化妆品销售技巧培训 PPT课件

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关键的理念：
顾客
有一个问题要解 决或需要满足
机会
你
必须在做出销售 努力前赢得与顾 客交往的权力
不可能相信他一 定希望从你哪儿 买 在做出购买决定 上需要帮助
要理解顾客的需 要
帮助消费者购买
一定要买
一定要卖
销售成功
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客户销售节奏把握
1、如何赢得在顾客面前的推销权力； (Earn the right)
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－不要为任何理由显示责怪他人；即使他是与你沟通 无关他人；
－记住，作为销售人员，你要建立亲密关系。让别人 感到愚蠢或不是，不仅是粗鲁的，而且只会起反作用。
◎利用非语言线索。 －保持眼睛接触，和开放姿势，坦然面对顾客； －对你从顾客显示的非语言线索保持敏感； －证实你收到的非语言线索。
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观察
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五个沟通技巧
1、如何聆听顾客的说话？(Listening) 2、如何确认顾客的问题和需求？
(Verifying) 3、如何从观察顾客找到销售机会？
(Observing) 4、如何向顾客提问？(Questioning) 5、如何向顾客解释？(Explaining)
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聆听和确认
主动的聆听包括：倾听和确认。 1、倾听 做出努力地听；注意力集中、密切关注。 2、确认 检查它的正确性和准确性； 你要做的是： l带有目的去听； l不分心地听，注意力集中与听的行动； l在听的时候，进行确认，保证明白；
2、如何理解和识别顾客需求？ (Understand the need)
3、如何对产品进行有效的推荐？ (Make a recommendation)
4、如何促成交易，完成销售？ (Complete the sale)

赞美小Tips
❖ 真诚----发自内心的赞美 ❖ 具体-----赞美顾客要具体到皮肤、服饰、身
材、五官、发型、气质或任何其他值得赞美 的地方 ❖ 赞美时目光要注视顾客
销售五步骤
步骤一：迎接顾客 步骤二：了解需求 步骤三：推介产品 步骤四：连带销售 步骤五：完成销售
第三步：推介适宜的产品
在了解顾客需要后，就要向她推荐适合的 产品来满足她的需求
销售
库存管理是销售管理的一局部，销售管理也 是库存管理的一局部，两者互为因果。
打折和赠送远没有比“适合〞更容易让顾客 满意。
帮助顾客发现“适合〞的产品能够带来真正 的“超值效劳〞。
什么样的销售过程，决定什么样的库存。
库存
销售人员对于库存的了解决定了库存的多少。 这个了解不是简单的记账和大概，要做到了
起色。 库存越来越大，返货越来越多。。。。。
造成库存问题的真正原因？
产品的SKU〔库存量单 位)数太多了，造成每 个单品的库存数量不 多，但是整体库存大
柜台零售低
为了争取更多的政策 而进货
地区性原因，就是这 几个单品好卖
打广告的产品自来销 售就好，其他的一般
彩妆的特点，同时也 是必须的，表达市场 的细分和品牌的差异。
第四步：连带销售
售中连带
售后连带
1、售中销售
❖ 如果您向顾客展示推销一件产品，您将卖 给她最多一件产品
❖ 如果您向顾客展示推销三件以上产品，您 就有可能卖给她两件以上的产品
请注意
❖ 适当提问和仔细聆听，以便获得顾客的潜在需求 ❖ 推荐其它产品之前，先满足顾客的需求 ❖ 您所推荐的产品必须根据顾客的需求与兴趣 ❖ 试用您所推荐每一件产品
2、价格异议
处理“误解—错误的观念〞？

5、购买产品： 直接法；利益法；限时法 描绘用后蓝图
6、送别顾客： 1）微笑相送 2）细节工夫要做足
针对性介绍 根据顾客的皮肤介绍产品，我们要让她知道我们的产品 完全符合她的需要，在第一时间里帮助她打消对产品的顾 虑，让她对产品开始感受兴趣，有信心，这样以便让她进 一步了解产品，大大的提高成功率。
销售过程中，记住“展示三件，卖出两件”的原则，收获更丰；
一、主次分明 没有主次，一并推介，顾客乱了方寸，反而什么都不买。（当顾 客想要买一件产品试用一下的时候，我们可以热情地连带拿出两 件以上相为关联的产品给予顾客试用，而且洗面奶和爽肤水是日 常护理必需的，我们的产品容量也是很大的相对其他的产品来说， 我们的使用周期要长，象洗面奶可以用到三个月左右，也很经济 实惠！）
五、表示处处为顾客着想
连锁销售虽然有增加销售的目的，但希望顾客在配套使用后达 到与日俱增的效果也同样是我们的目的。在进行连锁销售时， 要让顾客感觉到这一点，让她觉得我们是为她着想。对于销售 人员来说，这样做是服务周到，为她考虑。对于她们来说，是 真的帮助她变美。这样我们卖得很开心，她买得也很开心。
• 美导：您洗澡用沐浴露吗？平时用润肤乳吗？冬 天擦润手霜和润唇膏吗？为什么您全天从头到脚 都有保护，唯独你的脸就不做护理？！你不买产 品没有对不起我，也与我无关，但你不买产品， 你就对不起你自己的脸！
• 美导：我相信您不用护肤品是崇尚“自然就是 美”，对吗？其实我也是。您一生下来就有现在 的肌肤问题吗（痘、螨虫、斑、敏感等）？没有！ 所以我现在介绍护肤品给你不是要你去美容，而 是帮助您恢复到父母给予我们的初始健康的皮肤！ 您割伤了手脂要不要用止血贴？感冒了要不要吃 药？……都要的。因为要回复健康。我们用护肤 品也是一样的道理。

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－不要为任何理由显示责怪他人；即使他是与你沟通 无关他人； －记住，作为销售人员，你要建立亲密关系。让别人 感到愚蠢或不是，不仅是粗鲁的，而且只会起反作用。 ◎利用非语言线索。 －保持眼睛接触，和开放姿势，坦然面对顾客； －对你从顾客显示的非语言线索保持敏感； －证实你收到的非语言线索。
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观察
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销售过程
建立亲密的关系 • RAPPORT的含义： 1、关系；2、一致；3和谐。 • 在销售中是指，“还可以再回来”即能友 好往来。建立友好的关系仅仅是销售的开 始，它有短期和长期目标。
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短期目标
• －在销售情景中让顾客感觉到舒服； • －开始察觉和体谅顾客的真正需要； • － 确保在和顾客无拘束的讨论中，继续 你的销售努力。 • 如何你希望顾客接纳你，这些目标必须达 到。
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3、做出推荐
• 一旦完全理解了顾客的需要和动机，你 将“试试水的深度”， • 如果时机适当，你可以做出推荐。 • 你的推荐必须是水到渠成和合情合理的。
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4、完成销售
识别购买信号：姿势、微笑、问题、评论等。 请求订购是不容易的。 l 我们大部分人不喜欢被被拒绝； l 我们不想引起反对和障碍。
记住： • 如果你仔细地经过了销售的每一过程，并同顾客 达成一致，有赢得了向顾客要求购买的权力。 • 如果你反应了你和顾客达成的理解和同意，你就 有好的机会得到你想得到的回答！
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五个沟通技巧
1、如何聆听顾客的说话？(Listening) 2、如何确认顾客的问题和需求？ (Verifying) 3、如何从观察顾客找到销售机会？ (Observing) 4、如何向顾客提问？(Questioning) 5、如何向顾客解释？(Explaining)

（以下程序视情况选用，对有的客户可略去某些程序）
1、等待顾客上门—— 2、迎 客 ——忌 Nhomakorabea讳 ——
1） 顾客进门，态度冷淡，不去理会， 2.）两三个人一起涌上去或一个导购正在和客户谈，另一个 中途插进去，你一言我一语地说。 （每个客户只需要一个导购接待） 3.）过份热情，热情过度会使顾客产生厌恶情绪或因不适应而
美容化妆品连锁店培训手册 （销售技巧篇）
第一章 销售技巧
2.1 销售的基本步骤： 1 迎接顾客—— 2 了解需要 —— 3 推荐产品—— 4 克服异议—— 5 达成交易 —— 6 连带销售——○
2.2 了解顾客需要——顾客最关心 的是什么 ?
特点——告诉顾客这个产品是什么，是关 于产品性质的阐述
2.5 达成交易
诱导客户成交要注意ABC三点 A：成交三原则：主动、自信、坚持 B、三个最佳成交时机：
● 介绍产品一个最大利益时 ● 有效化解顾客提出的异议时 ● 顾客发出成交信号时 C、密切注意购买信号. 成交信号包括语言信号、行为信号、表情信号○
2.6 连带销售
“展示三件，卖出两件”的原则是许多 年以来验证过很多次的一个比率!
㈠向顾客推销产品四个阶段 从消费者心理学的角度来说，顾客的购 买行为一般可分为四个阶段：
●注意阶段（对刺激物的注意）---●产生兴趣---●产生欲望---●行动阶段（即付诺购买行动）○
㈡介绍产品应注意的十大问题
●1.对顾客应热情大方,保持一种愉快,轻松,亲和的 气氛 ●2.对顾客提出的问题要及时,耐心,细心地回答使 其充分了解产品,增强兴趣 ●3.用和善的口气来客观的解释产品性能 ●4.介绍产品时语气要流畅自如,充满自信心 ●5.介绍产品,示范操作,都要力求生动、形象、具 体。○

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化妆品销售技巧
•结论
•销售员常挂在口中的一句话是「这产品 太贵了，不好卖」，其实只有当一种产 品和其竞争产品比较下，不能找出特殊 的利益时，价格才是问题。销售员应该 去了解客户的需求，深入探讨他从我们 的产品能获得什么利益，帮助他们解决 他们所需要解决的问题。利用ＦＡＢ来 贩卖我们的产品，使ＦＡＢ成为你推销 时的利器。
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•产品说明注意事项
• 语调平稳、简明扼要 • 神态温和，关心顾客 • 注重职业道德（只提升自己，
不贬低竞品）
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化妆品销售技巧
•六、劝说购买
• 营业员劝说顾客购买的5个特点：
•
1、实事求是的劝说
•
2、投其所好的劝说
•
3、用肢体语言配合表达
•
4、用商品价格、质量说话
•3、手部：保持整洁，禁止涂搽有颜色指甲油，指甲长度 不可超过甲缘1mm。
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化妆品销售技巧
•仪容仪表
•4、着装：
•◆统一制服，做到干净、整齐、笔挺，不应有污渍、褶皱、 破损、缺扣等现象，不得穿规定以外的服装上岗；
•◆纽扣要全部扣齐，不得敞开外衣，卷起袖口、裤脚等；
•◆制服衣袖口、衣领口不得显露个人衣物，制服外不得显 露个人物品，如纪念章、胸针、胸花等规定以外的饰物；
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化妆品销售技巧
•三、产品提示
• “商品提示”就是想方设法让顾客了解商品
• 时机：联想阶段与欲望阶段之间。（顾客购买8个心理阶段） •商品介绍不但要让顾客把商品看清楚，还要让顾客产生 联想力。（把冻干参放进胶囊里、建议终端陈列） • 商品提示的5种方法： •1、让顾客了解商品的使用情形 •2、让顾客触摸商品 •3、让顾客了解商品的价值和好处 •4、拿两件商品让顾客做选择和比较 •5、按照从低档到高档的顺序拿商品给顾客

四、揣摩顾客的需要
不同的顾客有不同的购买动机，所以营业员要善于揣 摩顾客的需要，明确顾客究竟喜欢什么样的产品，这 样才能顺利销售。
一般有四种方法：（望闻问切） 1、通过观察顾客的外表、动作和表情 来揣摩顾客的需要—
—望 （找一名同事，让大家猜）
2、通过自然的提问来询问顾客的想法——问 3、善意的倾听顾客的意见——闻 4、通过向顾客推荐一、两件商品，观看顾客的反应，根据 信息来分析顾客的愿望——切
FAB法使用原则
（3）主次分明 介绍产品除了实事求是、清晰简洁外，还
要注意主次分明。不要把关于产品的所有信息 都灌输给顾客，这样顾客根本无法了解到你的 产品的好处和优点，那么他也不会对你的产品 有兴趣了。我们在介绍产品时，应该是有重点 、有主次。重要的信息，比如产品的优点、好 处，可以详细的阐述；对于一些产品的缺点、 不利的信息我们 可以简单陈述，而且这种陈 述必须是有技巧地说出来。
仪容仪表
1、头发： 发质洁净、无异味，发饰、发色不夸张（仅限栗色、酒红和黑 色发色），过耳长发使用统一发卡束起。
2、妆容： 淡妆上岗，妆容不可夸张（棕色或黑色淡眉、粉色、翠绿或 浅蓝色眼影、粉色或桃红色腮红、肉色或桃红色唇彩），禁 止使用气味浓烈的化妆品或香水；工作期间保持口气清新， 禁止食用带异味的食品。
二、初步接触顾客
专家认为：成功的初步接触，销售就成功了一 半，但是初步接触，既不能太快，让顾客觉得 突然，又不能太慢，让顾客产生受到冷落。
初步接触的最佳时间： 1、当顾客长时间注视商品时
2、当顾客认真看宣传单或活动信息时； 3、当顾客抬起头时； 4、当顾客突然停下脚步时； 5、当顾客与营业员目光相遇 6、当顾客的眼睛在搜索时； 以上6点是我们最好的接触机会

时机销售的全过程
招呼顾客 要点介绍
目视顾客， 面带微笑
了解需要
克 服
销售引导
异 议
销售演说/展示
提议成交/连带销售
服务说明 送别
短、平、快
销售第一步：招呼顾客是为了…
• 提醒顾客的注意力 • 吸引顾客走近您的陈列区 • 让顾客在心理上承受您 • 为接下来的销售言辞做好铺垫，不让顾客感到突然 • 展示良好形象，营造舒适气氛
两种提问方式〔一〕
延展式问题鼓励顾客自由答复
例句： 您都用过那些品牌的发水？ 您皮肤是哪种类型的？
限制式问题把顾客的答复限制在 例句：
“是〞或“否〞 在您提供的答案中进展选择
您是自己用还是送人？ 您是平时使用还是外出旅游用 ？
一个经常可以量化的事实
您想买大瓶还是小瓶的？其实 倒是大包装的合算些。
您是想买一瓶还是两瓶？
• “是的，皮肤保湿真的很重要……
适时赞美顾客，表达对顾
客的认同
• “您的皮肤真好，平时一定很注意保养” • “您对皮肤很了解，我们的……” • “您的眼光真好，这款面膜是……”
(当顾客提出不同意见时)
提出该需要对其他人的重 要性
• “很多人都是这样的，不只是您一个人有这 样的问题”
• “我以前也是这样认为的，不过现在……”
第四步：销售引导 —为什么要进展销售引导?
顾客需要 您的产品
• 您是为顾客着想的,是站 •在他/她的立场上的 • 顾客认为是自己选择了 •这个商品
通过寻问清楚,完整有共识地了解了顾客的需要
第四步：销售引导 —强化支持顾客的需要/赞美顾客
肯定顾客的需要，转而支 持自己的观点
• “的确是这样的，夏季用美白面膜很重要， 我们这款……”