店长管理
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店 长 管 理
超市是服务业，理应满足顾客的需求；再加上近年来消费水平不断提高、各种零售业态不断兴起，迫使超市经营者必须不断地强化各种服务，以形成差异化经营，建立并提高顾客对本店的忠诚度。迄今为止，超市所提供的服务可大致分为商品服务、买卖服务、促销服务、气氛营造、设备供应五大类，如图5-1所示：
目 的
花最少的成本 用最好的价格
得到最大的利润 买到最好的东西
图5-1 超市为顾客提供的五大服务
超市经营者（卖方）不断充实上述五大服务项目，可以使 越来越朵，而且可以使其购买的品种越来越多，达到充分发挥经营效率、降低经营成本、获取最大利润的目标；而对顾客（买方）而言，他们可以在购物时充分享受轻松愉快的气氛，并以最合适的价格买到最好的商品。只有在这种兼顾买卖双方的利益的前提下，超市才能够永续经营，顾客的需求也才五大顾客服务
有形的服务 无形的服务
商品服务 促销服务 气氛营造 设备供应
1.促销
2.品质鲜度
3.贩卖单位
4.品质追求
5.陈列整理
6.商品组成
买卖服务
7.营业时间
8.待客之道
9.贩卖形式
10.平面配置
11.通道
12.卖场方式
13.结帐 14.广告POP
15.店头促销
16.端架贩卖
17.自动贩卖
18.平台贩卖
19.试吃贩卖
20.邮票 21.参观设计
22.内部装修
23.照明
24.色彩
25.背景音乐
26.温度
27.装饰 28.立地
29.停车场
30.进货地点
31.出入口
32.手推车
33.厕所
卖
方
买
方
卖 客人越来越多
来店频率越来越高
部门扩充
方 顾客购买品种增多
顾客买得高兴
获利多 相
互
的
利
益 何时购买最适应 买
购买何种商品
购买气氛轻松
何时购买最高兴 方
商品符合需求 能不断地获得满足。
超市经营的学问并不十分艰深，可是由于业务繁琐、商品品种多、经验时间长、员工流动率偏高等因素的影响，超市要达到每天都能在高效率、高品质的状况下既为顾客提供最好的服务，同时又有所盈余的目标并非易事。而实现这一目标除了必须依靠良好的经营制度来维持外，店长对卖场的管理是否得当也是关键因素。
第1节 店长的角色与职责
一、店长的角色
1.店铺的代表人。超市内常又数十位从业人员在不同的时间、不同的部门为顾客提供不同的服务。虽然每位从业人员的表现又好坏之分，但店铺的整体经营效果及店铺形象都必须由店长负起全责，因此店长业只有对店铺的营运了若指掌，才能合理地调兵遣将，发挥最大的效率。
2.店铺经营目标的实现者。超市是生活中心，也是利润单位，它既应能满足顾客的需求，同时业必须产生经营利润。因此店长业必须懂得合理利用店铺的所有资源，以达到兼顾顾客和超市需求的经营目标。在连锁超市的组织中，店长必须扮演中层管理者的重要角色，以强化组织的营运、确保公司经营目标的实现。
3.员工的培训者。超市的管理如果只以店长马首是瞻，店长不在时，就会经常出现群龙无首、服务水平低下、营业额下降等现象。因此店长不但要提升自己的业务水平和业务技能，更要懂得不断对员工进行在职培训，这样才能永远保证员工和卖场的恒一品质。表5-1时店长对超市新进员工的培训表。
表5-1 店长对新进员工的培训表
培训项目 具体内容
一、服装、仪容、礼仪 参考员工培训手册执行
二、3S（笑脸、敏捷、诚恳） 1 接待客人：笑脸；敏捷；诚恳
2 服务的心态：符合对方所需；适时提供；给予满足
3 必须好好理解经营理念：认识地域的客人；帮助客人创造丰富多彩的生活；认真负责
三、沟通 1 服务场所的信息（新进人员的教材）
2 工作的进行方法（新进人员的教材）
3 培养理解力：习惯职场，对业务和员工都有一定的了解；具备一般的社会常识
四、整理整顿 1 定位管理
2 定量管理
3 先进先出
4 前进陈列
（使用次数，谁要使用，会不会有损品质， 和形状的平衡，在工作上是否会浪费、不适、不合理，什么时候、谁、在哪里、什么程度、要用什么方法使用，收拾商品、杂物）
五、店铺的清洁 1 指示清扫方法：擦净；扫净；吸取；剥取；洗净；打掉、
2 决定清扫范围
（1） 店内：通道、付款处附近、楼梯
（2） 店外：店头、搬入口、停车场
（3） 后场：办公室、餐厅、办公区公共场所、更衣室、仓库
（4） 处理场：果菜、生肉、鲜鱼、熟食、小菜
（5） 垃圾场
（6） 设备机器：橱柜、饰台、冷却塔、照明器具
3 清扫用具和指定放置场所：拖把、毯子、扫把、水桶、脏布、磨光器、擦子、石器、粪斗、洗剂、其他
六、向目标工作（计划→实施→考核） 1 自我管理
2 积极性、目标性
3 阶段式的进行：工作水准（质、量）；贩卖量；一天的工作流程；做笔记；加工活用
4 团体精神
七、提供好味道的商品 1 鲜度管理
2 保质期间、
3 日期管理
4 改良品质
5 消费倾向和社会变化
八、卖场的季节感 1 果菜部门
2 生肉部门
3 鲜鱼部门
4 熟菜、小菜部门
5 食品杂货部门
6 季节性演出
4.卖场的指挥官。超市有前方卖场和后场之分，其中尤以卖场最为重要，因为顾客每天接触频繁的场所就市卖场。店长必须担负起对整个卖场的指挥责任，指示各部门的员工按照超市的行动计划，用最佳的销售技巧将最好的商品在卖场各处展现出来，以刺激顾客的购买欲、提升业绩。店长绝不能像一只无头苍蝇，既不能自已非常忙碌却未能善用其他人力、发挥整体经营效率，也不能动口不动手、只命令员工做事。对店长来说，最重要的市指挥下属按照既定的工作计划，为完成目标而共同努力。
二、店长的职责
从店长所扮演的角色中，可以得出店长应承担下列职责：
1. 了解店铺的经营方针和经营目标。
（1） 经营理念（比如提供高品质、高鲜度、低价格的商品和良好的购物空间等）。
（2） 经营目标：
营业目标（如月营业额2500万元等）。
毛利目标（如月毛利率15%，月毛利额375万元等）。
费用目标（如月费用率13%，月费用额325万元等）。
利润目标（如月利润率2%，月利润额50万元等）。
2. 依据经营方针和经营目标来指定目标。完成目标的实施计划（含商品计划、销售计划、培训计划、人员计划等）可进一步细分为月计划、周计划、日计划。
3. 要求各部门的员工按照计划做事。
4. 检查执行成果，若未完成计划，则必须进行分析检讨何再培训。
（1） 按照检核表及各种报表，了解计划的完成情况。
（2） 按规定进行全店巡视工作，观察、研究、判断。
5. 及时向员工传达公司的政策，使员工均能了解公司的管理办法和各种规定。 6. 评估员工表现，对其进行指导培训，并向公司直属部门主管建议晋升。
7. 负责店内人员、商品、设备、现金、财务凭证、安全等管理作业，保证正常运作。
8. 处理顾客抱怨。
9. 迅速处理突发的意外事件，如火灾、停电、抢劫等。
10. 其他非固定性的工作，由店长自己判断或请示直属主管来处理。
三、好店长应具备的能力
店长这一职位非常重要，只有具备下列能力才可胜任，切不可心存“一面做一面学”的不切实际的想法。
1. 指导能力：拓展下属视野、提升其业绩、使其发挥最大潜能的指导能力。
2. 教育能力：按照既定原则，教导下属可行的方法、步骤何技术，使其能充分加以应用并最终完成任务的能力。另外，如果店长发现下属能力有不足之处，也应帮助他们成长，提升其能力。
3. 数据管理能力：掌握数据整理和分析的结果，并将其运用于工作实务种进行改善的能力。
4. 目标完成能力：为了完成某一特定目标所必须具备的组织能力和掌握下属工作的能力。
5. 判断能力：客观判断问题和例外事件并能迅速加以解决的能力。
6. 专业知识的学习能力：学习完成本职工作必需的知识和技能的能力。
7. 卖场经营能力：经营卖场的技术能力以及为顾客提供服务的能力。
8. 企划能力：计划营运方式以及管理时间的能力。
9. 业务改善能力：改善服务品质并加以合理化的能力/
10. 自我训练的能力：随着企业一起成长，不断充实自己的能力。店长培训的基本课程如表5-2所示。
表5-2 店长培训的基本课程
课程名称 基本任务完成标准
能做初级工作 能做中级工作
（简单指导） 能做高级工作（拟定计划） 能适当指导
（考核员工） 能对企业负责
（制定战略）
服务规律 1.服务认真负责
2.维持服务水准
完成当月计划 经营理念理解透彻
员工教育
⌒
组织管理
1.理解认的基本行为
a.人的需求和动机
b.个性和适应性
c.集体行动和士气
2.沟通：算出适当的员工人数、把握员工个性
领导
a.形态
b.行动原则
c.适应（把握员工的知识、技术水平） 1.对员工能力的综合把握
2.合理地配置员工
3.设定个人的工作课题
4.培训方案（员工培训的计划化）
1.员工的计划配置
2.特别项目组的课题、班组的编队（解决员工教育和店铺课题） 1.领导者形象的确立
2.年度培训计划（战略、店铺需要、员工教育的联络）
销1.把握季节性 1.把握竞争关1.商圈的把握： 消费变化 社会变化
