绩效管理

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-1-课程目录【一】绩效管理概念与绩效管理模型【二】绩效管理体系设计的基本原则【三】绩效管理流程【四】绩效管理指标及目标体系设计【五】绩效管理实施【六】绩效评估过程与方法【七】绩效反馈与改进【八】绩效管理常见问题和对策

-2-一、绩效管理概念与绩效管理模型绩效-?绩：业绩（目标）效：效果（评价）绩效分类组织绩效流程绩效部门的绩效员工的绩效组织绩效流程绩效部门绩效员工绩效绩效关系：绩效目标自上而下绩效影响自下而上

-3-绩效管理：一、绩效管理概念与绩效管理模型为实现组织的绩效目标而进行的策划、执行、监控、评价、反馈和改进的系统的循环过程。绩效管理是将公司的战略、资源、业务和行动有机地结合起来所构成的一个完整的管理体系。

-4-基于流程的绩效管理模型组织绩效关键流程绩效部门绩效岗位绩效组织结构流程环境绩效（流程方案）执行绩效评估绩效改进组织战略PDPAC绩效管理基于流程设计又促进流程改进供方绩效客户绩效相关方绩效

-5-绩效管理价值链绩效指标体系绩效目标体系绩效体系沟通绩效管理方案绩效方案执行绩效评估绩效改进沟通反馈实现绩效目标目标建立与沟通方案与执行评估与改进绩效管理的目的是提高组织的绩效，因此制定合适的方案。方案的执行及绩效的改进是绩效价值链中最具价值的环节。

-6-绩效管理最重要的三个要素针对性的策划有效的执行持续的改进执行改进目标策划对目标而言，指标体系以及评估过程本身不是最重要的

-7-绩效管理环境组织的绩效不是孤立的，与外部环境相互作用，相互影响供应商绩效客户绩效相关方绩效内部外部组织绩效

-8-下面的概念是否正确？绩效管理的目的是提高人的绩效绩效管理是对人员的绩效进行管理绩效管理的关键环节是制定KPI指标绩效管理是一个系统的针对正常运作流程进行管理以实现组织绩效的过程

-9-绩效管理体系设计的基本原则目标：建立有效的以绩效驱动的，实现组织目标的管理模式以战略为导向以流程为驱动以价值为目的符合性针对性系统性以执行为保障有效性

-10-麦肯锡绩效管理流程工作输出•岗位职责说明•关键业绩指标（KPI）•能力指标•挑战性目标•可行性分析•业绩合同•工作计划•评估最终报告•薪酬结构•薪酬水平2. 建立业绩指标3. 设定业绩目标4. 进行业绩审核5. 确定业绩评估并与薪酬挂钩1. 进行诊断•宏观差距分析•确定主要问题Ａ.明确远大抱负和价值驱动因素Ｂ.制定岗位职责说明Ｃ.建立设计原则Ｄ.起草颁布并逐级落实衡量标准A.明确远大抱负B.评估差距和可行性C.设定目标并签署业绩合同D.对工作计划取得共识A.进行透明的评估与评级B.将激励与业绩相挂钩C.确定激励/薪酬水平D.召开反馈会议Ａ.理解当前的业绩管理体系Ｂ.根据最佳典范做法确定差距•业绩报告•工作计划A.准备业绩报告B.每季度审核业绩，讨论差距解决办法C.制定修改工作计划-11-绩效管理流程1. 绩效管理策划2. 绩效管理执行3. 绩效监控与评价4. 绩效沟通与改进绩效方案制定绩效方案执行绩效评估绩效改进5.评估结果应用激励主要工作输出•依据战略确定关键成功因素•确定关键流程•组织KPI 体系•分解确定目标体系•自上而下的体系沟通•自下而上的体系反馈•确定绩效管理方案，明确实现绩效途径与应用•KPI体系文件•绩效管理方案•按照方案要求执行•按照流程管理体系执行•必要时进行流程、组织、资源的改进•方案执行记录•流程执行记录•跟踪方案执行过程•跟踪流程执行过程•自上而下的绩效评估•绩效跟踪记录•绩效评估记录•与被评估对象沟通•分析评估结果•确定改进计划/方案•KPI体系改进•绩效沟通记录•员工职业发展规划•绩效改进计划/方案•KPI修订•评估结果与福利薪酬挂钩•其他激励措施应用•福利薪酬结构绩效体系沟通营运流程执行按计划跟踪评价结果沟通绩效目标体系建立绩效指标体系建立

-12-绩效指标体系的建立战略战略目标关键成功因素组织关键指标流程关键指标部门关键指标流程关键活动关键流程识别关键活动指标岗位关键活动岗位关键指标战略组织关键指标流程关键指标活动关键指标岗位关键指标

-13-KPI指标体系建立的原则关注客户关联性（自上而下）完整性平衡性可衡量性可操作性针对性重点性（如培训次数、招聘人数）

-14-KPI指标体系建立的原则关注客户全面的客户指标全程的客户承诺全员的客户意识全部的客户满足例：客户满意客户投诉

-15-组织/流程/部门/员工KPI流程1流程2流程3部门1部门2部门3岗位1岗位2岗位4岗位3岗位6岗位5岗位9岗位10岗位11岗位12岗位8岗位7岗位18岗位17岗位16岗位13岗位15岗位14公司级KPI绩效指标体系建立

-16-指标分解公司指标/目标（KPI/KPO）关键影响因素2（KEF）关键影响因素1（KEF）关键影响流程目标2（KEP）关键影响流程目标1（KEP）关键影响流程目标4（KEP）关键影响流程目标3（KEP）关键影响活动1（KEA）关键影响活动2（KEA）关键影响活动3（KEA）关键影响活动4（KEA）关键影响活动5（KEA）关键影响活动6（KEA）关键影响活动7（KEA）关键影响活动8（KEA）岗位及目标1岗位及目标2岗位及目标3岗位及目标4岗位及目标5岗位及目标6岗位及目标7岗位及目标8

-17-指标的四大类型结果性指标（组织流程部门常用）--员工满意率/客户投诉率/工程不良率过程性指标（部门岗位常用）--问题处理时效/响应速度行为性指标（岗位常用）--责任心/诚实技能性指标（岗位常用）--沟通能力/执行能力

-18-指标类型例：采购流程结果性指标：及时交付率（流程/部门指标）过程性指标：计划及时率、定单及时率、及时跟踪率行为性指标：团队合作、诚实守信（岗位）技能性指标：沟通能力、创新能力（岗位）

-19-组织KPI体系建立总体框架以BSC为基本框架财务/客户/ 营运过程/学习发展四个维度兼顾股东/客户/管理者/员工四方面的利益对BSC的修正为客户/相关方（包括供应商/主管机构/政府/社区团体等）

-20-财务•我们如何看待所有者提出的财务目标？•为确保财务的成功，我们应如何面对股东？内部营运•为了客户，我们必须在何处有优秀的表现？•为使股东和客户满意，我们必须在经营程序上超越什么？客户市场•我们如何看待希望，吸引到的客户？•为完成使命，我们应如何面对客户？人员与发展•我们如何取得更好地发展？•为完成使命，我们将如何保持变化与改进的能力？平衡分数卡－由战略导出的四个方面愿景与战略

-21-平衡分数卡－四个方面的关系团队建设高素质的队伍高效率的产品开发高质量的管理体系高效果的营运活动高度的客户满意高收入/高利润高投资回报提高员工劳动生产力财务方面客户方面内部营运方面学习成长方面

-22-万科对分公司绩效衡量的四个方面业务收入/利润客户满意工程质量内部满意财务过程客户内部每年一次内外部满意调查

-23-绩效的平衡客户员工股东管理层客户指标学习成长财务指标运营过程指标绩效执行

-24-绩效的平衡领先指标与滞后指标的平衡远期与短期的平衡内部与外部的平衡

-25-房地产企业KPI指标框架（四维度）对象类型外部内部股东客户相关方管理层员工财务客户内部营运学习发展M-数量收入/利润投资回报Q-质量客户满意率客户承诺实现率有效投诉率有效投诉处理率设计计划完成率工程质量目标达成率项目验收合格率员工满意率C-成本预算执行率成本目标达成率T-时间进度达成率R-风险资金坏帐率质量安全事故

-26-战略转化为组织的（KPI）指标产品领先关键成功因素战略关键流程关键活动关键流程目标财务•新产品收入•新产品利润•增大投入回报率•应收管理流程•投资管理流程•应收及时率•收入完成率•利润完成率•投资回报率客户相关方•提高客户满意率•提高客户满意度••客户满意测量流程•客户投诉处理•客户满意率•客户满意度•客户投诉处理率过程•营销策略定位•加大项目推出数量•缩短项目推出周期•提高及时交付率•提高产品合格率•新产品推广流程•产品策划流程•产品开发流程•交付流程/采购流程•质量管理体系流程•工程质量检查流程•工程验收流程•营销时间配合•产品策划准确性•新品推出数量•新品推出时间•工程进度控制•及时交付/采购率•验收合格率学习发展•设计技能提高•员工新技术培训•员工满意率•技能培训流程•新技术应用流程•员工满意调查流程•新技能掌握程度•新技术应用程度•员工满意率•培训•员工发展•满意调查

-27-常用的几个指标财务•收入•利润•投资回报客户•客户满意率•客户满意度•客户投诉处理率•过程资金周转营运质量•学习成长员工发展技能提高员工满意员工流动率

-28-流程KPI体系归属公司层面部门层面团队层面（如项目管理类）

-29-部门指标体系框架按照BSC框架考虑组织层面BSC分解考虑部门的主要职能

-30-组织KPI分解方法1标题KPICSF顾客服务公司级MQCTR顾客满意CSF产品质量CSF及时交付CSF快速响应流程1岗位1岗位2岗位3流程2岗位4岗位5岗位6

-31-组织KPI分解方法1标题KPICSF顾客服务公司级MQCTR顾客满意CSF产品质量CSF及时交付CSF快速响应服务流程接受服务反馈检验流程检验审核放行流程目标岗位目标-32-KPI分解流程客户满意率产品质量客户服务及时交付快速响应质量管理体系流程施工质量控制流程产品质量控制流程客户服务流程客户满意监视流程客户投诉处理流程采购管理流程施工进度控制流程销售管理流程及时交付流程客户信息反馈流程内部沟通流程客户回访流程组织KPI关键成功因素KSF关键流程KP流程部门指标岗位指标相关岗位关键活动相关部门退房率工程优良率不合格数体系NC数VIP满意率客户投诉率客户留住率采购及时率计划执行率合同执行率及时交付率及时处理率沟通及时性回访及时性回访覆盖率项目部工程部客服部各相关部工程部项目部销售部客服部设计控制过程检验产品检验体系维护及时服务服务监视投诉处理

-33-部门指标体系分解公司部门1部门2部门3部门4财务指标客户指标过程指标学习成长指标

-34-按照职能设计指标体系职能财务指标客户/相关方指标内部营运指标学习发展指标职能1MQCTR职能2职能3职能4

-35-组织/部门平衡计分卡对象评估维度KPI权重KPI说明计算公式统计周期统计岗位数据来源组织或部门财务客户/相关方内部营运学习与发展

-36-主要职责目标要求目标统计方法1•收付款、开票、报销、工资等各种财务收支办理•完全符合国家法规•经办出错数≤ 5人次/年•有效书面投诉记录统计2•会计核算•外审通过、内审合格•会计信息出错率≤ 5人次/年•有效书面投诉记录统计3•整理提供各种内部管理报表（现金日报表、费用月报表、地价款支付情况表、动态资产负债表、成本帐等）•及时率≥9 5%，准确率≥ 95% •部门内部统计4•编制并推进经营计划的执行•信息出错数≤10次/年•其中重大出错数≤ 3次/年•部门内部统计5•公司决策的财务专题分析•信息出错数≤10次/年•其中重大出错数≤ 3次/年•部门内部统计6•资金管理•资金安排无安全事故•高于当年集团考核平均分•按集团资金管理中心考核统计7•优化公司资产质量•资金占用回报率≥ 12.5% 8•税务管理•外审通过；内审合格；•年度税收返还完成目标≥95% •部门内部统计9•提高客户满意度，减少内外部客户投诉•总有效投诉次数≤ 6次/年•有效书面投诉记录统计10•提高内部员工满意度•达到当年公司平均分•按集团调查计部门KPI指标--财务部