现代饭店管理 试卷B

（0663）《现代饭店服务管理》网上作业题及答案1：第一次作业2：第二次作业3：第三次作业4：第四次作业5：第五次作业6：第六次作业1：[填空题]1、饭店顾客的服务质量评价模型主要涉及三个重要因素：________、________、________。

2、饭店服务失误主要有________和________两个方面的原因.3、顾客的感知服务质量主要由__________和__________组合而成。

4、客人在前厅的心理需求主要表现在以下几个方面：求知识、___________、____________、___________、求整洁美观。

5、常用的诱导方法有以下几种：___________、____________、___________。

6、从人格中家长、成人、儿童三种自我状态出发，可以将客我交往可以分为___________和____________两大类。

参考答案：1、（预期服务、感知服务、感知服务质量）2、（饭店管理方面的原因、客人失误）3、（技术性质量和功能性质量）4、（求快捷、求方便、求尊重）5、（建议诱导法、关切诱导法、顺从诱导法）6、（呼应型交往和对抗型交往）2：[多选题]1、顾客服务质量期望的层次是（）A：理想质量的期望B：渴望质量的期望C：预期质量的期望D：尚能接受质量的期望参考答案：ABCD1、（预期服务、感知服务、感知服务质量）2、（饭店管理方面的原因、客人失误）3、（技术性质量和功能性质量）4、（求快捷、求方便、求尊重）5、（建议诱导法、关切诱导法、顺从诱导法）6、（呼应型交往和对抗型交往）3：[多选题]2、顾客主要依据（）来评价其感知到的服务质量。

A：可靠性B：响应性C：保证性D：时间性E：移情性F：有形性G：补救性参考答案：ABCEFG1、（预期服务、感知服务、感知服务质量）2、（饭店管理方面的原因、客人失误）3、（技术性质量和功能性质量）4、（求快捷、求方便、求尊重）5、（建议诱导法、关切诱导法、顺从诱导法）6、（呼应型交往和对抗型交往）4：[多选题]3、根据服务补救的评价标准，通常情况下，服务补救有四种基本的方法：（）A：逐件处理法B：系统响应法C：早期干预法D：替代品服务补救法参考答案：ABCD1、（预期服务、感知服务、感知服务质量）2、（饭店管理方面的原因、客人失误）3、（技术性质量和功能性质量）4、（求快捷、求方便、求尊重）5、（建议诱导法、关切诱导法、顺从诱导法）6、（呼应型交往和对抗型交往）5：[多选题]4、饭店制定服务质量标准应遵循的原则（）A：顾客导向原则B：下级服从上级原则C：定性定量结合原则D：上下认可原则参考答案：ACD1、（1）明确需求类型。

第1页,共6页 第2页,共6页学校 班级姓名 学号密 封 线 内 不 得 答 题XX 职业学院20XX 年春季期末试题（B 卷）课程：现代饭店管理 专业：酒店管理 年级：20XX 级本试卷共 4 页，满分100分，考试时间120分钟，考试方式 闭卷一、单项选择题（每小题2分， 共20分）1.以下不属于饭店营业部门的是（ ）A.前厅部B.客房部C.工程部D. 餐饮部 2.以下不属于饭店职能部门的是（ ）A.人事部B.客房部C.财务部D. 安保部 3.（ ）是饭店的第二大创利部门。

A.前厅部B.客房部C.工程部D. 餐饮部 4.（ ）是指在相关产品的市场竞争中占领先地位的饭店。

A.市场主导者B.市场挑战者C.市场跟随者D. 市场利基者5.（ ）忽略不同顾客的需求差别，寻找出全部目标市场需求的共性，据此以同样的营销组合为该市场服务。

A. 差异化营销策略B. 无差异营销策略C.密集性营销策略D. 市场渗透战略 6.（ ）是企业通过向顾客提供某种对顾客很有价值、又不易获得的特殊服务，借此实现企业与顾客双向忠诚，相互依赖、长期合作的关系。

A.一级关系营销B. 二级关系营销C. 三级关系营销D. 四级关系营销 7.饭店客房价格仅包括客房住宿费，不包括餐食费用的是（ ）A.欧式计价饭店（EP ）B.美式计价饭店（AP ）C.修正美式计价饭店（MAP ）D.欧陆式计价饭店（CP ） 8.（ ）是一种塑造和传播企业形象为宗旨的经营战略。

A.CI B.CS C.CL D.ES 9.直线制组织结构适用于（ ）A. 饭店集团B.中型饭店C.大型饭店D. 小型饭店10.（ ）包括执行管理层和作业管理层，是直接面对一线员工进行现场管理的层次。

A.决策管理层 B.职能管理层 C.基础管理层 D.智囊团单项选择题答案二、填空题：（每小题2分， 共20分）1.顾客总价值主要由产品价值、服务价值、_____________ 、______________构成。

一、填空题1、饭店根据计价方式可以划分为不同的类型，饭店的客房价格仅包括房租；百慕大计价饭店的客房价格包括房租及美式早餐；饭店的客房价格包括房租及一日三餐的费用。

参考答案：欧式计价，美式计价2、是目前我国中、小型饭店普遍采用的组织形式参考答案：直线职能式3、被誉为现代科学管理之父。

参考答案：泰勒4、和数是表示饭店接待能力的最基本指标。

参考答案：客房、床位数5、饭店的人力资源管理战略一般可分为吸引战略、和等类型。

参考答案：投资战略、参与战略6、马斯洛的需求层次理论中，把人的需要划分为五种类型，分别是、安全需要、社交需要、尊重需要和的需要。

参考答案：生理需要，自我实现7、酒店业的发展趋势主要表现在主题化、、科技化、、集团化等。

参考答案：绿色化、品牌化8、我国饭店业的发展主要经历了客栈时期，，商业饭店时期和等四个阶段。

参考答案：大饭店时期、现代新型饭店时期9、饭店业属于产业。

参考答案：第三产业10、饭店（Hotel）一词源于。

参考答案：法语11、饭店实质上是一种以提供、为主要经营业务的企业。

参考答案：住宿、饮食12、欧式计价是指饭店客房价格包括，不包括食品、饮料等其他费用。

参考答案：房租13、根据饭店特色及客源市场特点饭店可分为：、度假型饭店、、会议型饭店、、。

参考答案：商务型饭店、长住型饭店、汽车旅馆、经济型饭店14、根据计价方式分为：、美式计价、、欧陆式计价、。

参考答案：欧式计价、修正美式计价、百幕大计价15、管理具有计划、、、、五大职能。

参考答案：组织、指挥、协调、控制16、宴会服务规程是指宴会服务工作的一系列、和。

参考答案：规则、程序、要求17、中餐宴会席位的安排规则是：将主人安排在席桌的，主宾安排在主人的，主宾夫人安排在主人的，其他人员从左至右依次排列。

参考答案：上方中间、右边、左边18、中餐宴会活动，一般放在最后上，表示上完，宴会即将结束。

参考答案：水果菜点19、宴会摆台时，烟灰缸从开始，每隔座位摆放一个。

饭店服务与管理理论考核试题一、单项选择题1大堂的是体现饭店文化层次的标志,也可以起到塑造饭店主题的作用。

（）［单选题］*A.空间B.光线与色彩C.服务氛围营造D.陈设与装饰√2. _____ 饭店设有170套客房，其餐厅设有200个座位，供应法式菜肴。

（）［单选题］*A.首都B.特里蒙特√C里兹D.斯塔特勒3.前厅未展部的职责不包括。

（）［单选题］*A.协助宾客办理入住登记手续，并护送客人进房间B.根据需要为客人提供秘书服务VC.代办客人委托事宜D.安排好进出店客人的交通4.负责对前厅客用贵重物品保管箱的管理。

（）［单选题］*A.前厅部B.总台√C.礼宾部D.电话总机5.我国于20世纪年代初，被接纳为"国际金钥匙协会"的成员国。

（）［单选题］*A.六十B.七十C.八十D.九十√6.是饭店的销售窗口,是饭店的营收中心。

（）［单选题］*A.礼宾部B.前厅部√C.预订处D.电话总机7.以上饭店的大堂副理必须提供至少18个小时的在岗服务。

（）［单选题］*A.二星级8.三星级√C.四星级D.五星级8.商务中心一般设在饭店一楼或楼，门边设有标记,便于客人寻找并迅速得到服务。

（）［单选题］*A.二√B=C.四9.用数字表示饭店的等级,通常最高级为（）［单选题］*A.四星豪华B.特别豪华级C.豪华级√D.110.中国首批青年旅社在创办。

（）［单选题］*A.北京B.上海C.广东√D.福建11.以下属于“支援中心”的部门是。

（）［单选题］*A.前厅部B.人力资源部客房部VC.客房部D.销售部12.负责根据需要为客人提供秘书服务。

（）［单选题］*A.接待处B.大堂副理C.礼宾部D.商务中心V13.20世纪年代，中西式饭店发展到鼎盛时期。

（）［单选题］*C.40D.5014.本展处服务柜台一般设在大门内侧又靠近总台，使可尽早看到汽车驶进通道，及时上前迎接，同时方便与总台的工作联系。

（）［单选题］*A预订员B.接待员C彳亍李员VD.收银员15.碰到利益冲突不斤斤计较，顾全大局是心态。

酒店管理概论一、填空（本大题共10小题，每空1分，共10分。

）1、饭店管理就是通过具体的（计划、组织、领导、协调、控制）五大职能的执行来达到饭店预期的目标。

2．我国第一家饭店集团（公司）（上海锦江饭店集团），成立于1984年。

3．饭店管理环境由两大部分组成，即（内部组织环境）和（外部环境环境）。

4．（稳定型战略）是指饭店遵循与过去相同的战略目标，保持一贯的成长速度，同时不改变基本产品或经营范围的经营战略。

5．计划管理对饭店的经营业务活动具有（指导、规范和控制）的作用。

6、饭店编制计划的方法有滚动计划法、（ＰＤＣＡ循环法）和综合平衡法7、康乐是具有现代意识的旅游新观念，设立康乐部设施和设立康乐部是（高星级）饭店的标志之一。

8．我国饭店的组织形式目前较多的是采用（直线职能制）。

9．管理幅度小，层次就（增加），管理层次与幅度两者呈（反相）关系。

10．（前厅部）是饭店内部管理系统中的神经中枢，是饭店和宾客之间的桥梁。

二、单项选择题（本大题共10小题，每小题1分，共10分。

）在每小题列出的四个选项中只有一个选项是符合题目要求的，请将正确选项前的字母填在题中的括号内。

1．房价包括房租及一份美式早餐的是（D ）。

Ａ．欧式计价Ｂ．美式计价Ｃ．欧陆式计价Ｄ．百慕大式计价2．战略理论中涉及到成本领先战略、差异化战略和集聚战略的理论是（B）。

A、结构化分析B、基本竞争战略C、产品—市场战略D、决策论3．饭店组织管理是指（ C ）Ａ．对组织结构的管理Ｂ．对组织生产力的管理Ｃ．是对Ａ．Ｂ两者的管理Ｄ．是对权力和责任的管理4．从业人员的自我制约是制约（ A ）。

Ａ．自身行为Ｂ．对客行为Ｃ．礼节礼貌Ｄ．主宾关系5．一个四星级的有３００间客房的饭店内部组织形式一般是（ B ）Ａ．直线制Ｂ．直线职能制Ｃ．事业部制Ｄ．矩阵组织6．饭店各岗位设置的出发点是（A ）Ａ．按需设岗位Ｂ．按人设岗位Ｃ．按工作量多少设岗位Ｄ．按工作流程设岗位7．（D）是根据饭店的组织机构、岗位设置以及岗位职责的要求，结合饭店各岗位的工作量、工作班次、劳动效率和员工出勤情况等因素来确定不同岗位所需人员数量的编制定员方法。

《现代饭店管理》试题一、名词解释（每个名词4分，共20分）饭店：饭店产品：外在激励：饭店信息：饭店产品创新：二、多项选择题（每小题1分，共15分）1．商业饭店的基本特点是（）。

A．服务对象是一般的平民B．实行低价格政策C．饭店经营者与拥有者逐渐分离D．饭店管理逐步科学化和效率化E．饭店价格昂贵2．饭店管理者的个人素养（）。

A．良好职业道德B．敬业的工作态度C．熟练的操作技能D．开拓进取、追求完美E．具有较高的学历3．饭店管理者应该具备的相应的专业知识是（）。

A．必备知识B．应有知识C．专业知识D．扩展知识E．服务技能4．饭店计划管理工作包括（）。

A．组织机构设计B．制定规章制度C．计划编制D．计划实施E．计划控制5．影响产品价格的因素有（）。

A．产品成本B．市场供求关系C．产品质量D．酒店营销目标E．国家干预6．4P营销组合包括的四要素是（ACDE）。

A．产品B．消费者C．渠道D．价格E．促销7．在群体或组织中，沟通的功能主要有（）。

A．控制B．激励C．情绪表达D．信息E．决策8．有效授权的条件指（）。

A．职权与职责对等B．信任C．放手D．肯定的态度E．良好的沟通9．公共区域包括的部位有（）。

A．楼道 B．前厅 C．办公定D．庭院E．厕所10．餐饮服务的主要内容是（）。

A．食品质量 B．设备设施 C．技能技艺D．安全服务 E．热情同到11．康乐服务质量的基本要求是（）。

A．环境幽雅舒适 B．设施安全完好C．项目多种多样D．服务热情规范。

《现代饭店管理》综合测试题三答案一、多项选择题二、判断题三、名词解释1、饭店——指在功能要素和企业要素达到国家标准、能够为旅居宾客机及其他宾客提供住宿、饮食、购物、娱乐等综合性服务的企业。

2、饭店产品——指宾客在饭店期间，饭店出售的能满足宾客需求的有形物品和无形服务的使用价值的总和。

3、饭店业务的构成——是指饭店确定的业务内容，饭店各种业务内容所占的比重，各种业务的组合形式，以及由此而形成的饭店产品。

4、饭店营销组合策略——就是饭店对自己可控制的各种营销因素进行分析。

本着扬长避短的原则进行优化组合和总和运用，使各个要素协调配合，发挥整体功效，最终实现营销目标。

5、饭店人力资源管理——就是恰当的运用现代管理学中的计划、组织、领导、控制等职能，对饭店的人力资源进行有效地开发、l利用和激励，使其的得到最优化的组合和积极性最大限度的发挥的全面管理。

四、简答题1、饭店的业务特点有哪些？（一）饭店产品的无形性（二）饭店业务的时空特性（三）饭店业务的综合协调性（四）饭店业务的强文化性（五）饭店作业的独立性和员工行为的自我约束性2、饭店创新的基本原则是什么？（一）市场导向原则（二）特色性原则（三）文化性原则（四）参与性原则（五）经济可行性原则3、饭店服务质量的黄金标准主要是什么？黄金标准一：凡是客人看到的必须是整洁美观的黄金标准二：凡是提供给客人使用的必须是有效的黄金标准三:凡是提供给客人使用的必须是安全的安全是对饭店产品最基本的要求。

黄金标准四：凡是饭店员工对待客人必须是亲切礼貌的亲切礼貌是饭店对客服务态度的基本要求。

4、促进创新的激励机制要符合的条件包括哪些？（一）奖酬不能被当做是“不犯错误”的报酬（二）不以成败论英雄，既重视结果，也重视过程（三）既要重视个人贡献，也要重视集体贡献（四）奖酬内容要因人而异，奖励规模上要公平合理，论功行赏（五）给服务员适宜的授权5、应从哪些方面进行客户资源管理？（1）基本客户信息管理（2）客户分类管理（3）客户信息交流管理（4）客户承诺管理（5）客户的商务管理五、论述题1、试论述饭店营销活动的特点及营销对策。

《现代饭店管理》期末考试试卷附答案一、名词解释（本题共4小题，每题5分，共20分）1.饭店2.饭店业务管理3.顾客期望4.员工的人生效益二、判断题（本题共10小题，每题3分，共30分）1.特色饭店是指按照星级饭店的标准，依托特定地点和文化，运用独特的运营模式建造而成的饭店。

（）2.饭店向宾客提供的产品应该是一个满意产品。

（）3.饭店的根本内涵在于创造效益。

（）4.饭店服务质量的根本差异在于管理水平的差异。

（）5.管理者的管理权威主要是组织权威。

（）6.饭店岗位设置的出发点是按工作量的多少。

（）7.饭店常常会抽调一些部门的人员临时去支援另一个部门的突击工作，这样会造成工作界面不清，是组织管理的混乱。

（）8.饭店中的中下层管理者要安排一定的时间作现场管理，高层管理者则不需要。

（）9.危机管理的重点应放在危机发生前的预防，做到防患于未然。

（）10.对员工考评的方法主要有业务实绩考评法和综合表现考评法。

（）三、简答题（本题共5小题，每题10分，共50分）1.饭店的主要功能有哪些？2.服务质量有哪些特点？3.如何提高员工的满意度？4.如何理解人本意识？5.饭店管理可利用的资源有哪些？现代饭店管理参考答案一、名词解释1.饭店就是客人提供住宿、膳食、娱乐等服务设施和综合性服务，以获得经济效益，具有独立法人地位的经济单位。

2.饭店业务管理就是对饭店各个部门日常业务工作的管理。

3.顾客期望是指顾客尚未进入饭店，或者进入饭店之后尚未开始接受服务的心理预期。

4.员工的人生效益是指员工在饭店工作期间为饭店创造价值的同时，他们所能够得到回报的价值总和。

二、判断题错错对对对错错错对对三、简答题1.住宿功能、餐饮功能、商务功能、家居功能、度假功能、会议功能。

2.服务质量构成的综合性；服务质量评价的主观性；服务质量显现的短暂性；服务质量内容的关联性；服务质量对员工素质的依赖性；服务质量的情感性。

3.把员工薪水维持与同区域同行业员工的薪水标准；提供员工自我发展的机会；及时反馈信息；适当扩大薪水差异；建设良好的企业文化。

饭店管理考试题库及答案一、单项选择题1. 饭店管理的核心是（）。

A. 财务管理B. 人力资源管理C. 服务质量管理D. 营销管理答案：C2. 饭店业的首要任务是（）。

A. 提供住宿服务B. 提供餐饮服务C. 提供娱乐服务D. 创造利润答案：D3. 饭店管理的基本原则不包括（）。

A. 系统性原则B. 目标性原则C. 灵活性原则D. 随意性原则答案：D4. 饭店管理的首要目标是（）。

A. 提高服务质量B. 提高员工满意度C. 提高顾客满意度D. 提高经济效益答案：CA. 提高服务质量B. 提高员工满意度C. 提高顾客满意度D. 提高经济效益答案：D二、多项选择题1. 饭店管理的基本原则包括（）。

A. 系统性原则B. 目标性原则C. 灵活性原则D. 创新性原则答案：ABCDA. 计划B. 组织C. 领导D. 控制答案：ABCD3. 饭店管理的要素包括（）。

A. 人B. 财C. 物D. 信息答案：ABCD4. 饭店管理的层次包括（）。

A. 战略管理B. 战术管理C. 作业管理D. 客户管理答案：ABC5. 饭店管理的方法包括（）。

A. 行政方法B. 法律方法C. 经济方法D. 教育方法答案：ABCD三、判断题1. 饭店管理的核心是财务管理。

（）答案：错误2. 饭店业的首要任务是创造利润。

（）答案：正确3. 饭店管理的基本原则包括随意性原则。

（）答案：错误4. 饭店管理的首要目标是提高顾客满意度。

（）答案：正确5. 饭店管理的最终目标是提高经济效益。

（）答案：正确四、简答题1. 简述饭店管理的重要性。

答案：饭店管理是饭店经营成功的关键，它涉及到饭店的各个方面，包括服务质量、员工管理、财务管理等。

良好的饭店管理可以提高顾客满意度，增强饭店的竞争力，提高经济效益。

2. 简述饭店管理的基本原则。

答案：饭店管理的基本原则包括系统性原则、目标性原则、灵活性原则和创新性原则。

这些原则指导饭店管理者在不同情况下做出合理的决策，以实现饭店的目标。

适用专业：1、冷菜厨房-2、炉灶部门-3、厨房设计布局-4、原料解冻-5、厨房开餐管理-二、填空题（每小题3分，共18分）1.、现代餐饮消费者对的要求愈来会高，因此，对时令性原料要；对快过时原料要。

2、在优化岗位组合的同时，必须兼顾各岗位，尤其是的相对和。

3、加工数量应以为依据，以为前提，留有适当的，避免加工过多而造成积压。

4、烹调管理要求厨师服从安排，按和客人要求的烹制出品。

5、菜肴的包泽以，适应，合乎时宜，搭配和谐悦目，，能给就餐者以美感为佳。

6. 食品生熟分开，切割、装配生熟食品必须、、，分开操作。

三、判断题（每小题1分，共10分）1.厨房是从事食物加工的场所，其环境、位置和生产运作方式，与餐厅服务和食品工业生产有相同的特点。

( )2.宴会厨房大多同时负责各类大、小宴会厅和多功能厅的烹饪出品工作。

()3.不同规模、不同档次、不同规格要求的饭店的厨房，员工配备的数量是不一样的。

()4.应聘人员身材或身体状况与饭店对厨房员工的要求不符，应立即予以回绝。

( )5.厨房高度一般应在4米左右，不宜过高和过低。

()6.食品冻结在冰箱中严禁硬捣，可用热水将冻结部位融化。

( )7.烹制某个菜肴时，不同厨师有不同做法，或各有绝招，饭店应鼓励各个厨师用自己擅长的方法烹制。

( )8.质量是提供的产品或服务不断与顾客的期望和需求相吻合。

()9..餐厅的就餐环境可以提高宾客对厨房产品总体质量的评价。

()10..食物中毒以化学性毒物造成的最多，发生的原因是由于食物受到了污染。

( )四、简答题（每小题6分，共36分）1.现代厨房管理任务有哪些？答：2. 总厨师长主要的岗位职责是什么？答：3.影响设计布局的因素有哪些？厨房设计布局的原则有哪些？答：4原料解冻注意要点有哪些？答：5开餐期间生产管理工作内容有哪些？答：6.什么是厨房卫生管理？什么是厨房食品卫生制度？答：五、综合实践题（两题选一，共16分）1.分析原料加工对菜肴后期质量的影响。

《现代饭店管理》试题一、名词解释（每个名词4分，共20分）饭店产品：饭店管理者：市场细分：渗透定价策略：内在激励：二、多项选择题（每小题1分，共15分）1．饭店产品的主要特点是（）。

A．综合性B．无形性C．生产与消费同步性D．产品的不可储存性E．产品质量评定困难性2．国际饭店业发展的趋势是（）。

A．绿色化趋势B．主题化趋势C．科技化趋势D．品牌化趋势E．集团化趋势3．饭店管理的特点主要是（）。

A．协调性B．系统性C．服务性D．创新性E．前瞻性4．饭店管理者的分类是（）。

A．决策管理者B．执行管理者C．监督管理者D．餐厅经理E．领班5．现代饭店组织管理制度包括（）。

A．总经理负责制B．经济责任制C．员工手册D．岗位责任制E．作业规程6．按照计划制定的层次不同，可以将计划分为（）。

A．战略计划B．战术计划C．总体计划D．部门计划E．行动计划7．以下属于饭店产品导入期特点的是（）。

A．竞争激烈B．替代产品少C．宣传促销成本高D．市场占有率高E．产品知名度大8．以领导者与被领导者的关系为标准，可将领导风格划分为（）。

A．专制型B．以任务为中心型C．以人员为中心型D．民主型E．放任型9．客房服务项目中收费有（）。

A．洗衣服务 B．擦鞋服务C．管家服务 D．托婴服务10．客房设备选择的基本原则（）。

A．协调性 B．美观性C．实用性D．经济性E．安全性11．餐饮验收的表单主要有（）。

A．验收单 B．原料采购规格书 C．验收日报表D．退货通知单 E．食品标签12．饭店安全管理的特点有（）。

现代饭店管理作业题作业说明：1、本作业满分100分，占学期末总成绩的20%，另外，学期期末试卷30%的内容将从此作业题中选取，望同学们认真仔细做答。

2、作业可以直接把答案写到作业本上，不必写原题。

一、单项选择题（在每小题的四个备选答案中，选出一个正确的答案，并将其序号写到作业本中。

每小题2分，共计20分）1、分类预订法不适用于（）。

A贵宾 B老顾客 C特殊客人 D普通客人2、度假客人可安排在（）。

A房费较高，比较安静的房间 B房费较高，比较热闹的房间C房费较低的房间 D比较热闹的房间3、饭店里占大多数的客房一般是（）。

A标房 B单人房C三人客房D普通套房4、客人丢失物品，查找工作一般由（）负责。

A服务员和管理人员 B保安人员和管理员 C服务员和保安人员5、（）时期饭店投资者、经营者的根本兴趣是取悦于社会上流、求得社会声誉，往往不太注重经营成本。

A商业饭店时期 B大饭店时期 C现代饭店时期 D客栈时期6、饭店无论规模大小、档次高低，都必须保证24小时运转的部门是( )A.餐饮部B.娱乐部C.前厅部D.人事部7、（）的评定不需要国家旅游局星级评定机构直接评定。

A五星级 B四星级 C三星级 D二星级8、饭店客房楼层面积通常占整个饭店总面积的（）。

A30%—40% B50%—60% C65%—85% D80%—90%9、饭店客房的（），即先介绍所提供的服务设施与服务项目，特色等，最后提出房价。

A“冲击式”报价 B“夹心面包”报价 C“渐进式”报价 D“鱼尾式”报价10、一般情况下，饭店为保证类客人保留客房至（）为止。

A当晚十二时 B次日上午八时 C次日规定的退房时间 D次日下午二时二、多项选择题（在每小题的备选答案中，至少有一个答案是正确的，务多选或少选均不得分，将其序号写到作业本中。

每小题2分，共计10分）1、科学管理理论的内容包括（1）科学挑选工人（2）差别计件工资制（3）职能管理（4）操作作业标化（5）人事管理2、饭店集团的优势主要表现在（1）经营管理优势（2）服务质量优势（3）设备技术优势（4）财务优势（5）市场营销优势3、现代饭店营销管理的新理念有（1）权变营销观念（2）文化营销观念（3）质量管理营销观念（4）软营销观念（5）绿色营销观念4、饭店产品的特点是（1）高服务产品 (2)质量稳定（3）高职业化（4）产品的价值不可储存（5）产品的生产与消费同步进行5、构成饭店服务的技术质量的因素有（1）饭店的设施设备质量（2）实物产品质量（3）服务用品质量（4）劳务质量（5）环境质量三、判断题（将判断的结果写到作业本中，每小题2分，共计10分）1、饭店具有会议功能，可以为客人提供会议设施（）。

饭店管理测试题+参考答案一、单选题（共30题，每题1分，共30分）1、一般饭店的大堂公共面积(不包括任何营业区域的面积)最小不能小于_________A、140B、150C、120D、160正确答案：B2、________是指饭店为保证和提高服务质量,组织饭店全体员工共同参与,综合运用现代管理科学,控制影响服务质量的全过程和各种因素,全面满足宾客需求的系统管理活动。

A、PDCA循环法B、现场巡视管理C、“零缺点”质量管理D、全面质量管理正确答案：D3、下列选项中不属于因饭店软件服务质量引起的投诉是________A、对服务效率的投诉B、对服务方法的投诉C、对饭店违约行为的投诉D、对服务人员服务态度的投诉正确答案：C4、单间房一般是指一间面积为平方米的房间、内部卫生问和其他附属设备组成的客房。

A、21-25B、16-20C、26-30D、10-15正确答案：B5、饭店大堂内的噪声一般不得超过_________分贝。

A、70B、90C、50D、30正确答案：C6、食品应当分类、分架存放,距离墙壁,地面均在________以上,并定期检查,使用应遵循先进先出的原则,变质和过期食品应及时清除.A、15厘米B、5厘米C、20厘米D、10厘米正确答案：D7、________是饭店服务质量管理的依据和基础,也是员工服务工作的基本目标。

A、饭店服务质量教育B、饭店服务质量管理方法C、饭店服务质量管理体系D、饭店服务规程正确答案：D8、我国星级饭店评定标准规定,饭店必须具有与接待能力(用_________表示)相适应的大堂。

A、服务人员数量B、客房间数C、床位数量D、客人接待量正确答案：B9、客房服务中心又称_,设职员若干名。

A、管家部B、房务中心C、房务部D、管家部正确答案：B10、________这类投诉中,饭店无明显过错,大多是由于宾客原因造成的。

A、因饭店硬件服务质量引起的投诉B、因宾客主观原因引起的投诉C、因饭店与宾客沟通不良引起的投诉D、因饭店软件服务质量引起的投诉正确答案：B11、负责打扫厨房、餐厅、酒吧等处的清洁卫生,以及所有餐具,器皿的洗涤,消青、存放、保管和控制工作的是________A、厨房部B、管事部C、管家部D、宴会部正确答案：B12、下面关于世界饭店业发展轨迹的时间描述正确的是_________A、商业饭店时期(公元20世纪中叶至第一次世界大战时期)B、客栈时期(公元12世纪至18世纪)C、大饭店时期(公元18世纪至20一世纪)D、现代新型饭店时期(第一次世界大战以后至今)正确答案：B13、中国饭店业起源于_________,其发展过程经历了古代饭店,近代饭店和现代饭店三个时期.A、西汉时期B、春秋战国时期C、商代中期D、南北朝时期正确答案：C14、________是指饭店设施设备等可用客观的指标度量的实物质量。

《现代饭店管理》期末试卷考试形式：开卷考试时间：100分钟一、名词解释（每小题4分，共20分）1、饭店管理2、员工手册3、饭店资源4、超额预订5、菜单二、单项选择题(每小题2分，共20分) ，请将选择题答案填入表格中。

1、饭店（Hotel）一词起源于 ( )A 英语B 法语C 日语D 德语2、按饭店规模分类，客房在范围内称为大型饭店。

( )A 小于150间 B150~299间C 300~600间D 600间以上3、美国汽车协会（AAA）钻石分级系统中，的饭店等级最高( ) A一颗钻石 B 二颗钻石C 三颗钻石D 五颗钻石4、19世纪末，美国人泰罗发表了《》一书，标志着管理科学的初步形成。

（）A科学管理原理 B科学管理C管理学 D管理学原理5、下列哪些不属于饭店管理基本职能的是（）A计划职能 B组织职能 C经济职能 D控制职能6、马克思曾经说过，商品生产者在生产出产品之后，必须实现产品的“惊险跳跃”。

所谓“惊险跳跃”就是在市场行为中实现商品到货币的转换。

这说明现代饭店管理者需要有（）A创新意识 B 市场意识C品牌意识 D 人本意识7、以下哪些不属于饭店营业部门 ( )A前厅部 B 客房部 C 餐饮部 D 人力资源部8、下列属于饭店执行层的是。

( )A 总经理B 部门经理C 总经理助理D 主管9、饭店的营销环境由两大部分组成，即饭店内部环境和。

( )A 外部环境B 市场环境C竞争环境 D 经济环境10、是饭店市场营销的中心内容。

（）A 饭店产品B 饭店形象C饭店品牌D饭店地理位置三、多项选择题（每小题3分，共15分），请将选择题答案填入表格中，少选得2分，错选不得分。

1、下列哪些为饭店的业务特点 ( )A 服务性B 综合性C 波动性D 文化性2、中国古代旅店主要有两种形式( )A 官方开办的驿站和迎宾馆B 民间私营的客栈C 中西结合饭店D 商业饭店3、根据马斯洛需求层次论，人的需求分为五个层次，以下哪些属于马斯洛需求层次论的内容( )A 生理需求B 安全需求C 消费需求D 自我实现需求4、以下哪些属于饭店的经营环境 ( )A 市场供求 B饭店消费者C 社会公众D 饭店供应商5、心理价格策略包括 ( )A 整数定价B 尾数定价C 分级定价D 招徕定价四、简答题（共4小题，共30分）1、简述例外原则（5分）2、简述饭店管理的基本方法（7分）3、简述饭店组织结构设置的原则（8分）4、简述目标市场确定的步骤（10分）五、论述题（15分）饭店服务质量指饭店以其所拥有的设施设备为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。

《现代饭店管理》综合测试题一答案一、选择题(下列各题的备选答案中只有一个选项是正确的，请把正确答案填在括号中。

每小题2分，共20分)二、名词解释（每小题5分，共20分）11、商务型饭店商务型饭店也称暂住型饭店，位于城市中心，用于接待商务客人，旅游客人以及各种原因作短暂逗留的其他客人。

饭店设有商务中心。

12、饭店的特许经营特许经营是指联号饭店公司授予成员饭店在某特定的时间，特定的地点，按照规定的方式经营业务的权利和特权。

特许经营可以实现饭店的低成本扩张和规模化经营。

13、绿色饭店绿色饭店是饭店与客人共同努力，为减少能源和资源消耗，消除污染，优化生存空间而开展的一项综合工程。

建设绿色饭店的具体措施。

14、饭店的租赁筹资（1）由饭店而不是出租公司负责设备的选择，保险，保养和维修。

（2）租赁期内设备的使用权和所有权分开，设备的所有权属于出租公司，使用权归饭店。

（3）租赁期满，饭店在付清最后一次租金并加付一定数额的转让费后，即取得这项设备的所有权。

（4）租赁期内双方无权取消合同。

（5）租赁期内，设备只租给一家饭店使用，租金大体上等于设备售价减去残值，加上贷款利息和租赁公司的管理费。

三、简答题(本大题2小题；每小题10分，共20分)15、什么是饭店的时权经营？时权是指购买某一特定度假资产每年某一特定时期的使用权，且这种使用权在交易系统内可流通，交换。

时权经营的发展十分迅速，它主要是一种预售方式。

开发商可以提前收回成本与赚取利润，而且，时权经营能分解投资者的风险，促进资源的优化配置，缩小经营的季节性差异，减少产品的促销费用。

16、饭店顾客感知饭店服务质量的十大因素是什么？可靠性，反应性，能力，可接近性，礼貌，沟通，可信度，安全性，理解，有形性四、论述题（本大题共2小题；每小题20分，共40分）17、论述怎样做好饭店的个性化服务？所谓个性化服务，是指饭店为了满足不同来店客人所具有的个性需求所提供的针对性服务，它对营造饭店忠诚顾客，追求且也长远利益具有重要的影响。

《现代饭店管理》高职试卷1分，错选、降职 A.欧式计价 B.美式计价 C.欧陆式计价 D.修正美式计价 11．下面哪项不属于饭店筹资的主要形式（ ）A ．饭店的内部筹资B ．银行贷款C ．购买设备D ．设备租赁 12．下列属于员工集体福利的是（ ）。

A ．带薪年假B ．员工制服C ．养老保险D ．工龄补贴 13．关于CS 的描述正确的是（ ）A ．出现于20世纪60年代B ．其焦点是顾客C ．核心是顾客D ．目标是顾客满意 14．以下部门中，（ ）是行政职能部门A.前厅部B.餐饮部C.财务部D.客房部 15．下面哪项不属于人员编制的主要方法（ ）A ．劳动效率定员法B ．设施定员法C ．比例定员法D ．参考定员法 16．在饭店各种组织形式中，（ ）的优点是能充分利用专业管理人员的特长，发 挥职能机构的专业管理作用，不足之处是容易造成分工过细和多头领导。

A ．直线制 B ．职能制 C ．直线—职能制 D ．事业部制 17．影响管理幅度的因素说法正确的是（ ）A ．下级管理能力较强，管理素质较好，上级管理者的管理幅度可以小些B ．如果下级工作程序化与标准化程度较高，则管理幅度可相应减少C ．如果饭店组织内部信息沟通方式较好，管理幅度应小些D ．如果饭店外部环境的变化比较快，则管理者的管理幅度应小些 18．饭店内部招聘不应重点考虑的因素是（ ）。

A 、个人才能B 、个人品德C 、工作年限D 、性别19．20世纪初的1907年，被誉为饭店管理之父的斯坦特勒在美国布法罗城建立了一 座以他自己名字命名的斯坦特勒饭店，开创了（ ）。

A ．客栈时期B ．大饭店时期C ．商业饭店时期D ．现代饭店时期 20．下列不属于饭店产品生命周期主要有（ ）A 、萌芽期B 、衰退期C 、成长期D 、成熟期 二、填空题(本大题共9小题，每空1分，共20分) 请在每小题的空格中填上正确答案。

错填、不填均无分。

1．亨利·法约尔创始的“一般管理理论”又叫 理论，是关于 科学管理理论，是站在 管理者角度研究整个组织的管理问题。

判断题：（√）1、饭馆拥有会议功能，能够为客人供给会议设备。

（√）2、饭馆分级制度目前在世界上已较为宽泛，特别在欧洲更是广泛采纳。

（×）3、我国饭馆业的发展主要经历了旅店期间，大饭馆期间，商业饭馆期间和现代新式饭馆期间等四个阶段。

（√）4、饭馆作为旅行业的支柱，在旅行以致整个公民经济中据有重要地位。

（×）5、饭馆最基本，传统的功能是向客人供给住宿、餐饮和娱乐。

（√）6、斯塔特勒先生创立的饭馆被誉为现代商业饭馆的里程碑。

（×）7、我国饭馆用工比率显然低于世界发达国家。

（×）8、饭馆是知识密集型公司，需要少许的管理人员和服务人员。

（√）9、饭馆业的发展能够带动诸如建筑业、装饰业等行业的发展对活跃公民经济起到了很大的促进作用。

（×）10、豪华饭馆期间最具代表性的人物是斯塔特勒。

（√）11、影响饭馆选址的主要要素是饭馆的种类，规模和舒坦程度。

（√）12、饭馆的舒坦程度取决于城市地段的地理地点。

（×）13、饭馆种类主要取决于客源市场的状况。

（×）14、饭馆规模取决于城市的性质。

（×）15、高层饭馆从竖向功能分区的角度看主要由大堂招待、客房、餐饮、公共活动、后勤服务管理五部分构成。

（√）16、大堂是饭馆客人进出最多，饭馆最重要的公共活动场所。

（√）17、大堂的设计水平高低常常代表饭馆形象的利害。

（√）18、客房是饭馆主体和存在的基础，是客人歇息、工作或会客的场所，它的设计主要应突出安全、舒坦、经济的特色。

（√）19、饭馆设备愈来愈依靠于控制状态系统。

（√）20、饭馆大堂的设计应突出其商务氛围。

（）1、经济管理方法是指饭馆运用各样经济手段对劳动者进行指引和拘束的管理方法。

（×）2、饭馆管理中的首要职能是组织。

（√）3、表单管理法是经过表单设计制作和传达办理，以拟订饭馆业务经营活动的一种方法。

（√）4、饭馆依据国家的各样法律、法律、规定等，将饭馆管理中一些比较稳固的和具有规律性的管理事务，运用规章和制度的形式确立下来，以保证饭馆经营活动正常进行的管理方法称为制度管理法。

1、服务和有形商品有着本质的区别，服务具有________、_________、_________和_______四个显著特征2、_________是指宾客在接受饭店服务的过程中购买和消费的物质产品。

它虽然不引人注目，但它仍是饭店服务的重要组成部分，影响着宾客对饭店服务质量的评价。

3、_________是指饭店的宾客可以用感官觉察到的和构成饭店服务基本或本质特性的利益。

它是宾客在饭店里最直接的服务体验，由于可以直接感觉到，因此宾客可以马上对其服务质量的作出评判。

4、依据不同的标准来划分饭店服务就会形成不同的类型。

根据饭店服务的提供者的属性来划分，饭店服务分为_________、_________。

5、标准化服务被世界上绝大多数饭店采用，它具有__________、__________、_________三个显著特征.6、个性化服务以_________为基础，个性化服务主要有_________、________、________三大特点。

7、"服务金三角”理论告诉我们，________、_________和_________构成了决定任何一家服务企业迈向成功的基本管理要素.参考答案：1、（无形性、不稳定性、不可贮存性、生产和消费的同步性）2、（辅助物品）3、（显性服务）4、（硬性服务、软性服务）5、（满足宾客的共性需求、被动性、可预见性）6、（标准化服务、主动性、多样性、超值性）7、（服务策略、服务人员和服务组织）2：[多选题]1、服务的基本特征是：（）A：无形性B：支持性C：不稳定性D：生产与消费的同步性E：不可贮存性参考答案：ACDE3：[多选题]2、饭店服务既是一种行为，也是一种复合形态的产品。

它是由（）三大要素构成。

A：有形资源B：服务行为D：服务氛围参考答案：ABD4：[多选题]3、饭店服务的本质属性是：（）A：服务价值的可分离性B：时效性C：所有权的特殊转移性D：可感知性E：质量的不稳定性参考答案：ABCDE5：[论述题]1、简述饭店服务管理基石――"服务金三角”2、饭店怎样为宾客提供"超值服务”3、简述定制化服务的特征4、如何正确理解"客人总是对的”5、论述"99+1=0”管理理念对饭店服务管理的启示参考答案：1、"服务金三角”理论是由美国服务管理学权威卡尔・艾伯修特在总结了许多服务企业管理的实践经验的基础上提出来的，并把它视为服务业管理的基石。