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网络购物售后服务纠纷案例分析与法律规定案例一：购物平台拒绝退款事件背景：2010年5月1日，消费者小李在某购物平台上购买了一台手机，价格为2000元。
然而，手机送货后出现了严重故障，无法正常使用。
小李立即联系卖家，并要求退款，但卖家却拒绝了并表示只能维修。
小李不满这种处理方式，决定寻求法律帮助。
法律规定：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十九条，消费者购买的商品在交付后七日内，发生质量问题可要求退货；规定第二十四条指出，卖家在销售商品时要提供售后服务；规定第三十四条则明确规定，经营者提供销售服务，应当解释商品的使用说明，消费者不懂的可以要求解答，并应当主动提供购货凭证。
律师点评：根据购物平台的拒绝退款行为，卖家未履行其提供售后服务的义务，违反了消费者权益保护法的相关规定。
因此，小李有权要求退货退款。
建议小李根据法律规定，向购物平台提交退货退款申请，并保存好相关凭证，如购货凭证、沟通记录等，以备日后维权之需。
案例二：虚假宣传导致退货纠纷事件背景：2008年3月15日，消费者小王在一家购物网站上购买了一款天然染发剂，商家在宣传中声称产品无刺激性，不含有害物质，并能达到明显染发效果。
然而，小王使用后发现产品不仅造成了头皮过敏现象，而且染发效果非常不理想。
小王要求退货退款，但商家却以消费者使用不当为由拒绝了退货要求。
法律规定：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十二条，经营者不得传播虚假或者引人误解的商品或者服务广告；规定第十九条明确规定，消费者购买的商品在交付后七日内，发生质量问题可要求退货；规定第二十三条指出，商品发生性能故障的，经营者应当承担修理、更换、退货或者退款的义务。
律师点评：商家在商品宣传中使用了虚假广告，导致消费者选择购买了不适合自身的产品。
根据消费者权益保护法的相关规定，小王有权要求退货退款。
建议小王再次联系商家并指出其虚假宣传行为，并要求退货退款。
若商家拒绝配合，可以向消费者权益保护机构或法院提起诉讼，维护自身权益。
售后服务纠纷案例分析一、案例背景描述在现代商业社会中，售后服务的质量和效果直接影响着企业的信誉和市场竞争力。
然而，即使是在售后服务上，企业与消费者之间依然存在着各种各样的纠纷。
本文将通过一个售后服务纠纷案例，分析其中的争议点和解决方案，旨在帮助相关企业和消费者更好地处理类似的问题。
二、案例经过该案例的主要当事人是某电子产品公司（以下简称A公司）和一位消费者（以下简称消费者B）。
卢先生是消费者B，他在A公司购买了一台价值数万元的电视。
购买后不久，电视出现了屏幕闪屏的问题，无法正常使用。
由于产品仍在保修期内，消费者B联系了A公司的客服部门，希望进行维修或更换。
然而，消费者B在与A公司多次沟通后，发现自己的问题没有得到妥善解决。
客服人员对其态度冷淡，处理速度缓慢，甚至出现了漠视和推脱责任的情况。
消费者B感到非常气愤和无奈，于是决定寻求法律的帮助，并将A公司告上了法庭。
三、争议点分析1. 售后服务质量：在该案例中，消费者B对于A公司提供的售后服务质量表示不满。
根据消费者权益保护法及相关条例，企业在销售商品后应当提供合适的售后服务，解决消费者的问题。
而A公司的客服部门在对待消费者B时明显存在服务态度不好、处理效率低下的问题。
2. 消费者权益保护：消费者B购买的电视产品出现问题后，作为消费者，他有权要求相应的服务和维权。
然而，消费者B发现A公司的售后服务流程不清晰，消费者的维权渠道受限，导致其无法得到有效的解决方案。
这涉及到消费者权益保护的问题。
四、解决方案分析1. 管理层重视：A公司应该高度重视该案例引发的问题。
只有将售后服务和消费者权益保护置于公司管理的重要位置，才能确保公司在售后服务纠纷中的合法合规行为。
2. 加强内部培训：A公司应该对其客服部门的员工进行相关业务培训，提高其服务意识和沟通能力。
同时，应该建立快捷高效的售后服务流程，为消费者提供便利和优质的服务体验。
3. 加强消费者维权渠道建设：A公司应该建立和完善消费者维权渠道，为消费者提供快速便捷的投诉和解决方案。
售后服务中的法律纠纷案例分析随着消费者权益保护意识的不断增强，售后服务问题日益成为消费者与企业之间频繁发生的法律纠纷。
本文将以几个案例为例，通过对售后服务中的法律纠纷进行分析，以探讨消费者维权的方式和企业应对策略。
案例一：产品质量问题的售后纠纷小明购买了一台新的洗衣机，但在使用一段时间后，发现洗衣机漏水严重。
他联系了售后服务中心，要求维修或更换。
然而，售后服务表示该问题不在保修范围内，并拒绝提供任何帮助。
小明感到愤怒，并决定寻求法律援助。
在这个案例中，小明是一个受害消费者，他遭遇了产品质量问题，并受到售后服务中心的不公平对待。
为了维护自己的权益，他可以采取以下几种方式：1. 向消费者协会投诉：小明可以向当地的消费者协会投诉，并提供相关证据，以寻求帮助和支持。
2. 寻求法律援助：小明可以咨询律师，了解自己的法律权益，并寻求法律援助，如果有必要，可以通过法律途径解决纠纷。
而对于企业来说，他们也应该采取一些应对策略来避免法律纠纷的发生：1. 提供明确的产品保修政策：企业需要明确标注产品的保修期限和保修范围，并在售后服务中心做好宣传，以避免误导消费者。
2. 增加用户教育和服务团队培训：企业应该加强用户教育，指导消费者正确使用产品，减少因使用不当引起的问题。
同时，企业还应该对售后服务团队进行培训，提升技术水平和服务质量。
案例二：售后服务合同纠纷小红购买了一辆新车，并在购买合同中明确规定了售后服务的条款。
然而，在享受售后服务过程中，她发现服务人员违反了合同规定，并且拒绝提供必要的保养和维修。
小红感到被欺骗，并考虑采取法律行动。
在这个案例中，小红是一个受欺骗的消费者，她的权益受到售后服务中心的侵害。
面对这种情况，小红可以采取以下行动：1. 保留证据并寻求法律援助：小红应该保留所有与合同违约相关的证据，如聊天记录、合同副本等，并咨询律师，了解自己的权益，寻求法律援助。
2. 联系相关监管部门：小红可以向当地的消费者权益保护部门投诉，并向相关监管部门反映问题，以促使其采取必要的监管行动。
售后服务协议书案例分析甲方：XXX有限公司地址：XXXXX联系人：XXX联系电话：XXX乙方：XXX消费者地址：XXXXX联系人：XXX联系电话：XXX鉴于甲方经营XXXXX产品，并向乙方销售，乙方认可甲方的售后服务体系及服务承诺，特签订本售后服务协议书，以明确双方的权利和义务。
第一条：服务内容1.1 甲方承诺提供XXXXX产品的免费维修服务，保质期为产品购买之日起一年。
1.2 如产品在保质期内出现质量问题，乙方可凭购买凭证及产品出现问题的说明，向甲方提出维修申请。
1.3 甲方将根据乙方的申请，及时安排维修服务，确保在维修期内提供优质的维修服务。
第二条：维修流程2.1 乙方发现产品出现问题后，应及时与甲方联系，详细描述问题，并提供购买凭证的复印件。
2.2 甲方收到乙方的维修申请后，将于两个工作日内给予答复，并约定维修时间和地点。
2.3 在维修期间，甲方将积极协助乙方解决问题，确保产品能够得到及时而有效的维修，并确保使用维修或更换的零部件具备相同或更好的性能。
第三条：维修责任3.1 在保质期内，产品出现问题时，甲方将承担维修所需的材料和人工费用。
3.2 甲方提供的维修服务将符合国家相关法律法规的标准，并保证维修效果符合产品的使用要求。
3.3 如乙方在保质期外需要维修服务，甲方将根据实际情况收取适当的费用，并与乙方协商确定维修方案。
第四条：免责声明4.1 如果产品损坏或问题的原因属于以下情况，甲方将不承担维修责任：- 产品超过保质期；- 产品在使用过程中，因乙方的错误使用或保养不当导致的问题；- 产品被非法拆解或改造过；- 产品出现故障或损坏是由于不可抗力原因造成的。
第五条：争议解决5.1 本协议涉及的争议应通过友好协商解决，协商不成的，任何一方均可向有管辖权的法院提起诉讼。
第六条：其他约定事项6.1 本协议自双方签字盖章之日起生效，并具有法律效力。
6.2 本协议是双方的共同意愿，对双方在售后服务方面具有约束力。
售后服务管理成功案例分享（场景版）一、引言随着市场经济的发展，企业之间的竞争日益激烈，售后服务作为企业核心竞争力的重要组成部分，越来越受到各大企业的重视。
优质的售后服务不仅能提升客户满意度，增强客户忠诚度，还能为企业带来良好的口碑效应，从而在激烈的市场竞争中脱颖而出。
本文将分享一些售后服务管理的成功案例，以供广大企业参考和借鉴。
二、案例一：家电行业售后服务管理1.背景某知名家电企业，产品线丰富，市场份额较大。
然而，随着市场竞争的加剧，企业意识到售后服务的重要性，决定加强售后服务管理，提升客户满意度。
2.问题（1）售后服务流程繁琐，客户体验较差。
（2）售后服务人员技能参差不齐，服务品质难以保证。
（3）售后服务反馈机制不完善，客户需求无法及时响应。
3.解决方案（1）优化售后服务流程，简化报修、维修、验收等环节，提高服务效率。
（2）加强售后服务人员培训，提高服务技能和服务意识。
（3）建立售后服务反馈机制，及时了解客户需求，改进服务品质。
4.成效通过以上措施，该企业售后服务满意度得到显著提升，客户投诉率下降，市场份额进一步扩大。
三、案例二：汽车行业售后服务管理1.背景某合资汽车品牌，在我国市场拥有较高知名度。
然而，随着市场竞争的加剧，企业意识到售后服务的重要性，决定加强售后服务管理，提升客户满意度。
2.问题（1）售后服务网点分布不均，客户维修不便。
（2）售后服务人员技能水平有限，维修质量难以保证。
（3）售后服务价格不透明，客户满意度低。
3.解决方案（1）优化售后服务网点布局，增加维修站点，提高服务便捷性。
（2）加强售后服务人员培训，提高维修技能和服务水平。
（3）实施透明化价格策略，让客户明白消费，提高满意度。
4.成效通过以上措施，该品牌售后服务满意度得到明显提升，客户忠诚度增加，市场份额进一步扩大。
四、案例三：电商平台售后服务管理1.背景某知名电商平台，拥有庞大的用户群体。
然而，随着市场竞争的加剧，企业意识到售后服务的重要性，决定加强售后服务管理，提升客户满意度。
售后服务中的客户投诉案例分析与解决方案经验与交流分享在现代商业环境中，售后服务的质量对于企业的声誉和客户关系至关重要。
然而，尽管企业努力提供最佳的售后服务，客户的投诉还是时有发生。
本文将分析一些典型的售后服务投诉案例，并分享解决方案的经验和交流。
一、案例一：产品质量问题某手机厂商在售后服务过程中收到了大量关于其手机质量问题的投诉。
在调查中发现，该厂商最近推出的一款新手机存在充电速度慢、容易发热等问题，导致用户体验不佳，并且影响了用户对该厂商的信任度。
解决方案经验与交流：1. 及时响应：对于客户的投诉，企业应该及时响应并展开调查。
在这种情况下，厂商应当立即召回该款手机，并对已购买的用户进行免费维修或更换。
2. 保持沟通：在解决问题的过程中，与客户保持沟通至关重要。
企业应该向客户解释问题的原因，并承诺会采取有效措施来解决问题。
通过积极回应客户的需求，企业可以恢复客户对其的信任。
3. 提高产品质量：企业应该吸取教训，通过加强内部质量控制以及与供应商的合作，提高产品质量，减少类似问题的发生。
二、案例二：售后服务不周到另一家电子产品制造商收到了关于售后服务不周到的投诉。
用户在维修过程中遇到了长时间等待、工作人员不专业等问题，导致用户对该企业的服务体验产生了负面影响。
解决方案经验与交流：1. 优化服务流程：企业应该优化售后服务流程，简化维修流程，减少等待时间。
此外，培训工作人员，提高其专业水平，以确保用户能够得到高质量的服务。
2. 引入技术支持：在一些复杂的维修案例中，企业可以引入远程技术支持，通过远程操作或指导来解决一些常见问题，提高售后服务的效率和质量。
3. 收集用户反馈：企业应当积极收集用户的反馈，了解他们的需求和意见。
通过对用户反馈的认真分析和总结，企业可以进一步完善售后服务，提高用户满意度。
三、案例三：物流问题还有一家家电公司在售后服务中面临着与物流相关的投诉。
用户在购买产品后，由于物流配送不及时或破损，引发了用户的投诉和不满。
售后服务欺诈案例分析[引言]售后服务是商家向消费者提供的一种保障，它涉及产品质量、维修以及退换货等方面。
然而，一些不良商家为了图利，采取欺诈手段进行售后服务，对消费者权益造成严重伤害。
本文将通过分析几个售后服务欺诈案例，揭示这一问题的严重性，并探索如何防范和应对此类行为。
[案例一：虚假维修价格]某汽车维修店在售后服务过程中，向车主提供一份维修费用清单，里面列出了一系列项目和对应的价格，以此说明维修的合理性和价格公正。
然而，实际上，这些价格都是虚假的，其目的是为了牟取更高的利润。
该维修店采取了虚假宣传的手段，以低价格吸引消费者，然后通过添加各类虚构项目，将价格炒作至高昂水平。
消费者在享受维修服务时，却付出了远远超过合理范围的费用。
[影响与对策]这种虚假维修价格的欺诈行为对消费者的伤害非常严重。
大部分消费者并不具备太多的汽车维修知识，难以判断维修费用的合理性。
因此，防范售后服务欺诈的关键在于提高消费者的知情权和维权能力。
1. 加强政府监管：政府应建立对商家售后服务的有效监管机制，加强对价格标准、项目清单等的审核，严厉打击虚假宣传和欺诈行为。
2. 消费者教育：加强对消费者的维修知识普及和权益教育，使他们能够辨别虚假维修价格，并知道自己的权益和维权途径。
[案例二：退换货难]一些商家在售出商品后，对退换货的办理设置了重重障碍，使得消费者难以依法享受售后服务。
他们可能以商品质量不合格为由拒绝退货，或者设置繁琐的退货流程，不断延误退款时间。
[影响与对策]此类售后服务欺诈行为严重损害了消费者的合法权益，并破坏了市场的公平竞争环境。
为了预防和应对这些问题，可以从以下两个方面入手：1. 法律法规完善：加强对退换货服务的法律法规制定，明确商家应承担的责任和消费者的权益，对违规行为进行惩罚性的处罚。
2. 建立投诉渠道：建立行业投诉渠道，方便消费者向相关部门投诉，及时解决退换货纠纷，确保消费者的权益。
[案例三：虚假承诺]某家电商平台在售后服务政策中声称提供免费上门维修服务，但在实际操作过程中，对消费者收取高昂的上门费用，严重违背了事先承诺。
售后服务管理优秀案例集锦（大全）一、引言随着市场经济的发展，企业之间的竞争日益激烈，售后服务作为企业核心竞争力的重要组成部分，越来越受到各大企业的重视。
优秀的售后服务管理不仅能够提升客户满意度，还能为企业带来良好的口碑，从而提高市场占有率。
本文将从多个行业的实际案例出发，总结售后服务管理的优秀经验，为企业提供借鉴和参考。
二、家电行业1.案例一：某知名家电企业售后服务管理优秀案例该企业针对售后服务设立了专门的客户服务中心，提供24小时在线客服，客户可以通过电话、微信、网站等多种渠道进行咨询和报修。
售后服务人员会在第一时间响应客户需求，为客户提供专业、热情、周到的服务。
此外，该企业还推出了“透明维修”服务，维修人员上门服务时，会向客户展示维修工具、配件及维修费用，让客户放心消费。
2.案例二：某家电企业售后服务管理创新举措该企业推出了“家电医生”服务，客户可以通过手机APP预约专业维修人员上门检测、维修家电。
同时，企业还为客户提供家电使用常识、保养技巧等增值服务，帮助客户更好地使用家电产品。
此外，企业还建立了完善的售后服务回访制度，定期对客户进行满意度调查，及时了解并解决客户在售后服务过程中遇到的问题。
三、汽车行业1.案例一：某汽车企业售后服务管理优秀案例该企业通过建立完善的售后服务体系，为客户提供全方位的售后服务。
企业设立了多家4S店，提供维修、保养、救援等服务。
此外，企业还推出了“一键预约”功能，客户可以通过手机APP预约售后服务，节省排队等待时间。
在维修过程中，企业承诺使用原厂配件，确保维修质量。
2.案例二：某汽车企业售后服务管理创新举措该企业推出了“透明车间”服务，客户可以通过手机APP实时查看维修进度，了解维修人员的工作状态。
此外，企业还为客户提供上门取车、送车服务，让客户在维修过程中无需往返4S店。
在售后服务结束后，企业会对客户进行满意度调查，及时了解并改进服务中存在的问题。
四、总结本文通过家电行业和汽车行业的优秀售后服务管理案例，展示了企业在售后服务管理方面的创新举措和成功经验。
售后服务中的投诉案例分析与解决方案抬头：正文：在现代商业运作中，售后服务是一个非常重要的环节。
无论是商品销售还是服务提供，售后服务的品质直接关系到企业的声誉和顾客满意度。
然而，售后服务中难免会出现投诉案例，本文将对几个典型的投诉案例进行分析，并提供相应的解决方案。
案例一：产品质量问题某公司售卖的电子产品被多位顾客投诉存在质量问题，如频繁出现故障、功能失灵等。
这些问题严重影响了顾客的使用体验，导致顾客对该公司的售后服务不满意。
解决方案：1. 严格质量控制：企业应加强对产品质量的控制，确保每一件产品都符合高品质标准；2. 售后技术支持：设立专业的技术支持团队，及时解答顾客的疑问和解决技术问题；3. 故障追踪与改进：针对频繁故障问题，企业应该建立故障追踪机制，及时找出问题的根源，并进行产品改进。
案例二：物流延迟问题某电商平台上的多位顾客投诉商品送达时间过长，甚至存在快递丢失等问题。
这些问题导致顾客的购物体验受损，引发了一系列的投诉与退货要求。
解决方案：1. 物流合作伙伴选择：企业在选择物流合作伙伴时，需考虑其运力、服务质量等因素，确保能够及时、安全地送达商品；2. 物流信息透明：建立物流信息查询系统，让顾客能够实时了解商品的送达情况，并提供准确的预计送达时间；3. 售后补偿政策：对于因物流问题导致的延迟或丢失，企业应主动与顾客沟通并提供相应的补偿，修复顾客受损的购物体验。
案例三：售后处理不及时某餐厅在客人就餐过程中出现了服务不周、拖延时间等问题，引发了多次投诉。
投诉顾客感觉到自己的问题没有得到及时解决，对餐厅的售后处理表示不满。
解决方案：1. 售后服务培训：餐厅需要提供专业的培训，培养员工良好的服务意识和高效处理投诉的能力；2. 投诉反馈机制：建立投诉反馈机制，确保每一位顾客的投诉都能够得到及时回复，并主动提供解决方案；3. 激励机制：建立激励机制，以激发员工积极主动解决投诉问题的动力，提高售后服务质量。
售后典型案例分析
在日常生活中，售后服务是我们购买产品或服务后的重要环节。
售后服务的质量和效果直接影响到消费者对于企业的印象和忠诚度。
以下是一些售后典型案例的分析。
这个案例中，售后服务中心对小张的维修请求进行了及时响应，并提供了维修所需的必要信息。
但在维修过程中，售后服务中心没有与小张及时沟通修理进展和手机寄回时间，给小张造成了一定的不便和焦虑。
为提升售后服务质量，售后服务中心应该及时更新维修进展信息，并与客户保持良好的沟通。
在这个案例中，售后服务中心对小王的请求进行了及时响应，并提供了专业的检修服务。
但需要指出的是，售后服务中心应在维修前与客户沟通好维修方式和时间，以避免给客户造成额外的困扰。
此外，售后服务中心还可以在维修过程中提供一些临时解决方案，以保证客户的使用需求。
在这个案例中，售后服务中心通过及时的响应、专业的维修和良好的沟通，为小李提供了满意的售后服务。
特别值得一提的是，售后服务中心能够及时更新维修进展信息，这对于客户来说是非常重要的。
这表明售后服务中心对于客户需求的关注和主动沟通的重要性。
综上所述，售后服务对于客户的满意度和忠诚度有着重要的影响。
通过以上的典型案例分析，我们可以看到售后服务的好坏体现在响应速度、专业性、沟通和信息更新等方面。
为提升售后服务质量，企业应注重培训员工，提高维修水平和服务意识，并借助技术手段提供更加便捷的售后服务。
案例分析
“国美的故事”
时间：2003年7月9日
地点：深圳市国美电器有限公司南山店
人物：顾客张先生、国美前台客户服务甲先生、国美南山店B经理
事件：国美受理张先生关于所购科龙空调不按时按约安装的实录
产品型号：KF-23（GX2）W
发票号码：0027705
空调安装维修施工单：8001916
案例背景：
2003年7月8日中午，家与国美南山店仅一路之隔的张先生在国美南山店订购了一台科龙（一拖二）空调。
国美导购小姐承诺并在其开具的‘安装维修施工单’上注明了预约安装时间为7月9日晚19点。
7月9日，张先生早早的回到了家里等待空调安装人员来安装已经送到家的空调，然而，19点10分左右，既无任何人上门安装空调，也无任何人通知是什么原因。
约19：25分张先生根据施工单上提供的电话83401999，打了过去，一位小姐接了电话。
张先生反映了情况，经接线小姐核实，此空调今天并没有安排工程人员安装。
于是张先生很生气，要求向其经理反映，接线小姐经尝试转接电话后告诉张先生其经理正在电话中处理事务；张先生要求等，接线小姐同意了。
可是5分钟过去了，张先生还是不能等到与其经理通话。
张先生很无奈，要求接线小姐通知其经理在30分钟内回话并留下了自己的手机号码。
30分钟过去了，40分钟过去了，没有任何人给张先生打电话。
怒气冲冲的张先生推开了家门，走进了一路之隔的国美南山店。
事件过程：
张先生快步走到了一楼的服务台，对着一位坐在服务台的先生（后称甲先生）大声问：
“你好，你们经理在哪里？”
甲先生站了起来：“您找我们经理什么事？”
“当然有事”，张先生大声说。
“什么事，您和我说吧”，
“你可以做主吗”张先生反问道。
甲先生没有回答张先生的问题，坚持道：“您还是和我说吧”
张先生：“我跟你说可以，只是你要负责到底。
”然后张先生将今天未能按预约时间安装空调及刚才电话投诉的情况复述了一遍。
最后问：“空调是在你们这个商场买的，这是怎么回事？你们卖了空调后就什么不管了吗？”
甲先生听完了之后：“对不起，请您稍等一下。
”然后拨打电话给83401999：“你好，我是国美南山店的，现在我这里有位张先生投诉你们。
”说到这里，甲先生抬起头来说：“张先生，请您和小姐再说一下！”
“我为什么还要说，不是已经和你们说过了吗？”此时张先生意识到83401999应该是科龙公司的电话。
甲先生看到顾客张先生不愿意再复述，就没有再坚持，把刚才投诉的情况在电话里又重述了一遍。
最后问：“是不是有这么回事？”
在得到对方的确认后，甲先生开始抱怨起对方。
已经很不耐烦的张先生看见甲先生反映的情况已经得到对方的确认，于是要求甲先生尽快提供解决方案。
甲先生要求对方马上派出空调安装人员。
对方也同意了。
之后，甲先生征询张先生的意见。
无奈的张先生只好同意，可是要求商场提供确切的到达时间。
甲先生只好再次给83401999打电话，然而对方不能立即答复什么时间，并允诺在10分钟内给回复。
张先生在服务台前站着并焦急的数着逐渐消逝的分钟数。
在张先生数到10还没到11的时候，科龙的电话回复到了甲先生。
然而，出乎意料的是对方现在根本派不出人手，如果实在要派，也要到很晚，他们也很担心在居民小区可能无法安装作业。
所以建议明天一早派人安装。
张先生一听，火“腾的”冒了上来，将自己的手机重重的拍在服务台上，大
吼到：“我不要货了！”
甲先生一听，连忙放下电话并劝解张先生。
张先生坚持对厂家的售后服务不满意，并强烈表示如此的服务怎能对产品有信心。
所以坚持要求退后。
并且情绪已经非常激动。
甲先生此时已经无计可施，只好声称退货的事只有科龙售货组的人处理，并希望张先生到楼上该售货组处理，可是张先生坚持要求见经理并坚持要求退货。
甲先生只好通过扩音广播请求相关经理速到服务台。
可是时间又过去了10来分钟，仍然见不到甲先生声称可以解决退货问题的经理。
甲先生在张先生的不断大声催促后，自己只好到楼上寻找这位经理。
一段时间过去了，张先生焦急的等待着。
又过了一段时间，甲先生下来了，并带来了一名B经理。
B经理走到张先生面前：“您好，我是这里的负责人，听说您要求退货，这是怎么回事？”
张先生猛然提高声音大叫到：“他妈的，怎么回事，我已经说了这么长时间，还需要我说怎么回事？”边说，边将服务台上的空纸杯重重的砸到服务台里面，迅速的冲向B经理并一度用手推搡B经理。
此时，张先生忽然感到有数十个国美的员工围了上来，有人大叫：“怎么骂人？”并觉察到有几十个在门口的顾客也侧目注视这边的争吵，其中有几个也走了过来。
张先生用嘶哑的声音极尽全力的大声反驳，“我是骂人了，我不对，可是你们这样的服务也不对，我要求现在退货，你们只要把货退了，我向我骂的人当众道歉。
”
“骂人就是不对，你必须道歉。
”
“对不起，我向你道歉”张先生也不知道是否向被骂的人道歉，却接着说：“现在可以退货了吗？”
B经理接着吼叫到：“你以为退货这么容易吗？我们必须收回送到你家的货，然后检验，如果完好无损的话，才可以退货。
”
张先生接着反驳到：“货单上有我家的地址，你们知道的，你们自己去收；货送到后没人动过，应该现在给我退现金。
如果空调有损坏的话，我家住哪里你们是知道的。
我是先交了钱你们再送货的，所以现在你们也应该先退钱，再安排
人去我家提货。
为什么只有我们消费者相信你们商家，就没有你们商家相信我们消费者？”
这时，张先生看到国美的店门已经拉下了一半，原来是国美到了下班的时间了。
B经理继续反驳到：“如果你想退货，只有这样”
张先生继续情绪激动的说：“为什么付钱容易退货这么难呀？”
这是，张先生的手机响了，张先生接听完电话之后说了一句：“我今晚没时间，明天晚上再来。
”就匆匆的离开了即将关门歇业的国美电器南山店。
分析讨论
一：请各组分别分析国美南山店客户售后服务人员甲先生和B经理的成功和不妥当之处。
二：如果你是甲先生(B经理)，你会怎么处理张先生的投诉？（各组可以集体书面归纳，选派代表陈述；也可以用角色扮演的方式，表演该组的投诉处理方式。
）
三：我们知道，在本案例中客户之所以投诉国美电器公司，是因为科龙公司的售后服务没有做好。
而科龙公司的售后服务并不是国美电器公司的客户服务人员直接负责或控制的。
这种非直接负责或控制的情况也会发生在一个公司内部，既客户服务人员接到的客户投诉，其产生的原因可能是由于本公司其他部门人员的操作失误。
作为客户服务人员，你怎样去处理此类客户的投诉并相应的改进和提高客户服务水平？
四：其实这个案例并没有结束，案例的内容只是详尽的介绍了冲突发生的过程。
你能猜想出这个投诉处理案例的大概结果吗？
（完）。
