酒店优秀服务案例-PPT精选文档

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前台优秀服务的案例ppt课件

案例：当客人忽然袭来之际
某日晚上六时许，河南省国际饭店的大堂内灯光辉煌，宾客如云。前台接待员小马正忙着为团队客人办理入住手续。这时两位香港客人走到柜台前向小马说：“我们要一间双人客房。〞小马说：“请您稍等一下，为这
个团队办好手续，就替他们办理。〞其中一位姓张的港客说： “今晚七点半
我们约好朋友在外面吃饭，希望他先替我们办一下。〞小马为了尽能够照
这时，铃响，前台接待员Lim拎话筒。 (旁白：915房的预订客人即将到达，而915房的客人还未走，其他同类房也已客满，如何通知在房的客人迅速离店，而又不使客人觉得我们在敦促他，从而感到不快呢。) 前台接待员Lim一皱眉，继而一呶嘴，拔打。 “陈先生吗，我是总台的效力员，您能否通知我计划什么时候离店，以便及时给您安排好行李员和出租车。〞陈先生：“哈哈，我懂他的意思啦，安排一辆的士吧。〞
• 请思索：您以为小高的接待做得怎样样？ •
客房反复预订之后
• 销售公关部接到一日本团队住宿的预订，在确定了客房类型和安排在10楼同一楼层后，销售公关部开具了“来客委托书〞，交给了总台石小姐。由于石小姐任务忽略，错输了电脑，而且与此同时，又接到一位台湾石姓客人的来电预订。由于双方都姓石，石先生又是酒店的常客与石小姐相识，石小姐便把10楼1015客房许愿订给了这位台湾客人。
案例：不能让客人为难
前台接待员从客人的神色中看出客人能够没有携带足够的现金，假设回绝刷卡，客人虽然可以请他同来的朋友结帐，但这会使客人感到为难，而这次消费也将会成为他一次很不愉快的阅历。
于是，这位收银员帮客人仔细查询、区分，还打到银行核对，终于查出了最后一位数字，顺利地为客人办好了一切刷卡的手续。客人脸上显露了赞许、称心的笑容。
案例：不能让客人为难

(完整版)酒店优质服务案例

餐厅地板害人记18日上午9点半，当值大堂副理小林接到自助餐厅L经理电话：“大堂副理,餐厅这边有客人摔倒流血了，你快点过来看下。

”小林心里瞬间有一丝担心：流血事件可大可小，可要好好处理。

于是马上以最快速度赶往餐厅。

到达现场时，小林来到受伤的客人身边：客人鼻子、嘴巴流血，额头右侧肿起一个小包,马上拨打了电话让当值的医生赶往现场为客人查看伤情。

在检查的过程中，伤者情绪一直比较激动,且浑身发抖（后了解到伤者有先天性心脏病以及智障)，旁边的家属以及所属导游在旁慰藉伤者让其冷静不用担心.经医生的初步询问伤者诊断，暂时无法发现颅内是否有损伤，只能帮伤者做止血以及清洗消毒伤口的处理，建议保险起见的话还是需要去医院做进一步的检查。

在医生检查过程中，厅面L经理将事情经过告诉了小林：在餐台和旁边的水果台中间区域的地下有一个化粪池,而化粪池的池盖由于没有盖好，与周围地面形成了一个高度差，客人(食游天下旅行社客人）在水果台这边取完水果后,情绪显得比较激动,蹦蹦跳跳的跑回餐台时不小心踢到“高度差”,于是整个人向前飞扑过去,脸部刚好撞在墙上，导致受伤.小林了解到酒店内部没有车辆可以接送受伤客人往返酒店，在与导游商议之后，由导游与客人一共4人打的去往医院为伤者进行进一步的检查。

小林一边思考该如何安抚客人，一边向领导询问此事件中酒店是否应当承担的一些责任.在得到肯定的回答后随即联系导游，表示酒店愿意承担由此事件所产生的车费以及医药费，但需要收齐坐车以及医院的收据发票等，导游表示配合与感谢。

中午12时许，导游与客人回店办理退房手续.小林即时向客人表示关心，询问身体状况以及医院诊断情况,万幸的是医生诊断结果并无颅内伤。

小林再次向客人致歉，而客人与导游则表示对酒店的处理表示赞赏与感谢，同时提出酒店需要维护好硬件设备才能杜绝此类事情的再次发生。

事后小林向L经理了解厅面地板的情况,其称该情况已持续很久，像那样的池盖一共有4个。

询问其是否有报修处理，其称是外来的清洁工在处理完化粪池后池盖没盖好所致，并不属于他们的报修工作范围内.点评:酒店设施问题而导致客人受伤流血,这样的情况可大可小。

酒店常见案例分析PPT课件

道”、“我不懂”、或“我想”、“可能”
等词语答复客人。
授课：XXX
22
案例十六、客人自称是总经理的朋友，要求特价入住，怎么办？
▪ 1、查询客史，看其是否受过特殊折扣；
▪ 2、记下客人的详细资料，与总经理核实。注意不要当着客人面与总经理核实；
▪ 3、核实后，告诉客人房价，客人先入住，由总经理补房价单；
▪ 3、询问客人是否需要看医生，客人如同意，应立即打电话请饭店医生来；
▪ 4、客人如伤势严重应通知大堂副理，有大堂副理派车和有关人员将客人送到医院诊治。
授课：XXX
32
案例二十五、发现客人把更衣柜的钥匙带走时，怎么办？
▪ 1、更衣柜钥匙小，客人无意中往往容易带走； ▪ 2、当服务员发现客人把更衣柜钥匙带走时，
▪ 1、向客人道歉；
▪ 2、征求客人的意见；
▪ 3、如客人提出赔偿，应报告大堂副理，由大堂副理跟客人协商赔偿事宜。
授课：XXX
15
案例十二、打扫卫生时不小心损坏了客人的东西，怎么办？
▪ 1、做客房卫生时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处；
授课：XXX
25
▪ 4、为客人分汤时，汤碗应放在小孩家长的右手边，避免小孩直接接触；
▪ 5、餐厅适当准备一些玩具，以稳定小孩的情绪。
授课：XXX
26
案例十九、客人投诉食物里有虫子时，怎么办？
▪ 1、马上向客人道歉，即刻将食物退下，送回厨房并通知餐厅经理来处理此事，以征得客人谅解；
▪ 2、取消该菜，赠送一份同样的食物。
应立即上前有礼貌地提醒客人把钥匙留下，如：“对不起，先生，因为我们工作疏忽，忘记提醒您把更衣柜钥匙留下。” ▪ 3、客人吧钥匙交还试，服务员应表示感谢。

酒店案例分析PPT(共 100张)

果然是昌辉公司于9月15日为林先生预订了一个标准间，住10月2日、3日两晚，房价按饭店与昌辉公司签定的协议价。但怎么会没有原始
订房单呢？小胡正在疑惑的时候，细心的领班小许又发现了一个问题：以前，每一次从昌辉公司过来的票据上都有一个印鉴标志，但这张上面却没有。因此小许开始怀疑起这份订房单的真实性：是不是客人为了能在国庆节期间以较低的房价订到房间而擅自伪造了一张订房单呢？但又不能仅凭一个印鉴标志来判断客人所持票据的真伪，因为昌辉公司从来没有向
启示：
1）酒店工作人员要时刻牢记 “把对让给客人 ”。
2）对原始单据的接收、传递、保管要实行严格的制度化管理。
3）做个有心人，熟悉合作单位的单据，不要一知半解。
案例：巴德先生和巴德太太是来自英国德一对年近花甲的老年夫妇，都是十足
的 “中国迷 ”。在2000年春光明媚的 5 月，巴德夫妇准备去著名制造业城市---
酒店有特殊的房价政策，与平时是两样的。王先生本来对酒店的服务是相当满
请问：总台接待员怎么办？
方法一：
告诉客人饭店没有收到过昌辉公司的原始订房传真件，因此没有为他预留房间。若有异议请他与昌辉公司联系。
方法二：
给客人出示以前昌辉公司的票据，指出客人所持有的票据上没有同样的印鉴标志，以此为由，谢绝按订房单入住。同时告知饭店尚有少量单人间和套间，可按饭店节日价出租给客人。
房的环境，不断挣扎，结果把自己的腿给磨出血了。行李员知道后，准备打电话告诉巴德太太，但又一想，巴德太太听到这个消息后会有什么反应呢？她想，此事还得三思而后行……
问题：这又该怎么办？
方法一：还是打电话把情况如实告诉巴德太太，让她自己来处理这事。
方法二：想办法隐瞒小狗受伤的情况，请来兽医为小狗疗伤，待伤好后再让巴德太太见小狗。

酒店服务案例分析PPT

地抱怨,："你们怎么这么小气啊,才拿这么两包,而且我不要
这种绿茶,我要喝浓一点的红茶！"这时小汤心里很委屈,但丝
毫没有流露,再次向客人道歉说："对不起,我重新再帮您拿."
接着又去换了红茶来送给客人.此刻,客人很受感动,他发觉自
己刚才两次对服务员发火太过份,不由连声向小汤道谢："谢
谢你！"脸上露出愧疚的神色.
对账
• 某日,酒店长住的客人到该店前台收银支付一段时间在店内用餐的费用.
• 当他一看到打印好的帐单上面的总金额时,马上火冒三丈地讲："你们真是乱收费,我不可能有这样的高消费!"面对此情况,应该如何应对？
评析：
•
应面带微笑地回答客人说："对不起,您能让我再核对一下原始单
据吗？"
•
收银员开始检查帐单,一面对客人说："真是对不起,您能帮我一起
再次向客人道歉并祝客人用餐愉快.
•
如果客人还是很火恼,对于服务员的道歉无动
于衷时,应回避并马上向上级汇报看是否可以免单
或其它补偿途径.
开重房
• 晚上八时,总台小马将刚出租出去的311 又租给了张先生,当张先生进去房间后,发现有别的客人的行李,床上也是乱七八糟的,显现是有人住过的了,于是气冲冲地回到总台. 这个时候应该如何处理？
一顿骂："想把人饿死吗？还说是星级酒店,到现在
还没送来."服务员刚要道歉,对方已经将挂断,服务
员再次跟催厨房,5分钟以后晚餐终于送进了419房.
评析：
•
酒店的送餐服务是星级酒店的一项常规服务,
理？
评析：
• 当服务员接到客人这样的投诉时,要保持冷静,不要与客人争辩是属于哪一方的责任.应先安抚客人的情绪然后马上通知上级领导〔按照酒店特大事件上报流程上报〕, 征得客人同意后帮助客人在房间查找,客人必须在场.

酒店案例分析ppt课件

酒店培训系列课程
之酒店事件处理
2015年7月18日
1、酒店投诉处理方法 2、酒店突发事件处理 3、案例分析
一、酒店投诉处理方法
前言：
酒店会接待各种各样的客人，因此很有可能会面对各种的投诉。我们在对待客人的投诉时要有正确的心态，客人有时只是想解决他们的问题，并非刻意为难你。所以尽你的全力帮他们解决困难就好，他们会十分感谢你的。如果确实是客人无理取闹，也要委婉应答。灵活运用语言技巧，把“对”让给客人的同时也要维护好酒店和自己的利益。
停水应及时与有关单位联系，了解停电、停水的原因，例如停电了，应与电力局或是房东联系，了解停电区域。如果只是我店所在楼停电，可找房解决。如是电力局的原因，整个区域停电，应了解什么时候来电。 ▪ 3、寻求解决方法。及时解决用电用水问题。
酒店突发性事件处理程序及方法
突然局部起火，该如何营运？
遇到店内局部起火，应根据实际情况，具体问题具体解决，处理步骤： ▪ 1、遇到厨房内起火，在场人员应用灭火器材进行灭火，如火势较大，自己无法控制，及时拨打119报警。 ▪ 2、遇柴油灶起火，应立即关掉油阀，并用灭火器灭火。 ▪ 3、遇到餐厅内起火，应视起火位置、起火原因解决。如推车煤气起小火，应及时关闭煤气阀并推离客人身边，及时扑灭。如电路起火立即由电工关掉电源并及时疏散顾客，同时组织灭火。如火势较大，本店员工无法扑灭，马上拨打119报警。 ▪ 4、如局部小火灾，应在事后及时（24小时内）上报公司上级部门。如火灾较严重，必须当时电话上报公司上级部门，事后将事件经过书面上报。
酒店突发性事件处理程序及方法ຫໍສະໝຸດ 开餐前，突然接到大单宴会如何营运？
▪ 1、店负责人立即了解对方用餐人数及就餐标准，同时查询本店的预定情况是否有足够的餐位，是否能满足对方的预定。

酒店案例 PowerPoint 演示文稿

酒店服务案例
以人为鉴,可以知得失
原因、经过
某单位为北京客人预订一间标房。夜班接待员在当晚23:15经与该单位联系，确认客人一定到店，单位承诺不来房费照收，接待员为增加出租间数，在未见客人及未办理旅客登记情况下，自编客史输入电脑，无人入住情况下，连续滚房费 12天（实际客人根本没有入住）发现后，当日主管在与该公司核对客人是否入住，得知真象后，又流露出“倒霉了，要赔钞票了”取得客人同情。营业部经理在未仔细调查并汇报店经理，至使店领导在向上级领导汇报情况时失真。
改进内容

接待员操作必须按要求规范操作，克服随意倾向。接待员、主管必须按四要素认真、仔细核对房态。加强责任性，改变浮垮工作作风。接待员对特殊情况做好交接班工作，并及时汇报。如客人确认到店，按国际惯例收取第一晚房费。
原因、经过
一位台湾客人在店里住半个月了。一天，他在两位朋友的陪同下到总台结账，总台服务员查核电脑资料后告诉他，“先生，您的预付金只剩300元多一点，而您的这笔账就有 500多元，请您补足预付金再结账。”台湾客人说：“那我就一个月结一次账。”服务员答道：“先生，对不起，根据规定，您不能月结。”客人大为不悦，“我是你们饭店的长住客人，难道赊一点账也不行？”“不行，先生。”服务员一口拒绝。客人觉得在朋友面前丢了面子，下不了台，便带着朋友气冲冲回到客房。
原因、经过
有一位客人到服务中心退房，接待员按程序报值台查房，值台查房结果少2个杯托，接待员有礼貌的婉转的告知客人，是否看见2个杯托，客人提出疑问，客人重到客房内，乘值台和他一起重新找寻时，客人把2个杯托从包内拿出，并指责值台没有看清楚，并向服务中心投诉。
原因、经过
河北客人王凤霞12月3日入住315房后，进房换拖鞋后进卫生间盥洗时，滑倒撞在坐便器上，疼痛难忍，无法行走。据客人陈述，自感房内拖鞋太滑，以致摔倒。当时问题情况相当棘手，当班主管即刻向营业部经理汇报。

酒店细节服务与案例分析ppt课件

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如果你热爱工作，你每天就会尽自己所能力求完美，而不久你周围的每一个人也会从你这里感染这种热情。
— —山姆·沃尔顿
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一位管理学大师说过，现在世界级的竞争就是细节的竞争。在这个讲求职业化的时代，细节往往能反映你的专业水准，代表你的企业形象。一个能把小事做细的人至少是合格的员工；一个能把细节做到伟大的企业，必定是一个杰出的团队。再大的成绩也是由琐事小事积累起来的，我们应从小事做起，把小事做精，把细节做亮！
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服务行业的细节要求
从“沃尔玛”看我们
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沃尔玛服务三条基本信条
尊重个人原则、努力做到最好。 10英尺规则( 10—foot rule)任何一个职员，
在顾客距离你10英尺（3米）以内的时候一定要问候。太阳落山原则(sundown rule )：员工或者顾客的任何要求必须在太阳落上前得到答复。
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案例二:这账我来付
今年4月19日，正值潍坊风筝盛会，四海宾朋云集潍坊。在这大好时机下，“东方” 也是宾客盈门。晚上，为解除一天的劳累，客人纷纷来到了“东方”桑拿。面对如此多的客人，“东方”桑拿真有点应接不暇，服务员疾走如飞，技师们忙得连轴转，但服务上不到位的问题还是出来了，有四位做足道的客人因不能及时享受到服务，而找到于会亮主管投诉。此时，于主管也正忙得团团转，但他多方协调处理，陆续派技师前去服务，并且诚恳地对客人讲：“今天，因为我工作失误，没有按我们的承诺，在规定的时间内为您提供服务，所以今天您所有的消费由我个人承担。”随后，于主管又对收银做了细致的安排交待。客人消费结束回房间后，打电话到桑拿部，让服务员一定拿账单去结账。这时，于主管来到客人房间，客人开门就讲：“小于，今天就冲你如此用心工作，如此诚信，如此敢承担责任，今天的账我一定要结。并且，不挂账，不打折，否则，我于心不忍。”客人说完，将近500元的账用现金付款。以后，这位客人成为“东方”桑拿的忠诚客户。

某酒店服务营销案例分析(ppt31张)

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有效整合和利用资源，充分发挥各类优势，持续准确地为顾客创造和让渡价
值，牢牢掌握长期的核心的有利可图的顾客，与其建立长久的稳定的关系，增加其满意度，提升品牌的忠诚度。
首年度营业额达到 2000万人民币
全年客户13万人次
目标发展到200家酒店， 24000套客房，在全国30 多个经济发达城市布点

公司背景
如家酒店连锁于2002年6月由中国资产最大的酒店集团――首都旅游国际酒店集团、中国最大的酒店分销商――携程旅行服务公司共同投资组建。公司借鉴在欧美完善成熟的经济型酒店模式，为商务和休闲旅行等客人提供“干净、温馨”的酒店产品，倡导“适度生活，自然自在”的生活理念。
洁净似月，温馨如家
1 2 3 4
市场选择酒店设施
连锁模式员工管理营销手段相关分析
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客户管理：家宾俱乐部
加入家宾俱乐部售价40元正确、齐全填写《家宾卡会员申请单》经酒店前台人员核查确认后，既可获得家宾卡，成为家宾俱乐部会员
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会员独享的优惠入住价格
2
房态紧张时，会员享有优先预订入住

员工管理：人力资源管理
如家店长的聘用员工职业生涯体系
HRM
人力资源盘点孵化年轻基层的管理人员
酒店员工的职业生涯体系孵化年轻基层的管理人员如家的人力资源盘点如家店长的聘用如家会选择有较高学历，饭店管理专业毕业，热爱服务行业，有学习能力，富选拔培养有潜力的员工，组建资深店长教练队伍，使得酒店内部能不断衍生分对员工的绩效等级和潜力等级进行梳理，区分出绩效好的，有潜力的，或是绩遵循二方会签 ,二级审批的原则, 即运营部门和人力资源部门的共同参与,区域推裂出未来的酒店管理人员。有激情，注重团队和希望接受挑战的新人成为如家的管理培训生。效需要改善的员工，是人力资源规划和管理规划的重要依据。如家酒店的每一层员工都有相应的职业发展路径,从员工到值班经理,到店助,到荐和总部复试共同决定。选拔管理培训生是一个非常严格的过程，每位应聘人员都要经过简历筛选，初每半年，如家会对每一家酒店的每一位员工作一一盘点，了解谁的表现出色，业务部门会着重考量候选人的经验和技能，而人力资源部门会着重考量候选人店长, 到资深店长,到城市/区域总经理,动手能力测试，案例分析答辩及最终面试次面试，逻辑能力测试，性向测试，每一级岗位的员工和酒店管理人员都有着谁具备发展的潜能，又有哪位员工的绩效需要做出改善。的个性和综合素质。非常清晰的职业发展路径。等多道程序的考核。

餐饮部服务案例(PPT 42张)

在主宾，主人离席讲话前，要注意把每位宾客的酒杯斟满；在主宾，主人离席讲话时，服务员要斟上一杯酒，放在托盘，立在一侧；主宾或主人讲话结束时迅速送上，以便其举杯敬酒。

二十、宾客在宴会期间发表讲话时，怎么办？

服务员要停止一切服务操作，站立两旁，姿势要端正，保持宴会厅的安静；与厨房保持联系，让厨师暂缓菜式的制作，传菜员暂缓菜肴的传送。

应诚恳地说对不起，请客人稍等一下；然后请教同事或厨师，及时地向客人作解答；不可回答客人不知道。

十六、在客人点录，特别是客人的特殊要求要准确记录，并给客人做好参谋；客人点完菜，要重复一遍客人所点的菜式

菜的分量要与客人确认，最后谢谢客人。
十三、客人点的菜已沽清或已过了季节，怎么办？

服务员应礼貌地向客人道歉，说明情况；主动向客人介绍其他口味或类似制作方式的菜肴。

十四、客人要点菜牌上没有的菜时，怎么办？

向厨师长了解该菜能否马上制作；如果厨房暂时无原料或制作时间较长，要向客人解释清楚，请客人下次预定，并请客人谅解。

十五、.客人问的菜式服务员不懂时，怎么办？

先检查点菜单，看看是否漏写，如漏写，先马上口头通知厨房，然后补单；如果不是点单的问题，到厨房了解是否正在烹调，若正在烹调，回复客人稍等，并通知餐厅经理取消该菜；向客人介绍菜式时，应提及烹调时间较长的菜式，以避免客人等待时间过长而投诉。

二十四、客人提出食物变质要求取消时，怎么办?

此时，应耐心聆听客人的意见，并向客人致歉；把食物立即撤回厨房，由厨师长或餐厅经理检查食物是否真的变质；若食物确以变质，立即给客人免费赠送类似的菜肴；若食物未变质，应由餐厅经理出面向客人解释该食品的原料，配料，制作过程和口味特征等。

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微笑
快乐
爱心同在
感恩社会
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对策：
酒店这样的解释明显是对自己责任的推脱。对于顾客消费停车问题，我们首先
应分清作为消费场所的酒店，对于顾客的车辆是起一种保管作用的，可以理解为是对顾客贵重物品的保管，是消费的延伸。在这里，主要是要分清这样的保管到底是有偿的还是免费的。如果是收费的，那么酒店就有义务妥善保管好顾客在消费过程中所交保管财物的安全，如果因为在保管过程当中因自己或第三人的原因导致顾客财物受到损害的，就应当承担相应的赔偿责任。如果是免费保管的，作为消费场所它只承担因自己的故意或过失给顾客财物造成损失的赔偿责任，而对第三者的因素导致损害发生可以不承担或者承担较次要的责任。当然，作为消费者本身在餐饮酒店消费过程中也应当对所携带的物品有充分注意保管的义务，作为公共场所的餐饮服务场所是没有义务对顾客随身携带的财物起完全的保管责任的，此时，顾客财物的安全很大程度上要靠自己来保管了。但是,作为酒店服务者,有义务提醒客人保管好自己的贵重物品,特别是就餐客人的随身物品,这样也可以免除一些不必要的纠纷或投诉.
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案例一：
张某去年5月结婚，经朋友介绍在一家有较高知名度的大酒店定了婚宴喜酒。酒店根据张某的喜宴标准制定了一份每桌2888元的菜单，但并未列出主料和配料，只对主菜用料作了口头商定。张某认为该酒店名气大且又是朋友介绍，对此也没在意，就在双方定好的菜单上签字并付了定金。然而，在婚宴开始上菜的过程中，张某发现许多事前商定好的菜被调了包, 婚宴档次明显下降了。事后，他找到酒店负责人反映，要求赔偿，却被告之菜单是双方签字认可的，张某事先也没提出异议,酒店方面不承担赔偿责任，并要张某付清喜宴剩余费用。微笑快乐爱心同在感恩社会
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案例分析
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四步法处理客人投诉
一步听
客人有投诉，服务员不要急于辩解，更不要凭想象向客人解释，而要以谦恭的态度听客人发泄不满，了解问题的核心在哪里。有些客人提出投诉不过就是要服务员听一听唠骚，并不是就想和酒店过不去，如果服务员能认真听并适时送一点小礼品，如：果盘，投诉有可能到此为止。如果客人拒绝服务员解释，要求服务员“叫你们的经理来。”服务员要马上转到第二步。
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对策：对于较大规模的餐饮消费，双方对菜单内容的约定实际上就是一份消费合同，作为消费者一定要对菜单内容做到具体明细，对菜肴的名称、用料、成分、重量都应当作严格的约定并在双方确认的情况下签字认定。如果单纯作口头的约定，或者对于主要内容没有作文字上的明确约定，在纠纷发生后就会被商家钻了空子，消费者也会缺乏有利证据，不能很好地维护自己的权利。反之,酒店方也应在菜单上注明应该提供的所有服务项目与要求,以免发生不必要的误会与纠纷.
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四步转
店方处理客人的投诉要以不伤害客人感情为出发点，使客人再次消费时能够不计前嫌继续光临，因此，交涉中的感情交流至关重要。但焦点问题的争辩很难在短时间内达成一致。聪明的餐饮总监会一点点的把话题转移，把话题转移到客人感兴趣的内容，使对方在众人面前显得智慧、果断、通情达理，从而营造一个友好的谈话气氛，叫客人认为：酒店的问题客人要帮助解决，都是自己人，谁能不犯错呢？
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二步传
服务员要马上找到领班或主管，汇报客人投诉的问题，请上级来解决。客人找经理出面，主要是为了面子，其次可能和酒店的某些领导认识，借机打个折扣，经理人员如马上到场，会使客人感觉到“很受重视”，投诉有可能到此为止，如果客人仍不满意，要马上请餐饮总监或经营副总出面，转到第三步。
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三步问
问是餐饮总监或经营副总的谈话技巧。到了这个级别上，酒店已无路可退，必须要把客人的情绪稳定住，再寻找客人能够接受的办法解决问题。比较被动的局面是客问我答，如：你们的菜品质量就是这样的吗？你们的服务就这么差吗？你们的上菜速度为啥这么慢？这样的问题怎么回答都不妥。如果不同意对方的说法，势必要与客人争辩，搞不好会火上浇油，双方都下不了台；如果同意对方的说法，会使客人认为酒店处理投诉无原则，得寸进尺，漫天要价。所以，店方要学会以问代答，即用巧妙的问话来代替回答，使店方掌握主动。比方，客人问：今天的事怎么处理？店方可以这样回答：您认为怎么处理好？把包袱甩给对方，叫对方先提条件。一般的情况，先亮底牌的一方在谈判时总是处在被动的地位。如果双方很难达成一致意见，店方要有意识的转到第四步。
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案例二：
小王和几个朋友到一家新开张的饭店吃饭，席间大家点好了菜，正要点酒水时，一旁的服务员告诉小王，饭店新开张吃饭点啤酒是免费的。小王和朋友一听感觉不错，也没多问直接叫服务员上了10瓶百威啤酒。酒足饭饱准备买单时，他们发现自己点的百威啤酒也被归入饭钱里面。小王不解，叫来服务员询问，服务员说消费者点免费啤酒是应点饭店指定的一个牌子，而不是所有的啤酒，最终的解释权是归饭店所有。
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对策：
商家推出的所谓免费消费、赠送消费的手段里面其实暗藏玄机，消费者一不留神便会被牵着鼻子走进消费陷阱。依据消法，消费者对自己的消费对象有自由选择权，也有知情权，商家对消费者也有完全告之的义务。而所谓的最终解释权也不应当是建立在消费欺诈的基础上的，否则这样的解释权本身也是违法和无效的。只要是商家没有尽到完全的告之义务，消费者没必要为自己不知情的消费买单。同时，消费者也应当对自己所要消费的内容询问清楚，避免吃一些暗亏。因此,服务员在向客人推销产品时,应如实完整的告知客人此活动或产品的相关内容及注意事项.
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案例三：
去年10月，某公司老总叶某去温州出差，临近傍晚选择了当地一家颇有知名度的大酒店吃饭，并将自己的奔驰轿车停放在酒店所属的收费停车场。当用餐完毕准备离开时，发现自己的奔驰车前大灯被人为撞坏。叶某当即找到酒店保安理论，被告之这是另一名顾客在倒车时撞坏的，和酒店没关系，要叶某找肇事车主索赔。