店长现场管理

耍类别： 店长手册 页码：P0-0

适读人群：店主、店长、经理

前 言 版次：001-2013-07-13

生效日期:2013-07-13

你是专卖店店长

恭喜你！

你被聘为南极人羊毛衫专卖店的店长，这表示你将承担管理专卖店的全部职责，并训练你的下属店员，使他们成为和你一样优秀的人才。

在南极人羊毛衫专卖店里工作，它会赋予你新的气息与感知；它会给你一片施展才华的舞台；它会让你感到生活的节律与冲动。能在这里工作的你无疑是幸运的，同样南极人能有你的加盟无疑也是幸运的。让你的幸运加上南极人的幸运一起共创专卖店崭新的辉煌吧！

店长应该具备的条件

能力素质

 管理能力：科学化管理方法及管理水平、实施计划能力

 沟通能力：与上司、店员的双向沟通

 分析问题能力：遇事多提问、不孤立地解决问题、寻找替代方案

心理素质

 有过人的忍耐力：控制自己的时间、控制沟通的方法、控制承诺

 有坚强意志、有冒险精神、豁达大度

 有独立性，团队精神，良好表达能力

 有果断性：善于发现和识别机遇，善于抓住时机、果断应变

店长为人

 自我表现

 充满自信、坦诚率真、幽默

 坚持原则、富有责任感

 作风稳健、观感敏锐

 富有管理经验、分配工作内行

 对待他人

 尊重人、公平待人

 帮助员工成功、使员工发展所长

 善于倾听、理解店员苦衷

 懂得批评艺术

类别： 店长手册 页码：P0-0

适读人群：店主、店长、经理

店长岗位描述 版次：001-2013-07-13

生效日期:2013-07-13

 遵守公司的各项规定，若下属员工有严重过失行为，店长应承担领导责任，接受公司处罚。

 执行上级指示，完成公司下达的各项指标。

 负责所管店铺的日常运作，合理编排班，做好考勤，写好每周营业汇报，对营业员的工作进行考核。

 安排每日营业员的工作项目及工作程序。

 负责完成盘点、账簿制作、商品交换。

餐饮店长管理手册餐饮行政管理 2009-06-10 03:31 阅读256 评论1 字号： 大大 中中 小小 引用一个男人 的 餐饮店长管理手册 一、 店长的职责 1五项基本职责 （1）达成业绩的职责：店长必须担负起店中业绩的主要责任。 （2）管理的职责：对于店中的“人”、“财”、“物”、“信息”等，店长都得充分管理、具体落实 （3）指挥统帅的职责：店长应该发挥指导、统帅部属的最大能力。正确与适当的指导，下属才能100% （4）解决问题的职责：有关于业绩或工作中所发生的问题，店长都必须思考与解决。 （5）判断的职责：在权限范围内，店长对于业务应有正确的判断。这和下属听命行事的立场迥异。 2两项最基本的工作 对外的工作：〈追求消费者各方面的满足〉 （1）吸引消费者的产品方案不管是什么地区，胜负是决定于其核心产品：菜肴的出品品质的好坏、齐全与否、上菜是否快捷。不仅 （2）营造“服务好”“清洁”的营业场所消费者所期待的除核心产品：菜肴外，还要“服务好”和“清洁”。达成这二项要求是店长的第二要务顾客只要一上门就给予亲切的接待，每一服务人员都是亲切和蔼，笑脸迎人，把顾客当成朋友一样，这 （3）营造独特的卖场----菜品展示区根据总部提供的陈列模式，摆放其核心产品：品牌菜，根据总部提供的标准设计明档。菜品的摆设是否一目了然、价格标示是否清楚、是否提供POP的广告情报等等。看似十分简单，却往往成在点菜时，必须有让人信服的菜肴知识和水准，这种专业知识和推销技巧的训练是店长的第三要 （4）推销之道了解所处的商圈、所针对的消费群体、潜在的消费群、本店的定位；以及指导推销的方案、宣传的方式如何拜访客户？如何全程跟踪？如何管理业务部？对于今天的餐饮行业显得尤为重要。店长对内的工作（追求店内利润最大化） （1）无论如何以达成高营业额为目标这是店长的第五要务，创造营业额就是店长的首要工作。菜品方案、菜品的陈列、卖场环境、待客之道 （2）倡导“货真价实，诚信经营”现在很多餐饮店弄虚作假、短斤缺两，消费者对餐饮企业越来越缺乏信任；坚持“货真价实，诚信经营四大经营宗旨：品质、微笑、清洁、物有所值。 （3）以降低费用为管理目标在保障消费者利益的前提下，追求利润最大化是店长的首要工作，除提高营业额外，降低费用：如能源为了要达成目的必须 a、根据编制控制员工数量，b、提高员工的技术水准与工作效率，c、制订各项费 （4）掌握并运用管理模式作为餐饮连锁企业，有其独特的文化及经营特色；承继与发扬文化与特色是店长的第八要务。同时管理 二、店长的职能 1.必备的8项资质 （1）热情：店长在面对工作时必须要有高度的热情与激情。 （2）积极：积极地面对所有事物，这是发展时最需要的店长。 （3）开朗：开朗的人才能聚集众人，带领众人。需要能够使店里充满欢愉，和谐气氛的店长。 （4）协调性：共同作业的基础在于协调性，不管是对部属上司还是顾客或交易对方都必须具协调性。 （5）责任感：店长被委托了几百名员工及几百万元的财产，没有强烈的责任感绝对不行。 （6）不屈不挠：一个人不可能永远顺利，身为管理者一定要不畏困难，具有坚强忍耐的毅力。 （7）归属感：热爱工作、团队、把店当成另一个家，这是作为店长的原点。 （8）行动力：失败通常是因为不行动。立即行动是店长应具备的资质。 2.应备的2项基础能力 （1）思考力：更广、更深一步地思考。思考不足的行动会造成徒劳。 （2）判断力：正确迅速下判断。愈是上司不在，判断就尤其重要三、店长的工作流程 1.总纲 (1) 负责本店的全面日常管理工作 (2) 组织部门的例会（每周三次） (3)对整个店的关键点负责任 (4) 本店的成本、费用控制 (5) 本店的经营状况 (6) 部门经理的工作态度及管理能力的考核 (7) 根据部门的周工作计划进行监督落实 (8) 对本店的设备设施的完整负责 (9) 执行总部的指令 2.每日工作：1）9：00---9：30 到各岗位巡视并与一员工沟通了解部门近期的工作情况及部门经理的工作方法是否得2）9：30---10：30查看餐厅值班领班的纪录并及时与部门经理反馈并责落实；3）10：30---11：00查看每日的营业报表及采购单；4）11：00—-11：30机动5）11：30---13：00 检查餐厅与厨房的准备工作；巡视餐厅的服务及后厨的工作流程，处理投诉情况。6）13：30---2：00准备会前的发言（工作要求，上周的会议落实情况）；7）2：00---3：00开会（例会）：了解部门经理、领班、员工的工作状态、上周的存在的问题，员工对8）3：30---4：00与相关部门落实整改及处理相关问题；9）5：00---7：30检查餐厅与厨房的准备工作； 巡视餐厅的服务及后厨的工作流程，处理投诉情况。10）8：00---8：30每日工作记录及感悟。3.不定期的工作安排：每周有一天7：00与厨师长到菜场了解原料情况。每周有一天7：00到餐厅检查食品验收情况。每周有一天了解周边餐饮的营业情况，并作记录。每周有两天22：00查看餐厅的收尾工作。每周有两天检查员工的考勤情况。每2周与部门经理检查本店的设施设备、卫生、安全4.关键点：礼貌礼仪、纪律、服务质量、菜肴质量、成本费用、设备设施的维修保养。5.管理责任：﹠、对营业指标负责。﹠、对服务质量负责。﹠、对员工纪律、卫生负责。﹠、对菜肴质量负责。﹠、对管理秩序负责。﹠、对各项成本、费用负责。﹠、对员工精神面貌负责。﹠、对责任事故负责。﹠、对设施完好负责。四、店长的日常工作1.安排部门日常工作 要点： 准确安排工作。 明确任务，提出标准。 按时检查，按期汇报。2.拟订工作计划，并逐级落实 要点： 组织召开部门工作会议，传达工作计划。 明确工作、任务要求。 审核各部门的工作计划。 汇编所管分店的工作计划，上报总部。3.工作总结，考核评估 要点： 召开部门工作会议。 布置年度工作总结要求。 检查所管分店的工作是否符合总部的要求。 找出工作中的不足，提出改进措施。 做书面总结，按期上交。 总结应文字精练，概念清楚。 考核公正、全面。4.制定经营计划并检查实施 要点：请示总部确定下期经营目标（如营收指标、利润指标、费用指标、满意率、投诉率、事故率等）。 安排人员查录历史业绩资料。 收集预算上报的原始资料。 汇总、核实、讨论、定案。5.监督，考核，检查，协调部门运转 要点 时常巡视餐厅及厨房的运转情况 制定详细的检查制度（餐前、餐中、餐后） 解决部门问题、协调部门关系 解决突发事件 根据营业运转情况，组织并主持临时性部门碰头会，解决问题6.征询客人意见，处理客人投诉，妥善处理各种问题 要点： 时常巡视餐厅，了解客人用餐情况 对于熟客、常客、VIP客人要亲自到场征询意见 主动出面处理客人投诉7.物品管理，减低损耗，降低费用。 要点： 制定物品流通程序 制定节能制度 制定餐具管理办法 督查、落实上述制度 制定人员编制，降低人力费用8.督查菜肴质量及服务质量 要点： 巡查各区域 餐前要检查，餐中要督导，餐后要总结 每日菜肴质量与服务质量作为例会的首要内容 对每位客人负责，对每道菜负责9.签批各种用款申请 要点： 申请单应填写清楚、完整。 签批手续完全符合程序的要求。 申请的用途明确。 申请内容属实。 认真签上您的名字、日期。10.向总部汇报日常工作 要点： 按时参加总部的每周工作指令会、质量分析会及质检培训会 每月按时向总部汇报所管分店的经营及管理状况。 对于紧急、突发事项随时报告、请示.五、店长必须知晓的基本的管理技巧1.对待下属的方法 对待下属的工作 （4）使其理解公司的方针、目标、方向、希望下属如何去做等事项。 （5）分配每个人的工作种类和范围。 （6）给予每个人工作目标、达到何种程度、水准。 （7）激发工作动机 （8）指示、指导、建言、忠告。 （9）提供有关工作上的情报，如同业竞争、商品信息等情报。 （10）简化及评价工作。 （11）知识、技能的指导 （12）留意部属间的人际关系，加强团队精神，采用好的意见和提案，加强其参与意识。 （13）帮助解决部属所遇问题。 （14）率先工作才能领导全体。 提升下属3倍干劲的赞美方法 （1）奖励的效用 关爱是五分教育、三分赞美、二分叱责，使其成为有用之人。 做给他看、说给他听、如果再赞美他，就没有叫不动的人。 （2）高明的赞美方法 该赞美什么：好的成果、技术进步、努力工作。 如何赞美：对个人 （到底还是你行！） 理性 （110%的达成目标，的确厉害） 感情 （太好、太棒！） （3）何时赞美 当场 当场赞美后，过几天再赞美一次。 （4）何处赞美 公共场合 （全体例会、会议时等） 本人不在时 （由别人传达） 提高效力的叱责法及步骤 逐渐严厉：△ 以“暗示”促使反省 （如最近笑容不知藏到哪里去） △ 以“劝告”促使反省 （如各个角落应打扫整洁） △ 以“警告”促使反省 （如有声服务不亲切、不到位，应该马上调整） △ 以“叱责”促使反省 （库存已超出一定额度，须加强销售） △ 以“制裁”促使下属猛醒（已连续4次迟到，年终奖金将评为D级） 有效叱责法的重点 （1）该叱责什么：违反工作纪律； 违反义务（不服从命令、指示）； 不够努力；业绩不佳（2）为什么叱责：并非抱着敌意地纠正态度、 维持工作纪律、提升能力及业绩。（3）以怎样的态度：不要有“你很恶劣”的先入观点； 不肯定的事应确实问清楚； 聆听对方的辩解、不要焦躁 不要失去控制而感情化。（4）如何表达：注意措辞，应坦率。 表达方式和程度因人而异 具体地举例说明，有时略带幽默及微笑（5）什么时候叱责：当场。以后就不要再说 尽可能缩短时间（6）在何处叱责：叫到无第三者的地方 公开场合应只限于“警示全体人员”时，但也应考虑个人的性格。 法约尔将管理活动分为计划、组织、指挥、协调和控制等五大管理职能。 提出了一般管理的14项原则：1．劳动分工； 2．权力与责任； 3．纪律；4．统一指挥； 5．统一领导； 6．个人利益服从整体利益；7．人员报酬； 8．集中； 9．等级制度；10．秩序； 11．公平； 12．人员稳定；13．首创精神； 14.团队精神。教条化的理解只能是教条化的结局——管理失效。 要使管理真正有效，还必须积累自己的经验，并适宜 1 你敢对下属或员工说：这是我的错！ 2 你敢对社会或上司说：这是我的责任！ 3 你敢对关照人说：对不起，请原谅、请理解。 管理的基本概念 1 永远没有最好的管理，只有适用的管理。 2 管理第一是安全，第二是秩序，第三是活力。 3 最重要的管理是人的管理。最危险的管理是战略管理。 4 管理的最高宗旨就是促使组织的所有成员的潜在能量得到最大阶段的发挥，并向一个共同的目标努力 5 在管理时要假设任何情况都可能发生，任何人都有可能违规。 6 员工的潜能发挥和工作业绩取决于领导人的素质和技巧。 7管理者管理的对象主要有四个：自我管理、员工管理、客户管理、沟通管理。 基本思维原则 1外部出了问题，从内部找起； 2员工出了问题，从领导找起； 3工作出了问题，从自身找起； 4经营出了问题，从管理找起； 5今天出了问题，从昨天找起。 管理理念十五条 1 凡事预则立，不预则废——先计划，后行动。 2 小洞不补，大洞受苦——及时补救和纠错。 3 先挖渠，后放水——重要行动之前都要进行充分准备 4耳听为虚，眼见为实——现场管理最能发现问题，落实才能放心——跟踪到底。 5 身先足以示卒，律己足以服人——以身作则是最好的教育。 6 没有完美，只有完善——工作永远有缺点和不足，永远都有值得改进的地方。 7 天使在想像中，魔鬼在细节中——不断创新，重视细节。 8先管住人，后管活人——以标准和制度为基础，建立秩序，以文化和激励提升活力。 9智慧就是财富，团队就是力量——培养自己的思维力，并学会调动属下的工作积极性，开发其潜力。 10 培训就是效益——多培训，多指导，多示范，就能少犯错误，就能提升服务，就能开源节流。 11 耐心和细心是最好的朋友——要不厌其烦，耳提面命，反复强调，及时反馈。 12 学习是最好的老师——在工作中学习和提升 13 辛勤的双脚一定要走在正确的路上——既要苦干，还要巧干。 14 最宝贵的是时间——要学会时间管理，以提高工作效率。 15 沟通是最好的管理工具——以沟通消除误会，增进了解，加强协作，提高效率。

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目 录

一、店铺组织架构............................................2

1.一般店铺组织架构.........................................

2.大型店铺组织架构.........................................3

二、店长应职要求............................................4

三、店长工作职责............................................4

四、店长工作内容............................................4

五、店长工作指导............................................7

六、店长晋升标准...........................................17

注明：手册中凡出现的自营店-均为自主收银店铺

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-- 淡旺场次的安排

1、 旺场工作安排：

 补位速度与及时性

 邻近区域的关注力度

 邻近试衣间同事的组合销售

 对顾客分流的合理性

 传递式服务

 服务一位以上顾客是分清侧重点，服务质量标准不可降低

 销售数据的紧张感和对顾客的敏感度

2、 淡场

1) 硬件检查,

 检查卫生

 检查吊牌外漏情况

 检查衣服线头

2) 货品补充

 陈列细节调整

 卖场货品补充

 库房整理

3) 现场培训

 人员销售技巧的现场

 销售模拟演练

 成套搭配小练习

4) 服务礼仪的指导

 仪容仪表，

 精神状态,

 主动性

第一节 销售组别

1. 服务组规范

2. 陈列组规范

3. 店务组规范

三、管理与执行

素质提升育人为本

细节管理成就能人

激励用薪不如用心

终端人员角色认知及工作标准

如何规划终端人员编制

合理与商家、顾客建立良好长期关系，货品管理保证货品安全，确保店铺内货品储存合理,督导货场布置、橱窗展示及货品陈列,监管收货、退货和调发货事项，并确保店铺准确无误留意市场趋势，分析顾客反映及竞争品牌的变化,向公司提供积极建议

① 管理岗位职能

职级 工作职责

表单 直属上级 人员管理 货品管理 店务管理 --

-- 城市经理/区域经理 1.监管辖区内人员培训内容及效果,并予以考核ﻫ２.辖区内的岗位规划与人员储备ﻫ3.辖区内重要岗位人员的招聘及培训ﻫ4.加强团队凝聚力与团队建设 1。辖区内竞争品牌信息收集(数量、位置、货品结构等）

２.辖区内商圈信息反馈ﻫ3.指导辖区内店铺陈列

４.指导店铺货品结构调整

5.监管辖区新品上市分析结果 1.根据公司的长、短期战略规划,制定辖区内店铺年度、季度、月度工作计划,并组织实施

2。辖区内销售任务的合理分解及督促达成

3.监管辖区内各项事务性工作（店铺销售、运营管理）

4。协调公司及商场与店铺间的业务衔接工作

5。辖区内财务费用的控制