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实现中国电信以客户为中心，以市场为导向，以效益为目标的战略，就要建立上游生产和下游消费的密切对应链条，快速、准确、全面地掌握和响应市场需求信息，所以中国电信亟需寻求一个从下到上支撑的倒逼机制。
让一线听得见炮火的人呼唤炮火，让炮火落到有呼声的地方去，打造中国电信整治“头重脚轻尾巴长”的长效机制，“倒三角”支撑网络体系应运而生。
1倒三角支撑网络体系1.1“倒三角”的定义。
“倒三角”的组织架构，员工在最上面，一线的员工直接面对用户，聆听用户声音，然后把这个声音传递到企业，企业内部要做出快速的反应。
最高领导在下面，面对市场末梢需求，倒逼企业提供支持和资源。
倒三角支撑网络体系同时赋予了一线承包人（小CEO）自主经营的权力。
图1中国电信倒三角支撑网络图1.2“倒三角”的主要内容。
中国电信倒三角主要包括组织扁平、集约支撑、流程再造、权力下放、服务下沉、逆向考核六个部分。
组织扁平：适应划小单元自主经营需求，提高市场响应速度，压缩市、县管理层级，建立扁平高效的组织架构。
集约支撑：加强市公司集中操作职能，成立综合服务支撑中心，负责统一接收来自一线小CEO的问题需求，优化完善贯穿前后端的运营支撑体系，实现“一点接入，全程响应”，高效支撑一线。
流程再造：采用移动互联方式，以提升客户感知为目标，再造客户接触点的销售服务流程；以提高销售服务效率为目标，再造面向一线的集中支撑流程；以保障小CEO的自主经营权为核心，再造配套的管理流程。
权力下放：系统梳理面向小CEO的权力清单，按照责权利一致的原则，落实对小CEO的授权；从一线的核心需求出发，推行各管理部门面线基层划小单元的服务承诺制。
服务下沉：推进人力资源管理向人力资源服务转型，推进核算型财务向管理服务型财务转型，推进管理部门向主动服务支撑转型；通过“心连心、五同体验”、“一家亲”、“实战宝典”等促进小CEO 业绩提升。
逆向考核：充分保证一线小CEO的话语权，建立小CEO对职能专业部门的逆向考评体系，确保倒三角支撑责任落地。
如何构建灵活高效的电信业务支撑系统摘要随着通信网络技术的飞速发展，人们对于宽带及业务的要求也在迅速增长，为了向用户提供更加灵活、多样的现有业务和新增业务，提供给用户更加个性化的服务，提出了下一代网络的概念，软交换技术是下一代通信网络解决方案中的焦点之一。
BSS(业务支撑系统，Business Support System)与OSS(运营支撑系统，Operation Support System)一起统称为BOSS系统，是软交换平台的重要支撑，是电信运营商从原有的以“业务为中心”经营模式向以“客户为中心”经营模式转变的重要标志。
本文结合目前中国联通的业务支撑系统的现状分析，对电信业务支撑系统的各个重点单元综合计费营帐系统、CRM系统、经营分析系统、合作伙伴关系管理系统做了具体的分析和初步的设计。
关键词：中国联通，业务支撑系统；CRMAbstractWith the rapid development of communication network technology, people and business demand for broadband is growing rapidly, in order to provide users with more flexible, diverse existing business and new business, providing users a more personalized service, under the proposed The concept of generation networks, soft switching technology is the next-generation communications network solutions in the focus of. BSS (business support system, Business Support System) and OSS (Operations Support Systems, Operation Support System), together referred to as BOSS system is an important support softswitch platform is the telecom operators from the original to "business center" business model to a "customer-centric" business model marks the transformation.In this paper, China Unicom's business support systems Analysis of Business Support System key element in all integrated billing camp system, CRM systems, business analysis system, partner relationship management system to do a specific analysis and preliminary design.Key words: China Unicom, the business support system,CRM目录摘要 (I)Abstract ................................................................................................................................. I I1 引言 (1)2 电信业务支撑系统概述 (3)2.1电信业务支撑系统简介 (3)2.2电信业务支撑系统的设计原则 (5)2.3我国几大电信运营商业务支撑系统建设现状 (6)3 中国联通业务支撑系统建设现状及存在问题 (8)3.1中国联通业务支撑系统建设发展历程及现状 (8)3.2 中国联通业务支撑系统存在的问题 (10)3.2.1 综合计费营帐系统 (11)3.2.2 CRM系统 (11)3.2.3 合作伙伴关系管理系统 (11)3.2.4 经营分析系统 (12)4 构建灵活高效的电信业务支撑系统的策略 (13)4.1 中国联通运营支撑系统总体设计框架 (13)4.2 BSS子系统的设计 (14)4.2.1 综合计费营帐系统 (14)4.2.2 CRM系统 (15)4.2.3 合作伙伴关系管理系统 (16)4.2.4 经营分析系统 (17)5 总结 (19)参考文献 (20)1 引言电信运营商通过网络运营为用户提供端到端的通信服务。
区别管理员账号：定期更换密码定期检查系统是否有多余账号和具有管理员权限的账号检查Linux 系统中的Setuid 程序防范账号后⻔门补丁防范漏洞后⻔门杀毒软件系统检查：服务、进程、端⼝口完整性校验防范⽊木⻢马（rootkit ）安全脚本备份⺴⽹网⻚页防篡改防范脚本后⻔门后⻔门设置与防范清除/改写⽇日志⽇日志存放路径%WinDir%\System32\LogFiles \W3SVC1\exyymmdd.log例如：IIS 访问⽇日志位置修改系统⽇日期删除中间⽂文件删除创建的⽤用户清除痕迹清除与防范踩点->定位->⼊入侵->后⻔门->痕迹攻击的过程域名、⺴⽹网络拓扑、操作系统、应⽤用软件相关脆弱性⺫⽬目标系统的信息系统相关资料组织架构及关联组织地理位置细节电话号码、邮件等联系⽅方式近期重⼤大事件员⼯工简历⺫⽬目标系统的组织相关资料其他可能令攻击者感兴趣的任何信息收集哪些信息快速定位信息挖掘搜索引擎公开信息收集Whois 是⼀一个标准服务，可以⽤用来查询域名是否被注册以及注册的详细资料域名所有者域名及IP 地址对应信息联系⽅方式域名到期⽇日期域名注册⽇日期域名所使⽤用的 DNS ServersWhois 可以查询到的信息Whois域名信息操作系统⾃自带命令，主要是⽤用来查询域名名称和 IP 之间的对应关系域名与IP 查询─ nslookup系统⾃自带命令，测试与远端电脑或⺴⽹网络设备的连接状况⺴⽹网络状况查询─ Ping系统⾃自带命令，测试与远端电脑或⺴⽹网络设备之间的路径⺴⽹网络路径状况查询─ tracert⺴⽹网站信息收集如FTP 回显信息服务旗标检测不同⼚厂商对IP 协议栈实现之间存在许多细微的差别，通过这些差别就能对⺫⽬目标系统的操作系统加以猜测。
UNIX 249LINUX55TTL 数据报的⽣生命周期不同主动检测被动检测检测⽅方式TCP/IP 协议栈检测通过端⼝口扫描确定主机开放的端⼝口，不同的端⼝口对应运⾏行着的不同的⺴⽹网络服务端⼝口扫描系统信息收集收集⽅方式确定收集信息的准确性去除迷惑信息攻击⽅方式及攻击路径的选择分析⺫⽬目标Cisco Auditing Tools ⺴⽹网络设备漏洞扫描器NessusShadow Security ScannereEye 的RetinaInternet Security Scanner GFI LANguard 集成化的漏洞扫描器IBM appscanAcunetix Web Vulnerability 专业web 扫描软件ISS Database Scanneroscanner Oracle 数据库扫描器Metacoretex 数据安全审计⼯工具数据库漏洞扫描器⼯工具公开信息收集防御⺴⽹网络信息收集防御系统及应⽤用信息收集防御防范信息收集与分析pwdump7.exe GetHashes.exe SAMInside.exeCain获取散列值⼯工具John the RipperL0Phtcrack破解散列值⼯工具散列值破解运程密码破解暴⼒力猜解⽅方法根据⽤用户规则快速⽣生成各类密码字典密码字典破解关键密码破解⾃自⼰己容易记，别⼈人不好猜设置“好”的密码账户锁定策略系统及应⽤用安全策略随机验证码密码专⽤用/分级，不同应⽤用/系统/⺴⽹网站不同密码专⽤用密码管理⼯工具A 、B ⾓角其他密码管理策略破解防御利⽤用⼈人性懒惰不使⽤用技术⼿手段利⽤用⼈人性弱点（本能反应、贪婪、易于信任等）进⾏行欺骗获取利益的攻击⽅方法社会⼯工程学安全意识培训建⽴立相应的安全响应应对措施注意保护个⼈人隐私防御利⽤用⼈人性弱点欺骗攻击（Spoofing ）是指通过伪造源于可信任地址的数据包以使⼀一台机器认证另⼀一台机器的复杂技术两台主机之间经过认证产⽣生信任关系后，在连接过程中就不会要求严格的认证猜正确的序列号关键严格设置路由策略：拒绝来⾃自⺴⽹网上，且声明源于本地地址的包使⽤用最新的系统和软件，避免会话序号被猜出使⽤用抗IP 欺骗功能的产品严密监视⺴⽹网络，对攻击进⾏行报警防御IP 欺骗（IP Spoofing ）以⼲⼴广播形式传递ARP ⽤用于将IP 地址解析MAC 地址的⽆无状态，⽆无需请求可以应答ARP 缓存协议特点⼿手动配置，不会理会ARP 发的包使⽤用静态ARP 缓存⽐比如路由器，可以隔离⼲⼴广播域使⽤用三层交换设备IP 与MAC 地址绑定ARP 防御⼯工具防御ARP 欺骗（ARP Spoofing ）⽤用于将域名解析成IP 地址使⽤用新版本的DNS 软件安全设置对抗DNS 欺骗DNS 服务器⽤用户⾃自主标识应⽤用服务器防御DNS 欺骗（DNS Spoofing ）欺骗攻击利⽤用协议的缺陷1、利⽤用⼤大量数据挤占带宽2、⼤大量请求消耗性能3、利⽤用协议实现缺陷4、利⽤用系统处理⽅方式缺陷⽅方式SYN Flood-->2直接攻击UDP Flood-->1（流量型）重组装时崩溃Teardrop-->3Ping of death-->3Smurf 攻击通过使⽤用将回复地址设置成受害⺴⽹网络的的ICMP 应答请求(ping)数据包，来淹没受害主机，最终导致该⺴⽹网络的所有主机都对此ICMP 应答请求做出答复，导致⺴⽹网络阻塞。
《人民邮电》中国电信“倒三角”跟踪调查【发布日期: 2015/9/14 8:48:43】【浏览量: 1295】靡不有初，鲜克有终。
改革之难，在于执行。
对于中国电信这家有着100多年历史的企业来说，在传承悠久历史的同时，也会伴生积习，企业运行早已自成体系。
而通过周密规划搭建好的倒三角系统却要从根本上改变企业运行的机制和流程，尤其是要颠覆管理者和一线员工的角色，这一设想究竟能否冲破重重阻力，如愿落地？《人民邮电》报记者近期通过多省的实地深入调查找寻到了答案。
打破合同约束，释放“微公司”活力改革之后，对于小CEO最直观的改变就是成了“微公司”的领导者。
要想这样一个微型企业能充分释放活力，必须采用非常的办法。
为此，中国电信打破常规，鼓励员工与公司中止劳动合同，放开怀抱去全力打拼。
但这并不是简单地甩掉员工包袱，对于那些愿意回来的员工，中国电信会随时敞开大门。
地处西北的甘肃自然条件恶劣，全省75%的土地属干旱半干旱荒芜地区，60%的县属于国家扶贫县，绝对贫困人口和低收入人口占24%。
而甘南藏族自治州是甘肃省内的“困难户”，由于海拔高，条件差，人才流失严重。
“大学生怎么都留不住。
”甘南分公司总经理罗银良为了选拔小CEO，但凡有时间就去员工家里唠嗑做工作，就这样“唠”出了20%的小CEO，而40%的小CEO则是他带领管理层挖空心思从社会上“挖”来的。
3年来，甘南分公司业务收入年均增长22%，全州员工年收入年均增长21%，农村支局承包人年收入年均增长更是达到27%，承包人年均收入达到了10万元。
仅去年一年，全集团就有近700人到甘南学习经验。
以甘南和张掖为代表，甘肃公司借助划小承包和倒三角改革克服了当地建设投入与运营成本高、收入规模和用户价值低等先天短板，正收获着丰厚的红利。
今年上半年，甘肃公司完成了“时间过半、任务过半”的目标任务，各项重点指标排名均居集团前列。
谈及经验，甘肃公司总经理秦学寿称，甘肃最大的特点在于做到了真正的承包。
60产经评论中国电信业CHINA TELECOMMUNICATIONS TRADE产经评论持续优化网格化划小经营模式■ 曹先震 ︱ 文在整体通信行业收入增速放缓以及国家成本压降政策等诸多不利因素影响下，运营商为突破困境都在积极寻求破局之法：如中国移动积极实施体制变革，降低内部运营成本提升效率；中国联通则广泛寻求社会化合作，试图利用社会资本助力自身业务发展；中国电信则通过优化整体经营模式，至上而下采取网格化划小经营的新型经营模式，整体运营效率与收入均有提升。
实际上从2013年开始，中国电信就积极推进网格化划小经营模式，到2015年已经基本成型，并且处于不断优化和完善之中。
通过网格化划小经营，中国电信自身的业务发展及收入均有提升。
以广东电信为例，2015年，广东电信收入增幅约5%（增值税口径），收入份额突破33.3%，时隔5年之后再次实现“三分天下有其一”。
不难看出，在实施网格化划小之后，广东电信整体经营情况得到了较大的改善，这是值得通信行业其他运营商借鉴的。
那么，什么是网格化划小经营？所谓网格化划小经营是指运营商通过对整个大片的区域市场进行划小，然后根据客户的类别及地理位置建立网格，再通过划小团队对所属网格区域进行针对性拓展。
下面，笔者将简单解析电信网格化划小经营的一些思路和优势，供大家学习和参考。
网格化划小经营目的提升业务经营效率。
划小之后，前端小CEO拓展团队的权利被放大，大大缩短了业务审批的流程和施工工期。
提升客户经理积极性。
划小之后，客户经理的待遇与自身拓展绩效挂钩，浮动范围更大，这就使得一线的客户经理拓展用户的积极性大大增强。
规避某些经营风险。
划小之后，每个团队独立运营，小CEO拥有自主的人事权、财权、佣金分配权等权利，这就突破了集团公司的政策限制，规避了可能带来的受贿、行贿、滥用职权等经营风险。
网格化划小经营的流程第一步：建立省—市—区—营服中心经营体系。
第二步：将用户分群，主要分为公众和政企两大市场。
划小承包和倒三角支撑体系的贵州电信实践与思考彭歆北【期刊名称】《通信世界》【年(卷),期】2016(000)007【总页数】2页(P28-29)【作者】彭歆北【作者单位】贵州省邮电规划设计院有限公司【正文语种】中文2015年，贵州电信全面启动划小承包工作，推进管理机关变革，加快倒三角服务支撑体系建设，经过近一年的改革创新，在实质性承包工作和体制创新方面取得了较大成效。
2015年，在中国电信集团公司的统一部署下，中国电信贵州公司（以下简称贵州电信）积极推进划小承包与倒三角支撑体系建设。
通过全面梳理承包单元，优化承包模式，实现“实质性承包率”稳步增长；推进管理机关变革，加快倒三角服务支撑体系建设，构建客户与一线需求在企业内部高效传导的运行机制，实现“一线围绕客户转、部门围绕一线转”的目标。
2015年，贵州电信全面启动划小承包工作，梳理承包单元，优化承包模式，推进管理机关变革，加快倒三角服务支撑体系建设。
经过近一年的改革创新，贵州电信在实质性承包工作和体制创新方面均取得了较大成效。
按照集团公司的要求，贵州电信理顺生产组织关系，划清“责任田”，让收入观念和成本效益观念深入人心，承包团队的积极性和创造性得到充分发挥。
开展划小承包前，需要明确纵向渠道与横向区域的组织关系，贵州电信政企与实体渠道需要承担双重职责，既要负责清单级政企客户、实体渠道经营单元的生产组织，又要做好专业条线的纵向管理、支撑和服务工作；清单级的政企客户、实体店面单独划分“责任田”，非清单级客户的划入支局，充分开展“自主经营”。
贵州省各县级分公司陆续开展政企、实体渠道、后端维护的划小承包工作，其中2015年完成政企商客及校园支局划小21个、农村支局485个、城市支局264个、实体渠道TOP厅100个、后端平台维护单元1个。
在实施划小推进过程中，贵州电信对承包单元责任人实行公开选拔、竞标承包、团队双向选择机制，其中贵阳、遵义、六盘水小CEO100%为竞争性选拔，安顺达到96%，推动实施承包人与团队成员双向选择，全省吸引众多员工下沉一线，深层次激发员工活力。
1三户模型概述图表 1 电信行业三户模型示意图三户模型即客户、用户和，来源于etom的模型。
近些年来，三户模型已经在电信行业成为建设运营支撑系统普遍运用的模型，三户模型也是根据营销模型转向“以客户为中心”理念而产生的结果，客户的需求成为支撑系统信息模型不断趋于完善的主要驱动力。
与客户这个实体概念关联最为紧密的概念就是用户和，这三者之间的关系应该是一个相互关联但又是独立的三个实体，这种关联只是一个归属和映射的关系，而三个实体本身是相互独立的，分别是体现完全不同的几个域的信息，客户是体现了社会域的信息，用户体现了业务域的信息，体现的是资金域的信息。
三户模型应该是贯穿于整个支撑系统，从前台的营业、后台的计费帐务、决策分析以及客户管理和客户服务等等系统都要贯彻三户模型，在实施应用的过程中，保持客户、用户和三个实体的清晰是系统建设的关键点，但在许多系统的建设中，这三者之间的界定往往不是十分清晰，为了实现一些客户需求，往往会模糊三户的概念，从而导致整个支撑系统中的信息混乱，例如资金存放的问题，个人客户和集团客户的统一模型方面等等。
1.1客户客户是一个社会化的概念，一个自然人或一个集团（具有社会关系比较紧密并且有相似消费特征的团体）就称之为一个客户，集团客户也可以称之为一个客户群，因此此实体的属性应该是包含所有的社会属性。
包括了、性别、年龄、职业、联系地址、联系、证件、电子地址、工作单位、工作性质、职位等等社会属性。
集团客户的概念同样成立，此实体应该包含了集团客户的社会属性。
由于人在参与社会活动的过程中，针对具体的社会活动会产生一些附加的社会信息，同样运营商也为客户赋予一定的附加属性，例如客户的忠诚度、信用度、客户级别（客户等级）、客户的状态、客户帐单等等，其中有些附加属性本应该也是属于社会属性，但在具体的国情下成为企业赋予客户的附加属性了，例如在中国由于社会的信用体制不健全的情况下，只能在企业根据客户的行为分析而赋予客户信用度；客户应当在该客户的第一个用户产生的时候随之生成，在最后一个用户离开时而离网；客户帐单为客户提供统一的全业务消费视图，这主要是实现集团客户和个人客户的模型统一而产生的，客户帐单是依据用户帐单的简单算数加和而得到的。
