顾客沟通程序[59560]

顾客沟通管理程序※※※※※※※※※此文件未经批准﹐不准复印※※※※※※※※※※1.0 目的1.1 有效地处理顾客投诉，防止同类问题再次发生，并使顾客满意。

2.0 适用范围2.1 本程序适用于公司所有顾客对本公司产品（和服务）的投诉和意见的处理过程。

3.0 职责3.1 业务部负责收集和反馈顾客投诉信息。

3.2 品质部负责顾客投诉咨询的验证和分析。

3.3 生产中心生产各部负责采取纠正和预防措施。

4.0 程序4.1 顾客投诉形式包括口头抱怨、电话抱怨、书面投诉及退货等形式。

4.2 业务部收到顾客投诉的咨询，包括订单号码、品名、不良情形、不良率等详细内容，填写“顾客信息反馈表”，并反馈给品质部，对于顾客投诉都须采取纠正和预防措施，具体参照《纠正与预防措施管理程序》。

4.3 品质部根据订单号码和品名，安排检验人员详细调查库存品、在制品、检验记录是否有同类问题发生，经确认有同类问题发生，品质部发出“纠正和预防措施要求单”，要求生产中心生产各部采取纠正和预防措施；确认没有同类问题发生，业务部联络顾客，要求寄样品或图片等形式验证实物不良情形。

必要时，品质部召集生产中心生产各部、研发部等相关部门进行分析，并发出“纠正和预防措施要求单”，要求采取纠正和预防措施。

4.4 品质部追踪和确认顾客投诉处理效果。

必要时，将“纠正和预防措施要求单”回复顾客。

4.5 对于顾客批量退货品，成品仓将退货品隔离并标识，将退货资料复印给品质部。

如属批量退货的由品质部安排人员抽查退货品，并用“成品检验报告”记录，如经属少量退货的由品质部安排人员全检退货品，并记录，经确认并判定，若不是本公司原因造成的退货，由业务部联络顾客处理；若是本公司原因造成的退货，由业务部联络顾客是否补货或其它处理方式。

4.2 品质部保存投诉资料和“纠正和预防措施要求单”，并每次记录在“顾客投诉记录表”上。

保存参照《文件及记录控制程序》。

4.3 顾客投诉处理流程图：。

客户沟通五部曲
如何与客户沟通
初次见面
初次与客户见面，首先做自我介绍。

在与客户互相初步认识之后，一定要互换名片（很重要）。

同时大概的介绍下我们公司的产品及规模和背景。

初次见面不宜过多的谈论产品交易的事情。

主要是与客户初步建立感情并且对客户的背景和实力做一个探底。

二次跟进
第二次与客户见面，就可以详细的谈论下我们公司的产品线，产品的介绍，VIP 卡的增值功能了。

尽可能的邀请客户到公司来参观下酒庄，吃顿饭。

介绍下公司的领导与客户认识。

第三次见面
若能够与客户有第三次的见面沟通，就可以想办法让客户考虑下我们公司的产品。

同时自己要考量一下客户的实力究竟有多少。

在谈话中，摸索客户的需求。

即使客户对我们的产品的功能产生兴趣，他们也可能会对产品的价格、质量或其他问题产生疑惑。

告诉客户我们是成熟的营销团队，我们不单单是卖酒，同时也是帮助客户增值。

岭跑酒业和其他酒业的差异化就是不是卖酒，而是卖一种模式。

我们的团队会给予客户0风险，能够成本回收。

第四次见面
这时就可以进入合同的初步洽谈。

第五次见面
进入签约的步骤。

顾客沟通程序1 目的通过与顾客的有效沟通,确保顾客的要求得到最大程度的满足，达到顾客满意的效果。

2 范围适用于业务部门与国内顾客、国外顾客沟通的操作过程。

3 定义3.1 顾客：是指经营或使用我司产品的单位或个体，包括国内顾客及国外顾客。

3.1.1 国内顾客：是指其经营产品销往中华人民共和国境内的经销商或在中华人民共和国境内使用我司产品的消费者。

3.1.2 国外顾客：是指其经营产品销往中华人民共和国境外及港、澳、台地区的经销商。

3.2 订单：包括内销订单及出口订单3.2.1 内销订单：是指与国内顾客达成的订单，即销往中华人民共和国境内的订单。

3.2.2 出口订单：是指与国外顾客达成的订单，即销往中华人民共和国境外及港、澳、台地区的订单，又称之为出口销售订单。

3.2.3 常规订单：是指包含在《出口产品型谱》内且已下发批产通知单的产品订单。

3.2.4 非常规订单：是指除3.2.3 所规定的以外的订单，主要包括开发周期内或暂停工艺或淘汰工艺的产品订单，又称特殊订单。

4 职责4.1 出口业务部门负责与国外顾客进行沟通，对出口订单及变更进行确认。

4.2 国内业务部门负责与国内顾客进行沟通，对内销订单及变更进行确认。

4.3 业务部门4.3.1 负责顾客基本情况的了解，负责公司背景及产品基本情况介绍；4.3.2 负责顾客售前订单信息的沟通，确定顾客对产品的有关要求；4.3.3 负责订单的评审与确认；4.3.4 负责将顾客订单转化为公司内部需求；4.3.5 负责顾客订单变更信息的沟通与传递，即将客户的变更信息反馈给公司，进行相应的变更，或将公司的变更信息反馈给顾客确认；4.3.6 负责对顾客售后信息的沟通与反馈，负责顾客满意度调查。

4.4 海外技术支持部4.4.1 负责与技术中心沟通确认《出口产品型谱》及产品技术信息；4.4.2 负责协助出口业务部门判断国外顾客订单是否需进行出口特殊订单技术评审；4.4.3 负责启动出口特殊订单技术评审；4.4.4 负责编制出口技术文件并启动出口技术文件流程；负责组织对顾客关于产品的质量信息进行处理。

顾客沟通程序（ISO9001-2015）1、目的1.1确定客户的要求并有适当的记录，通过评审落实；确保任何异议得以澄清；当合同有修改时，通过评审而落实，并通知相关人员。

1.2 为客户提供优良的售后服务，及时处理客户投诉，提高客户的满意度。

1.3 通过客户满意度的调查与评估，及时了解客户对本公司的观点及要求。

2、范围本公司客户之要求、产品之合同；客户投诉之处理；客户满意度之调查。

3、参考文件3.1《生产过程控制程序》3.2《不合格品控制程序》3.3《纠正和预防措施程序》4、定义：4.1 顾客沟通:在产品实现之前了解顾客需求,在产品交付之后调查顾客的满意情况。

4.2 客户满意度：测量客户对本公司产品及服务满意程度，包括客户对本公司的感受。

5、职责：5.1销售科负责客户的联络、合同的登记、顾客满意度的调查，并及时联系生产部门主持合同评审。

5.2 各车间确保按生产计划或合同如期完成交货。

5.3品管科负责调查顾客投诉原因，发出《纠正和预防措施要求书》并跟踪。

在管理评审会上报告客户投诉处理情况。

5.4相关责任部门负责采取和实施纠正和预防措施。

5.5销售科负责按合同要求安排库存出货。

5.6销售科负责管理此程序。

6、程序：6.1 与产品有关的要求的确定：6.1.1 销售科业务人员与客户进行业务洽谈时应正确、完整地确定顾客对于产品的要求，包括对交付及交付后活动的要求。

6.1.2 本公司所生产的产品必须符合国家法律、法规的要求。

6.2 合同、订单的评审6.2.1本公司合同均为与客户签订的书面合同。

6.2.2合同的保存由销售科相关人员负责按流水号编号方法编目保存。

6.2.3合同评审：6.2.3.1 如订单要求产品属本厂常规产品（无特殊要求）的则由销售科业务人员直接评审并在订单上签署意见。

如订单要求产品有特殊要求者则由销售科组织生产科、技术科、品管科对其进行评审，并将评审内容记录于《合同评审表》上并报总经理审批。

6.2.3.2 合同评审通过时，若仓库有合格的成品存货且数量能满足合同或订单的要求，销售科业务员可直接安排出货。

客户沟通管理程序尊敬的客户，感谢您选择我们的产品/服务。

为了更好地沟通和管理客户关系，我们制定了以下客户沟通管理程序。

第一步：建立客户档案我们将在我们的数据库中建立客户档案，其中包括客户的基本信息、联系方式以及购买记录等。

这将帮助我们更好地了解客户需求并做好个性化的服务。

第二步：客户接触跟进我们将定期与客户进行联系、沟通和跟进，以确保他们对我们的产品/服务的满意度，并提供帮助和支持解决问题。

第三步：客户反馈收集我们高度重视客户的反馈，定期向客户发送问卷调查或电话访谈，以了解他们的意见和建议，从而进一步改进我们的产品/服务。

第四步：客户投诉处理如果客户有任何不满或投诉，我们将立即采取行动，并确保及时解决问题。

我们将设立一个专门的投诉处理团队，负责跟踪和处理客户投诉，并向客户反馈解决情况。

第五步：客户关怀计划我们将定期举办客户活动、提供优惠或礼品，以表达我们对客户的感谢和关怀。

我们还将定期发送电子邮件或短信给客户，提供新产品/服务的相关信息和促销活动。

第六步：客户满意度调查我们将定期进行客户满意度调查，以评估客户对我们产品/服务的整体满意度。

这将帮助我们发现问题并及时采取措施，确保我们的产品/服务一致超越客户期望。

我们相信通过这个客户沟通管理程序，我们将能够更好地了解和满足客户的需求，建立更稳固的客户关系，并不断提升我们的产品/服务质量。

如果您对我们的客户沟通管理程序有任何建议或意见，请随时与我们联系。

再次感谢您对我们的支持。

顺祝商祺！您的服务团队尊敬的客户，下面我将继续详细介绍我们的客户沟通管理程序，以帮助您更好地了解我们的服务和支持。

第一步：建立客户档案我们的客户档案数据库将包含客户的基本信息，如姓名、联系方式、地址等。

除此之外，我们还会记录客户的购买历史、使用情况、投诉记录和其他与客户相关的信息。

这样的数据库有助于我们更全面地了解客户的需求和偏好，并能够在与客户沟通时提供个性化的服务。

第二步：客户接触跟进我们将与客户建立并保持良好的联系，并及时回复客户的咨询、问题和请求。

和客户沟通的流程一、引言与客户进行有效的沟通是商业成功的关键之一。

无论是销售、客服还是市场营销，与客户进行良好的沟通都能够提高客户满意度，并为企业带来更多的业务机会。

本文将介绍与客户沟通的流程，帮助企业更好地与客户进行沟通。

二、准备阶段在与客户沟通之前，我们需要进行一些准备工作，以确保沟通的顺利进行。

首先，了解客户的背景信息，包括其所在行业、业务需求、关注点等。

其次，明确自己的目标，确定与客户沟通的目的是什么，希望达到什么样的结果。

最后，准备好相关的资料和工具，以便在沟通过程中使用。

三、建立联系与客户建立联系是沟通的第一步。

可以通过电话、邮件、社交媒体等方式与客户联系，表达自己的意图并邀请客户进行进一步的沟通。

在建立联系的过程中，要注意自己的语言和表达方式，保持礼貌和尊重，以赢得客户的信任。

四、需求分析在与客户沟通的过程中，我们需要了解客户的需求和问题。

通过提问和倾听，我们可以深入了解客户的需求，并找到与之匹配的解决方案。

在需求分析过程中，要注意客户的语言和表达方式，避免误解和歧义。

同时，要灵活应对客户的变化需求，并及时调整自己的方案。

五、提供解决方案在了解客户的需求后，我们需要为客户提供相应的解决方案。

解决方案应根据客户的实际情况和需求进行量身定制，以确保能够满足客户的期望。

在提供解决方案的过程中，要清晰地解释方案的优势和效益，以便客户能够理解和接受。

六、协商与谈判在提供解决方案后，我们需要与客户进行协商和谈判，以达成共识和合作。

在协商和谈判的过程中，要注意与客户保持良好的关系，尊重客户的意见和决策。

同时，要灵活应对客户的需求和要求，寻求双方的利益最大化。

七、达成合作在协商和谈判后，如果双方能够达成共识和合作，就可以进入合作的阶段。

在这个阶段，我们需要与客户签订合同或协议，明确双方的权利和义务，并确定合作的具体细节和时间表。

同时，要及时跟进合作的进展，保持与客户的沟通和互动，以确保合作的顺利进行。

和客户沟通的四大步骤第一个是自我介绍环节.第二个部分就是沟通技巧。

第三个部分拉近关系的方法。

第四个部分就是客户类型的分类和分析。

第一部分：购买洽谈我们分为几个环节，几个步骤。

第一个是自我介绍，第二个是带着目的性的寒喧及了解客户的需求，第三个是产品说明,第四个是卖点放大，第五个是解决客户问题，第六个是让客户由兴趣到欲望,第七个是短促而有力的逼定。

一、自我介绍，大家第一时间自我介绍的时候是什么感觉?自我介绍我们要注意三各方面，1、自然、大方、不卑不亢的去面对客户，我们公司自我介绍的时候是同一个层次，同岗位的。

而我们接下来可能接触的人是不同的，根据不同的客户类型,不同的情况灵活对待。

加入我们的自我介绍，当我们遇到老板或者老总的时候，大家会做出自己的客户类型分析，会做出庄重、落落大方，遇到同事、同学的时候，那就不一样了，比较轻松。

2、根据不同的客户灵活对待3、第三个就是每个人有自己的风格，要更好的与客户沟通。

现在我们大千世界的人与人不一样,人的性格也不一样，有的人腼腆，有的人温柔,接触到专业性比较强的,见面方式是不一样的.我们很注重礼仪、或者动作方面的，会把手放在西服旁边，有的比较大方的，比如握握手什么的。

二、寒喧。

我们是带着目的性的目的去了解客户需求。

我们带有目的性的是你要了解我为什么要跟你洽谈,我们在与其他公司同事洽谈的时候，你要有一个很明确的目的，但这个目的性你不要第一时间就展露出来，人家就觉得你很可怕,一定要深藏不露.1、第一个目的要让客户放松,建立信任感，创造良好的谈判氛围.2、了解客户需求。

3、接下来就要亲切、自然、不做作，否则整个洽谈的氛围会很尴尬。

4、我们通过寒喧了解客户的动机跟决定权的状况，因为我们不能第一时间接触负责人,所以我们第一时间要了解他是否是决定权的人，我们要一层一层的去深化、深入。

5、通过了解知道如何满足客户的需求,因为客户不能完全把他的所需点全部告诉你，所以要根据你的谈判来判断客户的所需,比如我们去买衣服，有的人会专业性的问你什么样的衣服，你不能说我带格子的，我们会说一个大的方向，职业点的。

客户经理面对客户沟通的常规流程1、见客户之前先和客户确定好见面时间地点2、自己百度一下路程3、出发前先跟客户打个招呼，告知客户预计多少时间到达，最好在约定时间内提前10分钟左右到客户公司，但不需要提前太多，因为有可能会打扰到客户的工作及安排，记得带身份证，因为有些客户的办公大楼是需要身份证登记的，并且在到达目的地的时候给客户去个电话，告知我们到了什么地方4、见到客户的时候自我介绍（递名片、握手），并介绍随行同事（姓名及职责）5、闲话家常，聊聊路程、聊聊天气什么的先缓和一下气氛6、沟通过程中请尽量面带微笑，并且注视着对方，但要注意不要瞪大眼睛看着对方，眼神尽量柔和一些7、客户端来的茶水适当的喝一下，不要不喝，那样不礼貌，如果是泡茶的，右手食指轻敲桌面以示感谢，客户问喝什么的话，最好说喝水就可以，因为喝别的饮料口腔会有气味8、开始进入主题，如果有其他人在场，可以先请问一下对方是负责什么工作的9、先让客户简单解说一下这个项目（注意最好等客户说完了再提问，不要打断客户的发言及思路）10、待客户发表完了，开始简单介绍一下我们公司的基本信息、公司经营范围、实力等等，但是时间不要过长，挑重点说11、开始互相讨论，针对客户刚刚对项目的简单介绍，一步步进行提问，一定要多问一些问题才能获得更多的资讯12、适当的时候增加一些建议13、回答不了客户的，可以明确告知客户说：“这个问题我们需要回去和我们团队的技术/设计进行讨论，现在先记录下来，回头给您一个答复，可以么？”14、从客户的发言中发现重点，例如有些字眼在说的时候语气加重的，或者隐晦透露的一些信息，要留心为什么客户采取隐晦的方式说出来15、提问的时候要注意一下思维逻辑，例如正在讨论网站的事情，就不要过度跳跃到店铺管理系统，一个一个来，最好可以再谈话前跟客户说明：“接下来我们先讨论一下关于XXXX的事情“16、让随行人员做好笔记，或者录音，回头再整理资料17、如果有些问题当场回答不了客户的，一定要立刻记录下来，在结束谈话的时候如果可以给客户过目一下就最好了，可以体现专业性。

顾客沟通控制程序1目的与顾客有效沟通，确保合同规定的内容明确且形成文件；消除供需双方对合同规定的内容理解的不一致；确保本公司有能力履行合同规定的内容。

２范围适用于公司产品销售合同或订单的评审、协调和修订控制及与顾客进行有效沟通。

３职责市场部负责识别、评审与产品有关的要求并负责与顾客的沟通；研发部参与合同评审，并负责对技术范围提出评审意见；市场部主管负责合同评审的审批；行政部档案室负责保存合同资料。

4 工作内容4.1产品信息的提供4.1.1市场部企划人员应根据产品用户的行业、习惯，选择适宜的媒体，如刊物广告、网站、微信公众号等，设计产品宣传内容，由研发部门审核技术内容，并经总经理批准后广泛发布，向顾客展示正确的产品信息；4.1.2市场部也可以通过向顾客寄发产品样本、说明书的方式提供产品信息；4.1.3市场部也可以通过向顾客电话访问、宣传的方式提供产品信息并应认真解答顾客的问询；4.1.4市场部应根据顾客的信息每日汇总记录“信息部日总结表”报市场部主管，由市场部主管根据信息的情况确定和调派业务人员为顾客提供进一步服务。

4.2产品要求（合同）的评审4.2.1本公司合同分为智能钥匙定标系统合同和智能网联相关产品合同。

4.2.2市场部应确保每一份销售合同或订单在接受前都应进行评审和确认。

4.2.3合同的评审应确保：a．顾客对产品的要求应在书面文件上明确规定；若顾客提供的要求没有形成文件，由市场部业务人员先将相关内容记录在“待签合同评审书”上；b．通过评审和顾客消除不一致；c．本公司有能力满足合同规定的要求。

4.2.4智能钥匙定标系统合同可以由市场部相关业务人员负责识别顾客的潜在要求，包括相关法律、法规、标准的要求，产品本身的适用性要求，以及顾客对产品的可靠性、运输、服务等方面的要求，并对合同的各项要求进行评审，包括数量、价格、交货期等，在“待签合同评审表”上出具评审意见，若顾客要求可以接受即合同要求可以满足，则报市场部主管批准后与顾客签订合同；4.2.5智能网联相关产品合同可以由市场部相关业务人员和研发部人员共同进行评审，市场部根据顾客的投标书或技术要求，会同研发部设计人员编制产品应用的技术方案，由市场部主管批准后交顾客确认，必要时对顾客进行技术解答及至修改方案；业务人员和技术人员按合同规定的各项要求及技术要求（包括顾客潜在的要求）进行评审，在“待签合同评审表”上出具评审意见，若顾客要求可以接受即合同要求可以满足，则报市场部主管批准后与顾客签订合同。

与客户沟通的流程1初始接触在接触客户之前，服务人员需要全面了解客户：提前根据客户给出的资料进行研究和分析，了解客户的需求、购买类型、市场定位、价格定位等，以便与客户进行更有针对性的沟通。

在确定客户信息后，服务人员需要构建与客户的初始接触：拨打客户的电话报告，邮件发送企业介绍，客户端的礼品派发等，以示问候，表达感谢或介绍企业愿景，使客户对服务有良好的初始印象。

2问题调查随着初始接触的建立，服务人员进入与客户的沟通的步骤。

与客户进行沟通时，服务人员应该清晰明确地评估其客户需求，并对客户给出的问题进行一一回答，主动出击地解决客户可能遇到的问题。

通过科学、有效、及时的沟通了解客户诉求，积极主动地为客户提供服务解决方案，为以后的长期合作奠定良好的基础。

3商务谈判在商务谈判中，服务人员要积极主动地向客户介绍企业产品和服务，及时更新客户有关企业产品及服务的最新动态，以吸引客户对企业产品及服务的关注。

服务人员还要针对客户的需求，提出产品和服务调整方案，协调解决客户在细节、交期、付款等方面的问题，让客户十分满意，进行有价值的洽谈。

4长期服务与客户建立良好的长期服务关系，是服务人员的根本宗旨：要积极回访客户，及时跟踪客户的使用情况，及时更新客户的要求和变化。

维护客户的耐心，努力建立更强的客户关系，进行深入的沟通。

服务人员还应加强客户服务质量，做好客户信息数据的管理，提高服务人员在客户服务过程中的专业度。

5维护沟通对客户服务人员来说，沟通是一个需要持续维护的状态，服务人员应始终与客户保持谦虚、开放、解决问题的态度，冷静、积极地处理客户反馈，针对客户需求逐步改进企业产品和服务，以满足客户的最终期望。

服务与客户的沟通是一门艺术，服务人员应始终坚持客户提供第一位的原则，保持有效沟通，打造更好更有效的服务体验。

与客户沟通操作规程在进行客户沟通时，无论是面对面交流还是电话、邮件等方式，都需要遵循一定的操作规程。

本文将从以下方面介绍客户沟通操作规程。

一、准备工作在开始客户沟通之前，需要完成以下准备工作：1.了解客户：了解客户的需求和背景信息，包括客户类型、行业背景、需求构成等。

2.明确沟通目的：准确把握客户沟通的目的和意图，排除一些无关信息。

3.制定沟通计划：制定沟通计划，明确沟通流程、沟通内容、沟通时间等。

4.准备沟通工具：根据沟通方式准备好相应的工具，如电话、电子邮件、视频会议等。

二、面对面沟通操作规程1.仪态礼仪：客户沟通过程中，仪态礼仪非常重要。

保持微笑、目光接触、姿态端正、声音低沉等都会给客户留下良好的形象。

2.提问技巧：在沟通过程中，适当提问能够帮助了解客户需求。

提问应具有针对性、简明扼要、关键点突出的特点。

3.倾听技巧：倾听是良好沟通的基础，应保持专注、理解、尊重和积极的态度。

在沟通过程中，遇到模糊不清的地方，要适时进行澄清和反馈。

4.沟通技巧：在沟通过程中，需要注意客户的情感变化，灵活调整语言和态度，让客户感受到轻松、舒适的氛围。

要用关键信息、契合感、情感化等手段，提高沟通效果。

三、电话沟通操作规程1.问候客户：开始电话沟通前，需要先给客户打招呼，简要介绍自己和组织信息，并确认对方是否有时间进行沟通。

2.表达清晰：语速应适当，清晰明了地表达沟通目的和内容，不要使用专业术语和行业黑话，避免引起误解。

3.倾听并反馈：在电话沟通中，要时刻倾听对方的话语，及时反馈，以便更好地了解对方需求和情况。

4.专业态度：电话沟通中需要保持专业态度，尊重客户，礼貌待人，不要在电话中表现出失礼或情绪化的情况。

四、邮件沟通操作规程1.简明扼要：邮件通信需要简明扼要，保持正式、客套，使用恰当的语言和术语，不要使用太多的感叹号、表情符号等。

2.确认讯息：在邮件沟通中，需要确认双方理解的信息内容是否一致，避免出现歧义。

3.及时回应：在客户反馈邮件后，需要及时回应，保持沟通连贯性和及时性。

顾客沟通程序1 目的规定对顾客售前、售时和售后服务的实施，验证和记录的办法和控制要求，以确保对顾客的服务满足规定要求，使顾客满意、放心。

2 适用范围适用于对本公司现有的或潜在的顾客提供的售前、售时和售后服务及合同规定的服务。

3 职责3.1 供销部负责为顾客提供售前、售时和售后服务，调查了解顾客需求、收集顾客信息、接受和处理顾客的投诉，并负责对有特殊服务要求的合同组织评审，将顾客对服务的要求正确、及时地传递给有关部门。

3.2 其它各有关部门负责配合供销部做好服务的相关工作，并负责将顾客信息纳入相关的纠正和预防措施。

4 基本流程5 工作流程5.1 对顾客的沟通贯穿于对顾客的整个服务过程之中，这个服务过程包括：a) 售前服务；b) 售时服务；c) 售后服务；d) 合同规定的服务；e) 顾客投诉／信息的反馈和处理。

5.2 售前服务过程中的沟通5.2.1 由供销部组织编制公司简介、产品样本和产品目录，介绍本公司产品品种、型号、规格和质量保证能力，使顾客对本公司充分了解和信赖。

5.2.2 开展产品宣传，介绍产品性能和本厂的服务范围，参加有关展销会，走访用户。

5.2.3 对有合作意向和拟开发的顾客，供销部派员拜访或预约到本公司进一步考察、讨论和确认。

拜访的记录必要时登记在《顾客档案记录》上。

5.2.4 业务人员在《顾客来电来函登记表》上作好客户的查询、沟通记录。

新客户填写在《新顾客开发一览表》上。

5.2.5 合同/订单执行过程中与客户的沟通5.2.5.1 当顾客合同/订单审核完成后，本公司各部门在执行过程中，如遇到如下问题，应通过供销部与顾客进行沟通：a）原材料交货延期而致对顾客交付的延误时；b）生产中出现重大质量问题时；c）突发事件影响对顾客的交货期时。

5.2.5.2 供销部销售人员（或顾客代表）须及时将与顾客沟通的信息反馈至相关责任部门。

5.3 售时服务过程中的沟通5.3.1 供销部业务人员热情接待顾客，主动介绍产品品种、性能、价格和服务内容，给顾客提供一切方便。

1．0顾客沟通程序2．0适用范畴：公司业务部门在贸易过程中与顾客的为达成贸易而进行的所有接触。

3．0职责：业务员负责与顾客有关签约前后的细节的沟通，并在部门经理（或主管本部门的副总经理）的指导下负责处理有关的顾客投诉。

4．0工作程序：4．1关于新客户，业务员应充分利用中国出口商品交易会的展现，或到国际展览会上展现公司的商品，以达到宣传，推广作用，同时可在日常工作中，通过信函，电子邮件，，网上推销，广告等方式，详细地向顾客介绍所经营的产品具体资料。

4．2关于老顾客，业务员应通过电子邮件，等直截了当快捷的方式及时把新商品，新信息告知客户，如情形需要，可按客户的要求用快递把样品寄往顾客。

（是否要求样品费，寄费是否由我司支付等问题均应请示部门经理的意见）4．3当收到顾客的询价时，业务员应认真地核对成本，并让供货方对应地把含税的交货价用文字形式报给我方。

在此基础上，业务员应加上相关的国内费用，如需我方预付运费的，还需加上海运费，并选择信誉好，运价合理的船务公司。

在运算好公司的费用和合理的利润后，需在当天内将价格用快捷的方法报给客户，以抓紧时机达成贸易。

4．4如顾客压价幅度较大，同时供货方没法再降的，业务员应请示部门经理（或主管本部门的副总经理），以决定是否同意。

同时应尽快用文字答复客户。

4．5在与顾客就合同各条款达成一致后，进行出口合同评审程序。

4．6签约后，业务员应把洽谈过程中的来往函件，记录整理归档。

4．7在履约过程中，业务员必须督促工厂按客户确认的样品生产，并要求工厂在生产完毕后将完整的装箱单到公司，业务员将相应的出口托运单预备好，交单证员制单配船，在装船后应及时将装船资料通知客户。

4．8在履约过程中或客户收货后，客户提出异议的，业务员应赶忙报告本部门经理，并进行客户投诉处理程序。

4．9合同履行过程中，假如因我司或工厂缘故阻碍合同履行的。

应及时与客户沟通，并保留沟通的证据，假如产生合同变更的，应参照《合同评审程序》。

客户服务沟通的基本流程是什么在当今竞争激烈的商业环境中，优质的客户服务是企业取得成功的关键因素之一。

而客户服务沟通则是实现优质服务的重要手段。

那么，客户服务沟通的基本流程究竟是什么呢？客户服务沟通的第一步是准备工作。

这包括了解客户的背景信息、需求以及可能存在的问题。

客服人员需要熟悉公司的产品或服务，掌握相关的政策、流程和常见问题的解决方案。

只有做好充分的准备，才能在与客户沟通时做到心中有数，应对自如。

当客户与客服人员建立联系后，接下来就是迎接客户。

这一环节要展现出热情、友好和专业的态度。

无论是通过电话、邮件、在线聊天还是面对面交流，客服人员都应该及时回应客户，使用恰当的问候语，让客户感受到被尊重和关注。

比如，“您好，很高兴为您服务！”在与客户交流的过程中，倾听客户的需求是至关重要的。

客服人员要给予客户充分的时间表达自己的想法和问题，不要打断客户，同时要通过积极的倾听技巧，如点头、重复客户的关键语句等，让客户知道自己的话被认真对待。

而且，要善于捕捉客户话语中的关键信息，理解客户的真正需求和期望。

在明确了客户的需求后，客服人员需要对客户的问题进行分析和理解。

这需要运用自己的专业知识和经验，判断问题的性质和严重程度，找出问题的根源。

如果问题比较复杂，可能需要与其他部门的同事进行沟通和协作，共同探讨解决方案。

在沟通的过程中，客服人员还需要与客户保持良好的互动和沟通。

及时向客户反馈问题的处理进展，让客户了解事情的最新情况。

同时，要关注客户的情绪变化，通过适当的语言和方式安抚客户的情绪，增强客户的信任感和满意度。

当问题得到解决后，客服人员要对客户进行跟进。

确认客户对解决方案是否满意，是否还有其他的问题或需求。

这不仅有助于提高客户的满意度，还可能为企业带来更多的业务机会。

在整个客户服务沟通的流程中，记录和总结也是必不可少的环节。

客服人员要将客户的问题、解决方案以及沟通过程中的重要信息进行详细记录，以便日后查询和参考。

客户服务沟通的标准流程是什么在当今竞争激烈的市场环境中，优质的客户服务已成为企业成功的关键因素之一。

而有效的客户服务沟通则是提供优质服务的核心。

那么，客户服务沟通的标准流程究竟是什么呢？客户服务沟通的第一步是热情问候。

当客户与企业进行接触时，无论是通过电话、电子邮件还是面对面交流，客服人员都应以热情、友好的态度迎接客户。

一句简单的“您好，欢迎咨询！”就能让客户感受到被重视和尊重，从而为良好的沟通奠定基础。

接下来是积极倾听。

客户在表达自己的需求、问题或不满时，客服人员要给予充分的关注，认真倾听客户所说的每一个字。

不要打断客户，让他们能够畅所欲言。

通过倾听，客服人员可以更好地理解客户的立场和诉求，为后续的解决问题提供准确的方向。

在倾听的过程中，客服人员还需要进行有效的询问。

有时候客户可能无法清晰地表达自己的问题，或者遗漏了一些关键信息。

这时，通过适当的询问，如“请问您能再详细地说明一下情况吗？”“请问这个问题是从什么时候开始出现的？”可以帮助客服人员获取更全面、准确的信息，以便更有效地解决问题。

获取了足够的信息后，客服人员需要对客户的问题进行准确的理解和分析。

这要求客服人员具备一定的专业知识和经验，能够迅速判断问题的性质和严重程度。

对于常见的问题，客服人员应能够立即给出解决方案；对于复杂的问题，则需要与相关部门进行沟通和协调，共同寻找解决方案。

在给出解决方案时，要清晰、明确地向客户解释。

避免使用过于专业的术语和复杂的语言，要用客户能够理解的方式进行表达。

同时，要向客户说明解决方案的实施步骤和预计的时间节点，让客户心中有数。

在沟通过程中，客服人员要始终保持耐心和礼貌。

即使面对情绪激动或态度不好的客户，也要保持冷静，以平和的心态去应对。

不要与客户发生争执或冲突，而是通过耐心的解释和安抚，缓解客户的情绪。

在解决方案实施的过程中，要及时向客户反馈进展情况。

让客户知道他们的问题正在得到处理，增强客户对企业的信任和满意度。

顾客沟通程序一.目的：保证顾客的业务咨询及顾客投诉得到满意的答复和解决，合同得到妥善处理。

二.适用范围：适用于与顾客的业务咨询沟通及顾客投诉。

三.职责：3.1 业务部负责受理并向顾客提供业务咨询，与顾客签订合同，受理并传递顾客反馈/投诉信息。

3.2 质量部负责接收顾客关于服务质量等方面的反馈信息，并组织处理，保存相关记录。

3.3管理者代表负责对顾客投诉中重大问题进行协调解决。

四.程序：4.1 业务项目沟通4.1.1业务部负责接待顾客的电话、信函、传真、电子邮件以及口头等形式的咨询。

4.1.2业务部根据项目的具体情况，指定相关负责人进行跟进。

4.1.3业务部应依据《注册事务咨询服务管理程序》、《合规事务咨询服务管理程序》、《临床事务咨询服务管理程序》与顾客保持必要的沟通,直至相关服务项目完成。

4.2 投诉的定义与公司提供的服务有关的抱怨（包括服务质量、获证情况等）即为投诉。

4.3 投诉的处理4.3.1 业务部负责对接收到的顾客抱怨或投诉电话、信函、传真、电子邮件及口头反馈等进行整理，并将投诉人详细地址、电话号码、投诉内容等，反馈给质量部。

4.3.2质量部接到顾客反馈的抱怨、投诉信息后，首先登记到《顾客投诉/反馈记录表》中；同时分析查找原因，必要时制定纠正预防措施，按照《纠正预防措施管理程序》填写《纠正预防措施表》；并监督实施效果根据情况将实施结果及时反馈给顾客并尽力使顾客满意；保存相关记录。

经核实属于重大问题的投诉应立即报总经理和管理者代表。

4.3.3对于不需要采取纠正预防措施的顾客抱怨，质量部应当在《顾客投诉/反馈记录表》中记录原因并告知质量经理；同时回复客户获取客户理解。

4.3.4 公司不是器械生产商，不涉及器械产品召回、不良事件上报和忠告性通知。

五．相关文件5.1RAMED-SOP009a 《顾客投诉/反馈记录表》七．批准______________________________________________ ____________________________ 管理者代表：陈华日期______________________________________________ ____________________________ 总经理：姜云丹日期。

2.简单描述和客户沟通的流程与客户沟通的流程可以分为以下几个环节：1. 确定沟通目标：在开始与客户沟通之前，需要明确自己的沟通目标是什么。

这可以包括传达信息、解决问题、收集反馈或获得合作机会等。

2. 预备工作：在与客户沟通之前，需要做一些预备工作，例如收集相关资料和信息，为可能出现的问题做好准备，并确保时间和地点的安排。

3. 建立联系：与客户建立联系是沟通的第一步。

这可以通过电话、电子邮件、社交媒体或面对面会议等方式进行。

在建立联系时，要有礼貌、友好并介绍自己的身份和目的。

4. 提出问题或表达观点：一旦与客户建立联系，就需要向他们提出问题或表达自己的观点。

在提出问题或表达观点时，要注意清晰、简洁和准确地表达，以确保客户能够理解。

5. 倾听和理解客户：与客户沟通的过程中，要重视倾听和理解客户。

这可以通过采取开放性问题、倾听客户的需求和意见，并及时做出回应来实现。

6. 提供解决方案或答案：根据客户的需求或问题，提供相应的解决方案或答案。

这可能需要提供详细的信息、建议或解决方案，并确保客户对提供的内容有清晰的理解。

7. 协商和达成共识：如果与客户的沟通涉及协商或达成共识，需要积极参与并寻求妥协。

通过明确目标、讨论不同意见和需求，并寻找双方都能接受的解决方案，最终达成共识。

8. 总结和跟进：与客户沟通的最后一步是总结并跟进。

这可以包括总结达成的共识、确认下一步行动和时间计划，并确保跟进所承诺的事项。

在整个沟通流程中，要注意以下几点：- 清晰明确地表达：使用简洁、具体和明确的语言，以确保客户能够理解您的意图。

- 倾听和尊重：尊重客户的意见和需求，认真倾听并给予回应。

- 高效沟通：合理安排时间，避免冗长的沟通，重点突出。

- 反馈和改进：从客户的反馈中学习和改进自己的沟通方式，以提高沟通效果。

督促其及时与顾客进行沟通和协商。

必要时，合同的更改应重新进行评审，具体按《销售合同评审控制程序》和《工程变更规程》执行。

4.3顾客反馈信息4.3.1与业主工程质量监理小组的沟通4.3.1.1当新建项目的销售比例超过百分之三十时（以户数计算），项目公司应组织营销代理公司成立业主工程质量监理小组，小组成员名单由项目公司委托营销代理公司选择提供，报项目负责人审核并经与业主沟通后确定。

根据项目的规模，业主工程质量监理小组的数量应控制在5-10人左右。

4.3.1.2项目工程部应根据项目工程的实际进度情况，在基础、主体结构、装饰（含装修）、安装等重要分部工程的关键施工阶段组织召开业主工程质量监理小组会议。

4.3.1.3业主工程质量监理小组会议应由该项目负责人主持，项目工程分管领导、工程部经理及营销代理公司负责人等相关人员参加。

会议应就工程质量、进度等情况与业主进行沟通，并收集业主的反馈信息。

4.3.1.4项目工程部负责整理、编制业主工程质量监理小组会议纪要，由项目负责人审核、签发，主送相关单位、部门及业主工程质量监理小组各成员，并报集团公司总工程师办公室和客户服务部。

4.3.1.5由项目工程部组织落实业主提出的各项合理、可行的建议及要求，必要时应将落实情况书面反馈给业主工程质量监理小组各成员。

4.3.1.6有关业主工程质量监理小组的管理规定具体按集团公司文件《关于进一步明确业主工程质量监理小组和客户服务质量监督小组有关管理规定的通知》执行。

4.3.2与客户服务质量监督小组的沟通4.3.2.1客户服务质量监督小组应在小区建成交付后，按区域设立（目前暂分浙江区域、上海区域、北京区域和安徽区域）。

4.3.2.2由项目公司会同营销代理公司共同拟定客户服务质量监督小组成员初选名单，报项目公司负责人或负责区域管理的负责人审核，并经与业主沟通后确定。

4.3.2.3客户服务部及浙江区域以外其它区域客户服务部门负责组织召开本区域的客户服务质量监督小组座谈会（没有成立专门客户服务部门的区域，由项目公司负责人或负责区域管理的负责人安排相关项目综合管理部门负责组织落实）。

顾客沟通管理程序（ISO9001-2015）1.目的对公司生产产品售前、售后服务实施控制，及时反馈市场信息，改善产品、服务质量，提升产品、服务水平。

2.适用范围本程序适用于公司产品生产售前、售后服务。

3.职责3.1销售部负责产品销售信息的收集、传达、回馈、问题处理的跟进，办理有关退货和补送货手续。

3.2销售部协调进行产品的质量确认，并由质技部提供相关测试数据，各部门必要时参与或配合服务，对不合格品进行分析和纠正。

4.定义无5.程序内容5.1售前服务5.1.1由销售部业务员向顾客介绍本公司服务的特点和产品的主要性能，使顾客正确选择适用产品。

5.1.2对于新顾客，销售部、质技部有关职员需深入现场调查顾客环境，了解配套要求，以完善产品，不断改进和提高服务的适用性。

5.2售后服务5.2.1接到顾客（书面或口头）提出产品质量问题后，销售部销售员须登记在《顾客抱怨登记表》上，然后再将问题填入《顾客抱怨处理单》，并及时将《顾客抱怨处理单》一式三份分别传递给销售部经理、质技部和生产部，会同相关责任单位进行及时纠正和预防，必要时按《纠正和预防措施程序》的有关要求进行整改。

5.2.2质技部，必要时会同销售部对产品质量问题进行电话咨询或现场处理，省内须在2个工作日内到达现场或作出处理意见，省外应在5天内作出处理意见。

5.2.3若产品质量问题不属于公司责任时，质技部会同营业部人员向顾客作出详细解释，并提供相关依据说明，征得顾客认同，在与顾客沟通过程中应尽量避免争吵，应根据事实说明问题，与顾客分析原因，寻找对策，避免问题重复出现。

5.2.4顾客选择本公司产品，正确使用而发生质量问题，质技部及时开出《纠正/预防措施单》，由相关责任单位进行及时纠正和预防，必要时按《纠正和预防措施程序》的有关要求进行整改。

5.2.5在处理产品质量问题过程中，销售部必须跟进并及时将处理结果告诉顾客，必要时，可将《纠正/预防措施单》传真给顾客，征求其对纠正预防措施的意见，直到其满意为止。