2、八项质量管理原则

第二童八项质量管理基本原则为了成功地领导和运作一个组织，需要采用一种系统和透明的方式进行管理。

针对所有相关方的需求，实施并保持持续改进其业绩的管理体系，可使组织获得成功。

质量管理是组织各项管理工作的内容之一，为了实现质量目标，近年来在质量管理理论和实践的基础上，提出了八项质量管理基本原则。

这八项基本原则在ISO／TC 176编制ISO 9000族标准，帮助组织管理者建立和健全组织的质量管理和指导广大的审核员、咨询人员和质量工作者学习、理解和使用ISO 9000族标准方面，具有重要的作用，是组织做好质量管理工作必须遵循的基本准则。

第一节八项质量管理基本原则的内容一、以顾客为关注焦点组织依存于其顾客。

因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。

1．标准理解顾客即接收产品的组织或个人。

例如客户、消费者、采购方、产品最终使用者等。

在我国关于顾客的许多至理名言已众所周知，如“顾客是上帝”、“用户至上”、“顾客永远是对的”等，但真正做到的则是凤毛麟角。

探究其原因，大多数对“顾客是上帝”的内涵理解得比较肤浅，对于应怎样做才能赢得顾客，缺乏较为全面、系统的了解。

以顾客为关注焦点源于现代的质量理念，即判断产品质量的唯一标准就是让顾客满意。

因为市场竞争所遵循的基本规律是：只有充分识别顾客的需求和期望并通过有效地运作，使其得到满足，甚至是超值的满足，才能最终赢得顾客，从而赢得市场。

顾客关系到组织在市场经济中的发展战略和质量方针问题，关系到组织市场细分的定位问题，关系到顾客当前和未来需要什么样的产品问题。

因此，组织应当了解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。

产品质量的好坏最终要由用户来评价。

这种用户至上的观念在今天又有了新的发展。

为了让顾客满意，就不能只考虑到最终产品的效果，而应将这一理念渗透到产品形成的全过程以及与顾客沟通的全过程中去。

“以顾客为关注焦点”不仅可以使组织对市场机遇做出快速而灵活的反应，扩大市场占有率并增加收益，而且可以获得顾客的青睐，追加订单并招来回头客。

组织应将争取顾客，使顾客满意作为首要的工作来考虑，依此可以采取形式多样的活动。

如全面地了解并掌握顾客的各项要求，在整个组织内沟通顾客的要求，确保组织的目标与顾客的要求相结合，处理好与顾客之间的关系，兼顾顾客与其他相关方之间的利益。

测量顾客的满意程度并根据结果采取相应的活动或进一步的措施。

在这方面，我国的创维集团开展了“顾客您是总裁”活动，取得了显著的成效，仅用半年时间就将顾客投诉减少了80％。

有一个不从顾客需求和期望出发，闭门造车而导致失败的例子，很值得我们深思。

我国某著名汽车厂，在原来畅销的5t载重卡车的基础上开发了6t载重卡车，由于大多数零部件都可以通用，因而开发这种新产品较容易实现。

然而，殊不知过路、过桥费标准以5t为界，6～10t收费一样，购置这种卡车的顾客大多是个体运输户，他们考虑如何降低成本，同样用一个司机和相同的过路、过桥费，宁可购置8～lOt的卡车。

因而这种新型的6t载重卡车在市场上受到了冷落。

应该指出，由于社会的发展，科技的进步，人们的生活水平质量不断提高，顾客的需求也会相应地发生变化。

顾客今天满意并不意味着明天、后天一样的满意。

因此，动态地跟踪顾客需求的变化和发展趋势，是至关重要的。

只有通过持续改进和不断创新，以更新、更好的产品提供给顾客，才能赢得顾客的持续满意。

此外，如何倾听顾客投诉、抱怨是一项非常有学问的功课，绝对不能忽视。

统计表明，争取一个新顾客的花费，相当于留住一个老顾客的5倍。

一个不满意的顾客，会将他的抱怨向周围10个以上的亲友、同事、同学等倾诉。

所以，千万不能低估顾客不满意的消极影响带来的这种扩大效应。

现代社会，市场竞争日趋激烈。

必须指出，竞争可导致顾客对提供同一种产品的几个公司都可能满意，在消费时就可以有多种选择。

顾客满意仅仅是消费的前提，并不一定会继续这种消费。

应当看到世界的顶级公司都在奉行“所完成的工作要超过顾客的期望”，从而给顾客带来欣喜，使顾客不止于满意，进而忠诚。

拥有众多的忠诚顾客，是应对市场变幻的重要资源，能为公司在激烈的市场竞争中带来持久繁荣。

因此，达到顾客满意在21世纪只不过是进入市场的基本门槛。

2．组织贯彻“以顾客为关注焦点”原则的实施要点(1)确保在全组织范围内树立顾客意识上述以顾客为关注焦点的理念，不仅在领导层中要牢固树立，而且应确保全体员工理解组织与顾客的依存关系，理解让顾客满意是生死攸关的大事，从而自觉树立涉及顾客无小事的观念。

这是贯彻好“以顾客为关注焦点”原则的前提条件。

只有在此基础上，才可能实现从高层领导到部门、班组和全员的协调一致，共同为让顾客满意努力尽其职责。

(2)充分理解顾客的需求和期望顾客的需求和期望主要表现在对产品的特性的要求上，如产品的符合性、可信性、可用性、交付能力、产品交付后的活动(如售后服务)、价格、使用寿命周期内的费用等。

有时也表现在过程方面，如对产品的工艺要求和验证要求。

为此，组织首先应在市场调研与分析中明确谁是自己的顾客，搞准市场定位，进而确切搞清这个层面的顾客的具体需求，包括当前和未来的需求，并对这些需求与顾客相关的重要程度做出判断。

为了准确把握顾客的需求和期望，在组织内部应利用多种形式，如宣传栏、报刊、信息反馈单、工作联系单等，进行充分沟通。

(3)确保组织的目标与顾客的需求和期望相一致组织在建立质量目标时，应考虑到顾客对产品的要求。

最高管理者应确保将顾客需求转化为产品要求的目标并使之得到实现。

为了全面地满足顾客要求，宜采用质量功能展开(QFD)方法，通过建造几个质量屋，依次对应地将顾客要求予以展开落实。

(4)重点管理好与顾客接触的“第一线”组织内与顾客直接接触的环节可称为第一线。

在硬件产品制造企业，直接面对顾客的是销售部门、服务部门、技术部门、质量部门及其相关人员。

在第三产业中，无论百货公司、超市、宾馆、餐饮业、游乐场所，还是邮局、银行、保险公司、物业管理以及中介服务，都会有更多的人直接面对顾客，为顾客服务。

他们的态度直接代表着企业的形象，是让顾客满意的前沿阵地，其服务质量好坏往往会引起顾客的强烈反应。

因此，必须对其服务规范实施严格的管理，重视顾客的第一印象。

让顾客满意是一项系统工程，必须对涉及到的方方面面都加以系统管理，但其中最为关键的还是与顾客接触的第一线。

(5)测量顾客的满意程度并采取相应措施对顾客的不满意信息应全面、客观的予以收集，并在此基础上进行测评。

应当指出，没有正式提出书面或口头抱怨、投诉的顾客不一定就是满意的顾客。

如入住宾馆对宾馆服务、设施等方面不满意，多数人并不会填写旅客意见反馈表。

此外，顾客当面填写的意见未必也是真实的，如一些企业的维修人员要求顾客当面填写对维修的意见，其中对维修效果(设备修复程度)的认可，一般都是真实的，而对维修人员服务态度的评价则未必是真实的，因为人们一般碍于情面，当面总是说好话。

因此，应认真研讨如何客观地评价顾客的满意程度。

针对顾客的不满意信息，应通过纠正、预防措施及其他质量改进活动来改进工作，力求使顾客更加满意。

二、领导作用领导者应确保组织的目的与方向的一致。

他们应当创造并保持良好的内部环境，使员工能充分参与实现组织目标的活动。

1．标准理解这里所说的领导作用，主要是针对最高领导者的。

所谓最高领导者是指在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人。

在组织管理活动中，领导起着关键的作用。

质量管理体系是由领导推动的，质量方针和目标是由领导组织策划的，组织机构和职能分配是由领导确定的，资源配置和管理是由领导决策安排的，顾客和相关方的要求是由领导确定的，组织环境和技术进步也是由领导决策的。

所以，领导者应当确定本组织的质量方针和目标，并创造一个实施质量方针和目标的环境，使全体员工深入认识和理解本组织的质量方针和质量目标，并积极行动起来为实现这一方针和目标而努力。

在我国质量管理界有一句格言叫质量管理责任“二八”开。

即发生质量问题，责任的80％由领导者来承担。

只要领导者参与并发挥作用，80％的问题都可以通过改进管理来解决。

常言道：火车跑得快，全靠车头带。

领导就犹如一个组织的火车头。

长期以来，我国各级政府历来强调企业一把手亲自抓质量，如提出：“厂长是产品质量的第一责任人”，“多次产品质量监督抽查不合格，厂长就地免职”，要求厂长“亲自领导质量管理和检验部门”，“亲自过问重大质量问题及顾客投诉”，“亲自主持质量例会”等，这些明确规定和要求不可谓不多。

甚至在“产品质量法”中，也明确规定：“产品质量监督检查不合格，经复查仍不合格的企业，责令停业整顿，直至吊销营业执照。

”尽管有这样的严格的法律和行政规章规定，但质量问题仍然层出不穷。

因为这种法律和行政的压力，经常导致一把手的被动质量行为。

对此，光有法律的约束和行政的监督是不够的，只有市场优胜劣汰的机制完全形成，适者生存，才可能真正促使一把手抓质量，并成为自觉的行动。

我国加入WTO将大大加速这一过程。

应当看到，要想在市场竞争中争取主动，高层领导亲自抓若干项质量工作已远远不够，而必须按照ISO 9001：2008的要求，亲自领导、策划及推行质量管理体系，将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来。

领导作用在ISO 9000族标准中体现的比较充分。

如在ISO 9001：2008标准的第五章“管理职责”中，特别强调了最高管理者的作用。

包括对建立和改进质量管理体系的承诺并提供依据，坚持以顾客为关注焦点的原则，建立质量方针和质量目标，进行质量策划，实现持续改进，配置必要的资源，指定管理者代表，确保内部沟通和进行管理评审等。

为了充分体现领导作用，组织的领导，特别是最高领导者应采取相应的措施，使员工形成相同的价值观，提倡良好的职业道德和工作纪律，对员工进行培训，增长其才干。

2．组织贯彻“领导作用”原则的实施要点(1)考虑所有相关方的需求和期望组织的持久成功取决于能否充分理解并满足现有及潜在顾客当前和未来的需求和期望，以及能否理解和考虑其他相关方当前和未来的需求和期望。

在当今竞争激烈的市场环境中，要想获得、保持乃至拓展自己的市场份额，组织的领导者必须花费与考虑内部运作同样多的精力来考虑顾客的需求，以及如何创造性地满足这些需求。

为此，必须熟悉市场的脉络，顾客需求的变化趋向，同行竞争对手状况以及当前对顾客需求的满足程度等，并以此作为决策的前提。

同时，除优先充分考虑顾客需求外，必须兼顾其他相关方的需求。

只有这样，才能充分调动其他相关方与组织共同努力去满足顾客的需求以及法律、法规的要求。

在此前提下，为在竞争中取胜且长期发展，还需确定企业文化、价值观和总体方向。

(2)为组织的未来描绘清晰的蓝图一个组织具有明确的发展前景，可以使员工了解其使命并感到有奔头，从而增强凝聚力。