XX通信集团客户价值评估分析

浅析中国移动集团客户经营分析第一篇：浅析中国移动集团客户经营分析浅析中国移动集团客户经营分析文章来源：睿远见作者：周勃发布时间：2006-10-15随着集团客户在中国移动运营地位的提升和市场竞争的加剧，集团客户市场的经营正面临着一场前所未有的机遇与挑战。

机遇在于中国移动市场集团客户商处于初期阶段，庞大的市场等待发掘，挑战在于其他电信运营商的进入和WTO 承诺电信市场开放日期的临近，集团客户的争夺将会成为竞争的焦点。

集团客户市场的经营，包括客户获取、客户保持与客户满意三个方面，如何保持三方面工作的领先？完善、科学的经营分析系统建设尤为必要，它可以帮助公司充分认识和应对市场变化，使得公司能在激烈的市场竞争中抢得先机，同时可以协助公司完成协助公司顺利完成从传统的以产品为中心的经营理念向以客户为中心的新经营理念的转变。

集团客户经营分析目的集团客户经营分析目的在于总结前一阶段工作的发展状况，明确下一阶段工作发展规划，在目前集团客户经营分析工作还有内部宣传作用，即在公司内部宣传和推广集团客户工作的重要性，寻求公司资源的支持和部门之间的配合，这在集团客户工作开展初期，显得尤其必要。

集团客户经营分析内容集团客户经营分析工作可以概括为五个方面的内容：指标跟踪、市场环境、问题分析、重点问题专题分析、策略的制定。

指标跟踪的内容为集团客户发展考核指标的跟踪和描述，如圈地指标、集团客户发展指标、收入指标、客户离网指标、精品工程指标、跨省客户指标等。

指标跟踪内容主要关注省公司集团客户市场经营现状和指标完成进度，对集团客户工作起到督促和改进的作用。

指标跟踪部分的数据可以从大客户系统和BOSS 系统中进行提取，但是指标跟踪分析不仅仅包括数据的罗列，还需要包括关联度分析、指标进度分析以及分类分析，如集团客户业务发展指标与市场经营整体业务指标的关联度分析。

市场趋势分析是集团客户经营分析中的一个重要内容，而这一部分往往是部分移动公司欠缺的。

移动通信企业服务质量与顾客价值形成分析本文针对移动通信服务业的特征，根据对顾客提供的内容将其主营服务划分为核心服务、支持服务和附加服务，并对不同层次服务的具体内涵做了界定；在此基础上指出顾客价值的形成除了受顾客感知利益、顾客感知成本的影响之外，还受竞争对手的顾客预期价值或感知价值以及顾客期望价值的影响。

关键词：移动通信企业服务层次顾客价值在全球经济一体化的今天，我国移动通信企业承受着日益激烈的竞争压力。

如何为顾客提供更完美的服务，创造更大的顾客价值，以构建企业核心竞争力已成为我国移动通信企业面临的首要课题。

移动通信企业服务质量基本维度芬兰著名服务营销学者克里斯廷·格罗鲁斯的研究表明，服务作为一种主观体验过程，顾客感知服务质量主要包括两部分：结果要素和过程要素。

服务的结果要素表明顾客接受了什么服务，而过程要素则显示了顾客是怎样接受服务的。

可接受的服务结果是形成良好感知服务质量的理所当然的内容，优异的服务过程才是创造差异和持久竞争优势的真正推动力。

因此，顾客的服务需求从这个角度可以简单总结为：顾客满意的服务至少应该包括符合预期的服务结果与完整美好的服务过程体验，二者缺一不可。

移动通信服务的结果质量。

按照一般的认识逻辑，符合预期的服务结果的重要性应该优于服务过程的重要性。

也就是说，实现符合顾客预期的服务结果是顾客对服务满意的基本前提。

如果这个基本结果不能实现，顾客就没有理由为服务付费，企业也失去了生存于市场的理由。

一个全球通手机用户如果不能获得在全球范围内全天候畅通通讯服务支持的话，他还愿意为享受移动通信企业提供的一些通过移动话机实现的附属功能而付费吗？答案显而易见。

北京地区小灵通业务市场占有率不尽如人意的主要原因应该是小灵通业务服务结果质量明显低于其可替代业务服务结果质量。

移动通信服务的过程质量。

对顾客而言，他们并不能像这样清晰有效地区分影响他们服务满意度的因素是来源于服务结果还是服务过程。

移动通信公司的客户价值分析与探讨的开题报告一、选题背景及意义随着移动通信技术的不断发展，移动通信公司为了在激烈的竞争中立于不败之地，不断增强和提高自己的核心竞争力已成为一项重要任务。

而在移动通信公司的竞争中，客户才是最终的裁判和赢家。

因此，移动通信公司需要从客户角度来考虑如何提升客户体验、吸引和留住客户。

客户价值是客户为公司创造的综合贡献，包括客户消费能力、忠诚度、推荐度、口碑等。

因此，客户价值分析是衡量公司对客户价值贡献的重要手段。

本文选题《移动通信公司的客户价值分析与探讨》就是希望通过对移动通信公司客户价值的深入研究，了解现有的客户价值评价体系和方法，分析客户价值对移动通信公司经营和管理的影响，探讨如何提升客户价值，从而提高企业核心竞争力，为公司的未来发展提供决策支持。

二、研究内容及研究方法本文拟从以下几个方面展开研究：（1）移动通信公司客户价值的评价体系和方法在此部分，主要探讨客户价值的概念、客户价值评价的方法和体系的构建。

分析现有的客户价值评价方法，包括生命周期价值分析、RFM模型、口碑传播效应等。

（2）移动通信公司客户价值分析在此部分，主要分析移动通信公司客户群体的特征和现状，对移动通信公司客户价值进行量化和分析。

主要包括客户消费能力、忠诚度、推荐度、口碑和满意度等指标，分析移动通信公司客户价值的分布情况、变化趋势和特点等。

（3）移动通信公司客户价值对经营管理的影响在此部分，主要探讨客户价值对移动通信公司经营管理的影响。

分析客户需求变化的影响、客户流失原因及其影响等因素，并针对这些问题提出具体的解决方法。

（4）提高客户价值的策略在此部分，主要提出具体的策略和建议，包括提高客户满意度、优化产品服务、改进沟通渠道和营销策略等方面，以提高客户忠诚度和降低客户流失率，提高客户价值。

研究方法主要采用文献综述和案例分析法。

首先通过文献资料的查阅和分析，了解移动通信公司客户价值评价体系和方法的研究现状和发展趋势。

移动通信业客户价值评价及应用研究的开题报告一、选题背景和研究意义移动通信业作为现代通信业的重要组成部分，随着社会经济的不断发展，其市场竞争日益激烈。

在这种情况下，各家运营商需要制定更加科学、客观的评价体系，全面了解客户的需求和满意度，为公司未来的发展提供有力的支持，同时也需要应用现代科技手段来进行数据挖掘、分析和预测，以实现更好的运营效果。

因此，本文选择围绕移动通信业客户价值评价及应用展开研究，探究其相关问题。

二、研究内容和目标本文将围绕以下几个方面展开研究：1.移动通信业的客户价值评价标准及现状分析：探究移动通信业客户价值评价的相关标准和指标体系，以及目前行业内的现状和发展趋势。

2.移动通信业客户价值应用研究：通过数据挖掘、分析和预测等技术手段，探究如何全面了解客户的需求和满意度，为企业未来的发展提供有力的支持。

3.移动通信业客户促销策略研究：探究如何制定科学有效的客户促销策略，以提高客户留存率和转化率。

三、研究方法和步骤本文将采用以下研究方法：1.文献综述法：通过查阅相关文献，全面了解移动通信业客户价值评价的相关标准和指标体系，以及目前行业内的现状和发展趋势。

2.问卷调查法：通过问卷调查的方式，调查客户需求和满意度，了解客户群体的特点和需求状况，为后续的数据挖掘、分析和预测提供基础数据和支持。

3.数据挖掘、分析和预测方法：利用现代科技手段，对客户数据进行挖掘、分析和预测，全面了解客户的需求和满意度，为企业未来的发展提供有力的支持。

四、预期成果和贡献本文将对移动通信业客户价值评价及应用展开研究，探究其相关问题，预期取得以下成果和贡献：1.系统化地总结移动通信业客户价值评价标准及现状，为企业制定科学有效的客户服务策略提供参考。

2.基于数据挖掘、分析和预测的方法，全面了解客户的需求和满意度，为企业提供有力的支持和决策依据。

3.制定科学有效的客户促销策略，提高客户留存率和转化率，为企业持续发展提供有力保障。

Systems & Solutions50信息通信技术度，在网使用的时间越长，用户的潜在价值也就越大； 增值业务渗透率以近3个月指定的新业务话费支出占话 费总和的比重来衡量，新业务使用量越多的用户，用户 通信个性化较强，其粘性越大，那么用户离网可能性越系统与方案小；客户积分指客户入网至今的累计积分，包括积分消费部分。

信用度：从用户的可透支话费额度和是否VIP用户来度量。

可透支话费额度以运营商根据用户在网时长、 减少。

这也体现了“如意通”产品的市场定位——大众 产品，集中了大部分的中低端用户(ARPU 值在100元以 下用户的比例高达85%)，而这部分用户大部份又都是话 费敏感型用户，用户的稳定性较差(在网3年以下的用户 高达56%)，这些符合“如意通”客户群的整体特点。

因 此，抽取的样本具有普遍性和代表性。

表1 ARPU 值调查表ARPU 值、身份地位等价值因子，来衡量用户的信用等 级，据此给予用户一定的可透支话费额度。

同时是否 VIP 用户，是否拥有贵宾卡，拥有哪种类型的贵宾卡等 也作为参考指标。

1.2 基于客户生命周期的典型客户价值建模运用客户价值评价指标体系，按“当前价值—潜在 价值”对客户进行评价分类，识别出企业的典型价值客 户，从而建立典型客户生命周期的价值量化模型。

典型 客户CLV 模型为：2.2 典型价值客户的识别2.2.1 利用层次分析法确定指标权重为了更加准确地评价客户当前价值和潜在价值，指标权重的确定将采用层次分析法(AHP ，Analytic(1)Hierarchy Process) [3]。

主要步骤如下：间等关键参数如图2所示。

图2 CLV 模型参数1) 建立识别客户价值指标递阶层次结构。

这个模 型的层次包括：目标层、准则层、方案层。

见图3。

目标层2 客户价值模型的实证研究2.1 抽样及样本分析为了使客户价值的研究更具有可操作性和实用性， 本文采用系统随机抽样方式，从某省联通在网“如意 通”用户中抽出2342个样本，从“当前价值—潜在价 值”两个维度进行评价、细分样本，来识别价值客户。

浅析电信客户价值评估方法齐科飞摘要：本课题研究的目的是在运用分层分析法、专家意见法,科学地分析当前电信运营商客户价值管理的现状，在总结国内外关于电信客户价值管理理论和实践基础上，结合当前客户价值管理的现状，创新地提出电信客户价值评价模型，并提出了客户价值提升路径。

关键词：电信；客户价值；价值提升1999年，信息产业部决定对中国电信进行首次拆分重组,中国电信拆分成中国电信、中国移动和中国卫星通信公司3个公司；2001年11月,工信部再一次对电信业进行重新布局,将中国电信南北分拆，形成了以中国电信、中国网通、中国移动、中国联通、中国铁通和中国卫通为主体的“5＋1”格局。

2007年工信部将6大运营商重新拆分重组成三大运营商：中国电信，中国联通（又叫新联通），中国移动。

短短8年的时间,中国电信业发生了翻天覆地的变化.最终中国三大电信运营商成为了全业务电信业务运营商，市场竞争进入白热化的阶段，有效地识别和获取高价值客户成为各电信运营商重要的经营举措。

一、客户价值的内涵关于客户价值的内涵,目前国内外有着非常多的看法，目前主流的观点如下：Seeking Customer和Keeping Customer汇编了1980-1993年所有发表在Harvard Business Review上有关客户关系管理理念的文章，在这个专辑中，客户价值被定义为客户所支付的价格与企业为之投入的成本之间的差值,即客户利润，在此基础上将客户细分为上等客户、消极型客户、进攻型客户和交易型客户，并提出了针对四类不同客户的企业策略.该研究对于客户价值的定义在很大程度上还带有交易型营销策略的色彩，仅仅注意到客户现有的利润，而没有涉及到其在剩余生命期中的利润潜力.Frederick Reichheld将客户价值界定为客户所带来的净现金流的大小。

在其研究中，突出分析了忠诚客户的价值，认为基础利润、收益增长、成本节约、推荐效应以及价格溢价是客户产生利润的主要因素，并且随着客户关系的延续，其带来的收益更大.Frederick Reichheld所提出的这五个客户产生利润的来源已经广为接受和引用.但是该定义仍然强调客户已经产生的净现金流，没有涉及其未来的净现金流能力。

中国电信大客户价值评估体系研析2电信大客户的甄别及其市场需求分析2．1宏观市场环境分析(PEsT分析)本节运用了PEST(pol“ical，economic，social，technological)分析方法，从政治、经济、社会和技术的角度对中国电信大客户宏观市场环境进行分析。

2．1．1宏观市场环境的政治因素分析产业和监管政策的完善将为电信运营企业带来机会和挑战，具体表现为：(1)信息通信产业政策将继续向“提高技术创新能力、创造公平公正有效有序的市场环境”发展，继续推动电信行业的转型，将有利于国内电信运营企业向具有国际竞争力的跨国通信企业发展。

(2)继《电信服务规范》、《电子认证服务管理办法》、《调整部分电信业务资费管理方式》等系列政策、规范颁布实施后，《电信法》即将出台，将进一步促进国内电信行业市场经营环境的进一步规范、改善和良性发展。

(3)3G牌照发放在即，行业主管部门的监管政策、监管方式和监管重点，各电信运营企业的经营范围和经营策略，电信市场竞争格局等都将发生较大的变化，将给电信运营企业带来更多的机会和挑战。

2．1．2宏观市场环境的经济因素分析国家宏观经济的稳定发展将创造更旺盛的信息通信服务需求，具体表现为：(1)作为“十一五”开局之年，国民经济将继续保持8～9％的稳定增长，固定资产投资宏观调控更为有效，工业企业利润、对外贸易总额、社会零售总额等各项指标保持良好发展势头，将为电信市场大客户通信需求增长创造条件。

(2)区域协调发展将是中央和各级政府重点工作之一，珠三角、长三角和环渤海地区的辐射带动作用将继续加强，将为大客户电信市场发展带来更多机会。

(3)产业结构优化升级将带动能源产业和传统制造业的技术升级，通信电子制造、新材料、生物制药等先进制造业和金融、保险、物流、连锁、教育、文化、卫生等服务业快速发展，将促进各行业细分市场产生更旺盛的信息通信需求。

2．13宏观市场环境的社会因素分析社会基础设施和社会文化环境的发展将给电信运营企业带来机遇，具体表现为：(1)建设节约型、环境友好型和谐社会将促进社会公共基础设施的快速发展，各级政府部门将加快整合社会公共信息资源，完善公共信息基础设施，建立公共信息资源库和信息应用系统，将极大促进社会公共领域信息化建设。

AN市移动通信公司集团客户价值评估体系研究伴随着我国电信企业改革进程的不断深化,2008年中国电信业再次重组,中国运营商格局形成“三足鼎立”之势,三个运营商均具备运营全网业务的能力。

在全业务竞争态势下,集团客户市场将是一段时间内各运营商重点争夺的重点。

2009年1月7日,中国发放3张第三代移动通信经营牌照,面对3G时代新的市场格局,各大运营商针对高价值集团的争夺将不可避免。

但是,面对新的市场竞争形势,市场再拓展空间在逐渐压缩,如何对集团客户进行管理?如何提高集团客户的忠诚度和稳定度?面对竞争对手的攻击,应当使用何种资源,如何应对,才能达到预期效果?这就要求必须拥有:科学的集团价值评估模型、健全的集团客户多渠道协同服务体系、切实可行的集团客户竞争攻防与整合营销体系、有效的集团客户资源管理手段、先进的系统支撑能力。

因此,本文以AN移动公司集团客户工作为研究背景,运用管理学方面的知识和研究方法,客观分析AN移动公司集团客户内外部竞争的优势、劣势、机会和威胁,并基于此对当前AN移动公司运行的集团客户价值评估体系现状进行了分析,进一步作出了相应的营销应用研究。

本研究有助于有助于持续改进AN移动当前价值评估体系运作中的问题,有助于提升AN移动集团客户营销服务工作的精准性,有助于提升AN移动集团客户的满意度,有助于加速推进AN移动集团客户营销服务一体化工作进程。

移动通信行业客户终身价值评估模型构建与应用移动通信行业客户终身价值评估模型构建与应用,业务与支撑系统,于晓宇吕巍李玉峰约4250字1 理解客户终身价值客户价值是一个随着客户发展阶段而不断变化的变量。

从时间层面来看,客户终身价值(CLV,Customer Lifetime Value)主要由三部分构成:(1)历史价值:到目前为止已经实现了的客户价值;(2)当前价值:客户当前行为模式不发生改变,在将来会给公司带来的客户价值;(3)潜在价值:公司通过有效的交叉销售、调动客户购买积极性或客户向别人推荐产品和服务等,从而可能增加的客户价值。

随着客户终身价值概念的提出,关注客户终身价值的市场营销理念逐步在企业的市场营销战略和实际的应用操作中得以深化。

2 客户终身价值的应用领域2.1 客户分类的基本维度美利坚航空公司于上世纪八十年代初推出全球首个常旅客计划(AAdvantage),在全世界的企业中掀起了将CRM作为企业营销竞争战略的浪潮,其主要战略目的被定位为“赢得、扩大和保持高价值客户群”。

继而,为使企业所拥有的高价值客户资源显性化,并能够就相应客户关系对企业未来盈利影响进行量化分析,Robert Blattberg和John Deighton率先提出客户资产权益(Customer Equity)的概念。

之后,Roland Rust、Valarie Zeithaml、Katherine Lemon又提出用“所有客户终身价值折现现值的总和”来定义企业的客户资产,并指出“客户的价值不仅仅是客户当前的盈利能力,也包括企业将从客户一生之中获得的贡献流的折现净值”,进而为将客户终身价值的概念融入整个营销过程开启先例。

客户终身价值是客户关系管理的基础,决定企业的营销战略:投入多少资源去赢得新客户是值得的?投入多少资源去保持或激活已存在的客户是值得的?哪些客户是最具盈利能力的长期客户,其特征如何?2.2 评测客户关系管理Dwyer(1989)在《支持营销决策的客户终身价值》中进一步阐述了客户终身价值在营销领域的重要作用。

M移动公司客户价值评价移动通信行业的客户价值评价是指通过对移动公司的客户进行评估和分析，了解客户的价值和需求，以便为客户提供更好的产品和服务。

客户价值评价包括客户满意度、忠诚度、收益贡献度等多个方面。

下面将对移动公司客户价值评价进行详细阐述。

首先，客户满意度是评价客户价值的一个重要指标。

客户满意度用来衡量客户对移动公司产品和服务的满意程度，反映了客户对移动公司的认可和依赖程度。

客户满意度可以通过客户调研问卷调查、客户反馈等方式进行评估。

通过分析客户满意度，移动公司可以了解客户对产品和服务的需求和期望，进而调整和改善产品和服务，提高客户满意度。

其次，客户忠诚度也是评价客户价值的一个重要指标。

客户忠诚度表示客户对移动公司产品和品牌的忠诚程度，是客户是否会长期选择移动公司的重要标志。

客户忠诚度可以通过客户购买频率、购买金额等指标来衡量。

高忠诚度的客户更容易为移动公司带来持续的收入和利润，同时也可以带来口碑传播和新客户的引流。

因此，提高客户忠诚度对于移动公司来说非常重要。

另外，客户收益贡献度也是评价客户价值的一个关键指标。

客户收益贡献度指客户对移动公司的贡献程度，包括客户的消费金额、消费频率、消费时长等。

通过分析客户收益贡献度，移动公司可以了解不同客户群体的价值和贡献，并采取相应的营销策略，提高客户的消费金额和消费频率。

除了上述指标外，还可以通过客户生命周期价值评价客户的价值。

客户生命周期价值是指客户在整个合作过程中给移动公司带来的经济效益，包括客户在合作初期的投入、中期的消费和最终的利润等。

通过客户生命周期价值，移动公司可以了解客户的消费习惯和行为，进而调整和优化产品和服务，提高客户的满意度和忠诚度。

最后，移动公司还可以通过评估客户口碑和社交影响力来评价客户价值。

客户口碑是指客户对移动公司的评价和推荐，可以通过客户评价、社交媒体等渠道进行评估。

客户口碑的正面评价有助于提高移动公司的品牌形象和知名度，吸引更多的潜在客户。

电信客户的评价分析摘要对于一个企业，客户是其生存和发展的根基。

本文依据景德镇市某地小灵通1900多个客户在8个月内的统计资料（按业务分类划分7个成分），通过SPSS软件用主成份分析方法算得各个用户的主成份综合表达式的值而来判断有价值用户和核心用户；并且，利用用户在7、8月份与1到6个月份话费平均值比例的关系来判断该用户是否容易流失，求得流失系数；最后，本文根据建模中得出的数据对该公司提出了一个分析报告，对其业务做出了些评价和改进方法。

关键词：主成份流失系数spss1 问题重述1.1基本情况参赛题目给出了景德镇市某地小灵通1900多个客户在8个月内的统计资料，通过数学建模分析来判断价值用户、核心用户及流失用户，并给出一份该公司的分析报告。

1.2相关信息近年来随着中国电信业的改革和重组,电信业市场环境发生了根本性的变化,中国电信服务市场逐步形成了从最初个别运营商垄断市场到数家大运营商主导、多家小运营商参与、新运营商不断加入的电信市场竞争新格局。

对于一个企业，客户是其生存和发展的根基,因此保持客户、吸引客户和充分发掘客户的盈收潜力是企业提高核心竞争力的关键。

如何通过提高客户的满意度及忠诚度,提升客户价值来扩大自身的收入及利润等问题,成为各电信运营商关注的焦点课题之一。

每个市场都存在着不同的消费人群，对于电信行业也是如此。

电信企业有着广大的客户群，这些客户千差万别。

对于不同的客户，他们的需求是千变万化的。

对于如此海量的客户数据应如何处理？不同客户间的消费方式有什么区别？对不同的客户群对应服务应有什么不同？哪类客户群更应值得关注？当运营商提供多种服务以吸引客户、谋求利润时，客户是否接受？在多种服务之间，客户的接受程度是否存在某些尚未被人所觉的联系？……1.3需解决的问题1 对于电信公司来说，给出你对有价值客户的评判标准，并指出哪些客户是有价值的？2对于电信公司来说，给出你对容易流失客户的评判标准，并指出哪些客户是容易流失的？3假设这是该公司的全部资料，哪些客户又是他们的核心用户？4根据你所建立模型的结果，为该公司写一个分析报告，提出你对公司业务的评价和改进方法，要求有具体的数据支撑你的观点，字数不少于1000。