话术流程图

咨询流程话术咨询流程图如下：一：暖场在我们实际招生工作中学生和家长第一次来到学校的时候往往感觉比较陌生，所以显得比较拘谨，做为我们招生人员需要首先打破这种由于陌生所带来的尴尬，所以我们首先需要为我们的咨询打破这种尴尬，就需要进行暖场。

暖场过程如下：1：赞美学生比如：这个男同学长的真精神啊等等2：这个同学家是哪的？3：原来是哪里哪里的，我们学校某某也使这里的，看来你两是老乡了，听他说你们那里什么什么很不错哦。

或原来是哪里哪里的，我去过你们那里哦，你们那里什么什么很不错哦。

在此时间为家长和学生端水。

二：了解学生情况提问的目的是为我们后期为孩子选专业和关单提供有利信息的重要环节，咨询师在这个过程需要根据学生的基本情况在内心中想好后期侧重介绍什么专业是比较适合该生的。

我们需要了解的有年龄，学历，性格，爱好几个方面。

如果年龄十七虚岁直接为该生在后期介绍中只介绍学历教育而不介绍技能教育，年龄在十八虚岁以上可以选择学历教育或者技能教育。

学历高中毕业的男女同学可以考虑选择软件开发专业，女同学可以考虑去选择动画广告环艺专业，通常性格内向的或中性的孩子可考虑广告，有美术基础的可以考虑动画专业。

高中以下的学历可以考虑广告专业，因为艺术类的专业对文化基础要求比较低。

（注：我们在引导时需考虑学生本人爱好）三：确定学历还是技能在学历和技能上我们咨询人员首先要考虑的是家长和学生本身的意愿，在这个地方需要注意的是年龄小的孩子比如十七虚岁以下的孩子，只能选择学历教育，原因是毕业时我们要求孩子的年龄达到社会的合法工作年龄，如果家长在此不能做出选择时我们需要为其介绍适合学习学历教育的群体：1：对文化课不抵触2：家庭经济条件是否允许这两方面是我们在选择学历教育时最重要的参考指标，对于对文化课不感兴趣的孩子我们建议直接选择技能教育这样比较容易培养孩子的兴趣。

关于学历教育家长可能会问学历承认度的问题我们需要知道的内容如下：学历介绍：☐目前我国的学历文凭证书分为两大类：国民教育系列和非国民教育系列；☐国民系列是指国家承认学历，在中国高等教育学生信息网上查询，大致分为：普通文凭、成教文凭、自考文凭、网络文凭、电大文凭。

销售流程1、流程图2销售说明和要求：第一通：提供并塑造健康饮食方案话术：--喂，您好！是**总吗?我们这里是飞来爱国际集团，我是健康天使***。

今天打给您，是有个非常重要的资讯要亲自告诉您，不知道**总您现在方便吗？是这样的，我们集团为了回馈社会，今天特别为您准备了一份来自世界五大长寿村的健康饮食方案，对您及您的家人在饮食健康上会有很大的帮助，我们已有无数的企业家领袖家庭在使用并且反响非常好。

对了**总，我现在就把这个方案发给您，您的多少呢？---祝您工作顺利，身体健康！---祝您家庭幸福美满，健康快乐！第二通：询问健康饮食方案话术：---喂，**大哥/姐，我是飞来爱的**，**大哥/姐，最近应酬多吗？---那饮食这块您可要关注关注，昨天发给您的健康饮食方案收到了吗？**大哥/姐，您知道我们这套饮食方案已经帮助过非常多的家庭，而且他们的效果都非常好，所以我相信对这么多家庭有帮助的，对您也一定会有所帮助的。

既然对我们家庭有帮助，是早一点使用上还是迟一点好呢？那当然是早一点好，对吧？注：没收到——再次核对，再发一遍问句参考：（了解客户基本生活习惯与身体状况）1.您从事什么行业？2.您的作息时间正常吗？3.您一般晚上几点休息？4.您的饮食正常吗？5.您有吃早餐的习惯吗？吃什么？几点吃？6.您一般是外面吃饭还是在家里吃饭？7.您爱吃肉吗？8.您偏食吗？9.您平时应酬多吗？喝酒抽烟吗？10.您平时喜欢运动吗？11.您平时是怎样保养自己的？第三通：塑造体检重要性话术：有体检习惯或无体检习惯有：----**大哥/姐，那太好了，懂得经营身体的领袖，都是相当有智慧的领袖。

想必我们的企业未来一定会越来越健康发展。

那您最后一次是什么时候去体检的呢？----各项指标怎么样？无：---**大哥/姐，体检对我们是相当重要的，像是我们经营企业的时候，我们必须清晰了解每个部门的运作情况是否协调顺畅，企业才能更好地健康发展。

那您平时每年有没有对你身体上的每个部门进行细心检查呢？---智慧大师一秒老师说过：我们身为企业的领袖，必须先要学会经营自己的精力势，您想想看，如果我们有了健康强魄的身体，是不是能更好、更长远地去经营企业，有更远大的发展战略，您说对吗？问句参考：（了解出客户的亚健康、慢性病）1您的肠胃方面好吗？2您的血压情况怎么呢？3 您平时会觉得容易疲惫吗？4您平时会觉得腰酸背痛吗？5您平时有没觉得身体哪里出现不适。

要保证客服工作旳努力与付出是有价值旳，就需要有一种合理旳客服工作流程。

流程运行过程中就是规范，有了规范自然做事情也会事半功倍。

第一章售前售中售后定义（客服售前流程图）（顾客下单流程图）1. 打招呼用语亲，您好，我是**旗舰店客服**。

很快乐为您服务，有什么可以帮到您旳呢？2. 对话语Q：请问你家这个是正品吗？K：亲，**天猫旗舰店品牌直销哦，旗舰店是需要企业营业执照、注册商标、税务登记证、产品质检汇报等手续证明才能开张旳。

因此这个问题您大可放心，不仅保证正品，并且保证实惠。

3. 议价语1) 活动期间可以廉价点吗？K：亲，抱歉啊。

我们不议价旳哦﹋目前是活动期间，您拍下旳价格已经非常优惠了。

2) 买旳多有优惠吗？K：亲。

我们旳活动是**，并且都是包邮旳哦﹋价格上请您放心，我们线上线下都是统一定价旳，这个**活动是我们线上独享旳活动，线下是没有这个优惠活动旳，因此您已经享有最大旳实惠啦！3) 买了还会再来，能优惠吗？K：亲，买过且交易成功后您就是**旗舰店尊贵旳会员了，再次来购置，亲就可以享有会员价格购置了。

4) 优惠后再还价K：亲，已经给您优惠价格了哦。

这个价格是**旗舰店老顾客旳价格待遇呢﹋一般人都是原价购置旳哦，是看亲中意**产品，又跟我聊得挺投机旳，特意向领导为您申请旳价格，但愿亲能理解下﹋5) 别家旳比你们廉价K：亲，我们产品都是线上线下价格统一旳，质量是有保证旳。

别家产品不是很清晰呢，我们是**旗舰店天猫品牌直销，天猫正品保证哦！6) 多次议价旳顾客K：我只是一种小小旳客服，没有权限修改价格旳，这样吧，我去帮您向我们主管申请一下,看看能不能拿到折扣，不过这样旳机会是很艰难旳，我尽量帮您申请吧~麻烦您稍等我2分钟~等待2-3分钟后再答复顾客下述语句K：亲，主管说由于天猫价格修改不了，不过我给您争取到了精美礼品一份。

这个礼品质量很好旳，您看这样好吗？4. 支付用语K：嗯，好旳！您旳订单已受理。

电话咨询流程电话咨询是我们课程顾问最为重要也最为常见的与客户交流的方式。

它分为来电和去电两种。

来电咨询一般是客户在收到我们的宣传资料后，对于课程较感兴趣才打电话到我们中心来询问我们的情况。

那作为专业课程顾问的我们需要在电话中向对方做大致的介绍，但重要的是引导对方留下孩子和家长的基本信息以便我们为他们安排体验课程和日后联络。

另一种情况是去电预约对方来参加我们的体验课程。

这时，一般我们已经通过市场部门的配合拥有了家长的简单联络方式，我们去电的目的也是预约安排体验课程并确认补充我们所需的对方的基本信息。

但是值得注意的是由于资料的来源途径不同，在去电时务必不要向对方透露提供资料的单位。

一、来电咨询约体验课的流程图 (2)二、有资料去电约体验课的流程图 (5)三、中心的介绍方式...................................................... 错误!未定义书签。

四、与已参加体验课程未报名者通话常见问题的电话回答 (8)五、家长要求退费的电话回答........................................ 错误!未定义书签。

一、来电咨询约体验课的流程图附注∶- 蓝色字体部分为电话流程的基本话术，请各员熟记使用。

红色字体为需注意事项，请充分了解。

- 电话中因还无法了解孩子具体情形，不要随意主动谈论孩子状况或下判断，避免给出错误讯息。

二、有资料去电约体验课的流程图附注∶- 蓝色字体部分为电话流程的基本话术，请各员熟记使用。

红色字体为需注意事项，请充分了解。

- 谈话过程中都不要提及孩子具体年龄、或其他相关隐私资料，以免引起客户反感。

- 电话中因还无法了解孩子具体情形，不要随意主动谈论孩子状况或下判断，避免给出错误讯息。

三、与已参加体验课程未报名者通话常见问题的电话回答1.家长说孩子没人接送。

（与交通有关的问题）妈妈,这个我实在是很难帮上您的忙。

让您的孩子接受这样的培训,是增强的他的竞争力。

销售流程1、流程图2销售说明和要求：第一通：提供并塑造健康饮食方案话术：--喂,您好是总吗我们这里是飞来爱国际集团,我是健康天使;今天打给您,是有个非常重要的资讯要亲自告诉您,不知道总您现在方便吗是这样的,我们集团为了回馈社会,今天特别为您准备了一份来自世界五大长寿村的健康饮食方案,对您及您的家人在饮食健康上会有很大的帮助,我们已有无数的企业家领袖家庭在使用并且反响非常好;对了总,我现在就把这个方案发给您,您的多少呢---祝您工作顺利,身体健康---祝您家庭幸福美满,健康快乐第二通：询问健康饮食方案话术：---喂,大哥/姐,我是飞来爱的,大哥/姐,最近应酬多吗---那饮食这块您可要关注关注,昨天发给您的健康饮食方案邮件收到了吗大哥/姐,您知道我们这套饮食方案已经帮助过非常多的家庭,而且他们的效果都非常好,所以我相信对这么多家庭有帮助的,对您也一定会有所帮助的;既然对我们家庭有帮助,是早一点使用上还是迟一点好呢那当然是早一点好,对吧注：没收到——再次核对,再发一遍问句参考：了解客户基本生活习惯与身体状况1.您从事什么行业2.您的作息时间正常吗3.您一般晚上几点休息4.您的饮食正常吗5.您有吃早餐的习惯吗吃什么几点吃6.您一般是外面吃饭还是在家里吃饭7.您爱吃肉吗8.您偏食吗9.您平时应酬多吗喝酒抽烟吗10.11.您平时喜欢运动吗12.您平时是怎样保养自己的第三通：塑造体检重要性话术：有体检习惯或无体检习惯有：----大哥/姐 ,那太好了,懂得经营身体的领袖,都是相当有智慧的领袖;想必我们的企业未来一定会越来越健康发展;那您最后一次是什么时候去体检的呢----各项指标怎么样无：---大哥/姐,体检对我们是相当重要的,像是我们经营企业的时候,我们必须清晰了解每个部门的运作情况是否协调顺畅,企业才能更好地健康发展;那您平时每年有没有对你身体上的每个部门进行细心检查呢---智慧大师刘一秒老师说过：我们身为企业的领袖,必须先要学会经营自己的精力势,您想想看,如果我们有了健康强魄的身体,是不是能更好、更长远地去经营企业,有更远大的发展战略,您说对吗问句参考：了解出客户的亚健康、慢性病1您的肠胃方面好吗2您的血压情况怎么呢3 您平时会觉得容易疲惫吗4您平时会觉得腰酸背痛吗5您平时有没觉得身体哪里出现不适;消化系统循环系统呼吸系统泌尿系统内分泌系统等常见问题第四通：塑造专家权威话术：----是这样的,大哥/姐,您可以把体检报告传递给我们,我们会把您的体检报告递交到细胞专家组,为您分析您的身体状况,制定一系列健康个性化方案;---我们的德国博士在世界细胞领域是非常权威的专家,他仅仅通过看您的血项就能分析出您的身体状况,饮食生活习惯,连性格也可以看出,因为性格跟血项是很有联系的,这些并不是每个医生都会的;我们的体检报告分析是需要排期的,大哥/姐,您越早传过来,就能越早排上期为您分析;那您看什么时候传体检报告过来/什么时候去体检---在其他领域我们并不是最一流的,但在健康领域,我们飞来爱一定是实际最有结果的;大哥/姐,您是相信有道理的,还是相信实际有结果的,那当然是实际有结果的,您说对吗◆立马针对顾客地区或病症,分享针对性的案例◆重点塑造120生命康复系统智慧工程,根据客户的需求点,塑造工程核心对他的帮助;◆先说市场价888 后说爱心传播价 48888第五通：接收到客户体检报告话术：---大哥/姐,您的体检报告我已第一时间给您递交上专家组了,您放心,我们的细胞专家组很快会给您做出方案来的;我可以用生命向您保证承诺,飞来爱一定可以给您的健康一个满意的答复;此必杀句可看时机使用,但次数不能多第六通：打款话术：---大哥/姐,我们专家已经详细了解您的身体情况了,针对您的情况,专家建议您使用一个120生命康复系统智慧工程来调理,如果您今天可以作出决定,我帮您向公司立即申请爱心传播价48888,并赠送10组修复人体再生细胞材料;大哥/姐,您看您需要哪个银行帐号比较方便汇款后,10组细胞材料和健康个性化方案一起快递给您;好XX大哥/大姐,那我们就预祝您体验120生命康复系统智慧工程圆满成功,好不好谢谢您,XX大哥/大姐,再见备注：1,销售是信心的传递,情绪的转移进入并且保持你的巅峰状态,否则不如不打若今天状态不怎么好,A:可以在整个沟通过程中站直打并且充分运用肢体动作;B：每通完任意一通要拍手喊：YES,太棒了切记切记2,您告诉对方的是你是为他健康请命而来的,就是要在他健康路上助他一臂之力,你完全可以底气十足3．只有真心才能打动人心,告诉全世界：没有任何一个人可以拒绝我发自内心对他的帮助4．珍惜每一次与优秀总裁们沟通的机会,将如此伟大的健康资讯极富吸引力地介绍给总裁们是你应尽的职责和义务5．总裁们其实很简单,他们拒绝的不是你,而是所有的推销,多一家企业或少一家企业被度对我们影响并不大,有帮助而他又没享受到是他的损失,没能帮到他也是我们莫大的遗憾;6、让总裁们的拒绝成为你自信的增长点,只有笨蛋才会会容忍它来打击你的自信心;如果你是个负责任的人,你有义务去表达你对他们的失望、遗憾甚至愤怒做为淑女和绅士,此项尽量不用好苹果的标准：A. 老板健康意识强,有经济条件,有购买决策权;B. 健康意识一般,对飞来爱不抗拒,有经济条件;C．健康意识差,抗拒飞来爱,有经济条件;。

话术及流程：邀约：邀约要有结果、邀约记录跟进表（见客户跟进表）➢首先是问候加介绍课程和课程沟通➢要求加微信发课程介绍➢或短信提醒客户微信已发，请及时查看➢微信温馨提醒客户查看，稍后什么时间会致电沟通➢致电沟通邀约➢执行要点：每次沟通认真填写客户跟进表第一步，第一次电销话术您好！x总，我是中国服装培训第一品牌实效一百的XX,我们在6月15-16日在举办一场《利润突围-帮你找回90%利润》的课程，特邀请像您这样优秀的做服装生意的老总来参加，x总，我先把本次课程的容发给您看下，请问您这个手机号就是微信号吗？我加下您微信，我马上发给您看下！祝您生意兴隆！第二步、微信互动微信互动容：微信、每天公司会编好容，定时发送！根据客户实际情况，实效组成员帮助跟踪！第三步、第二次电销话术您好！X总，我是昨天和你联系过的中国服装培训第一品牌实效一百的XX,昨天的微信您看了吗？A.看了答：这次课程主要为你分享：1快速提升终端业绩，让您的顾客数量快速递增300%，如何科学制定日目标并确保百分之百完成，如何做一场VIP充值平均达到5000元以上的终端赢利系统。

2.企业部上市系统-米票，米票可以让你的员工自动自发的像老板一样为企业（店铺）发现并解决问题，让你的员工每天像老板一样的为咱们公司操心。

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4.我们现场老师会针对的店铺经营状况进行一对一的辅导，解决你的经营困惑。

X总，我相信您一定不会错过本次课程，所以您一定要来！而且报名就能送你一个导购快速学习成长价值998元的《超级导购》软件！X总，你好，我们这边这次课程的具体容，你清楚了吧，后期关于我们的课程还有什么疑虑，您可以随时跟我打或发微信，您这边安排一下具体的参课人员及时和我打，我这边帮你安排席位。

B.没看答：那X总我现在就和你介绍下我们这次课程的主要分享的容，1.终端店铺如何能做到业绩持续提升、业绩暴涨的策略。

销售流程详细解读[第一步:开场白]目的/方式：用最有激情的声音和最专业的话术让客户愿意听我们把话讲下去。

即销售员要在30秒钟内清楚地让客户知道下列3件事：1、我是谁，我代表哪家公司？2、我打电话给客户的目的是什么？3、我公司的产品对客户有什么好处？开场白方式销售顾问：您好！（一定不能一口气说一长串，先确认一下是男还是女后再往下说，这样会减少客户秒挂）客户：您好，哪位？销售顾问：早上好！（确认男女后）先生/女士/大哥/姐，请问这个13587521开头的号码是你本人在使用吗！我们是湖南湘商商品交易中心的xx，不好意思打扰你了！目前市场上正掀起了一股原油投资热潮，这两天国际原油市场每天都有十几个点的波动，你有在操作吗？客户：你们是什么公司？做什么的？销售顾问：我们湖南湘商商品交易中心160号会员单位，是和上海、深圳证券交易所一样，是经过政府部门批准的投资交易平台，专业为客户：提供原油买卖和电子交易的。

（稍做停顿，再问客户）您之前都做过哪些投资呢？/您听过什么叫T+0交易机制吗？/你知道什么叫保证金交易吗？你应该听过在金融投资市场有一种理财方式叫以小搏大吧？1.客户愿意听，接着讲第二步；2.客户拒绝处理办法（2.1）不感兴趣？XX大哥/女士/小姐，我完全理解您的心情，对一种新投资理财产品您都不了解，又怎么会对它产生兴趣了。

我们并不是让您现在来投资，只是对这项业务进行一下推广和介绍，因为目前有很多人对这项投资理财产品并不了解。

我相信你认真听我讲两分钟您也一定会跟我其它客户一样立即会产生兴趣。

（说明完后一定要立即发问引起客户的注意和好奇，打开客户的下一个话题）你相信投资1000块本金可以享受10000块给创造的价值吗？你应该听过在金融投资市场有一种理财方式叫以小搏大吧？/您之前都做过哪些投资呢？/您听过什么叫T+0交易机制吗？/你知道什么叫保证金交易吗？（2.2）现在忙？现在在上班不方便接电话？在开会？销售员必须马上接口：不好意思打扰您了，那我一个小时后再打给你，我是湘商所的XX，这是我的电话，谢谢。

业务流程及话术第一通电话目的：1、让客户知道你是做的2、发个信息给他以便下次回访我们新华大宗商品交易所，打电话主要是向您做个简单的咨询（或向您做个市场调查），请问您之前有没有了解过或者白银之类的投资项目呢？客户回答：有、没有，我们做的是新华银，新华大宗是跟上海证券交易所同性质的，他们是做的股票，我们是专业做白银交易的。

客户不怎么愿意听的，那这样吧，您那边有没有邮箱，我先发点资料给您看看，先了解一下。

没有邮箱，那这样吧，我把网址发到您手机上，有时间可以先上网了解一下。

先生请问您贵姓？我姓X,您可以叫我小X,等下我把短信发给您先看一下，我下次再联系您，好吧？祝您万事如意，每天有个好心情。

第二通电话目的：1、确认第一通电话,客户的有效性2、进一步沟通XX先生您好，我是xx公司的XX做白银投资的，上次联系过您的，还记得吧,上次给您发的资料看了吗？1、客户回答没有,那我现在给您介绍一下吧（讲专业知识）；2、客户回答有,看了,那您有什么不明白的地方吗（讲专业知识）您可以先下载个看行情的软件看看,也可以到我们公司来了解诶那我下次在联系您,您先忙,祝您工作顺利,家庭幸福。

第三通电话目的：1、交流感情,拉近关系2、讲白银行情王姐，你好，我是XX还记得吧（问候几句，拉近关系），最近的行情有关注吗？（讲最近的行情,“春天的故事）,有时间我可以发行情给你,你可以先看看,你看你什么时候有时间也可以到我们公司来了解一下。

第四通电话等后期跟踪电话重点感情沟通及行情诱惑,让客户知道做白银能赚钱王姐，前天我发给你的行情有看吗？由于近段时间金价处于历史高点压力，有调整需求，我们建议客户做空，当时金价是300元/克，现在已经到260了，每克有20块钱的收益，做一手1000克就有2万的盈利，收益达到90%：我们公司某某客户……（将春天的故事），你看你明天来攻我们公司了解下。

没关系，您可以先了解一下市场，我打电话给您就是为了分享市场的赚钱机会，很多客户刚开始和您一样对不了解，不感兴趣，后来他们觉得投资还是很有必要的，相对其他金融产品有很多好处，也开始分散部分资金进行投资了，应即时进行合理的价值投资，以免您的资金贬值而损失。

办公室（各部、处）接待来电来访语言流程图维修服务语言流程图安管员服务文明礼貌用语（1）当来访客人进入值班室时，（起身）“请问先生（小姐……）：有什么事？（您找谁？）”（2）当有上级领导（外宾在公司领导陪同下）来到时，（起身相迎，立正敬礼）“欢迎光临”、“请多指教”、“多谢指导”等。

（3）在接待商户报案时，“先生（小姐），别急，慢慢讲”当报案人说准房号及姓名后“请您出示证件”，查毕交还证件时，“谢谢合作”；在明确案情后，“请稍候”，立即向值班班长或队长报告，并告知商户处理的办法、时间。

（4）在巡逻中，当发现有违反治安管理条例的人和事时，主动上前询问“请问先生（小姐），发生了什么事？”需要向当事人作调查时，“对不起，请到值班室协助我们调查”。

（5）当发现商户铺面内有异常情况时，先按门铃或敲门，待商户开门后“请问，您有什么需要帮忙？”、“对不起，打扰了。

”（6）在巡逻中发现商户占用消防通道时违章时，应予以制止，并遵守公司安管部之相应规定，制止违章时均要敬举手礼。

车辆管理员服务文明礼貌用语（1）当车辆停在道闸口车时，上前立正敬举手礼，临时车辆发放临时停车卡，当司机手中接过停车卡时，车辆管理员应说“谢谢合作”；当后面有车辆在排队等候时，“对不起，久等了！”（2）当发现有车辆违章停泊时，“先生（小姐）对不起，请您按位泊车（或“请不要停在人行道”、“请不要停在绿化地”、“请不要停在路口”！（3）当发现有车辆未关好门、窗（自行车、摩托车未上锁）时，“先生（小姐），请关好车门、窗（请锁好车）。

”（4）当出场车辆有可疑之处，需询问时，“请问，先生（小姐）贵姓？住哪栋哪座？属何单位？”、“请出示证件”。

并及时向队长或值班室报告，请示处理办法，退还证件时，“对不起，谢谢！”（5）当司机（或车主）对停车、放行、收费等问题有疑问时，应而耐心解释“对不起，我们按……规定办事（收费），请谅解！”保洁员服务文明礼貌用语（1）当正在进行清洁工作或实施卫生检查时，对过往行人应说“先生（小姐），请让一下，谢谢！”（2）当发现有影响整洁、妨碍观瞻现象时，主动上前“对不起，请爱护公共卫生！请不要随地吐痰！”、“先生（小姐）请不要随地扔垃圾！”、请将（）扔到垃圾桶、果皮箱！”，对乱扔垃圾的行为有所改正时“多谢合作！”、“对不起，谢谢！”（3）当有人对影响清洁的行为不改正，反而刁难时，应耐心解释“请别生气，请支持我们的工作，请谅解！”（4）当发现小朋友乱涂乱画时，“小朋友，听话，不要乱涂、乱画。