平台客服的基本话术制定及使用

客服话术准则
一、客服话术总则
1.态度友好，无论客户提出什么问题，都要以友善、耐心的态度回复，展现专业
与温馨的服务。

2.言辞准确，确保回复客户的话语准确无误，避免产生歧义或误解。

3.语言简洁明了，尽量用简练的语言表达，让客户快速理解。

4.尊重客户，尊重客户的意见和观点，避免对客户进行攻击或贬低。

5.适当使用术语，在专业性的问题上，可以使用一些术语来表达，但要避免过于
晦涩难懂。

二、客服话术具体要求
1.开场白：您好，这里是XX客服中心，有什么可以帮到您？
2.询问问题：感谢您选择XX产品/服务，请问您在使用过程中遇到了什么问题？
3.倾听问题：非常抱歉给您带来了不便，请您详细描述一下您的问题，以便我们
更好地为您服务。

4.解决问题：经过核实，您的问题是由于XXXX造成的，我们已经为您解决了问
题。

如有其他疑问，请随时联系我们。

5.结束对话：感谢您选择我们的产品/服务，祝您生活愉快！如有其他问题，欢迎
再次咨询。

三、客服话术注意事项
1.注意语气和措辞，避免使用带有攻击性或贬低客户的语言。

2.在解决问题时，要认真倾听客户的问题和意见，并尽快给出解决方案。

3.对于无法解决的问题，要向客户说明原因并给出相应的补偿措施。

4.在对话结束前，要确认客户是否满意，并感谢客户的咨询和信任。

客服话术及问题解决方法一、职责：1、及时接听电话2、职业的问候3、询问并记录顾客需求二、执行要素：1、在坐席电话响三声内接听电话且热切精神地说：“您好！XXXX，很高应为您服务！2、在挂电话之前“请问还有什么要帮助的吗？”如果没有则“感谢您的来电”且在对方挂电话后再挂。

3、如打电话过来找人，则要遮住话筒，不能大声乱喊被寻访人。

或者关闭听筒进行询问我公司是否有这个人。

4、在接听电话期间不得说过多的白话例如“恩，啊，哦，哎，喂，不知道”等话语。

5、接听电话的方式：您好！xxxx，很高应为您服务！（用户会叙说他家中的情况）好的那么我给您记录一下详细信息。

请问您的姓名、联系方式、地址、出现故障、请问电暖器在不在保修期（如果在保修期麻烦您出示一下合同，如果不在保修期师傅上门要收取30元上门费和零配件费用，如果家里没有合同视为不在保修期）。

记录完以后和用户说，先生/女士您的信息我已经为您记录好了，师傅上门时会提前给您打电话，麻烦您注意接听。

.......请问还有什么需要帮助的吗？如果没有则“感谢您的来电”且在对方挂电话后再挂。

三、工作要求：1、每位客服人员需要着装工服。

2、上岗后不许来回走动，不许玩手机、带零食进入工作岗位。

3、在工作期间不得大声吵闹，嬉笑。

4、自己工位打扫干净，客服部出现问题解答：1、显示屏闪烁是什么原因？答：1.显示屏闪烁一般会出现蓝色屏进行闪烁，说明他家的感温探头出现了问题。

2.显示屏上面闪烁绿灯，说明用户家的电暖器中有线接虚了，让师傅上门检查一下线路就可以了。

3.显示屏上面闪烁红灯，说明用户家的微电脑时控开关接触不良或有连线及微电脑时控开关坏掉了的可能，所以也需要咱们的师傅上门去维修一下。

2、亮蓝屏是什么原因？答：如果显示屏出现E-2说明电暖器的感温探头出现问题。

如何与用户解答：您好！您家电暖器的感温探头出现了问题，现在我给您报修让我们这边的师傅上门给您更换一下感温探头就可以正常使用了。

客户服务中心规范用语客服常用话术及应对技巧一、开头语以及问候语1、问候语："您好，欢迎致电xx 客户服务热线，客服代表yyy 很兴奋为您服务，请问有什么可以关心您！'不行以说："喂，说话呀！'2 、客户问候客户代表："小姐(先生)，您好。

'时，客户代表应礼貌回应："您好，请问有什么可以关心您？' 不行以说："喂，说吧！'2、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加之"先生/小姐'保持礼貌回应称呼："某先生/小姐，请问有什么可以关心您？'不行以无动于中，无视客户的姓名3 、遇到无声电话时：客户代表："您好！请问有什么可以关心您？'稍停5 秒还是无声，"您好，请问有什么可以关心您？'稍停5 秒，对方无反映，则说："对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！'再稍停5 秒，挂机。

不行以说："喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！'二、无法听清4 、(因用户使用免提而)无法听清晰时：客户代表：" 对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？'不行以说："喂，大声一点儿！'5、遇到客户音小听不清晰时：客户代表保持自己的音量不变的状况下："对不起！请您大声一点，好吗？'若仍听不清晰，客户代表："对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？'，然后过5 秒挂机。

不行以直接挂机6、遇到电话杂音太大听不清晰时：客户代表："对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！'稍停5 秒，挂机。

不行以直接挂机7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：" 对不起，请您讲普通话，好吗？感谢！'当客户连续讲方言，不讲普通话时，客户代表："对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？感谢！'。

客服聊天话术技巧
1. 要多使用亲切的称呼呀，比如“亲”。

例子：亲，您看这个问题我给您这样解释清楚不？这样一下子就拉近了和客户的距离，让客户感觉很温暖呀。

2. 表达理解很重要哦！像“我懂您的意思”。

例子：亲，我懂您的意思，您别着急，咱们一起来解决这个事儿。

3. 积极的态度不能少哇，常说“没问题”。

例子：亲，这个问题没问题，包在我身上。

4. 及时给客户回应，说“我在呢”。

例子：亲，我在呢，您随时和我说。

5. 不要轻易说不行，而是用“咱们想想办法”。

例子：亲，这个可能有点难，但咱们想想办法，一定能行。

6. 多给客户一些肯定，像“一定可以的”。

例子：亲，您放心，按照我说的来，一定可以的。

7. 学会安抚客户情绪，说“别生气啦”。

例子：亲，别生气啦，气坏了身子可不好呀。

8. 说话要有耐心，频繁说“慢慢来”。

例子：亲，慢慢来，咱们一步一步来解决。

我的观点结论就是：这些客服聊天话术技巧真的很实用，能让客户感受到我们的真诚和热情，从而建立良好的沟通和信任关系，大家一定要好好运用呀！。

客服技巧和常用话术1.倾听和理解客户的需求-"请告诉我您的具体问题是什么？"-"我明白您的困扰，我们会尽力帮助您解决。

"2.给予客户积极的回应-"非常感谢您的反馈，我们会认真对待并改进。

"-"非常抱歉给您带来不便，我们会尽快解决您的问题。

"3.给予客户正确的指引和建议-"您可以尝试重新启动设备，这通常可以解决一些常见问题。

"-"您可以在我们的网站上查找更多有关此问题的信息。

"4.保持礼貌和耐心-"非常抱歉让您等待，我会尽快为您提供帮助。

"-"请您稍等片刻，我正在帮您查询相关信息。

"5.主动提供帮助和解决方案-"我可以帮您检查一下您的账户，看看是否有任何异常。

"6.使用简单易懂的语言-"我可以为您解释一下我们产品的功能和使用方法。

"-"我可以为您提供一份详细的操作指南，帮助您更好地使用我们的服务。

"7.多用肯定和鼓励的语气-"您提出的问题很好，我会尽快为您解答。

"-"您已经完成了前几个步骤，非常棒！接下来我们一起完成剩余的部分。

"8.避免使用否定和冲突的词语-我明白您的担忧，我们会尽力解决。

-"我们会尽快核实并给您一个准确的答复。

"9.提供个性化的服务-"您可以告诉我您的姓名和订单号码，我会查找相关信息。

"10.结束时感谢客户的理解和支持-"非常感谢您的耐心等待和配合，祝您生活愉快！"。

客服的聊天话术可以根据不同的情境和目的进行调整，以下是一些常见的客服聊天话术示例：
1. 欢迎语：您好，欢迎来到我们的客服中心。

请问有什么可以帮助您的吗？
2. 询问需求：很抱歉给您带来了困扰。

请问您遇到的问题是什么？我们会尽力帮您解决。

3. 提供解决方案：根据您描述的问题，建议您尝试以下解决方案：...。

如果您还有其他问题或需要进一步的帮助，请随时告诉我。

4. 感谢回复：非常感谢您的回复。

我们已经了解到您的情况，会尽快为您处理。

如有任何进展，我们会及时通知您。

5. 结束语：非常感谢您的咨询和耐心等待。

如果您还有其他问题或需要帮助，请随时联系我们。

祝您生活愉快！
6. 道歉：非常抱歉给您带来了不便。

我们会尽快为您解决问题，并确保这种情况不再发生。

7. 拒绝请求：很抱歉，根据我们的规定，无法满足您的请求。

我们会尽力为您提供其他合适的解决方案。

8. 提醒注意事项：为了确保您的权益和安全，请务必注意以下几点：...。

9. 告别语：非常感谢您的配合和支持。

如果您还有其他问题或需要帮助，请随时联系我们。

祝您生活愉快！
以上是一些常见的客服聊天话术示例，具体使用时需要根据实际情况进行调整和改进，以便更好地满足客户的需求和提高客户满意度。

客服沟通基本话术以下是一些客服沟通的基本话术，通过扩展内容使其字数达到了800 字，希望对你有所帮助：1. 问候语：您好！请问有什么我可以帮助您的？在与客户进行沟通时，一个友好和专业的问候语可以建立积极的沟通氛围。

向客户表达你愿意帮助他们的态度，并询问他们的具体需求或问题。

2. 引导问题：为了更好地帮助您，请告诉我您遇到的具体问题。

通过引导客户清楚地描述问题，你可以更准确地了解他们的困境，从而提供更有针对性的解决方案。

3. 确认问题：我理解您的问题是[具体问题描述]，对吗？在客户描述完问题后，与他们确认你对问题的理解是否正确。

这有助于避免误解，并确保你和客户在同一页上。

4. 提供解决方案：针对您的问题，我们可以采取以下解决方案[解决方案描述]。

根据客户的问题，提供清晰和具体的解决方案。

解释每个步骤或建议，并确保客户明白该如何解决问题。

5. 引导操作：如果您需要操作，请按以下步骤进行[步骤描述]。

如果解决方案涉及到客户的操作，给予他们明确的指导，包括步骤和注意事项。

这可以帮助客户顺利完成操作。

6. 表达感谢：非常感谢您的理解和耐心。

在沟通过程中，表达对客户的感谢之情。

感谢他们的理解和耐心，这可以增强客户的好感，并显示你对他们的尊重。

7. 结束用语：感谢您的来电/咨询，如果您还有其他问题，请随时联系我们。

在沟通结束时，用感谢的话语表示对客户的感谢，并告知他们如果有其他问题或需要进一步的帮助，可以随时与你联系。

以上话术只是一个基本的框架，实际的客服沟通中，需要根据具体情况进行灵活调整和运用。

同时，要注意使用礼貌用语，尊重客户的感受和意见，以建立良好的客户关系。

在线客服技巧话术
1. 要热情主动呀，就像朋友见面一样打招呼，比如“亲，欢迎您来咨询呀！”
2. 得耐心倾听呢，别像个不耐烦的路人，“您慢慢说，我在认真听哦。

”
3. 表达要清晰明白，可不能像绕口令似的让人摸不着头脑，“咱就简单直接地说哈。

”
4. 善用“我明白”“我理解”，让客户感觉你真的懂他，“我明白您的意思啦。

”
5. 学会赞美客户呀，“哇，您真厉害，一下就找到关键啦！”
6. 不要轻易说“不行”，要像个努力想办法的小能手，“我看看有没有其他办法哦。

”
7. 用温和的语气重复客户的话，就像贴心的小棉袄，“您说的是这个问题对吧？”
8. 适当幽默一下，不是死板的木头人，“哈哈，这个问题有点有趣哦。

”
9. 及时回应，不能像个蜗牛慢吞吞的，“我马上就回复您哈。

”
10. 真诚道歉，可别像个无所谓的人，“哎呀，真不好意思给您添麻烦啦！”
我的观点结论就是：在线客服掌握这些技巧话术，能更好地服务客户，提升客户满意度，让沟通更顺畅！。

客服话术整理客服话术整理，这可是门大学问，咱们得好好聊聊。

想象一下，客户那头，或焦急或疑惑，拿起电话，咱们的声音就是他们的第一缕阳光。

所以，话术得讲究，既要专业，还得接地气，让人一听就心里暖洋洋的。

一、开场白，得让人如沐春风1.1 亲切问候不可少。

“您好，这里是温馨客服中心，很高兴为您服务！”这一句，就像老朋友见面，亲切又自然。

1.2 快速确认身份，建立信任。

“请问，是尊贵的张先生吗？我是您的专属客服小李。

”让客户知道，咱们是真心实意为他服务的。

二、解决问题，要耐心细致2.1 倾听是关键，耐心听客户说完。

“张先生，您先别急，慢慢说，我在这儿听着呢。

”这一句，就像春风化雨，让客户心里的大石头先落下来。

2.2 确认问题，给出解决方案。

“我明白了，您是说那个软件操作的问题，没问题，我这就给您详细解释一下。

”说完，还得一步步引导客户操作，直到问题解决。

2.3 遇到难题，不推诿，积极寻找解决办法。

“哎呀，这个确实有点复杂，不过您放心，我马上联系技术部门，给您一个满意的答复。

”让客户知道，咱们是真心想帮他解决问题的。

三、结束对话，留下美好印象3.1 确认问题是否解决，再送一程。

“张先生，您看，这样操作之后，问题是不是就解决了？如果您还有其他问题，随时联系我。

”3.2 表达感谢，让客户感受到尊重。

“非常感谢您的耐心配合，解决您的问题，我也感到很开心。

”这一句，就像给客户送上一朵小红花，让他心里美滋滋的。

别忘了，最后还得加上一句温馨的告别语。

“祝您生活愉快，再见！”这一句，就像给整个对话画上了一个完美的句号。

客服话术，看似简单，实则蕴含大学问。

它不仅是解决问题的一种方式，更是传递温暖和信任的一座桥梁。

咱们得用心去学，用爱去说，让每一个客户，都能在咱们的声音里，找到那份属于他的安心和满意。

线上客服的话术技巧
1. 要有耐心呀！比如客户不停地问问题，就像小孩子一样好奇，咱可不能不耐烦，得耐心解答。

就好比人家问“这个产品怎么用呀”，咱就得细致地告诉他呀。

2. 说话得亲切点嘛！别那么生硬，“亲，咱这个产品可好用啦”，这样是不是感觉好多啦？像跟朋友聊天一样。

3. 要及时回应呢！不能让客户等半天，这多不好呀！就像朋友跟你说话，你总不搭理，人家得多生气呀。

比如人家说“在吗”，你马上回“在的亲”。

4. 学会赞美呀！“亲，您真有眼光选了我们这款产品”，谁听了不开心呀？就像给人送了朵花一样。

5. 可别乱承诺哦！不能随口就说“肯定没问题”，万一做不到咋办呀？这就像吹牛，最后圆不回来啦。

比如人家问“明天能到吗”，咱得谨慎回答呀。

6. 多用些表情符号嘛！文字有时候太冷淡啦，加个微笑的表情 ，感觉立马不一样了。

像给文字穿上了漂亮衣服。

7. 理解客户的心情呀！客户着急咱也着急，“亲，我理解您着急，我尽快帮您解决”，这多暖心呀。

好比是人家冷了你递上一件外套。

8. 遇到难搞的客户也别着急上火呀！保持冷静，这就像遇到一场暴风雨，等雨过天晴就好啦。

别轻易跟客户怼起来哟。

9. 不断提升自己的能力呀！多学习产品知识，这样回答客户才能更专业嘛！就好像练功，功夫到家才能打遍天下呀。

总之呀，线上客服就是要用心对待每一位客户，让他们感受到我们的真诚和热情！。

客服话术及问题解决方法一、职责：1、及时接听电话2、职业的问候3、询问并记录顾客需求二、执行要素：1、在坐席电话响三声内接听电话且热切精神地说：“您好！XXXX，很高应为您服务！2、在挂电话之前“请问还有什么要帮助的吗？”如果没有则“感谢您的来电”且在对方挂电话后再挂。

3、如打电话过来找人，则要遮住话筒，不能大声乱喊被寻访人。

或者关闭听筒进行询问我公司是否有这个人。

4、在接听电话期间不得说过多的白话例如“恩，啊，哦，哎，喂，不知道”等话语。

5、接听电话的方式：您好！xxxx，很高应为您服务！（用户会叙说他家中的情况）好的那么我给您记录一下详细信息。

请问您的姓名、联系方式、地址、出现故障、请问电暖器在不在保修期（如果在保修期麻烦您出示一下合同，如果不在保修期师傅上门要收取30元上门费和零配件费用，如果家里没有合同视为不在保修期）。

记录完以后和用户说，先生/女士您的信息我已经为您记录好了，师傅上门时会提前给您打电话，麻烦您注意接听。

.......请问还有什么需要帮助的吗？如果没有则“感谢您的来电”且在对方挂电话后再挂。

三、工作要求：1、每位客服人员需要着装工服。

2、上岗后不许来回走动，不许玩手机、带零食进入工作岗位。

3、在工作期间不得大声吵闹，嬉笑。

4、自己工位打扫干净，客服部出现问题解答：1、显示屏闪烁是什么原因？答：1.显示屏闪烁一般会出现蓝色屏进行闪烁，说明他家的感温探头出现了问题。

2.显示屏上面闪烁绿灯，说明用户家的电暖器中有线接虚了，让师傅上门检查一下线路就可以了。

3.显示屏上面闪烁红灯，说明用户家的微电脑时控开关接触不良或有连线及微电脑时控开关坏掉了的可能，所以也需要咱们的师傅上门去维修一下。

2、亮蓝屏是什么原因？答：如果显示屏出现E-2说明电暖器的感温探头出现问题。

如何与用户解答：您好！您家电暖器的感温探头出现了问题，现在我给您报修让我们这边的师傅上门给您更换一下感温探头就可以正常使用了。

在线客服基本话术
1. “亲，您先别着急呀！就像迷路时找到指路人一样，我会帮您解决问题哒！比如您说您找不到那个功能在哪，我来一步步告诉您呀。

”
2. “嘿，我在这呢，随时为您服务哟！好比您的贴心小助手，您有啥困惑尽管说！比如说您不知道怎么下单，我详细给您讲哦。

”
3. “哎呀呀，您来找我就对啦！就像黑夜里的明灯呀，给您指引方向呢！比如您问我这个商品有啥特点，我给您一一道来呀。

”
4. “亲哟，放心把问题交给我吧！如同可靠的伙伴一样哦！像您说您的包裹好像出问题了，我马上帮您查查看呀。

”
5. “嘿呀，我在这里等您哦！就像忠诚的卫士，守护您的咨询呀！比如说您想知道优惠活动怎么参加，我清楚地告诉您呀。

”
6. “哟呵，有我在呢，别担心！就像温暖的阳光，驱散您的烦恼哟！比如您问这个尺码合不合适，我帮您分析分析呀。

”
7. “亲呀，我随时准备回答您哦！好像随时待命的战士呀！像您说您不知道怎么退换货，我详细给您讲解流程呀。

”
8. “嘿，我会全力帮您的呀！如同强大的后盾呢！比如说您想了解售后保障，我给您清楚地说明呀。

”
9. “哎呀，找我就没错啦！就像万能钥匙呀，打开您的困惑之门！比如您问我怎么领取优惠券，我告诉您具体步骤呀。

”
10. “亲哟，我在这里为您服务哟！好比是您的好朋友呀！像您说您不知道怎么评价，我教您怎么做呀。

”
我的观点结论：在线客服就是要热情、耐心、细致地为客户提供帮助，让客户感受到关怀和重视，这样才能提升客户满意度和忠诚度呀！。

电商平台客服快捷短语话术一、客服自动回复设置1、首问自动回复◆亲好，欢迎光临***品牌旗舰店。

◆年中大促活动：手链加1元送戒指！送完即止。

喜欢的亲赶紧换购哈！◆美好的一天从愉悦的心情开始！祝亲购物愉快，天天好心情！◆我是某某某产品“某某某”,很高兴为您服务。

◆请问有什么可以为亲服务的？◆亲，目前接待人数较多，要一一回复，会慢一点，但我会尽快回复亲的～～不好意思让亲久等了～～～2、忙碌状态或离开状态，自动回复◆亲，抱歉哦，现在有事离开一下，店里最近上了很多新款，您可先逛逛哦，也可以咨询在线客服哦，回来马上回复您，祝您购物愉快！3、当联系人数超过20人启动自动回复◆亲，真是不好意思，现在咨询的人太多了，有点忙不过来，请稍候一两分钟，马上回来为您服务。

非常感谢您的配合，祝您购物愉快！二、客服快捷短语参考1、您好，欢迎光临***品牌旗舰店，很高兴为您服务！2、亲，您看中的是哪款呢，您把链接发过来了，我看看；3、您好，不好意思让您久等了，您看中这款是吗（截图发给客户看），要什么颜色的呢？4、亲，这款是打特价的价格呢，已经是最低价了哦，现在全场三件（根据具体情况而定）包邮哦，您挑多一件了；（希望二件包邮）5、亲，图片都是实物拍的哦，因为拍照环境和个人显示器的不同，个别看起来稍微有点误差，只是一点点哦，其它您都可以放心的。

（询问图片是否有色差）三、讲价（1）亲，您现在挑的这款，正好是我们在做促销的款式哦，现在的价格真的已经是最低最低了/:802（2）本来在网上卖的商品，定的价格都比较低的哦，您要是在我们的专柜买的话，这价格是肯定买不到的呢，我们现在为了赚人气在原来低的基础上再一次大促销哦，（3）我们这边是公司统一定价的，现在为了冲冠在原来低的基础上再一次大促销哦，真是非常划算呢；我们所有的商品全部是专柜品质，性价比非常的高！四、咨询没货款式亲，抱歉呢，这款现在没现货呢，店里增加了很多新款，我给您推荐几款非常划算的看看吧，您也可以看看其他款哦。

史上最全电商客服话术及应对大全客服作为各个行业最基层的工作人员，却肩负着成交率、客单价、好评等诸多方面的提升工作。

对于有半年以上工作经验的客服来说，已经能够熟练处理与买家之间的各种问答，并能很好地促成交易；可是，对于新客服来说，如何才能快速提高应对能力呢？以下，就是我整理出来的一些话术已经应对方法，希望能帮助到大家。

案例一1. 接待开场白：（回复要快，尽量用客服宝快捷回复）亲，您好，非常高兴为您服务了，有什么可以为您效劳的呢?亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，现在全场做活动，满xx有活动，您看一下。

(推出活动特款)2. 是否有货?亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，您可以放心拍哦O(_)O~亲，非常抱歉这款宝贝已经没有现货了呢，您可以看一下这款哦，两款宝贝的质量都是非常不错的，款式和价格也相差不多。

3. 什么时候发货?亲，您拍下的42个小时内就可以为您安排发货的呢4. 发什么快递?亲，默认是发韵达快递哦，您这边可以收到韵达的货吗?韵达不到的地方我们可以为您安排发EMS，EMS是全国通达的，但是EMS是不包邮的呢，需要您补邮费10元，(发顺风的一样要补邮费20)5. 什么时候到货?亲，一般韵达发货以后3天左右可以到货的呢，您收到货以后可以仔细检查一下，如有任何质量问题，7天内可以无条件退换货的，邮费也是外面承担。

(顺风一般两天内到货，偏远地区会延迟到货时间)(EMS一般3-5天到货，偏远地区7天左右到货)6. 可以便宜一点吗?6. 可以便宜一点吗?亲，非常抱歉，我们的定价已经是最低销售价格了呢，没有办法再优惠啦~~~7. 质量问题亲，我们是商城正品，质量都是有保证的，您这边可以完全放心拍下哦！8. 结束语亲，非常感谢您的惠顾我们这边会在第一时间为您安排发货的哦，请您耐心等待一下收货，如果有任何问题请您及时联系我们客服为您处理~~祝您购物愉快，【可以加些表情】9. 退换货问题亲，7天内是可以无条件退换货的，质量问题您退换货单邮费都是我们为您承担，如果是非质量问题呢，您退回来的邮费以及我们给您换货发出的邮费是由您承担的哦10. 包邮吧亲，非常抱歉呢，邮费是有快递公司这边收取的，我们只是代收的呀，不能为您包邮的哦~~~11. 实物和图片有差异亲，我们店铺的图片都是实物拍摄的呢，没有经特别的PS处理，但是图片拍色过程中由于光照原因的影响可能会照成实物和图片有一点差异，但是请您放心差异肯定是非常小的呢，基本都是一样的哦。

客服好听的话术1. “亲，您就把我当成您的贴心小管家，有啥问题尽管跟我说就好啦。

”比如说顾客询问商品的使用方法，我就可以这么说：“亲，您就像问家里人一样问我就行，这个商品啊，用起来特别简单，就像打开电灯开关一样，一按就好啦。

”2. “宝子呀，我在这儿呢，就盼着能把您伺候得舒舒服服的。

”像顾客反馈有点小不满的时候，我就回：“宝子呀，您可别不开心啦，您这心情我可老在意了，就像我自己遇到不开心的事儿一样，咱们赶紧把这问题解决了，让您开开心心的。

”3. “嗨，朋友！您的事儿啊，在我这儿就是天大的事儿。

”要是顾客在等一个回复等了挺久，我会说：“嗨，朋友！您等这么久肯定有点着急了，这就像您在车站等车，车老不来那种感觉吧。

我这就赶紧给您解决，可不能让您再等了。

”4. “亲，我感觉您就像我的老朋友似的，老朋友有话可不能憋在心里哦。

”例如顾客对产品有疑问但又有点犹豫要不要问，我就这么劝：“亲，您要是对这产品有啥想法，就像您和老朋友聊天一样跟我说呀，不管是好是坏，说出来咱才能解决嘛。

”5. “小主呀，您的需求就是我的圣旨呢。

”当顾客提出特殊要求的时候，我会说：“小主呀，您这要求就像皇帝下旨一样，我肯定得好好执行。

我这就马上去看看怎么满足您的小愿望。

”6. “兄dei，您放心，我这人最实在了，肯定不忽悠您。

”要是顾客对产品的功效有点怀疑，我就讲：“兄dei，您看这产品的功效就像盖房子的砖头一样实在，我要是忽悠您，那不是砸自己的脚嘛。

我给您说的都是真的呢。

”7. “小姐姐/小哥哥，您的问题就像一把小锁，我就是那把能开锁的钥匙。

”比如说顾客有个比较复杂的问题，我就这么安抚：“小姐姐/小哥哥，您这个问题虽然有点复杂，但是我肯定能解开，您就安心把这事儿交给我就成。

”8. “亲，您可别跟我客气呀，咱们就像一家人一样。

”如果顾客感谢我帮忙解答了一个小问题，我会说：“亲，您这一谢可太见外了，咱们一家人不说两家话，以后还有啥事儿，您还来找我哈。

精心整理客服基本话术集1.开场白?再稍停5秒，对方无反应，则说：“非常抱歉，由于电话或线路的原因，我无法听到您的声音，请您稍候或换一部电话在打来，感谢您的来电，再见！”（第三次）再稍停2秒，如客户仍无反应，则可以挂机。

呼出：“您好!不好意思打扰了，我是“老男孩”客服中心的，编号×××，请问下是××先生/女士吗？“（第一次）稍停5?秒还是无声“您好，给您来电是跟您核对下您的信息（您咨询的问题），请问下是××先生/女士吗？“（第二次）再稍停5秒，对方无反应，“不好意思，可能话机出现故障或信号不通畅，无法接受到您的信息，我稍候在给您来电，打扰了，再见。

“若多次沟通后仍听不清楚：“对不起，先生/女士！您的电话声音太小，我这边实在听不清楚，请您换一部电话再打过来，好吗？”然后客户同意后方可挂机。

听不清但客户不愿意挂电话：“不好意思，先生/女士！应为您那边的声音实在太小，我们无法清楚了解您的意向，希望您能换个话机在给我们来电，好吗？再见“稍停2秒，则可以挂机。

4.重复要求客户重复：“非常抱歉，先生/女士，能重复一遍吗？我没听清楚，不好意思！““不要意思，您的问题我没有很明白，麻烦您重复一下，谢谢“重复自己的话时：先生/小姐，您好，这个问题刚刚给您说过的，需要您……重复客户的话时：先生/小姐，您好，我跟您核对下你刚说的（信息、天之内我们还没核实准确，我们会每24小时给您反馈一次信息，您看行吗？6.需要转接业务问题：“先生/小姐，您好，请问您有什么问题需要咨询呢？我很乐意为您解答。

”如客户强烈表示一定要找到某位同事听电话，需要的客服暂时没事，可以过来接听！如需要客户暂时无法接听（休假、忙等）可以再解释为：“不好意思，先生/小姐，×××暂时无法接听您的电话，我们每一个同事都受过专7.骚扰打错电话：“对不起，您现在拨打的是“老男孩”客服专线电话×××××，请查证后再拨，谢谢。

客服对话术语1. “亲，欢迎光临呀！有啥能为您效劳的不？”就像您走进一家热情的小店，店主满脸笑容地迎接您。

比如有顾客问有没有某款鞋子，我就说“亲，您说的那双鞋呀，我们这有类似款呢，超好看的，要不要看看？”2. “宝子，您的问题我得好好给您捋一捋呢。

”这就好比是您找朋友帮忙解决个小麻烦，朋友会认真对待。

像客户反馈商品有点小瑕疵，我会说“宝子，这小瑕疵可不能就这么算了，我马上给您想办法解决哈。

”3. “嗨，您可真会挑时候问呢！我刚好能给您个超棒的答复。

”仿佛您在一群人中恰好问到了最懂行的那个人。

例如客户问产品什么时候有优惠，我就说“嗨，您问这个呀，马上就到我们的大促了，那时候买可划算啦。

”4. “哎呀，您的想法真是独特呀！不过我也能跟得上您的节奏哦。

”类似您跟朋友聊天，朋友总能接上您新奇的话题。

要是客户提出一种特别的使用场景，我会说“哎呀，您这想法绝了，我们的产品也能在这场景下发挥大作用呢。

”5. “哟，您还挺细心的呢！这种小细节都注意到了。

”如同您发现朋友的一个精心小布置，会夸赞一番。

如果客户指出产品包装上的一个小设计，我就说“哟，您这眼睛真尖，这个小设计可是有特殊意义的哦。

”6. “亲爱的，您是不是有点小困惑呀？别担心，我来给您拨开迷雾。

”就像是在黑暗中给迷路的人点亮一盏灯。

当客户对产品功能不太理解时，我会说“亲爱的，这功能乍一听有点复杂，我给您简单解释下就明白啦。

”7. “朋友，您说的这事儿可有点难办呢，但我怎么会轻易放弃呢！”好比是一起面对挑战的伙伴，不会轻易退缩。

像客户要求一个比较难满足的服务，我会说“朋友，您这要求有点高，不过我肯定会尽全力去争取的。

”8. “嗨呀，您这消息可有点滞后啦，不过没关系，我现在就给您补全。

”类似您错过了一些新闻，朋友马上给您补上。

要是客户不知道产品已经更新换代了，我会说“嗨呀，您还不知道呢，这产品已经升级了好多新功能，我给您说说。

”9. “哇塞，您是行家呀！那我们可有的聊了。

平台客服的基本话术制定及使用客服的基本管理制度与话术制定及使用初稿一、客服角色最主要的：1、代表店铺和公司形象2、产品专家和形象专家3、了解顾客需求，引导话题4、责任心和态度二、客服应该具备的知识1、公司背景、企业文化、公司所有业务流程2、项目属性和应用知识：平台操作，项目流程，资料收集3、顾客心理常识三、客服基本技能1、平台全程操作熟悉，详实公司项目业务内容2、贷前、贷中、贷后服务的知识3、应急和重要事情，及时上报：客户纠纷与投诉等四、客服语言规范最高标准：微笑服务（电脑看到）、有效解决最高原则：让顾客舒心、满意而归五、客服人员岗位职责：1、根据贷款要求，收集客户贷款所需资料和系统录入，并分析相应数据推导、提炼客户需求；2、负责平台线上办理投融资客户的客户开户、交易等业务办理工作；3、负责平台在线QQ和400免费热线的业务咨询和回复工作，并做好记录登记工作；4、接受客户咨询，记录客户咨询、投诉内容，按照相应流程给予客户反馈；3、能及时发现贷款客户的需求及意见，并记录整理及汇报；5、为客户提供完整准确的方案及信息，解决客户问题，提供高质量服务；6、负责网站平台的信息发布栏目中的信息核查工作，通过短信、邮件、电话等形式向网站客户进行信息传达工作；7、对线上业务咨询非注册用户进行公司产品营销，定期跟踪所服务的客户，了解客户的需求，建立深层次的客户关系；8负责公司的网络推广和网络营销，更大更全面的宣传和扩大公司影响力；9、负责搜集客户意见和建议，及时汇报公司，必要时与相关部门进行沟通；10、具备处理问题、安排进展、跟进进程、沟通及疑难问题服务的意识和能力，最大限度的提高客户满意度，遇到不能解决的问题按照流程提交相关人员或主管处理，并跟踪进展直至解决；11、审核投资人的信息并发布到平台；12、负责满标后对审核结束的借款人与投资人作放款动作；13、给投资人分配收益，审核确认后做还款处理；14、负责与客户进行联络和沟通，维护客户关系；15、一站式解决客户需求，为客户提供贷款咨询和贷款进度服务；客服经理岗位职责1、管理职位，负责贷款业务客服领域内主要目标和计划，制定、参与或协助上层执行客户服务相关的政策和制度；2、根据公司贷款业务运营需要，构建完善的客服体系，组建高水平客服团队负责接听或客户线上对于产品的咨询和投诉，给予及时回复、解决、技术上的支持。

客服中心标准话术与应答规范目录一、服务态度要求 (2)二、呼叫中心电话语言规范 (2)三、服务忌语及注意事项 (9)四、常规流程及话术 (11)五、话术（外呼） (16)一、服务态度要求1.态度诚恳、热情周到、声音柔和、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方，严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等等不礼貌的行为。

2.客户问到不懂或不熟悉的业务时不得不懂装懂，不得推诿、搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可请相关人员代答。

客户需要帮助时，在不违反相关规定的前提下，应热情相助。

3.主动承担责任，做到每一通电话都有始有终4.工作中出现差错时不得强词夺理，应诚恳接受客户批评，主动致歉并立即纠正错误。

5.尊重客户，不得与客户闲聊。

遇到个别客户的失礼行为，要克制忍耐，不与客户争辩顶撞，用自己的良好言行与涵养感化客户。

6.客户道谢或提出表扬时，应谦虚致谢。

二、呼叫中心电话语言规范三、服务忌语及注意事项严禁使用服务忌语，做到“五个不说”：有损害客户自尊心和人格的话不说；埋怨客户的话不说；顶撞、反驳、教训客人的话不说；庸俗骂人的话及口头禅不说；刺激客户、激化矛盾的话不说。

如：（1）忌对客户直呼：喂、嘿。

（2）忌责问、训斥或反问客户◆什么怎么样？为什么？什么？那又怎样？您说什么？◆你到底在说什么？你到底想查什么？你到底想怎么样？你到底要不要听我说？你听不听我说？（3）忌态度傲慢、厌烦◆不行，这是规定/这是公司的规定。

◆我就这样的态度！我态度哪里不好，你说！◆你问我，我问谁？◆你问的问题没法查，我没办法。

◆有意见找领导去，要告就告去！◆用不起就别用！我让你买了吗？◆你有什么了不起！你有没有搞错？◆你这人怎么这样说话！你怎么这么啰嗦！你烦不烦啊！不烦我烦了！◆页面没介绍吗？你自己怎么不看啊！◆特价的就这质量，你当时为什么不看商品的资料介绍啊？◆不是我们的问题，是xxxxx的问题，有问题找xxxxxxxx去。

客服话术清单
一、问候与介绍
1. 你好！欢迎来到我们的客服中心，我是您的专属客服小助手，请问有什么可以帮到您的？
2. 亲爱的客户，您好！我是客服小姐姐，很高兴为您提供服务，请问有什么问题需要咨询的呢？
二、了解客户需求
1. 请问您遇到的问题是什么？能详细描述一下吗？
2. 为了更好地帮助您，能否告诉我您遇到的具体情况和您的需求是什么？
三、解决问题
1. 您遇到的问题我们非常重视，我们会尽快为您解决，请您稍等片刻。

2. 我们会为您提供最专业的解决方案，请您耐心等待一下。

四、解释与说明
1. 对不起，由于系统升级，暂时无法提供该功能/服务。

我们会尽快恢复，给您带来的不便深感抱歉。

2. 很抱歉，我们的产品/服务可能存在一些问题，我们会尽快修复并向您做出解释。

五、安抚与道歉
1. 非常抱歉给您带来困扰，请您谅解。

我们会尽快解决您的问题。

2. 对于给您带来的不便和疑惑，我们深表歉意，我们会尽快处理并为您提供满意的解决方案。

六、感谢与结束
1. 感谢您选择我们的产品/服务，我们会继续努力提供更好的服务。

2. 再次感谢您的咨询，如还有其他问题，请随时联系我们。

以上是我们的客服话术清单，希望能够帮助到您。

如果还有其他问题，请随时告诉我们。

感谢您的配合与支持！。