查勘礼仪与服务规范

车险查勘“五个一致”基础作业标准为了加强车险作业标准化建设，推进机构、营业部、查勘组“五个一致”（着装规范一致、服务用语一致、拍照规范一致、单证填写一致、索赔指引一致）基础作业标准达标工作，提升服务品质及作业能力，特制订“五个一致”基础作业标准。

一、着装规范一致（一）查勘人员工作期间必须严格执行统一着装，佩戴工作牌（证）并放置于胸前，保证仪容仪表的规范性，具体为：1、上身着公司统一发放衬衣（短袖/长袖），系领带，外套可着西服，北方地区冬天可外着棉大衣等保暖衣服；2、下身着黑色或深蓝色西裤，深色皮鞋、袜子。

（二）夜间路面查勘需穿着反光衣。

（三）保险公司对着装有特殊规定，可按要求执行。

（四）着装规范通过人车合影体现，拍照时可采用立正站姿或跨立站姿。

二、服务用语一致（一）查勘前及时联系1、接受查勘任务后，应主动电话联系客户，接通后首先根据客户声音判断客户性别，然后询问客户：（1）“您好！请问是X先生/女士吗？我是XX保险公司委托的泛华公估查勘人员，我叫XX（自报姓名），您刚才的报案由我为您服务，请问有没有人员受伤（请马上报110，如果有流血请尽快帮助止血）？损失情况请您简单描述一下，您是否已报交警？马上报交警，电话110（部分地区已实行快处快赔处理，轻微事故授权查勘员直接定责处理，责任明确的无需报警处理，具体可根据当地处理规则及保险公司相关规定而定），麻烦您保留好原始现场等交警或是我们过去，为尽快到达现场，我们和您再次确认一下您车辆目前的位置，是在……吗？”（2）确认后：“好的，我将在30分钟内赶到，请保持您的手机畅通，以便联系。

”（注意一定要告知客户预计到达现场时间）2、如遇特殊情况不能按时到达，标准用语：（1）“X先生/女士：非常抱歉，因道路拥堵，我们不能按时赶到，大概还需要**分钟，麻烦您再耐心等待一会，好吗？”（2）如客户表示同意，需表示感谢：“谢谢您的理解和配合，我们会尽快赶到。

”（3）如客户表示不愉快，需作道歉、安抚工作：“实在很对不起，我们会想办法尽快到达，给您带来不便真的很抱歉”。

车物现场查勘作业标准为了规范现场查勘作业操作，提高现场查勘处理时效与质量，增强客户满意度，特制定本标准。

一、查勘前规范要求（一）整个查勘过程必须注意仪容整洁，着装规范，使用标准查勘用语。

（二）检查并携带相关的查勘工具、相关资料，以保证查勘工作的正常开展。

1、查勘必备工具：查勘车、相机、录音笔、手机、手电筒、写字板、签字笔、笔录专用纸、卷尺、车上工具（警示牌、应急药箱、反光背心、雨伞、矿泉水等）等是否齐全可用。

2、查勘资料：简易案件处理记录表、现场查勘报告、定损单、索赔指引、易碎贴纸（标签）、索赔资料回执、索赔资料补充通知单等现场需要派发的资料是否齐全。

（三）查勘人员应无条件接受查勘任务，不得推诿。

（四）整个查勘过程须保证录音笔正常工作并能够清晰录音。

二、查勘作业流程图车险查勘流程图95589坐席查勘岗接查勘任务、联系客户赶赴现场、保护现场，协助施救现场拍照取证查勘处理阶段发放温馨提示，做好索赔指引查勘后处理完成查勘信息系统录入发起重大赔案符合大案影像资料上传查勘结束查勘前准备按“六个查实”标准实行现场查勘初步判断事故保险责任完成现场查勘报告接报案调度是否能够到达现场是对后续理赔电话指引否一、查实保单、出险时间及地点二、查实事故责任三、查实事故真实性四、查实事故损失情况五、查实证件是否有效六、查实车辆的使用性质初步确定事故损失情况是否属于保险责任注销否是三、接受95589调度（一）查勘人员接到所有查勘任务调度指令后须在3分钟内与客户取得联系，安抚客户情绪，告知预计到达时间。

（二）查勘人员接调度指令后在移动终端系统内进行任务确认。

四、赶往现场（一）查勘员应按规定时间赶赴现场，如不能在约定的时间内到达现场时，查勘员应提前10分钟再次与客户联系，说明晚到原因及预计到达时间，并表示歉意。

（二）若客户不能接受或不愿等待，查勘员应立即致电95589调度，另行安排人员或改约时间进行查勘，条件允许的可以要求车主自行拍照后离开。

华农保险查勘定损岗工作规范华农保险查勘定损岗工作规范华农保险查勘定损岗工作规范要求1.着公司统一服装，佩戴工号牌上岗。

严格遵循“不错赔，不惜赔，即不扩大，也不缩小”的原则，做到“主动、迅速、准确、合理”，体现华农保险的优质服务。

2.出发前查阅抄单，了解保险期限，承保险种，新车购置价、保险金额和责任限额，损失概要，联系电话等要素，带好必要的资料及查勘用具。

3.接报案中心调度后须5分钟内与客户联系，并尽快赶赴现场或定损点进行查勘，市区内30分钟到达，市区外一小时内到达。

遇到特殊情况须电话告知客户大致到达时间，并请求客户给予配合谅解。

或告知报案中心汇报负责人同意后另行调度。

4.查勘时首先要查验拍摄保险标的车牌车架号，是否是标的车？其次要核实驾驶证，行驶证的真伪，标的车的使用性质，有无违反保单条款和特别约定的地方。

最后要特别注意出险时间接近起，止保时间的案件。

5.对受损车辆的报案经过与实际受损位置要仔细鉴别痕迹是否新鲜？高度是否吻合？受损配件有无旧件冒充嫌疑？有关当事人是否神态自然？是否非被保险人或修理厂代报案？回答问题时是否与报案经过有矛盾之处？如有先不要惊动当事人，做好记录后回公司报稽查后处理。

6.重大复杂的案件或有疑问的案件（如酒后？顶包？），应对当事人进行询问，全面了解出险时的情况，。

必要时走访交警队，现场见证人或知情人，弄清真相，认真做出询问记录，同时立即上报大案稽查组依靠经侦民警进行调查。

7.受损车辆的照片必须有日期和时间，严禁查勘人员以外的人员代拍事故或现场照片。

照片要能体现车辆号码与受损位置及现场的大环境和局部损失细节照片，行驶证与驾驶证要拍原件，当时没有的要注明原因并及时补拍，注意鉴定两证是否年检有效？驾驶证类型是否能驾驶受损车辆？8.单方事故查勘率达到70%以上；800元以上，或受损部位痕迹与报案不符合，现场查勘率（含补勘）必须达到100%以上；无现场案件必须进行情况核实和判定说明。

查勘定损操作规范查勘定损流程图示：第一部分车损、物损的查勘一、赶赴现场1、查勘人员接受调度以后应无条件地接受委托，赶往现场。

2、查勘人员接调度后，5分钟内应与客户联系，并告知何时能到达查勘地点。

3、如遇交通堵塞或其它意外不能及时赶到现场，必须在约定时间前10分钟再次与客户电话联系，向客户致歉，并说明延误原因和预计的到达时间。

二、确认保险标的1、核实出险车辆的车牌号、发动机号、车架号或车辆识别编码，特别注意车架号（或VIN码）是否与保单相符，确认出险车辆是否为承保标的，并用数码相机拍摄车架号。

若出险车辆非承保标的，或明显不属于保险责任范围，应向报案人（或被保险人）解释。

2、核实出险车辆的行车证记录与出险车辆、抄单是否一致，是否年审，并拍照记录，异常情况及时复印留存，报上级或我公司相关人员处理。

3、事故任何一方的估计损失超过交强险赔偿限额的，应提醒事故各方当事人依法进行责任划分。

4、交强险项下我方被保险人有责，或者有人伤，应该及时查勘。

无责情况下且只有三者物损，可由被保险人自助查勘，并提醒被保险人撤案。

5、确认保险标的的同时，现场指导客户填写索赔申请书，并协助客户处理现场。

交强险保单下的赔案，查勘人员应当在见到被保险人的第一时间让被保险人填写《索赔申请书》并由被保险人签字，《索赔申请书》收回存档；被保险人为单位的，将“索赔须知（回执）”撕下收回存档，其它部分由客户拿回盖章。

三、拍摄事故照片1、基本要求：（1)第一现场(包括补勘第一现场)照片能够反映出事故现场的全貌，有明显的参照标志物，如路标、建筑物等，以便于确定大致地位；顺车辆运动方向（包括刹车痕迹），拍摄事故撞击点，推定事故真实性；水淹车应标明水位高度，火烧车应标明起火点。

（2)受损车辆照片应从远到近拍摄，全车照片应与车辆中心线呈45度拍摄，要求前后2张，并能够反映出事故车的全貌、牌照、门徽、受损部位；车牌脱离车体时，用粉笔标记车号，严禁单独拍摄车牌、门徽及损失部位。

现场踏勘制度守则一、规范行为守则1.遵守现场踏勘的工作纪律，严格执行现场踏勘计划，按时按点到达现场。

2.保持良好的工作态度和素质，服从指挥，服从安排。

3.个人严禁擅离职守，不得离开现场，除非事前得到负责人的批准。

4.不得有任何妨碍或阻挠现场勘察工作的行为，尊重现场业主或相关人员的权益。

5.严禁在现场踏勘过程中拍照、录音、录像等，泄露业主隐私。

6.要保持沟通畅通，与现场工作相关人员保持良好的工作关系，互相协作，相互配合。

二、安全与保护守则1.做好现场踏勘前的准备工作，包括熟悉现场情况、了解周边环境和道路状况等。

2.严格遵守安全规定，佩戴必要的安全防护用品。

3.注意现场安全风险，发现问题及时报告，协助处理紧急情况。

4.保护现场环境和设备，不得抛弃废弃物品，勿乱写乱画。

5.保护现场相关文件和信息的安全，严禁外泄。

6.遵守与现场业主或相关人员协商一致的监控及保密规定，保护业主权益和隐私。

7.珍惜现场设备工具，正确使用并妥善保管，不得私自借用或随意损坏。

三、文明素质守则1.遵守社会公德，礼貌待人，严禁辱骂、损害他人利益、进行暴力行为。

2.保持良好的仪容仪表，穿着整洁得体，严禁穿拖鞋、汗衫、短裤等不符合工作要求的服装。

3.不得吸烟、喝酒、嚼食及在现场吐痰等，注意卫生环境。

4.不破坏现场植被，不在建筑物上进行攀爬，不破坏或移动现场设备。

5.文明上班，守时上下班，严禁在现场踏勘前打闹、嬉戏。

6.文明驾驶，不超速、不闯红灯、不酒驾，遵守交通法规，确保安全到达现场。

四、数据记录与信息管理守则1.准确记录现场踏勘的数据和资料，如有必要，可以进行拍照、录音、录像等辅助记录。

2.及时整理并提交现场踏勘的资料和报告，确保相关部门或个人能够及时查看和使用。

3.严格遵守数据保密的原则，确保业主或相关人员的隐私不被泄露。

4.保护现场业主或相关人员提供的个人信息和数据，不得滥用或私自提供给第三方。

5.妥善保管现场勘察过程中获取的电子设备、存储介质等信息载体，防止丢失或外泄。

查勘服务规范一、车险查勘服务的概念服务是满足客户需要的一系列特征的特性的总和。

作为我们公司车险查勘服务来讲，它不同于其他行业的服务，车险查勘受保险当事人（保险公司或保险公司的客户）委托而提供的车险理赔服务，是一种市场的公证行为。

我们的服务是指以法律法规为准则，以科学技术为手段，以客观事实为依据，对委托业务进行公正、公开、合理的评估。

服务的重要性服务英文为service，其含义是：S—smile 给每位客人提供微笑服务。

E—excellent 将查勘工作的每项细节做得都很出色。

R—ready 随时准备好前往现场查勘，V—viewing 员工要把每一位客人都看作是需要给予特殊照顾的贵宾。

Initiative 查勘服务的各个环节都要主动联系客户、征求客户意见C—Criterion让客户感觉到现场查勘很规范E—eye 预测客人的需求，然客户感觉到你的真诚二、服务在查勘作业中的重要性；服务在查勘作业中的重要性；1)、企业核心竞争力服务的作用越来越重要，而且对于越大的品牌、越大的公司来说，服务就越重要，除了产品是永远的核心竞争力以外，服务最终也会是企业最核心的竞争力之一，服务本身就是构成品牌非常重要的内涵之一。

2）、消费者维权意识提高保险理赔投诉案件却越来越多，在某种程度上也反映了消费者对服务意识的加强。

对我们的查勘服务要求也越来越高。

3）、竞争使然在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。

4）车险查勘员与保险当事人经常接触，他们会通过查勘服务人员来更深入地了解企业，通过服务可以让客户感受到企业的文化，了解企业的服务产品，为企业今后公司品牌推广宣传；现场查勘是把好公司信誉的重要环节，其技术和服务质量的好坏直接影响我司服务品牌的创建。

为此要求查勘员应本着主动、迅速、准确、合理的理赔工作原则，以良好的专业形象为客户提供令其满意的服务。

汽车保险现场查勘的注意事项
汽车保险现场查勘是针对出险车辆的损失情况进行的评估调查，
是理赔审核中非常重要的环节。

以下是汽车保险现场查勘的注意事项：
一、着装规范
现场查勘人员要穿着整洁、规范的作业服装，如保险公司制定的
查勘工作服、手套等。

二、调查前做好准备工作
查勘人员在现场之前，需要通过调查保单信息以及收集相关证据
的方式了解出险车辆的整个事故过程及相关信息，如保单号、出险时间、出险地点、现场照片等。

三、对出险车辆进行全面的检查
查勘人员应该仔细检查出险车辆的损失情况，包括车辆的车身、
发动机、底盘、轮胎等部位，并记录在案。

四、向当事人了解事故细节
查勘人员应当向当事人了解事故经过，包括事故的发生过程、事
故双方的行驶路线、车辆的速度等情况。

当事人的口述可以帮助查勘
人员根据现场情况判断出事故责任。

五、收集相关证据
现场查勘人员在实地勘查时，应该做到全面收集证据，如照片、影像资料、车辆碎片等，这些证据可以更好地帮助理赔审批机构作出负责任的判断。

六、及时汇报上级
现场查勘人员在完成现场勘查后，应及时将数据汇报给上级核查审核并修改或补充资料。

七、确保安全
现场查勘人员在完成现场查勘工作后，需要将所有工具恢复到原状，同时注意工作安全，谨防发生二次事故。

总之，汽车保险现场查勘是理赔工作中不可或缺的一环，只有把现场勘查做到位，才能为保险公司及客户提供及时、准确的保险理赔服务。

现场查勘人员日常工作标准现场查勘人员日常组织工作职责1、遵守公司恪守的各项工作规章制度，执行党的路线方针政策，服从命令，听从指挥，任劳任怨，克己奉公，团结同志。

2、其他工作期间着装整洁，提前15分钟到达指定办公场所，打扫卫生，做好现场查勘查勘前在准备工作。

3、工作期间不准在办公室内吸烟、饮酒、吃东西、闲谈、大声喧叫、喧哗、进行娱乐、游戏，干与工作无关的任何事情。

4、接到客户来人因、来电要当面热情，迅速了解客户来访意图，主动帮助客户解决需求或引领客户开创到相应部门；确实可能需要客户往返的，要以书面形式向客户告知所需资料及要求，并予以承诺（以客户或反映的约定时间为准）解决处理完毕时间。

5、了解案情及承保紧急状况全面准确，条款和法规理解准确，保险义务判断无误。

6、现场查勘员接到查勘定损任务、信息后要在五分钟内与客户取得联系，携带查勘资料、器材迅速到达事故现场或定损地点查勘、定损；并指导受益人、当事人按出险通知书内容当场填写齐全并签字按手印。

（1）非车险案件应拍照被保险人大门厂名、受损财产韦尔齐车间、受损设备或零部件所在流水线的具体位置、破损设备铭牌、受损部位，能反映整个事故现场全貌和损失财产的相片；不同的受到破坏财产受损应分类、分组拍摄；依据保险单或抄单承保项目类别查实出险日受损财产会计科目对应类别的价值和总金额，复印出险日受损财产提供支持会计科目对应类别的内在价值总金额的支持凭证（固定资产名细帐、存货名细帐、资产负债表、有关原始发票等），加盖被保险人加盖原件以示认可，在支持凭证上相应数字一般说来处划线标注，必要除非使用汉字加以说明；提供受损财产维修或重置的依据，最终定损金额的发票原件或复印件加盖被保险人公章，受损超过5000元在的自定损时起2小时内则内填写重大赔案预报，同时将相关资料（抄单、出险通知书、查勘报告、现场照片）报客服部，同时报分管总经理；填写具备接报案、查勘定损、残值处理、施救、核实承保、交费、适用条款、责任界定、出险同年帐面情况、估损金额等内容的现场查勘报告，定损人员需双人签字，被保险人加盖公章，现场查勘报告和损失清单必须由分管经理应该签字，并认真做好投保做好联系记录，必要时用平面图平面图加以简述；概略有疑问的案件应详细做好询问笔录（一人记录、一人询问），并在焦点文字处文本要求被询问人按手印认可，掌握真实有效证据；（2）车险案件应保险产品将其中的查勘人员拍照时含在现场内的保险标的车辆、受损第三者、其他财产全貌的相片；损失金额约5000元以上案件，需亲自或监督拓印受损标的发动机、车架号码、并粘贴于现场查勘报告条例位置，由驾驶员按刻字于以确认，依据交强险凭证（保险单、保险卡）、行车证原件或复印件对照，核实受损标的与保险标的相符性，填写、绘制有效的伯朗莱报告、询问笔录，在影响赔付依据的内容上由被保险人或委托人按给付五字认可，确定受损标的确归属于属保险标的后，按照先要标的后三者、财产的顺序列明换新受损需维修的零部件和更换的零部件名称（玻璃、塑料配件需做破坏性处理照相；板金件受损70%以上或有严重死包络检波；总成严重破损无法经鉴定无法修复），超权限案件需有上报客服部，同时自定损时起3十分钟应先应要填写重大病毒码预报表，附相关资料（出险通知书、查勘报告、重大病毒码预报表、事故照片）报客服部；同时疑难、通融、拒赔案件必须资料附有上述资讯并做好询问笔录并签字按手印，保证真实、合法、有效；将估损单按其要求分解，交纳于被保险人、三者、修理厂。

查勘的准则及方法查勘是指通过实地调查和勘察来获取信息或证据的过程。

它在各个领域中都有广泛的应用，例如保险业、建筑业、法律业等。

无论是什么领域，查勘的准则和方法都是十分重要的。

下面将介绍一些常见的查勘准则和方法。

一、查勘准则1.客观公正：查勘员在进行实地勘察时，应始终保持客观公正的态度，不受个人情感或利益的影响。

只有确凿的证据和可信的信息才能作为调查结果的依据。

2.尽职调查：查勘员在进行调查时，应尽职调查，全面收集信息和证据。

不能因主观主义或偷懒而导致重要信息的遗漏或失真。

3.保密原则：查勘过程中获取的信息和证据应严格保密，不得泄露给他人。

这是保护被查勘对象的隐私权和保密利益的基本原则。

4.诚实守信：查勘员应当诚实守信，不得故意歪曲事实和证据。

如果有不确定的情况，应当向当事人说明并寻求进一步的澄清。

5.效率与准确性：查勘员应当高效率地完成任务，并确保结果的准确性。

在时间紧迫的情况下，应合理安排工作流程以提高效率，但不可牺牲准确性。

二、查勘方法1.现场勘察：现场勘察是查勘的重要环节，通过实地勘察可以获取直接的证据和信息。

查勘员应仔细观察现场，记录有关的细节和特征。

同时，可以通过拍照或录像等方式记录现场情况，以备后期分析和证明。

3.文档检查：文档检查是获取信息和证据的重要手段之一、查勘员可以查阅相关的文件、报告、合同等，以获得更多有关的信息。

在进行文档检查时，应当注意检查的对象和范围，确保获取的信息有针对性和可靠性。

4.调查技术：随着科技的发展，调查技术也在不断创新和应用。

例如利用无人机进行航拍，可以获取到难以接近或高度的现场信息；利用GPS定位系统可以快速准确地定位目标位置；利用计算机模拟技术可以在查勘前预测一些情况等。

查勘员可以根据实际情况和需求，结合现代技术手段进行调查。

总之，查勘的准则和方法对于获取准确的信息和证据至关重要。

查勘员应当遵守客观公正、尽职调查、保密原则、诚实守信等基本准则。

在实际操作中，可以通过现场勘察、调查访谈、文档检查和调查技术等多种方法获取信息和证据，提高查勘的准确性和效率。

实地查勘基本礼仪实地查勘工作中，估价人员必须与客户直接交流，其一言一行将体现个人的专业素养，反映估价是够的专业形象。

因此，估价人员应了解实地查勘中的基本礼仪，并注意一些商务礼仪的细节。

（1）仪容、仪表仪容：泛指人的外观、容貌，是个人仪表的重要组成部分之一，它由发式、面容等内容所构成。

仪表：指人的外表，包括人的容貌、姿态、风度、服饰和个人卫生等方面，是精神面貌和外在表现，直接反映了个人的自我认同度，良好的个人仪表会带来相当的自信和心理优势。

着装：商务场合要端庄大方，全身衣着颜色一般不超过3种。

男士适合职业装、西装，女士要求服饰色彩不宜过于夺目，与职业相符合，饰物尽量不宜过多。

（2）仪态仪态：指人的身体姿态，又称体姿，包括站姿、坐姿、蹲姿、走姿、表情以及身体所展示的各种动作。

站姿：身体立直，抬头挺胸、收腹，下颌微收，双目平视。

坐姿：上身保持端正，双手放吸怪或者椅子扶手上。

蹲姿：弯腰超过45°时应采取下蹲动作，双脚前后分开，上身直，动作轻盈，不宜过快、也不要距离人过近。

走姿：行走时，双肩平稳，双目平视，下颌微收，面带微笑，手臂伸直放松，前后自然摆动。

表情：主要是人的眼神与筱容，谈话时主要是应关注对方，表示自己是重视对方、尊重对方，切忌直勾勾的盯住对方，上下打量，左顾右盼。

此外是笑容，（3）打电话的礼仪①给客户/银行的电话尽量在办公时间②打电话前做好准备，考虑好通话内容，并备好纸笔，以便记录③电话拨通后，应先说，您好，XX先生/小姐/行长/经理④电话声音适中，吐字清晰，富于节奏，表达要清楚，简明扼要。

⑤重要内容应该重述一遍，请对方确认，若非常重要信息，考虑发信息⑥通话场地应尽量选择安静的地点，若环境不允许，应先说明并致歉⑦通话完毕，应友善地感谢对方，如说：“打扰了，谢谢、再见”等（4）发邮件的礼仪①一定不要发空白标题的邮件，这个是最失礼的②标题不宜过长，并能反映邮件的内容及重要性③不要轻易使用“( ^_^ )”之类的笑脸字符，在商务信函显得轻佻④恰当的称呼收件者，同时在邮件的开头和结尾最好要有问候语⑤带附件的应在正文提示收件人查看附件，附件名称须能概况附件内容⑥不要出现错别字及不通顺之处，一定要慎重（5）见面礼仪称呼：称呼主要考虑两个方面，性别与职务介绍：初次见面主要介绍姓名、公司、职位，如有同事一同前往，则还需介绍同事，介绍时手势动作要文雅。

人保现场查勘话术指引工作步骤服务要求一、准备工作：1.了解案件信息：事故时间、地点、当事人信息、保单信息等。

2.做好沟通准备：准备好现场勘察所需的工具和设备，如照相机、测量工具、录音笔等。

3.确认约定时间：与当事人约定现场查勘时间，确保双方的时间安排。

二、现场勘查：1.第一印象：在到达现场后，与当事人进行问候并引入工作内容。

2.现场状况：详细了解事故现场情况，包括路况、交通标志、交通信号等。

3.事故车辆：对事故车辆进行测量和拍照，记录车辆损坏情况。

4.损失物品：对事故现场的损失物品进行勘查和拍照，记录物品损坏情况。

5.目击证人：寻找目击证人，询问其关于事故发生的描述和观察，记录并拍照作为证据。

6.事故责任划分：询问双方当事人关于事故发生过程和责任的描述，记录并核对双方的陈述。

7.其他相关信息：根据实际情况可能需要收集其他相关信息，如现场视频等。

8.结束现场勘查：与当事人告知勘查结束，并说明接下来的处理流程。

三、口头询问：1.提问方式：以开放性问题为主，引导当事人主动描述事故经过，如“请您详细叙述事故发生的经过”。

2.重要信息确认：核实保单信息、当事人身份信息等，确保数据的准确性。

3.心理疏导：对当事人进行心理疏导，尊重其情感和感受，确保其配合工作。

4.信息获取：询问当事人对事故原因、责任的看法，了解其意见和态度，帮助判断事故责任。

四、书面报告：1.数据整理：将勘查现场所得的数据整理清楚，保证数据的准确性。

2.事故描述：根据现场勘查和口头询问所得的信息，写出事故发生的经过，包括时间、地点、人员、车辆等。

3.事故责任划分：根据现场勘查和口头询问所得的信息，判断事故责任的主次和比例。

4.陈述事实：以客观、准确的语言，陈述勘查现场的事实情况，包括车辆损坏情况、案发地点等。

5.结论和建议：根据勘查结果，提出相应的结论和建议，比如是否需要法律介入、是否需要进一步调查等。

五、服务要求：1.专业态度：保持专业且友好的工作态度，与当事人进行有效沟通，确保信息的准确性和完整性。