国际酒店管理制度手册

锦阳国际酒店

管理制度手册

2013、9

锦阳国际酒店管理制度

目 录

第一章 酒店行政管理制度

1、酒店总经理岗位职责

2、酒店副总经理岗位职责

3、部门经理考勤制度

4、管理系统权力分配制度

5、管理系统打折、优惠管理制度

6、部门经理、主管自律制度

7、酒店总经理办公室管理制度

8、会议管理制度

9、每周例会制度

10、会议规范制度

11、保密制度

12、顾客投诉受理制度

13、顾客之间纠纷处理制度

14、顾客与服务员纠纷处理制度

15、突发事件处理制度

16、财产管理制度

17、公用及客用品管理制度

18、安全领导小组工作职责

19、安全检查制度

20、消防领导小组应急制度

21、消防安全员岗位职责

22、消防设施、设备及器材管理制度

23、明火使用管理制度

24、安全教育制度

25、安全管理制度

26、清洁保养制度

27、设施、设备、客用品质量及卫生清洁管理制度

第二章 办公室管理制度 1、办公室主任岗位职责

2、办公规范管理制度

3、电话接听规范制度

4、特殊来电处理制度

5、打电话规范管理制度

6、来宾接待制度

7、办公区管理制度

8、节假日值班管理制度

9、会议室、接待室使用管理制度

10、会议准备制度

11、会议记录管理制度

12、会议工作人员服务制度

13、会议纪要管理制度

14、办公设备管理制度

15、印章管理制度

16、公文收发管理制度

17、文件复印管理制度

18、档案管理制度

19、文件借阅管理制度

20、文件保管制度

21、司机管理制度

22、司机交通事故处理制度

23、车辆卫生管理制度

24、车辆维修保养制度

25、公务用车管理制度

26、办公用品发放管理制度

27、办公区仪容仪表管理制度

第三章 人力资源部管理制度

1、人力资源部经理岗位职责

2、人事质检主管岗位职责

3、人力资源管理制度

4、管理人员招聘录用制度

5、服务员招聘录用制度

6、员工招聘及录用管理制度

7、人事审查制度

8、员工调动管理制度

9、员工离职管理制度

10、培训管理制度 11、劳动管理制度

12、员工管理制度

13、员工奖惩制度

14、员工安全管理制度

15、员工考勤管理制度

16、员工打卡管理制度

17、员工工作牌、胸卡管理制度

18、员工休假管理制度

19、员工当案管理制度

20、人事统计制度

21、员工投诉处理制度

22、员工工资发放管理制度

23、员工考核制度

24、民意调查制度

25、员工宿舍管理员岗位职责

26、员工宿舍管理制度

第四章 前厅部管理制度

1、前厅部经理岗位职责

2、大堂副理岗位职责

3、总台主管岗位职责

4、门童岗位职责

5、接待员岗位职责

6、接待员服务操作制度

7、总台管理制度

8、总台《交接班记录本》管理制度

9、顾客续住管理制度

10、顾客预订管理制度

11、物品寄存管理制度

12、失物招领管理制度

13、会员卡管理制度

14、收银员岗位职责

15、收银员服务操作制度

16、收银管理制度

17、收银员交接班管理制度

18、营业收入交接管理制度

19、收银台安全管理制度

20、支票验收制度

21、信用卡使用管理制度 第五章 保安部管理制度

1、保安部长岗位职责

2、大堂保安员岗位职责

3、大门口保安员岗位职责

4、停车场保安员岗位职责

5、停车场管理制度

第六章 客房部管理制度

1、客房部经理岗位职责

2、客房主管岗位职责

3、楼层服务员岗位职责

4、楼层服务员服务操作制度

5、客房卫生清洁制度

6、客房卫生间清洁制度

7、客房接待制度

8、客房用品管理制度

9、客房维修管理制度

10、客房检查制度

11、客房安全管理制度

12、客房管理制度

13、客房部叫醒服务管理制度

14、客房部顾客失窃处理制度

15、客房部顾客急病处理制度

16、客房部服务管理制度

17、客房部员工行为规范管理制度

18、客房部布草管理制度

第七章 工程部管理制度

1、工程部经理岗位职责

3、值班员岗位职责

4、设施、设备维修管理制度

5、配电室及配电设备管理制度

6、停电处理制度

7、锅炉设备管理制度

8、设备事故处理制度

9、报废设备管理制度

10、新增设备管理制度

11、零部件管理制度

12、工具管理制度

13、设备检查制度 14、值班管理制度

15、交接班管理制度

第八章 财务部管理制度

1、财务部经理岗位职责

2、主管会计岗位职责

3、成本会计岗位职责

4、出纳员岗位职责

5、财务计划管理制度

6、固定资产管理制度

7、低值易耗品管理制度

8、成本费用控制制度

9、资产控制制度

10、固定资金管理制度

11、流动资金管理制度

12、费用核销及审批制度

13、固定资产支出报销制度

14、流动资产支出报销制度

15、营业收入核算制度

16、营业利润管理制度

第九章 采购部管理制度

1、采购主管岗位职责

2、采购员岗位职责

3、库房保管员岗位职责

4、采购司机岗位职责

5、物资采购计划制度

6、物资采购管理制度

7、物资入库验收制度

8、库房物资记账制度

9、物资存储管理制度

10、物资出库管理制度

11、供货商付款管理制度

12、库房防火管理制度

13、库房安全管理制度

第十章 洗衣部管理制度

1、洗衣房主管岗位职责

2、洗衣工岗位职责

3、熨烫工岗位职责

4、水洗操作制度 5、干洗操作制度

6、洗衣房管理制度

第十一章 员工宿舍管理制度

1、员工宿舍管理员岗位职责

2、员工宿舍管理制度

第一章 酒店行政管理制度

酒店总经理岗位职责

1、在董事会领导下，全面主持酒店经营管理工作，对酒店董事会负责；

2、负责建立能够高效运转的酒店组织机构及管理系统

3、制定酒店有关经营管理方针、政策，并具体组织实施，达到预定目标；

4、制定切实可行的各项经营指标，实行“目标管理”策略；

5、建立健全酒店有关经营管理规章制度，搞好酒店制度化建设，适应行业竞争规范需求；

6、制定酒店有关经营项目合理收费的价格策略，赢得行业竞争先机及份额；

7、对顾客及服务质量负责，以服务赢得客户，提升酒店行业竞争优势；

8、制定行之有效的市场营销策略，不断吸引新客源；

9、积极采取有效措施及手段，面对行业竞争，在竞争中求生存和发展；

10、采用现代化、人行化和规范化等管理手段，指导下属开展各项工作，培养和发现管理人才，发挥人才优势，提升酒店竞争力；

11、负责组织、制定酒店年度“经营计划”，并按“经营计划”要求，完成各项营业指标；

12、领导酒店全体员工，努力提高经济效益和最大限度降低成本费用消耗，为酒店创造辉煌之业绩

13、建立良好的社会关系，树立、维护酒店形象，为酒店发展创造良好条件；

14、积极与下属进行交流，调动员工主观能动性，提高酒店凝聚力，创最佳经济效益；

15、经常检查各部门经营运作状况，及时解决下属在经营工作中所遇到的各种问题；

16、协调的部门之间工作关系，努力为顾客提供优质、周到、综合性服务，赢得客源；

17、经常与重要顾客进行交流，认真听取顾客意见和建议，改善管理及服务水平；

18、检查落实各部门安全防范措施落实情况，发现安全隐患，及时纠正、处理，防患于未然；

19、及时协助下属解决顾客投诉及各种纠纷，以避免对酒店产生负面影响。

酒店副总经理岗位职责

1、在酒店总经理领导下，对分管的工作实行全面管理，对酒店总经理负责；

2、协助酒店总经理制定“经营计划”，完成“经营计划”中各项经济指标； 3、监督、检查各岗位人员工作状况，严格落实各岗位职责；

4、制定酒店有关经营管理规章制度，并严格监督执行；

5、指导各部门经理开展各项工作，培养、发现管理人才；

6、协调各部门工作关系，努力为顾客提供优质、周到、综合性服务，赢得客源；

7、协助酒店总经理搞好社会公共关系，树立、维护酒店形象，为酒店发展创造良好条件；

8、积极与顾客协调，了解和反馈顾客意见及建议，不断改进管理和服务水平；

9、根据酒店考核制度要求，对部门经理进行业绩考核和素质评估，根据考评结 果向酒店总经理提出留用或调职意见；

10、检查安全及消防设施、设备管理情况，及时提出整改意见和建议，避免发生安全事故；

11、解决内部员工投诉及各种纠纷，维护员工利益；

12、协助酒店总经理做好其他各项工作。

部门经理考勤制度

1、部门经理必须按酒店考勤管理制度要求上、下班，副总经理对其出勤进行监督、考核；

2、因外出办理公务，需事先向副总经理请示，经批准后方可外出办事，否则，按私自离岗论处；

3、病、事假无法上班，应以书面形式向副总经理请假，并协助值班总经理安排好本部门工作；

4、因事未能及时到岗上班，按迟到论处；

5、因事未能及时到岗上班，又无说明行为，按旷工论处；

6、迟到、矿工等缺勤行为，当事人要写出书面检查，上交酒店总经理处理，人力资源部备案；

7、部门经理考勤记录和书面检查将作为经理绩效评估及晋升、调职、降级依据；

8、部门经理违反酒店整体考勤制度，在普通员工处罚基础之上加罚两倍办法处理。

管理系统权力分配制度

一、 酒店总经理管理权限

1、拥有酒店最高经营决策权

2、拥有酒店最高行政管理自主权；

3、拥有酒店最高会议召集及审批权；

4、拥有酒店最高人事任免权

（1）有部门经理人事任免权

（2）有部门主管任免最终审核、否决权；