体验式营销：龙湖VS万科
体验式营销为目标客户创造了一个全景体验的过程，在这里，购房者不仅能看到居住的硬件标准、工程质量、房屋结构，还能体会到入住后的物业服务、家居景观。通过让顾客体验产品、确认价值、促成信赖后自动贴近该产品，成为忠诚的客户。
龙湖地产、万科是体验式营销方面较为成功的开发商，他们前期都非常注重研究客户的属性，喜好，然后根据客户的需求，拿地、盖房子，搭建体验区，提高服务。
一、龙湖：为客户创造 “全景体验”过程
龙湖项目首次开盘一般提前三个月开始起势宣传，以品牌导入为先，接着项目产品形态、项目信息与项目价值推广为主，积累客户让客户充满期待，以示范区的惊艳开放达到全城轰动、获得客户的高度认可，达到推广宣传的一大高潮，紧跟着开盘，以水到渠成地取得首次开盘的良好业绩。由于体验区打造需花费较多的时间，实际上开始宣传启动的时间是以体验区的开放节点倒推，开盘时间再根据开放时间顺推半个月。
1.以客户最佳体验为导向设计情景体验区
如何让客户通过感官对售楼处、样板房、工地建立统一的体验，是实施体验式营销的关键。体验区客户参观流线： 停车场 —— 售楼处 ——体验区——样板房——（售楼处）。
1）体验区的选址和定位
a.体验区的设计范畴：包括售楼处、样板房、体验区；涉及建筑设计、装修设计和景观设计。
b.体验区的特征：包括显性和隐性特征。
显性特征：规划设计、建筑设计、装修设计、景观设计、导示系统和灯光设计
隐性特征：消费者的感官、情感、思考、行动和关联
c.体验区的选址原则：交通便捷性原则、楼盘形象展示性原则、客户体验原则。
2)情景体验区设计风格及要求
a.景观概念：创造客户理想生活方式的构成情境，从而使客户对产品产生情感认同，激发购买欲。
b.空间组织及游线：注重空间的节奏变化和客户的游线感受。
c.情景体验区设计整体要求
色：四季常绿要有花，体现季节的变化交替；
香：景观区植物的搭配，展示中心鲜花、香水；
万科、金地怎样通过客服中心提高客服质量
万科客户服务内部制度管理
万科为了提高客户服务质量：一方面对内制定、完善各项服务措施，通过成立集团客户服务中心搭建客户服务平台，提出衡量服务质量的标准就是让客户满意的程度，把质量标准与客户满意度挂钩。考核一线公司，不再以利润为第一考虑，而以客户满意度、员工满意度这两个指标为最重要的考核标准。
另一方面对外通过“万客会”组织开展业主喜闻乐见、丰富多彩的各项活动，使得更多的客户直接或间接地感受到万科的文化、产品和服务，迅速扩大万科品牌的知名度和美誉度。
万科集团首创行业客户关系中心
万科集团客户关系中心，作为集团各地分公司的投诉督导和客户关系管理研究部门，主要职责在于为一线公司投诉处理提供支持，促进客户系统内部知识共享，并引导一线公司创建持续改进的客户关系管理模式，推动客户关系管理的专业化进程。
集团客户中心服务内容
➢ 协调处理客户投诉：在处理客户投诉问题上,各地客户关系中心得到公司的充分授权，遵循集团投诉处理原则，负责与客户的交流与沟通、并对相关决定的结果负责。集团客户关系中心负责监控其服务质量，并协调客户与一线公司客户部门的关系。如果您对一线公司的投诉处理接待不满意，可致电集团客户关系中心。
➢ 监控管理投诉论坛：“投诉万科”论坛由集团客户关系中心，遵循投诉论坛的管理原则，统一实施监控。
➢ 组织客户满意度调查：万科集团的“客户满意度调查”，由万科集团聘请第三方公司每年进行，旨在通过全方位的了解客户对万科产品服务的评价和需求，为客户提供更符合生活需求的产品和服务。如果您对这一调查有任何的疑问，可直接与集团客户关系中心沟通。
➢ 解答咨询：围绕万科产品和服务的所有咨询或意见，集团客户关系中心都可以代为解答，或为您指引便捷的沟通渠道。 “建筑无限生活，从懂得您的生活开始”，不论万科集团总部还是万科各地公司，我们都非常乐意聆听客户的声音。如果您对我们的工作有任何的意见或建议，我们非常荣幸邀请您致电集团客户关系中心与我们联系。
万科客户访谈报告
万
科客户访谈报告
篇
一：
万科地产客户满意度管
理程序 1 目的 以
客户为中心，以客户需
求为导向，加强客户满
意度管理，进而提高和
维系公司的客户满意度
和忠诚度。 2 适用
范围 全面适用于公司
运营之各主要业务端口
（规
划设计/工程质量
/销售服务/客户服务
/物业管理）之客户满
意度及忠
诚度管理。
3 术语和定义
3.1 客户满意度
：
指组织提供
的所有产品对客户的一
系列需求的实现程度。
或者理
解为客 户所感
知的产品与服务的实际
表现与其期望值之间的
吻合程
度。本规范对满
意度的定义为——对于
公司产品和服务的整体
表现，
业主感到“非常
满意”或“比较满意”
的比例，即5分制评价
中给出
4分或5分的业
主比例。
3.
2 客户忠诚度：
指高度承诺会在未
来一贯地重复购买公司
的产品或服务，并因此
产生对 同一品牌或同
一品牌系列产品或服务
的重复购买行为和推荐
行为，而且不会因为市
场态势的变化和竞争性
产品营销努力的吸引而
产生转移行为的忠实程
度。本规范对忠诚度的
定义为——对公司产品
和服务的总体表现感到
满意，愿意重复购买及
推荐他人购买公司产品
的业主所占的比例，即
前三项指标给分都在4
分及以上的业主比例。
3.3 准业
主：
已购公司
房产但是尚未入住的业
主。
3.4
磨合期业主：
入住公司房产一年以内
的业主。
3.
5 稳定期业主：
入住公司房产一年
到两年的业主。
3.6 老业主：
入住公司房产两
年以上的业主。 4
职责分工
4
.1 品牌客服部： 为公司客户满意
度提升的管理部门，负
责组织实施客户服务端
口
的客户 满意度管理
，对客户服务端口的年
度客户满意度结果负责
，
并承担协调、推进和
监控其他各专业端口的
客户满意度管理工作。
4.2 工
程管理部：
持
续提高项目施工质量，
万科产品系列全解析
第一类别——高端类别
TOP1系列：万科最最高端产品，特色是对自然资源资源的最大限度占有。成都目前还没有。代表作如深圳海景别墅——十七英里
TOP2系列：万科城市最高端产品，成都有西岭别墅
第二类别——城市系列
金域系列：城市舒居最高级别——成都有金域蓝湾，金域西岭
金色系列：坐拥城市繁华——成都有金色家园，金色海蓉，金润华府，万科加州湾
第三类别——城市花园系列，特色是离尘不离城，有繁华又有宁静，城市中的花园
城市花园系列：成都有万科城市花园
魅力之城系列：成都有万科魅力之城
第四类别——四季系列，特色是在远郊拥有宜人的环境
四季系列：成都有万科双水岸，朗润园
01 高端产品系列
随着城市房地产市场的繁荣成熟，金字塔尖的阶层带动了高端房地产市场的旺盛。高端住宅产品，从字面上可以理解为高品质、高质量、高内涵的住宅产品，但从延伸意义上来说，应该是在好地段拥有好环境、好建筑拥有好户型、好物业拥有好服务、好品质拥有好配置的住宅产品。万科作为地产行业的领头羊，其高端产品系列从产品的品质、稀缺度、文化价值、生态环保、技术领先以及人文归属感等方面区别于其他产品系列。
008 北京万科·东第------------国家公园“第一区”的“临峰华宅”
020 北京万科·西山庭院------------汇聚京西皇家古韵的深宅大院
036 北京万科·紫台------------高档纯板社区
048 上海万科·兰乔圣菲---------------古朴、典雅、自然而不张扬的高级别墅区
064 上海万科·红郡---------------上海万科首个精装修别墅项目
072 武汉万科·润园------------------让都市人重新开始庭院生活
02 自然人文系列
自2003年以来，在建筑文化的探寻上，万科开始确立自己的建筑观，在尊重自然、尊重文脉的原则上，主动创造住宅的产品新形式。这一时期的作品增加了更多的建筑张力、更加强烈的文化取向、更进取的风格表现，同时，住宅多样性已经随地域扩张进一步强化。
