国际酒店管理制度

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国际酒店治理制度汇编

关于信息传递的有关规定

为了便于信息传递畅通及时，规范执行者的行为，特制定本规定，本规定适用于餐饮部所有岗位。

一、 公司下发的各项规章制度

1、经理接到信息后，应当及时复印一份，并认真学习。

2、经理应组织领班学习规章制度的内容。

3、领班应利用班前会组织职员学习下发的规章制度，使每位职员必须明白此制度的内容。

4、每次班前会学习时都应当有学习出勤记录，关于没有学习的，到岗后应及时补习，

并填写出勤记录。

5、在各项规章制度的实施中，领班应收集运行中存在的问题及时上报到经理。

6、经理应该分析存在的问题及时做出整改措施，并向总监汇报，由总监审核后再执行。

1 / 1 7、规章制度在下发之日部门经理应该保存一份并张贴一份，让每位职员都遵守。

8、新职员到部门后，经理应将保存的规章制度对新职员进行培训。

9、假如执行情况不利，部门应该重新培训或组织学习，并进行考核。

二、 通知

任何人接到电话通知或口头通知必须第一时刻通知经理或领班。

1、经理或领班应该利用班前会进行口头传达。

2、休班病事假职员上班后应由领班及时进行口头传达。

3、紧急通知发放之日领班应该利用电话或其他形式传达到职员。

三、 奖励与处罚通知单

1、当发觉职员有奖励或处罚的行为时，领班或经理（领班不在时）应在当日填写奖励或处罚单，并请其签字确认，以保证职员及时纠正自己的错误和发扬自己的优点。

2、部门接到酒店审批后的通知单，当日应该由领班在班前会上反馈。

1 / 1 四、 日常工作中的信息反馈

1、职员遇到难以处理的顾客投诉应该及时向上级反馈。

2、各岗位工作协调不利时应及时向上级反馈。

本规定经理领班严格遵守，服务人员认真执行，如有违反参照《职员手册》及《督检条例》

情节一般的参照甲级过失进行处理：情节严峻的参照乙级过失进行处理；情节重大的参照丙级过失进行处理。

本规定自2009年8月26日起执行。

一、目的

为了加强酒店对境外人员的规范化管理，确保酒店安全稳定运行，维护国家利益和酒店声誉，特制定本制度。

二、适用范围

本制度适用于酒店内所有境外人员，包括但不限于住宿、工作、访问等。

三、管理职责

1. 酒店前台工作人员负责境外人员的入住登记、信息录入、证件查验等工作。

2. 酒店安全部负责境外人员的安全保卫工作，包括但不限于监控、巡逻、突发事件处理等。

3. 酒店人力资源部负责境外人员的招聘、培训、考核等工作。

4. 酒店各部门负责人对所辖区域内境外人员的管理工作负直接责任。

四、管理制度

1. 境外人员入住登记

（1）前台工作人员在接待境外人员时，必须要求其出示有效护照、签证等证件，并进行认真查验。

（2）对境外人员信息进行详细登记，包括姓名、性别、国籍、护照号码、签证号码、联系方式、入住时间、离店时间等。

（3）将境外人员信息录入酒店住宿登记信息系统，确保信息准确无误。

2. 境外人员证件管理

（1）酒店前台工作人员应妥善保管境外人员的证件，不得随意泄露。

（2）境外人员离店时，应收回其证件，并进行核对。

3. 境外人员安全保卫

（1）酒店安全部应加强对境外人员的监控，确保其安全。

（2）加强对酒店内部人员的培训，提高对境外人员的识别和防范能力。

（3）建立突发事件应急预案，确保在紧急情况下能够迅速有效地处理。 4. 境外人员信息报告

（1）酒店各部门应定期向酒店安全部报告境外人员的相关信息。

（2）酒店安全部应将境外人员信息及时上报至上级公安机关。

5. 境外人员培训与考核

（1）酒店人力资源部应对境外人员进行岗前培训，提高其业务能力和服务水平。

（2）定期对境外人员进行考核，确保其工作质量。

五、奖惩措施

1. 对严格遵守本制度、表现优秀的境外人员，给予表扬和奖励。

2. 对违反本制度、造成不良影响的境外人员，给予批评教育，情节严重者，依法处理。

六、附则

1. 本制度由酒店安全部负责解释。

酒店涉外管理制度

第一章 总则

第一条 为规范酒店涉外业务管理，提高服务质量，保障涉外客人权益，特制定本制度。

第二条 本制度适用于酒店涉外业务管理，包括但不限于外宾接待、外事联络、文化交流等涉外业务。

第三条 涉外业务管理应遵循国家法律法规，遵守国际礼仪，尊重不同文化背景的客人，为客人提供优质的服务。

第四条 酒店涉外业务管理应遵循“服务至上，客户至上”的原则，不得歧视任何国籍、种族、宗教或文化背景的客人。

第五条 酒店应建立健全的涉外业务管理体系，明确各岗位职责，确保服务质量和安全。

第二章 外宾接待

第六条 酒店接待外宾前应提前了解客人的个人信息，包括姓名、国籍、护照号码等，并为客人准备好相应的房间和服务。

第七条 酒店应设立专门的外宾接待服务台，为外宾提供个性化的服务，协助办理客房入住手续，提供行李寄存等服务。

第八条 外宾入住期间，酒店应为客人提供24小时的中英文服务，包括前台接待、客房服务、餐饮等。

第九条 酒店应为外宾提供安全、舒适的入住环境，保证客人的人身和财产安全。

第十条 外宾离店前，酒店应及时结算客人的费用，提供合规的发票，并妥善处理客人的行李。

第三章 外事联络

第十一条 酒店外事联络人员应具备良好的外语沟通能力和相关专业知识，负责协助外宾办理登记入境手续、预订机票等事务。

第十二条 外事联络人员应及时向外宾介绍酒店的服务项目和周边配套设施，为客人提供有关旅游、购物等方面的信息咨询。

第十三条 外事联络人员应妥善处理外宾的投诉和问题，保持耐心和真诚的态度，尽力解决客人的困难。

第十四条 酒店外事联络人员应定期参加培训，提升服务意识和专业素养，不断提高服务质量。 第四章 文化交流

第十五条 酒店应尊重和包容不同文化背景的客人，不得对任何国籍、宗教、性别或种族进行歧视。

第十六条 酒店应主动了解客人的文化习俗和生活习惯，为客人提供贴心的服务和周到的关怀。

第十七条 酒店应定期举办文化交流活动，邀请外宾参与，促进不同文化之间的交流与理解。

一、总则

为规范涉外酒店宾馆的管理，保障外宾在我国的住宿安全、舒适，提高酒店宾馆的服务质量，特制定本制度。

二、接待范围

1. 涉外酒店宾馆应严格按照国家规定，接受外宾入住，不得违规接待。

2. 对于持有有效护照、签证的外宾，酒店宾馆应予以接待。

三、入住手续

1. 前台接待人员应热情、礼貌地接待外宾，为其办理入住手续。

2. 外宾需提供有效护照、签证等证件，前台接待人员应仔细核对，确保无误。

3. 办理入住手续时，前台接待人员应向外宾讲解酒店宾馆的相关规定和注意事项。

四、客房管理

1. 客房应保持整洁、卫生，定期进行消毒、杀虫处理。

2. 客房内设施设备应完好，如有损坏，应及时报修。

3. 客房内禁止存放易燃、易爆、有毒等危险物品。

五、餐饮服务

1. 餐饮服务应遵循“优质、高效、安全、卫生”的原则。

2. 餐饮服务人员应熟悉菜品特点，为外宾提供个性化服务。

3. 餐饮服务过程中，注意饮食卫生，确保食品质量。

六、安全保卫

1. 酒店宾馆应建立健全安全保卫制度，确保外宾人身和财产安全。

2. 加强对酒店宾馆的巡查，及时发现并消除安全隐患。

3. 配备专职保安人员，负责酒店宾馆的安全保卫工作。

七、涉外事务

1. 酒店宾馆应遵守国家法律法规，不得泄露外宾的个人信息。 2. 在接待外宾过程中，不得从事有损国格、人格的活动。

3. 如遇外宾投诉，应及时处理，确保外宾满意。

八、员工培训

1. 酒店宾馆应定期对员工进行涉外服务培训，提高员工的服务水平。

2. 培训内容包括：涉外礼仪、外语交流、安全知识等。

九、监督检查

1. 酒店宾馆应建立健全监督检查机制，对违反本制度的行为进行严肃处理。

2. 定期对员工进行考核，确保制度落实到位。

十、附则

1. 本制度自发布之日起施行。

2. 本制度由酒店宾馆总经理负责解释。

通过以上涉外酒店宾馆管理制度，旨在提高酒店宾馆的服务质量，为外宾提供舒适、安全的住宿环境，同时保障酒店宾馆的合法权益。