下载文档原格式
仲量联行中国内地物业管理营运操作指南目录：1. 部门职责、岗位职责及任职要求1.1 管理中心组织机构1.2 大楼经理岗位职责1.3 行政部职责1.4 管理部职责1.5 管理部（高级）主管岗位职责1.6 物业主管岗位职责1.7 清洁主管岗位职责1.8 物业副主管岗位职责1.9 高级管理员岗位职责1.10 监控中心高级管理员岗位职责1.11 管理员岗位职责1.12 大堂管理员岗位职责1.13 门岗管理员岗位职责1.14 巡检管理员岗位职责1.15 车库管理员岗位职责1.16 外围车辆管理员岗位职责1.17 监控中心管理员岗位职责1.18 大堂接待员岗位职责1.19 电梯操作员岗位职责1.20 施工管理员岗位职责2.政策与程序2.1 客户入住程序2.2 客户二次装修办理程序2.3 投诉处理程序2.4 客户拜访程序2.5 客户迁出办理程序2.6 前台服务2.7 物业部员工管理制度2.8 二次装修审批管理程序2.9 用户室内装修管理工作规程2.10 前台登记、验证管理制度2.11 关于户籍输入的规定2.12 更换门锁、信箱锁程序2.13 备用金使用管理办法2.14 普通信件投送规定2.15 邮政快件、挂号信、包裹及包裹单的投送规定2.16 邮件接收通知单使用方法2.17 物业部投报维修程序2.18 复印及装订工作程序2.19 发送传真工作程序2.20 收传真工作程序2.21 文字处理工作程序2.22 代办服务2.23 处理客户遗失物品工作程序2.24 接听电话服务标准2.25 处理客户投诉的规定2.26 处理客户发生之意外事件2.27 特殊事件处理程序2.28 事故报告填写规定2.29 停电紧急情况处理规定2.30 紧急情况处理规定2.31 告示栏设置与使用管理程序2.32 巡视制度2.33 维修单处理程序2.34 物业部值班日志填写及管理制度2.35 复印机维护保养及使用规定2.36 客户档案管理制度2.37 大厦安全/消防/礼宾工作制度2.38 防暑降温措施和高温津贴3.清洁管理3.1清洁管理3.2清洁用具的种类、名称及使用方法3.3清洁剂的种类、名称、特性4.安全管理4.1 大堂岗岗位职责及操作规范4.2 保安监控制度4.3 要害机房的安全管理规程4.4 电视机房和音像室安全管理制度4.5 巡逻岗岗位职责及操作规范4.6 车场岗岗位职责及操作规范4.7 交接班操作规程4.8 对讲机使用规定4.9 保安部消防检查制度4.10 停车场管理规定4.11 保安员处理问题的原则和方法4.12 备用钥匙借用管理程序4.13 员工携物进出大厦规定4.14 物品搬运管理规定4.15 离职人员的管理规定4.16 保安部接收电传制度4.17 当值中遇到不执行规定、不听劝阻的处理4.18 对醉酒滋事或精神病人的处理4.19 当值中拾到遗失物品的处理4.20 打架斗殴的处理4.21 对抢劫、盗窃、凶杀、绑架等刑事案件应急处理4.22 租户单元发生刑事和治安灾害事故的处理4.23 对突发性水浸和室内水浸的处理办法4.24 对突然死亡事件的处理4.25 爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理预案4.26 对租户挂失财务的处理程序4.27 发现贩毒、吸毒嫌疑者的处理4.28 发现对食物中毒的处理4.29 自然灾害的应急处理4.30 车辆及车场防火安全制度4.31 动用明火管理规定4.32 电气焊及喷灯工作防火安全制度4.33 电话机房防火安全制度4.34 电话机房安全管理制度3.35 直燃机房防火安全制度4.36 锅炉房安全管理制度4.37 饮用水卫生管理制度4.38 配电室安全管理制度4.39 空调机房安全管理制度4.40 电梯机房防火安全制度4.41 电梯防火管理规定4.42 仓库防火安全制度4.43 管理处与员工消防、治安、交通安全责任书4.44 现场施工管理规定4.45 自行车管理制度4.46 消防应急方案4.47 岗位文明用语使用规定4.48 大厦消防演习预案5.工作流程5.1 维修工作单流程图5.2 工作单流程示意图5.3 客户入住流程图5.4 二次装修管理流程图5.5 设备、工具、器材、物料的采购、保管和领用程序5.6 客户退租流程图5.7 前台交接班流程图54.8 紧急救护流程图5.9 客户投诉处理程序1.部门职责、岗位职责1.1 管理中心组织机构大厦经理工程部高级主管电气主管机械主管强电组弱电组空调组管道组万能组经理助理1.2 大楼经理岗位职责及任职要求直接上级：总物业经理直接下级：工程部（高级）主管、管理部（高级）主管、行政部主管岗位职责：（1）负责制定、推行、落实及不断完善大楼管理整体运作计划。
项目名称物业管理处行政管理手册北京仲量联行物业管理服务有限公司提供二〇〇四年月B-ADM-MB01-04-AC-a目录1.0人员架构及人员编制说明2.0 岗位职责2.1 行政部主管的岗位职责2.2 采购员的岗位职责2.3 库房管理员的岗位职责3.0 政策与程序3.1 招聘程序3.2 新员工入职程序3.3 档案管理及劳动合同3.4 试用期内工作表现评核及员工转正3.5 工作时间3.6 超时加班规定3.7 相关费用报销3.8 考勤管理程序3.9 员工离职申请3.10 各种假期的申请程序3.11 外出培训申请程序3.12 薪金、职位调整3.13 缺席、迟到/早退3.14 员工打卡考勤制度3.15 例会制度3.16 库存登记制度3.17 物品领用规定3.18 申请购买规定3.19 采购物品入库管理制度3.20 员工制服的领用及使用规定3.21 洗衣时间安排3.22 员工更衣柜使用规定3.23 员工就餐3.24 档案归存制度3.25 打印及复印用纸张使用规定3.26 电话及传真机的使用3.27 乘坐电梯的规定3.28 员工请假及调班管理规定 3.29 员工工伤申请程序附件表格目录1.0 人员架构及人员编制说明总计：1.1 架构编制说明岗位设置 ● 主管： ● 采购员： ● 库房管理员：1.2 部门工作概况行政管理是物业管理的重要组成部分，也是物业管理的核心和基础。
行政部的主要工作包括行政与人事两个方面，行政工作主要是执行物业管理各项规章制度；人事工作主要是通过招聘、录用、培训、选拔、调配、调整、流动、考核、奖惩、劳动合同、工资福利、劳动保险、劳动争议处理等项活动，达到提高员工整体素质，改变和有效组织员工队伍结构，充分调动员工的积极性、创造性，最大可能地达到提高员工工作效率的目的。
2.0 岗位职责2.1 行政部主管的岗位职责职位：行政部主管直接上级：总物业经理直接下级：采购员、库房管理员工作大纲：统筹物业管理中心的行政管理、物品采购、库房管理、员工管理制度的执行、员工人事档案建立工作；制定管理中心的各级行政规章制度；根据国家劳动工资政策的有关规定制定的工资制度和管理细则；具体实施劳动社会保险，员工医疗制度和各项福利待遇；安排实施入职及在职员工业务培训，同员工签订劳动合同，解决劳动合同争议，协调员工与管理中心的关系，评估及考核各部门员工的工作业绩，检查员工对管理中心制度的遵守情况。
仲量联行（美）1、办公楼租赁专注于长期、稳定租户关系的商业物业租赁。
出租商业物业获取有利的回报不仅仅只是为空置的写字楼找到租户。
首先应该清楚了解最想要的租户需要什么样的场所以及他们愿意为此花多少钱。
以及之后市场和租赁战略的实施，以最佳租赁条款获取最有租户组合并留住他们以实现持久价值。
不论您是投资者，开发商，物业公司或公共实体，我们以这样的方式在世界各个主要市场为您服务。
我们将为您的商业地产资产定制具有战略性、前瞻性的租赁方案，获取持续的财务增长。
为越洋广场实现高端定位上海越洋房地产开发有限公司是总部位于美国的越洋投资有限公司的子公司，希望为其在上海的第一个房地产项目越洋广场寻找可靠的知名租户。
这座总造价3.3亿美元、高50层的办公楼共，位于静安寺地铁站上方，毗邻静安公园。
利用越洋广场优越的地理位置和便利性，我们为其度身定制了高质量的市场营销手册，并策划了针对世界500强企业的市场营销方案。
凭借深厚的本地经验和广泛的全球客户网络，我们为其确定了符合项目高端定位的高品质目标租户。
我们在项目租赁领域的专业经验帮助越洋广场显现了成为上海最受欢迎的商业地点之一的定位。
我们成功帮助项目于2008年第二季度交付时达到了83%的高预租率，远远超越开发商此前极高的预期，为越洋的投资组合实现了增值。
会德丰广场：为上海未来的地标创造真正的价值香港著名房地产开发商九龙仓中国置业有限公司正通过其子公司上海会德丰广场发展有限公司，开发其在上海的第二个国际标准的项目。
会德丰广场是一座超甲级办公楼，造型典雅，包括54层办公楼，总建筑面积约为114,000平方米，标准层面积为2,100平方米。
作为租赁和市场营销的联合独家代理，我们充分考虑项目的优越地理位置和便利性，为其度身订制了市场定位和战略。
为了实现这一点，我们的项目租赁团队将充分运用自身深厚的本地经验和广泛的全球客户网络，为其确定符合项目高端定位的高品质目标租户。
这个重要委任充分反映了我们的客户会德丰广场发展有限公司看好上海房地产市场的前景。
仲量联行中国内地物业管理营运物业管理营运操作指南目录：1. 部门职责、岗位职责及任职要求1.1 管理中心组织机构1.2 大楼经理岗位职责1.3 行政部职责1.4 管理部职责1.5 管理部（高级）主管岗位职责1.6 物业主管岗位职责1.7 清洁主管岗位职责1.8 物业副主管岗位职责1.9 高级管理员岗位职责1.10 监控中心高级管理员岗位职责1.11 管理员岗位职责1.12 大堂管理员岗位职责1.13 门岗管理员岗位职责1.14 巡检管理员岗位职责1.15 车库管理员岗位职责1.16 外围车辆管理员岗位职责1.17 监控中心管理员岗位职责1.18 大堂接待员岗位职责1.19 电梯操作员岗位职责1.20 施工管理员岗位职责2.政策与程序2.1 客户入住程序2.2 客户二次装修办理程序2.3 投诉处理程序2.4 客户拜访程序2.5 客户迁出办理程序2.6 前台服务2.7 物业部员工管理制度2.8 二次装修审批管理程序2.9 用户室内装修管理工作规程2.10 前台登记、验证管理制度2.11 关于户籍输入的规定2.12 更换门锁、信箱锁程序2.13 备用金使用管理办法2.14 普通信件投送规定2.15 邮政快件、挂号信、包裹及包裹单的投送规定2.16 邮件接收通知单使用方法2.17 物业部投报维修程序2.18 复印及装订工作程序2.19 发送传真工作程序2.20 收传真工作程序2.21 文字处理工作程序2.22 代办服务2.23 处理客户遗失物品工作程序2.24 接听电话服务标准2.25 处理客户投诉的规定2.26 处理客户发生之意外事件2.27 特殊事件处理程序2.28 事故报告填写规定2.29 停电紧急情况处理规定2.30 紧急情况处理规定2.31 告示栏设置与使用管理程序2.32 巡视制度2.33 维修单处理程序2.34 物业部值班日志填写及管理制度2.35 复印机维护保养及使用规定2.36 客户档案管理制度2.37 大厦安全/消防/礼宾工作制度2.38 防暑降温措施和高温津贴3.清洁管理3.1清洁管理3.2清洁用具的种类、名称及使用方法3.3清洁剂的种类、名称、特性4.安全管理4.1 大堂岗岗位职责及操作规范4.2 保安监控制度4.3 要害机房的安全管理规程4.4 电视机房和音像室安全管理制度4.5 巡逻岗岗位职责及操作规范4.6 车场岗岗位职责及操作规范4.7 交接班操作规程4.8 对讲机使用规定4.9 保安部消防检查制度4.10 停车场管理规定4.11 保安员处理问题的原则和方法4.12 备用钥匙借用管理程序4.13 员工携物进出大厦规定4.14 物品搬运管理规定4.15 离职人员的管理规定4.16 保安部接收电传制度4.17 当值中遇到不执行规定、不听劝阻的处理4.18 对醉酒滋事或精神病人的处理4.19 当值中拾到遗失物品的处理4.20 打架斗殴的处理4.21 对抢劫、盗窃、凶杀、绑架等刑事案件应急处理4.22 租户单元发生刑事和治安灾害事故的处理4.23 对突发性水浸和室内水浸的处理办法4.24 对突然死亡事件的处理4.25 爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理预案4.26 对租户挂失财务的处理程序4.27 发现贩毒、吸毒嫌疑者的处理4.28 发现对食物中毒的处理4.29 自然灾害的应急处理4.30 车辆及车场防火安全制度4.31 动用明火管理规定4.32 电气焊及喷灯工作防火安全制度4.33 电话机房防火安全制度4.34 电话机房安全管理制度3.35 直燃机房防火安全制度4.36 锅炉房安全管理制度4.37 饮用水卫生管理制度4.38 配电室安全管理制度4.39 空调机房安全管理制度4.40 电梯机房防火安全制度4.41 电梯防火管理规定4.42 仓库防火安全制度4.43 管理处与员工消防、治安、交通安全责任书4.44 现场施工管理规定4.45 自行车管理制度4.46 消防应急方案4.47 岗位文明用语使用规定4.48 大厦消防演习预案5.工作流程5.1 维修工作单流程图5.2 工作单流程示意图5.3 客户入住流程图5.4 二次装修管理流程图5.5 设备、工具、器材、物料的采购、保管和领用程序5.6 客户退租流程图5.7 前台交接班流程图54.8 紧急救护流程图5.9 客户投诉处理程序1.部门职责、岗位职责1.1 管理中心组织机构大厦经理工程部高级主管电气主管机械主管强电组弱电组空调组管道组万能组经理助理1.2 大楼经理岗位职责及任职要求直接上级：总物业经理直接下级：工程部（高级）主管、管理部（高级）主管、行政部主管岗位职责：（1）负责制定、推行、落实及不断完善大楼管理整体运作计划。
仲量联行仲量联行(纽约证交所交易代码：JLL)是专注于房地产领域的专业服务企业。
公司在全球的专家团队致力于提供全面整合的服务，为客户持有、租用或投资房地产的决策实现增值。
仲量联行亦是物业管理及企业设施管理业的翘楚，管理的物业遍布世界各地，仲量联行已进入中国市场15年，所提供的专业房地产顾问及服务领域包括：商铺、住宅、写字楼、工业、物业管理服务、企业设施管理、投资、战略顾问、项目与开发服务以及市场研究等。
主要客户包括不同的跨国公司和开发商，以及高档住宅和商业物业的业主。
仲量联行是唯一连续三年入选福布斯白金400强企业的房地产投资管理及服务公司，除北京首都国际机场客户以外，仲量联行的物业管理团队还管理着一些地标性建筑和大型基础设施，例如2008年北京奥运会期间的国家体育场鸟巢，广州国际金融中心(世界十大最高建筑物之一)，中国首个综合物业管理项目上海港国际客运中心等。
此外，仲量联行还为中国各地的众多甲级商务办公楼和高档住宅提供优质的物业管理服务。
根据《中国民航报》的报道：“2010年以来北京首都机场在国际机场理事会的…全球机场旅客吞吐量排名‟中首次名列世界第二位，仅位于亚特兰大机场之后，…旅客满意度排名‟世界第四位”。
广州国际金融中心共103层，楼高432米，总建筑面积超过45万平方米，目前是华南地区高度最高的国际级地标性商务综合体，跻身全球十大超高层建筑之列，可媲美香港的国际金融中心（ifc）。
“作为国际领先的物业顾问服务公司，将把全球运营的最佳国际化实践和专业能力及本地化知识完美结合，为中国市场提供业内领先的物业及资产管理服务，使这些物业在未来实现不断的增值。
”“在仲量联行，物业管理服务不仅是维护物业本身的状况，更意味着对物业增值、投资组合优化的长期承诺，从而达到物业的可持续性发展。
”“传统的物业管理，就是三保：保安、保养、保洁。
仲量联行把传统的物业管理细化，除了常规物业管理服务，还分为超高层建筑管理、商场管理、服务式公寓管理、环保大厦管理、区域管理。
行为准则及道德规范制度公司作为一家负责任的企业，致力于构建和维护一个诚信、公平、合规和谐的工作环境。
为了规范员工的行为规范和道德准则，提高员工的职业素养和道德修养，订立了本行为准则及道德规范制度。
本制度适用于公司全体员工和相关合作伙伴，有效维护公司的声誉和利益，促进公司的可连续发展。
一、诚信与正直1.员工应始终恪守诚信和正直原则，诚实守信，言行全都。
不得隐瞒、夸大、歪曲事实，不得散布虚假信息。
2.员工不得利用职权或以其他不正当手段谋取私利，不得参加任何贪污、受贿、贿赂等违法行为。
3.员工不得利用公司的资源、信息或机会谋取个人利益，不得利用公司的名义从事与公司业务无关的活动。
二、敬业与专业1.员工应以高度的敬业精神履行工作职责，乐观自动，尽职尽责，不得偷懒怠工。
2.员工应依据工作需要具备所需的专业知识和技能，不绝学习和提升本身的专业素养。
3.员工应以客户满意为目标，尽力供应优质的产品和服务，遵守合同商定，不得有意误导客户。
4.员工应妥当保管公司的机密信息和知识产权，不得将其泄露给未经授权的人员。
三、公平与公正1.员工应平等对待全部合作伙伴和员工，不得进行任何形式的鄙视、欺压、骚扰行为。
2.员工在招聘、提升与奖惩方面，应遵从公平、公正、公开的原则，不得利用职权进行任意布置或介绍。
3.员工应与同事和谐相处，相互敬重，不得诽谤、诽谤、恶意抹黑他人。
四、保护环境与社会责任1.员工应乐观支持环境保护和可连续发展，合理节省资源，减少对环境的污染。
2.员工应关注社会公益事业，乐观参加公益活动，履行社会责任，建立良好的社会形象。
3.员工应遵守国家法律法规和公司的相关政策，不得从事任何违法犯罪行为。
五、制度的宣传和执行1.公司将定期组织员工培训和宣讲，加强对本制度的宣传和解读，确保员工了解并遵守相关规定。
2.公司将建立健全的制度执行机制，对违反本制度的行为进行调查和处理，并依法追究相关人员的责任。
3.员工有义务向公司汇报知悉的违规行为，公司将保护举报人的合法权益，禁止任何形式的打击报仇行为。
