系统概述

基于ITIL的流程框架的IT运维管理系统，能够快速适应企业业务流程及业务发展变化需求的IT运维管理最佳实践，能够帮助企业从人员、技术和流程三个方面提高IT运维管理能力，本文就来为大家介绍基于ITIL的IT运维管理系统。

基于ITIL的IT运维管理系统可以逐步建立并完善、达到以下目标：

标准化——通过ITIL的流程框架，构建最佳实践经验的IT运维管理流程。

流程化——把大部分的IT运维管理工作流程化，确保这些工作都可重复，确保这些工作都能有质量完成。

自动化——替企业有效无误地完成一些日常工作，比如备份，杀毒等。

基于ITIL的IT运维管理系统为用户解决了哪些问题：

运行维护管理—重要性

事前管理——通过监控系统，及时发现故障隐患，主动的告诉用户需要关注的资源，以达到防患于未然，事前管理的目的。

迅即的故障报警—全天候自动检测与及时报警，通过多种告警方式实现网络的“全天候无人值守”，大大降低管理人员的工作负担。例：通过短消息告警和远程客户端管理的结合，用户可以在任何地方轻松的管理自己的网络，解决问题。

ITIL的标榜—IT服务最佳实践

提供灵活的、流程化的IT服务管理，帮助企业完成流程定义、流程执行、流程监控以及流程的优化。将日常操作全部流程化，并通过自动化工具对流程执行情况进行及时追踪。

业务流程化、流程自动化、服务规范化

通过流程管理来简化IT部门繁琐的业务，把维护人员从救火队员中解救出来，规范运营管理。本文叙述的IT运维管理系统以ITIL的流程框架，缔造一个流程化，自动化和规范化的IT运维管理系统。

以CMDB为运维核心，自动发现资源配置项

CMDB有两部分重要内容，一是CI，二是CI之间的关系，这两部分构成了CMDB比较核心的内容，在CMDB初始化方面，很多产品只是提供了手工输入的方式对CI 的初始化，用户需要面对大量的需要手工输入的信息，造成系统使用前的高门槛，而摩卡软件在这里提供了两种方式快速进行CMDB的初始化，第一种是自动发现CI，第二种是从Mocha BSM系统中导入，大大简化了用户管理员的工作，快速搭建ITIL最佳实践平台。

基于ITIL的中小IT企业服务管理模型

一、引言

随着国家信息化的加快，电子商务、电子政务成为新的市场龙头，IT服务的重要性日益彰显。各大公司纷纷打出自己的服务牌，把服务业务视为新的利润增长点。国际上，以IBM、惠普、SUN三大公司为代表，分别提出了相应解决方案；在国内，联想集团提出“服务的联想”的响亮口号，力求向服务转型。另一方面，国内许多中小企业无法满足大型IT企业提供解决方案的资金及管理要求，从而转向国内中小IT企业，为中小IT企业成长提供了广阔的空间。面对潜力巨大的服务市场和各大公司的挑战，中小IT企业如何在产业链中找到自己的位置？能否利用好这一机遇开展好IT服务？如何通过加强服务管理实现成长与发展？这些问题都迫切需要我们给出答案。

根据IT服务管理国际权威组织“IT服务管理论坛”（IT Service Management Forum，itSMF）的定义，IT服务管理是“一种过程导向、客户聚焦的方法。它通过集成IT服务与企业业务，提高组织IT服务实施（servcie

delivery）、服务支持（servcie support）能力和水平”。[1]简而言之，IT服务管理就是“一种面向企业战略和业务的IT集成服务。“面向企业战略和业务”是IT服务管理的目标，服务应与企业业务有效集成。

IT服务管理涉及系统管理、网络管理、系统开发，和变更管理、资产管理、问题管理等许多方面，中小IT企业应将它们整合成一个有序的、一致的整体，保证客户通过IT提升企业价值。而中小IT企业在进行IT服务方面普遍存在的问题是：服务理念不到位、拥有资源不充分、生存环境不理想、经营机制不完善。因此，中小IT企业迫切需要加强服务管理，发挥“小、快、灵”的优势，更好地把握和适应客户需求变化，为客户提供专业服务和精细服务，提高经济效益。

二、ITIL与现有IT服务管理模型

目前，国际上通行的IT服务管理框架是ITIL，即IT Infrastructure Library（IT架构基准库，是英国国家电脑局（CCTA）于1980年开发的一套IT业界的服务管理标准库。它把英国各界在IT管理方面最好的方法归纳起来，变成规范，旨在为企业的IT部门提供一套从计划、研发、实施到运行的标准方法。目前已出版了超过40本书籍，涵盖了IT服务管理的诸多层面。ITIL主要分为服务实施与服务支持两大部分，共包括配置管理、服务台、问题管理、变更管理、软件控制和发布、服务管理、容量管理、可用度管理、意外事件管理、费用管理等十个模块。其目标是在找出对IT客户而言真正需要的流程，在可接受的成本下，利用这些流程提供高品质的服务。

IT服务管理领域中的ITIL框架与应用

随着信息技术的不断进步和发展，各行各业都离不开IT服务的支持，无论是企业、政府机关、还是医疗、教育等领域都需要IT服务的技术支持。而IT服务管理（ITSM）作为一种对IT服务的管理和优化，已经成为现代企业和组织不可或缺的一部分。ITSM的最重要组成部分是ITIL框架。

ITIL（Information Technology Infrastructure Library）是一套专注于IT服务管理的最佳实践框架，它是由英国政府开发的，现在已成为全球IT服务管理领域最重要和最常用的框架标准。ITIL提供了一种为IT服务提供管理和优化指南的方法，围绕着这个框架，使得IT服务可以更加透明、高效、自动化和可持续。

ITIL框架包括五个主要的核心部分：服务战略（Service

Strategy）、服务设计（Service Design）、服务转换（Service

Transition）、服务运营（Service Operation）、不断服务改进（Continual Service Improvement）。这些核心部分被视为一种对IT服务全生命周期进行管理的方法，ITIL框架不是一个单一的框架，而是一个综合性的框架。

与ITIL框架相关的是ITIL最好实践集合（ITIL Best Practice

Library），通常也被称为“道德值观”。这个最好实践集合包含了五个核心部分以及与之相关的ITSM专业知识、工具和技术。ITIL最好实践集合的目标是为ITSM提供一个可以使用的框架，以便组织可以通过它来管理IT服务的全生命周期。

ITIL框架的实施需要一个良好的规划和准备。首先，需要根据组织的需求和目标来选择一个适合的版本。此外，还需要为ITIL实施设置实施目标和业务需求。ITIL的实施需要整个组织的参与，同时需要根据实施中的反馈来不断调整实施策略。ITIL框架的实施可以通过自身的资源进行，也可以借助线上教育、培训和ITIL认证以及ITIL实施顾问等外部资源。