标准化服务与个性个服务解析(1)资料

论酒店服务标准化和个性化问题浅析【摘要】新形势下酒店管理模式已经由单纯的服务标准化逐渐转变为越来越多的服务个性化，本文尝试着就服务标准化的利弊以及个性化服务如何与标准化服务有机地衔接起来，更好地满足所有宾客的需求来进行阐述。

【关键词】酒店服务标准化个性化服务经过30年的改革开放，中国已经发生了翻天覆地的变化，中国经济取得了显著的变化，综合国力得到了明显的加强。

随着各行各业的不断发展，中国的第三产业也得到了长足的进步，作为第三产业支柱之一的酒店业也蓬勃地发展起来。

有市场就会有竞争，如何在激烈的市场竞争中站稳脚跟并立于不败之地，如何使自己的酒店在竞争中脱颖而出，就成为了一个值得每一个从业者关注与研究的课题。

本文尝试着在酒店服务中就标准化和个性化问题展开一些肤浅的分析，以求指正。

中国的酒店业的发展可以说是经过了跳跃式的发展，是在改革开放后快速发展起来的，是在引进吸收的基础上壮大起来的。

酒店业的引进主要体现在管理模式上，服务标准化首当其冲被摆在了最高的位置上。

何为服务标准化？简单地说就是按照标准运作，以有序的服务来满足客人各种常规的需要，即酒店向客人提供的服务项目和服务程序按标准（国际标准、国家标准、行业标准）进行，从而满足客人合理的各种常规需求。

如某酒店的标准化规定里的一部分是这样的：客人入住时，酒店房间内要有送餐菜单和饮料单，并且需要24小时提供送餐服务；客房、卫生间每天全面打扫、整理一次，每日更换床单和枕套，消耗品及时补充齐全，并应客人要求随时进房清扫整理；不向第三方或其他客人透漏客人信息，为客人提供安全保障，包括应急疏散程序、食品卫生、防止细菌感染等。

接打电话要标准：接听电话，电话铃响三声内必须接起；问候是先用英文后用中文，然后是微笑，把微笑三要素形成标准化。

拨打电话，拨号听到应答问候报部门，然后再讲打电话的内容。

不少酒店原来就有比较完整的规章制度，而标准化实施工作的意义在于，将酒店现有的规章制度系统化、体系化，把酒店内繁琐复杂的工作变得更科学、规范、系统、明了，使得服务从顾客需求着手，使服务更精细。

目录一、酒店标准化服务的概述 (1)(一)标准化服务的涵义 (1)（二）标准化服务对酒店发展的意义 (1)（三）标准化服务的缺陷 (1)二、酒店个性化服务的概述 (2)（一）个性化服务的涵义 (2)（二）个性化服务对酒店发展的意义 (2)（三）个性化服务的缺陷 (3)三、酒店标准化服务与个性化服务的有效结合 (3)(一)酒店标准化与个性化服务有效结合的分析 (3)（二）标准化与个性化服务有效结合的措施 (5)结语 (6)参考文献 (6)论标准化与个性化在酒店中的有效结合（旅游管理10（4）班，胡霞）摘要：标准化服务具有高效、可靠的特点，它方便顾客接受服务并减少其心理风险，但在酒店业这样一个充满个性化市场特点并且竞争越来越激烈的环境下，面临挑战。

社会的发展使得旅游者个体独立意识越来越强烈，人的主体性回归和个性化需要日趋成为时代的主体。

通过对现有酒店标准化产品和服务进行分析的基础上，将标准化和个性化服务实现两者有效结合。

关键词：标准化服务；个性化服务；有效结合一、酒店标准化服务的概述(一)标准化服务的涵义酒店服务标准化是指在标准化意识的指导下，酒店企业家和管理者通过规范化的管理制度，统一的技术标准和服务岗位工作项目、程序和预定的设计与培训，向酒店产品消费者提供统一的，可追溯和可检验的重复服务。

酒店服务标准化是酒店经营管理发展到一定阶段的产物。

它可以最大限度地消减服务质量信息在消费主体之间的不对称分布，是消费者通过“星级”来对酒店提供的服务产品进行预期；可以使酒店企业之间的竞争转向更高层次服务质量的竞争，而不是低层次、低水平的价格竞争；可以促进酒店业产业结构升级。

（二）标准化服务对酒店发展的意义标准化服务的推广，可以保证服务质量的同质同量，不管何时何地，由不同的服务人员进行操作都能如期的完成服务的操作，达到应有的要求和水平；标准化服务的推广，可以提供酒店整体的服务质量和水平，有利于管理人员操作规范的监督和考核；标准化服务的推广，可以增加酒店餐饮服务的内涵，为个性化服务提供素材和奠定基础。

平衡酒店服务的标准化与个性化2009040804037于雨生1、服务的个性化源于标准化，又高于标准化要达到服务个性化的要求，首先要有很好的标准化服务作为前提和基础。

个性化服务和标准化服务关系是相互促进、相互转化的关系。

个性化服务必须以标准化服务为前提和依托，前者源于后者，同时高于后者。

没有规范服务的基础而去奢谈个性服务，无疑是舍本逐末，缘木求鱼。

而如果只停留和满足于规范服务，不向个性服务发展，饭店（尤其是高级饭店）的管理和质量是难于上台阶的。

2、饭店星级不同，其服务的标准化与个性化侧重点不同个性服务和标准服务，对不同级别的饭店的要求也是不一样的，一般来说，低星级饭店注重规范服务，打好基础，然后在这个基础上进行个性服务；高星级饭店则应侧重于强调个性服务，努力做到优质、高效，提高饭店服务质量，从而增强产品的竞争力。

3、个性服务的后标准化对于一些建立在标准化基础上的、比较成熟的个性服务，可以逐步建立适应个性服务要求的规范，即个性服务的后标准化。

标准服务向个性服务发展，随着整体服务水平的提高，一些比较成熟、有规则的个性化服务的内容可以纳入标准服务的范畴。

这就要求对个性服务搜集整理，然后进行系统规范，使其成为饭店服务的标准之一。

例：如某年某一天中午前后，一辆最新型的出租汽车在里兹大饭店门前停下，酒店一位迎宾员上前为客人打开车门。

马修先生虽还未与客人打过照面，此时，他站在门前已经估计到来客是谁了。

他每天要到前厅客房预订处去几回，了解当天客人的情况。

他有惊人的记忆力，见过一次面，或者听说过一次，几乎都能印在脑中。

此刻客人正从出租车上走下，就在这一瞬间，迎宾员以最快的速度在记事本上记下出租车的牌号，同时还留意客人携带的行李数，一并记在本子上。

这就是马修先生与众不同之处。

虽然，记下车号和行李件数粗看只是细微的事，然而从中却反映了世界一流大酒店具有个性化的高质量的服务水准。

个性化服务英文叫做Personal Service，它的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。

最新资料，word文档，可以自由编辑！！精品文档下载【本页是封面，下载后可以删除!】浅析饭店标准化服务与个性服[摘要] 酒店是一个劳动密集型的服务行业，做好员工的管理在酒店经营管理中显得尤为重要。

文章主要是针对酒店管理中“以人为本”管理上存在的问题，从薪酬制度、用人机制、授权、培训、与员工的沟通等方面提出了酒店管理强化“以人为本”的对策。

[关键词] 酒店管理强化“以人为本”酒店业是服务性行业，所提供的是对人的服务。

在我国酒店业面临着巨大竞争压力的今天，如何有效地提高服务人员的服务水平，调动服务人员的工作积极性，激励服务人员为顾客提供优质服务，提高顾客满意感和忠诚感，是酒店非常关注的问题。

酒店业在管理中要增强“以人为本”的管理理念，切实重视员工的发展，从而使得员工能全心全意地投入到工作中去，为酒店奉献自己的聪明才智而无怨无悔。

一、“以人为本”的内涵“以人为本”中的“本””，我们既可以解释为“根本”，也可以解释为“资本（人力资本）”。

由于作为人力资本载体的人不仅仅具有生产性，同时还具有社会性，所以对企业中的人应当视为人之“本身”，而不仅仅是作为一种资源，而是将人作为第一要素，作为第一生产力。

当今科技、经济发展一日千里，谁拥有人才优势，谁就能抢占经济发展的制高点。

酒店是一个特殊的行业，不同于一般的生产性企业，它的特殊性决定了酒店的人性化管理具有两面性，对酒店的管理不仅要从员工的需求方面来考虑，同时也应该考虑如何满足客人的人性化要求。

酒店的人性化管理应该是建立在科学管理的基础上，采取的一种“以人为本”的管理方法。

所以酒店的人性化管理，主要是对员工应该实行正确的科学的人性化管理，“以人为本”就是“以员工为核心”。

二、酒店管理中“以人为本”存在的问题现代酒店的人力资源管理相对过去的人事管理对人的地位有了很大的提高。

但是，在管理中只是在如何获得人才，如何用高薪求得人才，如何培训员工，激励员工上下功夫。

仅仅从酒店的经营角度来对待人才，对待员工，而忽视了作为酒店经营管理的核心力量---员工的感受。

常州信息职业技术学院学生毕业设计（论文）报告二级学院：外国语学院专业：应用英语（酒店商务）班号：英语104班学生姓名：学生学号：设计（论文）题目：Exploring the Standardized Serviceand Personalized Service in theHospitality Industry酒店业的标准化服务与个性化服务探析指导教师：设计地点：常州信息职业技术学院起迄日期：2012.10-2013.6毕业设计（论文）任务书专业应用英语（酒店方向）班级姓名实践单位名称：南京金汇大酒店实践岗位名称：客房管理岗位职责：为宾客提供清扫、问询、结帐等服务。

在任何工作时间内提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。

岗位能力要求：熟悉酒店内客房的分布和酒店的历史及文化，能熟练地操作用于办理客人退房电脑系统，有一定的基本知识的储备，和管理及任务清扫能力。

能够说流利的英语并能与客人进行沟通等。

一、课题名称：Exploring the Standardized Service and Personalized Service in the HospitalityIndustry二、主要技术指标（或基本要求）：1. 毕业论文的前置部分1.1题名：毕业论文的题名要求以最恰当，最简明的词语反映论文中最重要的特定内容的逻辑组合，做到文、题贴切。

题名的中文字数不超过20个字，外文题名不超过10个实词，中外文题名应一致，题名一般取居中编排格式。

1.2摘要及关键词：摘要中文字数约200字，英文摘要字数大约200个单词，关键词的个数为3-8个。

关键词的排序，通常按研究的对象，性质和采取的手段排序。

1.3 目录：由毕业论文各部分内容的顺序号，名称和页码组成。

2. 毕业论文的主体部分2.1 论文主体不少于3000个英文单词，内容正确无误，有一定的创新性或个人见解，按学校规定的统一格式撰写。

个性化服务(同名23142)题目：酒店优质服务=标准化服务+个性化服务摘要随着经济的发展，人们需求的多样化，标准化服务已经不能满足消费者的需求。

如何在这竞争力日益增大的酒店行业中脱颖而出，是现在酒店管理者索要思考的首要问题。

这时候，个性化服务的发展是一个酒店抓住消费者，开拓市场的重要方法。

本文通过对上虞天玥开元名都大酒店开展了调查研究，以提高酒店服务质量，开拓酒店的消费市场为目的，对标准化与个性化服务进行了思考和分析，最后得出--酒店优质服务=标准化服务+个性化服务。

关键词：酒店服务标准化个性化AbstractWith the development of economy, people demand diversification, service standardization has been unable to meet consumer demand. How to come to the fore in increasing the competitiveness of the hotel industry is now hotel management request on the primary problem. At this time, personalized service development is a hotel to seize the consumer, to open up the market.Through the Shangyu Tianyue Kaiyuan Mingdu Hotel carried out investigations and studies, in order to improve the hotel service quality, develop hotel of the consumer market for the purpose, of standardization and individuation service were thinking and analysis.Finally draw,Quality service=standard service+ personalizated service.Key words: hotel service;standardization; personalizated service一、影响酒店服务发展的因素假日酒店的创始人Kemmons Wilson的名言是：优质服务，是构成最终胜利的因素。

浅析银行柜台服务标准化与个性化2014年7月11日 16点32分来源：新余农商银行作者：潘璇字号：T|T[标签]金融农村金融金融服务随着银行的不断发展，已由原来的单纯产品竞争延伸到服务竞争，即服务手段的竞争。

银行服务的竞争中，最直观的就是“三尺柜台”的服务水平及人性化服务程度的高低。

目前，国内的银行都有相近的规范化标准服务模式，柜员在工作中，严格按标准化操作，是不可能出什么大纰漏。

然而，服务毕竟是人与人之间的一种相处关系，而这种关系会随着个体的不同，需求也不一样。

这就使柜员在执行标准化服务的同时，常常产生困惑，比如标准化服务见面问候语是“您好”，而对只懂方言且又彼此熟悉的街坊邻里前来办理业务时，这样的问候远不如“您女儿昨天来看您啦”来得实在而温馨。

但在标准化服务的检查中，后者的问候方式却属于“不规范”操作。

有人就曾经问我，这样的标准化服务是不是太死板了？有没有必要坚持这样的标准化？其实不然，标准化与个性化并不是一组矛盾体，相反，它们是相辅相成的。

标准化服务是基础，是前提。

个性化是标准化的有效延伸，个性化是建立在标准化基础之上的。

标准化作为服务的初阶段，必须有规范的语言、规范的手式，甚至规范的微笑，只有在规范的基础上，才有个性化的发展。

下面从我个人的理解，来探讨标准化和个性化的关系及如何有针对性地实施个性化服务。

标准化注重的是规范、统一和程序，是服务的初级阶段，也是服务的基础阶段，个性化强调灵活性、个体性和有的放矢，是在标准化基础上的升华与提炼。

银行标准化服务是一项系统工程，它由不同的岗位与不同的部门环环相扣而成。

特别是一线柜台员工，能直接地把良好的服务技能、技巧不折不扣地体现在整个服务的全过程、各环节，这就是规范与程序。

个性化却要求前台柜员要换位思考、淡化自我、强化服务意识，积极主动为客人服务，做到热心、细心、诚心、业务熟。

某天，柜台前急匆匆来了一位中年男子，称母亲摔断了腿需要钱住院，然而却把支取密码忘了，不知该如何办前来柜台咨询。

浅析个性化服务与规范化服务摘要：规范化服务是酒店服务的基础，个性化服务是酒店服务的特色。

只有基础扎实，特色才能得到充分有效地发挥。

没有规范化服务的酒店是无序的酒店，是漏洞百出的酒店；没有个性化服务的酒店是呆板的酒店，是没有生机与活力的酒店。

关键词：酒店、个性化服务、规范化服务一、个性化服务和规范化服务的内涵个性化服务是指酒店根据客人的个人特征，提供与其他客人不同的满足其个性需求的服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感和满足感，做到客人认为是分外的不可能的事，让他们满意的同时，获得额外的惊喜，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。

就带你个性化的服务艺术是站在客人的立场上看问题，急客人之所急，想客人之所想，使服务做得更加到位准确。

它体现了客人的个性需求和酒店对客人的特别关注。

个性化服务一般在软件服务上要求较多。

规范化服务是指酒店向客人提供的服务按一定标准运作，以有序的服务来满足客人的各种常规的需要。

酒店服务的规范化具有高效、可靠，服务过程程序化、服务行为规范化、服务管理制度化、服务结果标准化的特点。

它方便员工操作，方便客人接受服务，方便管理层的考核评估，是不同酒店都能为客人提供的大众化的普及服务，服务结果是可以预见的。

二、个性化服务和规范化服务的实质个性化服务的实质至少包含以下3层方面：1、服务人员根据服务对象的特别需要提供相应的有针对性的服务,不仅满足客人临时的、特殊的要求,还应对客人的各种个别的需要进行归类、整理与分析,推出与此相应的、使不同客人得到符合各自个性要求的服务。

2、个性化服务通过心领神会地、深入细致地、恰到好处地、和谐自然地针对客人个性需要提供“特别关照”和“区别对待”的服务,是物质服务与心理服务相互结合的优质服务。

3、个性化服务既满足客人的个性化,又需要发挥企业和服务人员的个性服务特色。

满足客人个性化需要依赖于服务人员的个性化表现,提供大于100 %标准化服务的特别满意服务。

规范化服务与个性化服务第一篇：规范化服务与个性化服务规范化服务与个性化服务规范化服务——用心看得见，个性化服务——用心看不见当今社会的发展、人们消费观念的改变使KTV逐渐成为了供人怡情、交友、聚会和商务接待的主要娱乐场所。

有需求就会有利润，有利润必然有竞争。

夜场的经营能力体现其竞争能力，而强经营能力的表现主要规范化服务——用心看得见，个性化服务——用心看不见当今社会的发展、人们消费观念的改变使KTV逐渐成为了供人怡情、交友、聚会和商务接待的主要娱乐场所。

有需求就会有利润，有利润必然有竞争。

夜场的经营能力体现其竞争能力，而强经营能力的表现主要有：1、拥有健全、高效、精简的服务组织体系，包括组织结构和管理制度；2、能有效地实施各种管理职能，强化执行力度，实现管理目标；3、能对企业拥有的人、财、物等资源进行高效配置和使用；4、能结合自身实际情况进行有效的市场营销；5、市场适应性强，并能在一定程度上引导市场；6、提供优质服务。

前五项主要取决于管理者或高层管理者的决策，最后一项则主要取决于所有员工的服务意识。

市场竞争使生产有形产品的企业无法仅靠产品包装、质量等吸引顾客，抢占市场。

于是，越来越多的企业开始在“服务”上在搞特色，“优质产品＋优质服务”可以说是国内外知名企业的共同特色。

夜场经营与此类企业最大区别就体现在：此类企业将“服务”作为推销产品可选的众多方式之一，夜场的“服务”却既是方式，更是产品。

因此，提供优质服务的重要性更是突出。

那么，什么是服务意识、怎样才算优质服务？所谓“服务意识”，是属于后天形成的，是在良好的企业文化熏陶下，员工能自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。

其树立有赖于三方面：一是正确认识服务工作的重要意义及其对夜场经营的重要性。

二是把自己所在的场当成家、热爱本职工作，这样才会产生做好工作的愿望。

最后是掌握了良好的服务知识和技能，灵活运用，在服务工作中得到乐趣、升华。

规范化服务与个性化服务材料随着社会的进步和人们生活水平的提高，服务行业也逐渐展开，服务的形式也越来越多样化，从传统的产品销售型服务到如今的规范化服务和个性化服务等新的服务模式。

规范化服务是指以企业标准规范为基础，实现对服务流程、服务质量、服务标准、服务环境的标准化规范，使企业的服务具有一定的统一标准。

这种服务模式通常用于大型企业或连锁机构，在一定程度上可以提高服务效率和效益，同时也方便服务机构管理，减少管理成本，避免了个体化定制所带来的风险。

现代的餐饮、住宿、银行、超市、快递等领域的服务都按照统一规范进行。

相较于规范化服务，个性化服务更注重满足消费者的个性化需求，能够根据消费者的兴趣、喜好、性格、需求、习惯等方面进行强化服务，在服务过程中注重与消费者沟通和互动，取得潜在的竞争优势，通常适用于高端消费场所或小型独立商铺。

个性化服务强调的是服务的独特性和个性化，可以让顾客对服务过程和体验有更深的印象和感受。

不过，规范化服务和个性化服务虽然有区别，但是相辅相成，两者的结合使用可以产生更加卓越和优质的服务。

规范化服务可以让消费者在“标准化”服务流程中感受到稳定性和安全感，而个性化服务则更能满足消费者个性化的需求，让消费者的消费体验做到亲民、温馨、舒适、个性化。

在现代服务行业，这种综合服务模式得到愈来愈广泛的应用。

例如，在电商领域，许多商家采用规范化服务，企业按照一定的标准进行产品装配、质量检验、物流配送等，保证产品质量、包装、环节等都按照一个固定的流程，实现批量服务和统一服务标准。

但同时，商家也会通过身体健康调查、线上服务、定期问卷调查等个性化服务，了解消费者的喜好和需要，以更好地满足消费者的需求。

所以，规范化服务和个性化服务并不是对立的，而是互相补充的关系。

近年来，许多不同领域的服务企业积极推荐节日的市场策划和活动，除了规范化的服务流程和标准，还在服务中增加一些个性化的元素，顾客能够在规范化的服务中感受到店家对于节日加入的热情，进而增加品牌认可度和美誉度。

最新整理从双因素理论看饭店标准化和个性化服务王伯启作者简介：王伯启，男，汉族，管理学硕士，助教，研究方向为旅游企业管理。

摘要：目前，国内饭店行业盛行个性化服务，但多数饭店没有明白标准化和个性化之间的辩证关系，从双因素理论来解释饭店服务的标准化和个性化，是一个新的视角，可以使饭店管理人员更直接更深刻地理解标准化服务和个性化服务，进而更有效地指导国内饭店应该重点管理的方向。

关键词：双因素理论；标准化服务；个性化服务自 1987 年我国开始实行对外开放政策以来，短短不到 30 年的时间，我国的饭店业无论是行业规模或设施设备的质量，还是经营观念或管理水平都已取得了长足的进步。

尤其是在饭店的硬件设施上，业内普遍认为，我国的饭店业已不逊于世界发达国家的水平。

但是，国内饭店竞争力不足却是事实。

当然，这里面有很多的因素。

但有一点我们必须重视，国内饭店业用了不到 30 年的时间来完成国外饭店 100 多年的历史积累，硬件上我们可以很快的赶上甚至超越他们，但在饭店服务理念以及各种从饭店历史发展规律总结出的管理经验和服务精华，只有极少数优秀的饭店可以学到，这也是国内饭店竞争力不足的根本原因。

本文就以双因素理论为根据，从饭店业时髦的标准化服务和个性化服务展开，来探讨国内饭店真正的功夫应该下在哪里！一、双因素理论及其应用双因素理论是赫茨伯格 1959 年提出来的，全名叫“激励、保健因素理论”。

是一种研究员工行为常用的激励理论。

双因素理论顾名思义，包括两个方面：保健因素和激励因素。

所谓保健因素，就是那些能造成职工不满的因素，它们的改善能够解除职工的不满，但不能使职工感到满意并激发起职工的积极性。

在企业管理上包括：企业的政策、行政管理、工资发放、劳动保护、工作监督以及各种人事关系处理等。

所谓激励因素，就是那些使职工感到满意的因素，惟有它们的改善才能让职工感到满意，给职工以较高的激励，调动积极性，提高劳动生产效率。

如工作表现机会、工作本身的乐趣、工作上的成就感、对未来发展的期望、职务上的责任感等等。

旅游中让标准化服务与个性化服务有机统一的案例
一、服务理念
旅游企业实施服务与标准化个性化服务有机统一的理念，要从根本上
充分发挥客户服务潜力的潜力，改善服务质量，提高客户满意度，以满足
客户服务需求，实现企业服务价值的最大化。

服务理念要以客户为中心，重视人文关怀，关注客户，尊重客户，注
重对客户的一站式服务，建立以客户为中心的服务系统，为客户创造安全、舒适、完美的旅游体验环境。

旅游消费是一种有趣而复杂的消费行为，它具有明显的经济性、文化
性和体验性。

因此，在旅游消费中，标准化服务和个性化服务有机统一变
得尤为重要，这将更有效地满足旅游消费者的需求，从而提高其满意度。

二、旅游标准化服务
标准化服务的核心思想是“服务质量”
（一）对标准化服务的概念更加精确，客户可以根据标准化服务的要求，在质量、价格和服务水平协议范围内提供高质量、经济实惠的服务，
满足客户的需求；
（二）根据旅游行业的实际情况，制定一系列客户服务标准，明确服
务内容、服务质量、服务标准、服务流程等，以确保服务的一致性和客观性；
（三）对标准化服务标准的严格把关，采取标准化服务流程的管理。

银行论文：浅析银行柜台服务标准化与个性化随着银行的不断发展，已由原来的单纯产品竞争延伸到服务竞争，即服务手段的竞争。

银行服务的竞争中，最直观的就是“三尺柜台”的服务水平及人性化服务程度的高低。

目前，国内的银行都有相近的规范化标准服务模式，柜员在工作中，严格按标准化操作，是不可能出什么大纰漏。

然而，服务毕竟是人与人之间的一种相处关系，而这种关系会随着个体的不同，需求也不一样。

这就使柜员在执行标准化服务的同时，常常产生困惑，比如标准化服务见面问候语是“您好”，而对只懂方言且又彼此熟悉的街坊邻里前来办理业务时，这样的问候远不如“您女儿昨天来看您啦”来得实在而温馨。

但在标准化服务的检查中，后者的问候方式却属于“不规范”操作。

有人就曾经问我，这样的标准化服务是不是太死板了？有没有必要坚持这样的标准化？其实不然，标准化与个性化并不是一组矛盾体，相反，它们是相辅相成的。

标准化服务是基础，是前提。

个性化是标准化的有效延伸，个性化是建立在标准化基础之上的。

标准化作为服务的初阶段，必须有规范的语言、规范的手式，甚至规范的微笑，只有在规范的基础上，才有个性化的发展。

下面从我个人的理解，来探讨标准化和个性化的关系及如何有针对性地实施个性化服务。

标准化注重的是规范、统一和程序，是服务的初级阶段，也是服务的基础阶段，个性化强调灵活性、个体性和有的放矢，是在标准化基础上的升华与提炼。

银行标准化服务是一项系统工程，它由不同的岗位与不同的部门环环相扣而成。

特别是一线柜台员工，能直接地把良好的服务技能、技巧不折不扣地体现在整个服务的全过程、各环节，这就是规范与程序。

个性化却要求前台柜员要换位思考、淡化自我、强化服务意识，积极主动为客人服务，做到热心、细心、诚心、业务熟。

某天，柜台前急匆匆来了一位中年男子，称母亲摔断了腿需要钱住院，然而却把支取密码忘了，不知该如何办前来柜台咨询。

柜员了解情况后，面对按规定又必须需要本人挂失的业务，就向网点负责人报告。