《机关公务礼仪》教案第一章机关公务礼仪概述一、礼仪的涵义二、礼仪的特征＊规范性＊限定性＊可操作性＊传承性＊变动性三、礼仪的原则▹遵守的原则▹自律的原则▹敬人的原则▹宽容的原则▹平等的原则▹从俗的原则▹真诚的原则▹适度的原则▹沟通的原则▹互助的原则四、什么是机关公务礼仪△礼仪是一种行为规范△机关公务礼仪是礼仪在公务活动中的表现五、机关公务礼仪的特征和原则（一）机关公务礼仪的特征▸规范性▸系统性▸严肃性▸与一般礼仪的区别（二）机关公务礼仪的基本原则1. 尊重原则2. 自律原则3. 适度原则4. 对等原则六、机关公务礼仪的作用1. 机关公务礼仪有助于规范公务活动2. 机关公务礼仪可有效地促进沟通与交往3. 机关公务礼仪有利于塑造个人形象4. 机关公务礼仪有利于提升组织形象七、公务人员的基本礼仪修养1. 真诚2. 热情3. 谦虚4. 守信5. 宽容八、机关公务礼仪的学习（一）机关公务礼仪的学习1、进行理论学习2、向社会实践学习3、向专业人员学习（二）学习机关公务礼仪的方法△注重实践△有主有次△时刻自省△抓住重点第二章个人礼仪个人形象六要素是：第一、是仪容。
仪容，是指一个人个人形体的基本外观。
第二、是表情。
表情，通常主要是一个人的面部表情。
第三、是举止。
举止，指的是人们的肢体动作。
第四、是服饰。
服饰，是对人们穿着的服装和佩戴的首饰的统称。
第五、是谈吐。
谈吐，即一个人的言谈话语。
第六、是待人接物。
所谓待人接物，具体是指与他人相处时的表现，亦即为人处世的态度。
一、着装礼仪着装的功能：使用的功能、身份的功能、审美的功能（一）机关公务人员的着装应该遵守常规1.遵守“五应”原则应时（时间）应景（地点）应事（具体不同的公务）应己（自身的条件）应制（合乎服装的自身规律）2.区分场合▵公务场合——庄重保守▵社交场合——时尚个性▵休闲场合——舒适自然3.配色原则▲色彩与肤色▲色彩的搭配﹡“三色原则”﹡“三一定律”（二）规范着装1.制服2.礼服3.西装（1）西装的选择：面料、颜色、图案、款式、尺寸、做工（2）掌握西装的穿法穿西装“十戒”* 戒衣袖上的商标不拆除* 戒衣袋里乱放东西* 戒鞋袜与西装不配套* 戒领带打得长短不合适* 戒乱用领带夹* 戒内穿多件毛衫* 戒不见衬衣的袖口* 戒不打领带时依然系着衬衣的领口* 戒衬衫内穿高领内衣* 戒上衣衣扣系得不得法（3）掌握西装的搭配▼衬衫▼领带▼腰带▼鞋袜4.套裙（1）注意套裙的选择：面料、色彩、图案、款式、衣领、裙子（2）讲究套裙的穿法（3）选择套裙的搭配＊衬衫＊衬裙＊内衣＊鞋袜5.便装（三）着装禁忌▹忌脏▹忌乱▹忌破▹忌露▹忌透▹忌短▹忌紧▹忌艳▹忌异（四）善于搭配1.帽子2.领带3.手套4.鞋袜5.腰带6.公文包二、妆饰礼仪（一）女性机关公务人员应淡妆上岗1、符合身份2、符合规律3、维护形象化妆* 粉底* 眼影* 眉毛* 睫毛膏* 胭脂* 唇膏* 香水（二）化妆的原则1、各部位协调2、与服饰协调3、与环境协调化妆时，应遵守的礼仪规范是：（1）勿当众进行化妆（2）勿在异性面前化妆（3）勿使化妆防碍于人（4）勿使妆面出现残缺（5）勿使用他人化妆品（6）勿评论他人的化妆。
（三）饰物的佩带1.选择饰物应注意下列几个方面：►区分场合►既少又精►扬长避短►男女有别►力戒怪异►遵守成规►宁缺勿滥►注意禁忌2.选用饰物▲首饰▲手表三、仪容礼仪（一）仪容修饰的意义1、有利于维护尊严2、体现对他人的尊重3、有利于沟通与交往（二）仪容修饰的原则1、端正庄重2、修饰避人3、整洁干净4、简约朴实5、得体自然（三）头发的修剪▹头发干净▹头发整齐▹长度适当▹发型简明（四）面部的修饰基本要求：1、坚持洗脸2、体毛修剪3、眼部修饰4、口部维护5、防止伤残（五）手部的洁净△勤洗双手△认真保养△修剪指甲四、举止礼仪是指人们的仪姿、仪态、神色、表情和动作。
（一）机关公务人员举止规范化的具体要求：△行止自如△沉着稳健△适应场合△文明礼貌△动作合规△美观动人△大方洒脱△尊重对方△具有品味（二）力戒下列不文明的行为举止（三）手姿1.手姿的应用要注意以下三点：1、应当规范2、尽量少用3、不可滥用（四）坐姿坐姿的基本要求：▶忌争先▶忌满座▶忌乱动▶忌叉腿▶忌乱伸▶即先走（五）站姿站姿的基本要求：1、站要端正2、不应持物3、双腿稍分4、双脚安稳5、避免散漫蹲姿（六）行姿基本要求：1、行走安静2、行走稳定3、行走合礼（七）表情礼仪信息传递（100%）=表情（55%）+语气（38 %）+语言（7% ）微笑1.微笑的内涵▹微笑是自信的象征▹微笑是礼仪修养的充分体现▹微笑是和睦相处的反映▹微笑是心理健康的标志2.微笑服务五、交谈礼仪（一）交谈的态度1.表情自然2.说话礼貌3.举止得体4.遵守惯例（二）交谈的方式1.倾泻式谈话2.静听式谈话3.启发式谈话4.跳跃式谈话5.评判式谈话6.扩展式谈话(三) 谈话内容：1.主要的规则▹符合身份▹区分对象▹考虑兴趣2.内容的选择宜选的主题：▹既定的主题▹合法的主题▹高雅的主题▹轻松的主题▹擅长的主题忌谈的主题▲不要非议党和政府▲不要涉及国家秘密和商业秘密▲不能随便非议交往对象▲不在背后议论领导、同事▲不谈论格调不高的话题▲不涉及个人隐私问题（四）谈话分寸▴忌一言不发▴忌喋喋不休▴忌矫揉造作▴忌骄傲自大▴忌讽刺挖苦▴忌四处诉苦。
（五）谈心1.要说百姓的话，而不要说官话2.要说实在话，而不说空话3.要说真诚的话，而不要说虚假4.要说文明的话，而不要说粗话5.要说正派的话，而不要说闲话。
(六)交谈的技巧1.细语柔声2.双向共感3. 尊重对方a.不打断对方b.不补充对方c.不纠正对方d.不质疑对方第三章日常办公礼仪一、办公礼仪（一）办公环境的美化1. 办公室的结构与布局（1）办公室布局的原则（2）办公室的间隔方式开放式办公室封闭式办公室2. 办公室的布置办公桌椅文件柜电话机环境布置3. 现代办公设备的摆放及使用礼仪（1）办公设备的摆放（2）办公设备使用礼仪（二）公务人员办公行为规范1. 公务人员办公行为的基本要求（1）勤于处理政务►忠于职守：尽职尽责、专心致志、格守时间、公私分明、遵守规则。
►钻研业务：精通专业技术、掌握现代知识、重视知识更新。
（2）维护自我形象►重点是要避免脏、乱、破、露、透、短、紧、艳、异。
（3）维护环境维护优美的办公环境需注意如下几个方面：宽敞明亮、整洁卫生、适当美化办公内部公共场所内部礼仪：（1）不妨碍别人（2）进退房间的礼仪（3）乘电梯（4）上洗手间（5）吸烟之戒2.办公场所的注意事项（三）处理人际关系的礼仪1.良好的人际环境应具备的条件一致的目标统一的行动高度的凝聚力2.与同事相处的艺术互相团结，具有认同感互相关心，具有亲近感互相信任，具有安全感互相协作，具有归属感互相尊重，具有距离感3.处理人际关系的艺术第一，内部交际（1）与上级的交往：﹡尊重上级﹡服从上级﹡支持上级﹡配合上级﹡当好参谋﹡主动办事﹡对领导的工作不能求全责备﹡提建议要讲究方法（2）与下级的交往：﹡尊重下属的人格。
﹡善于听取下属的意见和建议。
﹡宽待下属。
﹡培养领导的人格魅力。
﹡尊崇有才干的下属。
（3）与平级的交往处理好同事关系，在礼仪方面应注意以下几点：△尊重同事△物质上的往来应一清二楚△对同事的困难表示关心△不在背后议论同事的隐私△对自己的失误或同事间的误会，应主动道歉说明第二，外部交际（1）与群众的交往﹡要待人热情，不允许冷言冷语；﹡要主动服务，不允许漠不关心；﹡要不厌其烦，不允许缺乏耐心；﹡要一视同仁，不允许亲疏有别。
（2）与社会的交往﹡要掌握分寸，防止表现失当；﹡要公私有别，防止假公济私；﹡要远离财色，防止腐败变质；﹡要正视权力，防止权钱交易；﹡要广交朋友，防止拉帮结派。
（四）规范语言的礼仪►语言美的基本要求：态度端正、注意方式、善于沟通►语言美的方法与技巧：讲普通话、吐字要清晰、语气柔和►语言礼貌：有五种基本的礼貌用语：问候语、请托语、感谢语、道歉语、道别语。
办公室友谊6忌：（1）泄露秘密（2）传播流言（3）牢骚满腹（4）巴结上司（5）公私不分（6）随意借钱二、请示汇报礼仪（一）区分对象：1.按上下级关系区分汇报通报对象：a.上级向下级汇报b.下级向上级汇报2.以人数多寡区分汇报和通报对象：a.单独汇报b.集体汇报(二) 形式适当选择适当的汇报形式：1、口头汇报2、书面汇报3、电话汇报（三）把握时机1、汇报的时机2、汇报的地点（四）充实内容1.内容准确2.言之有物►认真确定汇报的主题►汇报内容客观公正►周密准备►条理清晰（五）向上级汇报1.按时守约2.讲求礼貌3.实事求是4.适时告辞（六）听取下级汇报1.不摆官架，善待对方（1）应格守时间（2）及时招呼汇报者进门入座（3）善于倾听（4）不要随意中断汇报过程2. 讲求艺术，掌握要点（1）专心致志（2）抓住重点（3）及时办理，及时转办（4）进行必要的记录第四章公务交往礼仪一、会面礼仪（一）称呼礼仪1.必须遵循四项规则：必须合乎常规、必须区分场合、必须考虑双方关系、必须坚持入乡随俗。
2.工作中的称呼（1）称呼行政职务（2）称呼技术职称（3）称呼职业名称（4）称呼通行尊称（5）称呼对方姓名3.称呼的禁忌（1）使用错误的称呼（2）使用不通行的称呼（3）使用不恰当的称呼（4）使用庸俗性的称呼（5）使用绰号性的称呼（6）使用过时的称呼（二）致意礼仪1.致意方式点头致意微笑致意鞠躬致意2.致意顺序3.致意要则（三）问候的礼仪1.问候的态度主动热情自然专注2.问候次序3.问候内容（四）介绍的礼仪1.介绍自己2.介绍他人——应遵循“尊者有优先知情权”的原则（1）谁充当介绍者（2）被介绍者的意愿（3）介绍他人时的顺序a.在公务场合b.在社交场合c.接待来访者的介绍（4）介绍时的内容a.标准式b.简介式c.引见式d.强调式（5）注意事项3.集体介绍（1）单向式（2）双向式（四）握手的礼仪1.握手的方式要点：神态、手位、力度、时间。
2.伸手的顺序（1）遵循“尊者决定”原则（2）具体情况具体对待：（3）特殊情况3.握手的时机4.握手的禁忌（五）名片的礼仪1.名片的外观2.名片的内容3.名片的放置4.名片的递送5.名片的接收6.交换名片的时机7.交换名片的礼仪二、公务拜访和迎访的礼仪（一）公务拜访的礼仪提前预约，适时拜访按时赴会，充分准备服饰整洁，大方得体言谈客气，举止大方察言观色，适时告辞（二）公务迎访的礼仪1.细心准备掌握情况制定计划布置环境整洁衣着准备用品安排食宿2.热情迎客迎客应努力做到以下几点：▹待客三声：来有迎声、问有答声、去有送声。
▹文明五句：问候语、请求语、感谢语、道歉语、道别语。
▹热情三到：眼到、口到、意到。
