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读《向世界最好的医院学管理》有感通过一个月的学习《向世界最好的医院学管理》一书，使我对梅奥诊所有了初步的了解。
作为一名医务工作人员，梅奥的精神也深深打动了我，下面我将结合工作实际谈几点体会：一、始终追求服务和非营利梅奥诊所是世界上首个最大型的集中非营利性集团诊所，其服务宗旨是“患者的需求第一”。
“顾客就是上帝”，把顾客摆在第一位，这常常是服务行业乃至医院的口头禅，但是这句话在许多医院仅仅是一个口号，从未得到实施，只有在梅奥诊所，它得到了真正的贯彻。
在现今医疗行业事故频发，急需社会责任感的世界，梅奥的管理艺术将照亮一条道路。
传承“患者至上”的价值观瑰宝，梅奥诊所的“以患者为中心”的价值观确实是独一无二的。
医生是一所医院的标志，没有全体医护人员和患者，医院仅仅是一座建筑。
工作中，医生既要做“工程师”，更要做“艺术家”，“工程师”发现问题，然后运用各种技术手段来解决它，“工程师”极大地帮助了患者，并且拯救了生命，它是可测量的，可视的，而且几乎总是有偿的。
而作为“艺术家”，则必须明确地了解患者的真正需求是什么，怎样才能更好地服务和帮助病人。
为了找到这些需求，梅奥强调医生要与病人进行沟通，聆听患者的需求，和患者共同探讨临床检查。
因此，他们理解患者何时需要一个温暖的微笑，鼓励的话语，或者是一个真诚的拥抱。
正是“艺术家”们让每一位患者都感受到了温暖、舒适、安全和希望。
他们知道什么时候“工程师”们会无能为力，而他们则会帮助患者及其家人成功地应对生命的最后时刻，这正是很多医院所缺乏的。
每一位在梅奥诊所工作的员工，都以梅奥为自豪，致力于把梅奥创建成一个医治人们肉体、灵魂和情感疾病的地方，而不仅仅是一个治病的地方，真正给病人提供优质、高效、低耗、文明和快捷的服务。
“人们选择梅奥是因为它的声誉、它的全面性、专业性以及杰出的团队协作。
在这里，人们能重新找到关于病人与医生的答案。
”二、始终倡导团队合作医学在其他医院，医生可能不太愿意承认自己在知识结构方面有缺陷，而在梅奥医院，情况完全不同。
【摘要】梅奥诊所是世界最大的私立非营利性综合医疗机构，自建立至今已有百余年历史，素有“医学麦加”之称。
梅奥诊所之所以能在医学领域长期保持领先地位，归结原因是其始终牢记并践行梅奥诊所自创立以来便奉行的理念，即追求“患者需求至上”的核心价值观，这是保持其生命力持久的关键，也是梅奥诊所与生俱来的使命。
本文旨在探讨梅奥诊所是如何践行其“患者需求至上”的核心价值观，以期能为当今我国医疗领域的管理者提供一些借鉴。
【关键词】梅奥诊所；价值观；启示【中图分类号】R197【文献标识码】A 【文章编号】2096-3068（2019）02-0012-04梅奥诊所核心价值观及对我国医院管理实践的启示高强，肖锦铖（安徽医科大学卫生管理学院，安徽合肥230032）锦州医科大学学报（社会科学版）第17卷第2期Vol.17No.2【收稿日期】2018-11-09【作者简介】高强，男，1993年生，安徽阜阳人，社会医学与卫生事业管理专业在读硕士研究生。
【通讯作者】肖锦铖，男，1968年生，安徽合肥人，副教授，管理学硕士。
梅奥诊所代表着美国医学的最高水平，也是全世界的医学圣地。
在《美国新闻与世界报道》（U.S.News &World Report ）发布的年度最佳医院排名中，梅奥诊所多次位居榜首，此外，在美国2016-2017新闻及世界报道中，梅奥诊所有8个专科名列榜首，其数量多于任何一所其他医院。
梅奥的患者来自各个阶层，上自总统王室下至贫民百姓，对于患者来说，梅奥是“最后能求助的法庭———医学诊断的最高法院”，梅奥已经不仅仅是一所医院，而是代表着最后生存的希望。
梅奥诊所的成功不仅仅归结于精湛的医学技术和先进的医疗设备等客观因素，更重要的是因为其独特的服务理念———“患者需求至上”，强调患者服务体验的人性化和个性化[1]。
梅奥以患者为中心的服务理念是其服务可持续性的驱动因素，表明了医疗机构卓越能力的表现不仅与科学相关，同时还与“艺术”关联，这种“艺术”是一个医疗组织的人文价值。
中国民营医院的十大管理缺陷民营医院的运营更接近于市场经济的要求，如果能把民营医院的运营管理研究的透彻，也会为公立医院大刀阔斧改革提供一个有章可循的样板，而不是继续走通常大家所冠以的摸着石头过河老路。
客观地说，是改革的不确定性带给了当前的民营医院更多的机会和勇气。
比如，网络营销中民营医院就是先锋，等发展到一定阶段，国家队就自然产生了，而且这类公立医院的发展中因为有了不少样板也少走了很多弯路，当然国家一些机构甚至机关凭借着行业审批的独特行政权力，巧立名目的与民争利，导致行业出现国进民退的现象，也是值得警惕的，甚至可以说贻害无穷，也从一定程度上扼杀了自由竞争的所必备的创新积极性。
当然，作为民营医院更应该关注自身存在的问题，并在医院的发展的不同阶段敏锐的感知管理缺陷所可能会引发的危机，力争未雨绸缪。
诚然每个民营医院都有自身的优势，但这也不是一成不变的，社会在发展导致医院的发展环境也在悄然发生改变，那些医院老板自身引以为豪的核心竞争力所谓的优势，也许明天就会变成劣势使医院处于下风。
个人认为，不管参与什么竞争首先得先认清自己，那么民营医院在表面看似风光无限好的背后到底存在哪些缺陷呢?根据其基本因果关系特别罗列如下：一，该医院欠缺基本诚信导致医院信誉不佳。
范围是上下级之间;医院老板和职业经理人之间;医院和客户之间;医院和各类合作伙伴之间。
二，该医院基本战略迷失导致发展受限。
范围几乎包括生产、营销、服务、研发几乎囊括所有战略环节和内容，更被一些学者把这种现象称之为等死战略、苟延残喘战略。
三，该医院管理方式落后妄图实现绝对权威导致组织欠缺沟通矛盾重重。
据调查，家族式管理占到民营医院的绝大多数，这种模式带来更大内耗，已经成为医院的最大成本。
四，该医院制度不健全，甚至缺失。
带给员工的除了是行业前景的不确定性还有医院内部的不确定性，制度的欠缺更是有限制度尚得不到有力执行的另一个信号，管理基本靠人，那么人整人就在所难免。
读《向世界最好的医院学管理》有感梅奥诊所之所以能成为世界医疗领域的泰斗，并不是因为它所有拥有先进的医疗设备，高超的医疗水平，而是因为它所倡导的“患者需求至上”的核心价值观，并且将这个理念完全的融入到梅奥诊所的方方面面。
通过1个多月的学习，结合实际的工作谈谈自己的几点看法：1、注重细节，落到实处。
身为信息中心的一员，虽然我们不是窗口部门，不直接面对患者，但我们的工作核心仍旧是“服务患者”。
我们面对的是医院庞大的信息系统、交互网络和计算机群，任一环节出现问题，都可能干扰医院工作的正常流程，影响患者的切身体验，甚至引起不必要的医患纠纷，给医院带来极大的负面影响。
因此我觉得作为自身来讲，我的工作方式应转变，把以往“等问题”的观念彻底摒弃，将顺序逆转，以“找问题”的态度来工作。
在平时的工作中增加医院信息相关工作的巡查力度，时刻保持“防患于未然”的态度来处理问题，将潜在风险降至最低，切实保障医院信息化进程的有序执行。
2、团队协作才是关键梅奥诊所始终淡化个人成就，突出医院的集体成就，是梅奥诊所更好地为患者服务的又一大举措。
为了给病人治好病，梅奥医院会组织所需的各种专家和资源。
如果某位医生在诊治过程中遇到了难题，需要其他医生参与治疗，他会坦率地把这一情况告诉病人。
这样，参与诊治的医生就能相互交流，并与病人沟通，让患者实实在在地感到医生们是在相互协作为自己诊治，而不是把自己从一个医生推向另一个医生。
个体的能力决定不了什么，团队的能力往往是重中之重。
信息中心的工作也是如此。
在日常的工作中相互学习，相互提醒，弥补工作中的缺陷和漏洞，防范差错；统一工作标准和流程，定期分类汇总实际中的问题，才能有效的保证一个团队的竞争力，才能有效的发挥团队的能力，才能提高部门的工作效率，进而有效保障信息中心工作的正常运行。
3、树立大局观梅奥认为，人们的行为并不单纯出自追求金钱的动机，还有社会方面的、心理方面的需要，即追求人与人之间的友情、安全感、归属感和受人尊敬等，而后者更为重要。
全美第一的梅奥诊所，已经深入中国基层医疗，目标：5000诊所基层案例梅奥医疗集团（MayoClinic，简称梅奥）因其高质量的医疗服务和全美排名第一的医疗综合实力响彻全球。
梅奥除了医疗服务之外，还在医疗领域广泛投资初创公司，特别是在互联网医疗布局上，主攻医疗软件、数据平台、硬件的投资、孵化器方向，以加速医疗互联网化。
>>>>梅奥投资建立惠每医疗随着中国医疗服务和对外交流的开放，梅奥也将触角伸进了中国市场。
2015年1月21日，梅奥医疗与高瓴资本集团成立合资公司——惠每医疗管理咨询（北京）有限公司。
作为多元化的平台，惠每医疗的商业模式定位于为医院和医疗机构提供本土化的梅奥知识、管理、培训体系，渗透于诊前、诊中、诊后、健康管理、转诊服务并为医疗机构提供管理咨询服务。
“梅奥的临床、创新、培训三个资产会全部引入中国。
”梅奥全球业务部CEO兼医疗总监Dr.PaulLimburg在惠每医疗建立时表示。
“最终满足医疗机构和患者的需求。
”梅奥为惠每医疗除了提供资金以外，还全面引进了包括梅奥诊所应用于医院、诊所、医生、护士、患者、管理人员等各个层面的品牌、知识体系、医学技术、管理和培训体系、专家咨询服务等，在中国建立和医疗健康相关的信息、医疗和技术平台。
这是惠每医疗立足中国市场最关键的价值所在。
>>>>三家公司使命不同梅奥和高瓴资本在中国的合资公司为惠每医疗管理咨询（北京）有限公司，在惠每医疗旗下还成立了两家子公司，分别是惠每极致医疗和惠每科技。
所以，在中国使用惠每品牌的公司一共有三家，惠每医疗、惠每极致医疗和惠每科技。
惠每医疗主要负责在国内的投资，基金管理、品牌管理、医疗培训以及医院管理咨询，包括承担梅奥知识产权的本地化。
惠每极致医疗则通过与国内三甲医院合作共建“直通梅奥国际诊疗中心”“临床中心”，提升医院学科、管理与服务水平。
同时，为患者和健康人群提供一站式梅奥转诊、eConsults （远程会诊）、高管体检等服务。
医疗机构品牌运营体系建立为医院构筑一套完整的以经济效益为基础的营销体系，以营销团队建设、医院品牌宣传、医疗技术的推广、各医院的协作为核心，全面打造适宜医院本身特色的营销系统，建立立体化的营销网络，提高医院的来诊量，提升医院的效益。
随着医疗卫生体制改革的开展和深入，医院的经营和管理已经逐步走向市场化。
医院投资主体的多元化使得民营资本和外资能够进入医疗市场，从而加剧了竞争。
职业化管理人员加入医院的管理，则更加激发了医疗市场的竞争程度。
医疗市场已经进入品牌竞争阶段，因此医院必须树立良好的品牌经营管理意识，积极的实施品牌管理，才能在竞争激烈的医疗市场中掌握主动权，立于不败之地。
广告与品牌管理活动密切相关。
在良好的医院品牌管理活动指导下，广告对于医院品牌资产的建立和提高将起到很好的促进作用，但是如果品牌管理活动中存在问题，那么这些问题就将会在广告中体现，广告也就失去了原有的作用。
广告是品牌管理活动的产物，分析广告中存在的问题便能够获知医院在品牌管理活动中存在的问题。
医院广告中存在的问题如何做广告，做什么样的广告，在什么样的媒体上做广告，是值得深思的问题。
然而，由于医院在品牌管理活动中存在诸多缺陷，导致了目前医院广告存在不少问题。
1.医院的广告策略平庸，广告形式雷同，缺乏差异性医院品牌中一般都包括技术品牌和服务品牌，因而大多数医院都在宣传自己有从国外引进的高级设备，有权威的专家学者坐诊，医院的服务是星级宾馆式的服务。
这些极其雷同的广告词，起不到吸引患者的目的，使广告的效力大打折扣。
2. 医院广告缺乏定位或者是定位模糊医院在做广告的时候往往是四面出击，几乎包括所有的科室和社会流行的治疗热点与难点，比如整容美容科、妇科、肿瘤科、肝病科、泌尿生殖科等，好像医院在这些领域的设备、技术和医疗人员都非常齐全：先进和高超，无所不能。
因此，给患者的印象是医院能包治百病。
相反，患者对医院最终可能什么印象都没有留下。
另外，很多医院宣传将在医疗服务，就医环境，药价等患者能够想到的方面都给患者满意的结果，也是定位模糊的一种表现。
国外医疗旅游业发展的经验及对我国的启示医疗旅游业，即患者到海外地区接受医疗服务、同时享受旅游体验的一种旅行方式，已成为国际旅游市场中的一个重要板块。
在这个全球化的时代，国外的成功经验对于我国的医疗旅游业发展具有非常重要的启示，包括以下几个方面。
首先，国外医疗旅游业的成功经验告诉我们，医疗服务的水平和质量是吸引患者前往海外就医的关键。
患者往往寻求更先进、更专业、更科学的医疗服务，而不是简单地追求低价和旅游体验。
因此，我国医疗旅游业务的发展应该注重医疗服务的质量和水平，提供世界一流的医疗服务，才能吸引更多的国际客户。
其次，国外医疗旅游业的成功经验告诉我们，市场营销是医疗旅游业成功的关键之一。
不论是国内市场还是国际市场，都需要精心设计、有效的市场营销策略来吸引患者和游客前来接受医疗服务和旅游体验。
在这方面，我们可以借鉴国外医疗旅游业的营销经验，例如建立自己的品牌、推广自己的医疗服务、加强国际合作，以吸引更多的患者和游客前来，这将对我国医疗旅游业的发展起到积极的推动作用。
第三，国外医疗旅游业的成功经验告诉我们，服务质量和安全管理是医疗旅游业发展的必要条件。
在服务质量方面，我们需要保证医疗服务的全过程都符合高水平、高质量的标准，从而提升客户的满意度和忠诚度。
在安全管理方面，我们需要制定完善的安全管理措施，防止医疗事故和意外事件的发生，从而保障客户的安全和利益，提高医疗旅游业的整体声誉和可信度。
最后，国外医疗旅游业的成功经验告诉我们，政策支持和法律保障是医疗旅游业发展的重要保障。
政府需要出台相应的政策法规，鼓励和促进医疗旅游业的发展，同时建立健全的法律体系，保障医疗旅游业的开展和客户的利益。
这对于我国医疗旅游业的发展也是非常重要的。
总而言之，国外医疗旅游业的发展经验对于我国医疗旅游业的发展具有很多启示，我们需要学习借鉴国外的成功经验，坚持高水平、高质量的原则，提高市场营销能力、完善服务质量和安全管理措施，加强政策支持和法律保障，从而开创我国医疗旅游业的新天地。
国外医疗旅游业发展的经验及对我国的启示【摘要】国外医疗旅游业是指患者利用旅游的形式前往国外接受医疗服务的行为。
随着全球化进程的加快，国外医疗旅游业迅速发展起来。
其成功经验主要包括专业化医疗服务、创新的医疗技术和设备、完善的服务体系以及国际化营销与宣传。
这些经验给我国的医疗旅游业发展提出了启示，即推动医疗服务国际化、提高医疗技术水平以及加强医疗服务质量管理。
通过学习和借鉴国外医疗旅游业的经验，我国的医疗旅游业有望实现更快速、更稳健的发展，为患者提供更高质量的医疗服务，促进医疗产业的全面升级。
【关键词】国外医疗旅游业、发展经验、专业化服务、创新技术、完善服务体系、国际化营销、医疗服务国际化、提高技术水平、服务质量管理。
1. 引言1.1 国外医疗旅游业的定义国外医疗旅游业指的是患者前往其他国家或地区接受医疗服务的旅游行为。
这种旅游形式结合了医疗治疗和旅游度假，患者可以在异国他乡接受专业的医疗治疗，同时还能体验不同国家的文化风情。
国外医疗旅游业的兴起得益于全球化和医疗技术的进步，许多国家和地区都积极开展医疗旅游业，吸引着来自世界各地的患者。
随着全球医疗资源的逐步整合和互联互通，国外医疗旅游业已成为一个蓬勃发展的产业，为患者提供了更多选择和更高水平的医疗服务。
1.2 国外医疗旅游业的快速发展近年来，国外医疗旅游业发展迅速，成为全球热门的旅游选择之一。
这种快速的发展主要得益于以下几个方面：国外医疗旅游业的快速发展得益于全球化的趋势。
随着全球化的深入发展，人们之间的距离变得越来越近，医疗服务也变得更加便利。
许多国外国家的医疗水平和服务质量得到了广泛认可，吸引了来自世界各地的患者前来就医。
国外医疗旅游业的快速发展也得益于医疗技术的不断创新和进步。
许多国外医疗机构拥有先进的医疗设备和技术，能够提供高水平的医疗服务。
这吸引了许多患者选择国外就医，以获得更好的治疗效果。
国外医疗旅游业的快速发展还得益于优质的服务体系。
梅奥诊所的管理启示这是一家历史悠久、声名显赫的医院，但奇怪的是，在国内知其者寥寥，除了来自医疗系统的个别同行，大多数人对梅奥是一点概念都没有。
梅奥诊所的起源可追溯到1863年，当时由一位名叫威廉。
W.梅奥在美国明尼苏达州的罗切斯特开办的一家私人诊所。
而现在的梅奥诊所凭借其自身强大的综合实力和卓越的品牌经营，是全世界医疗领域中是当之无愧的王者、圣地。
它的客户上至富豪政要，下至贫民百姓，即使地处偏僻，也是门庭若市、来者络绎不绝。
毫无疑问，梅奥诊所的传奇令人拍案叫绝，它所带给我们的启发不仅是精湛的仁心医术，而且更有卓越的管理之道。
这也正是《向世界最好的医院学管理》一书要揭示的主题。
正如有评论指出的那样，该书重新讲述了梅奥医院“患者至上”的理念，包括它的组织系统、企业文化、管理战略、营销策略、人事制度等。
这本书试图通过对梅奥诊所的个案分析，归纳和整理出其之所以能铸就顶级品牌的原理、方法，为其他医疗组织和企业机构树立赖以学习的榜样。
我认为，要成为第二个“梅奥”，首先得学习梅奥的立所之本和价值信仰。
对每一个梅奥人来说，他们信奉的是以强大的科研实力，先进的医疗系统，每时每刻，给予每一个病人以最好的关怀和治疗。
为了实践“患者至上”的核心价值观，梅奥拥有一个由充满爱心的医生、训练有素的科学家和其他医疗人员组成的强大团队，时时刻刻将精力放在病人的需要上面，无论他们来自何方，出身何处。
例如，为了给病人治好病，梅奥医院会组织所需的各种专家和资源。
如果某位医生在诊治过程中遇到了难题，需要其他医生参与治疗，他会坦率地把这一情况告诉病人。
这样，参与诊治的医生就能相互交流，并与病人沟通，让患者实实在在地感到医生们是在相互协作为自己诊治，而不是把自己从一个医生推向另一个医生。
梅奥显然不鼓励明星制度，而是始终淡化个人成就，突出医院的集体成就。
此外，梅奥极其重视教育、科研及临床服务（实践）三者的结合。
正是因为这样，使得梅奥经过多年的发展，成为全球知名的医疗中心。
质上讲是对于未来服务满意的一种承诺，它是从顾客的视角出发，集服务组织对品牌的定位、顾客对品牌的看法和服务组织在履行服务时实际表现于一体。
对医疗服务机构来说，顾客在医疗服务过程中的实际体验会在一定程度上影响品牌内涵的建立，这种实际体验及体验过程中的感受形成顾客对这一品牌的真正认识。
对劳动密集型交互式服务而言，顾客的体验首先来自提供服务的人，其次才是制造出来的产品或提供的服务。
一个劳动密集型的交互式服务品牌价值与其第一线员工提供的服务质量是一致的，服务提供者的表现会将一个机构的品牌期望化为现实[2]。
梅奥诊所的领导者意识到员工们服务的表现才是“活的品牌”，自成立以来，一直注重服务质量，通过提供高质量的服务来实现让顾客满意的目标，在顾客的实际体验中创造出广为人知的健康护理品牌。
（二）围绕核心价值，专业规划品牌拓展医疗机构的品牌形象价值对于医疗机构而言是宝贵的无形资产，对于医疗服务消费者而言是医疗服务消费者购买到的满足感和荣誉感的支撑力量，是医疗机构理念、品牌、标志、技术、服务态度等对社会公众感官带来刺激后，形成的有效评估[3]。
从消费者角度分析，消费者对品牌所包含的文化和理念进行认知和评价，并在自己心目中形成对品牌的定位和形象。
消费者在选择某个品牌的产品或服务时主要依赖于已经形成的品牌定位和形象对自我形象价值的满足性程度。
从经营者角度分析，品牌形象被看作品牌资产的重要组成部分，同时也是一种品牌管理的方法。
经营者在长期的经营活动过程中根据消费者的需求变化适时调整品牌的形象定位，使其拥有与竞争品牌相区别的独特文化与内涵。
梅奥诊所在进行品牌拓展的过程中，为了维护已经创立的品牌形象，谨慎地选择品牌拓展的方式及途径。
梅奥作为一个母品牌，它实施真正的品牌架构策略是从21世纪初才开始的，梅奥诊所是它的核心品牌，在此基础之上进行品牌拓展。
拓展的品牌分别是梅奥管理服务公司（Mayo ManagementServicesInc）、健康维护机构（H e a l t h M a i n t e n a n c eOrganization）和梅奥健康计划（Mayo Health Plan），三者均保持梅奥的品牌核心理念，但目标市场各有侧重。
（三）建立专业品牌管理团队，统一建立维护品牌由无数产品线和服务附属机构组成的庞大的梅奥诊所导入完善的品牌管理组织架构、专业顾问和管理规范，这是梅奥品牌得以健康发展的组织管理保障。
为了做好内部协调，梅奥组建了专门的品牌命名团队，不仅包括品牌、市场营销和传播部门的代表，还包括梅奥管理服务公司和健康维护机构的领导层以及负责营销与传播的代表。
该管理团队的主要职责是保持梅奥诊所门诊与梅奥下属各地分支机构的差异性、保持梅奥诊所与梅奥不控制其决策的各地健康服务的差异性和为下属公司和机构及其产品线制定命名策略。
为了确保品牌管理组织和过程得以顺利进行，梅奥诊所和梅奥管理服务公司还聘请了品牌命名顾问，双方合作过程中的首要内容就是帮助咨询顾问先了解梅奥诊所的文化、历史沿革、价值观、决策流程和相关利益群体，同时还要熟悉梅奥管理服务公司和健康维护机构的使命与战略目标。
此外，为了维护已经建立的品牌，早在1997年梅奥诊所就建立了一套正式的管理流程，成立了专门的品牌管理团队。
该管理团队由具有影响力的医师和营销委员会成员构成。
梅奥的营销委员会由市场营销和传播方面的教授和专家团队组成，负责对梅奥品牌商标、品牌延伸和分支机构品牌名称策略进行管理。
营销委员会监管对象包括所有分支机构、产品和服务项目。
在此基础上，梅奥诊所制定了一系列有关使用梅奥名称、合作品牌规范、广告宣传、品牌识别等方面的管理规范，从而保障梅奥品牌在各个接触点上，与其核心价值、品牌定位相一致。
（四）鼓励团队分享合作，落实“患者至上”理念梅奥诊所是全球最早的非营利性的综合型医疗服务组织之一，也是规模最大的非营利医院之一。
医疗服务质量关系到患者的身体健康甚至生命安全，因此，提供优质的服务至关重要。
对于医疗服务行业而言，优质的服务是维系品牌的重要因素。
一个好的医疗服务组织不仅要有好的服务理念，还要具备提供好的服务的医生。
拥有与医院使命和价值观一致的、具有优秀的专业知识的医务人员团队是构建和维护一家医院品牌形象的关键。
作为一个集多领域专业于一体的医疗服务组织，梅奥诊所通过建立分享系统和相同的价值观将各个专业领域的众多医生聚集在一起，共同为病患解除痛苦，维护健康。
梅奥秉承“患者至上”的服务理念，以满足患者的需求为出发点，向患者提供最优质的服务。
梅奥不仅注重患者的身体护理，也关心患者的精神需求，形成“以患者为中心”的医疗护理价值观。
梅奥的“患者至上”服务理念不只是一种表象，而是渗透到整个组织机构中，激励着每一位员工。
在梅奥诊所，为了给病人治好病，医院会组织所需的各种专家和资源。
例如，如果某位医生在诊治过程中遇到了难题，需要其他医生参与治疗，他会坦率地把这一情况告诉病人，这样，参与诊治的医生就能相互交流，并与病人沟通，让病人实实在在地感受到医生们是在相互协作为自己诊治，而不是把自己从一个医生推向另一个医生[4]。
二、对中国医疗旅游品牌发展的启示（一）要重视品牌管理在医疗旅游发展中的作用品牌的成功离不开科学、规范、动态的管理。
品牌管理着眼于长远利益，最终目标是形成“品牌资产”。
只有能够形成资产的品牌才会具备价值，而品牌形成资产的一个基本前提就是具备长期使用、运作的可能性[5]。
品牌管理是解决和处理品牌发展过程中出现的各种新问题和新矛盾，使品牌不断修正、完善和提升的动态过程，也是品牌资产的动态积累过程。
品牌管理是品牌成功的保障，是品牌得以健康成长的基础。
从梅奥诊所品牌管理的过程来看，梅奥诊所的品牌管理不是只停留在品牌创立阶段，而是贯穿品牌创立到维护的整个过程。
借鉴梅奥诊所品牌管理的成功经验，中国医疗旅游品牌自身的特色医疗资源来塑造特色的医疗旅游品牌[6]，例如：韩国主打美容牌，新加坡主推健康检查，匈牙利的牙科等。
中国作为中医药的发源地，具有独具特色的中医药资源以及历史悠久的中医药文化，发展以中医药为特色的医疗旅游、形成中医药旅游核心品牌不但可以成为中国医疗旅游产业新的增长点，而且可以为中医药的发展开拓新的思路，成为推动中医药文化国际传播的有力途径。
（三）强化医疗旅游品牌的形象塑造品牌形象是企业或某个产品、某种服务在市场上或社会公众中所表现出的个性特征，它体现公众特别是消费者对品牌的认知与评价。
品牌形象与品牌密不可分，品牌形象是品牌表现出来的特征，反映品牌的实力与实质，品牌形象可以赢得消费者的忠诚，甚至可以影响企业乃至整个产业的生存环境。
产品或服务是企业的，对产品或服务品牌的认知却在消费者心中，要想在消费者心中建立起一定的品牌，必须塑造良好的品牌形象。
企业要想塑造良好的品牌形象，不仅要提供具有优势的品牌品质和服务，还要建立良好的诚信制度和价格形象。
对消费者而言，他们在消费过程中所关心的是支出的货币是否得到相应的利益满足。
当消费者买到价值相符、称心如意的产品或服务时，就会对企业、产品和服务产生认同感。
这样，企业、产品和服务在消费者心目中就留下了深刻的印象。
在发展品牌战略的过程中，必须致力于通过品牌差异化定位建立品牌区隔以获得品牌竞争的相对优势[7]。
医疗旅游品牌形象反映人们对医疗旅游目的地提供的医疗旅游服务的感知和评价，是影响人们选择医疗旅游目的地的关键因素。
因此，在中国医疗旅游产业发展初期，塑造良好、清晰的医疗旅游目的地品牌形象是推动医疗旅游产业可持续发展、吸引医疗旅游者的重要途径。
借鉴梅奥品牌管理的成功经验，中国医疗旅游产业作为集医疗和旅游于一体的新兴产业，需要强化品牌的形象塑造，结合本国的旅游资源及医疗资源优势，塑造具有中国特色的医疗旅游品牌形象。
（四）提供优质医疗旅游服务，增强提升顾客满意度医疗旅游是将传统的旅游业与医疗服务业相结合的一种新兴产业形态，属于服务业的范畴。
世界旅游组织将医疗旅游定义为以医疗护理、疾病与健康、康复与修养为主题的旅游服务[8]，可见医疗服务是医疗旅游服务的重要内容。
医疗旅游目的地医疗服务质量及效果是影响医疗旅游者做出选择决策的重要因素，因此，优质的医疗服务是吸引医疗旅游者、推动医疗旅游发展的重要因素。
现阶段中国尚未形成良好的国际医疗服务形象，法律法规的缺失及相关配套产品和服务的缺失使医疗旅游服务质量参差不齐[9]。
因此，学习梅奥诊所品牌管理的成功经验，提供优质服务、增强顾客满意是改善中国医疗旅游产业发展现状的有效途径。
具体来说，作为一个新领域，中国医疗旅游的发展需要组建医疗旅游专家团队，为医疗旅游者提供优质的医疗旅游服务，并鼓励团队分享与合作，共同探究医疗旅游的发展之路。
此外，顾客满意反映顾客对所接受的服务质量的主观感受，是顾客选择服务提供者和向他人推荐服务提供者的驱动因素。
顾客满意基于顾客根据其需要或期望是否被满足而对服务质量进行的评价，服务质量是影响顾客满意的重要因素，优质的服务可以提高顾客的满意度。
服务质量是顾客对服务的预期与所感知的服务绩效之间的比较，因此可以通过提高服务质量来增强顾客满意。
梅奥诊所秉承“患者至上”的核心价值观，通过提供安全准确的优质服务来增强顾客满意，使顾客在享受优质的服务过程中加深对梅奥诊所品牌的认识。
中国医疗旅游的发展也需要学习梅奥“患者至上”的服务理念并真正落实到。
