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4S店全方位5力KPI绩效管理背景4S店是汽车销售与售后服务的重要场所，对于提升顾客体验、增加销售业绩至关重要。
如何对4S店的销售与服务进行有效管理？KPI绩效管理模式成为了当前最受欢迎、最广泛应用的管理方式。
什么是KPI？KPI是指关键绩效指标(Key Performance Indicator)，是公司整体以及各个部门在运营过程中为了达成目标而确立的关键绩效指标。
KPI是一种衡量与管理绩效的方法。
4S店全方位5力据了解，目前4S店对于销售与服务，普遍采用5力指标进行考核，分别是：1.营业额力（Sales Force）2.市场开拓力（Market Development）3.员工素质力（Personnel Quality）4.服务质量力（Service Quality）5.费用控制力（Cost Control）这五项指标从不同角度考察4S店的销售与服务表现，同时也是KPI绩效管理的重要考核指标。
如何进行KPI绩效管理？KPI绩效管理的目标是让员工以最有效的方式实现现有的目标，通过对员工的考核和激励，从而推动企业的整体业务发展。
第一步：选择关键绩效指标KPI绩效管理的第一步是选择合适的关键绩效指标。
关键绩效指标在不同的行业、岗位间差异很大，因此制定KPI必须结合实际情况，基于当前的运营目标和业务重点，选择合适的指标进行监测。
第二步：设定目标和计划针对每个关键绩效指标，需要在制定目标的时候将其阐述清楚，明确期望达成的结果和时间表。
同时，需要设定相应的行动计划，明确实现目标的具体步骤。
第三步：监测和分析绩效指标制定目标和计划之后，就需要对绩效指标进行监测和分析。
通过对数据的收集和分析，及时了解员工的表现和业务情况，根据得到的数据做出相应的调整，从而达成目标。
第四步：奖惩措施KPI绩效管理最重要的一环是奖惩措施。
通过绩效指标的监测和分析，对表现优秀的员工进行嘉奖和奖励，同时对表现不佳的员工进行惩罚和调整。
汽车销售专营店绩效考核、薪酬制度一、引言汽车销售专营店作为汽车产业链中的重要环节，其销售业绩和服务水平直接影响着企业的市场竞争力。
为了激发员工的工作积极性，提高专营店的整体运营效率，制定一套科学、合理、有效的绩效考核与薪酬制度至关重要。
本文将详细介绍汽车销售专营店的绩效考核与薪酬制度，以期为专营店的发展提供有力支持。
二、绩效考核体系1. 绩效考核原则（1）公平、公正、公开：确保绩效考核的客观性和透明度，让员工明确自己的工作目标和努力方向。
（2）激励与约束相结合：通过设置合理的绩效考核指标，激发员工的积极性和创造力，同时约束员工的不良行为。
（3）动态调整：根据市场环境和公司战略调整绩效考核指标，确保绩效考核的时效性。
2. 绩效考核指标（1）销售业绩指标销售业绩是专营店的核心指标，主要包括以下几项：1) 销售额：反映专营店在一定时期内的销售总量。
2) 同比增长率：反映专营店销售业绩的增速。
3) 市场占有率：反映专营店在市场中的地位。
4) 新车销售占比：反映专营店新车销售业务的比重。
（2）服务质量指标服务质量是专营店的核心竞争力，主要包括以下几项：1) 客户满意度：反映客户对专营店服务的满意度。
2) 客户投诉率：反映专营店服务过程中出现的问题。
3) 服务响应速度：反映专营店对客户需求的响应速度。
（3）成本控制指标成本控制是专营店经营的关键，主要包括以下几项：1) 销售成本率：反映专营店销售成本的合理性。
2) 库存周转率：反映专营店库存管理效率。
3) 应收账款周转率：反映专营店应收账款管理效率。
（4）团队建设指标团队建设是专营店持续发展的重要保障，主要包括以下几项：1) 员工满意度：反映员工对工作的满意度。
2) 员工流失率：反映专营店员工稳定性。
3) 员工培训覆盖率：反映专营店员工培训情况。
3. 绩效考核流程（1）制定绩效考核计划：根据公司战略和市场环境，制定年度、季度、月度绩效考核计划。
（2）设定绩效考核指标：根据专营店实际情况，设定合理的绩效考核指标。
汽车4s店绩效考核方案1. 引言对于汽车4s店来说，绩效考核是一项关键的管理工具，能够帮助评估员工的工作表现、促进工作效率和业绩增长。
本文提出了一套汽车4s店绩效考核方案，旨在帮助4s店根据具体情况制定可行的考核标准和激励机制，提高员工的绩效水平。
2. 考核指标2.1 销售指标•销售额：以当期实际销售额为基础，与个人或团队销售目标进行对比评估。
•销售数量：评估个人或团队完成的实际汽车销售数量，并与设定的销售目标进行对比。
•客户满意度：通过客户满意度调查问卷评估客户对销售人员的服务满意度。
2.2 售后服务指标•服务质量评分：通过客户评价和服务质量监控，对售后服务质量进行评估。
•维修时间：评估维修人员的维修效率，包括维修时间的时效性和准确性。
•客户再购买率：评估售后服务对客户忠诚度的影响，通过客户再购买率进行评估。
2.3 管理指标•团队协作：评估个人在团队合作中的贡献和协调能力。
•问题解决能力：评估员工解决问题的能力和效率。
•学习能力：评估员工学习新知识和技能的能力。
3. 考核流程3.1 设定考核计划根据4s店的经营目标和市场需求，制定具体的考核计划，明确考核指标和权重。
3.2 收集数据定期收集销售数据、客户满意度调查数据、服务质量评分等相关数据，并记录在绩效考核系统中。
3.3 绩效评估根据收集的数据和设定的考核指标，对员工绩效进行评估，计算得分并进行排名。
3.4 反馈和奖励通过个人面谈和反馈会议，向员工详细解释评估结果，并根据绩效评估结果给予奖励或改进意见。
3.5 监控和调整定期监控和评估绩效考核方案的有效性，并根据实际情况进行调整和优化。
4. 绩效考核激励机制4.1 奖金激励根据员工绩效评估结果，设立相应的奖金激励机制。
奖金可以根据个人或团队的销售额、销售数量、售后服务评分等绩效指标进行分配。
4.2 晋升机会设立晋升机会，通过评估员工的工作表现和绩效，提供晋升机会并进行职位晋升。
4.3 培训和发展机会根据员工的学习能力和工作表现，提供相应的培训和发展机会，帮助员工提升能力，并提供晋升和加薪的机会。
汽车4S店快修快保行业工资、奖金提成及绩效考核管理方案（试行）目录售后服务部工资、提成、绩效考核管理方案（试行） (1)第一章工资管理 (3)一、适用范围 (3)二、工资总额 (3)三、基本工资 (3)四、岗位工资 (3)五、技能工资 (4)六、津贴补贴 (5)七、提成 (7)八、考核处罚扣款、考核奖励 (8)九、其他扣款 (9)第二章绩效考核管理 (9)一、考核的指标类别 (9)二、考核结果的应用 (10)三、考核方式 (10)四、财务类指标 (11)五、客户类指标 (11)六、内部管理类指标 (12)第三章运营现场考核 (13)第四章5S管理考核 (17)第五章报表、单据考核 (24)服务接待前台 (24)配件库 (26)第六章考核评审委员会 (29)第七章考核申诉 (29)第八章附则 (30)为充分调动售后服务部全体员工的积极性和创造性，确保公司经营目标的实现，本着对劳资双方公平合理的原则，特制订本方案。
第一章工资管理一、适用范围适用范围：售后服务部全体员工。
二、工资总额工资总额＝底薪＋浮动工资－考核处罚（或＋考核奖励）－其他扣款（包含考勤等等）底薪＝基本工资＋岗位工资＋技能工资＋津贴＋补贴浮动工资＝提成三、基本工资基本工资的标准：基本工资设置为1000元/月/人（学徒工、实习生除外）。
四、岗位工资根据岗位的重要性、职责的大小、经营风险的大小来确定岗位工资。
备注：只有管理岗位涉及岗位工资，其他岗位不涉及。
包括经理、副经理、主管、主任。
五、技能工资根据员工实际工作技能的高低来确定技能工资。
但是拥有某种技术等级资格证书并不能直接享受相应的技能工资，应经过公司的测评，根据测评结果由公司聘为某级技术职称，才能享受某级技术职称的工资。
有可能出现资格证高却聘的低，更可能出现破格聘用的情况。
如果员工调离原岗位，从事其他岗位工作，其技能工资重新评定。
备注：技能测评及技术职称聘用的办法另行规定。
制定技能工资的原则，如下：维修工：服务顾问：库管员：六、津贴补贴1.交通补贴备注：①对于公司已给其提供住宿条件的员工，不再发放交通补贴。
4s店服务顾问kpi绩效考核表在4s店中，服务顾问是连接客户与技师之间的桥梁，服务顾问的工作质量直接影响到客户满意度和店铺的业绩表现。
为了更好地评估服务顾问的工作表现，制定了一份KPI考核表，主要评估服务顾问在以下几个方面的绩效表现。
1.客户满意度：
服务顾问的主要工作是接待和沟通客户，因此客户满意度是评估服务顾问工作表现最基本的指标。
这部分的KPI包括客户评价满意度、客户来店率、客户回头率等，评估服务顾问在客户服务中表现的优缺点和改进空间。
2.店铺销售业绩：
作为店铺的销售代表，服务顾问的销售业绩也是评估其工作表现的重要依据。
这部分KPI包括销售业绩完成率、新客户转化率、店内平均客单价等。
评估服务顾问的销售技巧和销售潜力，为店铺的销售业绩做出贡献。
3.工作效率：
服务顾问的工作效率是影响店铺客户满意度的关键因素之一。
这部分KPI包括服务顾问接待客户数量、服务顾问处理工单数量、服务顾问处理问题时效等指标。
评估服务顾问的工作态度和工作效率，直接影响到店铺的运营效益。
4.产品知识储备：
服务顾问需要了解并掌握店铺销售的产品知识，以便更好地为客户提供咨询和服务。
这部分KPI包括产品知识水平、产品促销效果等指标，评估服务顾问在产品知识和技能方面的表现和改进需求。
综上所述，服务顾问在工作中应当注重客户服务和销售技能的培养，在提高工作效率和产品知识水平的同时，也要注重提高客户满意度，从而为店铺的发展做出积极的贡献。
通过KPI考核表的评估，可以帮助服务顾问更好地了解自己的工作表现和改进方向，提升服务质量和店铺业绩。
4s店服务顾问KPI绩效考核表1. 简介随着汽车行业的快速发展，4S店成为了车主购车和保养的重要渠道之一。
而服务顾问作为4S店中负责接待车主、提供售后服务的关键角色，他们的工作质量和业绩表现对于店铺的发展至关重要。
为了评估服务顾问的绩效，4S店通常会制定一份KPI（Key Performance Indicator，关键绩效指标）考核表，用来衡量服务顾问的工作表现。
本文将分析4S店服务顾问KPI绩效考核表的设计要点、考核指标和绩效评估方法，并探讨其在提升服务质量和销售业绩方面的重要性。
2. 设计要点2.1 目标明确KPI绩效考核表的设计应该明确反映服务顾问的工作目标和期望成果。
这些目标通常包括客户满意度、销售额、售后服务质量等方面。
通过设定明确的目标，可以帮助服务顾问更好地理解和追求所期望的工作结果。
2.2 具体可量化好的KPI绩效考核表应该将考核指标具体化、可量化，能够通过客观的数据和指标来评估服务顾问的表现。
例如，销售额可以用具体的数字来衡量，客户满意度可以通过问卷调查或客户反馈来获取。
2.3 公平合理考核指标应该既能反映服务顾问的工作质量，也要公平合理地考虑到客户需求和店铺的经营策略。
要避免设计过于片面或片面，给服务顾问带来不公平的考核。
2.4 可持续评估KPI绩效考核表不应只是一份单次性的评估工具，而是应该定期进行评估和反馈，以便服务顾问能够及时了解自己的表现并做出改进。
定期评估还可以帮助4S店管理层了解整体业绩和服务质量的变化趋势。
3. 考核指标3.1 客户满意度客户满意度是评估服务顾问绩效的重要指标之一。
可以通过客户反馈、问卷调查等方式来收集客户满意度的数据。
服务顾问应该努力提供优质的服务，及时解决客户的问题，以提升客户满意度。
3.2 销售额销售额是考核服务顾问销售业绩的重要指标。
服务顾问应该通过了解客户需求，主动推荐合适的产品和服务，以提升销售额。
销售额可以通过记录交易金额和销售数量来进行统计。
汽车4S店《KPI指标规范》销售管理绩效指标1.销售额销售额是衡量销售绩效的最重要指标之一、它表示销售团队在一定时间内的销售总额。
销售额可以按月、季度或年度进行评估，并与预设的销售目标进行比较。
2.客户满意度客户满意度是衡量销售绩效的另一个重要指标。
它衡量客户对销售团队服务的满意程度。
通过定期进行满意度调查或客户反馈，可以了解客户对销售过程、销售人员和整体购车体验的满意程度。
3.新客户增长率新客户增长率表示销售团队成功吸引和获得新客户的能力。
它可以根据每个销售人员的新客户数量进行评估，并与以前的销售周期进行比较。
4.客户回访率客户回访率衡量销售团队的客户关系管理能力。
这可以通过统计每个销售人员的客户回访次数和回访率来衡量。
高回访率意味着销售团队能够保持良好的客户关系、提供良好的售后服务和维护客户关系。
5.销售速度销售速度是衡量销售团队工作效率的指标。
它可以通过统计每个销售人员在特定时间内完成销售的数量来衡量。
销售速度高意味着销售团队能够快速完成销售过程，提高销售额。
6.平均销售金额平均销售金额衡量销售团队的销售能力。
它可以通过除以销售总额和销售数量来计算。
高平均销售金额意味着销售团队能够成功推销高价值的产品，并实现更高的销售利润。
7.潜在客户转化率潜在客户转化率衡量销售团队将潜在客户转化为实际销售的能力。
它可以通过统计每个销售人员的转化率来衡量。
高转化率意味着销售团队能够有效地跟进潜在客户，并将他们转化为实际销售。
8.库存周转率库存周转率是衡量销售团队销售效率的指标。
它表示销售团队在一定时间内销售的车辆数量。
高库存周转率意味着销售团队能够迅速销售存货，减少库存积压和资金占用。
9.留存客户比例留存客户比例是衡量销售团队的客户保有能力的指标。
它可以通过统计每个销售人员的留存客户数量和比例来衡量。
高留存客户比例意味着销售团队能够保持客户忠诚度和长期关系。
10.市场占有率市场占有率是衡量销售团队市场竞争力的指标。
4S店KPI指标详析4S店是汽车销售和服务的综合服务机构，其经营性能指标的评估和考核对于店铺的经营和发展至关重要。
以下是4S店常见的KPI指标详析：1.销售指标：-销售量：衡量4S店车辆销售业绩的重要指标，通常以销售的新车数量来计算。
销售量的增长代表着4S店的市场份额增加，有效地满足了消费者的需求。
-每车利润：表示每辆车的利润，直接影响到4S店的经营盈利能力。
通过提高每车利润能够增加店铺的收入。
-库存周转率：反映车辆的库存流动速度，衡量4S店物流和库存管理的效率。
高库存周转率意味着4S店能够更快地卖出汽车，降低滞销库存的风险。
2.售后服务指标：-客户满意度：客户满意度是评价4S店售后服务质量的重要指标，通过客户满意度调查表或问卷来衡量。
高客户满意度能够增加客户忠诚度，促进回头客和口碑传播。
-售后服务反馈处理率：衡量4S店对售后服务反馈的及时回复和解决能力。
高反馈处理率代表4S店关注顾客反馈，积极解决问题，增强顾客满意度。
-售后服务收入：包括保养、维修、配件销售等售后服务相关收入，反映4S店售后服务的盈利水平。
提高售后服务收入能够增加店铺的经济效益。
3.市场推广指标：-展厅客流量：衡量潜在客户的到店率。
通过提高展厅客流量，4S店可以增加销售机会和潜在客户的了解程度。
-新客户比例：衡量4S店获得的新客户数量占总客户数量的比例。
增加新客户比例能够扩大潜在客户基础，增加销售机会和市场份额。
-营销活动效果：评估4S店策划和实施的各类营销活动的效果和回报。
通过衡量活动参与人数、销售业绩增长等指标来评估。
4.人力资源指标：-员工流失率：反映4S店员工离职的情况，是衡量员工满意度和企业稳定度的重要指标。
过高的员工流失率可能导致人力资源不稳定，增加招聘和培训成本。
-员工培训率：衡量员工接受培训的比例。
通过提高员工培训率，4S店可以提升员工技能和服务质量，增强竞争力。
-员工绩效评估结果：评估员工工作表现和个人能力，对员工进行绩效考核。
4S店服务营业关键绩效评价指标销售服务部2006年9月目录0.为什么要实施服务营业关键绩效评价指标 (1)１．绩效管理的若干概念 (1)1.1绩效评价的含义 (1)1.2关键绩效评价指标 (1)1.3 KPI在绩效管理循环中的位置 (2)2.服务业绩指标体系 (3)2.1服务业绩指标体系 (3)2.２设置KPI的原则 (4)3.对关键绩效评价指标的定义及说明 (5)３.１产能利用率 (5)３.2生产效率 (5)３.3一次修好率 (6)３.4单台次产出 (6)３.5成本吸收率 (7)３.6来店率 (7)３.7回访满意率 (7)３.8顾客流失率 (8)３.9顾客满意度 (8)４．关键绩效评价指标目标值的确定 (9)４.1目标值定义 (9)４.2制定目标值的依据 (9)４.3目前海马的状况 (9)５．KPI实施相关要求 (10)５.1实施方案 (10)５.２信息收集与反馈 (10)５.３相关附件 (10)0.为什么要实施服务营业关键绩效评价指标明确目标，用目标指引我们的行动，不论是对于个人，还是对于企业来说，都是非常有意义的。
关键绩效评价指标（KPI）正是这样一种方法，通过实施KPI可以帮助企业实现战略目标。
实施服务营业关键绩效评价指标主要基于以下目：对海马销售服务店而言，实施KPI能够为其业务流程优化、经营分析、经营决策等管理活动提供数据支持；能够提高销售服务店绩效管理水平，促进销售服务店持续和突破性的改进。
对而言，实施KPI可以了解销售服务店售后经营状况并通过明确的评价指标衡量销售服务店售后服务工作的优劣。
１.绩效管理的若干概念1.1绩效评价的含义绩效指企业的经营业绩和管理效率，绩效评价又称绩效评估，我们把它定义为一种衡量、评价、影响企业表现的系统，以此来揭示企业运行的有效性及其未来工作的潜能，从而使企业本身、员工乃至社会都受益。
1.2关键绩效评价指标英文释义是Key Performance Indicator,简称KPI，是通过对组织部某一流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标，是把企业的战略目标分解为可操作的工作目标的工具，是企业绩效管理系统的基础。
4S店服务营业关键绩效评价指标销售有限公司服务部2006年9月目录0.为什么要实施服务营业关键绩效评价指标 (1)１．绩效管理的若干概念 (1)1.1绩效评价的含义 (1)1.2关键绩效评价指标 (1)1.3 KPI在绩效管理循环中的位置 (2)2.服务业绩指标体系 (3)2.1服务业绩指标体系 (3)2.２设置KPI的原则 (4)3.对关键绩效评价指标的定义及说明 (5)３.１产能利用率 (5)３.2生产效率 (5)３.3一次修好率 (6)３.4单台次产出 (6)３.5成本吸收率 (7)３.6来店率 (7)３.7回访满意率 (7)３.8顾客流失率 (8)３.9顾客满意度 (8)４．关键绩效评价指标目标值的确定 (9)４.1目标值定义 (9)４.2制定目标值的依据 (9)４.3目前海马的状况 (9)５．KPI实施相关要求 (10)５.1实施方案 (10)５.２信息收集与反馈 (10)５.３相关附件 (10)0.为什么要实施服务营业关键绩效评价指标明确目标，用目标指引我们的行动，不论是对于个人，还是对于企业来说，都是非常有意义的。
关键绩效评价指标（KPI）正是这样一种方法，通过实施KPI可以帮助企业实现战略目标。
实施服务营业关键绩效评价指标主要基于以下目：对海马销售服务店而言，实施KPI能够为其业务流程优化、经营分析、经营决策等管理活动提供数据支持；能够提高销售服务店绩效管理水平，促进销售服务店持续和突破性的改进。
对而言，实施KPI可以了解销售服务店售后经营状况并通过明确的评价指标衡量销售服务店售后服务工作的优劣。
１.绩效管理的若干概念1.1绩效评价的含义绩效指企业的经营业绩和管理效率，绩效评价又称绩效评估，我们把它定义为一种衡量、评价、影响企业表现的系统，以此来揭示企业运行的有效性及其未来工作的潜能，从而使企业本身、员工乃至社会都受益。
1.2关键绩效评价指标英文释义是Key Performance Indicator,简称KPI，是通过对组织内部某一流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标，是把企业的战略目标分解为可操作的工作目标的工具，是企业绩效管理系统的基础。
关键绩效评价指标反映了最能有效影响企业价值创造的关键驱动因素，设置关键绩效评价指标可以使企业将精力集中于对企业绩效产生最大驱动力的经营活动上。
KPI源自战略目标，最终起到支撑战略目标的目的。
1.3 KPI在绩效管理循环中的位置设定关键绩效评价指标及其目标值是整个绩效管理的起点和核心。
关键绩效评价指标及其目标值是根据企业的发展战略目标而制定的，从而确保通过绩效管理推进部门及员工的行为能够同公司的整体发展目标一致。
KPI在整个绩效管理循坏中的位置如下图：图表1绩效管理循环图2.服务业绩指标体系2.1服务业绩指标体系近年来，随着汽车市场日趋完善，汽车售后服务在整个市场中的地位越来越高。
然而汽车售后服务业的绩效评价体系却并不完善，因为汽车售后服务不同于单纯的汽车修理业，它还有服务业的特征。
所以在汽车售后服务业中，单纯用财务指标评价销售服务店的绩效是不够的，而且有时是不明确的。
因此，我们将服务业绩指标分为关键评价指标和一般评价指标两大类，关键评价指标又分为生产管理、营业管理和顾客关系管理三小类，一般评价指标分为现场管理、流程管理、生产管理、营业管理和顾客关系管理五小类。
服务业绩指标体系如下图：图表２服务业绩指标体系2. 2设置KPI的原则汽车服务业绩评价指标众多，要从这众多的指标库里面挑选出最具有效影响４S店价值创造的关键驱动因素的特征的指标需要遵循一定的原则，即‘SMART’原则：S Specific 代表‘关键指标要明确、清晰，与公司战略目标一致’；M Measurable 代表‘关键指标要可量化，简单明了’；A Attainable 代表‘关键指标要可控制，可实现’；R Realistic 代表‘关键指标要与关键岗位职责相关联’；T Time-bound 代表‘关键指标要有时间限制’．遵照以上原则，我们从众多指标中层层筛选出了产能利用率、生产效率、一次修好率、单台次产出、成本吸收率、来店率、回访满意率、顾客流失率、顾客满意度这９个最具代表性的指标作为的服务营业关键绩效评价指标．对于一般评价指标,各销售服务店可以根据自身的管理需要进行收集和评估.3.对关键绩效评价指标的定义及说明3. 1产能利用率实际维修工时数产能利用率 = —————————×100%可用工时数产能就是生产的能力，是在全部资源利用时最大的产量。
产能利用率即产出与产能的比率，具体到销售服务店的产能利用率，可以用实际的维修工时总数与车间可以利用的工时总数的比值来计算。
产能利用率在一定程度上反应了车间维修资源的利用情况。
如果这个比值较高，说明车间维修资源被利用程度及其业务量满足程度较高，车间资源浪费的少；相反，如果这个比值过低，则说明车间业务量过小或维修技师时间管理不利，造成维修资源较大的浪费，销售服务店需要采取一些措施以提高产能利用率；若产能利用率波动比较大，则说明车间的工作负荷不均衡，应该系统地开展服务预约工作。
举个例子：某销售服务店当天有15个维修工人上班，每人每天的工作时间为8小时，则当天的可用工时数为15×8=120。
另当天统计维修工人用在维修上的实际工时数为60，则当天的产能利用率为60/120×100%=50%，当月产能利用率的计算方法亦如此。
3.2生产效率售出工时数生产效率 = —————————×100%实际维修工时数在物理学上，效率的定义是有用功与总功的比值，它是一个小于1的百分比数。
我们把销售服务店维修车间的生产效率定义为售出工时总数与实际维修工时总数的比值，它反应的是车间维修工人的技能经验水平、培训效果及工作积极性的高低。
当然我们所说的这个生产效率可以是大于1的比值，这种情况是车间维修技师的技能水平较高，以少于《工时定额标准》所规定的时间完成维修任务，举个例子：福美来发动机大修，《工时定额标准》规定的工时数是19.2，即售出的工时数为19.2，若维修技师实际维修工时数为17.2，则该技师完成该项工作的生产效率为19.2/17.2*100%=112%，车间生产效率的计算方法亦如此。
一个比较高效的维修车间的生产效率应该在110%～125%之间。
若车间生产效率过低应注意：●维修技师需要增加培训;●缺少必要的专用设备、工具及硬件设施条件差;●业务环节上有延误(如专用工具、配件的领取等);●《维修工单》故障描述不清楚;●调度派工不合理,未能按技师资格、能力分配工作;●薪酬不合理,技师积极性受挫.3.3一次修好率需要返修台次一次修好率 = ( 1 ————————— )×100%当月进厂台次一次修好率也称作一次维修合格率，其含义很容易理解，计算方法是维修合格的台次与维修总台次的比值,公式中‘需要返修台次’为店内返工（交车前）台次和店外返修（交车后）台次之和，‘当月进厂台次’指有维修项目发生的进厂车辆，仅做检查的车辆不计入其中。
顾客都希望享受到快捷、优质的服务，因此，一次修好率除了是衡量维修技师整体技能水平的一个重要标准外，也是影响顾客满意度的关键参数。
若一次修好率过低应注意:●维修技师需要加强培训;●业务环节上出现了遗漏(维修技师没有自检);●质检员资格、能力不够.3.4单台次产出售后营业总收入单台次产出 = ——————————当月进厂台次单台次产出即售后营业总收入与总进厂台次的比值，‘售后营业总收入’包括工时收入、配件收入、附件收入和辅料收入等在内的当月发生结算的总收入(包含理赔和事故车辆的收入)，该指标中‘当月进厂台次’指有维修项目（费用）发生的进厂车辆，仅做检查的车辆不计入其中。
单台次产出在一定程度上反应了销售服务店售后的盈利能力大小，是售后净利润的起点。
抛开进厂台次的影响，没有足够高的单台次产出就很难形成较大的盈利空间。
3.5成本吸收率售后营业毛利润成本吸收率 = —————————×100%4S店运营总成本这个指标是用来衡量售后服务的毛利润能否支撑整个销售服务店的运营总成本，计算方法为当月售后营业毛利润与销售服务店运营总成本的比值。
毛利润=总收入-销售成本(配件成本、附件成本和辅料成本),运营总成本的计算比较复杂，它包括人员薪酬、场地租金、管理费用、设备设施折旧费用等等在销售服务店运营过程中所发生的费用，该指标所需数据从公司财务处获取。
成本吸收率若大于或等于1，则说明售后营业利润能够完全支撑整个销售服务店的运营，反之则否然。
3.6来店率当月进厂台次来店率 = —————————×100%当月管理内用户数来店率也叫回店率或回厂率，它是当月进厂台次与当月管理内用户数的比值。
该指标中‘当月进厂台次’为购车车龄在6年以内的进厂车辆,同时我们把顾客管理档案中购车车龄在6年以内的顾客定义为管理内用户。
来店率是反映顾客满意与忠诚程度的重要指标，与同行相比，如果贵店的来店率高于其它服务店，说明顾客对贵店的服务满意度高，都愿意去贵店享受服务。
3.7回访满意率回访不满意数回访满意率 = ( 1 ————————— )×100%成功回访数回访满意率主要是针对维修跟踪回访满意情况的一个统计数据，其计算方法是当月维修跟踪回访满意数与当月维修跟踪回访成功总数的比值。
需要说明的是，电话不详、空号、停机或客户无实际内容的回访都视为无效回访，均不计入分母。
回访满意率反应了顾客对销售服务店的维修质量、服务水平等等的满意程度，是对销售服务店售后营业绩效评价的关键指标之一。
3.8顾客流失率流失顾客数顾客流失率 = —————————×100%当月管理内用户数顾客流失率是顾客流失的定量表述，是判断顾客流失状况的主要指标，其计算方法为流失顾客数与当月管理内用户数的比值，我们把顾客管理档案中购车车龄在6年以内且半年以上没有来店的用户视为流失客户。
顾客流失率的大小直接取决于顾客对销售服务店售后服务的感受的心理评价。
顾客流失的原因很多，但根本的原因是对我们服务的不满意，因此，顾客流失率是销售服务店的经营和管理业绩的重要体现。
据国外有关专业机构统计显示：一位忠实顾客在5年当中为销售服务店所积累的利润是第一年的7.5倍；顾客流失率每降低4%，就能使销售服务店售后营业的利润提高25%～95%。
忠实的顾客来源于顾客和品牌之间关系的联结和维护，所以低的顾客流失率意味着品牌忠诚度高，品牌关系牢固。
3.9顾客满意度顾客满意即顾客对其需求已被满足的程度的感受，通过对顾客心理感受调查分析可以得出顾客对售后服务的综合评价，即顾客满意度。
