SPAR北京华冠超市配送中心案例
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三种连锁经营形式案例分析一、屈臣氏集团只以公司名义开直营店1、直营连锁案例介绍提到屈臣氏,恐怕现在国内的消费者都已耳熟能详。
屈臣氏集团——全球第三大保健及美容产品零售集团,在亚洲和欧洲拥有3300多间零售店。
去过的人真切地享受到它舒适的购物体验,没去过的对它“个人护理专家”的大名也是如雷贯耳。
自1989年4月在北京开设第一家店,如今已发展到四十多家。
2002年屈臣氏个人护理店在全球的销售额超过人民币610多亿,仅中国便超过5个亿。
屈臣氏是李嘉诚旗下屈臣氏集团的保健及美容品牌。
据了解,屈臣氏集团已经在内地拥有三项投资,分别是屈臣氏个人护理商店、百佳超市和屈臣氏蒸馏水屈臣氏不会开展特许加盟来加快开店速度。
无论是集团旗下的屈臣氏个人护理商店还是百佳超市,全部以直营方式拓展市场,因为加盟店的管理容易失控。
所以屈臣氏是不会接受个人加盟的,只能是直营方式进入一个城市,而且对于地址的选择有很严格的要求,包括经营场所的面积、人流量等等。
屈臣氏个人护理商店是屈臣氏集团最先设立的零售部门,在8个国家和地区拥有700间个人护理连锁零售店,成为亚州最大的保健及美容产品零售连锁集团,其业务范围覆盖中国大陆、香港、澳门、台湾、新加坡、泰国、马来西亚及菲律宾,为每周平均总数高达两百万的顾客提供最大的购物乐趣。
2、直营连锁案例分析所谓直营连锁是指连锁的门店由连锁公司全资或控股开设,在总部的直接控制下,开展统一经营、利益独享、风险独担的一种高度统一的商业经营形式。
屈臣氏集团在多地出资设店,各分店的所有权都由总公司所有。
屈臣氏集团总部负责连锁公司在人事、财务、投资、分配、采购、订价、促销、物流、商流、信息等方面的高度集中统一管理经营,而店铺只负责销售业务。
屈臣氏集团采取直营形式是因为容易控制各店,统一经营管理有利于发挥整体优势,占有市场;整体实力雄厚,有利于同金融界和生产商打交道;集中采购的方式使集团从整体上获得成本上的优势;集团的政策也具有较大的自主性、灵活性和方便性。
案例1: 利得配送中心利得公司是一家第三方物流公司,2005年年底承包了某个大型的配送中心。
该配送中心主要是为当地及周边地区多家家电经销商做产品的配送业务。
配送中心长170米,宽60米,建筑面积10200平方米,中心的收发货平台可同时容纳近40辆车同时装载。
中心的管理采用RF(无线终端扫描技术)并结合仓库管理系统(WMS)进行运作。
中心的搬运设备包括前移式叉车、电动托盘拣选车、电动托盘车。
货物的储存采用欧式托盘(0.8米x1.2米),目前中心日均出入库量约8000箱(台)。
公司的业务量已经开始增加,目前又有一家电脑经销商也有意向把配送业务交给利得公司。
但现在出现的一些现象已引起公司的注意,比如进出配送中心的车辆越来越多,而中心仓库外面的面积是有限的;供应商反映配送中心收货时间长、速度慢;各环节运作的差错率有提高的趋势。
公司的管理层已经认识到必须对配送中心的运作流程进行优化和细化,做好充分准备迎接业务量的增加,同时也要充分利用配送中心的资源,进一步降低成本。
思考讨论:1.该配送中心存在哪些问题?2.结合案例,请描述一个配送中心完整的运作流程包括哪些环节?3.如何充分利用“中心”的现有资源,进一步降低成本?案例2:药品配送中心的拣货难题康达公司是滨海市一家专业从事医药产品批发、零售的大型医药公司。
其服务对象为滨海市及周边地区近千家医院、药品零售店。
同时,公司拥有注册会员10余万人。
公司经营范围覆盖全国600家医药厂商,近6000种医药产品。
公司大胆创新,采用国际先进的配送方式进行产品销售,并为此建立了统一的客户订单处理和仓储配送系统,以达到快速、准确处理客户订单、快速配送的服务目标。
公司建有一大型药品配送中心,是一个4层的建筑物,每层2000平方米。
在配送中心一层,分别设有收货平台和发货平台,以及订单处理中心、管理部等。
二层以上为药品存储区。
配送中心在一层设有发货组,在存储区分别有仓库保管员及拣货员。
案例分析案例1、华联超市新建的配送中心具有较高的技术含量1.仓储立体化:配送中心采用高层立体货架和拆零商品拣选货架相结合的仓储系统,大大地提高了仓库的空间利用率。
在整托盘(或整箱)商品存货区,下两层为配货区,存放整箱出货、周转快的商品,上三层为储存区;拆零商品配货区,在拆零货架上放置2500种已打开运输包装纸箱的商品,供拆零商品拣选用;上部货架作为拆零商品的库存区。
2.装卸搬运机械化:采用前移式蓄电池叉车、电动搬运车、电动搬运车、电动拣选车和托盘,实现装卸搬运作业机械化。
3.拆零商品配货电子化:物流功能条码化与配送过程无纸化:采用无线通讯的电脑终端,开发了条形码技术,从收货验货、入库到拆零、配货,全面实现条码化、无纸化。
4.组织好“越库中转型物流”、“直送型物流”和“配送中心内的储存型物流”,完善“虚拟配送中心”技术在连锁超市商品配送体系中的应用。
5.建立自动补货系统(ECR)华联超市与上海捷强集团公司以及宝洁公司建立了自动补货系统,将“连锁超市补货”转变为“供货商补货”。
这样做可以把流通业者与制造业者紧密结合;双方产只是追求自己企业的效率化,而是把注意力放在“整体”供货系统的共同效率化,因此得以削减整体成本、库存与有形的资产投资,并使消费者得以选择高品质、高新鲜度的食品。
通过供应商和零售的共同努力,双方共同成为市场的赢家。
我们体会到,ECR力求将消费者、供应商和零售商拴在一根线上,结成利益共同体。
问题1. 简要是说明华联超市配送的合理化实现了“最少环节、最短运距、最低费用、最高效率”,从而大大提高经济效益。
同时,通过统一进货,严把质量关,杜绝“假冒伪劣”商品,提高了连锁超市企业的信誉。
华联超市在超常规发展的过程中,非常注重配送中心的建设和配送体系的构筑问题2.对华联超市的的配送建设做简单的概述(1)仓储立体化(2)装卸搬运机械化(3)拆零商品配货电子化(4)物流功能条码化与配送过程无纸化:采用无线通讯的电脑终端,开发了条形码技术,从收货验货、入库到拆零、配货,全面实现条码化、无纸化。
三种连锁经营形式案例分析一、屈臣氏集团只以公司名义开直营店1、直营连锁案例介绍提到屈臣氏,恐怕现在国内的消费者都已耳熟能详。
屈臣氏集团——全球第三大保健及美容产品零售集团,在亚洲和欧洲拥有3300多间零售店。
去过的人真切地享受到它舒适的购物体验,没去过的对它“个人护理专家”的大名也是如雷贯耳。
自1989年4月在北京开设第一家店,如今已发展到四十多家。
2002年屈臣氏个人护理店在全球的销售额超过人民币610多亿,仅中国便超过5个亿。
屈臣氏是李嘉诚旗下屈臣氏集团的保健及美容品牌。
据了解,屈臣氏集团已经在内地拥有三项投资,分别是屈臣氏个人护理商店、百佳超市和屈臣氏蒸馏水屈臣氏不会开展特许加盟来加快开店速度。
无论是集团旗下的屈臣氏个人护理商店还是百佳超市,全部以直营方式拓展市场,因为加盟店的管理容易失控。
所以屈臣氏是不会接受个人加盟的,只能是直营方式进入一个城市,而且对于地址的选择有很严格的要求,包括经营场所的面积、人流量等等。
屈臣氏个人护理商店是屈臣氏集团最先设立的零售部门,在8个国家和地区拥有700间个人护理连锁零售店,成为亚州最大的保健及美容产品零售连锁集团,其业务范围覆盖中国大陆、香港、澳门、台湾、新加坡、泰国、马来西亚及菲律宾,为每周平均总数高达两百万的顾客提供最大的购物乐趣。
2、直营连锁案例分析所谓直营连锁是指连锁的门店由连锁公司全资或控股开设,在总部的直接控制下,开展统一经营、利益独享、风险独担的一种高度统一的商业经营形式。
屈臣氏集团在多地出资设店,各分店的所有权都由总公司所有。
屈臣氏集团总部负责连锁公司在人事、财务、投资、分配、采购、订价、促销、物流、商流、信息等方面的高度集中统一管理经营,而店铺只负责销售业务。
屈臣氏集团采取直营形式是因为容易控制各店,统一经营管理有利于发挥整体优势,占有市场;整体实力雄厚,有利于同金融界和生产商打交道;集中采购的方式使集团从整体上获得成本上的优势;集团的政策也具有较大的自主性、灵活性和方便性。
生鲜配送案例分析:华联超市物流中心(完整版)(一)一、案例背景生鲜加工配送不同于常温干货配送,要求有相应保鲜条件并有不菲的投入,配送半径有限,相对经营风险较大,加之制成品加工管理复杂,使得多数连锁超市没有贸然介入。
我们可以通过中间商或供应商进行配送的方式来解决生鲜配送的问题,但由于其配送能力、配送服务质量、品控标准等都是有限的,特别是对大型连锁超市体系,非正规的配送产生了不合的配送成本,表面上配送成本推向了供应商,实质上高出的配送成本部分还会被计入商品价格,又在结算时返回到连锁超市,最终摆在消费者面前的仍将是居高不下的售价。
另外,该形式的配送服务体系尚未形成技术含量较高的“一条龙”的产业经营链条,对处于下游的连锁超市生鲜经营来说,其上游始终是处于运作不顺畅、不稳定的状态甚至成为断档,这是继我国农产品“小生产与大市场”产销衔接出现盲区之后,生鲜供应链上出现的第二个盲区-规范的生鲜配送体系,目前比较现实的解决方案之一就是连锁企业向上游延伸和发展,那就是生鲜加工配送中心.据了解,就目前超市生鲜品的采购渠道分布状况看,超市生鲜品的采购来源主要有两类,本地采购和产地采购。
本地采购的产品包括叶菜类(蔬菜基地)、鲜肉类(肉联厂)、鲜活水产(淡水养殖基地)、部分副食品(豆腐、豆浆、豆制品)、半成品凉菜、切配菜等;产地采购的产品包括大宗干菜、部分水果、冰冻水产、干鲜制品、加工制品。
目前是以单店生鲜经营形式为主,得不到生鲜配送服务体系支持,限于配送环节保鲜水平不高,超市生鲜品采购集合的数量不大,使得超市生鲜区依赖于本地采购的生鲜品数量和品种比例相对较大,经营弊端一览无余。
同一城市连锁超市的生鲜商品结构中,同样存在严重的同构化现象,商品淘汰更新率较低,差异化经营和特色经营未能得到充分发挥,市场竞争力较弱。
而随着商品流通市场买方地位的日益增强,消费者的选择也越来越多,流通链也越来越长。
冷链物流系统提供了一种全新的货物流通支持,充分实现了从禽畜生产、加工到销售过程中多个不同环节之间的高效无缝对接。
案例1 华普超市与和黄天百物流公司 (4)案例2 职业道德精神 (6)案例3 北京阳光网达公司基于信息及管理技术的重组 (7)案例4 海尔的物流流程再造 (9)案例5 上海物资集团总公司通过重组实现物流经营和效益双增长 (12)案例6 施乐公司重组业务流程,实施一体化供应链管理 (15)案例7 如何实现降低客户经营成本的目标 (18)案例8 上海梅林正广和销售有限公司 (24)案例9 美国联合包裹服务公司(UPS) (25)案例10 宝供物流 (29)案例11 上海中远国际货运有限公司EDI系统应用情况 (38)案例12 佐川急便的运输体制 (41)案例13 双D汽车载运公司 (45)案例14 超级医疗设备公司的仓库选址决策 (46)案例15 冈村横滨物流中心仓库设计 (47)案例16 西安制药厂自动化物流管理中心 (48)案例17 仪征化纤工业联合公司涤纶长丝自动化立体仓库 (54)案例18 美国JC Penney公司的配送中心 (60)案例19 从英迈公司中国物流运作得到的启示 (61)案例20 全能五金供应公司(Complete Hardware SUpply,Inc,) (63)案例21 美国照明公司(AMerican lIGting Products,ALP) (64)案例22 一汽大众汽车有限公司的物流 (70)案例23 Team Hanes公司的库存管理 (72)案例24 沃尔玛(Wall-Mart)物流配送体系 (73)案例25 7-11便利店 (79)案例26 日本大和运输的宅急便 (80)案例27 天美百达物流 (83)案例28 淘金“黑色地带”一一东大物流管理的做法和启示 (89)案例29 UPS——由包裹运送公司到整体化物流企业的成功转变 (92)案例30 大和运输公司的市场创新和物流革新 (94)案例31 从物流到供应链——宝供战略转型 (97)案例32 中国航运界第一家现代物流企业——中海集团 (99)案例33 德国运输企业NEV AG公司的转型 (101)案例34 上海百岁物流有限公司第三方物流探索 (102)案例35 道氏化学公司物流员工要求及培训开展计划 (105)案例36 海尔基于核心能力的物流管理创新 (105)案例37 LEGO的绿色仓库 (110)案例38 3M公司的全球物流战略 (110)案例39 丰田公司的Just—In—Time管理 (111)案例40 阿迪达斯的流通加工 (113)案例41 春兰冲击电子商务 (113)案例42 海尔的电子商务之路 (114)案例43 是自营还是外包 (115)案例44 物流网络化与网络化时代的物流 (116)案例45 我国网上商店的物流解决方案 (118)案例46 用MIS进行有效的客户信息分析 (120)案例47 戴尔(Dell)公司的供应链管理 (122)案例48 阿杰乳品公司牛奶、奶制品和一系列相关产品的家庭配送 (124)案例49 福兰德木材公司的困扰 (124)案例50 贝那制冷设备销售公司的选址问题 (125)案例51 多式联运技术在欧美发展的现状 (126)案例52 沪士SRM改善库存管理 (128)案例53 我国零售商的物流配送发展的劣势分析、 (130)案例54 戴尔计算机公司的直销企业模式和“虚拟一体化” (132)案例55 丰田公司的JUST IN TIME管理 (134)案例56 美国福特汽车公司的即时制生产 (135)案例57 某箱包企业的物流战略 (137)案例58 宜家家具全球化的外包物流系统 (138)案例59 皇家加勒比海巡航有限公司的物流活动 (139)案例60 久凌公司的电子化物流 (140)案例61 “可的”连锁便利店信息系统的建设 (141)案例62 弗兰克集团的信息技术 (144)案例63 美国吉他制造商Fender国际与UPS的合作 (145)案例64 UPS联合包裹公司 (146)案例65 为每一位客户“量体裁衣”的台湾新竹货运 (147)案例66 上海友谊集团为客户提供的个性化物流服务 (148)案例67 佳盈物流有限公司的客户关系管理 (149)案例68 上海梅林正广和网络销售有限公司 (151)案例69 TECHPLASTUS联合公司包装管理的合理化 (154)案例70 上海联华生鲜食品包装加工与运输配送 (154)案例71 联合利华的托盘管理 (157)案例72 货物分拣系统提高顶峰公司的物流速度 (158)案例73 海尔的运输服务 (159)案例74 美国的集装箱多式联运运作介绍 (161)案例75 韩国三星公司合理化运输 (162)案例76 日本花王公司的复合运输体系 (163)案例77 日本佐川急便的运输体制 (164)案例78 货物仓库布局方式 (166)案例79 仪征化纤工业联合公司涤纶长丝自动化立体仓库 (167)案例80 安科公司的库存管理 (170)案例81 Spices无限公司改善库存控制 (171)案例82 德国邮政零件中心仓库的建立与管理 (173)案例83 7-11便利店的物流配送系统 (175)案例84 欧美发达国家的批发业配送中心 (176)案例85 欧美发达国家零售业配送中心 (177)案例86 欧美发达国家汽车制造业配送中心 (178)案例87 杭烟物流与送货线路优化 (179)案例88 日本神户生协鸣尾滨配送中心 (181)案例89 日本配送中心管理 (183)案例90 华联超市的配送管理 (185)案例91 中远集团物流战略规划 (187)案例92 伊藤洋华堂 (189)案例93 威特布莱德啤酒公司 (191)案例94 供应链——宝洁和沃尔玛的产销联盟 (192)案例95 沃尔玛的供应链管理 (195)案例96 台湾雀巢与家乐福的VMI计划 (196)案例97 日本7—11便利店的供应链管理 (198)案例99 供应链中断,爱立信退出手机市场 (199)案例98 亚马逊网上书店的物流与配送 (200)案例100 北京联想集团的三代电子商务 (201)案例101 马来西亚最大的零售企业百盛从供应链BtoB切进 (202)案例102 宝供的企业物流发展观念 (204)案例103 瑞士Zueuig Pharma公司的电子商务物流实践 (206)案例104 中外运为摩托罗拉提供的第三方物流服务 (207)案例105 丹麦DFDS运输公司的“门到门”服务和第三方物流解决方案 (209)案例106 联邦快递的“全球物流专家”角色与业务电子化 (210)案例107 香港嘉里物流——泛亚洲地区的配送商 (213)案例1 华普超市与和黄天百物流公司2002年3月,做事一向低调的华普超市在北京总部爆出新闻—华普超市与国际物流业大腕和黄天百物流公司签订合作协议,由“和黄天百”负责其物流配送业务,此举引起了业界的强烈关注。
案例81Spices无限公司改善库存控制一、基本情况Spices是美国一家已有110年历史的中等规模的调味品、提取物、蛋糕材料、沙司材料以及色拉调料生产商,其产品销售渠道有超级市场、杂货店、食品外卖店等。
公司在印第安纳波利斯市有一个工厂,专门从事制造,产品经过印第安纳波利斯市和丹佛市的两间库房中转销往10个州。
公司雇员200人,其中30名销售代表负责所有的销售和服务事务。
二、改善库存控制的背景SPICES之所以要对库存控制进行改善,是基于以下因素的考虑。
1.采购费用的增加是改善库存的直接原因过去10个月中,SPICES耐用品的采购费用已经增加了20万美元。
无论就采购人员的观念,还是出于公司保持最小库存的目标,这个数字都太大了,必须对其采购费用进行削减。
2.销售与营销部门的提前期与供应商的提前期之间的矛盾是改善库存控制的内在因素在Spices公司中,销售与营销部门给采购部门下新耐用品订单时,提前期通常是2周,这当然不符合供应商所需的4—8周的提前期。
于是,供应商往往会被要求加紧供货,而采购、销售与营销部门之间也会增加冲突。
尽管采购人员每周都检查耐用品的库存水平,但分销仓库不予通知的缺货现象仍然经常发生。
3.陈列品库存量太多与有效库存不足的矛盾是改善库存控制的重要原因,Spices的采购人员还发现,无论何时,持有库存差不多都达价值20万美元,理想的库存价值应该比较接近8万美元。
同时,即使库存水平很高,采购人员也会因为各种细项经常性的缺货而受到销售代表的质问。
已是4月底了,Spices的采购经理面临着备用陈列品库存总量增加25%的问题。
尽管如此,销售代表还一直抱怨经常出现缺货现象。
在与物料经理计划的6月会议之前,采购经理必须找到一条改善库存控制的办法。
三、可以改善库存控制的几个方面(一)在营销与销售方面进行控制1.营销部门负责产品开发、包装以及各种备用陈列品的设计陈列品属于耐用品,免费提供给零售商,用于Spices产品的商品展示。
物流学案例分析报告专业:交通运输班级: 114022姓名:于潼学号: 04指导教师:吴美丽沈阳工学院案例报告案例背景:冷链物流的滞后抬高食品流通成本.冷链物流,泛指冷藏冷冻类食品在生产、贮藏运输、销售,到消费前的各个环节中始终处于规定的低温环境下,以保证食品质量,减少食品损耗的一项系统工程。
它是随着科学技术的进步、制冷技术的发展而建立起来的,是以冷冻工艺学为基础、以制冷技术为手段的低温物流过程;是需要特别装置,需要注意运送过程、时间掌控、运输型态、物流成本所占成本比例非常高的特殊物流形式.由于生鲜加工配送不同于常温干货配送,要求有相应保鲜条件并有不菲的投入,配送半径有限,相对经营风险较大,加之制成品加工管理复杂,使得多数连锁超市没有贸然介入.联华生鲜食品加工配送中心便是冷链物流形式运用良好的典范.案例分析:基本情况:联华生鲜食品加工配送中心是我国国内目前设备最先进、规模最大的生鲜食品加工配送中心,总投资6000万元,建筑面积35000平方米,年生产能力20000吨,其中肉制品15000吨,生鲜盆菜、调理半成品3000吨,西式熟食制品2000吨,产品结构分为15大类约1200种生鲜食品;在生产加工的同时配送中心还从事水果、冷冻品以及南北货的配送任务。
运作流程:配送运作步骤如下:一、订单管理。
顾客门店的购货订单通过联华数据通讯平台,实时传输到生鲜配送中心,系统将按不同的水产品物流类型分为储存型、中转型、加工型和直送型,进行不同的处理。
各种不同的订单通过系统中的供应商服务系统在10分钟内自动发送给各供应商.供应商收到订单后,立即组织货源,整个供应链的绩效得到了提高。
二、物流计划.在得到顾客门店的订单并汇总后,物流计划部根据第二天的收货、配送和生产任务制定物流计划,包括人员安排计划、车辆安排计划、批次计划、线路计划、生产计划、配货计划等。
三、配送运作。
水产品等商品分捡、包装完成后都堆放在待发库区。
按正常的配送计划,这些商品将在晚上送到各顾客门店,门店第二天早上将新鲜的商品上架。
2012-2013学年第一学期期末论文题目:华冠超市的供应链分析班级:XX:学号:摘要供应链是由供应商、制造商、仓库、配送中心和渠道商等构成的物流网络。
同一企业可能构成这个网络的不同组成节点,但更多的情况下是由不同的企业构成这个网络中的不同节点。
比如,在某个供应链中,同一企业可能既在制造商、仓库节点,又在配送中心节点等占有位置。
在分工愈细,专业要求愈高的供应链中,不同节点基本上由不同的企业组成。
在供应链各成员单位间流动的原材料、在制品库存和产成品等就构成了供应链上的货物流。
华冠商业经营股份XX是位于西南的一家跨地区、多业态、综合性的连锁商业企业,如今已经创业发展17年。
在这17年的艰苦创业进程中,在商务部、市政府、市区商务局的热心帮助和大力指导下,华冠连锁超市呈现出快速发展、逐年壮大、日新月异的发展态势。
其对产品不规X的解决措施,实施供应链管理的措施,以及建立物流中心的管理措施,都值得借鉴。
关键词:供应链管理物流网络1.研究意义从总体而言,由于中国供应链管理起步较晚,由于受到市场环境、企业运作模式管理不成熟、企业家对供应链管理很不熟悉,SCM软件成本高等因素的制约,还存在这许多问题。
华冠商贸XX是市房山区的龙头企业,以购物中心和连锁超市为主营业态的商业企业。
1995年华冠公司在市房山区开设了第一家自选超市,公司用15年的时间完美地实现了跳跃式发展,全面实现了信息化管理。
其对产品不规X 的解决措施,实施供应链管理的措施,以及建立物流中心的管理措施,都值得借鉴。
2.运用到的方法和理论2.1方法(1)文献法:论文研究华冠超市供应链,可用的资料在《论企业的供应链管理》等文献中可以找到。
(2)调查法:通过有目的、有计划的、有系统的搜集有关华冠超市现状。
(3)案例分析法:以华冠超市为例,分析该公司供应链管理的问题及其改进方法。
2.2理论(1)供应链管理供应链管理(Supply chain management,SCM)是一种集成的管理思想和方法,它执行供应链中从供应商到最终用户的物流的计划和控制等职能。
北京华联超市有限公司营运案例分析北京华联综合超市营运规范内部资料严禁外传编号:OPSC18目录前言案例一: 〝美的〞电扇无保修?案例二:会员卡案例三:一瓶酱油72元?案例四:长翅膀的随身听案例五:弯曲的货架层板案例六:提货卡告急案例七:只进不出案例八:空调的安装费案例九:买一送六案例十:偷笔的人案例十一:找零?找苦恼?案例十二:水饺解冻了前言这本〝门店实际案例选登〞收录了武汉太平洋量贩店开业二个多月间的十二个典型案例。
这些案例从一个侧面反映了我们目前在治理、服务及规范化实施上的欠缺与漏洞。
作为北京华联综合超市的第一家量贩店,太平洋店成功地在武汉地区树立了公司低价经营、良好服务的总体形象,受到了绝大多数顾客和当地政府部门以及供应商的颂扬。
武汉太平洋店积存了许多具有推广价值的体会和实际运行的范例,专门值得我们加以总结和推广。
现在南京、太原的营运人员都在太平洋店实习受训,意在更好地学习武汉太平洋店的工作体会。
这份案例选登的大多是一些有待改进的问题,我们选取这些实例的目的,决不在于追讨事件的原委,而是为今后各门店的职员提供一套学习、讨论的实例。
营运工作是繁琐的,每位职员每天都可能遇到新的问题,这些案例暴露出来的不足,归纳起来,一是当事人员没有严格按照营运规范的要求实施,二是某些职员缺乏〝顾客第一,服务至上〞的经营观念,更严峻的是许多当事人缺乏责任心,没有一种对本职工作负责任的精神。
顾客不分大小,差不多上公司赖以生存的生命线,我们没有任何理由不去想顾客之所想,急顾客之所急,竭心尽力地为他们提供最优秀的服务。
案例来自实际,是组织职员学习、培训和讨论的良好素材,那个地点聚拢的十二个案例,每例都附有摸索问题,供大伙儿讨论时参考。
期望各地门店将讨论意见收集起来,并及时汇总编写各地门店的新案例,反馈到总部营运部。
目前的这本案例仅仅是供讨论用的初稿,还专门不完善,缺漏的方面比较多。
我们将依照各地反映的新材料及时编印营运案例的新版本并下发到各门店。
良乡华冠购物中心研究报告人力091阿荣其木格P2009031萨如拉P2009032柳坤阳0905010217尚华星0905010225王景0905010231王然0905010233房山华冠购物中心位于北京市房山区良乡北关西路14号,总建筑面积近五万平方米,地下两层停车场共有200个车位,地上五层经营卖场,集餐饮、娱乐、健身、购物为一体,有五星级影院和大型健身中心,有国内外知名快餐店和咖啡厅,有近300个知名品牌入驻。
“创新高效、追求卓越”是华冠事业得以基业常青的经营理念;“为顾客节省每一分钱”是华冠的经营宗旨。
为了使华冠赢得百姓的信赖,我们小组决定对其进行研究。
首先,我们确定了以华冠超市为目标的调查方向。
其次,我们以改进华冠超市中不理想的地方为调查目的,在亲身体验的基础上绘制了超市的流程图,在根据四个点(决策点、等待点、失败点、体验点)进行有针对性的调查。
在实施过程中,我们采取了亲身体验、采访、拍摄等方法,比较全面的获取了我们需要的信息。
但在此过程中,我们也遇到了很多困难。
例如在拍摄过程中遭到了工作人员的质疑,以为我们是竞争对手在窥探商业机密。
但好在通过我们的沟通解决了。
这份报告无疑凝注了我们小组每个人的心血。
在此,我们也希望我们的调查报告能够对华冠超市有一定的帮助,也希望华冠超市可以深入百姓的心中,获得辉煌的业绩。
一、前言---------------------------------------------------------------------------------------1二、《良乡华冠购物中心服务蓝图设计》研究计划---------------------------------3三、良乡华冠购物中心流程图------------------------------------------------------------4四、良乡华冠购物中心与其它大型超市对比------------------------------------------6五、良乡华冠购物中心服务蓝图---------------------------------------------------------7六、总结---------------------------------------------------------------------------------------11《良乡华冠购物中心服务蓝图设计》研究计划一、研究背景及意义商业竞争的日趋激烈,超市已认识到争取并长期留住顾客的重要性,人们在购物过程中,不仅对商品的种类提出了要求,对超市的服务也提出了更高的要求。
三、SPAR的自由连锁1、自由连锁案例介绍奥地利SPAR的前身是奥地利的11家批发商,在上世纪50年代分别加入SPAR国际,经过20年的发展与合作,这11家批发商建立了充分合作和信任的关系,统一品牌、统一理念、统一规则,并最终合为一体,组建了一家股份制公司。
目前,奥地利SPAR拥有1000多家独立的零售商,占到了该国30%以上的市场份额,牢牢占据了第一的份额。
由于来自国际SPAR的强大压力,使得原来进入奥地利的家乐福也不得不撤出奥地利市场。
近年来SPAR在日本长驱直入,目前拥有1200多家店铺。
拥有70多年成功经验的SPAR将为中国企业带来全球最成功的店铺营运经验、物流配送体系和先进的店铺设计,为中国中小零售企业带来的将是一个在全世界享有盛誉、并将持续发展的自由连锁品牌。
国际SPAR于2004年正式进入中国,在中国以省区为基本单位接纳成员。
山东家家悦、河南思达、湖北雅斯、广东嘉荣和国际SPAR通过股份合资形式成立的中国SPAR昨天签约成立。
据悉,总部设在上海的中国SPAR,与4家中国区域连锁合资组建的股份公司,明年将发力中国市场。
据介绍,到今年年底,上述4个省的SPAR大卖场和超市总数将达到25家,营业面积达到12万平方米。
中国的第一家SPAR门店开张于18个月前。
目前SPAR在中国的4家合作伙伴的合并销售额超过7.5亿欧元,所有合作伙伴在过去3年中的年平均增长率接近50%。
中国SPAR的成立,在未来3年时间内,将在山东、河南、湖北和广东4省发展150家SPAR大卖场和超市。
2、自由连锁案例分析自由连锁是企业之间为共同利益而结成的一种合作关系,是现有的独立零售商、批发商或制造商之间的横向或纵向的经济联合形式。
SPAR之所以能够成为全球第一自愿连锁组织,是因为它为全球各国的中小零售企业提供了国际上最优秀的超市经营技术和信息,介绍SPAR网络的组织、协调与交流经验,促进众多的连锁盟友之间合作销售,用统一而有效的商品营销、展示方式吸引消费者。
超市顾客服务成果应用案例分析在当今竞争激烈的零售市场中,超市的顾客服务质量成为了吸引和留住顾客的关键因素。
良好的顾客服务不仅能够提高顾客的满意度和忠诚度,还能够为超市带来更多的销售额和利润。
本文将通过几个具体的案例来分析超市顾客服务成果的应用,并探讨如何进一步提升顾客服务水平。
一、案例一:_____超市的“微笑服务”_____超市是一家位于市中心的大型连锁超市,一直以来以其优质的“微笑服务”而闻名。
走进这家超市,顾客首先会被员工们热情的微笑所迎接。
无论是收银员、理货员还是促销员,每个人都面带微笑,主动与顾客打招呼,询问顾客的需求,并提供帮助。
这种“微笑服务”不仅仅是表面上的友好态度,更是一种深入到服务细节的关怀。
例如,当顾客在购物过程中遇到问题时,员工会耐心倾听,并积极寻找解决方案。
如果顾客对某件商品不满意,员工会主动帮助顾客退换货,而不是推诿责任。
“微笑服务”为_____超市带来了显著的成果。
首先,顾客的满意度大幅提高。
许多顾客表示,他们愿意再次光顾这家超市,不仅仅是因为商品种类齐全,更重要的是因为在这里能够感受到温暖和尊重。
其次,超市的销售额也稳步增长。
良好的服务口碑吸引了更多的新顾客,同时也促使老顾客增加了购物频率和消费金额。
二、案例二:_____超市的“个性化服务”_____超市则另辟蹊径,通过提供“个性化服务”来满足不同顾客的需求。
该超市利用大数据技术,对顾客的购买历史和偏好进行分析,为每位顾客提供个性化的推荐和优惠信息。
比如,对于经常购买生鲜食品的顾客,超市会在其购物篮中放置当季新鲜水果的优惠券;对于喜欢购买家居用品的顾客,超市会推送最新的家居装饰产品信息。
此外,超市还为会员顾客提供定制化的购物清单和购物提醒服务,帮助顾客更便捷地完成购物。
“个性化服务”使得_____超市在激烈的市场竞争中脱颖而出。
顾客感受到了超市对他们的关注和重视,从而增强了对超市的信任和忠诚度。
同时,个性化的推荐和优惠也促进了顾客的消费,提高了超市的销售额和利润。
自愿连锁超市SPAR:零售舰队如何打败航母世界一体化的趋势让超市的竞争更多集中于规模的大小和供应链的严丝合缝,来自荷兰的自愿连锁超市SPAR国际则通过提供知识与商品流通体系构建了另外一套竞争法则。
这种模式与欧洲古老的行会模式颇为相似。
行会模式,简单来说,就是行业内的多家企业形成联盟,以增加对产业链上下游的溢价能力。
零售业行会在欧美国家发展已有70多年历史,在它的内部,许多不同资本的零售企业,在保持各自独立的条件下,自愿组成一个或者多个批发企业,并以此为主导建立一个总部指挥组织,在总部的指挥和管理下,实行共同经营,统一采购,统一指定营销战略,一次降低成本,提高流通效率,进而获得合理化的经营利润。
与直营连锁、特许连锁不同,自愿连锁群体的各成员企业是一种协作和服务的关系,各自门店具有较大的自主权。
它们分别保持着自己的资产所有权且进行独立财务核算。
自愿连锁经营中的成员店的经营自主权比特许经营加盟店多;特许经营加盟店在合同期内不能自由退出,自由连锁店可以自由退出。
联盟的力量1932年,为了抵御大型直营连锁企业造成的竞争压力,荷兰中小零售业经营者们开始了这种集结,SPAR正式成立。
如今,SPAR的业务遍布全球34个国家,拥有1000多个零售商合作伙伴、1.5万多家会员门店,2009年营业额达280亿欧元(是家乐福的三分之一,沃尔玛的十分之一),并在许多国家和地区发挥着惊人的联盟效应。
比如说上世纪50年代奥地利的11家批发商分别加入SPAR国际,经过20年的发展与合作,这11家批发商建立了充分合作和信任的关系,统一品牌、统一理念、统一规则,并最终合为一体,组建了一家股份制公司。
目前,奥地利SPAR拥有1000多家独立的零售商,占到了该国30%以上的市场份额,牢牢占据了第一的份额,甚至迫使家乐福不得不撤出奥地利市场。
SPAR的逻辑并不复杂,山东家家悦超市的创始人王培恒曾自行发起过一个叫上海采购联盟的组织,联合宁波三江、湖南步步高和广西佳用商贸三家地方民营超市,共同注资180万元注册了上海家联采购联盟有限公司,试图通过共同订货扩大采购量,并以“胶东苹果换岭南荔枝”的方式互换优惠资源。