预定案例1、客房重复预订之后销售公关部接到一日本团队住宿的预订，在确定了客房类型和安排在10楼同一楼层后，销售公关部开具了‚来客委托书‛，交给了总台石小姐。
由于石小姐工作疏忽，错输了电脑，而且与此同时，又接到一位台湾石姓客人的来电预订。
因为双方都姓石，石先生又是酒店的常客与石小姐相识，石小姐便把10楼1015客房许诺订给了这位台湾客人。
当发现客房被重复预订之后，总台的石小姐受到了严厉的处分。
不仅因为工作出现了差错，而且违反了客人预订只提供客房类型、楼层，不得提供具体的房号的店规。
这样一来，酒店处于潜在的被动地位。
如何回避可能出现的矛盾呢？酒店总经理找来了销售公关部和客房部的两位经理，商量了几种应变方案。
台湾石先生如期来到酒店，当得知因为有日本客人来才使自己不能如愿时，表现出了极大的不满。
换间客房是坚决不同意的，也无论总台怎么解释和赔礼，这位台湾客人仍指责酒店背信弃义，崇洋媚外，‚东洋人有什么了不起，我先预订，我先住店，这间客房非我莫属。
‛销售公关部经理向石先生再三致歉，并道出了事情经过的原委和对总台失职的石小姐的处罚，还转告了酒店总经理的态度，一定要使石先生这样的酒店常客最终满意。
这位台湾石先生每次到这座城市，都下榻这家酒店，而且特别偏爱住10楼。
据他说，他的石姓与10楼谐音相同，有一种住在自己的家的心理满足；更因为他对10楼的客房的陈设、布臵、色调、家具都有特别的亲切感，会唤起他对逝去的岁月中一段美好而温馨往事的回忆。
因此对10楼他情有独钟。
销售公关部经理想，石先生既然没有提出换一家酒店住宿，表明对我们酒店仍抱有好感，‚住10楼比较困难，因为要涉及另一批客人，会产生新的矛盾，请石先生谅解。
‛‚看在酒店和石小姐的面子上，同意换楼层。
但房型和陈设、布臵各方面要与1015客房一样。
‛石先生作出了让步。
‚14楼有一间客房与1015客房完全一样。
‛销售公关部经理说，‚事先已为先生准备好了。
‛‚14楼，我一向不住14楼的。
西方人忌13楼，我不忌，但我忌讳的就是14，什么叫14，不等于是‘石死’吗？让我死，多么不吉利。
‛石先生脸上多云转阴。
‚那么先生住8楼该不会有所禁忌了吧？‛销售公关部经理问道。
‚您刚才不是说只有14楼有同样的客房吗？‛石先生疑惑地问。
‚8楼有相同的客房，但其中的布臵，家具可能不尽如石先生之意。
您来之前我们已经了解石先生酷爱保龄球，现在我陪先生玩上一会儿，在这段时间里，酒店会以最快的速度将您所满意家具换到8楼客房。
‛销售公关经理说。
‚不胜感激，我同意。
‛石先生惊喜。
销售公关部经理拿出对讲机，通知有关部门：‚请传达总经理指令，以最快速度将1402客户的可移动设施全部搬入806客房。
‛酒店的这一举措，弥补了工作中失误，赢得了石先生的心。
为了换回酒店的信誉，同时也为了使‚上帝‛真正满意，酒店做出了超值的服务。
此事被传为佳话，声名远播。
2、巧妙推销豪华套房某天，南京金陵饭店前厅部的客房预订员小王接到一位美国客人从上海打来的长途电话，想预订两间每天收费在120美元左右的标准双人客房，三天以后开始住店。
小王马上翻阅了一下订房记录表，回答客人说由于三天以后饭店要接待一个大型国际会议的多名代表，标准间客房已经全部订满了。
小王讲到这里并未就此把电话挂断，而是继续用关心的口吻说：‚您是否可以推迟两天来，要不然请您直接打电话与南京XX饭店去联系询问如何？‛美国客人说：‚我们对南京来说是人地生疏，你们饭店比较有名气，还是希望你给想想办法。
‛小王暗自思量以后，感到应该尽量勿使客人失望，于是接着用商量的口气说：‚感谢您对我们饭店的信任，我们非常希望能够接待象您们这些尊敬的客人，请不要着急，我很乐意为您效劳。
我建议您和朋友准时前来南京，先住两天我们饭店内的豪华套房，每套每天也不过收费280美元，在套房内可以眺望紫金山的优美景色，室内有红木家具和古玩摆饰，提供的服务也是上乘的，相信您们住了以后会满意的。
‛小王讲到这里故意停顿一下，以便等等客人的回话，对方沉默了一些时间，似乎在犹豫不决，小王于是开口说：‚我料想您并不会单纯计较房金的高低，而是在考虑这种套房是否物有所值，请问您什么时候乘哪班火车来南京？我们可以派车到车站来接，到店以后我一定陪您和您的朋友一行亲眼去参观一下套房，再决定不迟。
‛美国客人听小王这么讲，倒有些感到情面难却了，最后终于答应先预订两天豪华套房后挂上了电话。
［评析］：前厅客房预订员在平时的岗位促销时，一方面要通过热情的服务来体现；另一方面则有赖于主动、积极的促销，这只有掌握销售心理和语言技巧才能奏效。
上面案例中的小王在促销时确已掌握所谓的‚利益诱导原则‛，即使客人的注意力集中于他付钱租了房后能享受哪些服务，也就是将客人的思路引导到这个房间是否值得甚至超过他所付出的。
小王之所以能干，在于他不引导客人去考虑盲人，而是用比较婉转的方式报价，以减少对客人的直接冲击力，避免使客人难于接受而陷于尴尬。
小王的一番话使客人感觉自己受到尊重并且小王的建议是中肯、合乎情理的，在这种情况下，反而很难加以否定回答说个‚不‛字，终于实现了饭店积极主动促销的正面效果。
超额预订在旅游旺季，各饭店让出租率均较高，为了保证经济效益，一般饭店都实行超额预订。
一天，经大堂副理及前台的配合，已将大部分客人安排妥当。
当时2305客人为预离房，直至18点时才来前台办理延住手续，而此时，2305房间的预抵客人已经到达（大堂副理已在下午多次打电话联系2305房间预离客人，但未找到）。
大堂副理试图向刚刚到达的客人解释酒店超额预订，并保证将他安排在其他饭店，一旦有房间，再将其接回，但客人态度坚决，称这是你们饭店的问题，与我无关，我哪也不去。
鉴于客人态度十分坚决，而且多次表示哪怕房间小一点也没关系，他就是不想到其他饭店，在值班经理的允许下，大堂副理将客人安置到了值班经理用房，客人对此表示满意。
评析宾客向饭店订房，并不是每位客人都作出保证类订房，经验告诉我们，即使饭店的订房率达到100%，也会有订房者因故虽有预订而不到、临时取消或者住店客人提前离店，使饭店出现空房。
因此，饭店来了追求较高的住房率，争取获得最大的经济效益，往往实施超额订。
超额预订是订房管理艺术的最高体现，处理得好会提高客房出租率，增加饭店的经济效益。
但是如果超额过度，预订客人又都在规定的时限内抵达饭店，而饭店却因客满无法为他们提供所订住房，必然会引起客人的不满，这无疑将会给饭店带来很大的麻烦。
因为接受并确认了客人的订房要求，就是饭店承诺了订房客人具有得到“自己的住房”的权利。
发生这种情况属于饭店的违约行为，所以，必须积极采取补救措施，千方百计调剂房间，开拓房源，最大限度地满足客人的预订要求，妥善安排好客人住宿，以消除客人的不满，挽回不良影响，维护饭店的声誉。
1．凡有预订的客人一般都愿意按预订入住，出于种种原因一般不愿到其他饭店去，因此满足客人的要求就成为最重要的问题。
上述案例中由于客人不愿意去其他饭店，而超额预订又成为一道难题，经过有关人员的共同努力，终于让客人入住到了值班经理的用房，满足客人的要求又为饭店增加了收入，这种做法是值得提倡的。
2．在处理超额预订时，只有实在挤不出房间时才可以考虑将客人送往其他饭店，因为，有时客人入住其他饭店后就有可能成为其他饭店的回头客，这对于送出客人的饭店来说将是一个损失。
思考题1．饭店是否可以超额预订房数量应考虑哪些因素？2．预离客人未走，预抵客人已经到达，而一时又没有周转房调剂怎么办？3．如何最大限度地一拓房源？4．如何处理超额预订起的投诉？来自国外的散客预订2003年8月14日，武夷山风景区某准四星级酒店，突然接到从英国打来的长途电话。
电话那头操着浓重的英国口音，总机话务员虽然也能应付一般的英语对话，但由于对方法连珠炮似的语速，顿时使得话务员从不知所云到不知所措。
她只好反复告知对方：对不起，请稍等，然后急忙把电话转给了英语口语水平较高的销售部杨经理。
说来也巧，杨经理认识这位英国的詹姆斯先生，两个人在电话中聊得挺热乎，让在一旁的其他人感到莫明其妙。
过后经杨经理说明，大家才明白了怎么一回事。
原来，电话那头的詹姆斯先生是上个月曾经住在本酒店的游客。
当时他与夫人、侄儿一同前来中国旅游。
一天，詹姆斯先生的侄儿在酒店的草坪小径晨跑扭伤了脚踝。
在导游的提示下找到该酒店的保健中心吴大夫。
吴大夫运用中国特有的针灸术以及手法复位，并用绷带加压固定，患者当即疼痛顿失，且可行走自如。
中国医术的神奇吸引了这位詹姆斯先生，他就抱着尝试的心理，又是推拿按摩，詹姆斯先生的腰痛居然当天缓解，第二天全然消失。
不但如此，吴大夫还用中医的“望、闻、问、切”，诊断出詹姆斯先生的胃肠道、肝功能都不太好的好毛病，越发使得詹姆斯先生佩服起中国医术来。
于是回国后，一家经过商量，詹姆斯先生决定带着他的太太重返中国武夷山，继续住在该酒店疗养一段过日，并且还将动中他的朋友一道来。
酒店销售部的同事们听到这一消息自然十分高兴。
而此时最为兴奋的当属林总经理了。
他敏锐地意识到：利用高品位的园林式酒店的优美环境，扩大并完善酒店的保健中心，也许是把观光型酒店转向休养度假型酒店的开始！他展开了下一步酒店发展计划的酝酿。
酒店的核心竞争力是什么？对此问题，众说纷纭。
我认为，核心竞争力的“核心”还是产品本身，是一家酒店的特色产品本身。
品牌固然是核心竞争力之一，而品牌的形成，如果没有主题鲜明的特色产品则很难在短时期内树立起来。
要想跃出酒店价格竞争的漩涡，靠的是通过市场再细分，筛选出适合自己产品的顾客群。
这就首先要对你的产品进行一番重样定位，也就是以市场量身定制产品或以产品寻找合适的市场。
在通常情况下，应是在审视当地酒店市场供求状况后，确立自己在市场的定位，重新开发新品获得理想效果。
本案中的武夷山某酒店善于从一件事，展望酒店的营销走向；善于从自己的优势领域萌发酒店的发展思路；善于从一个需求信息，捕捉酒店新的商机，值得大加赞赏！没有创新就没有出路。
创新的着眼点在哪里？宏观上说在于酒店整体的发展往哪一个方向走。
以往得到的旅游需求六要素是“吃、住、行、游、购、娱”，再往后发展是什么？是“学”与“健”。
据我所知，武夷山这家酒店的新思路是，扩大保健中心服务范围，从过去单纯为游客应急救法、普通保健和出售一些中成药，转为让客人接受保健疗养的同时，还能学习太极拳、针灸，集“学”、“健”于一体，而且保健项目将更多，疗养层次将更高。
当然这需要扩大规模和啬技术力量。
将来有可能还要在店内开办学院，让客人尤其是景仰东方文化的外国人，在这里学习中国书艺、画艺、茶艺、棋艺等休闲、修身与养成性之道。
到那时，观光型酒店往休养度假型酒店转变将成为现实。
将来的竞争，是差异化的竞争，是与众不同的竞争，而志众不同的首先还是特色产品本身。
