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酒店客人投诉案例及处理方法
1、接受投诉：
(1)应保持冷静，如有必要和可能，将投诉的客人请到妥善地点，以免影响其他客人
(2)用真诚、友好、谦和的态度耐心倾听客人的问题
(3)倾听中不得表现出厌烦或愤怒情绪
(4)不允许打断客人的陈述
(5)绝不允许与客人争辩或批评客人，而是让客人情绪尽快平息
(6)禁止使用“不过”、“但是”、“可是”等转折性词汇与客人交谈，以免激怒客人或者让客人感到酒店缺乏诚意
(7)用和蔼的语气告诉客人，他的投诉是完全正确的，以使客人感到受尊重
(8)要承认和理解客人的感情，尽量表现出对客人的同情
(9)待客人讲完后，首先向客人道歉，说明会立即处理
2、处理投诉：
(1)向有关人员了解事情经过及原因，不能偏听一面之词
(2)如属酒店方面工作失误，要诚恳地向客人道歉并承认错误，表示一定会改进，给客人一定的优惠予以弥补过失
(3)尽是使处理结果令客人满意，甚至是出乎意料，给客人一个惊喜
(4)对于本人权限内不能解决的客人投诉，先向客人道歉，感谢客人的投诉，并立即逐级汇报
(5)将处理结果通知客人
(6)征求客人对投诉处理的意见
(7)再次向客人道歉
3、记录投诉：
(1)将投诉客人的姓名、房号、消费地点、单位名称、联系方式、投诉时间、投诉事由和处理结果记录在一式两份《客人投诉记录表》上
(2)将客人的投诉分类进行整理
(3)每日下班前转交前厅部经理审批
(4)审批后部门留存一份，呈报总经理办公室一份
(5)代表酒店致函给客人，表示道歉，并欢迎客人再次光临酒店。
酒店培训--前台投诉处理培训教案第一章：投诉处理概述1.1 投诉的定义1.2 投诉的重要性1.3 投诉处理的目标1.4 投诉处理的基本原则第二章：投诉处理流程2.1 投诉接收2.2 投诉登记2.3 投诉分析2.4 投诉响应2.5 投诉解决2.6 投诉闭环第三章：投诉处理技巧3.1 倾听技巧3.2 沟通技巧3.3 同理心3.4 解决问题技巧3.5 协商技巧第四章：常见投诉类型及处理方法4.1 服务投诉4.2 设施设备投诉4.3 价格投诉4.4 卫生投诉4.5 安全投诉第五章：投诉处理中的团队协作5.1 团队协作的重要性5.2 跨部门沟通与协作5.3 投诉处理中的角色分配5.4 投诉处理中的信息共享5.5 投诉处理中的团队培训与评估第六章：投诉处理中的情绪管理6.1 投诉处理中的情绪挑战6.2 识别和管理自己的情绪6.3 应对愤怒和不满的客人的策略6.4 保持专业和冷静6.5 案例分析：情绪管理实践第七章：投诉处理中的法律和政策考虑7.1 酒店行业的相关法律和规定7.2 客户隐私和数据保护7.3 处理投诉时的法律责任7.4 应对投诉中的法律问题7.5 案例分析：法律和政策的应用第八章：投诉处理的记录和报告8.1 投诉处理的记录重要性8.2 投诉记录的要素和格式8.4 投诉数据的分析和利用8.5 案例分析：记录和报告的实践第九章：客户关系维护与提升9.1 投诉处理与客户关系的关系9.2 建立客户信任和忠诚度9.3 从投诉中挖掘客户需求9.4 提升服务质量的策略9.5 案例分析：客户关系维护的成功案例第十章：投诉处理的持续改进10.1 投诉处理流程的评估与优化10.2 员工培训和发展10.3 最新投诉处理趋势和最佳实践10.4 跨文化沟通在投诉处理中的应用10.5 案例分析：持续改进的成效重点和难点解析重点环节1：投诉处理的基本原则需要关注的原因：基本原则是投诉处理的基础，决定了处理方式和方法的正确性。
酒店客诉处理流程培训内容下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
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客人投诉及突发事件的处理培训讲义一、引言投诉及突发事件的发生是酒店经营中不可避免的一部分，如何妥善处理投诉及突发事件，不仅能有效解决问题，还能提升酒店形象和客户满意度。
本次培训将针对以下几个方面进行讲解：投诉和突发事件的定义；投诉和突发事件处理的重要性；投诉和突发事件的分类；投诉和突发事件处理的流程。
二、投诉和突发事件的定义1. 投诉：指客人对酒店服务、设施等方面的不满和不满意进行书面或口头的反馈反应。
2. 突发事件：指意外事故、火灾、水漏、停电等突然发生的紧急情况。
三、投诉和突发事件处理的重要性1. 维护酒店形象：处理投诉和突发事件需要敏锐的洞察力和决策能力，能够在最短的时间内解决问题，不仅能够挽回客户的信任，还能增强酒店的口碑。
2. 客户满意度：客户的满意度是酒店业中最重要的指标之一，及时解决客人的问题和不满意，能够提高客户的满意度和忠诚度。
3. 建立良好的客户关系：处理投诉和突发事件需要及时的沟通和反馈机制，能够建立良好的客户关系，为客户提供更完善的服务。
四、投诉和突发事件的分类1. 子品牌投诉：针对酒店的品牌问题或者酒店的整体服务不满意。
2. 个体投诉：针对个别员工的服务态度或行为不满意。
3. 设施投诉：针对酒店设施的质量或者使用状况不满意。
4. 突发事件：突然发生的紧急情况，如火灾、水漏、停电等。
五、投诉和突发事件处理的流程1. 接受投诉或报告突发事件：务必保持专业和耐心，倾听客人的需求和问题。
2. 确认问题：通过与客人的沟通，确保理解客人的问题和诉求。
3. 提供解决方案：根据问题的性质和具体情况，提供合理的解决方案，并与客人达成共识。
4. 实施解决方案：将解决方案付诸实践，确保问题得到彻底解决。
5. 反馈和总结：与客人保持及时的沟通，获取客人对解决方案的反馈，及时总结经验教训，提高服务质量。
六、投诉和突发事件处理的技巧1. 要保持冷静和耐心，不要和客人争执。
2. 对于投诉和突发事件要第一时间处理，不能拖延。
投诉处理培训目标：☆以正确的身体语言对待投诉宾客；☆以适宜的语气对待投诉宾客；☆采取正确渠道解决问题。
第一节对待宾客投诉的错误看法每位员工希望遇到的都是心平气和，都是以和为贵的宾客，但事实并非如此，酒店从业人员总会遇到形形色色的宾客，一旦新员工遇到一些稍为刁难的宾客时，又将会如何反应呢？这也是酒店管理人员所担心的。
因为新员工没有工作经验，不懂得宾客的一些行为如何处理，又或者新员工还没有进入一种服务的角色，不能容忍这样稍为为难的宾客，以牙还牙，不本着帮助宾客解决问题的态度去面对宾客，从而将酒店与宾客之间的关系破坏。
其实，即使是在职员工也有部分存在对宾客投诉的错误的看法，或惧怕遇到投诉，或一有事，马上找借口遛走，一走了之，等等。
◆错误观点一：如果宾客没有投诉就说明我们的工作做得不错绝对不要如此想不通，研究表明，100全不满意的宾客当中只有4个人会真正投诉。
为什么不会投诉呢？因为投诉无形中增加宾客的成本（无论是时间或精力方面），而这并非每位宾客都愿意。
举例，一位顾客在商店买到假洗发水，价值30元，他要投诉，必须拿到相关的质检所检验（需要交检验费），等等，结果发现，为何对方投诉并取得相应的补偿，如最终才取得60元的赔偿，可宾客投诉过程却花费了不止60元。
如此一来，谁还愿投诉？有些服务人员会抱怨为什么其主管或经理会因一件小小的问题而大发雷霆，因为一个人对你投诉就说明还会有24人会对你投诉，只不过是没有表露出来而已，一个受25位宾客投诉的事情怎不会令人感到气愤呢？◆错误观点二：失去一位顾客无伤大局不满意的宾客可能会将他的不满意告诉至少10位其他人，因而使其他人听到时极少有可能成为我们的新宾客。
◆错误观点三：吸引到一位新的宾客不总是很难的也许吸引到一位新的宾客的花费将远高于留住一位老宾客◆错误观点四：即使我们平息了宾客的投诉，他们反正都不会再光顾我们酒店宾客的投诉得到有效处理后，会比没有投诉的宾客更有可能成为我们的踏实宾客。
处理酒店投诉的技巧1、表达尊重与认同：首先，酒店需要向顾客表达出对其投诉的尊重和理解，承认问题的存在，这是建立良好沟通的基础。
2、认真聆听了解顾客的情况：通过耐心倾听顾客的投诉，了解他们遇到的具体问题，这有助于找到问题的根源并提出解决方案。
3、找出顾客的期望值，明确目标：在了解了顾客的具体情况后，应明确顾客的期望值，即他们希望通过解决这次投诉获得什么结果，这有助于制定针对性的解决方案。
4、重复确认关键问题：在提出解决方案之前，再次确认顾客的关键需求和期望，确保解决方案能够满足顾客的要求。
5、主动为客户提供可选择的方案/方法：根据顾客的具体情况和需求，提供几个可能的解决方案供顾客选择，这样可以增加顾客对解决方案的满意度。
6、及时行动，保证跟办时效：一旦确定了解决方案，就需要立即采取行动，确保问题能够得到及时解决。
同时，也要保持与顾客的良好沟通，让顾客知道酒店正在积极处理他们的投诉。
7、及时回访了解顾客满意度：在问题得到解决后，及时回访顾客，了解他们对处理结果的满意度，以及是否有其他需要帮助的地方。
这不仅是对顾客的一种尊重，也是收集反馈、改进服务的重要机会。
8、避免让不满的服务人员继续处理投诉：如果客人对某个服务人员不满，应避免让该服务人员继续与客人沟通，以免加剧冲突。
可以考虑换一个温和的、有经验的主管来处理投诉。
9、收集和利用顾客反馈：鼓励客人提供住宿反馈，这不仅可以帮助酒店了解到优点和缺点，还可以通过客人的反馈来不断改进服务质量。
10、重视与客人的沟通：征求客人意见，重视与客人的沟通是提高酒店服务质量的重要途径。
可以通过设置客人意见表、拜访客人等方式进行。
通过上述技巧的应用，酒店不仅能够有效地解决顾客的投诉，还能够在一定程度上提升顾客的整体满意度和忠诚度，从而促进酒店业务的发展。
酒店投诉处理技巧培训1. 引言随着旅游业的快速发展，酒店行业也蓬勃发展。
然而，在酒店运营过程中，投诉是不可避免的。
如何高效处理酒店投诉，提升客户满意度，是每个酒店管理者需要学习和掌握的重要技巧。
本文将介绍酒店投诉处理的基本原则和技巧，以帮助酒店员工提升服务质量和解决问题能力。
2. 酒店投诉处理原则在处理酒店投诉时，我们应遵循以下原则：2.1 快速反应无论何种投诉，都应该迅速给予客户反馈和解决方案。
及时的反应可以表明酒店的重视程度，并给予客户信任和安全感。
2.2 聆听和理解在接待客户投诉时，酒店员工应该认真聆听客户的诉求，并努力理解客户的问题和需求。
这不仅可以帮助员工更好地把握问题的本质，也有助于减轻客户的不满情绪。
2.3 抱歉和道歉当客户投诉问题是酒店的责任时，我们应该向客户表示歉意，并道歉，以表明我们的诚意和决心解决问题。
2.4 解决问题针对每一个投诉问题，应该积极主动地解决，并给出具体的解决方案。
这不仅可以帮助客户解决问题，也能够树立酒店的良好形象。
3. 酒店投诉处理技巧下面是一些处理酒店投诉的实用技巧：3.1 态度友好和耐心在处理投诉时，态度友好和耐心是至关重要的。
酒店员工首先应该保持冷静，避免情绪激动。
然后，要用亲切的语态和面带微笑地与客户沟通，让客户感受到我们的关心和尊重。
3.2 询问细节和问题分析当客户投诉时，我们应该积极主动地询问细节，了解问题的具体情况。
同时，要对问题进行分析，找出问题的根源，以便制定合适的解决方案。
3.3 给予赔偿或优惠当酒店确实存在问题导致客户投诉时，我们应该给予客户适当的赔偿或优惠，以弥补客户的损失和不满。
这不仅可以解决问题，还能增加客户的满意度和信任度。
3.4 建立改进措施每一个投诉都是一次宝贵的机会，我们应该及时总结和反思问题的原因，并采取相应的改进措施，以避免同样的问题再次发生。
4. 结论酒店投诉处理技巧的培训对于提升酒店服务质量和客户满意度具有重要意义。
版权为原作者所有！酒店投诉处理培训酒店投诉处理培训什么是投诉？所谓酒店顾客投诉，是指酒店顾客对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决解决问题等行为。
什么是酒店投诉？投诉是时代的产物，具有浓厚的民主意识。
酒店必须使这种不满得到释放和疏解，否则会产生两种结果：一是酒店顾客会采取更进一步的行为，使不满上升为更激烈的愤怒，出现更多矛盾；另一种是酒店顾客消极的放弃，从而使导致产生不满的被投诉一方即企业在不知情的情况下受到损失。
可见，两种结局都会对酒店产生不良的后果，因此，被投诉方应想尽一切办法避免这些后果的出现。
这就是企业在生产经营活动中经常遇到的投诉和处理投诉问题。
谭老师寄语：酒店客户服务专家谭小芳老师认为，酒店顾客投诉是每一个企业皆遇到的问题，它是酒店顾客对企业管理和服务不满的表达方式，也是企业有价值的信息来源，它为企业创造了许多机会。
因此，如何利用处理酒店顾客投诉的时机而赢得酒店顾客的信任，把酒店顾客的不满转化酒店顾客满意，锁定他们对企业和产品的忠诚，获得竞争优势，已成为企业营销实践的重要内容之一。
酒店客户投诉目的:酒店客户希望他们的问题能得到重视能得到相关人员的热情接待获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决投诉的好处:投诉可以指出公司的缺点投诉是提供你继续为他服务的机会投诉可以加强他成为公司的长期理性酒店顾客酒店投诉处理培训投诉可以使公司产品更好地改进投诉可以提高处理投诉人员的能力处理升级投诉的技巧:处理升级投诉之前一定要对用户投诉的问题有全面的了解，做到心中有数假设可能出现的几种情景及应对措施在了解用户投诉意图的基础上，设定可能处理方案拟供用户选择把握好最终处理原则，超出原则不予接受处理疑难投诉的技巧:用微笑化解冰霜转移目标角色转换或替代不留余地缓兵之计博取同情酒店投诉处理培训真心真意拉近距离转移场所主动回访适当让步给酒店客户优越感小小手脚善意谎言勇于认错以权威制胜酒店客户投诉产生的原因——◆商品质量问题◆售后服务维修质量◆酒店客户服务人员工作的失误◆店员及其他工作人员的服务质量问题酒店投诉处理培训◆酒店顾客对企业经营方式及策略的不认同◆酒店顾客对企业的要求或许超出企业对自身的要求◆酒店顾客对企业服务的衡量尺度与企业自身的衡量尺度不同◆酒店顾客由于自身素质修养或个性原因，提出对企业的过高要求而无法得到满足处理酒店客户投诉的原则——1.先处理情感，后处理事件2.耐心地倾听酒店顾客的抱怨3.想方设法地平息酒店顾客的抱怨4.要站在酒店顾客的立场上来将心比心5.迅速采取行动酒店客户为什么不投诉？酒店顾客不投诉的原因主要有以下几个(按发生频率的大小排列)：①不值得花费时间和精力；②担心没有人会关心他们的问题或有兴趣采取行动；酒店投诉处理培训③不知道到哪里去投诉及怎样投诉；④有很大比例的投诉者反映他们对投诉的结果不满意；⑤有时候它是一种文化或背景的反映。
如日本有21％的酒店顾客对投娇感到尴检或不适；在某些欧洲国家，服务提供者和酒店顾客之间有一种强烈的客人--主人关系，告诉服务提供者你对服务的方式不满意会被认为是不礼貌的事。
为何一定认真处理投诉？谭老师建议酒店客户经理一定要让对方感觉到这个问题正在或即将被处理。
无论酒店客户情绪如何，其最终目的仍然是解决问题。
让他感到问题已在处理中，自然会逐渐平静下来。
即便你无法采取酒店客户所渴望的行动，但若能做到以下几点，酒店客户仍会感到满意。
1.准备好表格，让对方填写。
通常，填写表格等于签字画押、十分正式，这样会让酒店客户觉得处理的程序非常规范，自己的投诉也得到了重视。
2.拿出自己随身携带的小本子，在对方说话时记录下来。
当对方快讲完时承诺一定会认真处理，同时将小册子放进口袋。
这些行动都是告诉酒店客户已经达到了投诉之目的，帮助其稳定情绪，为大事化小、小事化了提供谈判环境。
如何有效地处理投诉？如何有效地处理投诉，变投诉为政府、组织或企业改进产品或服务的动力，国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会在总结和吸纳世界各国处理投诉的经验的基础上，制定并发布了ISO10002《质量管理酒店顾客满意组织处理投诉指南》标准，旨在增强组织的酒店顾客满意度和组织的产品或服务竞争力。
手机和通信服务如何培训投诉技巧？手机和通信服务的投诉都会列排行榜的前列，虽然几家运营商每年都会投入很大人力物力来提升服务质量，但因通信服务的特殊性，加之酒店客户服务期望的提高和维权意识的增强，投诉问题仍是按下葫芦起来瓢，这让运营商头疼不已。
因此，谭小芳老师（预定谭老师酒店投诉处理培训，请联系）表示，对各运营商来说，建立一整套应对投诉的处理流程，积极有效的针对酒店客户反应的问题给予响应，给酒店客户以满意答复，降低升级投诉，最终实现投诉酒店客户向满意酒店客户的积极转化，就显得十分必要。
第一、公司应该授权给基层员工，有效缩短酒店投诉处理流程。
第二、制定规范化的酒店投诉处理标准，实现不同服务界面酒店投诉处理结果的一致性。
酒店投诉处理培训第三、建立和完善投诉案例库，积累酒店投诉处理经验，总结酒店投诉处理最佳方法。
第四、建立一支专业化的酒店投诉处理人才团队，以高素质的专业服务使酒店投诉处理变得简单。
第五、研究和构建投诉预警机制，先于酒店客户发现问题，实现投诉干预前置化。
“酒店投诉处理卡”如何填写？记录投诉信息可依据企业的“酒店投诉处理卡”，逐项进行填写。
谭老师提醒各位，在记录中不可忽略以下要点：(1)发生了什么事件?(2)事件是何时发生的?(3)有关的商品是什么?价格多少?设计如何?(4)当时的业务人员是谁?(5)酒店顾客真正不满的原因何在?(6)酒店顾客希望以何种方式解决?(7)酒店顾客是否通情达理?(8)这位酒店顾客是否为超市的老主顾?为什么培训酒店投诉处理？酒店投诉处理培训随着全球贸易一体化进程的加快，当今国际市场上国与国之间、地区与地区之间、企业与企业之间的竞争愈演愈烈。
竞争的焦点集中在产品和服务质量上。
谭小芳老师认为，在社会发展过程中，没有任何一个国家的政府，任何一个社会组织，任何一家企业能把所有的事情做得尽善尽美，把产品做得完美无缺，碧玉无瑕。
因此，任何政府机关、任何社会组织、任何企业都可能面临着它所服务的对象或它所提供的产品购买者的抱怨或投诉。
酒店投诉处理培训给企业带来什么？1．阻止酒店顾客流失现代市场竞争的实质就是一场争夺酒店顾客资源的竞争,但由于种种原因，企业提供的产品或服务会不可避免地低于酒店顾客期望，造成酒店顾客不满意，酒店顾客投诉是不可避免的。
向企业投诉的酒店顾客一方面要寻求公平的解决方案，另一方面说明他们并没有对企业绝望，希望再给企业一次机会！2．减少负面影响不满意的酒店顾客不但会终止购买企业的产品或服务，而转向企业的竞争对手，而且还会向他人诉说自己的不满，给企业带来非常不利的口碑传播。
据研究发现一个不满意的酒店顾客会把他们的经历告诉其他至少9名酒店顾客，其中13%的不满酒店顾客会告诉另外的20多个人。
研究还表明，公开的攻击会比不公开的攻击获得更多的满足。
3．免费的市场信息投诉是联系酒店顾客和企业的一条纽带，它能为企业提供许多有益的信息。
丹麦的一家咨询公司的主席Claus.Moller说:“我们相信酒店顾客的抱怨是珍贵的礼物。
谭小芳老师认为酒店顾客不厌其烦地提出抱怨、投诉，是把我们在服务或产品上的疏忽之处告诉我们。
4．预警危机一些研究表明，酒店顾客在每4次购买中会有1次不满意，而只有5%以下的不满意的酒店顾客会投诉。
所以如若将公司不满的酒店顾客比喻为一座冰山的话，投诉的酒店顾客则仅是冰山一角，不满酒店顾客这个冰山的体积和形状隐藏在表面上看起来平静的海面之下，只有当公司这艘大船撞上冰山后才会显露出来，如果在碰撞之后企业才想到补救，往往为时已晚。
所以，企业要珍惜酒店顾客的投诉，正是这些线索为企业发现自身问题提供了可能。
处理酒店客户投诉的要点——迅速处理是原则以诚相待是根本酒店投诉处理培训积极面对是前提换位思考是关键平息酒店顾客的怒气是难点表示善意是战略言行有理是重点彬彬有礼是要求优质服务有底线投诉管理行之有效的四个前提——第一个前提：事先准备充分第二个前提：抓好员工培训第三个前提：领导做出表率第四个前提：培养欢迎投诉的文化从酒店客户的投诉中可以挖掘出大量的信息和资源，对企业来说，酒店客户投诉是一种不可多得的资源。
谭小芳老师强调：没有疲软的市场，只有疲软的产品；没有最好，只有更好；发现问题是成功地解决问题的一半。
挑剔的酒店客户是企业最好的老师，酒店客户抱怨是送给企业最好的礼物，如果加以适当经营，可以帮助企业找到问题、完善产品、提升管理，使企业得到不断的成长和进步。
产品和服务的质量和水平正是在不断地提出问题解决问题，再提出问题再解决问题的循环往复中发展和提高的。
在知识经济社会，知识的更新、技术的更新、产品的更新越来越快，一种新的产品上市后，过不了多长的时间就会被另一种新产品取代。
我们从资料中了解到——在IBM公司，40%的技术发明与创造，都是来自酒店客户的意见和建议。
从酒店客户投诉中挖掘出“商机”，寻找市场新的“买点”。
谭老师认为，投诉能否变成商机，关键在于投诉的处理。
如何处理客人投诉，服务界有一个共通的“3W、4R、8F”原则。
酒店投诉处理培训“3W”是指在任何一次客人投诉中，处理人员需要尽快知道的三件事：*我们知道了什么？――Whatdidweknow?*我们什么时候知道的？――Whendidweknowaboutit?*我们对此做了什么？――Whatdidwedoaboutit?“4R”是指对待客人投诉的态度：*遗憾（Regret）；*改错（Reform）；*赔偿（Restitntion）；*纠正（恢复）（Recovery）。
“8F”是指应该遵循的八大原则：*事实（Factual）――承认事实真相；*第一（First）――率先对问题作出反应；*迅速（Fast）――处理时要果断迅速；*坦率（Frank）――不要躲闪要坦诚；酒店投诉处理培训*感觉（Feeling）――与客人分享你的感受；*论坛（Forum）――与客人建立信息传递；*灵活性（Flexibility）――对外沟通的内容也应关注事态的变化；*反馈（Feedback）――对外界变化及时作出反馈。
谭小芳老师认为，变“废”为“宝”，从中挖掘出金子，对企业来说，酒店客户投诉是一种不可多得的“资源”。
处理酒店客户的投诉是一项相当复杂的系统工程，需要我们始终秉承“酒店客户就是情人”的理念，并贯彻执行谭老师提出的五点建议：耐心多一点、态度好一点、动作快一点、补偿多一点、层次高一点。
具体如何从酒店客户投诉中挖掘“商机”？谭小芳老师与您分享以下案例：1、不满之中含商机某商场老板一次偶然听到了两位酒店顾客抱怨卫生纸卷太大，感到很奇怪，马上就去问酒店顾客，卷大、量多不好吗？原来酒店顾客是一个低档宾馆的采购人员，由于宾馆投宿客人素质较低，每天天放到卫生间里可用几天的卫生纸，往往当天就没了，这造成了宾馆管理成本的上升。
